酒店信息管理教案

1、14-15学年第一学期教学方案酒店计算机信息管理授课人： 班 级：12酒店管理班学 期：14-15学年第一学期酒店计算机信息管理教案一、课程说明酒店计算机信息管理是教育部实用型信息技术（ITAT）人才培养系列教材之一，是酒店管理专业的专业必修课，是酒店管理与信息管理的交叉课程，具有较强的应用性。作为酒店管理专业的学生，必须具备信息管理的系统性知识，掌握信息管理的方法，了解酒店计算机信息管理的完整知识。从管理的角度去掌握IT技术，从信息的角度去管理企业。认识信息系统对企业经营的重要性，全面掌握管理信息系统知识也是对酒店管理相关专业学生的基本要求。二、教学计划（共54学时）第一章 计算机在现代化酒

2、店中的应用介绍（3学时）教学内容：第一节 现代化酒店的含义与功能（1学时）第二节 现代化酒店计算机应用简介（1学时）第三节 酒店业计算机应用的发展分析（1学时）教学重点：理解现代化酒店计算机应用的必要性及其应用领域、应用的特点。教学难点：掌握现代化酒店中各种应用系统的功能和酒店计算机应用的发展前景。第二章 酒店管理信息系统概述（6学时）教学内容：第一节 信息与信息管理（1学时）第二节 信息系统（1学时）第三节 酒店管理信息系统概述（1学时）第四节 酒店管理信息系统的发展（2学时）第五节 酒店管理信息系统的选购（1学时）教学重点：掌握信息管理和管理信息的概念、特征，理解信息系统的组成和结构。教学

3、难点：了解国内外HMIS的发展和应用情况及国内外主要的酒店管理软件。第三章 酒店信息管理的技术基础（6学时）教学内容：第一节 信息技术及其在酒店业中的应用概述（1学时）第二节 数据处理技术及其在酒店管理中的应用（1学时）第三节 计算机网络技术及其在酒店管理中的应用（1学时）第四节 多媒体技术及其在酒店管理中的应用（1学时）第五节 酒店信息管理中其他相关技术的应用（2学时）教学重点：了解信息技术含义及其在酒店业中的应用，了解数据处理和数据库系统组成情况。教学难点：熟悉计算机网络的功能和类型、了解多媒体技术及酒店信息管理中其他相关技术应用。 第四章 酒店管理业务的信息流程分析（5学时）教学内容：第

4、一节 酒店宾客服务的信息流程（2学时）第二节 酒店前台其他业务的信息流程（1学时）第三节 酒店后台业务的信息流程（2学时）教学重点：整体掌握酒店宾客管理、营业点管理、销售业务管理的信息流程。教学难点：理解酒店客房管理、客账管理、财务管理、人事管理的信息流程。 第五章 酒店管理信息系统的规划与开发（4学时）教学内容：第一节 酒店信息系统的总体规划（1学时）第二节 信息系统的开发知识综述（1学时）第三节 酒店管理信息系统的开发流程（2学时）教学重点：了解酒店信息系统总体规划的作用和内容。教学难点：熟悉酒店信息系统开发方式与各自特点，掌握酒店管理信息系统的整体开发流程。 第六章 酒店管理信息系统的运

5、行与管理（6学时）教学内容：第一节 酒店管理信息系统的运行管理（1学时）第二节 酒店管理信息系统的维护管理（1学时）第三节 酒店管理信息系统的安全管理（1学时）第四节 酒店管理信息系统的效果评价（2学时）第五节 酒店管理信息系统的外包管理（1学时）教学重点：掌握酒店信息系运行、维护、安全管理的内容。教学难点：熟悉酒店信息系统的性能评价指标及外包的含义和优缺点。 第七章 因特网在酒店信息管理中的应用（6学时）教学内容：第一节 Internet的基本知识（1学时）第二节 Internet在酒店经营中的主要作用（1学时）第三节 酒店企业的网站建设（1学时）第四节 酒店业网络营销（1学时）第五节 酒店

6、业电子商务（1学时）第六节 酒店网络预订系统（1学时）教学重点：掌握因特网在酒店中应用及酒店网络营销、电子商务等内容。教学难点：了解酒店网站设计与制作、网络预订系统等知识。 第八章 酒店信息管理中其他相关方法的应用（9学时）教学内容：第一节 客户关系管理在酒店业中应用（2学时）第二节 呼叫中心在酒店业中运用（1学时）第三节 供应链管理及其在酒店业的应用（2学时）第四节 企业资源规划在现代酒店中的应用（1学时）第五节 酒店决策支持系统及其应用（1学时）第六节 业务流程重组及其在酒店业中的应用（1学时）第七节 收益管理系统及其在酒店业的应用（1学时）教学重点：掌握客户关系管理、呼叫中心、供应链管理

7、、企业资源计划、业务流程重组的基本思想。教学难点：了解客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、收益管理在酒店中的应用。 第九章 酒店信息化建设及其案例介绍（3学时）教学内容：第一节 酒店业信息化概述（1学时）第二节 我国酒店信息化建设的问题与对策（1学时）第三节 酒店信息化建设案例介绍（1学时）教学重点：了解信息化概念、层次和内容，了解酒店信息化发展阶段。教学难点：理解我国酒店信息化建设的现状、问题及对策。 第十章 石基PMS：酒店信息管理典型软件介绍（6学时）教学内容：第一节 石基PMS概述（1学时）第二节 预订模块介绍（1学时）第三节 前台接待模块介绍（1学时）第四节 出纳管理模块（1学时）第

8、五节 财务应收帐模块介绍（1学时）第六节 客房管理模块介绍（1学时）第七节 夜审模块介绍（1学时）教学重点：了解石基PMS软件预订、前台、账目、财务、夜审、客房等模块基本知识。教学难点：掌握石基PMS软件的应用操作。 第一章 计算机在现代化酒店中的应用介绍（3学时）第一节 现代化酒店的含义与功能一、教学目标：1、使学生了解现代化酒店的含义。2、使学生了解现代化酒店的服务内容。二、教学重点与难点：现代化酒店的含义和服务内容。2、现代化酒店在国民经济中的地位。三、教学方法：讲授法四、教学时数：1学时五、教学内容：1.1 现代化酒店的含义与功能1.1.1 现代化酒店的含义 按照人们的传统理解，酒店就

9、是向人们提供食宿服务的场所，是以满足人们最基本的旅行生活需要的，即仅仅是提供食和住的服务。例如，瑞士酒店管理协会曾将酒店概括为：“拥有完整的接待、住宿以及饮食设施的企业”。其实，现代酒店实际上已经成为了一个综合性的服务机构，是一个通过向消费者提供住宿、餐饮、娱乐、健身、商务、购物和社交服务，进而向消费者收取一定的费用来获取利益，以客房和餐厅为主体，集娱乐、健身、购物等设施于一身的现代企业。1.1.2 现代化酒店的服务内容1.提供住宿与饮食服务仍然是其主要功能对于现代化酒店来说，其最重要的组成部分仍然是客房和餐厅，其所提供的最主要功能仍然还是住宿和饮食服务。住宿服务包括出租客房、清扫客房、洗衣和

10、出租业务，以及设施、设备的辅助手段（如提供电话、洗涤用品等）。饮食服务主要是烹调和特色服务。2.辅助服务项目逐渐增加繁多为了更好地为顾客提供服务并在竞争中生存，现代化酒店除了提供基本服务外，还提供其他的各种辅助性服务项目。娱乐服务项目随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对娱乐提出了越来越多的要求。人们在旅途中除了满足吃住的需求外还需要通过一定的娱乐活动来松弛紧张心情，诸如夜总会、歌舞厅、游艺厅、棋牌室、网吧等。健身和运动项目具有一定规模的现代化酒店，一般都设有专门的健身和运动设施，包括台球室、桌球室、乒乓球室、保龄球馆、健身房、游泳池、网球场等。商务和通讯服务很多顾客都是因公出差，因此

11、提供商务和通讯服务成为了现代化酒店不可或缺的服务项目。酒店要通过自己的人员、设备以及技术条件为顾客提供国际和国内电话、因特网、电传、传真、打字、复印和翻译等服务。购物中心很多现代化酒店内都设有购物中心，主要经营日用品或本地的土特产品等。中介代理服务很多现代化酒店都把顾客在店外的某些活动也纳入到自己的服务范围内，如为顾客订购机票、车船票、旅游景区门票、发运行李、兑换外币等。3.成为当地居民的社交中心 现代化酒店由于功能齐全，设施高档，设备豪华，所以当地居民的一些重要社会活动也会经常在酒店举行，如重要宴会、庆典仪式、招待会、各种沙龙等。酒店为了扩大影响，也会将歌舞厅、网吧、会议室等服务设施向当地居

12、民开放。1.1.3 现代酒店业在国民经济中的重要地位1.酒店业是旅游业的一个重要组成部分酒店业是旅游业的基本构成要素之一，发展旅游业首先要考虑交通设施和酒店的设施条件。2.酒店业是旅游收入以及外汇收入的重要来源之一 酒店业的收入是旅游总收入的重要组成部分，同时现代化酒店式一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇能力在一定程度上也比普通商品的创汇能力高。3.酒店业的发展可以大力促进相关行业的发展 酒店业是一个综合性的服务行业，属于第三产业，但是和第一、第二产业以及第三产业的许多组成部分有着密不可分的联系。酒店业通过自身运转，势必带动许多相关产业或行业获得更多收入，带动一系列行业的共同发展。4.酒店

13、业为社会创造了众多的就业机会 酒店也是一种以提供服务为主的劳动密集型行业，为了满足顾客需求，酒店必须雇佣更多的员工来保证每天24小时的高效、高质量运转，这就提供了更多的就业机会，吸纳更多的劳动力。5.酒店业既是各类交流活动的中心，也是一个国家或地区的对外窗口 由于酒店提供的娱乐、休闲、商务场所更是促进了社交活动的发展，目前许多酒店已经成为一个城市。一个地区乃至一个国家的社交中心。一些大型涉外酒店，已经成为一个国家或地区对外交流。发展经济的窗口。课堂小结：通过本节的教学，使学生知道现代化酒店的含义和服务内容。以及现代化酒店在国民经济中的重要地位。七、作业：教材第15页复习思考题 第1题。第二节

14、现代酒店计算机应用简介一、教学目标：1、使学生理解现代化酒店中计算机应用的必要性。2、使学生掌握现代化酒店中计算机应用的领域和特点。教学重点与难点：1、现代化酒店中计算机应用的领域。2、现代化酒店中计算机应用的特点。三、教学方法：讲授法四、教学时数：1学时五、教学内容：1.2.1 现代酒店计算机应用的必要性1拓宽客源市场，扩展服务项目一方面，计算机网络增强了旅游业内各种企业之间的合作，产生了方便旅客的吃住行游一条龙服务，也为互相合作的双方提供了客源，另一方面，远程预订系统的建立进一步促进了各酒店的对外宣传渠道，并通过网上订房增加了客源。计算机应用于酒店管理中，还极大地改变了酒店的经营结构，拓展

15、了酒店的服务项目，比如开设网上酒店。增设商务中心客房上网视频点播触摸屏查询2提高酒店的服务质量由于计算机处理信心的速度很快，可以大大减少客人入住、结账的等候时间，提高对客人的服务质量。完善的客史档案管理更使客人的“个性化”服务得以很好的实施。3提高酒店业务运作的效率和准确性 由于计算机及其网络系统的运用，酒店前台的许多工作都交给计算机来处理。由于计算机对信息处理的快速、高效，可大大减少客人预订、登记、用餐、娱乐、购物、结账的等待时间，并可快速为客人查询各种信息。此外，数据库的数据共享及计算机联网管理使得信息的一次输入可多处使用，完全避免了重复操作，可大大提高业务处理的效率和准确性。4完善酒店内

16、部管理体制各种酒店管理信息系统的出现和逐步完善，尤其是信心化酒店的出现，使现代化酒店的管理体制和组织形式有了很大变化。不仅使组织结构扁平化，便于沟通和管理，还使各岗位的管理和考核更加科学化、正规化、系统化，有力地加强了酒店企业内部管理。提高酒店的经济效益酒店的经济效益包括直接和间接地经济效益，以上所述拓宽客源市场、增加服务项目、提高酒店的服务质量等可为酒店带来直接经济效益。另一方面，通过计算机管理，节省人力、物力资源，减少各种漏洞损失，还可以间接提高酒店的经济效益。全面了解营业情况，提高酒店决策水平酒店计算机系统提供完备的历史以及当年度的数据，又可提供各种分析模式，使管理者很方便地掌握酒店营业

17、情况，完成复杂的分析工作，作出科学的决策。1.2.2 现代酒店计算机应用的领域1前台管理 前台管理是计算机在酒店中应用最早的领域，酒店前厅的客房预订、登记排房、结账退房等处理都已基本普及了计算机应用。目前在酒店的前台管理中，计算机的应用主要有接待预订管理、客人账务处理、餐饮管理(包括餐厅和预订等管理)、娱乐管理、洗衣房管理、计算机迷你吧服务、公关和销售管理、网络订房管理、客户资源管理。通过计算机的辅助管理，可以提高对客服务的质量，同时提高前台的管理效率，为酒店经营创造更好的效益。凡是与前台客户直接有关的管理部门都可以通过计算机网络信息系统实现前台的电脑化经营统一管理，有些酒店信息系统是以一个酒

18、店为基本单位的局域网信息系统，有些酒店信息系统是以酒店管理集团为大本营建立起来的广域网信息系统。2后台管理酒店后台管理的许多方面，目前都已开始计算机的应用，它提高后台管理的效率，为前台经营服务。通过计算机化的管理，可以降低酒店管理的成本，如酒店的设备管理、能源管理、办公室管理、人力资源管理、仓库管理、财务管理、采购管理、车辆管理。这些管理采用了计算机以后，使酒店经营的设备、能耗、仓库的商品和食品、酒店的员工、财务资金等都处于可控的良性循环中，并可以更好地为前台经营服务。当出现了经营问题，酒店随时可以调用电子文档和电子数据进行分析，并快速作出恰当的处理。3安全监控酒店的安全监控系统目前都采用了计

19、算机控制，通过电脑和网络可以正确无误地控制和监测各个监控点。如酒店大堂的监测控制、酒店总台的监测和控制、电梯的安全监控与控制、酒店其他公共场所的监测和控制、酒店财务部的监测和控制等。同时，现代化的安全监控系统还可以很好地实现各个监控点图像信息的保存和查找、监测与报警、自动循环录像以及重点监控点图像的计算机处理。保安人员在总控室就可以看到酒店整体的安全情况，并可以长久大容量地保存保安信息，保证酒店处于安全的运行环境中，同时保证客人处于安全的消费环境中。4楼宇控制酒店楼宇控制使酒店运行的环境都处于可控状态。如酒店大楼的中央空调系统，电机设备的计算机控制供排水系统，电子门锁系统、灯光照明系统、烟雾识

20、别自动报警、“三表”抄读系统、空调温度调节系统、电梯自动控制系统等都由楼宇控制系统统一控制，使酒店的经营安全和能源控制处于最佳状态。酒店楼宇控制提高了酒店的经营管理水平、降低了经营的能耗。5散客信息服务为散客提供信息服务是信息时代散客的服务需求，酒店通过信息服务系统可以为客人提供优质的信息服务，塑造良好的酒店服务形象。如酒店信息网站、大堂的多媒体信息查询系统等，使客户不管在哪里都可以查阅到酒店的所有服务信息。通过散客信息服务系统，可以让客人了解酒店的服务设施、服务内容、服务地点、服务价格、服务时间，同时还可以了解酒店的环境信息，如酒店周围的交通信息、酒店相关的旅游信息，还可以了解外币兑换的信息

21、等。总之，酒店散客信息服务系统是酒店树立形象、培养忠诚客户的重要举措，特别是信息网站已成为酒店在网上形象的重要窗口。1.2.3现代酒店计算机应用的特点1实时性酒店计算机的信息处理，必须能够实时地满足客人随时随地提出的服务要求，能迅速地实现登记和查询服务，系统的实时响应和快速处理是酒店信息系统的最基本要求。 2协同性酒店的客人服务不是靠一个部门就能完成的，实现对客服务需要各个部门的协同运作。计算机应用系统必须考虑这种协同性，使各个部门通过计算机应用系统实现对客的完美服务。 3个性化 酒店是提供服务的场所，服务就必须要有个性化，特别是现在网络化时代。酒店计算机信息系统必须具备个性化的服务需求，真正

22、为客人提供完美服务。4稳定性酒店计算机系统也是酒店实现对客服务的一种重要工具，必须考虑系统的稳定性。稳定性是指系统运行可靠，随时可以使用，能真正成为酒店服务的一种工具，成为我们酒店经营的一种技术手段，帮助酒店管理人员提高酒店管理效率。5安全性酒店计算机应用系统中客观存在很多不稳定因素，尤其是网络环境下的信息系统，很可能会受到病毒、黑客和相关非法人员的非法侵害和干扰破坏，这就要求必须作好系统安全性的设置。 六、课堂小结：通过本节的教学，使学生理解现代化酒店中计算机应用的必要性，掌握现代化酒店中计算机应用的主要领域和特点。七、作业：教材第15页复习思考题 第5题。第三节 酒店业计算机应用的发展分析

23、一、教学目标：1、使学生掌握现代化酒店中各种应用系统的功能。使学生了解现代化酒店中计算机应用的发展前景。二、教学重点与难点：1、酒店业计算机应用的总体历程。2、现代化酒店中计算机应用的前景展望。三、教学方法：讲授法四、教学时数：1学时五、教学内容：1.3.1 现代酒店计算机应用的总体历程1963年纽约希尔顿酒店第一次使用名为“Fanfare”的酒店管理系统，计算机管理正式进入酒店业。在上世纪70年代初，美国的EECO公司就开始将计算机应用于饭店预订和排房的业务管理，至80年代初逐渐形成完善的饭店管理信息系统。1982年北京建国饭店成为中国第一家使用计算机进行管理的酒店。1983年，第一套国产饭

24、店管理软件首先用于杭州饭店的订房和排房。至90年代末，国产饭店管理软件已进入成熟时期，适应多种平台的饭店管理软件不断被开发出来，此时高端饭店已开始使用国产软件。进入21世纪，基于互联网技术的饭店管理系统也开始出现，这时国产软件进入了兴旺发展时期，形成了饭店软件产业。1电算化阶段：规模化经营的酒店宾馆作为集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店宾馆组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，必须借助计算机来对酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行计算机化的输入、存储、处理和输出。早期的国外酒店业信息化应用正是为

25、此而设计的以替代手工操作为主而引入计算机电算系统，使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，如财务管理，可进行收银、总帐、出纳管理、银行对帐等；客房管理，可进行可用房查询、客房统计报表等，包括顾客入住酒店后，酒店计算机管理系统可执行入住登记、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等等。这些应用对酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。但是在这一阶段的信息化应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，还停留于表层，仅仅是替代手工操作或对现有流程的计算机模拟，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求，与目前国内许多酒店业的实施应用现状类似。2自动化阶段：

26、随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用, 酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用, 如暖通系统的监控; 给排水系统监控; 供配电与照明系统监控; 火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制; 出入口控制及门禁系统等, 发展成由中央管理站、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。同时酒店信息化在这一阶段应用的另一方向是酒店办公业务自动化，通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化（OA）系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。 3网络化阶段：以因特网（Internet）和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使

27、网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”（Cyber Hotel）也应运而生。“数字化酒店”其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理MIS系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务，正所谓网络点击，无限商机，酒店通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订客房，让客人了解酒店设施

28、，选择所需要的服务进行远程预订。而酒店与顾客通过网上互动式交流，为顾客提供更为个性化的服务，这比打价格战要高明得多。客人无论身处何处，上网就可以选择自己中意的酒店。所有这些都是基于因特网网络化，无怪乎因特网接入集团副总经理Larry Birenbaum宣称，高速互联网接入将是未来酒店基本的设施，明日的酒店将要以宽带网络化为特色。4集成化阶段：随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范（Best Practice），酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。国际上领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资

29、源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调， 形成酒店在信息时代的新竞争优势。如对酒店企业而言，网络订房就是信息技术带来的最简单不过的变革，但任何一个现代酒店企业都

30、不得不适应这种变革，再造酒店业务流程。经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。酒店在网上宣传酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等卖点，客人在网上可选择预订酒店客房和服务项目，当顾客完成预订后，系统就生成了一项预订记录。当顾客到达酒店，系统开始自动提示预订项目并在顾客确认后执行。顾客只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费项目。在住店过程中，顾客可以凭电子卡在酒店的其它部门签单消费。各种消费项目将通过系统迅速、精确地汇总到客人帐上。楼层服务员通过运用自动化智能技术，不用频频敲门

31、，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时补充。当客人结帐离店后，酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费项目、消费次数、需求偏好、和客人特殊要求等等。这些数据经过集成化处理后将为经营管理者制定决策提供准确且及时的信息，使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科学管理。良好的酒店集成化应用可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。相反，如果酒店的各个业务流程环节管理还孤立运作，企业内部连一个各部门相互联通的信息

32、平台都没有，必然导致工作效率低下、人工成本上升、企业决策失误、市场反应速度缓慢等。世界著名酒店集团如Shangri-La、Marriott、Hilton、Wyndham、Radisson、Bass、Starwood、Forte、Mandarin Oriental等均为集成化信息应用的先锋。5协同化阶段：进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化

33、服务。随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的环境变化。企业的竞争市场环境有如商业生态系统是由一群共同生存和发展的企业组成的，它们既相互既竞争资源，又必须保持生态平衡。互相竞争的各个企业之间，出现了新型的共生竞争关系：竞合。竞合关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争战略，以相互协同运作进而达到共赢。1.3.2 现代酒店计算机应用系统简介信息技术的飞速发展，给酒店业的计算机应用提供了必备条件，出现了酒店管理信息系统、酒店安全保卫系统、酒店办公自动化系统、酒店计算机门锁系统、酒店信息服务系统、客房电脑保险系统、计算机娱乐系统以及酒店餐饮管理系统、无线点菜系统等等。

34、 目前，计算机从酒店预订接待开始，已深入应用到酒店的各个部门、各种服务过程中，特别是酒店内的信息的综合处理，计算机已成为酒店的重要信息处理工具。1.3.3 现代酒店计算机应用前景展望1酒店内部的全电脑化管理 是指的是酒店内部管理的方方面面都使用计算机进行管理，不但为客户提供了优质的服务，而且减轻了酒店服务人员的劳动强度，改善了管理方式，提高了管理效率，为酒店创造更多的机遇，使传统酒店业重现生机。 计算机在酒店中的应用从开始的预订、排房，经历了短短的25年时间，已应用到酒店的各个部门，不但在前台广泛使用计算机，用于接待、登记等一系列的管理，而且在后台已普遍使用计算机，如酒店工程设备管理、人力资源

35、管理、仓库管理等，并且计算机在酒店领域还开辟了许多新产品，提供了许多计算机控制的个性化产品，如无线点菜器、总台自动接待机、客房信息查询终端等，使酒店提供的服务更人性化、信息化。（1）全电脑化管理最终将利用先进的平行式沟通管理方式取代传统的上下级直式管理方式，达到加强管理弹性，提高管理效率的目的。（2）全电脑化管理非常注重管理的事前规划性，能使部门间配合更密切，责任更分明，绩效更明确。（3）全电脑化管理将实现信息的大量收集，并提高信息的准确性和实时性，更好地保留各种历史资料和提供资料的迅速查询，使信息管理更规范化和高效化。（4）全电脑化管理将改善传统管理制度和作业流程，避免内部的舞弊现象，从而提

36、升酒店形象，为酒店增加客源和提高经济效益。2大力加强电子商务的应用酒店使用电子商务技术进行管理，有如下优势：第一，广告宣传。客人可通过酒店网站了解酒店，从而提高酒店的知名度。第二，加强合作。电子商务为酒店提供了一个网上虚拟的全球性贸易场所，使相关企业间的合作更为快捷高效。第三，远程订房。利用网络及时准确地向客人提供实时房态信息，实现异地订房。第四，市场调查。通过网络进行市场调查，了解客源状况及对酒店服务的反馈意见，从而为酒店的经营决策提供依据。3大力加强计算机的深度应用随着现代化的管理方法与信息技术的综合利用，酒店内部各个主要管理领域的计算机应用都将大力加强计算机的深度应用。下面对其主要领域的

37、发展前景做出展望。（1）计算机在客房管理中的深度应用（2）计算机在餐饮管理中的深度应用（3）计算机在酒店安全管理中的深入应用（4）计算机在网络订房中的深度应用4管理技能型复合人才的大力培养对于管理与技术双重人才的培养，包括两个方面：一是现有队伍的培训，二是后备人才的培养。应注意以下几点：（1）实用性（2）简明性（3）层次性（4）趣味性六、课堂小结：通过本节的教学，使学生了解酒店业计算机应用的总体历程以及现代化酒店中计算机应用的前景展望。七、作业：教材第15页复习思考题 第8题。第二章 酒店管理信息系统概述（6学时）第一节 信息与信息管理一、教学目标：使学生掌握信息的含义与特征。2、使学生熟悉信

38、息管理的概念和内容。二、教学重点与难点：数据与信息。2、管理信息和信息管理。三、教学方法：讲授法四、教学时数：1学时五、教学内容：2.1.1 数据与信息1数据的含义 数据是指用来表示事物属性的一种非随机的可鉴别的符号。数据可能是数字，也可能是文字甚至声音、图片等。 2信息的定义 信息就是经过加工处理，具有一定含义，能够反映客观事物运动变化的，可以被人们所接收和理解的，对人类的行为决策有重要价值或者潜在价值的各种数据资料。 3数据和信息的关系 数据和信息既有联系，但又不能划等号。信息都是数据，但是反之不然。 数据是对客观存在的直接反映，数据可能是无价值的，但信息则是有价值的数据，而且往往是经过加

39、工的数据。 2.1.2 信息的特征1事实性（真实性）2时效性3可压缩性4等级性5传输性6共享性7不完全性8价值不定性2.1.3 管理信息和信息管理1管理信息及其形态管理信息，就是经过加工的、反映管理活动的数据，是指与生产管理、技术管理、经济环境管理等过程直接或间接相关的各种信息。 管理信息具有三种不同的形态，分别是： （1）数字形态 （2）文字形态 （3）图形形态2管理信息的属性管理信息除了具有上述一般信息的特征外，还具有以下基本属性。（1）信息来源的分散性 （2）信息量大并且多样性 （3）信息处理方法的多样性 （4）信息的发生、加工和使用时间、空间上的不一致性3信息管理及其内容信息管理的内容

40、主要包括以下三个方面： （1）信息收集 原始数据收集是否及时、完整和真实，决定了信息的质量。 （2）信息加工 按一定模式或算法将数据进行逻辑的或算术的运算。 （3）信息的使用 包括信息的存储、检索、传递以及信息的利用。六、课堂小结：通过本节的教学，使学生掌握信息的含义与特征以及信息管理的概念和内容。七、作业：教材第47页复习思考题 第1题。第二节 信息系统一、教学目标：1、使学生理解信息系统的概念。2、使学生熟悉信息系统的组成和结构。教学重点与难点：1、信息系统的含义、组成及类型。2、信息系统的功能和结构。三、教学方法：讲授法四、教学时数：1学时五、教学内容：2.2.1 信息系统的概念1系统的

41、概念及特征系统是有层次结构和共同目标的相关联的若干元素组成的集合。其中的每个元素都具有相对的独立性，有各自的功能和行为，几个元素也可以组成大系统中的子系统。而大系统、分系统以及更小的子系统和无法再分的众多基本组成元素就体现着整个系统的层次结构，一个系统内总是有自己一定的上下级关系和组织结构。一般来讲，系统具有以下几个基本特征： （1）系统的整体性（2）系统的目的性（3）系统的层次性（4）系统的关联性（5）系统的环境适应性2信息系统的念义和组成信息系统是一系列相互关联的可以输入、处理、输出数据和信息，并提供反馈、控制机制以实现某个目标的元素或组成部分的集合。 信息系统是一个专门的系统，它根据系统

42、目标的需要，对输入的大量数据进行加工处理，代替人工处理的繁琐、重复劳动，为管理决策提供及时、准确的信息。一般来讲，信息系统都包括信息处理系统和信息传输系统两个方面。2.2.2 信息系统的功能1信息的采集2信息的处理3信息的存储4信息的管理5信息的检索6信息的传输2.2.3信息系统的结构信息系统的结构是指信息系统的各个组成部分及其相互之间的关联关系。 从不同角度观察，可以发现信息系统具有不同的结构形式，下面主要介绍其概念结构、层次结构和功能结构，需要说明的是此处举例用的信息系统主要是为企业管理服务的管理信息系统。2.2.4 信息系统的类型信息系统是一个内涵广泛的概念。下面循着历史的发展轨迹，简单

43、介绍几种常见的信息系统，主要包括：1事务处理系统(TPS)数据搜集、编辑、修改、操作存储和输出文档2管理信息系统(MIS)数据处理分析决策3决策支持系统(DSS)决策模型、数据库、决策者4经理信息系统(EIS)总裁信息系统/高层管理六、课堂小结：通过本节的教学，使学生掌握信息系统的含义、组成、类型、功能和结构。七、作业：教材第47页复习思考题 第5题。第三节 酒店管理信息系统概述一、教学目标：使学生理解HMIS的含义。2、使学生掌握HMIS的特征与功能。二、教学重点与难点：1、HMIS的概念与特征。2、HMIS的功能和结构。三、教学方法：讲授法四、教学时数：1学时五、教学内容：酒店管理信息系统

44、也是一个信息系统，它主要是处理酒店内部和外部的各种管理信息，它通过输入酒店经营中的原始数据，经过系统的加工和处理，得到酒店经营所需的各种信息。 2.3.1 酒店管理信息系统的概念酒店管理信息系统是由酒店管理人员、计算机硬件、计算机软件、网络通信设备、现代办公设备等组成的能进行酒店管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用，并以人为主的对酒店各种信息进行综合控制和管理的系统。它能实测酒店经营的各种情况，预测酒店经营的未来，并可以控制酒店的经营行为，帮助酒店实现规划的经营目标。 以上概念体现了如下三个方面的含义： 1HMIS是酒店企业的信息系统 2HMIS是酒店企业的管理系统 3HMIS是一个社

45、会技术系统2.3.2 酒店管理信息系统的特征任何一个管理信息系统都有自己的特点。和其他管理信息系统一样，HMIS也是为酒店经营服务的，是酒店企业经营管理的重要工具，是酒店企业实现信息化管理的主要手段，是现代酒店向信息化酒店过渡的硬件基础。 从系统的角度来看， HMIS应具有以下特征： 1HMIS是现代酒店经营管理的重要工具 2HMIS是一个开放的系统 3HMIS主要是一个反馈系统 4HMIS是一个层次性的系统2.3.3 酒店管理信息系统的功能1HMIS的基本功能（1）酒店业务数据的采集（2）酒店信息的传输（3）酒店管理信息的存储（4）酒店管理信息的加工（5）酒店管理信息的输出（6）酒店管理信息

46、的维护2HMIS的扩充功能（1）信息的控制功能 即要有助于酒店管理人员对酒店业务的各个方面进行控制，诸如存货控制、人工费用控制、收款和顾客账户控制等。（2）分析和预测功能 分析和预测是酒店管理信息系统的新的扩展功能。这些功能基本上是独立运行的模块，如餐饮成本分析模块、前台客源分析模块、客房价格预测模块、财务报表分析模块、客房经营保本分析模块以及酒店经营预测模块等。（3）辅助决策功能 辅助决策功能是酒店管理信息系统发展的最高阶段，管理就是决策，支持决策是酒店管理信息系统必须开拓的重要功能，但也是最困难。2.3.4 酒店管理信息系统的结构1HMIS的硬件结构硬件结构指HMIS的物理结构，即HMIS

47、硬件系统的拓扑结构，也就是硬件系统组成的各个部分之间的关系。 HMIS的硬件结构一般有三种类型： .单机批处理式结构 .联机集中式处理结构 .分布式处理结构。 这三种结构是随计算机技术发展而产生的，并还在不断发展变化着。(1)单批处理结构由一台主机、显示器、键盘、打印机等组成。这种单台计算机的结构装上HMIS软件就构成了一个完整的HMIS系统，当需要处理数据时，可随时将一批待处理数据按一定时间间隔，一次性输入计算机进行批处理。这种单机批处理结构方式，往往一个人单独占用了一套计算机系统，上机时带上待处理的数据，下机后取走作业结果或工作报告，因而数据共享和实时处理性能较差，目前酒店管理系统中已很少

48、使用这种结构 (2)联机集中处理式结构联机集中式处理结构采用一台或二台小型计算机或超级微型机作为主机，管理人员可以在任何时间通过各终端与主机联系，进行各类数据处理作业。由于各终端只能作为数据的输入输出，不能直接进行数据处理，所以称集中式处理结构。集中式处理也叫联机处理，是一种实时处理方式。 集中式处理结构的优点是数据处理能力强，数据安全，可靠性高。缺点是终端本身没有处理能力，系统处理速度将随终端数量的增加而明显减慢，而且一般终端只有字符界面，用户界面不美观。20世纪70年代到80年代末，集中式处理结构是酒店最理想的HMIS结构。(3)分布式处理式结构到20世纪80年代中后期随着微型计算机功能的

49、不断加强，出现了分布式计算机系统和分布式数据库系统，管理信息系统朝分布式方向发展。局域网系统就是这种结构的典型例子。 这种系统以一台或几台高档微机作为网络服务器，通过网络连接工作站，而每个工作站都是一台独立的本身具有数据处理能力的微型计算机，需要时可以联机入网在服务器内处理数据，所以称为分布式处理结构。2HMIS的软件结构六、课堂小结：通过本节的教学，使学生掌握HMIS的含义、组成、类型、功能和结构。七、作业：教材第47页复习思考题 第7题。第四节 酒店管理信息系统的发展一、教学目标：使学生了解国内外HMIS的发展情况。2、使学生了解国内外HMIS的应用情况。二、教学重点与难点：1、当前主流酒

50、店管理信息系统。2、酒店管理信息系统的应用历程及发展方向。三、教学方法：讲授法四、教学时数：2学时五、教学内容：2.4.1酒店管理信息系统早在1963年，MIS发展之初，美国的希尔顿酒店就率先将计算机（IBM小型机）用在了酒店管理之中。由于MIS的引入，计算机的运用，酒店的管理更加规范，数据处理的速度大大加快，信息的传递更为迅速，而人员却得以精简，为酒店带来了更好的效益。所以计算机酒店管理很快就在西方酒店业中普及开来，由此产生了MIS的一个分支HMIS。严格来讲，HMIS起步于20世纪70年代初，由美国EECO公司率先研制、推出计算机酒店管理系统，主要应用于预订、排房、结账、客房、餐厅、查询、

51、夜间作业和市场分析等业务管理。到20世纪70年代中后期，世界各国相继研制并推出类似产品，并且应用范围逐渐扩大到财务、仓库、工资、人事等后台业务领域。我国HMIS的发展情况1976年以前，我国酒店业行业还不曾有过计算机。我国酒店业最早使用计算机管理的是杭州酒店，20世纪70年代末运用CROMEMCO微型机进行总台接待管理，可完成前台的接待、查询和结账等基础工作，开创了我国酒店计算机管理的先河。改革开放以来，特别是从20世纪80年代开始，我国酒店业发展迅速，国内酒店也开始逐步运用计算机管理，HMIS也迅速普及，已大大缩小了与西方国家的差距。最初是由部分合资酒店及加盟国际管理集团的酒店引进国外的整套

52、软、硬件系统，主要有发展比较成熟的EECO系统、HIS系统及近几年表现出较强竞争力的Fidelio系统。现在，HMIS在我国酒店管理中的作用越来越大，已逐渐成为酒店经营管理中不可缺少的组成部分。随着计算机软、硬件的发展，后来国内很多软件公司纷纷开始研制、推出由自己设计的计算机酒店管理系统，直至20世纪90年代，国内系统才日趋成熟。2.4.2 酒店管理信息系统的发展慨况1硬件系统的发展概况酒店计算机管理的硬件体系结构大致经过四种方式：（1）单机方式（2）主机终端方式（3）微机局部网方式（4）客户机服务器方式2软件系统的发展概况HMIS软件系统的发展大致经历了四个阶段：（1）启蒙型时期 （2）事务

53、型软件（3）管理型软件 （4）决策型软件2.4.3 当前主流酒店管理信息系统慨况1国外系统简介（1）ECI（EECO）酒店系统ECI系统是美国易可（ECI）电脑公司最早于1969年开始发展的酒店管理信息系统。1970年，在美国夏威夷的喜来登酒店装设了全世界第一台ECI酒店电脑系统。其鼎盛时期，在全世界有600多家用户。东南亚第一家采用酒店管理系统的是香港美丽华大酒店，于1977年就采用了ECI系统。EECO系统在鼎盛时期，在中国就有60余家用户，如杭州香格里拉、桂林文华、广州中国大酒店、北京天伦、青岛海天等。（2）HIS酒店系统酒店业资讯系统有限公司（Hotel Information Sys

54、tems，简称HIS）于1977年成立，总部位于美国旧金山市，在香港、新加坡及泰国等地设有分公司，多年来为全球酒店业提供了高质量的应用系统及售后服务。 目前HIS是美国上市公司MAI Systems Corporaion的全资公司，全盛时期在全世界80多个国家拥有4000多家用户，如中国的北京王府、北京中国大酒店、北京长城、上海锦江、上海华亭、上海希尔顿、广州花园、浙江世贸中心等，而香港采用HIS系统的高星级酒店最多时占了75%左右。目前该系统已有许多被更换。（3）FIDELIO酒店系统 Fidelio软件一般用中文名称“富达软件”俗称，它于1987年10月在德国慕尼黑成立，成立四年即成为欧洲

55、领先的酒店软件产品，成立六年跃居世界酒店管理供应商之首，后来该公司合并入美国Micro公司。 截至到2002年6月底， Fidelio已在全球144个国家和地区14，000家酒店安装了近50，000套系统。用户覆盖了99家知名的国际性酒店连锁集团和近6，000家独立酒店。 到目前为止，采用Fidelio系统的中国酒店企业超过了220家，其中五星级酒店超过120家，四星级酒店近100家，在中国的国际知名酒店管理集团大部分都使用Fidelio系统。 2国内系统简介曾经在中国酒店管理软件市场中“分羹”的国内软件企业不下几十家，经过几年激烈的市场竞争，到目前，大部分系统已经被淘汰或将被淘汰，剩下的有全

56、国性影响的有以下几家: （1）杭州西软Foxhis酒店管理系统 （2）北京中软好泰CSHIS管理系统 （3）北京华仪酒店管理系统 （4）广州万迅千里马酒店管理系统 （5）北京泰能公司酒店信息系统 （6）天言五星酒店信息系统2.4.4 酒店管理信息系统发展方向1单项软件向集成软件发展2软件由管理型向决策型发展3软件由技术型向“信息资源管理”型发展4商品化软件与专用化软件并存5与酒店自动化设备相结合 （1）宾客入住自动登记系统 （2）服务和监控集成化设备 （3）客房配备电脑或数字电视设备六、课堂小结：通过本节的教学，使学生掌握HMIS的发展历程及前景。七、作业：教材第47页复习思考题 第9题。第五

57、节 酒店管理信息系统的选购一、教学目标：1、使学生了解HMIS的选购原则和评价方法。二、教学重点与难点：1、HMIS的选购原则。2、HMIS的评价标准。三、教学方法：讲授法四、教学时数：1学时五、教学内容：总体来讲，一家酒店HMIS的获取主要有两种方法： 开发或者选购 其中开发的具体方式又有： 自行开发、委托开发、合作开发三种 如果是连锁酒店，各个单体酒店使用 的软件还有可能由酒店集团统一配置。2.5.1 酒店管理信息系统供应商的选择酒店选择的一个合适供应商应具备如下条件： 第一，供应商必须是软件系统的开发者，并已有一定量的客户群，软件成熟、可靠。并且所提供的软件的功能必须符合自己酒店管理的需

58、求。 第二，供应商最好是软、硬件系统整体方案的提供者，考虑到售后服务的方便，酒店应当选择产品齐全的，可对前、后台软件及硬件提供一体化解决方案的供应商。 最后，供应商必须具有稳定的技术队伍和二次开发能力，这支队伍应该非常熟悉软件硬件系统及酒店的业务，以确保管理系统的日常维护及升级。2.5.2 硬件系统的可靠性要求由于酒店管理系统需要24小时连续、可靠地运行，所以硬件系统必须具有很高的可靠性。一般硬件系统的可靠性可从以下三个方面来保证： 第一，选用高质量、高性能的服务器和主机，减少故障的发生率，提高系统可靠性。 第二，采用双服务器镜像系统，确保系统不间断运行。质量再高的硬件产品，也不能保证绝对不出

59、故障，因此对于计算机网络，最好增加备份服务器，即采用双服务器镜像系统。对于小型机系统，也可采用双主机冗余保障。 最后，还要必须注意硬件环境的安全保障。2.5.3 酒店软件系统的评价标准1功能齐全2可靠性高3安全性好4实时性强5简单易用6易于扩充六、课堂小结：通过本节的教学，使学生掌握HMIS的选购及评价标准。七、作业：教材第47页复习思考题 第11题。第三章 酒店信息管理的技术基础（6学时）第一节 信息技术及其在酒店业中的应用概述一、教学目标：1、使学生了解信息技术的含义和主要内容。2、使学生了解信息技术在酒店业中的主要应用。教学重点与难点：1、信息技术的含义与内容。2、信息技术在酒店业的应用

60、。三、教学方法：讲授法四、教学时数：1学时教学内容：3.1.1 信息技术的含义及内容信息技术就是指能够扩展人的信息器官功能，完成信息的获取、处理、分析、储存、传递、利用等功能的一种技术。信息技术中的主要设备包括计算机、有线电视、电话、传真、互联网、内部网、外部网等。从功能上分析，信息技术主要包括信息的开发技术和信息的管理技术。信息开发技术主要包括信息获取技术、信息处理技术和信息传递技术。其中，信息获取技术包括信息感测技术、模式识别技术、遥感技术和遥测技术；信息处理技术包括多媒体技术、人工智能技术、数据挖掘技术；信息传递技术包括信息存储技术、无线电通信技术、卫星通信、光纤通信、数据通信、计算机通