物业管理投诉处理

1、物业管理投诉办理物业管理投诉办理物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，经过各种方式向相关部门反响的行为。其投诉路子平时包括电话反响、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送建议箱等方式.需求决定服务的方向,物业管理作为一种服务行为,能够说没有投诉就没有物业管理,只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能认识业主的需求，才能发现企业在自己管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和质量。一、正确理解投诉投诉是正常的，没有投诉才是不正常的.款待与办理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分，也是物业管理企业经过

2、办理投诉提高服务水平的重要路子。物业企业管理人员要正确对待投诉，将办理投诉看作是一种改进自己管理与服务,加深与业主沟通联系的时机.经过办理投诉能够纠正物业管理企业在供应服务过程中出现的不足，保护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。反之，若是对业主的各种投诉充耳不闻、推却责任，不只不能够解决问题，还有可能将问题扩大化,如业主针对一个问题反屡次复的投诉,也将影响物业管理企业平时工作的睁开，甚至影响物业企业的品牌声誉。二、对投诉内容细化在物业管理与服务的过程中，惹起物业管理投诉的原因有好多，概括起来大概有以下几方面:1、对设施设施的投诉。业主或物业使用人在使用设施设施过程中的投诉主要体现在对设施设施

3、设计不合理或遗留工程及质量感觉不满，如电梯狭窄、客货电梯混用、房屋工程漏水、墙体破裂、地板空鼓等问题。2、对物业管理服务方面的投诉。物业管理服务中一般有老例性的公共服务、针对性的专项服务、特约性的委托服务.业主或物业使用人对服务质量都有一个期望值，这些希望值来自业主自己对物业管理的认识也许是物业管理企业对服务标准的承诺，当物业服务人员的服务质量低于业主或物业使用人的希望值,或物业管理企业的服务承诺没有兑现时，由此产生投诉。1/4物业管理投诉办理3、对物业服务收费的投诉。中国住所制度从“福利房”跳跃至“商品房”时代,好多业主或物业使用人的花销看法还停留在“福利房的阶段，对平时的管理费用或有偿服务

4、产生的花销经常有一种抗争的情绪,即使在缴纳了花销的情况下，也因一些小事而投诉。对收费方面的投诉主若是各种分摊花销和特约维修花销，如公共水、电的分摊花销及有偿安装空调、家政服务、园林养护等特约服务花销方面的投诉。、突发事件的投诉。突发事件的投诉主若是指因停水、停电、电梯困人、室内发生盗窃、车辆扔掉等突然事故而造成的投诉。此类事件有突发性和有时性，但因事件自己很重要，会给业主或物业使用人生活和平时工作带来极大的不便，以致惹起强烈的投诉。、相邻关系办理惹起的投诉.在物业的平时管理中，业主或物业使用人在相邻关系上经常要求物业管理企业协调各种街坊关系,如对面房屋挂避妖镜、楼上卫生间漏水、水管拥堵、深夜噪

5、音影响休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等.关于此类问题若物业企业在接到投诉后协调不及时或跟进不到位经常会惹起进一步的投诉。6、社区文化活动组织惹起的投诉。物业管理企业为了丰富小区业主的业余生活，在小区形成优异的社区氛围，在节假日或周末会组织睁开系列的社区文化活动。但在举行社区文化活动时因活动过程考虑不周也许活动中产生噪音影响到其他业主，经常也会碰到业主的投诉。三、投诉办理的原则与程序的细化1、投诉办理的原则。在办理投诉时必定依照“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则，这样就能做到事事有人管,事事有人跟进，让投诉能够有效地进行解决。接到投诉第一应假设我们的工作存在问题，并在“客户投诉登记表上做好详尽

6、记录，在第一时间内安排相关部门工作人员办理,暂时无法解决的必定跟业主讲解原因，并约准时间办理和跟进。关于重要投诉，必然要及时向上级反响，第一负责人要亲自办理,同时要掌握好与新闻媒体的关系。2、投诉办理的程序1）记录投诉内容.在接受电话也许当面的投诉时，应将投诉的内容详尽的记录在“客户投诉登记表上,包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系电话、投诉内容、业主的要求、款待人等等.2/4物业管理投诉办理2）判断业主或物业使用人投诉的性质。第一应确定投诉的种类，尔后解析是有效投诉还是无效投诉。关于无效投诉,应该及时回复业主,跟业主讲解清楚原因并央求业主的谅解.3）及时跟进投诉。关于有效投诉，要及时安排相应

7、部门及工作人员进行跟进办理。4）做好回访。在投诉问题办理达成后，依照“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则，相关工作人员要做好及时的回访，向业主征询投诉办理的收效及对投诉办理的满意度等等。四、投诉办理技巧的细化1、察言观色。关于当面的投诉，工作人员能够经过业主的言行举止来解析判断业主大概是属于哪一种类性格的人,针对不同样性情的业主采用相应的沟通技巧。工作人员在平时的工作中就注意解析所接触过的业主和物业使用人的性格，并铭记在心，以便在接到投诉时能有针对性地办理。2、认真聆听、不与争辩.在业主倾诉的过程中，工作人员还要学会保持平和的心态，诚挚的态度认真聆听业主的倾诉,并且不轻易打断业主的话语，同时注意目

8、光与业主的眼神进行必要的沟通。3、详尽记录、确认投诉.在聆听业主投诉的同时，应该尽可能将业主的投诉内容记录清楚，待业主倾诉完后,将记录下来的内容复述一遍，确认业主投诉的事项，看看可否弄清了业主投诉的问题,以便更好地办理投诉。4、换位思虑。在款待办理投诉时，款待人员要站在业主或物业使用人的立场上去思虑和解决问题,对业主或物业使用人表示合适的同情，让他们感觉到你是和他站在一起,从而减少对峙的情绪，有利于问题的解决。比方工作人员能够说：“这位先生,我很理解你的心情，若是我可能会更加生气.”5、侧重礼仪、礼仪。在款待业主或物业使用人投诉的过程中,款待人员特别要注重款待礼仪的规范性操作，应向来保持微笑或

9、平和的面部表情，用诚挚、高素质的服务态度感染对方。6、运用相关专业知识办理投诉。办理投诉过程中经常会碰到一些技术性及专业性的问题,这时款待人员要特别正确地运用自己的专业知识对业主进行讲解.例如,业主关于房屋裂缝的投诉，有些业主会将裂缝产生归咎于房屋质量差，这时3/4物业管理投诉办理款待人员就可以运用专业知识给业主讲解裂缝产生的原因，让业主理解裂缝产生是由好多因素组成的，不能够混作一谈就是房屋质量有问题。7、虚心接受责怪.当投诉人提出对管理企业的责怪建议时，款待人员能够虚心地接受，让投诉人心情变得快乐些,以便能够进一步深入话题而不以致投诉人的抗争情绪。8、对业主、物业使用人的投诉表示感谢。在业主倾诉完后，工作人员应及时感谢业主提出的建讲和建议，并将其作为改进和完满工作的依照。投诉是防备业主与物业企业产生矛盾的最好屏障。业主能向物业企业投诉，表示其对物业企业还是持相信态度