晚茶服务领班操作手册

1、 服务管理手册PAGE PAGE 5 天天文档在线 联系QQ：744421982小蓝鲸连锁手册晚茶领班操作手册武汉小蓝鲸健康美食管理公司目 录第一章 岗位任职标准第二章 工作流程及操作标准第一章 岗位任职标准项目内容工作关系工作岗位：晚茶服务领班 直属上级：晚茶服务主管 平行沟通：服务部各岗位领班 直属下级：晚茶服务员素质要求1、具有职高或中专以上学历，从事餐饮服务工作两年以上，年龄2030岁，女：1.60M以上；男：1.70M以上，身体健康。2、熟练掌握服务接待知识和程序，熟悉菜肴、酒水知识与设施、设备的维护及保养知识。3、有较强的沟通能力较好的专业素质，树立牢固的服务意识及职业道德。主要职

2、责1、督导协调并组织本班员工的服务工作2、以身作则做好下属员工的现场培训及考评、考勤工作3、贯彻餐前三检查，餐中三检查，餐后三检查并做好记载： 1）开餐前三检查 检查当班员工的出勤情况 检查服务员的仪表仪容；检查准备工作是否就绪（包括开水、茶叶、餐具、用具摆设卫生符合要求） 2）开餐中三检查； 检查服务员接待客人是否主动热情、彬彬有礼、笑脸相迎、拉椅让座，如遇客人坐满应设法加台位或向客人解释，表示歉意； 检查服务员的站立姿势，位置是否恰当；服务过程是否按规程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否准确迅速。 3）开餐后三检查： 收市后应带领服务员做好区域卫生； 关好电灯、电器设备开关、锁好门

3、窗、家私； 做好安全节能工作；4、定期向主管汇报工作，并做好各项工作记录；5、负责指导下属,培训其工作技巧及工作方法；6、配合协调其他部门工作；7、完成上级交办的其他工作任务。工作权力1、对管辖区域的员工有工资和奖励标准的建议权及人员调配组合的建议权；2、有对下属按规章制度有处罚和处理的权力；3、对自己工作范围内的事情有知情权。工作利益1、享有劳动合同及员工手册规定的一切福利待遇；2、享有完成岗位工作的相应工资待遇；3、享有培训、培养、晋级、晋升、外出考察学习的待遇；4、享有优劳优得、奖励的待遇。工作风险1、对本职工作范围内工作失误承担全部责任；2、对工作范围内的衔接失误承担相关责任；3、业绩

4、工资与区域销售、费用指标的完成情况挂钩考核，共同承担风险；4、接受服务主管的软指标考核，未达到相应标准进行转换直至下岗。第二章 工作流程及操作标准时间项目标准19：30签到上岗1）提前10分钟到岗，整理仪容仪表，穿工作服，佩戴工号牌；2）进店首先主动向员工问好，并检查员工到岗情况，查看签到本。19：3019：40召开班会准时召开（主管不在时主持班会），强调纪律，检查员工仪容仪表及个人卫生。2）布置当天的任务要求，并告之方法。征求大家意见，询问大家有无其他困难，想法帮助解决，对不能解决的反映上级并要有回复；3）会前作好准备，把握好会议时间（不超过10分钟），清晰紧凑。19：4020：00交接工作

5、与中餐区域领班交接工作，并做好相关记录。餐前检查1）检查并指导员工做好晚茶开餐前的各项准备工作（包括餐车的卫生等）。2）了解本区订台情况，合理调配人员，督促员工熟记当日的晚茶新上市、急推、沽清等品种。20:00 20:30进餐同员工一起进餐，整理仪容仪表 ，必要时与下属员工沟通。20：30 03：00检查员工站岗检查本班组员工的站立姿势，位置是否妥当，面部表情是否放松并面带微笑，提醒并开导面无表情或有心事的员工及时调整情绪。迎宾带领员工在区域口迎接客人的光临,，对重要客人亲自带到目的地。点菜推销亲自为重要客人或老顾客点菜。检查巡视及协调补位工作1）检查推餐车服务员是否及时准备好餐车上的晚茶品种

6、，并主动积极到餐台推销，介绍晚茶特色产品；2）检查值台服务员是否主动向客人推销热炒菜肴，点菜技巧及点菜速度如何等；3）检查员工在服务过程中是否按程序及规范操作，是否做到思想、技能四勤；4）检查员工是否主动介绍小蓝鲸健康及服务特色，服务是否快速准确，及时纠偏员工的服务失误，重要客人亲自参与服务；5）检查员工在工作中是否分工合作，团结一致完成工作。员工是否主动热情大方的与顾客沟通推销，态度举止是否良好；6）检查热炒菜肴的上菜速度等情况，及时配合催菜工作；7）根据上座率分布状况进行餐中人员的合理调配。及时准确传递相关临时工作安排，随时调整所辖区域内服务工作均衡度，及时补位切入服务，杜绝服务真空区。观

7、察并落实顾客的需求1）观察客人的表情动作，分析客人对服务的需求，发现或接到服务员反馈客人的特殊需求（如过生日等）时，及时请示主管按酒店规定赠送礼物（或菜肴）等，并留下顾客的资料，结识新客户；2）及时处理相关顾客投诉、突发事件、疑难问题，并做好记录，自己不能解决时立即汇报上级。餐中沟通协调1）与传菜部及厨房保持密切联系，及时传递菜肴相关信息及特殊要求，做好区域内的顾客加菜，退菜、换菜等的处理工作；2）随时巡视餐中的卫生，及时督促PA员保洁；3）及时与迎宾台衔接联系。做好翻台工作；做好与其他部门及楼层的协调与合作，及时向上级汇报工作进展情况及疑难问题、突发事件。客人结帐的处理1）了解客人埋单情况，

8、埋单方式，提示服务员注意不要买错单，不要跑单，及时衔接迎宾部，做好区域内的翻台服务接待工作。2）随时帮助服务员解答对帐单持疑义的客人的提问，或到收银台查实咨询。访台主动问候老客户，结识新客户，征询顾客对酒店四大产品的意见及建议，并做好记录。送客督导员工将顾客送到酒店门口，重要客人亲自送客。03:0003:30夜宵到指定地点夜宵，并根据客源情况合理安排员工轮流在酒店指定地点夜宵，确保餐尾客人进餐的服务质量。03:3004:00收市卫生及召开晚班会1）客人全部离去后，向主管反馈当日工作存在的问题、表现优秀的员工及顾客的意见等，为召开班会做好准备；2）带领员工按时参加晚班会；3）指导员工做好收市的卫生，并检查餐台有无客人遗留物品，有无未熄灭