商务礼仪教案市公开课金奖市赛课一等奖课件

1、商务礼仪陈鑫麟 QQ:20898696第1页礼者，理也不学礼，无以立周公吐哺，天下归心人无礼则不生，事无礼则不成礼义廉耻，国之四维商务礼仪概述第2页礼仪是人们在长久社会实践当中，对本身言谈行为模式和思维衍演方式达成一套社会协议和共识，是人们必须共同恪守一系列言行及仪式标准。商务礼仪概述礼仪无对错，只有适当与不适当。第3页做人规矩做事规矩（礼节、礼貌）（仪礼）礼仪二个规矩第4页“德”是礼灵魂 生死不离第5页“敬”是礼关键敬人、敬己、敬业喜剧之王第6页三、“仪”是礼表达 有礼无仪，再好礼也无从表达；有仪无礼，再好仪也只是形式。 婚礼窈窕绅士第7页礼仪主要性对个体不学礼，无以立在商务交往和社会交往中

2、能够优雅表现自我衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度对组织塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率案例分析第8页礼仪基本标准尊重标准真诚标准适度标准变通标准谦和标准第9页第一印象 “第一印象”也称为首因效应、优先效应。第一印象作用最强，连续时间也最长。比以后得到信息对于事物整个印象作用更强。与一个人首次见面，45秒内能产生第一印象。仪 容 礼 仪第10页a、头发修饰b、皮肤 护理c、女士化装d、男生“洁妆” 仪容礼仪第11页 考究仪容必须从“头”做起第12页第13页皮肤的护理保持清洁女士注重美容，在保洁方面应更为讲究男士要养成每日剃须修面的好习惯皮肤的保养充足的睡眠、多吃水果注意保湿第14页女士怎

3、样修饰自己妆容？爱美之心人皆有之第15页化装与不化装之间对比！第16页第17页彩妆八部曲隔离霜粉饼清洁保湿之后眉毛修饰睫毛膏粉底眼线、眼影修饰腮红第18页第19页第20页仪表礼仪第21页仪 表 礼 仪-衣饰衣饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治衣饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提升个人素质第22页A.黑色 Black B.灰色 Grey C.白色 White D.海军蓝 (深蓝色) Navy E.褐色系 Beige F.红色 red G.粉红色 Pink H.橙色 Orange I.黄色 Yellow J.绿色 Green K.蓝色

4、 Blue L.紫色 Purple 第23页第24页职业女装色彩搭配 第25页男士服装色彩搭配第26页国际通行TPOR衣饰标准TimePlaceObjectRole第27页 结合脸型、身型、年纪、场所等为自己建立友好、亮丽形象。第28页男士衣饰“三三标准”“三色标准”全套装束颜色不超出三种。“三一定律”皮鞋、公文包、皮带颜色保持一致。“三大禁忌”1. 穿西装必须打领带，不可无领带。 2. 西装上标签必须拆除。 3. 范伟式西服配运动鞋。 “三色标准”“三一定律”“三大禁忌”香水男性不宜用香味浓烈香水。第29页男士衣饰礼仪发型要保持整齐并经常梳理。不染发、烫发。前不覆额、后不蔽领、侧不掩耳，这么

5、给人感觉就很干练，整齐。天天都要剃胡须，清洁面部。衬衫颜色应与西服协调，穿上之后我们得把全部纽扣扣好。西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，全部扣子应扣好。领带长度以其下端恰好抵达皮带扣上端为宜，而且注意与西服、衬衫颜色协调。袜子颜色与皮鞋颜色协调。皮鞋擦亮，与西服颜色协调。第30页女士衣饰礼仪女士职场中着装不能够过分时髦，给人一个华而不实感觉。那什么是过分时髦装扮呢？奇装异服过紧服装黑色皮裙超短裙过于透明布料太低领口鞋跟过高第31页女士衣饰礼仪发型得体，美观大方。最好能把头发卷起来。面部着淡妆、不能浓妆艳抹、过于妖娆。职业外套不宜过紧，整体颜色搭配应协调。丝袜无破损

6、并与套装、皮鞋颜色统一，丝袜长度应高于裙子底部、丝袜以肉色为雅致。饰物佩带不宜过于华贵、复杂；香水、护肤品味道不宜过于浓烈。鞋跟不宜过高、过细,夏日最好不要穿露出脚趾凉鞋，更不宜将脚趾甲涂抹成红色或其它颜色。 第32页仪态特征1、是一个“无声语言”3、习惯性2、真实性仪 态 礼 仪第33页 站姿是人最基本姿势,是一个静态造型，是人体动态造型基础和起点，优雅站姿能标示人自信，给他人留下美好而隽永印象。正确站姿可概括为一个字 “挺”仪 态 礼 仪 站第34页站姿基本要领两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌

7、，表情自然，稍带微笑。第35页第36页第37页仪 态 礼 仪 站第38页仪 态 礼 仪 坐 、在合“礼”之处入座。、在适当之处入座。、从座位左侧入座。、向周围之人致意。、毫无声息地就座。第39页 坐姿基本要领双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直。表情自然亲切，目光柔和，嘴微闭。表达出文雅、稳重、大方美感。第40页坐姿文雅，端庄，稳重，大方入座注意次序 考究方位(左进左出) 落座无声入座得法离座先有表示注意先后起身迟缓站好再走从左离开第41页上 车下 车(背入式)仪 态 礼 仪 坐第42页仪 态 礼 仪 行 规范行走姿势要以端正站姿为基础，面带微笑，眼睛平视，双肩平稳，双臂前后摆动且自然有

8、节奏，走出步韵来，要走得轻巧、自如，稳健大方，它是站立姿势延续动作。第43页职场不适当行姿一、步态张扬二、体位失常三、奔跑蹦跳四、目中无人仪 态 礼 仪 行第44页行 为 礼 仪 行第45页、走专门指定楼梯。、降低楼梯上停留。、坚持“右上右下”标准。、注意礼让他人。、当自己陪同引导时，遵照上 下楼梯时先后次序标准。仪 态 礼 仪 行(上下楼梯）第46页1234512345仪 态 礼 仪 行(电梯） 平面电梯：右侧站立，左侧急行。 无人驾驶电梯：主人先进，客人先出。 有些人驾驶电梯：客人先进，客人先出。右边有按钮左右边有按钮第47页仪 态礼 仪 行情景模拟一：引领客人进入会客室或领导办公室敲 门

9、门关着:门开着:有节奏XXX轻敲XXX,节奏相同门朝外开时门朝里开时第48页蹲-站姿演变弯腰撅臀下蹲过快正面下蹲平行下蹲仪 态 礼 仪 蹲姿第49页正确方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开，臀部向下，上体保持直线，这么蹲姿就典雅优美了。第50页仪 态礼 仪 手势 手势是一个形体语言，是经过手和手指活动传递信息。它作为信息传递方式不但远远早于书面语言，甚至早于有声语言。引领引领手势引领禁忌引领方位第51页仪 态 礼 仪 手势指人、指物、指方向时，应该是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。打招呼时应经过手臂摆动、摇

10、摆来指示。第52页1、按动作意义不一样可分为： 拱手、招手、挥手、摆手、拍手、握手等。2、按手势作用不一样可分为： 情绪性手势 表意性手势 象形性手势 象征性手势3、动态手势区域： 上区、中区、下区行 为 礼 仪 礼(手势）第53页行 为 礼 仪 礼(持物）第54页 鼓掌是表示欢迎、祝贺、支持一个手势，多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾等场所。行 为 礼 仪 礼(鼓掌）第55页一、敬茶方法二、敬茶次序三、敬茶禁忌行 为 礼 仪 礼(敬茶）第56页仪 态 礼 仪 鞠躬第57页 鼓掌是表示欢迎、祝贺、支持一个手势，多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾等场所。行 为 礼 仪 礼(鼓掌）第58页（1）规范姿

11、态：（2）表示情感及适用场所：右手抱在左拳上、齐胸低头、拱手齐眉，表示感情更深问好：您好！您好！致歉：对不起！对不起！感激：谢谢！谢谢！祝贺：新年好！恭喜发财！同喜同喜！道别：再见再见！后会有期！等等拱手礼最表达中国人文精神见面礼节行 为 礼 仪 礼(拱手）第59页（1）规范姿态： （2）表示情感及适用场所： 左脚在前,右脚在后,重心在左腿上,右臂抱在对方肩部,双方上半身相接触, 左臂抱在对方腰以上部位，随即左右侧拥抱，最终再向对方左侧拥抱。拥抱力度大、时间长，表示感情深 西方盛行，中国慎用 普通限于亲情之间拥抱礼最慎用礼节行 为 礼 仪 礼(拥抱）第60页（1）规范姿态：（2）表示情感及适用

12、场所： 右手拇指、食指和中指轻叩桌面几下，普通不发出声响。假如考究话：未婚者用食指表示谢意，已婚者用食指和中指表示夫妻共谢，有儿女人可用五指表示全家谢意。 用于感激他人为你斟酒、倒茶。港、澳、台地域流行。 叩手指礼感激斟酒、倒茶礼行 为 礼 仪 礼(叩手）第61页 点头微笑致意常伴“您好”、“见到你真高兴”等之类敬语招手致意面对他人打招呼，表示对他人敬意。伴以“嗨！”挥手致意送客礼节，带帽子要取下挥舞军人敬礼行 为 礼 仪 礼(致意）第62页目光视觉四个基本因素注视时间注视角度注视区域注视方式仪 态 礼 仪 表情（注视）第63页平视仰视俯视视线向下表现权威感和优越感.视线向上表现服从与任人摆布

13、。视线水平表现客观和理智。目光注视角度仪 态 礼 仪 表情第64页第65页微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑好习惯。仪 态 礼 仪 表情（微笑）微笑是自信象征微笑是礼貌表示微笑是友好反应微笑是交际伎俩微笑是健康表露第66页微笑魅力微笑是赢得友谊的最佳途径！发自内心、自然大方与对方保持正视微笑仪 态 礼 仪 表情（微笑）第67页介绍自我介绍 （名片礼仪）.介绍他人 集体介绍行礼握手礼. 拥抱礼. 鞠躬礼. 亲吻礼问候1、顺序 2、内容 3、称呼交谈1、要求 2、掌控 3、距离见面四步骤第68页介绍礼仪自我介绍介绍时机介绍动作与目光介绍语言为

14、他人作介绍注意介绍次序注意介绍手势注意介绍内容第69页微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑好习惯。您第一张名片是：微笑 简单可行 不花本钱 行之久远服务“金钥匙”第70页71 礼仪培训微笑意识几个偏差：1、对上级，同事和熟人微笑轻易，对陌生人微笑难；2、偶然微笑轻易，经常微笑难；3、对顺眼者微笑轻易，对“不顺眼”者微笑难；4、顺心时微笑轻易，不顺心时微笑难；5、普通微笑轻易，得体微笑难。第71页自我介绍（名片礼仪）第72页把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把企业同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍

15、给女士为他人做介绍时尊者居后客人优先知情权返回第73页见面礼仪握手礼谁先伸手？伸出什么样手？第74页握 手 礼 仪怎样握手？身体前倾虎口相接两眼相对上下轻摇及时分开禁忌：第75页第76页见面礼仪拥抱礼和亲吻礼第77页见面礼 仪 鞠躬 返回第78页见面礼 仪 问候“你吃了吗?”“你干什么去？”“你在哪儿发财?”“你这段时间忙吗？”“你好!”第79页会 面 礼 仪 称 呼国际通例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚

16、医生。称呼随时代而改变。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。返回第80页会 面 礼 仪（交 谈）交谈标准交谈注意事项第81页交谈标准专注委婉参加（开放式话题）赞美幽默倾听交谈注意事项礼貌用语：您、请、对不起、谢谢、抱歉、打搅了尊重隐私：做到“五不问”“六不谈”第82页沟通是一个过程：编码过程解码过程媒介与通道打算发送信息感受到信息编码过程反馈解码过程= 噪音发送者接收者第83页沟通三大要素要有一个明确目标达成共同协议沟通信息、思想和情感 第84页 沟通方式第85页沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口语文字语气声音物体操纵身体语言空间位置衣饰仪态动作姿态第86页体

17、态语言形式 如手势、面部表情、其它身体动作沟通形式口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式 如红灯、警笛语气形式 如对词汇或短语强调电子媒介形式 如电话、计算机、传真等第87页88各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面汇报、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、能够核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语气信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、

18、远程传递、一份多人，廉价单向传递，但无表情第88页非语言组成眼神体姿手势表情衣饰音色、抑扬顿挫第89页想表示100%表示出来80%了解100%听到60%记住20%执行？%传递信息你接收信息人沟通中漏斗效应沟通漏斗第90页【小结】沟通三个基本沟通基本问题是 心态沟通基本原理是 关心沟通基本要求是 主动第91页倾听 倾听“是我们对任何人一个最高恭维”。 倾听主要性如图所表示，倾听在沟经过程中占有主要地位。我们在沟通中，花费在倾听上时间，要超出其它沟通行为。 第92页 倾听他人以了解其观点、意见和感觉并展示，而且你是主动地这么做。积极倾听定义 全神贯注 反馈数据/内容 反应感受 总结 诠释第93页倾

19、听分类被动倾听主动倾听主动倾听基本要求专注移情 接收 对完整性负责意愿积极倾听第94页开发有效的积极倾听技能使目光接触展现赞许性点头和恰当面部表情防止分心举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者角色顺利转换防止中间打断说话不要多说复述控制情绪第95页倾听层次倾听的艺术我在我在听我在专心听安排一个好环境勉励对方讲话，保持适当缄默表示同感说自己内心感受反应事实表示了解第96页 倾听禁忌自己讲完话后休息伺机打断他人讲话找他人话中漏洞自认为是，中途打岔滔滔不绝，不留机会给他人第97页无法倾听的原因a、观点不一致b、定势误差 对一方固有思维，认为对方 观点不值得自己去了解。c、干扰 因为时间、地点选择错误

20、而被 打搅，使自己无法专心倾听。第98页学生中秋短信 我今天写了一首诗送给亲爱妈妈作为中秋节礼品，不知道妈妈是否像我诗中写那样思念我呢？ 独坐宅中盼月光， 雨寒风冷泪成霜。 遥知帝京阑珊处， 游子思归愁断肠。 第99页写作是一个主要沟通方式写作是一个特殊沟通方式 写作是一个不停发展概念 第100页写作要则 4C： 正确(Correct)清楚(Clear)完整(Complete)简练(Concise)第101页文体通畅格式正确 表达尊重 书写规范 写作礼仪第102页案例：在教师节表彰大会上发言第103页必须知道说什么必须知道何时说必须知道对谁说必须知道怎么说说话第104页(1)时机适当吗?(2)

21、场所适当吗?(3)气氛适当吗?(1)怎样说对方才喜欢听(2)怎样使对方情绪放松(3)哪部分比较轻易接收(1)先说对方有利(2)再指出彼此互惠(3)最终指出一些要求让对方听得进去让对方听得愿意让对方听得合理第105页 打感人心最高明方法，是跟他谈论他最宝贵事物。 戴尔卡耐基说什么？第106页1、赞美内容要详细2、赞美要实事求是3、赞美要恰如其分4、赞美要别出心裁学会赞美第107页过去时代领导人知道怎样说未来时代领导人必须学会怎样问正确发问第108页问题两种类型开放式问题 对方能够尽情地去阐述、描述自己观点一些问题。封闭式问题 对方只能用“是”或“不是”往返答问题。第109页问题优势和风险优势风险

22、节约时间搜集信息不全控制谈话内容谈话气氛担心搜集信息全方面浪费时间谈话气氛愉快谈话不轻易控制封闭式开放式第110页封闭式问题开放式问题 你们企业人多不多？ 你开车上班吗？ 你能改进这个程序吗？ 你打算这么做吗？ 你招聘新人有困难吗？ 你们是不是要去企业？第111页 急事，慢慢地说； 大事，清楚地说； 小事，幽默地说； 没把握事，慎重地说； 没发生事，不要乱说； 做不到事，别乱说； 伤害人事，不能说； 讨厌事，对事不对人地说； 开心事，看场所说； 难过事，不要见人就说； 第112页 他人事，小心地说； 自己事，听听自己心怎么说； 现在事，做了再说； 未来事，未来再说； 知人无须言尽，留三分余地与

23、人，留些口德与己。 责人无须苛尽，留三分余地与人，留些肚量与己。 才能无须傲尽，留三分余地与人，留些内涵与己。 锋芒无须露尽，留三分余地与人，留些深敛与己。 有功无须邀尽，留三分余地与人，留些谦让与己。 得理无须抢尽，留三分余地与人，留些宽和与己。第113页 语气发音 节奏语速 用词逻辑 音量激情八 大原 则完美声音的八大原则第114页对比辨音粗布初步 粗糙出操 粗鲁出路 两层两成小草小炒 村庄春装 操纵超重 自从治虫司机实际 打伞搭讪 司长师长 识字实质搜集搜集 死者使者 素装梳妆 私人诗人第115页对比辨音无奈无赖 南天蓝天 闹灾涝灾 留念留恋牛年流年 女客旅客 允诺陨落 浓重盛大泥巴篱笆

24、 恼了老了 黄泥黄鹂 说你说理男女褴褛 南宁兰陵 鸟雀了却 河南荷兰第116页对比辨音银河迎合 暂时零食禁地境地 亲征清蒸民心明星 亲信情形 亲近清净 金银经营 晶莹 第117页注意说话语气 7%（你说什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）第118页 声音、语气和面貌表情一样主要。（占38%） 腹式呼吸。 最受欢迎声音、语气是： (1)带着微笑。(2) 满含诚恳。 研究指出：透过电话沟通，你说话声调，抑扬顿挫、 共鸣感，决定了你谈话内容可信度84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情四个表素。 学习语气知识 让声音成为沟通利器第119页语言艺术 A B C 音量 语速 语气 语词 重音

25、 停顿你真是我好朋友第120页 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加紧：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现直截了当，开门见山淡情重法趋向 中华民族多情重义传统知识经济时代新人际沟通第121页外向内向 乐于与人交往 口齿伶俐，经常是最出挑 喜欢热闹，有激情 表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力 心直口快，肢体语言多 兴趣广泛 不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短 喜欢独处 表情较少，较含蓄，笑声小 平静，轻易脸红 喜欢平静，做事情按部就班 表示意见慢第122页分析型友善型控制型表现型外向内向支配谦和不一样象限人际沟通格调 精力充沛，轻易兴奋 朋友多，善于表现 脾气火暴轻易伤人心 做事效率

26、高，但缺乏恒心 主观，有创造性，喜欢新奇 关心他人，善于沟通 善于倾听 老好人 敏感，乐于助人，信任他人 在意与人合作 性格包容，缄默少语 重视准确和准确 注意细节 爱思索，爱做文字统计 爱阅读 固执，非常功利 决断，直截了当，只看结果 好胜，重利益，没有耐心， 重视快速回报 对时间十分敏感第123页 建立同理心 把听和想分开，使你有时间整理思绪，考虑应该怎样反应。开始用词： 就我了解，你看法是 这么说，你意思是 这么说，你认为他是明知故犯. 所以你怕，假如解释反而越描越黑重 述第124页工作关系建立上级不一样部门高级别同事个人客户一样部门一样级别同事不一样部门不一样级别同事下属供给商第125

27、页 向 上级 汇报复杂事务简单化图表化数据化方案导向多提提议主动思维第126页 与 同事 沟通建立情感帐户双赢策略 给予支持利用其资源达成你目标真诚关心在领导面前赞扬他人永远记住：在众人面前指责他人是个严重影响你个人信誉恶习！他人会很快联想：“这家伙还不知道在我不在时怎样攻击我呢！”邱吉尔：“相互赞扬是最大战斗力，相互埋怨是最大杀伤力！”第127页 与 下属 沟通尊重人格温和指责个人风度心胸开阔接纳他人可塑性说服力待人仁慈耐心第128页听用口去听专心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始交谈从王者心第129页交 谈 礼 仪 电话礼仪1、主要第一声声音清楚、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，联友”，接电话人

28、员应有“我代表企业、代表联友形象”意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似。接听电话是个人素质直接表达，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。第130页交 谈 礼 仪 电话礼仪2、微笑接听电话声音能够把你表情传递给对方，笑是能够经过声音来感觉到。3、清楚明朗声音打电话过程中不能够吸烟、吃零食、打哈欠，假如你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你声音是懒散，无精打采。通话中不能够与他人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平态度，轻易为自己赢得朋友，也有利于企业良好待人接

29、物形象宣传。第131页接电话礼仪听电话不可太随便，得考究必要礼仪和一定技巧，以免横生误会。不论是打电话还是接电话，我们都应做到语气热情、大方自然、声量适中、表示清楚、简明扼要、文明礼貌。 1、及时接电话普通来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”假如受话人正在做一件要紧事情不能及时接听，代接人应妥为解释。假如既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方以为自己被看重。 2、确认对方对方打来电话，普通会自己主动介绍。假如没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？

30、”不过，人们习惯做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺乏人情味。接到对方打来电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”假如对方找人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你同事接电话。假如对方找人不在，您应该告诉对方，而且问：“需要留言吗？我一定转告！” 3、考究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方讲话。 最终，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 4、调整心态当您拿起电话听筒时候，一定要面带笑容。不要认为笑容只能表现在脸上

31、，它也会藏在声音里。亲切、温情声音会使对方马上对我们产生良好印象。假如绷着脸，声音会变得冷冰冰。 打、接电话时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清楚，确保对方能听明白。 5、左手接听电话便于随时统计有用信息。第132页打电话礼仪打电话时，需注意以下几点： 1、要选好时间。打电话时，如非主要事情，尽可能避开受话人休息、用餐时间，而且最好别在节假日打搅对方。 2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲内容，方便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓“3分钟标准”。 3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 4、要用语规范。通话

32、之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应该。第133页电话惯用礼貌用语1.您好!这里是企业部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做。 6. 同志不在，我能够替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们号码是。(同志不是这个电话号码，他(她)电话号码是) 8.您打错号码了，我是企业部(室)，没关系。 9.再见! (与以下各项通用) 10.您好!请问您是单位吗? 11

33、.我是企业部(室) ，请问怎样称呼您? 12.请帮我找同志。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题，请留下您联络电话，我们会尽快给您回复好吗?第134页接电话图返回第135页第136页第137页第138页第139页第140页时间： 年 月 日 时 分企业名称： 姓名： 电话号码： 来电内容：1、2、处理情况：1、请交 处理2、请 回电话3、约会 再打电话来电话统计表第141页通联礼仪（问候礼仪、通话过程、怎样结束通话礼仪）人物：李秘书、于秘书包括礼仪：电话问候，通话过程和结束通话等。（北京ICC房地产企业与长春保利地产企业关于在净月旅游开发区合作项目上达成了共识，现有两方确定一

34、下双方高管会谈时间以及详细事宜）于秘书致电北京ICC房地产企业总经理办公室李秘书：您好，这里是北京ICC房地产企业总经理办公室，请问您是哪位？于秘书：您好，我是长春保利地产企业总经理秘书，针对你我企业之前关于长春净月旅游开发区合作项目所达成共识想详细确定一下签约时间。李秘书：请您稍后，我查看一下我们总经理日程安排、于秘书：好。过了一会李秘书：对不起，让您久等了，请问下星期二能够么？于秘书：能够，那您看早晨十点能够么？李秘书：好，我会安排在总经理日程上，那您还有其它事情么？于秘书：没有了，谢谢。李秘书：不用客气，再见。于秘书：再见。（说完挂断了电话）第142页情景一：电话预约甲助理：您好，我是甲

35、企业陈助理。乙助理：您好，这里是乙企业。请问您有什么事情吗？甲助理：关于上次合作项目，我们经理想做最终商讨，请您帮我安排与贵企业乙经理见面时间好吗？谢谢！乙助理：好，明天下午能够吗？甲助理：能够。谢谢您，再见。乙助理：再见。第143页十大电话情景应对技巧 情况一：领导刚好不在位置情况二：接到领导不愿接电话情况三：接到一些令人迷惑电话情况四：当对方怒气冲天时情况五：当对方喋喋不休时情况六：线路中止情况七：对方谈话谈不到点子情况八：拔错号情况九：通话时受到干扰情况十：被问及企业机密问题第144页商务接待礼仪第145页第146页接待流程（准备）接待前准备环境布置材料准备馈赠礼品安排好迎接人员和迎送工

36、具下一页第147页接待前准备1、依据商务活动内容、性质明确职责： 确定范围、层次 2、按活动时间和地点： 发出邀请 3、依据信息掌握客户资料： 做好精神和物质方面准备第148页环境布置客户房间：1、规格和层次；2、人文特点；3、水果、糖茶、烟酒餐饮安排：按客户民族、饮食禁忌、饮食特点商务场所活动布置：整齐、高雅、宁静返回第149页150 1、接待“三声”标准 2、待客“三到”标准 3、待客惯用语 4、接待客人普通次序 商务接待礼仪第150页151待客“三声”标准来有迎声问有应声去有送声第151页152待客“三到”标准眼到口到意到第152页41使用语言： “请您到会议室稍等。”“这边请。” 处理

37、方式： 在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央。手势利用接待流程（迎接）第153页接待流程（待客）一、敬茶方法二、敬茶次序三、敬茶禁忌第154页接待会谈中座次排序第155页尊位概念尊位特点：视野全方面视觉中心行动便利尊位依据：门窗朝向尊位本质：ABC总裁贵司总裁第156页会谈时位次排序会谈桌 主方人员客方人员门会谈桌客方人员主方人员 门 第157页使用语言： “欢迎下次再来！”、“再见！”、 “再见！”、“非常感激！” 处理方式： 表示出对客人尊敬和感激之情； 道别时，招手或鞠躬。接待流程（送客）返回第158页衣饰礼了解食物了解流程了解饮品了解座次了解习惯宴请礼仪包括知识点返回第159页

38、第160页国际通行TPOR衣饰标准TimePlaceObjectRole第161页第162页中餐上菜流程冷盘热菜炒菜大菜汤菜炒饭面点水果第163页座 次 礼 仪 、在合“礼”之处入座。、在适当之处入座。、从座位左侧入座。、向周围之人致意。、毫无声息地就座。第164页讨论题目中国古人说在选择座位时应虚左以待,请问在以下一个房间里,您准备坐在哪个位置?HCBDEGFA第165页桌次排序 （1）5 1 2 3 4第166页桌次排序及桌长安排 (二) 1 2 3 4第167页桌次排序及桌长安排（3）5 1 2 3 4 舞台第168页桌次排序及桌长安排（4）5 1 2 3 4 舞台第169页170饭桌上

39、“潜规则”第170页171餐桌礼仪在中国人完整生活秩序中占有一个非常主要地位，用餐不单是满足基本生理需要方法也是头等主要社交经验。为此，掌握一些中式餐饮规则知识便显得尤其主要了，不论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则。 第171页172饭局里“潜规则”一、座位安排二、点菜技巧和禁忌三、吃和吃相考究四、喝酒考究五、倒茶学问六、中途离席七、酒宴上礼仪 第172页173点菜时间 假如时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。 点菜人员主人宾客第173页174点菜标准看人员组成：人均一菜是较通用规则；看菜肴组合： 有荤有素，有冷有热，尽可能做到全方面； 看宴请主

40、要程度： 普通宴请和高级宴请；注意事项： 点菜时不要问价格，不要讨价还价。第174页175点菜指导三优四忌 优先考虑菜肴 一、有中餐特色菜肴。 二、有当地特色菜肴。 三、本餐馆特色菜。 饮食禁忌 一、宗教饮食禁忌。 二、出于健康原因。 三、不一样地域，人们饮食偏好往往不一样。 四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各 自不一样特殊禁忌。 第175页176饭局里“潜规则”一、座位安排二、点菜技巧和禁忌三、吃和吃相考究四、喝酒考究五、倒茶学问六、中途离席七、酒宴上礼仪 第176页177吃和吃相考究餐前： 毛巾、餐巾餐中： 1、对外宾不重复劝菜； 2、夹菜文明，适量取菜； 3、细嚼慢咽； 4

41、、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜； 5、用餐动作要文雅，平静就餐； 6、嘴里有东西时候，不要和他人聊天； 餐后： 擦嘴、离席第177页178第178页179酒桌上你应注意小细节 1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；2、能够多人敬一人，决不可一人敬多人；3、自己敬他人，假如不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；4、自己敬他人，假如碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；第179页180酒桌上你应注意小细节 6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己杯子永远低于他人。7、假如没有特殊人物在场，碰酒最好按时针次序，不要厚此薄彼。8

42、、碰杯，敬酒，要有说词；9、桌面上不谈生意；10、碰到酒不够情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。 第180页181饭局里“潜规则”一、座位安排二、点菜技巧和禁忌三、吃和吃相考究四、喝酒考究五、倒茶学问六、中途离席七、酒宴上礼仪 第181页182中途离席和主人说明并道歉；离开时不可大声宣扬；第182页183一个人最好配饰，不是物质，而是气质，男女都一样。礼仪就是培养气质第一步！培养礼仪能够从饭桌上开始吧！第183页成功宴请必需品A:谈得来的客人B:一份计划好的，适合客人口味的菜单C:吸引人的餐桌以及装修得体的环境D:服务人员的贴心F:主人真诚亲切第184页西餐及酒水礼仪什么是西餐？ 所谓西餐是指对西方国家餐饮一个统称，其基本特点是要用刀叉进食。西餐进餐次序考究西餐餐具使用考究西餐餐桌上交际考究第185页西餐进餐次序考究头