xx物业管理服务方案第一章~第五章物业管理服务的目标和管理思路及设想(DOC119)

1、 PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录滨江名都物物业管理理服务方方案第一章 物业管管理服务务的目标标、思路路及设想想P2-PP3第二章管管理服务务运作方方式及工工作计划划P3-P9第三章管管理服务务组织架架构、人人员配备备及成本本费用测测算P9-P133 第四章 人力资资源管理理 P133-P229 第五章管管理规章章制度P299-P339 第六章物物业管理理服务的的实施第一节物物业服务务中心前前台运作作P399-P442第二节安安全管理理服务P422-P556清洁管理服服务P

2、577-P661绿化管理服服务P622-P666工程管理服服务P666-P882防尘防噪音音管理P822 入伙管理服服务P822-P887装修管理服服务P877-P993配套服务实实施P933-P1111附：营业业执照复复印件物业管理服服务的目目标、思路及及设想明达置业（太太仓）有有限公司司开发建建设的“滨江名名都”花园，是是一个集集多层洋洋房和高高层公寓寓为一体体、建筑筑面积114万多多平方米米的中等等规模高高端商住住小区，位位于太仓仓港经济济开发区区，地理理位置优优越，规规划设计计理念超超前，小小区环境境优美宜宜人，会会所、智智能化等等配套设设施设备备齐全先先进。从从上述情情况看，无论从整

3、体规划还是从局部设计来看，滨江名都花园都可称为太仓港的高水准、智能化的住宅小区和高品位、园林式的环保小区。针对滨江名名都物业业管理服服务的各各个要素素，以及及面临的的难点和和重点，华粤物业确立了管理服务的目标和思路及设想。管理服务的的目标从接管查验验阶段开开始，华华粤物业业全面按按照ISSO90001：20000国际际质量管管理体系系的要求求，组织织管理和和服务工工作的实实施，并并且根据据具体情情况持续续改进；交付使使用半年年内，物物业管理理服务体体系运作作完全满满足ISSO90001：20000国际际质量管管理体系系的要求求。在为滨江名名都提供供物业管管理服务务中，严严格按照照国家示示范项目

4、目的物业业管理服服务标准准开展管理理服务，力力争入伙伙一年内内创建市市级示范范单位、两两年内创创建省级级示范单单位、三三年内创创建国家家级示范范单位，使使之成为为苏州市市住宅小小区中物物业管理理服务的的典范。确保因管理理原因造造成的治治安事件件发生率率为零。在按照江江苏省住住宅物业业管理服服务标准准六级开展展管理服服务的基基础上，重重点实现现以下各各项指标标：序号项 目承诺指标1房屋完好率率100%2房屋急修、零零修及时时率100%3维修工程质质量合格格率100%4绿化完好率率98%5对清洁、保保洁满意意率98%6道路完好率率100%7化粪池、雨雨水井、污污水井完完好率100%8排水管、明明暗

5、沟完完好率100%9路灯、标牌牌完好率率100%10停车场、单单车棚设设施完好率率100%11公共设施、休休闲设施施完好率率95%12治安案件发发生率1以下13机电设备完完好率98%14二次供水水水质合格格率100%15消防设施完完好率99%16火灾发生率率1以下17有效投诉率率1%18投诉处理率率100%19管理服务人人员专业业培训合合格率100%20维修回访率率100%21物业管理服服务满意意率95%以上上管理服务思思路及设设想根据未来滨滨江名都都物业的的属性、规规模、住住户构成等等特点，对对于该项项目的物物业管理理服务，华粤物业将以“全力配合开发商实施品牌战略和形象工程，提供优秀的物业管

6、理服务平台”为整体考虑，以业主需求为导向，在满足业主日常需求的基础上力争管理服务超越业主的期望值；建立商务信息网站，拓宽华粤物业与业主之间的沟通渠道，以方便快捷的收集信息，更好地为业主服务；开展特色社区文化建设，通过环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等影响，潜移默化、寓教于乐，培养业主的社区精神，建设和谐社区，增强社区凝聚力；拟对小区采取封闭式管理，“东方大管家、一站式服务”的模式开展服务工作（此模式的内涵为：对业主的精细服务，对项目的精心经营，对物业的精确管理；业主通过一个电话打到物业服务中心前台，就可以得到家居生活上所需要的一站式便利服务，即物业管理服务中心所提供的各种常规及

7、专项、特约服务）。同时拟在高层楼房一层大堂配置固定的“管家秘书”（即物业管理服务人员）为该楼业主提供专职服务。管理服务运运作方式式及工作作计划一、管理服服务运动方式式华粤物业在在ISOO90001:220000管理体体系运作的基基础上，对滨江名都开展科学动态的管理服务运作方式，分为多方监督管理服务系统、信息处理及反馈系统、管理服务整体运作程序系统、服务中心内部管理运作系统。1、多方监监督的管管理服务务运作华粤物业公公司拟为为滨江名名都项目目设立物物业服务务中心，并并指派一一位经验验丰富的的物业经经理驻场场负责该该项目的的物业管管理服务务工作。拟拟采用甲甲方监督督、华粤粤物业公公司定期期检查监监

8、督、滨滨江名都都业主监监督与物物业服务务中心组组织其职职能部门门统一进进行专业业化管理理服务、特特殊设备备的分包包相结合合的管理理服务运运作方式式在现场场开展工工作。甲方（明达置业）甲方（明达置业）监督监督检查、监督检查、监督华粤物业公司滨江名都物业服务中心华粤物业公司滨江名都物业服务中心客户监督客户监督物业服务中心各职能部门社会专业化公司物业服务中心各职能部门社会专业化公司维保分公司滨江名都小区业主滨江名都小区业主以上方式是是比较先进进、完善善的管理理服务运运作方式式，适合合于滨江江名都，可可为一流流的物业业管理服服务的实实现提供供保障。2、信息处处理及反反馈系统统 信息处处理及反反馈流程程

9、图住户住户员工华粤物业公司传媒其他物业服务中心供相关部门执行员工物业服务中心各部门负责人反馈信息指令传达流程图说明明：需求信息是是我们重重要的经经营及服服务资源源。信息息源要全全面汇聚聚滨江名名都物业业管理服服务有关关的所有有信息，使使反馈信信息具有有一定的的范围和和频度。保证信息反反馈通道道畅通，信信息的收收集、处处理、监监控等能能集中控控制并由由物业服服务中心心发出指指令，跟跟踪检查查。确保保指令权权、检查查权和处处理权的的高度统统一，避避免责权权分离所所导致的的管理失失误。充分利用现现代化管管理手段段，获得得处理和和利用的的信息。在检查控制制的方式式中，华华粤物业业采取行行政检查查、专项

10、项检查、交交叉检查查、外部部检查、秘秘密检查查等方式式。控制制的措施施有预先先控制、现现场控制制、反馈馈控制等等方式。在在质量控控制上，对对不合格格的服务务制订纠纠正偏差差的处理理措施。3、滨江名名都管理理服务整整体运作作程序系系统物业管理服服务整体体运作程程序前期介入前期介入拟订方案机构组建办理业主收楼接管查验岗位培训装修管理服务日常管理服务整体运作程程序图说说明：整体运作程程序图的的设计原原则是全全面、合合理、高高效，环环环相扣扣，相互互制约，保保证各个个环节紧紧密衔接接，既无无盲点，又又无积淀淀。整体运作各各个环节节的详细细工作分分解流程程将严格格按照华华粤物业业公司规规范管理理体系进进

11、行运作作。所有运作的的过程均均有严格格的监控控保证，充充分体现现管理效效率。整整体运作流程程将实施施一体化化作业流流程管理理，从任任务下达达到实施施、跟进进、完成成的检查查都实现现跟单作作业。各阶段的工工作重点点：前期介入：从物业业管理和和物业使使用人的的角度出出发，协协助开发发商对规规划设计计提出科科学建议议；对施施工、设设备安装装等质量量进行监监控，避避免物业业建成后后给业主主使用和和管理服服务带来来缺憾。拟定方案：对前期期介入、机机构组建建、岗位位培训、按按管查验验、办理理业主收收楼、装装修管理理、日常常管理服服务七个个时期工工作计划划作出安安排。机构组建：完善物物业服务务中心管管理及办

12、办公条件件；论证证并通过过岗位编编制、编编写岗位位说明书书及确定定人员招招聘标准准、人员员招聘，完完善物业业服务中中心规范范管理操操作体系系文件、接接管查验验方案、入入伙方案案、装修修管理方方案。岗位培训：主要针针对物业业服务中中心基本本情况、管管理规范范体系文文件、接接管验收收方案、入入伙方案案等进行行培训。接管查验：楼宇本体体及附属属设备设设施、公公共场地地的接管管查验（含含资料）以以及接管管查验后后遗留工工程的处处理跟进进。办理业主收收楼：业业主收楼楼前各项项资料、物物资的准准备，办办理业主主收楼、收收楼后遗遗留工程程的处理理跟进，收收楼资料料的归档档。装修管理服服务：装装修审批批、监管

13、管、验收收、物业业服务中中心各部部门正常常工作的的开展以以及业主主入住登登记、走走访等。日常管理服服务：依依据“物业管管理委托托合同”条款，实实施正常常的物业业管理服服务工作作。4、物业服服务中心心内部管管理运作作系统 (1)内内部管理理运作程程序图管理层（物业服务中心及各部门负责人）管理层（物业服务中心及各部门负责人）操作层（各部门员工）指挥、监督反馈内部管理运运作程序序说明：A、在内部部管理运运作程序序设计中中，坚持持全过程程管理，保保证指挥挥、监督督的封闭闭性。管管理层既既是指挥挥者，又又是监督督者，计计划、组组织、控控制、反反馈集于于一身，避避免管理理环节出出现缺漏漏和盲点点，有效效保

14、证管管理的及及时到位位。B、操作层层职责明明确，工工作程序序有严格格的管理理体系文文件规范范。同时时我们倡倡导全员员JITT（实时时）管理理，充分分授权，在在权责范范围内最最大限度度地调动动员工的的工作积积极性和和主动性性。激励系统文化活动机制沟通工作机制绩效考核奖惩机制工资福利机制 培养提升机制 (2)物物业服务激励系统文化活动机制沟通工作机制绩效考核奖惩机制工资福利机制 培养提升机制激励系统示示意图说说明：A、激励是是我们人人性化管管理的主主要方式式。尊重重个体权权利，保保持团队队希望。服服务公司司、服务务业主，创创造经济济和社会会双重效效益是权权衡考核核的标准准。B、工资新新酬体系系依据

15、贡贡献大小小进行工工资决策策，既考考虑群体体效能，更更重视个个人利益益。充分分肯定努努力工作作所应得得的优厚厚报酬，吸吸引人才才，激励励员工更更好的服服务客户户。福利利措施如如提供良良好的食食宿、社保及及工资补补贴等。C、绩效考考核机制制在华粤粤物业公公司目标标考核体体系的指指导下，建建立二级级考核体体系，重重在将各各项管理理服务指标标量化到到日常各各员工的的工作行行为规范范当中。在在实际工工作中通通过以奖奖为主，以以惩为辅辅的手段段，坚持持优胜劣劣态，奖奖罚分明明，奖励励“引”着员工工向前走走，惩罚罚“赶”着员工工向前走。奖奖励的类类型有经经济奖励励和精神神奖励等等，经济济奖励直直接与员员工

16、每月月的绩效效工资挂挂钩，精精神奖励励记入员员工荣誉誉档案。D、沟通工工作机制制：重在在激发员员工潜能能，形成成共同的的价值观观。针对对员工的的个性心心理，适适时的做做好思想想引导工工作。E、文化活活动机制制：通过过文化活活动的开开展，增增强员工工的凝聚聚力和向向心力，增增强员工工的自信信心和认认同感。通通过文化化的凝聚聚功能、引引导功能能、约束束功能把把员工的的目标和和公司目目标紧密密结合起起来。文文化活动动的方式式有集体体活动、旅旅游、生生日会等等。F、培养提提升机制制：培养养提升机机制密切切结合员员工自身身发展定定位的需需要，是是提升员员工工作作积极性性和增强强员工归归属感的的重要途途径

17、。在在实际工工作中，我我们结合合公司培培训制度度，鼓励励员工自自我学习习的精神神，通过过内部竞竞聘等手手段，结结合员工工荣誉档档案、绩绩效考核核机制的的体现，在在提升上上不拘一一格，能能者上，庸庸者下，为为人才的的脱颖而而出创造造良性环环境，从从而带动动物业服服务中心心整体积积极向上上的工作作状态。二、工作计计划 依据物物业服务务管理方方式，我我们将工工作计划划分为前前期管理理服务、入入住期管管理服务务和常规规期管理理服务三三部分，按按照轻重重有序、科学实实效的原原则，拟拟定如下下管理服服务工作作计划。1、前期管管理服务务工作计计划序号项 目工 作 内内 容时间安排备注1前期介入参与规划设设计

18、，研研究规划划设计意意图，掌掌握工程程施工现现状；从物业管理理及使用用人角度度出发，提提出合理理化建议议。至接管查验验2拟订物业管管理方案案总结物业管管理服务务成功的的管理经经验；针对滨江名名都开展展调查研研究，并并拟订管管理服务务方案。3组建物业管管理队伍伍人员的招聘聘；人员的培训训；人员的上岗岗；完善物业管管理服务务各种辅辅助软件件，架设设“商务务信息沟沟通平台台”；服务中心正正常职能能工作的的开展。接管查验前一个半月月4完善管理及及办公条条件安排管理办办公用房房；安排员工宿宿舍及食食堂；准备管理用用物质装装备。物业服务中中心组建至正式式接管查验5制定管理规规章制度度制定切合实实际的各各项

19、规章章制度；引入公司规规范管理理体系。从物业服务务中心组组建开始始6对业主的宣宣传开始与业主主沟通并进进行物业业管理服服务宣传传（具体体结合当当时实际际情况进进行）。一般从业主主签订认认购书开开始7物业的接管管查验成立临时接接管查验专项项小组，制订实施接管查验方案；依据已制定定标准，逐逐项检查查发现问问题；移续好工记；跟进遗留工工程处理理（具体体遗留工工程处理理方式以以当时实实际情况况而定）。依据发展商商订立的的交楼时时间而定定2、入住期期管理服服务工作作计划序号项 目工作内容时间安排备注1业主收楼办理协助开发商商制定业业主收楼楼通知；准备好入住住资料举举行业主主收楼仪仪式；合理设置办办理入住

20、住手续的的流程和和岗位；为业主办理理收楼手手续；将收楼发现现工程遗遗留问题题独立备备案并作作好遗留留工程的的跟进工工作；以开发商通通知收楼楼时间前前半个月月启动2装修期管理对住户和装装修队伍伍进行宣宣传、培培训，开开通“商商务信息息沟通平平台”，对对业主装装修时施施工单位位的选定定及装修修材料的的选择进进行指导导；装修申报审审批；装修过程监监管；装修验收。收楼后3档案的建立立和管理理业主收楼资资料的建建立，进进行科学学分类并并完善档档案归档档。装修期正常期管理理服务工作作计划序号项 目工作内容时间安排备注1房屋维修保保养制定房屋养养护和维维修计划划方案；维修资金的的管理；房屋的维修修管理；房屋

21、的养护护服务。正常管理期期起2机电等设备的维修养养护建立设备管管理台账账；设备的运行行管理；设备的维修修管理；设备能源和和安全管管理。正常管理期期起3安保管理治安管理；交通及车辆辆管理；消防管理。正常管理期期起4智能化设施管理1、智能化化设施的的日常使使用操作作；2、智能化化设施的的维修养养护；3、智能化化系统的的完善。正常管理期期起5环境管理园林绿化管管理；清洁卫生管管理；环保管理；噪音污染管管理。正常管理期期起6财务管理财务帐务；物业管理服服务各项项费用收收取与支支出。正常管理期期起7社区文化活活动的开开展社区宣传；成立社区活活动组织织，举办办社区活活动；提供社区服服务。正常管理期期起8便

22、民服务和和完善配配套为住户提供供便民服服务；协助完善学学校、交交通、医医疗、商商场等机机构的配配套。正常管理期期起9物业服务中中心内部部管理各部门职能能工作开开展的监监督、检检查；培训工作的的实施与与评估考考核；各项规章制制度的实实施与监监督；员工激励机机制的实实施与评评估。正常管理期期起管理服务组组织架构构、人员员配备及及成本费用用测算根据滨江名名都现有有建筑面面积和现现有设计主、次次出入口口等实际际情况，加加之此小小区定位位为高端端楼盘，为为确保物物业管理理服务目目标的实实现，在在组织管管理架构构设计和和管理服服务人员员配备上上华粤物物业拟建立滨滨江名都都物业服服务中心心，集中中精力负负责

23、滨江江名都的的物业管管理服务务工作，采用经理直线制组织形式，并为其配备充足的人力资源，面向业主，提供东方大管家一站式服务。其它工程管理部、安全管理部为服务中心客服部提供专业化支持，华粤物业为滨江名都服务中心提供强大技术力量支持。滨江名都物物业服务务中心的的组织架架构中，将将目标功功能作用用全面落落实到相相应岗位位角色的的职责中中，并且且做到不不漏项、不不交叉，让让企业内内部各个个岗位角角色的职职责和权权限直接接与服务务中心整整体管理理系统的的各子系系统的目目标功能能作用对对应起来来。组织织架构保保证了服服务中心心各部门门和岗位位角色工工作相互互之间事事先的协协调和平平衡，消消除服务务中心、部部

24、门和岗岗位设置置上的主主观随意意性，保保证服务务中心组组织内部部各个部部门和岗岗位的增增减建立立在一个个科学的的基础上上，以最最大限度度地减少少管理层层次，提提升管理理效益。一、物业服服务中心心组织架架构及管管理服务务人员配配备图滨江名都物业服务中心经理1人滨江名都物业服务中心经理1人经理1人工程管理部主管1人安全管理部主管1人 领班2人客服管理部主管1人工程管理部主管1人安全管理部主管1人 领班2人客服管理部主管1人综合管理部（未设主管）会所人员暂未定客服助理2人厨师1人清 绿洁 化绿 2化 人领 /班 清 洁会所人员暂未定客服助理2人厨师1人清 绿洁 化绿 2化 人领 /班 清 洁1 9人

25、 人1人二班护卫员9人三班护卫员9人水电维修技工1人会计1人人事行政助理 1人一班护卫员9人智能维修技工1人说明：1、滨江名名都物业业服务中中心共编编制533人，其其中：经经理1人人；综合合管理部部3人；客客服管理理部166人；保保安管理理部300人；工工程管理理部3人。2、安全管管理部共共分3班班，护卫卫员采用用24小小时3班班3转换换当值。具具体配备备情况如如下：序号岗位职务人数1主管1人2领班2人3小区主入口口护卫员9人（3班班，每班班当值33人）4小区次入口口护卫员3人（3班班，每班班当值11人）5小区楼区、地地面巡逻逻护卫员6人（3班班，每班班当值22人）6地下建筑巡巡逻（即即车库巡

26、巡逻）护卫员6人（3班班，每班班当值22人）7监控室护卫员3人（3班班，每班班当值11人）二、管理服服务费用用成本测算算（一）管理理服务人人员工资资、社保保和福利利费用序号部门职务编制人数薪酬福利标标准及费费用（月月）月薪服装双薪合计费用总计（月月）1服务中心经理128003023330631006559元/月（含编制人人员社保保费、食食宿费）2综合管理部部人事行政助助理11600251341759会计11600251341759厨师112002010013203客服管理部部主管12000251672192助理31200251003975清洁/绿化化领班11200201001320绿化2700

27、20581556清洁9600205060304安全管理部部主管12000251672192领班21300201082856护卫员27100020832978115工程管理部部主管12000251672192智能化维修修技工11600251341759水电维修技技工114002011715376说明 员员工社保保费用按按太仓市市最低保保险缴费费基数111000元/人人月规定定，并根根据上述述编制人人员计算算，社保保缴费共共计为1172664元/月。食食、宿费费用按3380/人月标准准计算，共共计2001400元/月月。（二）行政政办公费费用1、办公用用品费：综合测测算8000元/月（包包括低值值

28、易耗品品、办公公设备保保养、维维修）；2、通信费费：综合合测算112000元/月月（包括括网络费费用）；3、办公用用水电费费：平均均测算115000元/月月(办公公设备用用电、服服务中心心前台空空调用电电等)；行政办公费费用共计计35000元/月(包包括社区区文化活活动费用用)。（三）小区区公共用用电费用用1、楼区共共用梯间间及车库库用电费费用(1)楼区区梯间155KW4小时时/天30天天0.883元/度=115000元/月月；(2)地下下车库(按每440m22一只220W灯灯管计算算)：地下车库建建筑面积积264441mm240 m220WW平均工工作8小小时/天天30天天0.883元/度=

29、226344元/月月。楼区共间梯梯间及车车库用电电费用合计计41334元/月。2、电梯用用电费用用（根据据资料提提供，441台电电梯）450KWW2小时时/天30天天0.883元/度=2224110元/月。3、消防、监监控、自自能化设设施等用用电费用用2500度度/月0.883元/度=220755元/月月。4、室外园园林灯用用电费用用120000度/月月0.883元/度=999600元/月月。5、供水变变频泵用用电费用用2000度度/月0.883元/度=116600元/月月。小区公共用用电费用用总计为为：4002399元/月月。（四）共用用部位、设设施设备备维护保保养费用用1、电梯年年检费用用

30、（1）188层电梯梯12台台：122台年检费费用20060元元/台年=2247220元/年；（2）6层层电梯221台：21台台年检费费用8660元/台年=1180660元/年；（3）244层电梯梯8台： 8台台年检费费用26660元元/台年=2212880元/年；电梯年检费费用共计计：6440600元/年年，分摊摊至每月月费用约约为：553399元/月月。2、电梯日日常维修修保养费费用（平平均计算算）41台4480元元/台月=1196880元/月。3、其它共共用部位位及设施施设备维维保费用用5000元元/月。共用部位、设设施设备备维护保保养费用用共计：300019元元/月。（五）清洁洁卫生费费

31、用1、垃圾清清运费（配配置市政政环卫桶桶14个个） 144桶3500元/桶桶月（市班班环卫收收费标准准）=449000元/月月。2、化粪池池清掏费费（按每每年清掏掏一次计计算） 600个3000元/个个年12个个月=115000元/月月。3、清洁易易耗品、消消杀、用用水费用用 12000元/月。清洁卫生费费用共计计76000元/月。（六）安全全管理秩秩序维护护费 10000元元/月。（七）绿化化养护费费（包括括农药、补苗、浇水等费用） 23300元元/月。（八）公众众责任及及财产保保险费用用 20000元元/月。（九）物业业管理服服务企业业酬金前八项之和和8%（太太仓市收收费管理理规定标标准）

32、=1873317元元/月8%=149885元/月（十）法定定税费前九项之和和6%=20223022元/月月6%=121138元元/月根据上述费费用计算算，物业业服务费费用每月月约需：前八项费用用之和=18773711元/月月+物业业管理服服务利润润（酬金金）1449855元/月月+法定定税费1121338元/月=22144440元元/月。按建筑面积积14661222m2分摊计计算，每每月每平平方米建建筑面积积约需管管理服务务费用为为：1.47元/mm2（以上物物业管理理服务费费用成本本不包括括会所如如恒温游游泳池等等所有能能耗费用用）。 第第四章 人力资资源管理理一、工作岗岗位说明明书针对每个

33、设设立的工工作岗位位，为落落实管理理服务目标标，清晰晰的划分分责任与与权利以以及工作作内容，制制定出各各岗位说说明书（以以下是服服务中心心经理的的岗位说说明书样样本）。岗位说明书书基本资料 基本资料 名 称 日期：2009/4/30岗位代码： H100900 岗位名称：滨江名都服务中心经理岗位序列： 001 上级主管：华粤物业公司总经理 简简 述为滨江名都的物业管理工作而设立该岗位，该岗位的主要职责是：代表苏州华粤物业管理公司全面履行物业管理委托合同，负责做好滨江名都的物业管理与服务工作及实现各年度管理目标，提供优质服务。通过良好的物业管理与服务，确保小区业主生活秩序的正常进行及物业的市场竞争

34、力。工作权限工作权限对滨江名都的物业管理工作负有指挥权；对紧急重大问题有临时处置权；对人员的配备、管理服务架构设置有建议权；对员工有奖罚和对不合格员工有辞退建议权；在公司规定标准的情况下，对日常管理费的支出和物资的使用有决定权；在公司有关制度、规定的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施；对业主的一般性通知有审批权；对本物业各分包项目的合同签订有签字权；对分包公司的工作有监督、评审权。工作内容1、全面负负责业主主服务研研究工作作通过不断学学习，建建立客户户沟通渠渠道，把把脉市场场，带领领全体员员工做好好业主服服务研究究工作，做做到服务务创新、管管理创新新。在日常工作作过程中中不断改改进服务务

35、方法，增增强员工工服务意意识，提提升服务务质量。不定期地组组织参观观学习先先进的优优秀的物物业管理理做法，不不断研究究业主潜潜在需求求、管理理理念，提提升管理理水平。2、充分利利用社会会资源，帮帮助、指指导、支支持滨江江名都物物业服务务中心工工作的开开展做好与本地地房产管管理部门门物业监监管处、辖辖区派出出所、居居委会、工工商、税税务、银银行、自自来水公公司、供供电局等等社会关关系的建建立及沟沟通，以以求得他他们的支支持和配配合。做好与滨江江名都各各业主、各各维保单单位、各各分包公公司关系系的建立立及沟通通，不定定期的进进行回访访、交流流，以获获得他们们的支持持、配合合和谅解解。做好与苏州州华

36、粤物物业管理理公司领领导、各各部门负负责人以以及其它它物业管管理公司司关系的的建立、交交流和沟沟通，充充分实现现资源共共享。3、全面负负责物业业服务中中心日常常管理工工作代表物业管管理公司司认真履履行好苏苏州华粤粤物业管管理合同同各项条条款。熟悉政策、法法律、法法规、物物业管理理相关的的文件。负责制定服服务中心心年、月月度工作作计划，每每半年总总结一次次工作。每月主持召召开一次次员工以以上人员员大会，对对部门的的工作情情况随时时进行检检查、指指导、点点评。负责批准物物业服务务中心月月度培训训计划，并并督促各各部门按按时实施施，抽查查员工的的培训效效果。对员工的工工作进行行合理分分配，每每周抽查

37、查各部门门的绩效效考核情情况，协协调各部部门关系系。负责审批各各项采购购计划，不不定期到到库房检检查。分配宿舍并并做好宿宿舍的管管理工作作。4、对滨江江名都的的工程管管理工作作负责督促工程管管理部编编制各项项工程管管理、维维保、材材料采购购计划，并并负责审审批。对工程管理理部日常常工作进进行督导导检查。对新进业主主的装修修方案，组组织有关关部门有有关人员员进行评评审，最最后签署署意见并并批准实实施。5、对滨江江名都设设备维护护、保养养、保障障等管理理工作负负责。设设施设备备完好率率1000%负责与相关关分包单单位签订订分包合合同。督促工程管管理部对对各分包包项目，各各维保单单位的工工作进行行监

38、督管管理。负责审核工工程管理理部、各各分包公公司、各各维保单单位的工工作计划划和设备备保养计计划。每月对分包包单位工工作评审审一次，并并将评审审情况书书面上报报公司。负责各种设设备大中中修，新新购进设设备的申申报工作作。督促工程管管理部做做好每年年一次的的红旗设设备评审审工作。6、对滨江江名都安安全管理理工作负负责，确确保小区区安全无无事故审批制定安安全管理理部关于于小区年年度，月月安全管管理方案案。审批制定安安全管理理部关于于小区消消防管理理方案。审批制定安安全管理理部关于于小区消消防演习习方案，并并全权负负责消防防演习工工作。对安全管理理部日常常工作随随时进行行抽查。每月组织有有关人员员对

39、小区消防防设施设设备进行行一次全全面检查查。7、对物业业服务中中心档案案管理效效果工作作负责小区竣工移移交资料料的管理理。各种设施设设备档案案资料的的管理。各业主入住住资料及及装修档档案的管管理。消防档案管管理。创建资料管管理。日常记录管管理。收发文函管管理。8、对滨江江名都社社区文化化工作效效果负责责负责审批服服务中心心提出的的小区年年度、月度社区活活动计划划和每次次活动策策划方案案。支持服务中中心积极极开展社社区文化化活动，特特别是重重大节日日宣传活活动。协助客服管管理部做做好小区区各业主主间联谊谊、联欢欢活动，增增进友谊谊和凝聚聚力。9、对物业业服务中中心接待待工作负负责对客服部服服务中

40、心心前台日日常接待待工作随随时进行行抽查。负责地产、公司安安排的外外事和来来客参观观访问接接待工作作。10、对小小区宣传传活动负负责对会议厅使使用情况况和宣传传内容不不定期进进行抽检检。负责审核编编辑内部部刊物。11、对服服务中心心财务管管理工作作负责每月审批财财务部上上报的财财务报表表。每月审批财财务部核核定的工工资报表表。根据公司规规定标准准，负责责审批日日常管理理费支出出。12、负责责完成公公司、地地产领导导临时交交办的其其它工作作。13、负责责处理客客户重大大投诉及及突发事事件处理理工作。接口界面描述及其关系流程图接口界面描述及其关系流程图 苏州华粤公司总经理滨江名都服务中心经理外部政

41、府物业监管部门物业管理协会地产公司内部上级苏州华粤公司各部门负责人内部下级部门主管各分包公司负责人任职资格任职资格教育程度：本科以上年龄要求：3050岁工作经验：从事物业管理服务工作5年以上，持有物业管理企业经理上岗证，工程师。综合能力：具有极强的协调、沟通、领导能力，市场分析能力，综合素质佳，有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表达能力，熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规，有丰富的物业管理经验，能承受较大的工作压力。技能要求：能熟练使用计算机和网络，了解物业设备的基本运作。特殊要求：具有强烈的事业心，奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识，有写字楼、酒店管理经验者优先。考核指标

42、考核指标完成本年度各项管理指标，客户满意度达到95%以上。二、建立立强有力力的人力力资源执执行组织织各主要岗岗位任职职资格要要求服务中心经经理任职职资格教育程度：大专以以上年龄要求：30555岁工作经验：从事物物业管理理工作55年以上上，持有有物业管管理企业业经理上上岗证。综合能力：具有极极强的协协调、沟沟通、领领导能力力，市场场分析能能力综合合素质佳佳，有涵涵养、有有耐心、有有较强的的文字和和语言表表达能力力，熟悉悉苏州市市及全国国物业管管理市场场和物业业管理相相关法律律法规，有有丰富的的物业管管理经验验，能承承受较大大的工作作压力。技能要求：能熟练练使用计计算机和和网络，了了解物业业设备的

43、的基本运运作特殊要求：具有强强烈的事事业心，奉奉献、进进取、开开拓创新新精神和和客户服服务意识识，有写写字楼、大大型社区区管理经经验者优优先。客服管理部部主管任任职资格格教育程度：大专以以上，持持有物业业管理上上岗证年龄要求：28335岁工作经验：从事客客户服务务管理相相关专业业3年以以上，持持有物业业管理上上岗证。综合能力：性格外外向、思思维活跃跃、服务务意识强强，具有有极强协协调、沟沟通、组组织管理理能力，能熟练使用计算机和网络，有较强的文字和语言表达能力。特殊要求：熟悉相相关行业业规范标标准，有有奉献、上上进、创创新精神神。工程管理部部主管任任职资格格教育程度：大专以以上，中中级以上上职

44、称年龄要求：28445岁工作经验：工程相相关专业业，从事事工程项项目管理理3年以以上，持持有专业业资格证证。综合能力：具有协协调、沟沟通、组组织与工工程项目目管理能能力技能能要求：能熟练练使用计计算机和和网络，有有较强的的文字和和语言表表达能力力。特殊要求：熟悉相相关行业业规范标标准，有有奉献、上上进、创创新精神神。安全管理部部主管任任职资格格教育程序：大专以以上，持持有物业业管理上上岗证工作经验：3年以以上相关关经验年龄要求：2535岁岁综合能力：较强的的组织指指挥能力力和协调调沟通能能力基本技能：熟练掌掌握保安安员的训训练大纲纲，有较较强的文文字和语语言表达达能力特殊要求：退伍军军人，了了

45、解物业业管理的的法律法法规文件件，具有有较强的的责任心心、创新新精神、上上进心和和服务意意识，同同时具备备敏锐的的观察力力、较强强的判断断力。三、人力资资源管理理工作计计划人员培训训（一）培训训制度1.1概要要1、培训的的目的让员工了解解、熟悉悉行业和和公司的的特点及及管理模模式，增增长适应应岗位要要求的知知识、技技能、素素质，提提高其称称职能力力，改善善其工作作绩效，最最终作用用于公司司经营成成果的获获得。2、培训的的策略根据公司管管理服务务在较长长时期内内的发展展状况和和趋势，由由公司人人力资源源部统筹筹安排，对对现有人人员作出出全局性性、方向向性的培培训谋划划，制定定培训计计划、评评估培

46、训训效果。3、培训的的原则“以业务需需求为依依据，以以提高素素质为中中心，以以增进绩绩效为目目的”层次化：由由于各岗岗位所需需掌握知知识、技技能的不不同，培培训工作作须分层层次有针针对性地地进行管理层层、操作作层（维维修技工工、护卫卫员、清清洁工）。标准化：各各岗位都都有一个个公司经经营管理理总体目目标所要要求的标标准，使使各岗位位员工的的培训课课程、教教材、提提纲、考考核标准准统一。3） 系系统化：按岗位位的不同同有系统统、有顺顺序地进进行培训训。1.2内容容和形式式1. 培训训内容培训内容包包括岗位位技能培培训、企企业文化化培训和和职业素素质培训训。岗位技能培培训：不不断实施施员工本本专业

47、和和相关专专业的新新知识以以及在职职员工岗岗位职责责、操作作规程和和专业技技能的培培训，使使其在充充分掌握握理论的的基础上上,能自由由地应用用、发挥挥、提高高，使员员工掌握握完成本本职工作作所必备备的技能能。企业文化培培训：使使员工认认同公司司经营理理念，适适应公司司管理模模式，建建立起公公司与员员工相互互信任，培培养员工工对公司司的忠诚诚度，培培养员工工应具备备的精神神面貌和和心态。素质培训：不断实实施心理理学、人人际关系系学、社社会学、管管理学的的培训，满满足员工工自我实实现的需需要，开开发员工工的潜质质，提高高员工的的职业素素养。2. 培训训形式培训形式分分为公司司内部培培训、外外派培训

48、训和员工工自我培培训。内部培训：全员参参加，分分阶段、分分层次实实施。第一阶段：入职培培训。凡凡经公司司初审合合格可与与之签约约的员工工，在正正式入职职前必须须通过公公司企业业文化、员员工守则则、服务务的礼仪仪礼节等等相关知知识的培培训，使使其更快快融入企企业工作作氛围，更更好地发发挥个人人才干。第二阶段：上岗培培训。凡凡确定派派入该项项目的工工作人员员，都必必须参加加针对此此项目而而设计的的有关培培训，如如项目的的发展历历史、商商务礼仪仪礼节、物业的管理与服务技巧等的培训；并在正式上岗前，进行岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识的强化培训和考核。第三阶段：在岗培培训。在在工作岗岗位上

49、，接接受定期期的相关关培训，使使员工服服务意识识、服务务技巧与与专业水水平不断断得到提提升，更更好地为为业主提提供服务务。第四阶段：转岗培培训。根根据工作作需要，公公司原有有从业人人员调换换工作岗岗位时，按按新岗位位要求，对对其实施施的岗位位技能培培训。转转岗培训训可视为为新员工工培训和和岗位技技能培训训的结合合。第五阶段：管理骨骨干提高高升职职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。外派培训：培训地地点在公公司以外外的培训训，包括括总公司司组织的的各类培培训、短短期培训训，另外外还包括括上岗证证书、资资格证书书培训等等。具体体内容见见员工工外派培培训规定定员工

50、自我培培训：公公司鼓励励员工利利用业余余时间积积极参加加各种提提高自身身素质和和业务技技能的培培训。1.3培训训的责任任公司人力资资源部门门培训职职责拟订培训政政策、培培训方案案、编制制培训预预算。 选定培训对对象。完成培训工工作分析析。提出培训建建议，协协助公司司领导确确定培训训项目。组织安排培培训工作作，承担担培训任任务。衡量、评价价培训工工作。管理培训师师日常工工作。管理各种培培训设施施。培训师职责责编写、购买买、整理理培训教教材、教教案、相相关资料料。 负责培训课课程的实实施与管管理。负责学员的的培训效效果考核核（试卷卷编印、考考试评卷卷）包括括培训后后工作绩绩效考核核统计。负责校对各

51、各种打印印、分发发培训资资料。其他工作人人员职责责协助培训师师做好各各种培训训准备。管理学员参参加培训训的日常常考勤。协助打印、管管理各种种培训资资料。协助培训师师进行培培训效果果分析统统计。负责教学书书籍与器器材的管管理。协助处理培培训活动动的接待待事务，做做好培训训的服务务与保障障工作。1.4培训训需求分分析培训需求分分析的依依据 培培训必须须立足于于公司发发展的需需要，同同时也要要为员工工个人的的职业发发展提供供支持，以以达到员员工职业业发展与与公司经经营发展展相结合合形成利利益共同同体的需需要。主主要依据据如下：公司的战略略规划；公司人力资资源规划划；公司年度经经营目标标；公司绩效、部

52、部门绩效效与员工工个人绩绩效；业务流程、部部门运行行状况和和在职员员工岗位位胜任力力状况。培训需求分分析的主主要方法法关键事件分分析法：通过分分析本年年度发生生的重大大不良或或关键事事件，发发现公司司运营管管理方面面存在的的不足，从从流程、制制度、能能力等多多方面分分析事件件发生的的原因，如如果是能能力不足足的原因因，则对对症安排排培训。绩效考核分分析法：分析绩绩效不佳佳、出色色、创新新等的问问题所在在、原因因所在、责责任部门门和人员员所在，针针对性地地提出流流程能力力改善计计划和个个人能力力提升计计划；分分析员工工行为表表现，得得出文化化、制度度、技能能等方面面的培训训需求。访谈法：通通过访

53、谈谈各部门门、各层层级领导导、业务务骨干，了了解业务务实际运运行状况况和员工工个人需需求，从从而筛选选培训需需求。问卷法、观观察法等等。培训需求运运用培训需求由由公司人人力资源源部不定定期的统统一组织织，各部部门、物物业服务务中心应应大力支支持与配配合。需需求分析析结果可可以为培培训课程程的设计计、开发发或培训训计划与与组织提提供依据据。1.5培训训计划年度培训计计划分为为由公司司组织实实施的培培训计划划和物业业服务中中心组织织实施的的计划。公公司组织织实施的的培训为为集中培培训；此此外，公公司可以以根据实实际工作作中发生生的情况况或存在在的问题题，随时时进行针针对性的的专项培培训工作作。计划

54、的制定定人力资源部部根据培培训需求求报告，绩绩效考核核等信息息年初制制定公司司年度培培训计划划。物业服务中中心、部部门收到到公司培培训计划划的二周周内，结结合本单单位情况况制定出出本单位的的年度培培训计划划（公司司定期检检查、跟跟踪、实实施），并并上报公公司人力力资源部部。物业服务中中心、部部门培训训计划中中除了按按要求含含有公司司集中培培训和物物业服务务中心、部部门培训训内容外外还应包包含专项项培训和和外派培培训的内内容。计划的审核核人力资源部部将公司司年度培培训计划划以及物物业服务务中心、部部门年度度培训计计划上报报公司领领导审核核批准后后下发至至物业服服务中心心和部门。临增计划对于临时提

55、提出参加加各类外外派培训训或进修修的员工工，均要要打申请请报告，经经所在部部门负责责人同意意，公司司领导批批准，报报人力资资源部备备案后方方可。1.6培训训的实施施1、实施的的准备公司人力资资源部在在集中培培训和临临时专项项培训具具体实施施前应提提前三天天制定相相应的计计划或通通知，明明确受训训人员、地地点、日日程安排排、资源源需求、授授课人等等，经批批准后实实施。理论培训之之前，应应准备相相应培训训教材，必必要时，作作为发放放资料给给参加培培训人员员。培训训教材可可根据培培训课程程编制或或根据公公司下发发教材、文文件选择择，来源源不限，但但是必须须有据可可查。作作为物业业服务中中心培训训工作

56、的的过程控控制的检检查项目目之一。实施的过程程集中培训和和临时专专项培训训由人力力资源部部统一组组织，品品质管理理部协助助。物业服务中中心组织织实施的的培训是是物业服务务中心内内部开展展执行的的，公司司品质部部在楼检检时进行行检查。物业服务中中心年度度培训计计划制定定以后，可可以根据据实际情情况适当当变更。但但月度培培训计划划必须严严格执行行，若未未能按时时完成，要要在培训训总结中中说明原原因和补补充计划划。1.7培训训的评估估评估原则培训效果应应在实际际工作中中得到检检验（而而不是在在培训过过程中）培训项目（课课程）的的评估是对培训项项目的改改进，是是为公司司以后的的培训工工作积累累经验，以

57、不断改善、提高培训工作的技巧和水平。评估项目应应包括：培训供供应商选选择与费费用支出出；培训训整体安安排情况况；培训训教材专专业化水水平；培培训讲师师职业化化素质及及授课水水平；学学员培训训后的整整体感觉觉；培训训实施效效果的评评估等。受训员工的的评估培训结束后后，视实实际需要要进行培培训效果果测验，受受训员工工应按照照要求独独立完成成测试内内容，达达不到要要求者给给予相应应处理。人力资源部部根据各各级培训训计划组组织有关关单位定定期以笔笔试、口口试、实实操等形形式进行行考核，以以保证培培训效果果。考核核试卷、分分数均应应留档保保存在组组织单位位，可随随时调用用。品质管理部部每季度度对物业业服

58、务中中心进行行一次抽抽查考核核，考核核的对象象随机选选择，结结论为合合格和不不合格。被被考核者者的考核核结论作作为服务务中心的的培训效效果，按按照抽查查数量的的算术平平均进行行物业服务务中心培培训效果果总结。特殊技术工工种和专专业技术术人员的的考核结结论以是是否获取取相应资资质证书书作为培培训结论论的参考考的标准准。4. 检查查、反馈馈各部门应对对参加培培训的员员工，在在工作岗岗位上进进行严格格的督导导检查、考考查员工工培训后后在工作作态度和和工作绩绩效的表表现，将将结果反反馈人力力资源部部。人力资源部部将学员员在培训训期间的的表现、出出勤、成成绩及时时反馈各各部门。（二）项目目培训的的实施2

59、.1入伙伙前项目目全体员员工岗前前培训计计划表序号课时课 程授课人培训对象方式12物业服务中中心概况况、架构构及规章章制度服务中心经理全体员工课堂讲授22小区情况介介绍及管管理目标标方向服务中心经理全体员工课堂讲授视听教学33小区管理服服务方案案讲解服务中心经理全体员工课堂讲授43企业文化和和辖区文文化两项精神文明明建设的的融合服务中心经理全体员工课堂讲授53行为礼仪规规范、服服务理念念、职业道德教教育服务中心经理全体员工课堂讲授样板示范63消防安全、应应急常识识讲解及案例分析析安全部主管全体员工课堂讲授视听教学74各岗位职责责、服务务规程、服务标准培培训各部门主管按部门分散上课课堂讲授集中研

60、讨84现场参观考考察服务中心经理全体员工按部门侧重参观样板示范现场模拟92考试公司全体员工笔试闭卷备注 公司/服务务中心统统一规划划、统一一安排、统统一考核核、统一一记录，培培训时间间为入伙伙前半个个月，依依据具体体安排临临时通知知。2.2新员员工培训训1、企业文文化培训训由人力资源源部及物物业服务务中心负负责人共共同组织织实施，人人力资源源部向每每位正式式报到的的新员工工发放员员工手册册培训内容：公司历历程、规规模和发发展前景景、公司司文化、公公司理念念、组织织结构、相相关制度度和政策策及职业业道德教教育。工作引导培培训物业服务中中心负责责人代表表对新员员工表示示欢迎，介介绍新员员工认识识服