水果超市培训文件

1、60/60引言随着经济的进展，生活水平的提高，人们的购买能力提高，关于健康和绿色的要求也越来越高，市民关于水果的需求增长迅速，烟台沃尔玛一个店每月的水果销售额就在五十万左右，水果连锁超市作为一种比较新的水果经营模式，有着大型超市和水果摊所没有的优势，更能够满足当代市民的消费需求，因此经营水果连锁超市是存在市场机会的。同时，水果超市所需要的投资比较少、收益较高，每个店面投资在五万左右就能够了，作为大型超市水果供应商，我们在市场上的采购量比较大，因此拿到的价格相对来讲比较低，利润空间较大，每个单品的利润一般能够保持在30%左右，同时采购时是不必要付现款的，能够一个周或者两个周到市场结一次款，有效的

2、缓解了资金压力。水果超市的治理不复杂，只要有效的操纵好采购、损耗和价格，积极进行促销治理和资金治理就能够了。本文详细的策划了开连锁水果超市的方案，包括战略、文化、店面设计、店面和营销治理及职员治理等等，为该水果超市作了一个详细的策划。一、项目总述水果不同于其他食品，对“新奇”的要求特不高，而随着居民生活水平的提高和消费需求的增长小商贩和传统水果店都无法满足宽敞消费者对水果的鲜、奇、特以及优质水果购买环境的需求，我们公司看到了这一商机，在沿街散卖的水果摊、大型超市零售的传统水果营销模式中另辟蹊径，做水果专卖连锁超市，以更方便、快捷、种类齐全、新奇的优势和特点服务消费者，这无疑是对传统模式的一种创

3、新，也无疑是水果销售的趋势。而我们公司作为这趋势的引导者，要勇于探究与创新，以规范的治理、优质的服务、物美价廉的水果改变市民的水果消费适应。 水果超市的果品以时令水果和小商贩所没有的一些进口水果、南方水果为主，同时兼卖一些当地和一般水果，还会适当的加卖一些干果，店内水果种类齐全，每天送货以保证水果的新奇，缩短进货渠道降低了成本从而保证了价格的优势，店面通过精心设计购物环境优美。市场环境分析：宏观环境分析：随着经济的进展，人们的生活水平的提高，人们的购买能力和购物理念正在想着越来越理性的方向进展，人们关于健康和绿色的要求也越来越高，水果差不多成为人们生活中越来越不可缺的消费品。作为沿海都市，烟台

4、人一直有比较高的水果消费需求，特不关于当地水果苹果、梨、樱桃以外的南方水果和进口水果有专门高的消费需求，这一点通过我们在沃尔玛对消费者的消费特点的观看和通过关于各个月份各种水果的销售情况能够看出。在我们分公司所在都市淄博来讲，市民关于水果的消费需求也越来越高，同时淄博市场的人口密度比较大，这一点关于做专营水果超市来讲是比较有利的一点。微观环境分析：1、作为大超市的水果供应商我们有比较大的采购量，有稳定的进货渠道，因此采购成本相对比较低，这能够保证了我们在与竞争对手的竞争中在价格和利润上胜出一筹。2、在烟台成型的水果超市还不多，现有竞争压力相对较小，谁能抓住时机，迅速占据市场的话，谁就占据了主动

5、权。3、另外，水果超市和我们供应沃尔玛两者是相辅相成的，包括在采购、价格、服务标准等方面，比如在市场上采购的单品假如量过大，没有送入超市，能够以促销的形式在自己的连锁超市内迅速卖掉，以防止产生大量的货损。市，三种市场细分：通过调查现有的水果零售模式有路边水果摊、大型超市果蔬区、水果专营超模式能够讲是各有利弊，现在做以下对比:大型超市和水果超市由于具有采购优势，其促销产品的价格一般会比水果摊价格低，单品种类也要多，各种水果都会有销售，两者的购物环境也是水果摊无法比的，然而两者的经营成本比较高；相对与大型超市的果蔬区，水果超市往往选择离消费者更近的地点选址，消费者购物更方便，同时关于我们大型超市水

6、果供应商来讲，有着比大型超市更低的采购成本，因为大型超市本身确实是在我们的送货价格上面再加上一定的利润制定的价格。 表价格单品种类购物环境采购成本方便程度经营成本水果摊较高专门不全 以时令水果为主差 高 方便低大型超市果蔬区较低全好较高不方便高水果超市较低较全好较低方便较高通过从业水果行业的经验、对现有水果超市的考察和对相关专家的咨询，我们认为在做好市场选址的前提下，水果超市的市场依旧不小的。因此我们决定进入那个市场。同时我们也有相关的干果、干货和蔬菜（专营净菜）的经销经验和进货渠道，随着水果超市的进展，在充分考察市场的前提下，我们会考虑把水果连锁超市改造成果蔬连锁超市。二 、水果连锁超市经营

7、战略经营战略是关系到企业长远进展和全局利益的重大决策，其选择正确与否直接关系到经营的成败和经济效益的大小，它是企业全体职员行动的纲领。我们水果超市作为行业的跟随进入着，在进展初期采纳目标集中的竞争战略，以地理位置为市场细分依据，集中资源关注自己的目标消费群。以下是对水果超市经营战略的分析和总结。（一）战略目标 短期：开设一到三家直营水果超市中期：站稳水果超市产业烟台市场，时机成熟时，能够兼营净菜、鲜花等。长期：向周边都市辐射，直营与加盟同时进行(二）SWOT分析优势（S）有长期稳定的进货渠道，货源稳定，渠道短，有价格竞争优势。同时供应大型超市，进货量大，能够压缩成本。水果种类齐全。离消费者近，

8、购买方便，购物环境较好。能够提供送货服务劣势(W)1、水果超市经营经验不足。2、治理制度有待健全，没有专业的治理人员，信息治理系统跟不上。3、公司组织机构不够健全，随着公司进展壮大，可能会限制公司的进展。4、经营成本较高机会(O)1、市场上水果超市还不成型，市场竞争较小，市场相对空白；2、消费者已初步形成消费高档水果的适应；3、水果属于频繁购买商品，购买潜力比较大。威胁 (T)1、潜在竞争者迅速跟进。水果超市进入门槛不高，现有市场上的水果批发商和水果贩可能会迅速模仿我们进入水果超市。而导致水果超市泛滥。2、经营成本的可能增高。3、利润空间的可能缩小。（三）结论解决问题：核心竞争力是什么？确立自

9、己的核心竞争力，围绕核心竞争力做文章，强化核心竞争力。优势 优势 （S）机会（O）威胁（T）劣势（W）SO战略ST战略WO战略WT战略 图2-1 SWOT分析图通过对公司现状的分析，依照实际情况，我们认为前期刚刚进入该市场宜采纳WO战略，即迅速改进自身缺点，抓住机会，快速成长的战略，前期在制度还不完善，人员及培训可能不到位业务不熟练，服务有可能跟不上的情况下，以产品（质量、种类）和价格作为核心竞争力，狠抓质量，保证果品的新奇；以特价商品改变人们的水果消费适应，提高水果的消费能力。随着公司的进展，更多店面的开业，公司治理制度的完善，我们的服务水平的提高，我们要把自己的竞争战略逐步转换，这时宜采纳

10、ST战略，即保住优势，规避威胁的战略。核心竞争力要从拚质量、拚价格的红海方式转化到以服务为核心，凭服务赢人心，用服务求进展的蓝海战略方式上来，只有如此才能有效的规避由于潜在竞争对手的进入而导致竞争威胁。这时候信息治理系统的导入就应该提上日程，尽快实现产品和服务的信息化治理是使服务提高到一定水准的必要前提条件。三、烟台腾翔商贸有限公司文化设计为了不断提升连锁水果超市的经营理念，制造和形成统一的企业形象，提高水果超市的凝聚力和竞争力，是职员的思想、意识和价值观念统一于企业的目标，使职员的工作目标和企业目标一致，使企业成员团结在组织内，形成对外的强大竞争力量，特设计本公司和水果超市的企业文化如下：（

11、一）公司价值观：困难创业求生存、努力拼搏求进展、追求卓越创辉煌 这是企业在创立、进展的过程中的价值观，在创业时期要以坚决的信念，克服种种困难，不怕苦、不怕累，困难创业使企业在激烈的市场竞争中立足；生存不是目的，我们还要进展，不能固步自封不求上进，否则不进则退，进展才是硬道理，这就要求我们接着努力勇于拼搏，以求得企业的进展；在企业进展到一定程度后，我们要接着不骄不躁，制定更高的目标和要求，二次创业，追求卓越，以制造企业的辉煌。（二）公司使命：规范水果市场，让市民吃到更新奇、更齐全、更绿色、更廉价的水果 当前水果市场鱼龙混杂，水果质量得不到保证，专门多小商贩在售卖过程中缺斤短两，菜市场购物环境嘈杂

12、，市民在自己家附近没有一个放心、优美的购买水果的场所。腾翔果美水果连锁超市旨在规范水果市场，以让市民吃到更新奇、种类更齐全、更绿色、更廉价的水果为己任，规范操作与运营、精心布置购物环境、以优质服务为生存之本，为市民的水果消费带来全新的体验。（三）进展总目标：成为北方最大的水果连锁超市 公司以烟台和淄博为依照地，在站稳烟台和淄博市场之后，能够酌情向周边都市（如青岛、潍坊、日照、济南等）辐射，最终争取占据北方市场，成为北方最大的水果超市。（四）公司宗旨：以产品求生存，以服务促进展；以顾客为核心，以职员为基础产品的种类齐全、新奇、绿色健康等是我们的水果超市区不于小商贩之处，也是我们的生存的全然之一，

13、只有保证了产品的质量，才能赢得顾客的信赖；服务质量的好坏是我们赢得顾客的另一个重要缘故，作为服务业，服务是我们生存和进展另一个全然，要求进展必须服务先行；顾客是我们工作和服务的对象，是我们产品的使用者，是我们服务的受益者，是我们店面和产品形象的评价者，是我们赖以生存的衣食父母，因此讲顾客是我们工作的核心；职员是我们公司政策与业务的执行者，是公司一切行为的制造者，是公司的差不多单元和差不多组成部分，因此公司的宗旨之一确实是“以职员为基础”。（五）公司精神：务实、诚信、敬业、创新 企业精神是企业的职员在日常工作中的行为的指导准则，使企业在经营过程中的差不多信念、奉行的价值和目标的推断标准。这八个字

14、的企业精神是先进企业文化的集中反映，是公司先进思想理念的精确提炼与概括。 务实：是指职员在工作中要从公司和店面的实际情况动身，讲真话、干实事、重实效，克服重形式、走过场的工作作风；戒骄戒躁，勤恳踏实，严格按照公司规定和标准，一步一个脚印去完成自己的工作。 诚信：职员在工作中，要老实守信，不欺上瞒下，不做对公司和店面不利的事；忠诚老实，诚恳待人，信守合同，平等竞争，公平交易，坚决杜绝缺斤少两，弄虚作假、坑蒙拐骗的不良行为。创新：是指要敢于突破、打破常规，走不人没走过的路；改变因循守旧的思维，摆脱僵化落后的状态，把挑战和压力变为机遇和动力，把目标变为现实。四、 店面设计、选址、店内布置作为零售终端

15、，直接面对最终消费者，超市的店面形象、选址和店内布置显得尤为重要，必须有一个良好的形象取悦于消费者，正确的选址方便与消费者、合理的布局服务于消费者，才能把超市经营好。所谓水果专营超市，在规模不占优势的情况下，更得注意店面的设计布置和店址的选择。(一)店面设计设计理念：突出绿色、健康、精巧中不乏爽朗。店名：果美水果超市图4-1 门头形象设计图：水果店的整体设计以美为中心，设计中体现出水果美、服务美、环境美、价格美，同时喻含吃水果对保持躯体健康、保持形体美的作用。宣传广告语：浓浓果美情处处果留香服务准则 吾讲四美：一美：心灵美、二美：笑容美、三美：语言美、四美：行为美 心灵美解释为：店员对公司忠诚

16、、对顾客友好，积极、乐观、勤奋、有良好的节操与生活情趣；笑容美解释为：面对顾客要时刻保持真诚、灿烂、美好的笑容，给顾客以美的享受；语言美解释为：店员面对顾客讲话要符合公司规定，要真诚、清晰、热情，维护公司形象，给顾客一个好的印象；行为美解释为：职员的行为要符合公司规定，为顾客着想、为公司着想，努力成为一名优秀的职员。 给店内销售的每一种水果设计一句广告词，广告词用一些名句或者幽默的语言，给人以眼前一亮或者会心一笑的感受，同时设计一些动漫果人，和广告词一起做成贴画贴在该水果的货架上。贴画上还要包括的东西是该水果的营养价值、适用人群、季节等有益于消费者了解该产品的知识。比如：火龙果、榴莲、西瓜、木

17、瓜：漂亮不一定靠天生；海南麒麟瓜：生在天涯海角，甜在你我嘴角。水蜜桃：我专门丑，但是我专门甜。柚子：好吃才是硬道理！橙子：吃在口中，去除您一年肝火。（二）选址店址是水果店经营的要紧因素之一，正确的选址，不仅是其成功的先决条件，也是实现经营标准化、简单化、专业化的基础。店面的选址程序是：选择商圈。即确定重点在那个商圈开店，要紧的消费目标群是哪些，目标消费群要紧在哪儿聚拢、目标消费群的消费适应。一方面要考虑到我们企业和产品的市场定位，另一方面要考虑商圈的稳定性与成熟度。聚客点的测算与选择。要紧内容是：要确定在那个商圈内，最要紧的聚客点在哪里；这些聚客点所聚拢的消费者要紧属于哪一种，是不是与我们的目

18、标客户相一致；选址时一定要考虑该地区周边有没有竞争者或者潜在竞争者，人流的要紧线路会可不能被竞争对手（如水果摊或综合超市）借助或分流等等。选址点是否刚好有要出租或转让的合适的店面，面积、采光、朝向、装修程度如何样。最重要的价格如何样。要考虑布店的战略性，比如考虑最后所开的几家店要尽可能的覆盖整个市区，要考虑运输的方便如尽可能在一条路线或者有较方便的运输路线，要考虑在所在商圈最重要的位置布店，占据战略位置预防有潜在竞争者进入而严峻阻断客流，要考虑所选商圈或者社区的建设战略规划，从长期来考虑。我们要依照这几方面进行市场调查和实地考察进行综合考虑，以确定最适合我们的店址。最近选取的一家店面位于淄博市

19、张店区中润大道和西四路路口的天府名城小区商业区。选址依据是：1，该社区的房价均价在三千以上，在张店区算得上是中高档社区，从该社区的房价能够看出，该社区的居民消费能力比较可观，能够消费的起高档水果，另外通过在小区门口实地观看小区居民购买水果的品种也能够看出；2，该小区的入住率差不多在75%以上，现有住户约为1300余户，消费人群比较可观；3，从地理位置看，该店面位于社区唯一的一个商业区，即东门商业区，是小区居民最适应走的一个门，同时能够照顾到对面的盛世名苑社区，位置比较好，是比较好的客源集中点；4，从店面来看，70余平的店面大小关于要紧以小区为目标消费群的水果超市来讲刚刚好，同时租金还不算贵，每

20、月1200元。（三）店内设计1设计原则主色调：绿色设计效果：雅致、明快、温馨、加一点浪漫效果。设计要注重细节的布置与设计。设计思想：通过视觉来打动顾客的效果是特不显著的。水果陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的差不多思想，同时陈列还要富于变化。2大体货品摆放（俯视图）：50到60 平米 筒式结构精品冷柜精品冷柜柜高货架收银及出口干果区高货架果吧促销堆头促销堆头头堆促销堆头头堆顾客休息区头堆顾客休息区头堆图4-2 店内结构图3货架及货品摆放陈列的高度、位置、排列、广告牌、POP各店统一，具体为：一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉

21、是由110度到120度，可视宽度范围为1。5M到2 M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1M。设定好货架及水果摆放的高度、宽度除高度、宽度外，为使水果易观看，水果的分类也是专门重要的。按不同机能-按低热量水果、健康水果等分类。按不同色彩通过色彩调节，突出水果，促进销售的方法。按种类分类，即当地水果、南方水果、进口水果进行分类，时令水果放在最里面。4店内POP设计挂旗 悬挂物 墙体贴画、贴字等5屋顶设计用塑料仿真果藤或果叶和仿真水果（葡萄、苹果、樱桃等等）布置，四围悬挂挂旗，中间悬挂两到四排较大形象牌，同时悬挂各种照明灯和效果等。6包装袋形象塑料手提袋，绿色字体和标志物。7店员服装设

22、计蓝色牛仔裤 白色（橙色）上衣 绿色围裙 橙色帽子（帽子待定） 围裙前面设计上果人（与手提袋一样）。上衣背后做一些处理，设计成见图示效果。上衣背后印有笑脸，笑脸下放标注有文字：“为您服务”或者“吾讲四美”或“您的中意是我的追求”等。8收银台及果吧形象（视店面位置、规模和目标消费群特征而定是否加果吧）收银台设计效果：整洁、洁净。在收银台一侧，顾客和收银员都可视的位置招贴吾讲四美标志牌，并明显的店长得手机号码，作为监督电话，以此作为收银员的监督方法之一。收银员背后，顾客可视的地点张贴店面服务公约，标注服务内容标准等。9其他（注重细节）室内墙面、地面、门口地面、门口的促销牌或者促销海报、加一些小设计

23、体现出健康、雅致、明快的元素、室内颜色的搭配等等五、 水果连锁超市市场营销组合方案我们店面和产品的独特卖点是什么？原则：依照定位、围绕主题、不断创新。水果定位：种类齐全、新奇、优质、进口水果和南方水果中高端定位，一般水果低端定位。营销主题：依据实际情况如开业、节假日、店庆等变换主题。（一）产品组合把店内所有产品分为核心产品和一般产品，这两种产品的制定方法和依据有三点，一是依照我们同样向沃尔玛供货的单品，由于这些单品我们的采货量比较大，有相对比较大的成本优势，能够制定出比不人更低的价格；另一个是依照店面针对的目标消费群的消费适应，把目标消费群比较喜爱的单品作为核心产品；三是依照季节变化，把时令的

24、水果和干果作为核心产品。通过这三个依据的结合制定出自己店面的核心产品。（二）定价策略1定价方法采纳最简单同时最常用的成本导向定价法。价格=单位成品价格成本+单位产品利润+单位产品税金单品价格=单位产品成本*（1-成本加成率）/(1-税金率)店内正常销售的单品水果利润率保持在22%-30%之间，促销单品的利润率保持在10%-15%之间。2定价战略地理定价战略专门多商品的价格在不同的地区能够是不一样的，此类价格差异的缘故可能涉及到相对位置、市场因素、宏观环境等。相对位置能够阻碍到商品的成本，因为随着距离水果市场的远近，运输成本会加大，不同地区的消费能力也不一样，因此不同位置的部分水果单品几个能够在

25、上报总部申请通过的前提下，合理定价。竞争定价战略 此类定价是依照竞争者的价格来设定具体价格。我们要特不注意竞争者的比较性产品和已知质量产品。这两种类型的商品仅占了全部产品分类的一小部分，但消费者却用他们来对竞争的零售商的价格差异进行衡量。两者的竞争性价格的设定可能对利润产生极其有限的阻碍，但却可能会对零售商的价格形象产生巨大的阻碍。一般时令水果以低价位吸引客源，如西瓜不处定价0.9-1元/斤，我们定价为7角/斤或者6角5分/斤，高档水果（南方水果和进口水果）则以中高档定位，定价能够参照沃尔玛超市，能够定价为比沃尔玛超市低2-3角钞票。如榴莲沃尔玛超市买价6.90元/斤，咱们能够定价为6.60元

26、/斤。各店统一定价。作为沃尔玛的供应商，相比于一般的水果店和水果摊来讲，我们有相当大的采购优势，比如西瓜，小贩的采购价格是0.7元时，我们的采购价格一般在0.5元左右，榴莲小贩的采购价格为200元/件，我们的采购价格一般在160-170元/件之间，因此关于我们有优势的产品我们有足够的能力在赢利的前提下降低价格进行促销活动以吸引客源。变价的问题：尽量减少中间时刻的突然变价，如需变价时，专人负责，如需变价电话及时通知各店长和会计人员，然后到各店检查实际情况，并由店长签字。（三）促销方案促销的方式也有折价促销、限时抢购、有奖促销、免费试用、面对面销售、赠品促销等。1每天推出一种特价水果，以中高档水果

27、为主。2开业促销（具体实施细则及预算见促销策划书）开业期间（三天）每天推出三到五种特价水果。印发超市快讯，进行开业宣传。开业时刻选在周五、周六、周日三天。开业期间免费抽奖活动，如：活动时刻 开业三天内上午7：009；00，下午5：007：00。奖项设置（待议）特等、一等、二等、三等和鼓舞奖，特等奖一名，奖励自选水果一箱，一等奖三名榴莲一个，二等奖十名50元代金券（卡）一张，三等奖五十名代金券10元，鼓舞奖若干名现场奖励果汁一杯。 在实施时应注意的问题要紧有：在促销人员方面：门店相关人员必须都了解促销活动的起止时刻、促销水果及其他活动内容，以备顾客询问；门店服务人员必须保持良好的服务态度，并随时

28、保持服装仪表的整洁，给顾客留下良好的印象；各部门主管必须配合促销活动安排适当的出勤人数、班次、休假及用餐时刻，以免阻碍购物高峰期间对顾客的服务。在促销水果方面:促销时刻内促销水果必须有足够的备货，以免缺货造成顾客抱怨以及丧失销售机会；促销水果的标价必须正确，以免使消费者产生上当受骗的感受，以及阻碍收银作业的正确性；水果陈列位置必须正确且能够吸引人，如畅销水果应以端架陈列来吸引消费者注意，或采取大量陈列来体现量感；用设置试吃的方式，以吸引顾客消费，以免顾客缺乏信心不敢购买；促销水果应搭配关联性水果的陈列，以提高顾客对相关产品的购买率。在气氛布置方面：服务台应播放轻松愉快的背景音乐，给顾客制造一个

29、舒适的购物环境；卖场应张贴季节性、水果讲明性、气氛性的海报、旗帜或垂挂物等，营造卖场的气氛；应装设衬托各类水果的灯具、垫子、模型等用品，以突出水果的特性，刺激顾客的购买欲望。（四）广告宣传1 .开业宣传（制作开业促销策划书及预算）（待选）海报、超市快讯、传单、社区内宣传栏、灯箱广告、车体广告。要多种方式一起使用，以达到预期宣传效果。以投放超市快讯和宣传海报为主，在开业、店庆和节假日期间能够辅助以其他形式的宣传手段。2.平常的宣传店内POP、店门口设置宣传板或宣传栏。每逢节假日能够设计相应的果篮和礼盒，并作相应的宣传。每逢节假日，可推出几种特价水果。定期（比如一个月一次）印制水果超市快讯（彩色）

30、，有效发放。快讯作为重要的促销手段，快讯每两-四个星期出一期，不间断进行，印刷精美，有实物照片、价格、品名，有主题促销，有文字描述促销。有重点水果促销等等。吸引报纸、网络等做一些软性报告。（五）试营业试营业一个月左右。试营业时期做的工作：1.熟悉各业务流程，对各店运行中出现的不足进行纠正和合理化。2.对职员进行培训、监督，职员尽快适应、熟练自己的工作，改正试营业期间发觉的不足。3.了解各店的销售情况，通过准确统计了解各店每天的大概销售量，以利于合理备货。4.为正式开业作预备。5.做一定的宣传，让人们对水果超市有初步的了解与认识。6.对不合理的店内物品的摆放，不合理的定价和不合理职员配置，通过店

31、长建议公司同意后做出改变。 六、 店面治理 店面治理是水果超市经营中特不重要的一个环节，治理的好坏直接关系到顾客对水果超市的印象，其中服务水平是重中之重，其直接关系到超市的形象的好坏。店面治理有专门多的细节和标准，作为工商治理毕业的治理者，我们要求店面的治理必须标准化，重视细节的治理，狠抓服务，以追求顾客的最大中意度为目的和标准。在正常的经营中，严格按照设计和要求去执行，同时要在经营中积极及时发觉自己的不足并不断的进行改进和调整。以下是对店面治理的设计。（一）理货，水果陈列的规范与要求 水果陈列的目的，确实是表现出美观、有量感，要能烘托售卖气氛，刺激顾客的购买欲，进而提升业绩。 1.陈列的规范

32、要求 （1）首先要考虑顾客的方便：既要陈列美观，又要让顾客方便选择。不能只追求装饰性，让顾客无从下手。 （2）保证先进先出：这一点特不重要，如补货时要“翻堆”，不能用新货盖旧货，先进的货先售完但前提是旧货依旧保持鲜度可售卖，否则就要撤下整理。 （3）“面”向顾客，平稳安全；补货时轻拿轻放：水果均有“面”与“背”，摆放时以“面”对着顾客，呈现最好的一面。摆放也要平稳、安全，被挑捡中也可不能滚落摔伤；补货陈列时轻拿轻放，库存码放时也要防止压伤、摔伤。 （4）按分类、形状、大小分开陈列 水果按瓜类、柑桔类、苹果梨类、桃李类、热带水果及礼盒类分不陈列； 形状相似、大小相似的相关品项相邻陈列； （5）各

33、种颜色搭配陈列 利用水果的天然色泽，搭配陈列会更美观、更刺激购买欲。 例如：红（蛇果）绿（青苹果）黄（黄香蕉苹果）粉红（富士苹果）相邻陈列。 （6）水果陈列顺序及面积 优先陈列最盛产的季节性商品； 畅销品、周转快的商品； 促销品及敏感度高的商品；高价位、鲜度好的商品。（7）同一品项垂直陈列，散装售卖与箱装售卖可同时陈列。 （8）水果陈列要以有色植物灯为背景，灯光明亮以显示鲜度。 （9）价格卡及POP牌要与陈列商品对应，价格正确且字体美观工整。 （10）陈列中做好鲜度治理：要求随时整理排面，将腐烂、碰压伤及顾客选择造成损伤之商品及时挑捡出来，入操作间整理。 （11）、陈列道具清洁、安全、整齐。

34、(12）、运用“黄金陈列线”陈列：对水果来讲应在陈列面的中间部分，如：可摆放上下三层塑料方盘时，就在中层可将前一日进货或当日先上的货放中层，上下层放新货。顾客的选择多在中层，那么可使旧货加快售完。前提是旧货仍保持良好鲜度。 (二)陈列的方法 进口水果放在冰柜里面，每天的特价促销产品摆放在正冲门口的堆头处，廉价、大量购买的产品如西瓜，放在堆头的远离门的一端。国内水果则放在货架上。干果放在最里面的干果货架上。定型陈列向上立体陈列的要点 （1） 所陈列的水果要与货架前方的面保持一致。 （2） 水果的正面要全部面向通路一侧。 （3） 幸免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。 （4） 陈列的高度，通常使所

35、陈列的水果与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。 （5） 在进行陈列的时候，要核查所陈列的水果是否正确，并安放宣传板、 POP（6）陈列的安全性保证陈列的稳定性，保证水果不易掉落（7）陈列的易观看性、易选择性（三）店面人员的服务规范，工作人员的行为、着装、语言要求1.服务规范*必须通过健康检查及培训合格后,持证上岗。*必须穿戴工作衣帽整洁、洗净双手。*直接接触散装直接入口类食品的从业人员，不准佩带戒指、手锡、手表等饰物；不得留长指甲、染指甲；进入操作问前必须穿戴整齐，工作服应盖住外衣，头发不得露于帽外；手部受到外伤时应临时调离岗位。 *工作时不准吸烟、吃食物或其他有碍食品卫生的活动;不准穿工

36、作服上厕所或远离工作场所。休息时用餐、吸烟及上厕所后,必须洗手方可上岗。2.职员语言要求*.对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语.例如:您好、欢迎光临、感谢您、早上好。 *.顾客离开时要关心顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语.例如:欢迎再来. *.收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钞票扔给顾客,应将钞票和小票一起交给顾客. A .唱收唱付,收顾客钞票款时,要唱票 “您的商品多少钞票”, “收您多少钞票”找零钞票时 唱票 “找您多少钞票”. B .对顾客要保持亲切友善的笑容. C .耐心的回答顾客的提问. 3.职员的着装要求职员在工作时刻必须按照公司规定穿工作服，需要戴帽和手套的职员必须按规

37、定执行，女职员不能化过浓的妆，男职员不能留过长的发型。4.品尝操作规范目的：明确各店工作人员进行试吃活动时应遵循的规则 ，遵循卫生规章并规范化。 范围：“试吃操作规程”将适用于所有门店预备、生产品尝、销售。 职责：各店店长将负责“生鲜试吃操作规范”的贯彻和执行。 规范： （1）试吃操作人员由专人负责同时负责去皮、榨果汁等工作（2）每天试吃的产品种类与数量严格规定，具体待议。人员: （1） 必须戴口罩和手套。（2） 不得佩戴首饰、手表。（3） 不得留长指甲、涂指甲油。 （4） 不得吃东西。产品: （1） 试吃的食物必须有专人全程看管。 （2）需冷藏的食物在常温下进行试吃，必须在两小时内撤走。 器

38、具: （1）试吃必须使用一次性的器具（如牙签），以免顾客直接用手拿取。（2）使用前后的一次性器具必须分开妥善放置，以免顾客误取和交叉污染。 （3）非一次性的器具（如盘、刀、碗等），在使用前必须进行消毒，使用后立即清洁。 （4）所有器具应放在专柜中。（四）送货服务流程送货员接到顾客要求送货的电话后准确记录顾客所要品名、数量及顾客地址等，收银员填写送货单据（一式三联），送货员预备顾客所订商品，称重后从收银员处索要送货单据（三联中两联），送到顾客交钞票后签字，由顾客保留一联，另一联由送货员连同货款拿回后交给收银员。由收银员入账。（五）防盗1.物资出入门店规定商品送到门店由专人点收。门店售出商品，由收

39、银员逐一点数人机收款，任何人不得以任何理由不入机私自收取货款。有送货业务的门店，必须先由收银员点数人机再送出货品。退换货须开出退货单，须防损员点数核实。2.货币现金治理规定收银员在商品入机及找赎款项时，应认真细致审核，做到不多收、许多收，并同意店长的日常检查。收银员须注意识不伪钞，对大面额的纸币(人民币50元以上)须通过验钞机鉴不。门店收银机不准存放超过500元现金，店长须及时从收银机内收取大数保管。门店每天关店时把当天营业款项结算一次。结数时，经手的收银员和店长同时在场核计，并签名确认。3.钥匙及开关铺门店长保管钥匙，发生问题有店长负责任。每店配备门钥匙两套，店长一套，交公司一套。店长小心保

40、管好钥匙，以免遗失，如有遗失立即通知营运部更换，不得自行配钥匙。门钥匙不得转交不人使用或保管，更不得私自配钥匙，如因工作调动，必须办好交接手续。门店后备钥匙的保管：公司存放一套完整的门店后备钥匙，营运部有需要时可利用后备钥匙协助解决非营业时刻的突发事故。4.其他规定离开门店前注意关闭电闸（冷柜除外），锁好门窗，并检查好所有保安系统，证实有效后方可离去。店员均有责任防止卖场盗窃事件发生。如发觉可疑情况，立即通知店长做出适当的处理。对顾客所携带的物品、手袋有怀疑时，收银员、门店店长要礼貌地要求对方出示检查。职员在本店购物，须在下班时购买，付款后携带商品离去。如有专门情况需要先购物付款，则保留货款收

41、据，下班时把商品及收据交店长或防损员检查。门店职员如携带物品、手袋等离开门店应自觉让门店店长检查，门店店长有责任做好该项检查工作。（六）突发事件的应急处理在超市正常营运中，会遇上一些专门情况，较常见的如断电、火灾、职员意外损害及突发情形在遇上专门情况时，重要的是保证顾客的安全，减少损失，及时解决突发事件，恢复正常运营，树立公司良好形象若遇到无法解决或需上级主管解决的事件，应立即上报，以求最佳处理方式1.顾客投诉（1）注意保持良好的态度，认真倾听顾客意见，并记录。（2）不要立即承诺退款， 不能立即承认是我们的产品有问题。（3）若店长在店由店长直接处理；若店长不在，由顾客找到的第一人及时处理并作记

42、录，之后向店长报告处理情况。2.停电预备几个应急灯，一旦遇到停电现象，假如是在白天收银员（如何收银）， 假如是晚上打开应急灯只让出不让进，注意防盗，对以选购商品的顾客（如何收银）3.职员发生刀伤等意外损害（1）.在正常营运时，职员在加工间操作时被刀具割伤，造成流血，首先将受伤部分用洁净纸巾或棉布进行包扎，幸免流血过多（2）.及时将受伤职员送至医务室或医院进行进一步医治（3）.及时通知店长（4）.安排其余职员分担其工作，保证正常的营运（5）.填具出险单，通知保险公司（七）水果损耗的操纵与治理。1. 产生损耗的缘故（1）进货验收计数错误（2）内部和外部偷窃行为。（3）收银员的计数错误。有数量错误、

43、价格错误以及单品错误。（4）变价损耗。多反映在促销单品上。（5）退换处理不当（6）其他不明缘故(7）销售过程因素：电子秤的单品输入错误，商品条码的贴错，标价错误等。 (8) 治理过程的：破损、报损、过期、治理不当等。2.损耗的操纵与治理水果损耗的防范制度保证：核心是制定相关的操作流程及规范，明确各岗位的权利、义务、全面防范。 如：水果送到各店后，店长称重后验收签字； 店内水果发生损耗由店长负要紧责任，相关责任人负连带责任；把货损列为考核指标之一，以引起店长和店员的重视等；制定目标损耗率，每个店的损耗一个月不能超过750元（暂定）。 标准明确：重点是各类水果的验收标准，逐项明列，店长能够按照验收

44、标准验收。（八）成本操纵建立预算机制，对各店面的成本严格操纵，其中以减少货损为重点。对发生腐烂的水果的规定：店长把每天的发生腐烂的水果称重后于次日早上由送货员运回公司。由公司称重后处理。关于丢失的水果的规定：在店长得奖金中用薪酬指标体现。（九）定期盘点机制为了对各店实际存货有所操纵，公司运营部要定期和不定期相结合的对各个点面的实际存货进行盘点，以验证各店实有货量和公司存档纪录的应有货量是否一致，假如不一致，追究缘故和责任。七、水果超市职员治理职员作为组织的最重要组成成分，是最活跃最能决定销售的因素，同时也是最应该进行合理治理的，任何组织都应该有一个自己的职员治理机制，水果连锁超市最重要的职员是

45、前台销售人员和采购员，前者决定销售情况，后者决定采购成本，而店长又是一个店的核心，关于所有的职员我们都设计了相应的治理机制和奖惩机制。（一）组织结构、人员配置运营运营部财 务及配 送A店长B店长C店长D店长E店长公司理货员理货员收银员理货员收银员理货员收银员理货员收银员理货员收银员图7-1 水果连锁超市组织结构图店长由公司治理，店员由店长进行治理，所有职员由公司统一培训，所有职员的薪酬及激励由公司统一治理，店员的监督由店长负责。运营部负责对各店面的治理，包括对各店长及店员的考核，对各店面形象的设计、布置、修正，促销活动的策划与实施，职员招聘与培训，经营状况监督（如对销售业绩的监督与操纵、对店长

46、回款情况的监督、对各店执行公司规定与任务情况的监督等），对各店进行成本操纵的治理，对经营状况的汇总、分类与分析以制定经营策略，对各种商品的定价和调价等的价格治理，对市场上水果行情的调查和对消费者消费行为的调查等等。各店营业时刻为：7：0021：00。职员上班时刻为：6：3021：30。其中6：30-7：00为理货和打扫卫生时刻，14：0014：30为交接时刻，21：0021：30为结算和打扫卫生和理货时刻。方案一：各店设店长一名，店员四名，分时刻段分成两班。正常工作时刻8个小时。早班（一个收银、一个理货）：6：3014：30，；晚班：14：0021：30（一个收银、一个理货），其中14：001

47、4：30为交接时刻，店长工作时刻为6：3010：30，17：0021：30。 拟定薪酬：收银员和理货员800元/月，店长1000+奖金方案二：店长一名，收银员两名，一名理货（可招兼职），店长工作时刻6：3010：30，17：0021：30；收银员早班6：3014：30，14：0021：30；理货员：10：3018：30。 （二）职员招聘要求7.2.1店长工作讲明书店长岗位工作讲明书岗位标识信息岗位名称： 直营店店长 隶属部门： 直接上级：运营部主管 工资等级： 直接下级： 店员（收银员、理货员等）可轮换岗位：其他店面店长 岗位工作概述负责主管店内的一切正常运营事务，包括店面水果的销售，店员的治

48、理与激励，对物资的盘点、订货、查货、理货的治理，与公司的财务结算，突发事件的处理，以及公司委派的其他工作与任务。工作职责与任务信息沟通*与顾客的交流与沟通，了解店面形象、商品价格、公众中意度等*与公司的交流。定期向公司汇报工作，提交工作报告书，及时向公司上报突发事件及其处理结果。*对销售情况及时进行总结，并向公司提出意见与建议。2、店面治理 * 按照公司的统一要求，进行定价、调价、摆放货架货品、店面布置等，保证执行实施公司统一的CI形象 *对所有进店货品的查点。*及时、正确结算货款。 * 对店内水果的货损做到有效操纵。 *对店面的安全进行预防与操纵。 *对店员进行监督考核，发觉职员的不符合公司

49、规定的行为予以纠正。3、处理突发事件*预防突发事件的发生，如顾客投诉、停电、火灾、职员受伤等等。*一旦发生该类突发事件，按照公司规定合理处理，尽量减少公司损失和形象受损。 4、指导和考核下属工作 *负责对下属的工作指导，并进行绩效考核；*负责对新上岗的店员进行工作指导。 5、完成上级委派的其他任务 工作绩效标准1、信息沟通及时准确，失误率为零；2、销售额3、销售增长率4、成本操纵（货损、水、电）5、店面卫生、货品摆放、宣传力度等达到公司要求。岗位工作关系1、内部关系*所受监督：在店面的正常运营中，同意公司经理指示和监督；*所施监督：依照公司的规定和店面的实际情况，分配与监督下属的工作，并对下属

50、职员进行绩效考评；* 合作关系：在工作中要经常与财务、配货部门按店面实际销量进行工作安排与调整，与财务完成回款监督和回收货款。2、外部关系销售过程中与进店消费的顾客紧密联系。岗位工作权限1、对下属店员的临时工作调动权；2、对下属店员的工作指导权、工作监督权和绩效考核权；3、对店内职员的调换和辞退的建议权；岗位工作时刻 在公司制度规定的正常班时刻内工作，工作时刻为：6：30-10：30，17：00-21：30。岗位工作环境 大部分时刻在室内工作，温度、湿度适宜，无噪音、无粉尘等污染，照明条件良好。岗位技能及其他素养要求1、一定的协调与沟通能力2、一定的市场洞察与分析能力3、有效的对下属的协调与治

51、理能力4、较强的责任心5、对工作有热情，工作态度积极工作经验要求无专门工作经验要求，有相应工作经验者优先。受理报名资格初审报名招聘信息公布制定招聘打算（三）职员招聘流程受理报名资格初审报名招聘信息公布制定招聘打算通知办理入职手续面试评价通知通知办理入职手续面试评价通知图7-2 职员招聘流程图 由专人进行职员的招聘，前台服务人员以形象气质好、有一定的素养、爱岗敬业为标准，招聘的职员要严格按照公司的培训流程进行培训。（四）职员激励制度7.4.1奖惩措施为严肃各店纪律，鼓舞先进、惩处过失，特制定以下奖惩制度：（一）有下列表现之一者，将予以奖励或作为晋升的参考 1.对店面的防损及安全治理工作有重大贡献

52、者； 2.拾到顾客钞票财上缴者； 3.如实举报职员违章乱纪者； 4.向本部门提出良好建议，该建议被采纳者； 5.为爱护店面声誉和财产，勇于同不法分子做斗争者；（二）有下列表现之一者，将予以警告或辞退 1.当班时不注意仪容仪表，不穿工作服者，经指出无明显改进者； 2.不服从分配，不服从店长指挥和调遣者； 3.经常迟到、早退4.无专门情况（除公务需要外）擅自离开工作岗位者； 5.当班睡觉、抽烟、吃零食、谈天、听音乐或广播、看书报不听从劝讲者； 6.当班时滥用职权，以工作之便谋取私利者；7.工作中欺骗上司者。（三）有下列表现之一者，立即辞退（其中.7并依照情况送公安机关追究其刑事责任） 1.不请假，

53、旷工三天以上者； 2.不管何种缘故与顾客或职员打架者； 3.利用职权与顾客、职员进行非法交易者； 4.监守自盗以及主使或参加本店职员盗窃商品或职员财物者； 5.不服从上级治理，出于私利谩骂上级者； 6.工作严峻失误，造成本店损失者； 7.不爱护防损设备、办公室设备，造成严峻损失者，除照价赔偿外，立即辞 退（五）职员薪酬制度低成本战略，以操纵成本为中心，收银员试用期600元每人每月，试用三个月正式录用后转为700元每人每月，依照工作表现和工作时刻酌情提高到1000元每人每月。理货员试用期600元每人每月，试用三个月正式录用后转为700元每人每月，依照工作表现和工作时刻酌情提高到900元每人每月，

54、店长试用期800每人每月，另依照销售额、货损、公司政策执行情况等制定奖金，实习期过后为1200元每人每月，另制定目标销售额，依照销售额的完成情况及其他指标制定的奖金。（六）店长的奖金设置设置多个指标，如销售额、销售增长率、成本操纵、店面治理（定价、卫生、摆货的执行情况）、职员的服务情况等，分不设置合理的权数，前三个月以销售额或者利润额作为要紧考核指标，以三个月的销售额为基准制定目标销售额度，以后的考核指标以该销售额度为基准，以超出或者达不到该销售额度的程度打分来归入考核体系，等营业时刻达到六个月或者一年以后，以六个月或者一年的销售额或者利润额为基准制定新的目标销售额度，考核指标以该销售额度为重

55、要基准。当个店面经营时刻超过一定时刻后比如五年，通过对五年销售数据的统计能够得到每个店在不同的月份和不同的季节的平均销售额，由此定出每个月或者每个季度的目标销售额度，以此作为重要的考核指标。八 、超市配送治理超市配送要做到及时、安全、准确，各种票据要及时回交公司财务人员，商品要准确及时送达，车辆治理按照公司的车辆治理规定严格执行。（一）物流进货-仓库各店面顾客流程：入库出库运输店长核点 货损单据、时刻安排、责任归属 细节 流程：A店长盘点存货B向公司反馈改日的进货量C公司采购员进行采购D向店内送货E货款、票据和其他相应单据连同货损一起运带回公司F公司财务核算做账。A：店内应有货为多少，实际存货

56、多少，货损多少，货损缘故，应进货量多少，以上数据均需及时正确填写相应单据,一式两份，自己留一份交公司一份（次日由送货员带回公司）。B:把进货量及时向公司反馈，C:依照各店的汇总合理采购D:每天早上按时向各个店面送货，协助店长进行盘点。E:早上店长把前一天的货款、账目、票据、货损等交给送货员，由送货员及时交给会计做帐。（二）资金流结算流程：店长公司 多长时刻（每天）什么方式交回公司如何样才能正确快速的结算。店长每天晚上结算第二天早上有公司送货员带回公司交会计记账，留底。店长每天晚上盘点，以固定方式（电话、邮件、传真等）告知公司第二天的进货量。 预估日销售额在3000元左右，月销售额在十万元左右。

57、九、 财务治理运营资本的筹集与使用（一）资本的筹集：每个店3.5万4万元投资（二）资本使用：店面租金、装修费用、店内设备、促销费用、职职员资、水电等日常开销、流淌资金。（三）利润分析利润指标销售毛利率，它反映了门店获利能力的高低，在销售、费用相同的前提下，销售毛利率越高表示了该店盈利能力越强。营业费用率，它反映了门店经营治理能力的高低，在同等规模销售的前提下，营业费用率越低表示了经营治理能力越高。（3）库存周转天数，简单的讲该指标反映的是实现一定规模的销售需要投入多少存货，库存周转天数越短表示其存货治理能力越强，花同样的钞票办更多的事，或者讲办同样的事花更少的钞票。十、 风险与退出机制（一）风

58、险及规避策略1 潜在竞争对手的快速跟进 由于水果超市进入门槛不高，同时南方市场有专门成熟的商业模式和公司，潜在竞争对手（比如兆龙）看到我们的水果超市后，能够专门快的进入该市场。这就要求我们在完善治理机制、重视产品质量、狠抓服务的同时，迅速做大做强，形成品牌。2 治理机制跟不上 做连锁店治理先行，我们做水果超市的经验有限，随着后期店面的增加，治理专门可能成为制约进展的瓶颈。这就要求公司多多引进治理方面的人才，迅速建立完善的治理制度，靠制度治理和靠文化治理，同时考虑治理系统的引进。3. 突发事件或者有人蓄意攻击，造成店面信誉受损 做好预防，并建立突发事件的应急机制。4. 选址不合适，市场小不足以支

59、撑店面的正常运营，消费观念跟不上或者遭遇其它水果店、水果摊、综合超市的截流。（二）退出机制到遇到意外事故或者经营业绩专门差超市确实无法接着运营时，治理者就要考虑如何样用最合理的方法把损失降低到最小，其中把该店面整体转让不失为一种相对较好的方法，这种方法，不只是能够回收一部分店面租金，货架和设备的成本也能回收一部分。同时一定要把现有存货低价快速销售出去，假如销售不完的能够拿到市场上或者不的店里处理掉，一定不要让存货腐烂掉。致谢语 美好的大学时刻立即结束，在我呈上我学生时代的最后一份答卷时，我首先要感谢我的导师俞国方，是他让我在毕业论文的一遍遍修改中认识了自己在理论运用于实际方面存在的不足，学到了

60、专门多知识，同时在不断改正中提高了论文质量，学会了认真对待的处世态度；另外，我还要感谢给与我指导和关心的老师、与我进行讨论分析的同学，在他们的关心下我的思路越来越清晰，一步步完成了我的毕业论文设计。同时感谢参考文献的作者，通过吸取他们文章的精华使我的论文更加完整和系统化。最后请让我再一次向这些关心过我的老师和同学表达我忠心的感谢！感谢你们！参考文献：1 张仁堂, 谷端银, 牛竹梅, 刘维. HYPERLINK /kns50/detail.aspx?dbname=CJFD2006&filename=GJYR200604000&filetitle=%e6%9e%9c%e5%93%81%e7%89%