客户服务管理业务知识之现代企业管理基础和服务营销（混合选择题）

1、客户服务管理业务知识之现代企业管理基础和服务营销（混 合选择题）您的姓名：填空题*.企业经营的重心是（）o 单项选择单项选择题*A、最大的获取赢利B、最强的创新意识C、开展客户服务活动（正确答案）D、满足客户需求.以下哪些不属于企业的特征（）。单项选择单项选择题*A、竞争性B、特殊性（正确答案）C、经济性D、盈利性.企业是客户服务的组织者，但不是客户服务成功的保证（）o 单项选择题*A、对B、错（正确答案）.企业的任务有（）*A、争取服务的机会（正确答案）B、利用服务的机会（正确答案）C、展现服务的机会D、续展服务机会（正确答案）.企业管理是对企业的生产经营活动进行组织（）和调节等一系列职能的

2、总称。*A、计划（正确答案）B、指挥（正确答案）C、实施D、监督（正确答案）.对企业提供服务的总体性要求包括（）*A、企业必须以一种有计划、有安排的方式为客户服务（正确答案）B、企业必须建立有关的制度和工作程序，为服务工程提供支持正确答案）c、企业必须考虑短期的和长期的客户服务计划和战略:正确答案）D、企业必须将客户服务视为企业运作的不可分割的一局部，贯穿于企业运作的各 个方面（正确答案）.企业管理的基本原理有（）*A、系统原理（正确答案）B、人本管理（正确答案）C、动态管理（正确答案）D、效益管理（正确答案）.企业管理是对企业的客户服务活动进行组织、计划、指挥和调节等一系列职能的 总称。（）

3、单项选择题*A、对（正确答案）B、错.提供客户服务，意味着运用企业所有的（）来满足客户的需要。单项选择题*A、人员B、技术C、资产（正确答案）D、条件.（）是现代管理和科学的一个最基本的原理。单项选择题*A、系统原理（正确答案）B、人本原理C、动态原理D、效益原理.现代企业仅由由管理组织机构形成（）o 单项选择题*A、对B、错（正确答案）.只有通过交换来满足需求和欲望时，才存在市场营销。（）单项选择题*A、对（正确答案）B、错.交换是一个过程，而非一个事件。单项选择题*A、对（正确答案）B、错14、当交易不需每次都进行磋商，而成为一个惯例时，便到达最正确状态（）o单项选择题*A、市场营销B、服

4、务营销C、关系营销（正确答案）D、社会营销6一般来说市场营销组合不包括（）单项选择题*A、渠道决策B、定价决策C、本钱决策（正确答案）D、促销决策16.4R理论主要是指企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改 进，从而到达服务品质量优、客户忠诚度量高。0 单项选择题*A、对B、错（正确答案）17.“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。单项选择题*A、客户（正确答案）B、沟通C、便利D、本钱18.4P营销理论包括（）*A、产品（正确答案）B、价格（正确答案）C、渠道正确答案）D、促销正确答案）E、本钱19.到了 20世纪90年代，（）成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一

5、个新 境界。单项选择题*A、传统营销B、数据营销C、关系营销（正确答案）D、平衡营销20、服务营销的一般特点不包括（）o 单项选择题*A、供求分散性B、营销方式多样性（正确答案）C、营销对象复杂多变D、服务人员的技术、技能、技艺要求高 21 .传统的市场营销组合主要有以下（）内容。*A、实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”（正确答案）B、企业想要做好服务营销，可以采用“销售未动，调查先行”的方法（正确答案）C、企业想要做好服务营销，可以采用“前期预热，表达活动权威”的方法（正确答 案）D、“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销 手段（正确答案）.企业可以从以下（）做好服务营销*A、互动沟通，构建服务平台（正确答案）B、消费认知，塑造专业品质（正确答案）C、销售未动，调查先行