4.1准备工作(教案)【导游业务 第五版】

1、XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）1 .问题教学法：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、 学会分析和解决问题。2020-2021学年第2学 期教学资源教学内容一、熟悉接待计划 二、落实接待事宜 三、知识准备 四、物质准备 五、形象准备 六、心理准备知识目标掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。能力目标能够根据地陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本 的带团技能。教学重点知识准备教学难点物质准备2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组 织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌 握度。由教师先提出问题，启发学

2、生自主思考，教师再介绍解决问题的方法， 并归纳总结出一般规律或概念。在启发弓I导教学过程中，教师要充分尊 重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成 为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科 学的思维方式。案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲 授的教学内容并推动教学内容的开展与完善。5 .理论讲授法2.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中 充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并 培养团队协作的精神。.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前 测试等，为课堂学习

3、储藏知识Qs m 课刖导入根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的缺乏，重新思考测试错 误问题的答案，回答教师提问。新课教学教学活地陪做好接团前的各项准备工作是向游客提供良好服务的前提。地 陪工作千头万绪，事无巨细，如果考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备 工作应细致、周密。一般来说,地陪的准备工作包括以下几个方面(协 议)制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排,又是组团社委托有关 地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游了解 旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划Q其中，前 者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合

4、同或协议的要求制订的旅 游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同游客所 签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了 解旅游团在当地的活动工程和要求，对其中的重点或疑难点要做记录，阅 读接待计划时应熟知：(1)计划签发的组团社名称、 和 号码、客源国组团社名称。 (2)联络人姓名、 号码或其他联络方式(微信、QQ)o (3)组团社标志或提供给团队成员的标志物。2 .旅游团队信息(1)旅游团名称、团号(境外组团社/国内组团社)、电脑序号Q(2)领队、全陪姓名与 号码。(3)旅游团种类(全包价、半包价、小包价

5、)。（4）旅游团等级（彖华、标准、经济）和费用结算方式。（5）旅游团住房及标准（房间数、床位数、是否有大床间）、用车、 游览、餐食标准。旅游团人数（男性人数、女性人数、儿童人数）、性别、国籍（省份 城 市）、年龄、风俗、饮食习惯、尽可能了解旅游团成员的职业、文化层次 宗教信仰等。（三）旅游团抵离本地情况抵离时间、所乘交通工具类型、航班（车次、船次）和使用的交通港（机 场、车站、码头）名称。（四）旅游团交通票据情况赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程 票（假设有，是否落实）。（五）特殊要求和考前须知旅游团的服务接待特殊要求:如住房、用车、游览、餐食等方面的特 殊要求，该团

6、的特殊情况和考前须知。增收费用工程情况:如额外游览项 目（如游江、游湖等）、行李车费用等。特殊游客情况:如团内有无2周 岁以下婴儿或12周岁以下儿童，有无才寺老年证、学生证或残疾证的游 客，是否需要提供残疾人服务等。通过学习通APP小组讨论模块回答下列问题，每个小组在讨论题目卜面建立 一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记 录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：.如发现日程安排表有出入应该怎么办呢？.通过学习通抢答功能，第一名回答下列问题，如果第一名回答错误，邀请下 一个名次的同学回答下列问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0 分。其他同学通过学习通AP

7、P课堂提问模块线上答题，并获得相应的分 数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：2019年真题单项选择】旅游接待计划是组团社委托有关地方接待旅行社）文件。C.意向性【2018年真题.单项选择】在接团前的服务准备阶段，地陪导游首先应做好 的工作是（A.接站服务通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错 误。分，课堂积分作为平时成绩的一局部。让学生进行真题训练，从而34【案例分析】：有一个来自北京的团队即将到达广州白云机场，在广东有五天的旅 游安排，悠游旅行社作为地接社，安排一名当地导游做相应的接待工作。小组讨论：地陪导游应做哪些准备工作？通过学习通APP平

8、台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。教师理论讲解：知识点2. 3地陪应根据接待计划安排的日程（电子行程单），认真核对接待社编 制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览工程、就餐 地点风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等工程。如发现有 出入应立即与本社有关人员联系核实，以免实施时出现不必要的麻烦。2 .落实接待车辆地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点（通常提前半小时到 达见面地点）。提醒司机检查车辆空调、车载电视、音响和话筒等设备， 保证设备的正常使用。接待次型旅游团时，地

9、陪应在车上贴上醒目的编号 和标记 以便游客识别。如果地接社接待的旅游团在合同中要求提供行 李车，地陪应与行李车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的 饭店。熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务工程，如距市中 心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数量、 房型、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等，并 与饭店销售部或总台核实。假设接待重点旅游团，地陪可亲自到客人下榻的 饭店向 饭店接待人员了解其团队排房情况，告之旅游团的抵达时间和 旅游车牌号并主动介绍该团的特点，配合饭店做好接待工作。4,熟悉旅游团就餐餐

10、厅的位置、特色。与各有关餐厅联系确认该团 日程表上安排的每一餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标 准、日期、特殊要求和饮食禁忌等。假设旅行社为旅游团安排了行李车,地陪应与行李员联系，告之旅游团 抵达的时间、地点以及下榻的饭店。.对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景 点位置、行车线路、开放时间、最正确游览线路、厕所位置等。必要时，地 陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。提前核实景点门票优惠政 策、景点内 收费工程、景区内演出或表演的场次和时间。.核实旅游团（者）离开当地的出票情况地方导游应主动与计调部门联系，核实旅游团（者）离开当地的交通 工具出票情况，并核实航

11、班（车次、船次）确定的出发时间,以便在接待中 安排好旅游团（者）离开饭店前往机场（车站、码头）及托运行李出客房的 时间。如果组团社发来的接待计划中包括该旅游团（者）的会见、宴请、品 尝风味餐等活动，地方导游应在接团前与计调部门联系，请其落实相关的 会见、宴请、风味餐的单位、人员等事宜。9 .提前与全陪取得联系，了解该团有何变化情况，对在当地的安排有何要 求。告知全陪行程中景点对游客的优惠政策及需要携带的相关证件。假设 接待的入境旅游团是首站抵达，地陪应与全陪联系，约定见面时间和地 点，一起 提前赴机场（车站、码头）迎接旅游团。（十）掌握有关联系 号码包括接待社各部门、行李员、全陪导游、旅游车租

12、车公司（旅行社车 队）、就餐餐厅、下榻饭店、游览的景区等的联系 以及机场（车站、 码头）、下站旅行社等的联系 。在接团前，地陪应根据所接旅游团的特点（如专业旅游团、特种旅游 团）做好有关专业知识和语言上的准备。L专业知识准备根据接待计划确定的参观游览工程，做好有关知识和资料的准备，尤 其是计划中所列新开放景点知识的准备。准备的过程中应注意知识的更 新,及时掌握最新信息。接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识和 术语、词汇的准备。做好当前热门话题、国内外重大新闻以及游客可能 感兴趣的话题 的准备。做好客源国家（地区）有关知识的准备。.语言准备假设基焉的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词

13、汇的准备。 在语音、语调、语法和用词等表达技巧方面，注意表达清楚、生动和流畅。【案例分析】案例2-2 核对计划的重要性北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14 ： 05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经 满员，便改订了 3105航班（12： 05起飞），并在订票通知单上注明：注 意航班变化，12： 05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时 间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李 员发现导游留言条上的时间和他任务单上的时间不符，经过提醒也没有 弓I起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票上注明的起飞时间，结果造

14、成误机的重大责任事故。此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员 的提醒，对误机事故负有一定的责任！当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。 我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承担 连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成 的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各 个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时 间的核实。通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。 欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的

15、分数，系统会记录得分，作 为期末成绩的平时成绩。地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表（电子行 程单）、旅游服务质量反应表、旅游团名单、旅游餐饮结算单、旅游团费 用结算单等。在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数 相符,人数和金额要大写。必备的工作物品包括电子导游证、导游身份标识、导游旗、扩音器、 接站牌、旅行车标志、宣传资料、行李牌（或行李标签）、通讯录以及按 旅游团人数发放的物品（如旅游帽、导游图或其他旅游纪念品）等。.准备个人物品必备的个人物品包括名片、手机及充电器、防护用品（雨伞、遮阳帽、 润喉片）、常备药物、记事本与工作包等。导游的自身美不仅关系到个人形象

16、，更重要的是关系到目的地和旅 游企业的形象，为了给游客留下良好的印象,导游在上团前要做好与所从 事的职 业相应的仪容、仪表方面的准备。导游应面容整洁,不浓妆艳抹。导游的头发要保持清洁、整齐。女性 导游留有长发的要束起，男性导游的前发要不覆额，鬓角不近耳，后发不 及领。导游的着装要符合导游的身份，要方便旅游服务工作。导游的衣着要 简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度。如果接待计划中安排有会见、 宴会、舞会等，导游要准备好适合这些场合的正装（男性如西装、中山装， 女性如套装、晚礼服、旗袍等）或民族服装。导游需要具备良好的心理素质，在接团前做好如下几个方面的心理 准备：L准备面临艰苦复杂的工作导游

17、在上团前，不仅要根据旅游团的情况考虑如何按照正规的工作 程序向其提供热情周到的服务，而且还要有充分的思想准备考虑如何为 特殊游客提供服务，以及如何去面对、处理接待过程中可能发生的问题和 事故。尽管导游尽其所能为游客提供了热情周到的服务，但还是有可能遇 到某些或个别游客的挑剔、抱怨和指责，甚至投诉。面对这种情况，导游 要做好思想准备,要冷静、沉着地面对，无怨无悔地继续做好导游服务工 作。3 .准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”导游在接团过程中，经常要与各种各样的游客接触，还要同一些商家 打交道，他们的言行举止可能有意无意地传播某些不健康的内容,甚至用 美色或物质利益来进行引诱。因此，对

18、这些言行，导游应启充分的思想准 备，坚持兢兢业业带团，堂堂正正做人。第1位，着休闲服装，衣着整洁、自然、大方，导游证挂胸前。 第2位，着超短裙，高跟凉鞋。小徐是从XX外语学院德语专业毕业被分配到旅行社从事导游工作 的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7： 30,他就跨上自行车去游 客下榻的饭店，因为旅游团8 ： 00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到 饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时， 开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻 麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越 是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分 钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只 见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走 到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了？ ”作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道 了各个国家、地区的风俗