销售人员行为礼仪管理规范

1、 沿海集团 作业指导书 营销板块名称销售人员行为礼仪管理规范编号SG402编制/修改审核版本页码第11页 共11页所属流程Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.销售人员行为礼仪管理规范一、总则1、本规范适用于发展商销售人员和销售代理公司销售人员。2、现场人人员礼仪仪管理由由现场销销售经理理负责。二、销售员员礼仪守守则1.专业操操守销售员的职职责包括括推销楼楼盘及公公司形象象，是帮帮助公司司与客户户建立良良好关系系的基础础，所以以销售员员应在任任何时间间，都要要维持专专业态度度“以客客为尊”经常保

2、保持笑容容，态度度诚恳，工工作积极极，并不不断改良良，让自自己做得得更好。2.守时守时应是一一个销售售员所具具有的最最基本的的工作习习惯。不不仅上班班时间不不迟到、不不早退外外；约见见客户时时一定要要准时，切切忌让客客户等候候。3.纪律销售员必须须遵守代代理楼盘盘公司的的管理制制度。4.保密销售员必须须遵守代代理楼盘盘公司的的保密原原则。不不得直接接透露代代理楼盘盘公司的的客户资资料；不不得直接接或间接接透露代代理楼盘盘公司员员工资料料；不得得直接或或间接透透露代理理楼盘公公司策略略、业绩绩或有关关代理楼楼盘公司司的业务务秘密。5.着装在售楼处（或或展销会会）必须须穿着代代理公司司的统一一制服

3、及及佩戴工工作卡。三、销售员员日常礼礼仪1.销售员员必须仪仪表端庄庄、整洁洁。具体要求：（1）、头头发：职职员头发发要经常常清洗，发发式提倡倡职业化化，不允允许将头头发漂染染得颜色色过于醒醒目，保保持清洁洁，男性性不可剃剃光头，头头发不宜宜太长。（2）、指指甲：指指甲不能能太长，应应经常修修剪，涂涂抹颜色色温和的的指甲油油。（3）、胡胡子：胡胡子不能能太长，应应经常修修剪。（4）、口口腔：保保持清洁洁，上班班前不能能喝酒或或吃有异异味的食食品。（5）、女女性职员员化妆应应给人清清洁健康康的印象象，不能能浓妆艳艳抹，不不宜用香香味浓烈烈的香水水。2.工作场场所的服服装应清清洁、方方便，不不要过分

4、分追求修修饰。具体要求：（销售售代理公公司有统统一服装装的必须须着统一一服装）（1）、衬衬衫：颜颜色应以以素色为为好，应应有时代代感，衬衬衫的领领子与袖袖口不得得污秽。（2）、领领带：男男职员应应配带领领带，并并注意与与西装、衬衬衫颜色色相衬。领领带不得得肮脏、破破损和歪歪斜松驰驰。（3）、鞋鞋子：应应保持清清洁光亮亮，如有有破损应应及时修修补，不不得穿带带钉子的的鞋（4）、衣衣着服饰饰应保持持整洁、大大方、得得体，工工作时不不得穿大大衣或过过于雍肿肿的服装装。3.在售楼楼处内销销售员应应保持优优雅得体体的姿势势和动作作具体要求：（1）、站站姿：两两脚脚跟跟着地，脚脚尖离开开45度，腰腰背挺直

5、直，胸膛膛自然，颈颈背伸直直，头微微向下，使使人看清清你的面面孔。两两臂自然然，不耸耸肩，身身体重心心在两脚脚中间。会会见客户户或出席席仪式站站立场合合，或在在长辈上上级面前前，不得得把手交交叉放在在胸前。（2）、坐坐姿：坐坐下后，应应尽量坐坐端正，把把双腿平平行放好好，不得得傲慢地地把腿向向前伸或或向后伸伸，或俯俯视前方方。要移移动椅子子的位置置时，应应先把椅椅子放好好，然后后再坐。（3）、握握手时用用普通站站姿，并并注视对对方眼睛睛，握手手时脊背背要挺直直，不弯弯腰低头头，要大大方热情情，不卑卑不亢。伸伸手时，同同性间应应先向地地位低或或年纪轻轻的，异异性间应应先向男男方伸手手。（4）、出

6、出入房间间的礼貌貌：进入入房间，要要先轻轻轻敲门，听听到应答答后再进进。进入入后回手手轻轻关关好房门门。进入入房间后后，如果果对方正正在讲话话，要稍稍等静候候，不要要中途插插话，如如有急事事要打断断对话，也也要注意意把握时时机，请请用：“很抱歉歉，能打打断您一一下吗？”开始说说话。（5）、递递交物件件时，如如递文件件等，要要把正面面、文字字对着对对方的方方向递过过去，如如果是钢钢笔，要要把尖向向着自己己，使对对方容易易接着；至于刀刀子、剪剪刀等利利器，应应把刀尖尖向着自自己。（6）、走走通道、走走廊时要要放轻脚脚步。在在通道和和走廊时时不能一一边走一一边大声声说话，更更不能唱唱歌或吹吹口哨等等

7、。在通通道、走走廊遇到到上司或或客户要要礼让，不不能抢行行。四、日常业业务礼仪仪1.正确使使用公司司的物品品和设备备，提高高工作效效率（1）、公公司的物物品不能能野蛮对对待或挪挪为私用用。（2）、工工作台上上不能摆摆放与工工作无关关的物品品，及时时清理、整整理物品品和文件件。（3）、借借用他人人或公司司的东西西，使用用后应及及时送还还或归放放原处。（4）、未未经同意意不得随随意翻看看同事的的文件、资资料等。（5）、办办公时间间，不允允许大声声喧哗，两两人说话话音量以以不让第第三者听听见为准准；禁止止在办公公区进行行任何形形式的娱娱乐活动动，看与与工作无无关的书书籍、杂杂志、报报纸；禁禁止在办办

8、公位吃吃东西（包包括口香香糖），禁禁止在非非吸烟区区吸烟；办公时时间要求求职员坐坐立姿势势要端正正；禁止止利用公公司的办办公电脑脑上网聊聊天和玩玩电子游游戏。2.正确、迅迅速、谨谨慎地接接打电话话（1）、电电话来时时，最好好在听到到第三声声铃响以以前取下下话筒。通通话时先先问好，并并清晰报报出项目目名称。对对方讲述述时要用用心听，并并记下要要点。未未听清时时，及时时告诉对对方，结结束时，应应礼貌道道别，待待对方切切断电话话，自己己再放话话筒。（2）、通通话应简简明扼要要，不得得在电话话中聊天天，接打打私人电电话时间间不易过过长，应应在5分分钟内。（3）、若若是超出出自己处处理权限限的电话话，请

9、马马上将电电话交给给能够处处理的人人。转交交前，请请先扼要要汇报对对方谈话话内容。3.正确的的工作流流程 （1）、销销售员向向代理公公司的销销售经理理及以上上管理层层请示工工作，一一般情况况下：不不得未经经与代理理公司知知会而直直接向沿沿海公司司人员请请示。（2）、销销售员应应严格按按照公司司提供的的相关制制度和规规定进行行业务流流程操作作，不得得私自变变更流程程。五、客户服服务礼仪仪1. 接待待工作极极其要求求（1）、在在规定的的接待时时间内，不不缺席。（2）、有有客户来来访，马马上起来来接待，并并让座。（3）、来来客多时时按次序序进行，不不能先接接待熟悉悉客户。（4）、对对事前通通知的客客

10、户，可可先打声声招呼。（5）、应应记住常常来的客客户。（6）、接接待客户户时应主主动、热热情、大大方、微微笑服务务。（7）、办办公时间间，要求求监守工工作岗位位，离开开时与同同事交代代去向、内内容和返返回时间间；不允允许在售售楼处接接待亲友友来访，接接待业务务关联单单位尽量量在会议议市、接接待室进进行。2.介绍和和被介绍绍的方式式和方法法（1）、直直接见面面介绍的的场合下下，应先先把地位位低的介介绍给地地位高者者。若难难以判断断，可先先把年轻轻的介绍绍给年长长的。在在自己公公司和其其他公司司的关系系上，可可先把本本公司的的人介绍绍给别公公司的人人。（2）、把把一个人人介绍给给很多人人时，应应先

11、介绍绍给地位位最高的的或酌情情而定。（3）、男男女间的的介绍，应应先把把把男性介介绍给女女性。男男女地位位、年龄龄有很大大差别时时，若女女性年轻轻，可先先把女性性介绍给给男性。3.名片的的接受和和保管名片应先递递给长辈辈或上级级。把自己的名名片递出出时，应应把文字字向着对对方，双双手拿出出，一边边递交一一边清楚楚说出自自己的姓姓名。接对方的名名片时，应应双手去去接，拿拿到手后后应马上上看，正正确记住住对方的的姓名后后，将名名片收起起。如遇遇对方姓姓名难以以辩认，应应马上询询问。对收到的名名片应妥妥善保管管，以便便检索。六、电话接接待服务务程序电话接待服服务的基基本要领领：礼貌貌、准确确、高效效

12、1.带着微微笑接听听，以电电话赢得得友谊，同同时，接接听时端端庄的姿姿势会使使你有良良好的心心境；2.电话铃铃声响起起第三声声前，应应由营业业代表迅迅速接听听。在超超过三声声后接听听，要先先道歉后后再转入入正题；3.接听电电话的礼礼貌用语语为：“您好，*售楼处处”，或早早上好等等；切记记以“喂”作开头头，这样样显得不不礼貌。4.接听客客户电话话时，声声调应表表现出“友好、亲亲切和动动听”的接待待态度；5.对于客客户的询询问，应应简单明明了地予予以解答答，在登登广告时时应注意意在给客客户清晰晰明了的的解答同同时，尽尽量将解解释的时时间予以以缩短，邀邀请客户户到达现现场后观观看；6.呼应：在电话话

13、中的长长时间的的沉默，会会使对方方产生误误会，或或猜疑你你没有认认真听，因因此，应应在适当当的时候候附和，如如：“是、对对、嗯、很很好、请请继续说说”等。7.接错或或打错电电话时，应应避免生生硬地说说“你打错错了”，而应应礼貌地地说“这是公司，电电话号码码是，您您要打的的电话号号码是多多少？”，这样样不会使使对方难难堪。8.当对方方激动时时或言辞辞激烈时时，仍应应礼貌待待客，保保持冷静静、理智智平静对对答；（1）以柔柔克钢：待对方方讲完后后，平静静地表述述自己；沉默是是金：用用停顿、沉沉默相待待，只听听对方叫叫骂，不不随声附附和，不不反驳，也也不打断断对方，先先让对方方发泄。（2）冷处处理：听

14、听完后表表示：“您的意意见我可可以向上上级反映映，有结结果我会会马上通通知您。” 9.通话过过程中应应突出重重点，应应注意：（1）口齿齿清楚；（2）语速速不要过过快；（3）语音音、语调调要注意意调整；（4）语音音适中，如如：当信信号出现现问题时时，注意意不要叫叫喊，越越叫喊越越听不清清；10.在通通话结束束时对客客户表示示感谢“谢谢、再再见”，待客客户切断断电话时时再挂电电话；11.对客客户电话话信息进进行相应应的登载载，最后后由负责责人及时时填写和和汇总；12.在给给客户打打电话时时，应注注意给对对方的通通话时间间，以避避免打扰扰客户的的休息；七、客户现现场接待待服务程程序在客户走近近接待中

15、中心时，由由营业代代表主动动上前，面面带微笑笑，对客客户问候候“您好，欢欢迎光临临”或“您好，欢欢迎参观观”，并根根据具体体的接待待顺序进进行客户户接待；将客户迎进进销售现现场时，将将客户引引领到洽洽谈桌旁旁，为客客户拉椅椅、让座座；请客户在洽洽谈台旁旁稍坐，并并迅速为为客户斟斟水，并并递上水水杯，请请客户稍稍坐片刻刻，使其其心情平平静下来来；给客户递上上资料，待待客户心心平气和和后，给给客户就就项目的的情况进进行系统统的讲解解；当客户发出出疑问时时，应详详细、耐耐心地倾倾听客户户的疑问问，并不不断地点点头表示示清楚客客户的疑疑问，在在客户停停顿时进进行解答答；在对客户的的疑问解解答完毕毕后，

16、应应引领客客户到样样板房参参观，并并在参观观过程中中，将详详细的楼楼盘情况况和特点点进行介介绍；注注意观察察客户在在参观过过程中的的反应，在在内心深深处对客客户作出出判断，并并考虑客客户的疑疑问点，并并相应地地予以解解释，以以消除客客户的疑疑问，尽尽快促成成成交，不不得让客客户单独独参观样样板间及及工地。在客户看完完样板房房后，引引领客户户返回销销售现场场，注意意将客户户所喝的的水杯中中的水注注满，并并询问客客户采取取的详细细的付款款方式,根据客客户要求求帮客户户计算单单套房的的不同付付款方式式，并相相应填写写销售推推荐表；渲染现场销销售气氛氛，注意意与销售售经理和和其他销销售人员员进行配配合，争争取客户户尽快落落定。请客户在客客户登记记表上进进行尽可可能详细细的登记记；在客户表示示满意后后，销售售员应尽尽快促成成客户落落定；在客户表示示或考虑虑后，将将客户送送出门，对对客户表表示“请回去去再考虑虑一下，”“请慢走”等等话语；应目送客户户远离后后再返回回接待中中心；回到办公室室后，将将客户在在接待台台用过的的水杯和和烟盅进进