《汽车服务企业管理》试题及参考答案B

1、汽车服务企业管理 课程试题及参考答案B （附评分标准）命题教师 使用班级一、选择题（5小题，每空1分，共10分）1、一站式汽车服务企业的核心经营理念是a 化、全方位、一站式和 主动汽车服务。全方位是指汽车服务企业对汽车消费者在购买及使用d过程中所需要的汽车服务都进行服务。a） 一体 b）多体 c）全体 d）车辆e）汽车配件f）汽车总成件g）汽车附件h湘关2、汽车服务企业设备管理是指从设备的选择、规划、使用、维修、改造、更新，直到 报废全过程的决策、bd协调和控制等一系列活动进行的管理。a）经营 b）计划 c）销售 d）组织e）顾客f）行业调研活动g）员工学 习h）分解3、分工原理是在有机的企业

2、管理系统下，对汽车服务企业按a 与 d 进行适当分类，并由相应的单位或人员来承当工作。a）经营 b）职能c）工作能力d）业务 e）顾客关系f）个人需求g）员工关系h）专业4、汽车服务企业的企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和 开展方向，并经过精心培养而形成的企业成员b的精神风貌,并表达在汽车服务 e 等活动中。a）个体 b）群体 c）综合 d）复合e）经营f）管理g）创新h）创业制度5、汽车服务企业的企业形象是企业通过a 特征和 d实力表现出来的，被顾客和公众所认同的企业总体印象。a）外部 b）内部 c）外部和外部 d）经营 e）顾客 f）管理 g）创新 h）控制二、填空

3、题（7小题，每空1分，共20分）1、汽车服务企业法人能代表 本 企业,具有民事权利能力和民事行为能力，能独立 享有 民事 权利和承当民事 义务。（3分）2、合伙企业是由两个或两个以上合伙人签订合伙协议， 共同 出资、 共同 经 营、共享收益和共担风险的企业。（3分）3、汽车服务企业的战略环境可分为4个层次，包括宏观环境、行业环境、经营环 境和内部环境，其中宏观环境、行业环境和经营环境为企业的外部环境。（3分）4、顾客满意的定义是指一个人通过对汽车服务的可感知的 效果（或结果） 与他的期 望值 相比拟 后所形成的 感觉 状态。（3分）5、汽车服务的功能质量是汽车服务的消费感受,涉及汽车服务人员的

4、仪表仪态、 汽车服务态度、汽车服务方法、汽车服务程序、汽车服务效率、汽车服务行为方式等，相比 之下功能质量更具有 无 形的特点,一般是不能用客观标准来衡量的，因此难以做出 客观的评价，顾客的主观感受在功能质量评价中占据主导地位。（3分）6、汽车服务企业的人事部门可以根据本企业的经营 战略、 经营 环境、叱需求和重要程度以及招聘职位的紧急程度，来确定具体的招聘途径。（3分）7、汽车服务企业的物质形象、品质形象、制度形象、精神形象和习俗形象在 经营 中 的表现，构成了客观实在的企业形象。（2分）三、简答题（6小题，共50分）1、汽车配件经销服务企业有哪些？分别介绍？（此题8分）答：（1）汽车配件销

5、售企业。（1分）这类企业又可大致分为两大类型：一是批发商或代理商型，主要从事汽车一般配件及精品配件的批 发业务，其服务对象是汽车配件零售商中各类汽车维修、美容、装饰企业；二是汽车配件零售商中主要 从事汽车一般配件及精品配件的零售业务，其服务对象主要是私车车主。（3分）（2）汽车配件连锁经销企业。（1分）连锁销售是经营汽车配件的假设干企业在核心企业或总部的领导下，通过规范化经营实现规模效益的 经营形式或组织方式。连锁系统像锁链似的分布在各地，形成强有力的销售网络，利用资本雄厚的特点, 大批量进货，大量销售，具有很强的竞争力。（3分）2、简述汽车服务企业制度的制定原那么。（此题8分）答：在制定汽车

6、服务企业制度时，要把握和遵循以下原那么：（1）适用性原那么。（1分）（2）科学性原那么。（1分）（3）必要性原那么。（1分）（4）合法性原那么。（1分）（5）合理性原那么。（1分）（6）完整性原那么。（1分）（7）先进性原那么。（1分）（8）民主集中制原那么。（1分）3、汽车服务企业的总体战略？作简单解释。（此题10分）答：汽车服务企业总体战略主要有紧缩型、稳定型、增长型、进攻型和混合型5种。（1）紧缩型战略是指汽车服务企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，且偏离起点战略 较大的一种经营战略。（2分）（2）稳定型战略是指在内外环境的约束下，汽车服务企业准备在战略规划期使企业的资源分配和

7、经 营状况基本保持在目前状态和水平状态上的战略。（2分）（3）长型战略是汽车服务企业在迅速扩张的市场上用来维持现有竞争地位的战略。（2分）（4）进攻型战略是指在已经具备了必要的汽车服务资源和能力，采用进攻型行动，在购买者之中产 生直接的反响，以迅速建立竞争优势的战略。（2分）（5）混合型战略是稳定型战略、增长型战略和紧缩型战略的组合。（2分）4、汽车及配件出库作业的要求？作简单解释。（此题10分）答：（1）汽车及配件按程序出库。汽车及配件出库必须按规定程序进行，领料提货单据必须符合要求。 对于非正式凭证或白条一律不得发料出库。（2分）（2）坚持“先进先出”的原那么。在保证汽车及配件使用价值不变

8、的前提下，坚持“先进先出”原那么; 同时要做到保管条件差的配件先出；包装简易的配件先出；有保管期限的配件先出；回收复用的配件先 出。（2分）（3）做好发放准备。为使汽车及配件得到合理使用，必须做好发放的各项准备工作，如将配件“化 整为零”、备好包装、组织搬运人力、准备好设备工具等。（2分）（4）及时记账。汽车及配件发出后，应随即在汽车及配件保管账上核销，并保存好发料凭证，同时 调整料卡和货位上的吊牌。（2分）（5）保证平安。汽车及配件出库作业要注意平安操作，防止损坏包装和振坏、压坏、摔坏汽车及配 件，尤其是车窗玻璃等易损件。同时，还要保证运输平安，做到物品包装完整、捆扎牢固、标志正确清 楚、性

9、能不互相抵触，防止发生运输过失和损坏物资的事故，保障物资质量平安。对过期失效和失去原 有使用价值的配件等物资不允许分发出库。（2分）5、汽车服务企业电子商务信息管理的主要内容？作简单解释。（此题10分）答：汽车服务企业的电子商务信息管理主要内容有电子商务信息、货物质量、支付、诚信和信息保密管理。（1）信息系统管理（2分）汽车服务企业电子商务的信息系统管理主要是企业内部和企业对外信息系统的管理。（2）货物质量和取货管理（2分）汽车服务企业电子商务货物质量和取货管理的主要内容是保证货物到到达顾客手中，并符合货物的 合同要求，保质保量。（3）支付管理（2分）汽车服务企业电子商务的支付管理主要保证顾客

10、按交易额及时付款，汽车服务企业也按交易额及时 向供货企业付款，做好支付的查账监督工作。（4）诚信管理（2分）汽车服务企业电子商务的诚信管理主要检查催促顾客、供货企业及本企业的诚信，按合同交易，言 必行，行必果。（5）信息平安保密管理（2分）汽车服务企业电子商务的信息保密管理主要是对顾客信息、供货企业信息、企业非公开商务信息的 平安保密。6、按汽车服务企业形象的可见性，汽车服务企业形象的分为哪几类？对所分的汽车服 务企业形象作简单解释。（此题4分）答：按汽车服务企业形象的可见性，可以分为有形形象和无形形象。1）有形形象。有形形象也可称为企业的硬件形象，指的是社会公众能通过自身感觉器官直接感受到

11、的汽车服务企业实体形象。（2分）2）无形形象。无形形象指的是潜伏隐臧在汽车服务企业内部的企业精神、管理风格、企业信誉、经 营战略等无形因素在社会公众中形成的观念印象。（2分）四、设计题：（2小题，共20分）1、设计保险公司的理赔中心车险分部的组织结构，对其组织结构作简单说明。（此题15分）答：设计的保险公司的理赔中心车险分部的组织结构：（3分）（3分）保险公司的理赔中心的车险分局部为线上定损组、查勘定损组、重损车大案组、流程监控组和报价 审核组，查勘定损组分为查勘定损a、b、c和d组。（2分）线上定损组主要负责网上申报的汽车事故的定损、组织车辆维修及咨询工作。（2分）查勘定损组主要负责汽车事故

12、的实地查勘、定损及组织车辆维修工作；下设4个查勘定损小组，分 别为查勘定损a、b、c和d组，查勘定损小组分别从事本地区某片区的汽车事故的实地查勘、定损、组 织车辆维修工作。（2分）重损车大案组主要负责汽车重大、疑难事故的定损工作，还负责联系、协调有关专家共同完成汽车 重大、疑难事故的定损工作。（2分）流程监控组主要负责监控汽车事故的处理及咨询的流程，解决汽车事故的处理及咨询中的管理和法 律等问题，对重大汽车事故责任进行跟踪，对骗保案件进行追查，对所有未决状态的汽车事故进行跟踪, 对汽车事故的理赔质量进行监控。（2分）报价审核组主要负责审核汽车事故的处理理赔报价，包括审核本公司保险车辆的事故的全责、局部 责任、无责的