加强医院内涵建设、提高服务质量工作总结

1、加强医内建设、高务质量作总结 加强医院内涵建设、提高服务质量工作总结加强医院内涵建设提高服务质量工作总结做为一所三级综合性医院徐州 市第一人民医院一直重视发挥三级医院优势努力从为人民群众提供优质高效服务上下功夫一加强基础 管理，完善基础设施医院按江苏省三级医院不定期重点检查标准江苏省基本现代化医 院试行标准要求，日常工作院领导、职能部门齐抓共管，利用院行政、业务查 房和办公会进行调度，解决热点、难点问题。认真组织新颁布的医疗事故处理 条例的学习先后 4 邀请省厅法规处和市中级人民法院等单位领导进行专题 讲座并对全院医务人员进行考核进一步加大管理力度修订完善了一系列管 理制度重点抓规范医疗行为和

2、医疗文件的正规书写提高了医疗服务水平和医 务人员自我保护意识，减少了纠纷的发生；医院把 项常规护理操作分为三个 阶段反复进行强化加强对整体护理病区的管理真正做到把护士还给病人为 给患者提供更好的就医环境院推出了以“十项承诺”服务活动为主的“温馨 服务工程”，邀请旅游学校的老师对医院 60 名护理人员进行了礼仪培训，借 鉴“宾馆式”服务对待病人强化护理人员“以人为本全程全方位服务维护 患者的利益”的观念充分体现以“病人为中心”的思想融洽了护患关系受 到病人好评院使用国家医学试题库对副主任医师以下的 名医师进行了三 基本培训和考核加大“科教兴院”力度今年选送 2 名医疗骨干到日本法国 深造，30

3、名到北京、上海等地大医院进修、学习，不断提高医疗技术水平。医 院各职能部门采取不同形式反复强化工作制度职责技术操作规程使医院的 基础管理工作进一步提高。根据三级医院标准要求医院逐步完善了基础设施先后扩建了宽敞明亮的 输液室；眼防所改建了现代化标准的手术室，扩充了床位；改建门诊、病区绿色 通道兴建了门诊急救中心大楼扩建了新病房楼对旧病房楼和手术室全面进 行改造，病区实现了集中供氧、中央吸引、中央空调、传呼和消防自动报警装置 一体化，其中两个病区还设有电视、冰箱、微波炉、沙发，基本满足不同层次病 员需求；扩建了病员、职工食堂，解决了病员吃饭、洗澡两难问题。仅今年下半1年，医院又投资近 元，添置了彩

4、超、透析机、呼吸机、动态心电图等先进 医疗设备，为临床一线提供了有力保障。为进一步优化医院资源配置，建立起充满生机和活力的新的医院运行机制， 医院按照三级医院要求以建设基本现代化医院为目标加快了医院内部改革的 步伐，今年，医院在进行“病人选择医生”的基础上，进一步引入竞争机制，在 用人制度上实行临床科主任及护士长竞争上岗推行三级医生负责制按照科 室设置和人员编制情况对全院的三级医生岗位进行设置公示然后运用双向 选择、自由组合的方法组成医疗组，对病人进行门诊、病房、出院一条龙服务和 三级医生对病人实行 24 小时负责；在分配形式上，医院实行新的绩效工资分配 方案，新方案的实行，充分体现了多劳多得

5、，兼顾公平的原则，极大地调动了职 工的积极性，取得了显著效果，促进了两个效益的提高。自实行人事、分配制度 改革半年来院各项质量和数量指标进步明显院人次比去年同期增加 ， 手术台次比去年增加 42%，病床使用率 105.3%总收入较去年同期增加 1639.67 万元，增长率为 34.04%。二、增强服务意识，完善服务功能随着医改工作不断深入分发挥三级医院的服务功能成了当前我们医院的 中心任务院党委明确提出医院各项工作必须坚持以病人为中心以病人满意 为目标，紧紧围绕“端正服务思想、增强服务意识、改善服务态度、提高服务质 量”做文章医院率先在徐州地区开展十大窗口优质服务竞赛活动全院以“擦 亮窗口、改

6、善服务、方便病人”为突破，开展全员文明用语和忌语教育。在门诊 大厅医院实行门诊总值班制度这一措施当时在国内尚属首家中层干部轮流 值班解决病人在就医过程中遇到的问题成立病员服务中心开展免费为病人 提供全程医疗服务等工作们还制订了各窗口科室便民措施离退休干部、 合同单位就医接待站门诊大厅设立简易门诊台坚持为病人代寄化验单， 提供列车时刻表，免费向病人供应茶水；门诊实行分楼层收费；挂号室、收费处 唱收唱付；药房划价、交费一次性服务，并设立用药咨询台；放射科专门设立排 忧解难窗口，选派高年资医生轮流值班；针对医院急、危、重病人多的特点，设 立了急诊 24 小时导诊处；为了方便病人就医，我们除了坚持内、

7、外科门诊每天 保证 2 名副主任医师以上人员在岗节假日各诊室全部由专家轮流上门诊病人2挂普通号即可得到高水平诊治；门诊还配备专线 小时就医指南和预约门诊电 话为了改善健康教育条件我们在门诊大厅输液室吊装 台大屏幕彩电及放 像设备每天播放在每个病区都安装了统一规格的健康教育宣传栏宣传内容 制成喷绘效果，图文并茂，每月更换，吸引了众多病人，在不久前省厅组织的健 康教育专项检查中，医院获得好评。我们还在门诊、病房大厅和每个病区安装 IC 卡和健康卡电话；在门诊设立阅报栏；为进一步提高医院急诊功能，我们加 强了急诊小区的建设，投入数十万元扩建改造急诊用房，使急诊用房面积达到 400 余平方米，设有分诊

8、、导医、挂号、收费、抢救、观察、监护室、手术缝合 室、急诊药房、检验、内、外、儿科急诊室，添置抢救设备，配备两名主任，五 位主治医师六位高年资住院医师担任急诊工作全院科主任专家能在几分钟 之内赶到急诊科并投入抢救。为了维护病人利益，我们严格执行上级有关规定，切实加强职业道德建设， 制订廉洁行医八条规定各项规章制度严禁各种形式的不规范医疗行为， 制止收受“红包”吃请等不良行为的发生认真执行公示制度在门诊药房收 费处住院处等处公布常用收费项目及 200 种常用药品价格各病区结合专业 特点公布常用药品价格及各类收费标准病区实行住院病人用药双处方和住院 费用一日一清单制度既主动接受病人监督又杜绝了多收

9、费乱收费现象的发 生。为了加强服务功能的监督制约机制，对外，医院每年召开两次行风监督员、 合同单位负责人座谈会征求意见并与新闻单位挂钩听取社会各界对医院工作 的反映病区每月召开工休座谈会院每季度在病区召开工休座谈会并定期对 门诊住院出院病人进行问卷调查综合满意度均大于 90%对病人提出的意见、 建议我们认真进行整改对内们建立职工医德医风考核档案选择心内科、 眼科为行风示范病区，建立由行风办牵头，院纪委、院办、门诊部、医务处、计 财处等部门联合组成的接受病人投诉信访网络严肃查处每一件病人投诉保 证病人投诉件件有落实最大限度的保护病人权利方便病人就医全院职工坚 持挂牌上岗，文明服务，挂号室、收费处

10、、住院处、药房坚持亮证上岗。开展药 品回扣专项治理工作通过学习教育及自查自纠提高了广大职工知法守法观 念和对药品回扣危害性的意识，增强了抵制不正之风的自觉性。通过不断地深入整改院的医疗质量水平和服务功能得到明显提高，3基础设施日趋完善。据不完全统计，今年一至十月份医院共收到表扬信 件， 锦旗，镜匾 36 件，医护人员拒收红包、礼 15 次，累计金额 10900 元，病人多 次为医护人员点歌以示感谢许多医务人员的高尚医德被报纸电台等主流媒体 广泛宣传，受到了广大人民群众的欢迎。加强医院内涵建设阶段总结医院加强医院内涵建设工作阶段总结加强医院内涵建设促进医院健康发展根据卫生局医政工作要点精神院领导

11、班子结合本院实际情况提出医院内 涵建设与发展的思路，通过强化管理，提高执行力，提升效率，优化结构，引进 人才培养员工的主观能动性与创造性促进医院整体实力的大幅度跨越走出 一条优质、适价、高效和“政府满意、群众满意、员工满意”的质量效益型发展 道路。一、夯实优质服务的质量基础，提高医疗技术水平高质量的医疗服务是提升医院竞争力高病人满意度和切实保障病人利益 的关键。医疗质量是医院的生命线，是医院管理的核心。服务质量的好坏，服务 水平的高低主要依赖于医院医疗技术水平疗质量是医疗服务的核心和重要内 涵是立院之本高水平的医疗质量是医院做好服务的基础和前提没有过硬的 医疗技术和较高的医疗质量也就无法提供更

12、为优质的医疗服务随着我国国民 经济增长速度的加快居民收入不断增加其对自身健康状况更为重视相应的 在就医时的要求也明显提高。所以，为保证服务质量，采取基础质量、环节质量 和终末质量管理相结合的全面质量控制体系是目前提高医疗质量的重要手段。（一）医院逐步完善了基础设施建设医院投资近 200 万元，更新添置了 CR 工作站、3 彩色超声仪、动态心 电图、全自动生化分析仪、等离子低温灭菌柜、血库所需等先进医疗设备，为临 床一线提供了有力保障。先后改建、装修了宽敞的输液室、消毒供应中心、高级 病房、手术室、口腔科门诊、病区实现集中供氧、传呼和消防自动报警装置，其 中两个病区高间还设有电视、冰箱、微波炉、

13、沙发，基本满足了不同层次病员需 求。4（二加强医疗质量管理规范诊疗行为确保医疗安全医院按照二级医院 标准要求，以达到二级甲等医院为目标，充实人员，专人负责，在管理上，一是 健全了各项工作的管理组织建立健全了各项规章制度人员岗位职责医疗护 理常规、流程、规范，感染管理规范等，并印刷成册。二是在医疗管理方面，首 先是强化病历书写质量将书写病历改为打印病历逐步向电子病历过渡其次 是推行三级医生负责制在质量管理上制定了医疗质量考核和缺陷处理办法实 行责任追究制通过质控使得医疗服务更加规范将医疗服务中人为因素所带来 的消极影响降至最低限度使得医疗质量更为稳定服务水平更加提高医院对 提高医疗质量的不断追求

14、促使医院对质量管理进行持续改进为重视相关法律 法规的要求重视就医者对医院医疗质量的评价从而形成医院质量与服务相辅 相成的相互促进机制百姓则变成了这一机制的真正受益者从而切实体会到真 正意义上的优质的高水平的医疗服务三是加强医院感染管理工作配置专职人 员以加强医院感染预防与控制为主导持“科学防控规范管理突出重点、 强化落实”原则先逐步建立健全有关医院感染预防与控制的技术性标准及规 范坚持感染管理专项督导检查对发现的问题予以通报并整改其次是加强对 手术室消毒供应中心口腔科等重点科室的监督和规范化管理再次是继续开 展对消毒供应中心的规范化管理通过市卫生局对改建后的消毒供应中心建设 和工作现场审核与验

15、收是加强临床药事药品和精神药品安全管理工作， 特别是根据卫生部抗菌药物应用管理办法深入开展抗菌药物临床应用专项 整治活动进一步完善抗菌药物管理的有效措施和长效机制加强抗菌药物临床 应用管理力度落实处方点评制度对抗菌药物使用情况进行排名公示促进抗 菌药物临床合理应用。（三）分配形式改革根据民营医院特点在分配形式上推行以绩效工资为核心的分配制度实 行新的绩效工资分配方案，新方案的实行，充分体现了多劳多得，兼顾公平的原则，极大地调动了员工的积极性，取得了显著效果， 促进了两个效益的提高。二、更新服务理念，增强服务意识，完善服务功能随着国有医改工作不断深入营医院的服务功能成了当前我们医院的中心5任务院

16、领导明确提出医院各项工作必须坚持以病人为中心以病人满意为目 标，紧紧围绕“端正服务思想、增强服务意识、改善服务态度、提高服务质量” 做文章。医院率先以“擦亮窗口、改善服务、方便病人”为突破口，开展全员文 明用语和忌语教育。在门诊大厅，设置大屏幕全天滚动介绍医院、专家、优惠政 策、服务项目、药品价格等，输液室安装大屏幕彩电，使患者治疗时不寂寞；为 了方便病人就医，实行门诊无休息日制度，坚持专家出诊；设立导诊服务，解决 病人在就医过程中遇到的问题在病区都安装了健康教育宣传板宣传内容喷绘 效果，图文并茂；印制健康教育宣传单、健康教育处方等，很受病人欢迎；由高 年资医师担任急诊工作全院科主任专家能在最

17、短时间之内赶到急诊科并投入 抢救。三、加强医德医风建设构建和谐医患关系职业道德教育是医院建设的重要组成部分。我们做了以下几个方面的工作： 一是进行思想宗旨教育对职业道德教育进行正确引导树立典范教育员工牢 固树立“全心全意为人民服务和一切以病人为中心”的宗旨良好的医德医风 和优质的医疗服务体现在工作中的各个环节想病人所想急病人所急帮病人 所需护理人员进行了礼仪培训借鉴“宾馆式”服务对待病人强化护理人员 “以人为本全程全方位服务维护患者的利益”的观念充分体现以“病人为 中心”的思想，融洽了护患关系，受到病人好评。二是进行技术能力培育。加强 “三基严”训练不断提升医务人员的医疗服务水平一步提高医疗质

18、量， 依靠技术进步不断推动医院的建设三是进行纪律作风整顿活动建立健全和落 实各项规章制度奖优罚劣增强医务人员廉洁行医的自觉性确实树立白衣天 使的高尚形象。四是继续抓好“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“平安医院”建设等专项活动， 积极开展优质医院建设创建人民满意医院提升医疗服务能力和服务水平五 是坚持贯彻落实吉林关于加强民营医院自律规范管理的意见吉林省民 营医院自律规范管理评价标准和考核办法促进医院规范健康发展。六是医院 聘请行风义务监督员定期听取社会各界对医院工作的反映并定期对门诊住 院、出院病人进行问卷调查和电话随访，综合满意度达 99%，对病人提出的意 见、建议，我们认真进行研究并整改

19、。对内，我们建立职工医德医风和技术考核6档案；对外，成立投诉办，接受病人投诉，认真严肃查处每一件病人投诉，保证 病人投诉件件有落实最大限度的保护病人权利方便病人就医全院职工坚持 挂牌上岗文明服务开展药品回扣专项治理工作通过学习提高了广大职工知 法守法观念和对药品回扣危害性的意识，增强了抵制不正之风的自觉性。四重视医院文化建设为医疗服务营造优质的软环境医院文化是医院主流 思想、观念、立场、信念、精神等等非物质因素的综合表现，它可以体现到医院 工作的各个层面体现在医院的一事一物体现在医院的每一个决策当中医院 文化其作用是为了满足广大人民群众健康保健诊疗救治的需要医院及其医务 人员要牢固树立为民服务思想发扬治病救人救死扶伤的人道主义精神发扬 诚勤严精，求真务实的科学精神，积极进取，无私奉献。优秀的医院文化可以增 强医院的凝聚力和广大干部职工的向心力键时刻可以迸发出无穷的勇气和力 量。简化就医流程，降低医疗成本，强化诊疗工作的全程质量监控，积极开展优 质护理工程医院文化是医疗服务的软环境日常医院管理重要注意引导育， 十年树木百年树人硕果必然会体现在日常的医疗服务之中获益的不仅是医 院，更多的是广大患者。五、加强医院信息化建设，提高服务效率工作效率水平是衡量国家发达程度高低的重要指标之一，效率同样也