管理服务标准手册

1、CPM管理服务手册- PAGE 65 -Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.管理服务标标准手册册（20055年版）（一）作业业指导书书编制标标准作业指导导书编制制标准实实施导则则范围本作业指指导书编编制标准准（以以下简称称标准准）规规定了CCPM公公司二级级管理作作业指导导书的编编制细则则，适用用于公司司事业部部、分公公司及管管理处作作业指导导书的编编制工作作。引用文件本标准编编制过程程中引用用的文件件包括公公司质质量管理理手册、程程序文件件及相关法律律法规和和技术标标准等。3 职责责公司职能

2、部部门 （行行政管理理部，财财务部，质质量管理理部，人人力资源源部，市市场拓展展部，安安全管理理部，工工程技术术部）负负责标标准的的拟制，管管理者代代表负责责标准准的审审核并呈呈报总经经理审批批后，予予以发布布、实施施。标准分分类情况况：本标准基基本按程程序文件件CPMMOPP-0001 质量体体系文件件管理控控制中中对二级级作业指指导书分分类要求求进行编编号，分分类如下下：FA物物业管理理方案 ZZH综合管管理类KH客客户服务务、社区区文化类类 HJJ环境境管理类类JY经经营、财财务管理理类 GC房屋屋、设备备、设施施类AG消消防、车车辆、安安管类 BBM部门工工作指导导类注：标准准根据据以

3、上分分类要求求对文件件进行归归类，部部分文件件的归类类情况仅仅供参考考，事业业部、分分公司、管管理处在在作业指指导书编编制过程程中可结结合实际际情况根根据以上上八大类类别进行行适当调调整。标准控控制方法法： 由公公司职能能部门具具体负责责组织、指指导事业业部、分分公司、管管理处实实施标标准。质质量管理理部负责责标准准的印印制和受受控发放放。6 标标准实实施细则则6.1本标标准是是公司事事业部、分分公司、管管理处编编写作业业指导书书的编制制指导标标准，各各单位应应根据此此标准准对管管辖项目目涉及的的各相关关内容编编制作业业指导书书。6.2本标标准并并未涵盖盖物业管管理服务务过程中中所涉及及之全部

4、部内容，事事业部、分分公司、管管理处结结合具体体情况，可可适当增增加作业业指导书书内容。6.3事业业部、分分公司、管管理处在在编写作作业指导导书过程程中，必必须严格格按照标标准内内容要求求进行编编写，对对于标标准要要求制定定但管辖辖项目不不涉及此此项内容容的可不不用制定定；对因因特殊原原因需要要低于标标准编编制要求求的，应应提出申申请报告告，经主主管领导导及管理理者代表表批准后后给予放放行，但但必须不不低于相相关法律律法规要要求。6.4 标标准中中部分文文件可不不用对内内容进行行调整即即可使用用，但应应将标标准编编号转换换为所管管项目作作业指导导书编号号。6.5标标准中中部分注注明为（样样本）

5、类类的文件件均为参参考性编编制标准准，事业业部、分分公司、管管理处可可根据项项目具体体管理情情况参考考（样本本）编写写相关作作业指导导书。6.6本标标准文文件编写写格式为为参考格格式，格格式如下下： = 1 * GB2 范围：是是指该文文件适合合哪些单单位或岗岗位使用用，或包包含哪些些业务活活动。 = 2 * GB2 职责：是是指这项项业务活活动所涉涉及的单单位或人人员的责责任。 = 3 * GB2 标准作业业规程要要求：是是指编写写这项业业务活动动的文件件必须符符合的编编制框架架要求以以及在过过程控制制中的关关键点要要求。 = 4 * GB2 质量标准准：是指指这项业业务活动动过程实实现应达

6、达到的标标准或或期望值值。 = 5 * GB2 相关记录录及标识识应用：是指这这项业务务活动实实施过程程的导识识和可追追溯的证证据。注： = 1 * GB3 标准中中部分文文件因工工作流程程比较特特殊，未未按以上上格式编编制。 = 2 * GB3 事业部、分分公司、管管理处在在作业指指导书编编写过程程中可不不按此格格式编写写，但编编写内容容应满足足标准准要求求或高于于标准准要求求。6.7表格格分为参参考用和和强制用用以及自行行编制三三种，编编制规则则如下： = 1 * GB3 引用的的程序文文件表格格分为参参考用和和强制用用，对参参考用的的程序文文件表格格，如未未对其内内容进行行修改，应应直接

7、引引用此张张表格，编编号不得得更改（文文件有特特殊要求求的按文文件要求求执行）；如需要要对其内内容进行行修改，修修改后应应将此份份表格转转换所编编写作业业指导书书作业指指导书引引出的表表格号。对对强制用用的程序序文件表表格，则则不能进进行修改改必须按按要求直直接使用用此份表表格。 = 2 * GB3 对非程序序文件引引出的表表格，如如果标注注为强制制用的，标标准将将提供表表格的版版式，编编写时不不能进行行修改必必须按要要求直接接使用此此份表格格， 但但应将此此份表格格编上所所编写作作业指导导书引出出的表格格号。 = 3 * GB3 标准表表格未注注明为强强制用及及参考用用的表格格，均要要求事业

8、业部、分分公司、管管理处自自行编制制，对编编制完的的表格应应编上所所编写作作业指导导书引出出的表格格号。6.8事业业部、分分公司、管管理处根根据标标准编编制形成成的作业业指导书书必须符符合公司司程序文文件CPPM-OOP-0001质质量管理理体系文文件控制制的编编制要求求，应形形成受控控文件。6.9本标标准以以文本文文件和电电子版本本形式一一起提供供，使用用过程中中可进入入电子版版本进行行修改，当当电子版版本与文文本文件件发生冲冲突时，标标准以以文本文文件为当当前有效效版本。 督导检查查各事业部、分分公司、管管理处负负责人组组织员工工进行学学习和培培训，并并安排人人员进行行作业指指导书的的编制

9、。公公司职能能部门对对事业部部、分公公司、管管理处执执行标标准情情况予以以督导、检检查。标准的的推行8.1 正正式实施施后的标标准应应根据持持续改进进的原则则，以客客户满意意为关注注焦点，收收集意见，不断完完善、补补充、修修订标标准。8.2各职职能部门门在检查查、考核核过程中中，收集集执行标标准的的反馈信信息，由由质量管管理部汇汇总后交交管理者者代表评评审。8.3标标准应应定期进进行复审审，复审审周期一一般不超超过两年年。复审审工作由由管理者者代表负负责组织织实施，对对不适应应公司经经营、管管理、服服务、运运作需求求的标标准内内容予以以复审，对对业务发发展服务务需求的的新要求求予以补补充、完完

10、善。标准汇汇编目录录（详见见附录） 本标准准解释释权归质质量管理理部。附录：作作业指导导书编制制标准目目录作业指导导书编制制标准目目录1、管理方方案类编编制标准准（FAA）物业管理方方案10顾问工作管管理方案案1552 综合管管理类编编制标准准（ZHH）例会管理规规程233工作计划管管理规程程244固定资产管管理规程程277合同管理规规程322顾问管理工工作流程程344事业部、分分公司质质量管理理体系文文件控制制规程455事业部、分分公司数数据信息息统计分分析管理理规程477房屋装修管管理规程程5003 经经营财务务管理类类编制标标准 （CCW） 收费费管理规规程577 物料料采购管管理规程程

11、599 库房房管理规规程6114 部门门工作指指导编制制标准 （BMM）4.1 事业业部工作作检查规规程6444.2 管理理处日常常巡视检检查规定定6665 客户服服务、社社区文化化类编制制标准 （KHH）5.1 客户户服务管管理规程程6995.2 与业业主（客客户）沟沟通管理理规程7225.3 客户户抱怨处处理规程程7555.4 社区区文化管管理规程程7885.5 客户户服务项项目及收收费标准准管理规规程8116 环境管管理类编编制标准准 （HHJ）6.1 绿化化管理规规程8666.2 清洁洁卫生管管理规程程9226.3 消杀杀管理规规程9977 消防、安安管、车车辆管理理类编制制标准（AA

12、G）7.1 安全全管理体体系建立立规程7.1.11 内内部、外外部安全全管理组组织体系系建立规规程11027.1.22 安安全网络络组织体体系建立立（各管管理项目目根据实实际情况况自行编编制）7.1.33 各各类安全全应急事事件的处处理规程程11067.1.44 安安全管理理档案管管理规程程11087.2 安管管队伍管管理规程程7.2.11 安安管员招招聘、解解聘与档档案管理理规程11097.2.22 安安管员装装备、着着装管理理规程11137.2.33 安安管员培培训、训训练管理理规程11187.2.44 安安管队伍伍（人员员）内勤勤管理规规程（宿宿舍与非非工作时时间管理理）11217.2.

13、55 安安管员绩绩效考核核管理规规程11237.2.66 CCPM安安管员职职业化管管理办法法12667.3 安全全岗位管管理规定定7.3.11 各各级安全全监督检检查规程程11357.3.33 安安管人员员交接班班管理规规程11377.3.44 安安管人员员工作与与问题处处置的权权限规程程11387.4 各各安全岗岗位运行行管理规规定7.4.11 门门卫（服服务台）管管理规程程14417.4.22 安安管员巡巡逻检查查管理规规程11447.4.33 消消防、安安防运行行值班管管理规程程11467.4.44 停停车场（库库）车辆辆出入口口管理规规定14487.5 安全全防范措措施及设设施设备备

14、与器材材管理规规定7.5.11 重重点部位位治安防防范管理理规程11497.5.22 安安防设施施设备管管理与维维护保养养规程11517.5.33 各各类安防防设备安安全操作作规程（各各管理项项目根据据具体设设备自行行编制）7.5.44 重重点部位位防火管管理规程程11547.5.55 临临时动火火管理规规程11557.5.66 消消防设备备设施临临时停用用管理规规程11587.5.77 消消防设备备管理规规程11607.5.88 安安全设施施、器材材及标识识管理规规程11617.5.99 消消防设备备与器材材安全操操作规程程（各管管理项目目根据具具体设备备自行编编制）7.5.110 停停车场

15、设设备管理理与维护护保养规规程11637.6 消消防、安安防设备备分包方方管理规规程11658 房屋、设设施、设设备类编编制标准准（GCC）8.1 房屋屋、设施施、设备备管理类类 工程验收收管理规规程1178 设备编号号规则及及设备档档案管理理规程1880 设施、设设备大中中修改造造管理规规程1187 设备、设设施报废废管理规规程1188 设备（系系统）事事故应急急响应和和灾害防防范处理理规程1190 运行值班班、交接接班管理理规程1999 共用设备备设施巡巡视检查查规程2202 建筑物本本体维护护管理规规程2205 非强制性性检定仪仪表使用用规程2006 工具、器器材管理理规程2009 电梯

16、日常常管理制制度2213电梯维保监监督、管管理规程程2115空调系统维维保监管管、管理理规程2117空调水处理理监管规规程2119 柴油发电电机管理理规程2222 给排水管管理规程程2225 供电管理理规程2230 临时用电电管理规规程2233 热水系统统水处理理监管规规程2234 水池清洗洗监管规规程22368.2 设施施、设备备操作规规程类（仅提供样样本，各各管理项项目根据据设备具具体情况况可对文文件进行行调整。）8.2.11 水水冷冷水水机组安安全操作作规程(样本)23888.2.22 水水冷柜式式空调安安全操作作规程(样本)24118.2.33 水水泵站技技术安全全操作规规程(样样本)

17、24338.2.44 水水泵站运运行规程程(样本本)24558.2.55 砂砂轮机安安全操作作规程(样本)24778.2.66 三三菱AEE断路器器操作规规程(样样本) 24488.2.77 气气焊安全全操作规规程(样样本)24998.2.88 锅锅炉安全全操作规规程(样样本)25008.2.99 锅锅炉维护护保养规规程(样样本)25338.2.110 供供配电系系统运行行规程(样本)25558.2.111 供供配电系系统检修修保养规规程(样样本)26338.2.112 供供配电安安全规程程(样本本)26668.2.113 风风冷冷水水机组安安全操作作规程(样本)27448.2.114 电电焊

18、安全全操作规规程(样样本)27668.2.115 台台钻安全全操作规规程(样样本)27778.2.116 电电动机检检修维护护规程(样本)27888.2.117 变变压器停停送操作作规程(样本)28118.2.118 AABB系系列断路路器操作作规程(样本)2883【 物业管管理方案案类编制制标准】FA-物业业管理方方案编制制标准（注：单一一管理处处以事业业部编写写，其它它以管理理处编写写。）1. 管理理项目概概况1.1项目目名称:准确的的对内对对外称呼呼。1.2项目目基本情情况:管管理项目目具体物物业位置置，类型型，性质质，结构构和配置置等。1.3项目目管理特特色2. 管理理内容及及管理模模

19、式2.1项目目管理内内容应含各项具具体的，合合同确定定的管辖辖服务活活动（如如设备、设设施、消消防、安安全、清清洁、绿绿化、会会务服务务、教务务服务等等）,以以及各项项活动的的管理方方式。2.2管理理模式：明确该该项目的的管理模模式。范例：以物业管理理主业为为核心，以以楼宇设设备维护护、管理理为技术术支持，以以规划和和创新物物业功能能、提高高物业使使用率为为辅助手手段，以以配套项项目的经经营作为为服务客客户的补补充，形形成全方方位的物物业管理理服务体体系。2.3管理理目标及及定位、承承诺。（根据所签签委托服服务合同同确定达达到的管管理水平平）范例：飞亚达大厦厦的建造造和使用用，是飞飞亚达公公司

20、展示示其国际际风范和和特质的的窗口之之一；物物业管理理工作应应紧密围围绕着这这一主题题，整体体形象应应该着眼眼于国际际水准，突突出新经经济时代代的鲜明明特色和和智能大大厦的显显赫地位位，我们们对该项项目整体体形象定定位为： 效环 现代 全面展展示现代代化、国国际化的的智能型型商务空空间； 高效 方便、快快捷、充充满经济济活力与与旺盛的的创造力力 环保 树立注注重环保保的文化化氛围和和社会形形象； 安全 保户确施运定 3. 管理理架构和和岗位设设置3.1组织织框架图图(下图为基基本设置置，可根根据实际际管理规规模调整整)综合室综合室客户服务中心工程技术室管理室事业部经理（单一事业业部的架架构）管

21、理组管理组客户服务中心安管队维修组管理处主任（管理处的的架构）3.2岗位位人员配配置：每每个岗位位的名称称，人数数等。3.3各单单位及岗岗位职责责（可指引到到“岗位说说明书”）4. 物业业管理服服务实施施4.1物业业管理目目标及实实施内容包括：该项目目的目标标；分解解达成目目标相关关的责任任人或单单位；为为完成目目标采取取的措施施；引用用的相关关文件。4.2物业业管理服服务实施施4.2.11房屋建建筑物本本体管理理（管理的范范围、管管理方式式及执行行的相关关文件）4.2.22设备设设施管理理具体设备、设设施管理理的范围围、管理理方式及及执行的的相关文文件，如如：供水水、供电电、供暧暧、空调调、

22、电梯梯等设备备。4.2.33安全管管理体系系（消防防、安全全、停车车场管理理）具体消防、安安全、停停车场管管理范围围、管理理方式及及执行的的相关文文件，如如消防报报警、灭灭火系统统；门禁禁智能系系统；应应急处理理系统；安管责责任范围围；固定定岗、巡巡视岗的的设置；地面停停车场，地地下停车车场等。4.2.44环境管管理（本项目涉涉及的环环境保洁洁、环境境绿化、消消杀管理理的内容容、管理理方式及及执行的的相关文文件）4.2.55客户服服务管理理该项目有哪哪些类别别的客户户服务需需求（包包括咨询询、求助助、维修修、抱怨怨、会务务、便民民、特约约服务等等等），确确定各类类服务需需求的服服务内容容、服务

23、务方式及及执行的的相关文文件。4.2.66公共配配套设施施管理管理区域内内公共配配套设施施的管理理内容、方方式及执执行的相相关文件件如：会会所，运运动场所所。4.2.77综合管管理资料、入伙伙、装修修、广告告招牌等等项目的的管理内内容、方方式及执执行的相相关文件件。4.2.88费用管管理各种费用的的收取、管管理方式式，包括括多长时时间公示示管理费费收支，是是否公示示等，以以及执行行的相关关文件。4.3 公公众制度度列出公众制制度的目目录，至至少应包包括下例例内容：a.客户服服务指南南b.装修管管理制度度c.公共区区域设备备设施使使用制度度d.公众安安全管理理规定 e.环境和和卫生管管理规定定f

24、.精神文文明公约约4.4 社社区文化化管理(社区文化化活动的的开展方方式。无无法开展展社区文文化活动动的，可可不写此此内容)5内部管理理（资源源保障）5.1员工工管理5.1.11人员招招聘、管管理方式式，包括括是由公公司统一一招聘，还还是由事事业部自自主招聘聘、对员员工如何何进行管管理等内内容。5.1.22相关文文件人员招聘聘与解聘聘5.2 员员工培训训5.2.11培训方方式组织保保障、方方式、鼓鼓励措施施。范例： 组织保保障设置专职培培训工作作人员，建建立事业业部员工工教育培培训工作作体系，准准确识别别培训需需求，制制定年度度培训大大纲，季季度月度度培训实实施计划划，编制制内培教教材，并并组

25、织落实。建建立员工工培训档档案，规规定考核核办法，将将员工的的培训绩绩效与工工资奖金金、晋升升、淘汰汰紧密挂挂钩，创创造一种种积极求求知、努努力向上上、不进进则汰的的工作氛氛围。 方式开展全员培培训，分分层次、分分类别、分分阶段实实施，内内培、外外培、自自学形式式相结合合。-按阶段段划分：入职培培训、上上岗培训训、在职职培训。-按层次次划分：主要管管理层，一一般管理理层，专专业技术术作业层层。 鼓励措措施要求一专多多能，鼓鼓励外培培取证，自自修学业业，费用用报销。5.2.22相关文文件员工培训训管理5.3 员员工考核核5.3.11（对各各职能室室、班组组及员工工的考核核所采取取的方式式、方法法

26、）5.3.22相关文文件绩效管理理规定考勤管理理规定5.4 内内部管理理制度例会制度度工作计划划管理规规定服装管理理规定档案管理理规定固定资产产管理规规定合同管理理规定5.5 持持续改进进范例：每年根据项项目物业业管理服服务的运运行情况况，由项项目经理理牵头，项项目综合合室主持持，对各项管理理服务的的过程进进行评审审和改进进，包括括修改各各项服务务活动管管理程序序、工作作标准、监督督方式、记记录表格格等，在在改进过过程中注注意培训训和贯彻彻，以达达到改进进和提高高的目的的。ZH顾问问工作管管理方案案编制标标准1 顾问问管理的的原则顾问项目管管理应遵遵循平等等互利的的原则，在在顾问过过程中应应充

27、分考考虑甲方方现时及及潜在的的利益，充充分发挥挥CPMM优秀的的品牌、先先进的管管理模式式、丰富富的管理理经验以以及完整整的培训训体系等等方面的的优势资资源，确确保提供供规范化化顾问管管理服务务，达到到双赢的的目的。2 顾问问管理的的特点项目相对分分散、管管理周期期较短、市市场风险险较低、收收入较为为稳定。3 顾问问管理的的总体目目标以中航集团团为依托托，利用用公司品品牌形象象等优势势，最大大化赢得得市场空空间为管管理目标标。4 顾问问项目的的整体策策划4. 1整整体策划划原则4.1.11顾问项项目的操操作结果果应是一一个双赢赢的局面面，在顾顾问过程程中应充充分考虑虑甲方现现时及潜潜在的利利益

28、。4.1.22顾问的的定位是是关键，顾顾问定位位一般顺顺从于甲甲方的总总体经营营战略，但但应充分分考虑公公司资源源限制，顾顾问定位位应贯穿穿于整个个顾问操操作过程程之中。4.1.33充分发发挥公司司品牌、模模式、经经验、培培训等优优势，集集中优势势资源，注注重文化化结合。4.1.44考虑自自身资源源限制，避避免承诺诺力所不不能及的的事项。4.2甲方方需求分分析4.2.11和甲方方进行访访谈和调调研。每每一次交交流一定定要有记记录，对对于交流流的结果果进行分分类，便便于后续续的分析析活动。4.2.22了解甲甲方公司司结构。4.2.33对收集集到需求求信息做做进一步步的分析析和整理理。4.2.44

29、分析由由甲方需需求衍生生出的隐隐含需求求，并识识别甲方方没有明明确提出出来的隐隐含需求求。4.2.55明确标标识出那那些未确确定的需需求项。4.2.66项目区区域环境境的调研研4.2.77项目业业主或项项目顾客客需求分分析4. 3甲甲方资源源分析4.3.11甲方战战略目标标充分了解甲甲方的战战略目标标和分阶阶段目标标，可为为顾问工工作设定定工作方方向，并并以此制制定的顾顾问工作作计划将将可以得得到甲方方各种资资源的有有力支持持 4.3.22甲方资资源配置置资源配置包包括甲方方人员配配置，人人员素质质，机构构、制度度以及文文化建设设情况，内内部信息息沟通等等。4.3.33甲方资资源还包包括甲方方

30、对于顾顾问的重重视程度度，或者者对于顾顾问的某某一个专专项的偏偏好。4. 4公公司资源源分析4.4.11公司资资源通常常表现为为以下内内容： -品牌 -形象象-客户资源源-先进的管管理模式式-完整的培培训体系系-丰富的管管理经验验4.4.22在顾问问项目中中，公司司的资源源更表现现为和甲甲方需求求比较而而得出的的比较资资源。4.4.33公司应应注意对对自身资资源的确确定，以以避免承承诺的事事项不能能完成。4. 5顾顾问项目目定价市场法法4.5.11市场法法的基本本公式为为：待估项目价价格=参照项项目成交交价格待估项项目特征征参照项项目特征征或：待估项项目价格格=参照项项目成交交价格+差异值值1

31、+差异异值2+差差异值nn 差异异影响因因素：建建筑面积积、业主主数量、服服务内容容、时间间间隔、设设备、甲甲方机构构成熟度度、甲乙乙双方市市场地位位等顾问问项目定定价成本法法4.5.22成本法法的计算算公式为为：P=A（PI B+CC）其中，P为为项目价价格，AA为品牌牌系数，PI为常规服务项目价格，B为项目规模变量，C为特殊服务价格。4.5.33A一般取取值在00-3之之间，是是一个经经验数据据。4.5.44项目规规模变量量也可以以采用多多种技术术指标综综合求出出 ，根据据重要性性原则，不不同的物物业类型型具有不不同的影影响因素素：成本法中各各类型物物业价格格影响因因素4.5.55顾问项项

32、目定价价收益法法收益法的基基本思想想是公司司为甲方方顾问，则则必然创创造超出出甲方原原来应该该创造的的价值。而而甲方愿愿意支付付的价格格不会高高于这个个超额价价值的折折现值。4.5.66超额价价值通常常表现在在两个方方面：一一是成本本的降低低额调整税税收影响响因素，即即成本降降低额（1-综合合税率），二是甲方无形资产的增加，例如：管理理念的变化，业主满意率的增加。 5 市场场调研分分析5. 1及及时了解解掌握各各地顾问问市场脉脉搏和市市场行情情，准确确把握和和驾驭市市场。5. 2对对各种信信息数据据进行系系统分析析，为公公司决策策提供有有力证据据。5. 3定定期编制制市场调调研报告告，作为为公

33、司领领导决策策依据。5. 4充充分考虑虑顾问项项目类型型、特点点、利润润空间以以及甲方方背景等等因素。5. 5顾顾问项目目进行中中和结束束后的总总结分析析。6 顾问问项目谈谈判6. 1谈谈判的原原则6. 2谈谈判技巧巧6. 3谈谈判的控控制7 顾问问项目的的分步骤骤实施7. 1顾顾问项目目的分类类7.1.11按照顾顾问内容容：分为为整体顾顾问和专专项顾问问7.1.22按照顾顾问方式式：长驻驻、兼职职、顾问问小组及及非现场场支持。 7. 2顾顾问项目目的前期期准备7.2.11了解甲甲方的实实力、项项目现场场情况及及需求，由由此选择择相应的的服务内内容、期期限、目目标、费费用等适适当的方方式。7.

34、2.22根据了了解的情情况对项项目操作作进行初初步的策策划，制制作项目目操作草草案，提提交甲方方。7.2.33公司根根据项目目情况及及双方认认可的顾顾问内容容调集自自身资源源。7. 3顾顾问合同同的签订订7.3.11甲方才才是项目目行为的的最终责责任人，管管理中的的收益、责责任应全全权由甲甲方负责责。7.3.22甲方对对公司的的建议有有最终接接纳或否否决的权权利。7.3.33公司有有义务向向甲方说说明其所所提供的的建议、意意见的合合理性、科科学性和和必要性性。8 顾问问项目的的基本内内容8. 1前前期物业业管理管管理顾问问8.1.11从物业业管理的的专业角角度，对对项目的的规划设设计、土土建、

35、给给排水、电电气、环环境景观观、智能能化等涉涉及物业业管理质质量提升升的关键键性工作作提供全全程、全全面、科科学、合合理的指指导性意意见，并并分期提提交物业业管理意意见或建建议。8.1.22结合甲甲方物业业的实际际情况，指指导制定定合理可可行的物物业管理理方案，并并督导甲甲方实施施，同时时在实施施中不断断修正。8.1.33指导甲甲方完善善管理机机构，制制定并审审核管理理机构的的组织架架构、人人员编制制、工作作职责及及日常的的各项规规章制度度等。8.1.44指导编编制物物资装备备计划。8.1.55指导制制定并审审核管理理机构的的各项服服务项目目及其收收费、收收支预算算。8.1.66指导甲甲方管理

36、理机构招招聘各类类管理服服务人员员。8.1.77指导管管理机构构制定公公众制度度汇编，包包括服服务指南南、业业主公约约等物物业管理理涉及的的文本，审审核公公众制度度汇编，以以保障其其适用性性。8.1.88协助指指导管理理机构对对楼宇建建筑及机机电设备备的安装装调试及及接管验验收，提提出改进进意见。8.1.99指导制制定并督督促甲方方管理机机构实施施入伙方方案，包包括入伙伙资料的的准备、入入伙流程程的制定定、装修修管理办办法的制制定、入入伙仪式式的策划划等；指指导处理理入伙期期内各类类有效投投诉，推推进物业业的接管管、入伙伙、装修修管理工工作的顺顺利进行行。8.1.110提供供参考范范本、并并给

37、予必必要的技技术指导导及培训训，协助助建立文文件生命命线的IISO990000质量保保证体系系。质量量体系文文件包括括质量量手册、程程序文件件、及及相关支支持性作作业指导导书；指指导管理理机构不不断修订订和完善善质量体体系文件件，使质质量体系系得以良良好的运运转。并并在顾问问服务期期内不断断检讨、优优化物业业管理的的各项管管理工作作流程。8.1.111编制制培训计计划，负负责组织织管理机机构管理理层员工工的岗前前培训和和在职培培训，保保证培训训质量，达达到双方方认可的的培训目目标。8.1.112指导导管理机机构制定定员工量量化考核核标准，并并监督其其有效实实施。8.1.113协助助进行有有关策

38、划划，以提提高甲方方物业管管理形象象并为客客户提供供物业管管理咨询询。包括括提供必必要的物物业管理理知识宣宣传、提提供公司司的资料料和图则则，指导导甲方举举行物业业管理人人形象展展示活动动，按甲甲方的要要求提供供公司在在物业管管理方面面的有关关报道素素材。8.1.114根据据甲方情情况，提提出一套套独立的的财务核核算及收收费账目目系统供供甲方参参考实施施，对管管理机构构管理过过程中财财务收支支提供建建议。8.1.115指导导制定物物业管理理档案资资料的管管理流程程。8. 2顾顾问督导导期的管管理内容容8.2.11与甲方方管理层层保证沟沟通渠道道的畅顺顺，保持持较为融融洽的合合作关系系。8.2.

39、22制定顾顾问督导导期工作作计划并并分步组组织实施施。8.2.33根据甲甲方需要要指导建建立新的的组织架架构，编编制竞聘聘方案、组组织竞聘聘工作、人人员招聘聘，确保保竞聘效效果的实实现。8.2.44指导建建立文件件化ISSO90000质质量体系系文件，确确保物业业管理工工作严谨谨规范。8.2.55编制适适宜的员员工培训训计划，组组织相关关培训和和项目接接待性培培训工作作。8.2.66协助甲甲方选择择分承包包商及日日常监督督管理工工作。8.2.77指导甲甲方开展展入伙工工作，协协助做好好业主二二次装修修的管理理工作。8.2.88对管理理项目提提出工作作改进建建议。8.2.99编制管管理项目目宣传

40、计计划和社社区文化化推进计计划，并并指导其其实施。8.2.110协助助编制物物业大中中修计划划，并指指导其实实施。8.2.111指导导甲方收收集、整整理、建建立完整整的物业业管理档档案资料料。8.2.112协助助甲方引引入计算算机管理理系统，确确保管理理数据准准确规范范。9 顾问问工作的的管理实实施9. 1长长驻顾问问项目的的管理9.1.11根据合合同约定定及要求求，公司司（分公公司、事事业部）派派出顾问问项目经经理或顾顾问管理理人员，前前往甲方方驻地按按照计划划全面开开展顾问问管理工工作。9.1.22市场拓拓展部负负责所有有顾问项项目的全全程管理理工作，并并负责前前期人员员外派、接接洽、计计

41、划执行行情况跟跟踪、与与甲方的的沟通、外外派人员员考核、信信息反馈馈、费用用结算、合合同期满满的收尾尾等工作作。9.1.33进驻时时间按合合同约定定执行。9. 2兼兼职顾问问项目的的管理9.2.11根据合合同约定定及要求求，公司司（分公公司、事事业部）派派出顾问问项目经经理顾问问管理人人员，前前往甲方方驻地按按照计划划全面开开展物业业管理工工作。9.2.22由公司司（分公公司、事事业部）顾顾问项目目经理兼兼职二至至三个项项目交叉叉进行项项目管理理，合理理调整和和使用现现有人力力资源，形形成公司司资源共共享。9.2.33进驻时时间按合合同约定定执行。9. 3顾顾问管理理总体要要求9.3.11深圳

42、及及珠三角角地区顾顾问项目目由总部部外派项项目经理理或顾问问管理人人员；外外地分支支机构实实行属地地化管理理，业务务归公司司市场拓拓展部统统一管理理，行政政、人事事劳资由由各分支支机构负负责。9.3.22公司所所有顾问问收入由由公司财财务部统统一管理理，市场场拓展部部负责各各项目日日常跟踪踪管理。9.3.33外派人人员现场场遇到原原则性问问题必须须第一时时间以书书面形式式上报市市场拓展展部。9.3.44公司所所有顾问问项目工工作计划划及提供供给甲方方所有资资料，必必须经市市场拓展展部审核核后方可可提交给给甲方，个个人不得得随意提提供任何何资料或或涉及公公司商业业机密的的文件。9.3.55公司所

43、所有顾问问项目使使用市场场拓展部部编写的的作业指指导书及及相关表表格，市市场拓展展部将定定期对各各顾问项项目进行行服务质质量调查查，调查查结果作作为个人人全年考考核依据据之一。9.3.66顾问项项目经理理每月330日前前以书面面形式向向市场拓拓展部上上报项目目总结以以及当月月计划完完成情况况；年终终以书面面形式向向市场拓拓展部上上报全年年或项目目结束总总结。9. 4考考核依据据9.4.11根据委委托方每每季度对对顾问工工作的评评价作为为个人及及部门考考核依据据；9.4.22根据工工作计划划总体完完成情况况作为个个人及部部门考核核依据；9.4.33根据顾顾问管理理费实收收情况作作为个人人及部门门

44、考核依依据；9.4.44根据部部门检查查、考核核情况作作为个人人及部门门考核依依据；9.4.55根据顾顾问团对对该项目目的总体体评价作作为个人人及部门门考核依依据。10 顾顾问管理理合同结结束的管管理10. 11顾问项项目结束束前一个个月，由由市场拓拓展部牵牵头成立立验收领领导小组组，协助助委托方方对项目目执行过过程及执执行结果果进行验验收。10. 22根据委委托方要要求及合合同完成成情况或或有争议议的事项项进行协协商解决决。10. 33合同尾尾款的催催收。10. 44根据委委托方要要求续签签或终止止顾问合合同。10. 55合同结结束，外外派人员员撤离。11 顾顾问工作作总结11. 11顾问期

45、期成功范范例总结结；11. 22顾问期期失败案案例分析析；11. 33公司顾顾问总体体赢利分分析；11. 44 召开开顾问工工作专题题研讨会会。【 综合管管理类编编制标准准】ZH例会会管理规规程编制制标准范围适用于公司司各职能能部门、事事业部、分分公司、管管理处例例会管理理。职责2.1根据据工作需需要明确确例会时时间、地地点。2.2明确确例会通通知人、召召集人、记记录整理理人及发发言顺序序。3 标标准作业业规程要要求3.1 研研究、贯贯彻上级级主管单单位、公公司办公公会的决决议。3.2 布布置、协协调、落落实、检检查本单单位及下下属单位位的日常常工作，协协调解决决有关问问题。3.3 相相互通报

46、报重大工工作信息息及进展展情况。3.4 在在月末例例会上提提出下月月份重点点工作计计划。3.5 讨讨论公司司领导提提出的其其他经营营管理事事项。4 质质量标准准4.1办公公例会每每周召开开一次。4.2要做做好办公公例会记记录，对对例会安安排的工工作进行行跟踪落落实，每每月汇总总、上报报。4.3保证证会议高高效，工工作跟踪踪落实到到位，有有记录、有有汇报、有有说明。 相关记录录及标识识应用5.1会会议记录录表CCPM-OP-0077/0001B（强强制用）ZH工作作计划管管理规程程编制标标准范围适用于公司司本部及及各事业业部、分分支机构构工作计计划的管管理。职责2.1明确确专人负负责工作作计划的

47、的收集、整整理和跟跟踪。2.2各单单位每月月末以表表格形式式向上级级单位上上报下月月工作计计划及当当月工作作完成情情况跟踪踪，其中中职能部部门、各各事业部部、分公公司向行行政管理理部汇报报，各管管理处向向事业部部或分公公司汇报报。3 标准准作业规规程要求求3.1定期期召开本本单位会会议，确确定每月月工作重重点，形形成书面面计划。3.2定期期对本单单位当月月工作完完成情况况进行总总结。4 质量量标准4.1每月月上报一一次工作作计划和和上报一一次月工工作完成成情况跟跟踪。4.2对未未完成的的工作要要有客观观的解释释说明。4.3对公公司临时时布置及及例会议议定的重重要事项项也应纳纳入工作作计划管管理

48、过程程中。4.4对每每月需要要做的重重要工作作在计划划中罗列列周详，对对未完成成的工作作要有客客观的说说明。相关记录及及标识应应用5.1CCPM公公司 单位位上月（ 月月）工作作完成情情况跟踪踪表（强强制用）5.2CCPM单位本本月（ 月）工工作计划划表（强强制用）CPM公司司 单位上上月（ 月月）工作作完成情情况跟踪踪表工作类型序号工 作作 任 务 内 容计划完成时间实际完成时间实施人负责人完 成成情 况况备注原因主 管管领 导导审 核核已完成完成(%)未进行计划内任务计划外任务注：1、本本表为各各部门上上个月工工作计划划完成情情况汇报报，将作作为该部部门当月月工作绩绩效考核核的依据据；2、

49、本表与与月工作作计划表表一同经经主管领领导审核核后在月月底前交交行政管管理部；CPM单位本本月（ 月）工工作计划划表年 月 日日序号任务内容需要配合的的部门或或班、站、管管理处配合情况计划完成日日期跨时长度实施人负责人备注（完成成日期及及其它）注：下月工工作计划划经主管管领导核核准签字字后于月月底前与与上月工工作完成成情况跟跟踪表一一同报行行政管理理部ZH-固固定资产产管理规规程编制制标准范围该标准适用用于公司司职能部部门、事事业部、分分公司的的固定资资产管理理，专业业公司参参照执行行。2 职责责 明确确固定资资产的购购置、报报销、登登记、报报废等操操作程序序及日常常管理。3 标准准作业流流程

50、3.1 固固定资产产专责管管理员及及其职责责的确定定3.1.11固定资资产专责责管理员员职责：了解各各类固定定资产的的品名、规格、性能、用途、价格，掌握固定资产购置、报销、登记、报废程序，积极与公司固定资产管理部门作好沟通、交流，做好本单位固定资产的监督和管理工作。3.2固定定资产的的购置规规定3.2.11公司各各职能部部门、分分支机构构、事业业部、管管理处因工作作需要购购置固定定资产时时，须在上年年的第四四季度（年年末）提提出计划，报总总经理审批。经经审批的的购置计计划，在在预算中中已列支支，金额额在两千千元以下下的，由由各单位位的领导导批准；在两千千元（含含）以上上至一万万元的，由由各单位

51、位的领导导审核，报报公司主主管副总总经理批批准；一一万元（含含）以上上的，须须报公司司总经理理批准。3.2.22各单位位年末未未列入购购置计划，而而在生产产经营过过程中急急需购置的固固定资产产，金额额在二千千元以下下的，报报公司主主管副总总经理批批准，金金额在二二千元（含含）以上上的，须须报公司司总经理理批准。超超过二十十万元的的由总经经理确定定请示公公司董事事长或董董事会。3.3固定定资产的的报销规规定3.3.11各单位位根据实实际操作作自行填填写此部部分报销销程序。3.4 固固定资产产的登记记规定3.4.11各单位位在固定定资产报报销时作作好登记记，包括括自行登登记和前前往固定定资产管管理

52、部门门登记。3.5 固固定资产产的报废废规定3.5.11在固定定资产无无法正常常使用的的情况下下，填写写固定定资产报报废审批批表，由由表中相相关部门门及领导导审批。其其它类办办公用品品在无法法正常使使用的情情况下，填填写其其他类资资产报废废审批表表，由由表中相相关部门门及领导导审批。3.6 固固定资产产日常管管理规定定3.6.11固定资资产专责责管理员员要及时时更新本本单位固固定资产产清单，并并规定频频率对清清单内容容进行帐帐物核对对。建议议核对频频率为每每季度一一次。4 质量量标准4.1 本本单位固固定资产产根据公公司分类类及统一一表格填填写登记记，保持持清单完完整、规规范；本本单位固固定资

53、产产帐物一一致；本本单位固固定资产产清单及及时更新新，并递递交固定定资产管管理部门门。4.2 固固定资产产申请、报报废审批批表等记记录各单单位根据据实际情情况留原原件或复复印件并并归档保保存。5 相关关记录及及标识应应用5.1 固固定资产产报废审审批表(强制用用)5.2 其其他类资资产报废废审批表表(强强制用)5.3 固固定资产产登记表表5.4 其其他类资资产登记记表附：固定资资产报废废流程固定资产报报废审批批表固定资产使使用单位位： 序号资产名称规格型号数量原值已提折旧净值购买时间规定使用年年限使用人注：如所列列项目较较多可另另附表格格，但格格式要与与上面表表格一致致。申请原因：申报人：申报

54、单位负负责人确确认：固定资产管管理部门门技术鉴鉴定及处处理意见见：领导审核意意见：财务帐目报报废确认认：其他类资产产报废审审批表资产使用单单位： 序号资产名称规格型号数量购买时间使用人申请原因：财务部对资资产类别别的确认认：固定资产管管理部门门鉴定及及处理意意见：申报单位负负责人确确认：领导审批财务部、行政管理部及固定资产使用单位调整相应固定资产帐目行政管理部组织鉴定并填写鉴定及处理意见折旧期限内（含遗失）相关部门协助修复后继续使用经鉴定可修复使用的行政管理部填写鉴定及处理意见非人为因素需要报废的追究责任人责任人为因素导致报废的（含遗失）行政管理部组织鉴定折旧期限外固定资产使用单位填写固定资产

55、报废申请表使用单位按审批意见对报废固定资产进行处理固定资产报报废流程程领导审批财务部、行政管理部及固定资产使用单位调整相应固定资产帐目行政管理部组织鉴定并填写鉴定及处理意见折旧期限内（含遗失）相关部门协助修复后继续使用经鉴定可修复使用的行政管理部填写鉴定及处理意见非人为因素需要报废的追究责任人责任人为因素导致报废的（含遗失）行政管理部组织鉴定折旧期限外固定资产使用单位填写固定资产报废申请表使用单位按审批意见对报废固定资产进行处理注：只有在固定资产无法使用时进入该报废程序，折旧完毕但仍能使用的固定资产应本着勤俭节约、充分利用的原则继续使用。其他类资产报废填写其他类资产报废审批表审批即可。注：只有

56、在固定资产无法使用时进入该报废程序，折旧完毕但仍能使用的固定资产应本着勤俭节约、充分利用的原则继续使用。其他类资产报废填写其他类资产报废审批表审批即可。固定资产报报废审批批表ZH合同同管理规程编制制标准1 范围围该标准适用用于公司司职能部部、事业业部、分分公司的的合同管管理，专专业公司司参照执执行。2 职责责 明确确合同拟拟订、审审核、签签定、变变更等操操作程序序及日常常管理3 标准作作业规程程要求3.1各单单位设立立合同管管理专责责管理员员，合同同管理专专责管理理员职责责为按公公司统一一要求合合理、完完整的保保存本单单位的合合同，使使合同便便于检索索、查阅阅。3.2 合合同的拟拟订规定定各单

57、位因业业务需要要与相关关业务单单位就有有关业务务合作，达达成书面面合同或或协议，在在公司主主管领导导的授权权指导下下，由业业务归口口单位（部部门、事事业部、分分支机构构）组织织有关人人员自行行起草业业务合同同或协议议。3.3 合合同的审审核和签签定规定定a. 分承承包合同同签定前前须进行行合同评评审会签签。会签签登记表表中必须须有公司司质量部部、财务务部、相相关业务务部门及及公司主主管领导导的会签签。但设设有职能能室的分分支机构构可由公公司领导导及该分分支机构构相关职职能室会会签。b. 根据据公司0050115号文文费用用开支审审批管理理办法第第七条审审批权限限，对合合同进行行审核并并确定合合

58、同签署署人。c. 有独独立法人人资格的的单位可可自行签签署（但但除专业业公司外外的其他他独立法法人单位位合同签签订前必必须按公公司费费用开支支审批管管理办法法进行行审核）。d. 越权权签署合合同必须须首先向向总经理理提出申申请，由由行政管管理处开开出授权权委托书书，限定定签署合合同的名名称，或或范围，或或期限等等。e、外地分分公司每每年在公公司领取取授权委委托书，确确定外地地分公司司签订合合同的范范围和期期限。3.4 合合同的变变更规定定若合同执行行中，因因需要发发生增加加支付超超出合同同额100%（含含）时，应应报公司司预算管管理委员员会批准准后按原原合同审审批程序序重新签签署相关关补充协协

59、议；不不到100%时，由由单位负负责人报报公司主主管副总总经理批批准后签签署相关关文件即即可。3.5 合合同的日日常管理理规定1) 定期期自行对对合同进进行整理理，抽出出过期合合同。整整理合同同的时间间频率各各单位可可根据自自身实际际情况确确定。过过期合同同单独放放于文件件盒中，保保存期限限分以下下三类： = 1 * GB3 特别重重要且有有保留价价值的合合同应永永久保存存，如涉涉及土地地、房屋屋建筑、重重要设施施设备、公公司股权权转让等等的合同同； = 2 * GB3 重要合同同保存期期限为履履行完毕毕后100年，此此类指履履行期限限在100年或110年以以上合同同； = 3 * GB3 除

60、上述两两类外的的其他合合同，保保存期限限为合同同履行完完毕后55年。2）每年年年底（112月331日）根根据合同同签约时时间将当当年所签签合同的的目录打打印，并并使用专专门的文文件盒存存档，便便于检索索各单位位每年所所签合同同情况。合合同目录录保存期期限为110年。3）我公司司为甲方方的合同同，在我我公司签签署后即即将合同同原件一一份交行行政管理理部，并并向公司司财务部部提供复复印件；我公司司为乙方方的合同同，我公公司签署署后，深深圳地区区单位在在两周内内将合同同原件一一份交行行政管理理部，并并向财务务部提供供复印件件，深圳圳外地区区一个月月内完成成以上操操作。4 质量标标准按公司统一一要求对