运维服务整体方案

1、项目背景错误!未定义书签。项目目的错误!未定义书签。需求分析错误!未定义书签。第2章 运维服务管理体系建设错误!未定义书签。IT服务管理概述错误!未定义书签。运维服务管理流程体系错误!未定义书签。服务支持错误!未定义书签。服务提供错误!未定义书签。运维服务管理规划错误!未定义书签。第一阶段：服务磨合阶段.错误!未定义书签。第二阶段：积极服务阶段.错误!未定义书签。第三阶段：战略规划阶段.错误!未定义书签。运维服务质量管理错误!未定义书签。建立运维管理规范错误!未定义书签。运维管理规范概要错误!未定义书签。第3章 信息系统运营保障方案错误!未定义书签。统一服务台建设错误!未定义书签。建立文档管理

2、制度错误!未定义书签。一般信息化设备及有关软件运维管理错误!未定义书签。一般信息化设备服务范畴.错误!未定义书签。一般信息化设备运维错误!未定义书签。例行维护流程图错误!未定义书签。一般设备服务方案错误!未定义书签。防（杀）病毒服务错误!未定义书签。防病毒服务需求错误!未定义书签。制定合理日勺防病毒方略和安全管理制度。.错误!未定义书签。 客户端防病毒升级软件错误!未定义书签。防毒组件及时更新错误!未定义书签。每周防毒系统部署状况记录错误!未定义书签。每周对产生勺病毒事件进行评估错误!未定义书签。信息资产巡检及普查服务错误!未定义书签。积极巡检错误!未定义书签。信息资产普查错误!未定义书签。其

3、他有关阐明及规定错误!未定义书签。第4章运维服务筹划方案错误!未定义书签。运维服务准备错误!未定义书签。签定必要勺合同和商定错误!未定义书签。人员准备错误!未定义书签。工具准备错误!未定义书签。项目人员组织错误!未定义书签。人员构造错误!未定义书签。人员职责与岗位规定错误!未定义书签。服务筹划错误!未定义书签。服务时间错误!未定义书签。进场初始阶段错误!未定义书签。第一种服务阶段错误!未定义书签。第二个服务阶段错误!未定义书签。服务总结和延续阶段错误!未定义书签。第5章应急服务方案错误!未定义书签。劫难应急措施错误!未定义书签。应急措施体制图与总则错误!未定义书签。大型劫难紧急行动方案错误!未

4、定义书签。运营服务应急方案错误!未定义书签。启动应急流程错误!未定义书签。成立应急小组错误!未定义书签。应急解决过程错误!未定义书签。应急解决成果评估错误!未定义书签。记录和报告错误!未定义书签。第6章 服务水平质量承诺及服务管理错误!未定义书签。服务水平体系错误!未定义书签。报告服务错误!未定义书签。管理类服务错误!未定义书签。积极式服务错误!未定义书签。响应式服务错误!未定义书签。服务承诺错误!未定义书签。服务级别承诺错误!未定义书签。服务质量承诺错误!未定义书签。服务管理错误!未定义书签。服务管理总则错误!未定义书签。服务流程管理错误!未定义书签。服务台支持管理错误!未定义书签。事件管理

5、错误!未定义书签。问题管理错误!未定义书签。知识库管理错误!未定义书签。服务记录管理错误!未定义书签。1.1项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX公司进行了大规模的电子商务建设，涉及采购桌面PC约 300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了 XX公司信息化建设 的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯）的可用性规定日益提高，系 统运营保障和维护管理就成为保证业务系统安全稳定可靠运营的最有力的手段。XX公司重要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护重要采用自主维护的方式。由于人力 有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及平常工作的同步往往需要做大量的维护工作， 不少技术人员长期处在满负荷，严重影响了工作效率。在目前有限的人力物力资源下，为了保障 和提高IT服务质量，XX公司有必要将计算机、外设及网络的运营维护进行外包，派驻2名工程 师进行维护，以解决目前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX 公司办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运营维护效率，保证信息系统正常运营。1.2项目目的结合XX公司业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运营 保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范畴、提高 服务效率、提高顾客服务满意度。1