医院客户关系管理系统(医院CRM)

1、=动医疗测评 医院客户系管理的研高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯摘 要本文从 RM 的论分析入手，介绍了医院 CR的定义及其特点。通过 CR 软件的分类和设计原则，构建了医院M 的统结构,对医院 系的功能进行了详 细的分析最后介绍了实现医院RM 的些关键术。引言随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展 医市场竞争逐渐加剧，医院管理模 式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变关管理作为一种新型的管理模式 和技术方法正引入医院中。 2初,卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为 中心以提高医疗服务质量为主题医院管理年工作会,确 年作“医院管理年 要在全国范围内规范和加强医院的管理工如提

2、高医疗服质量，做到“以人为,以病 人为中心” 各家医院正在探索的问题。本文对医客户关系管理系统及相关技术进行探 讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。1医院客户系管理医院客户关系管 Hospita gem , HCRM)借鉴企业 管经验服理念,融入医院经营理念业流程市营销策略和客户服务 等建立起来的以医院客户为中心的管理体系的是维持和保留现有客户潜客户， 培育并扩大忠诚客户队伍获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。1.医院客户理的特点医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医 院客户关系管理必然有其自身的特点医院的客

3、户不仅仅指病,包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即谓的潜在客,者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户.（医院的 20%点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客 户 而诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要长周期的治疗才能康复的客 或和医院之 间是“多对关系的客户医院的 80利润相对于企业而言， 更是从社会效益的角 度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益， 另方面由于医务人员对 客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉， 避了病人的就诊障碍, 提了诊治的效率 和效果 节了病人的诊治费用和成本， 少了医疗资源的耗.1=动医疗测评 1。 实施院客户管理意义医院

4、客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方法体系 实施医院客户关系管理有着重要的意义:院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保 持医院与客户的有效沟通提升医院长期经济效益以提高医院的市场竞争能力可以充 分开发利用医院的客户资可以降低医院运营成;可以提高医院管理的信息与智能化。2医院客户系管理系统2。客户管理件的分类21。 作型 CM 的应用操作型 M 应系统是 M 软件中最基本的应用模块，这种系统的使用人员主要 包括销售人员营人员和现场务人员从用领域看操作型系统的应用模块在功能上 类似于 企业资源计划）的各种诸如仓库管,购管理等，是为了员工提高工作效率的 应用工具。2=动

5、医疗测评 2 分析型 CM 的应用分析型 CR系统是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信 息如 分析销售情况分析，以及对将来的趋势做出必要的预测一种企业决策支持 工具该系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技其原理是将交易操作所累计 的大量数据过滤 抽取到数据仓库 再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型 ,最后用图 表、曲线等对企业各种关键运行指标 (Key rormace s,KPI)以及客户市 场分割情况向操作型应用发布,到成功决策的目的。 协作型 CRM 的应用协作型 CRM 的用就是能够让企业用户服务人员同客户一起完成某项活动如持 中心人员通过电话指导客户修理

6、设备为这个修理活动同时有员工和客户共同参与此 他们是协作的 设计有其自身的特点 由员工和客户一起完成任务 就有一个尽量快的时 间特点，有时间紧迫感。这种速度需要要求RM 的用必须能够帮助员工快速、准确地记 录客户的要求内容及快速找到问题的答. 协型RM 的用目前主要呼叫中心、客户 多渠道联络中心、帮助台 ）以及自主服务帮助导向员工解释特定网页的内 容等具有多媒体、多渠道结合能力的客户联络中心是今后协作型应用的主要趋势。CRM软件系统计原则首先要注意系统的弹,设计开发 统过程中走标准化定制化的解决方案。其 次要注重数据的有效采集和消费。最后，要与现有的 IT 架相结合，利用et 和 的优势，以降

7、低开发成本来增强系统的通用性。2。医院 C 系统的总体设计结合 M 系统的分类和设计原则，我们认为医院客户关系理系统应分为业务操 作子系统、客户协作子系统、数据分析子系统，其系统的组成和各部分的关系如图 2 示。3=动医疗测评 各子系统之间的关系为：客户协作子系统作为客户各种接触点的整合平台 ,将客户的各 种背景数据和行为数据收集并整合起来方些数据和外来的市场数据直接传递给业 务操作子系统进行快速处,将处理结果通过客户协作子系统及时反馈给客户一方面， 客户协作子系统和业务操作子系统将必要的数据信息经过整合和处理到据分析子系 统的数据仓库据分析子系统以这些数据为基础， 行深层次的挖掘从中提取相关

8、规律、 模式或趋势后用态报表系统和医院信息系统等把有关客户的信息和知识在整个医 院的业务操作子系统和客户协作子系统内得到有效的传播和共享信息和知识将转化为 医院的战略和战术行,用于提高在所有渠道上同客户交互的有效和针对,合适的医疗 服务，通过合适的渠在适当的时候提供给适当的客户。从系统整体来看户作子系是医院客户关系管理系统与客户的联系中心务 作子系统是客户关系管理系统的指挥调度中心分析子系统是医院客户关系管理系统的 决策中心而运营支撑系统则是院客户关系管理系统的后台处理中心息在客户协作子 系统、业务操作子系统、数据分析子系统和企业运营支撑系统间不断的循环中获得增值 以 提高医院和客户的关系2。

9、医院 CM 系统的功能模块针对医院 M 系的体系结结合现有的情况,们可实现的功能模块可以简单分 为以下几部分：4=动医疗测评 24。 客户信息库模块该模块记录医院客户的基础资,括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方 式、银行卡号、医保号码,及客户的过敏史、遗传病史、心脏病史、捐赠行为等。 外还可记录客户家属的基本情况。同, 该模块还应包括医院和客户往来的各项记录， 囊括了预约、门诊、住院、检查、医嘱、处方、药品、远程服务、呼叫中心、医疗信息需求、 医疗事件投诉等的各个部门的每一笔记录， 以便能够综合反映客户与医院之间的关系相关 度大小 有于医院对客户采取个性化、针性强的服务。2。医院信息

10、询模块患者可以通过呼叫中心网或院触摸屏获取有关医院专、出诊信息、挂号信 息的介绍，还可通过传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式进行查询如相关医院、 医疗保健信息药等信息。该块可按照药品名、药品大类、疾病用药以及关键字等进行 全文检索，提供药品的性能、适应症、禁忌症、副作用、药品产地及价.时系统可根据 咨询者要求,自动传真、电子邮件等方式自动发送有关询结果资料。咨询等收费由系统 在患者挂号卡的金额中自动扣24。 能预约服务模块客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式， 通身份验证后 即可进行远程预约挂号及检查户可以更改或取消预约系按预先设置返回给客户 预约的号码，并将客

11、户的预约信息进行存储，客户在约定时间到达医院 通自助终端输 入帐号密码打印号单，即可直接按号就诊，避免了排队等候，可使客户有效安排时 提 就诊效率。客户预约时系统应给予提示,过预约时间不到者自动取消或延后，以保证预约 实施的有效预约分为 种情况，一种是不用交费的预另种是产生费用的预约。医院 可采用预付费卡的形式对客户的费用进行管理 于购买预付费卡的客户可视为其会员 , 远 程预约的费用从卡中扣除。 务呼叫中心模该功能模块充分发挥了呼叫中心服务系统的智能性医院和客户交流的渠道是所 有模块中计算机电话集成（muter elephne ntegrat , TI）应用程度最高 的。该模块应包 交机系统

12、、CD 自来电分配系统、R 自动语音应答系统、 CSR 席员（客户服务代表系统、系统管理维护系统、数据库管理系统等另外，该模块 还可以支持传真业务、电子邮件访问、录音监听功能、分布式组网功布式呼叫中心 外拨功能、统计报表功能、系统管理功能、来电识别功能等。5=动医疗测评 24 诉建议管理模块该模块可以对客户的投诉信息进行规范化管,便于对客户的投诉行为进行分发 现投诉焦点从而改善医院的服务患可以通过呼叫中心、意见箱、书信、来访因特网、 电子邮箱、手机短信等方式对医院的服务提出建议和意见。对于使用意见箱、书信、来访、 电子信箱等方式进行投诉的患,要有专门的客服人员将患者的投诉信息整理并输入电 对来

13、访的客户在服人员入后请客户对输入信息进行确认以保证投诉信息的真实可 靠。对于通过呼叫中心和网络等方式进行投诉的患者 ,投诉可以自动完成，提示用户输入投 诉的科室和医院服务人员的代号或姓名,明投诉人、投诉事件等。所有输入信息均有统一 的输入接口。同时，系统可通过电话语音、手机短信 等式将处理结果及时反馈 给客户如告处理结果，向客户道歉等。对已受理的投举报或批评建,统自动生成唯 一标识的受理流水号客凭此流水号,可随时打电话进入系统了解处理情。对未受理的投 诉举报或批评建议，由职能部门整理后,据职责分工转对口部门处理。对于本级部门无法 处理的举报,采用自动或手工方式移交上级部门处理。2。 VI 客管

14、理模块根据020 法，即 80%的利润或销售额) 来自于 2的客户理论，结合医院客 户分析模块发出医院某段期内的 V 客户主要是一些肿瘤患者和慢性病患者 医院可根据客户信息库模块对 IP 客的各方面情况全面掌握， 从跨越时间、空间 全方位的为 患提供多化、个性化的服,时地掌握客户的各种要如进行医疗服 务及质量的满意度调查，征询客户的意见和建议 , 还对 客户提供优先就诊以及相应 检查项目和常用药品的价格优惠政策,从而达到留住老客户、吸引潜在客的目.社区健康息服务模块该模块将医院的对外信息服务延伸至社区， 利用电话、因特网、电子邮件、手机短 信等服务为社区居民提供答疑性传性和知识性的信息咨询，

15、除般医院主页上已有的 医院介绍、名医介绍、政策问答、求医常识、保健常识、新药介绍等，还可建立社区居民健 康档案有对性的为社区居民提供关怀服如为老年人制订定期体检建议为妊娠期妇女 提供营养方案及科学提示,为吸烟人士提供禁烟处,处于季节更替温差变化大的日可以收 到健康建议，在流行病时期发送健康警报等。这医院不再是坐等病人上而是借助信息 技术 , 通实施客户关怀 从拥有一个相对稳定的潜在就医群体 将院的服务对象扩大 到非病人群中。一个人在无病时可以享受到一家医院的信息服务 一旦生病这家医院将成为 他的首选。 情跟踪管理模块医院可以利用病情自动跟踪模块对刚出院正在康复过程中的客户进行多样化、个性化 的

16、服务并够及时的掌握患者的各种要,从而达到留住老用户、吸引新客的目的。系统 自动规定不同类型病种的提示指标和提示频率 ,据规定的指标和频率在固定的时间给客户6=动医疗测评 发出用药提醒、就诊提醒、复查提醒、取药提醒等。同医生可根据客户复情况调,得 出下一步应该采取的措施和办并通过微机输入处方到医院信息系统中统通过电话、 传真、电子邮件、短信等方式将处方自动发送给客.外,系统还可以对患者进行其他的服 务。如易发病预防等的语音通知 、体检、孩子预防针注射、疾病复查等的提醒服务。.9 电子邮件销模块推行许可电子邮件营销 ,通过电子邮件来增进院与客户的沟通与感情。其做法是医 院在推广医疗技术及服务,事先

17、争得客户的“许可”然后通过电子邮件的方式客户发送 医院有关的医疗服务信息疗务信息的内容主要包括医院新闻醒康服务或定制健 康提醒医学新进展保健新知识医院科室与新技术项目介绍以及在重大节日对客户的问 候与祝福等。推行感性营,针对数据库中客,医疗服务营销活动情感化，将“情感”这 根主线贯穿于医疗活动的全过程“在客户客户忠诚客户终生客户的 培养模式。履行对客户档案资料的保密义务。4 医院客户分析模块通过建立医院客户关系管理数据仓库可以对所采集到的客户各个方面的信息数据通 过联机在线分析和数据挖掘等技术进行客户分类、体质分析、行业地域特点分析、智能诊 断、健康预测、健康预警、客户忠诚度分析等决策支持 ,

18、 并将信息反馈至操作业务操作子 系统和客户协作子系统的各个部分 , 也可辅助医院领导的决策 , 进步加强医院的客户关 系服务 从在医院与客户之间形成一个动态的良性循环。 以上各个功能模块是相互联系 的它们是一个有机的整,过它们之间的协作，达到保留老客户，展新客户，挖掘潜在 客户的目的，提高医院的竞争能力。3 实现医院RM 的关键术医院客户关系管理实现不仅包含了I 和决策支持技术同时还融合了计算机网络、 应用集成、自动识别等最新技它是一个综合的信息服务管理系统。3。 决策支持技术决策支持系( pot S）以管理科学、运筹学、控 制论和行为科学为基础 以算机技术、仿真技术和信息技术为手段，面对结构

19、化的决策问 题，支持决策活动的具有智能作用的人机计算机系统。它是由模型库、数据库、知识库、 数据仓库、人机界面、统计分析过程以及基于数据仓库的决策分析工具-数据挖掘和联机 在线分析八个部分组成的一个有机整体。其中人机界面贯穿于整个系统 ,务于四库以及决 策分析工具；数据库是数据仓库的数据,同时为模型库、知识库提供所的数;知识库中 有来自模型库的模型、数据库中的经统计分析后的数据和数据仓库中经数据挖掘后的指示 ; 数据仓库利用数据挖掘和联机在线分析能提供支持所需要的知识和决策信息;数据挖和联 机在线分析是支持决策分析的直接工.医院 系需要通过决策支从中提取相关规 律、模式或趋势，进行有效的调达到

20、保留老客户，发展新客挖掘潜在客,高医院竞7=动医疗测评 争能力的目的。3。 用集成技术随着信息化建设的不断深入 ,信息系统之间的信共享已变的越来越重要。客户关系管 理更需要各部门间的协同,通过信息的交流与共享， 找相关规律或,高服务质量。 应用集成技术已成为当今信息化建设的一种重要手段与技术基础集成的核心是一组开 发工具 它可以生成用于连接不同应用系统的组件 ,通过这些组件对应用系统进行再构造 成一个更强大的系统。3 技术al 是技术与企业、政府部门、行业的运作过程相结合的解决方,提 供了一个单独的网关来访问信息和应用。该技术与应用服务器紧密结合 ,强了高级的个性 化功能CHIM TA - - 发展成为应用服务 器之上的管理客户工和合作伙伴应用的一个框架可以对未组织的信息进行编辑和跟 踪对互连网的内容根据商业需要进行过滤,可将企业的各种数据源转化为可的信息，通过 新型的信息传递,大限度地提供个性化的服务，实现高效的客户关系管理。3。 语音识别技术语音识别是一门交叉学科 ,语识别正逐步成为信息技术中人机接口的关技术 ,语 识别技术与语音合成技术结合使人们能够甩掉键盘过语音命令进行操作音技术的应 用已经成为一个具有竞争性的新兴高技术产业可以通过电话网络用语音识别