李国辉接-待-礼仪概述

1、接 待 礼 仪主讲人：李国辉找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第一页，共四十二页。李国辉简介中国礼仪文化研究院礼仪专家顾问； 国家人社部中国就业促进会EPE工程首席礼仪培训专家； 国务院国资委全国商务人员职业技能考评委员会礼仪培训专家委员； 上海世博会开幕式礼仪人员选拔活动评审团专家评委、首席礼仪培训专家； 深圳大运会开幕式礼仪人员选拔活动评审团专家评委、首席礼仪培训专家； 中国礼仪培训第一品牌公益讲师团团长； 春风礼仪董事长。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二页，共四十二页。一、接待的概念及原则： 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目

2、的的社会交往方式。 接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。 原则：无论是单位还是 个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一 目的 , 在接待过程中 一定要遵循平等、热情、 礼貌、友善的原则。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三页，共四十二页。二、我们的学习目的学习接待礼仪有利于：1、提高个人的素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第四页，共四十二

3、页。接待礼仪一、迎客准备二、待客礼仪三、座次安排四、送客礼仪找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第五页，共四十二页。 一、迎客的准备 “ 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德。有拜访，就会有接待。拜访要讲究礼仪 ,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言 , 应注意如下方面 :找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第六页，共四十二页。全面考虑 , 周到安排 1、接待日程。 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、会谈、参观、游览、宴请等内容。 在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定通常由接待方负责，但需要宾主双方先期有所沟通

4、，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第七页，共四十二页。接待安排表接待日期接待情况迎接人员会谈安排参观安排宴请日期抵达时间来宾单位来宾人数迎接部门人数会议室安排会客室安排午宴晚宴找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第八页，共四十二页。 2、 场所。 接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 一般情况下应先打扫卫生 , 根据接待标准准备烟、水果、饮料、茶具、摆放鲜花等等。 如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料

5、, 以便使用和查询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方便的原则。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第九页，共四十二页。 3、 接站。 来访者到来之前 , 要了解客人乘坐什么交通工具而来。 （1） 如果宾客是带车来访 ,那么就在自家单位门口做好迎接准备即可； （2） 如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,就应做好接站的准备。接站时应根据到站时间提前带车前往车站、码头或机场等候宾客 。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第十页，共四十二页。（3）在接待的同时还要准备接站牌 , 上面写上 “ 迎接代表团 ” 或 “ 迎接同志 ” 或“ 接待处 ” 等字样。迎接

6、时要举起接站牌 , 以便宾客辨认。妥善做好这些工作 , 能给客人 以热情、周到的感觉 , 不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。迎接xx代表团敬业集团找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第十一页，共四十二页。 4、 安排食宿 。 （1）提前跟宾客沟通，了解客人的生活习惯、饮食禁忌; （2）根据宾客的身份及预留时间预定酒店，合理安排。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第十二页，共四十二页。 5、 致词。 （1）欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备 ,但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来”、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话。

7、 （2）对于一些重要接待 ,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外 , 在重要的公务接待中 , 还要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的尊敬。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第十三页，共四十二页。 6、 交通工具。 出于方便来宾的考虑，对其停留期间所使用的交通工具，应由接待方负责。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第十四页，共四十二页。二、待客礼仪 良好的待客之礼 ,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子 , 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第十五页，共四十二页。（一） 会面 1、“出迎三步，身送

8、七步”是迎送宾客最基本的礼仪。接待过程要有始有终，迎接送行这不仅仅是礼节，也是做人之根本：我们不能只做面前，而不管身后。 2、根据客人的到达时间 ,主人应提前在指定迎接地点进行等候，以示对宾客的尊敬。 3、见到客人 ,主人应热情打招呼 ,主动伸出手相握 以示欢迎 ,同时 要说 “ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 “您好 ” 等寒喧语。 4、如客人提有重物应主动帮其提携 ,但不要强行帮着拿客人的手提包或公文包。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第十六页，共四十二页。（二）引领方法 1、在走廊的引领方法 接待人员应走在客人的左（或右）前方，距离宾客二三步远，配合步调不能走的太

9、快或太慢，在引领时要频频回头观望，确定宾客能跟得上，照顾好客人。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第十七页，共四十二页。2上下楼梯的引领方法 上楼、下楼都应走在客人前面，距离为一、两个台阶，不要走的太快，同时要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧，上、下楼梯时要提醒客人“小心台阶”等话语。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第十八页，共四十二页。3乘坐电梯时的引领方法 电梯无人时引领人员要在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯；到达目标楼层时，引领人员同样按住“开”的按钮，请客人先下电梯。 电梯有人时无论上下都应客人、上司优先。找讲师，就上中华讲师网 中

10、国最大的培训讲师选聘平台第十九页，共四十二页。4会客厅里的引导方法 当客人走入会客厅，接待人员应用手指示，引领客人坐下，看到客人坐定后，才能行点头礼后离开。如果客人不慎错坐下座，应请客人改坐上座。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二十页，共四十二页。（三） 让座与介绍如果是长者、上级或平辈 , 应请其坐上座。如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访 , 应该介绍一下 , 并互致问候。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二十一页，共四十二页。（四） 敬 茶 1、倒茶讲究“茶七酒八”的规矩。 在我国习俗中,把茶水或酒斟入杯盅以多少为宜,是有讲究的。所谓“茶七

11、酒八”是指主人给客人倒茶斟酒时，茶杯、酒杯满到什么程度而说的。 主若以茶待客，则以倒七分为敬，不宜过满。以便客人端茶杯饮用时，不至于因茶水外溢而失礼。而且还有一定的科学道理：茶杯倒七分茶水，茶水的面距离杯口有一定空间，茶水的清沁芳香就不容易失散。在饮茶前，就能闻到浓郁的茶香，茶水也不至于烫着客人的嘴唇。 2、敬茶时先客后主，如客人较多，应按级别或长幼敬上。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二十二页，共四十二页。敬茶的步骤如下：1、事前的准备 检视茶具、茶叶的清洁。 2、倒茶的方法 检查所备茶杯是否相同；茶水的温度根据茶叶的种类而定，一般绿茶类，如龙井冲泡温度在80 左右，乌龙

12、茶、铁观音冲泡温度为90 左右；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二十三页，共四十二页。3、端茶的方法 双手将茶逐一端送给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶端给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序依次敬茶一般要从客人的右后方将茶递给客人，并说声：“请喝茶” 。注意事项：在端茶时带杯柄的杯子，应将杯柄朝右侧摆放；如没有杯柄，杯身带有图案应将图案朝外。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二十四页，共四十二页。续茶礼仪如果茶杯有盖，往茶杯中倒水、续水时，应用左手的小指和无名指夹住茶杯盖上的小圆球，用

13、大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二十五页，共四十二页。三、接待中的座次安排找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二十六页，共四十二页。主席台位次的一般规则： 1、就主席台同一排的关系而言，中间就座为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为低。 2、就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高，第二排次之，第三排更次，以此类推；。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二十七页，共四十二页。 3、在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯

14、例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二十八页，共四十二页。座次安排1面门为上 “相对式”，即宾主双方对面而坐。如图 陪 主 同 宾 8 6 4 2 1 3 5 7 9 9 7 5 3 1 2 4 6 8 主 陪 人 同 正门 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第二十九页，共四十二页。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三十页，共四十二页。2以右为上 “平起平坐式”，即宾主双方并排就座，以右为上，又称“并列式”。 记录 译员 主宾1 主人1 2 2

15、 3 3 4 4 客方 主方找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三十一页，共四十二页。 3以远为上 一般以距离室门较远的座位为上座，应安排宾客就座。 4居中为上 “众星捧月”之势，居于中央处的是上座，由主宾就座。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三十二页，共四十二页。四、送客礼仪 送客礼仪是接待工作的最后一个环节。送客时应按照接待时的规格对等送别,因此，接待结束时，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。送客如果处理不好，将会影响整个接待工作，甚至可能使接待工作前功尽弃。 送客礼节 ,重在送出一份友情。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三十三

16、页，共四十二页。 案例分析 1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。 当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。 分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三十四页，共四十二页。送

17、行来宾礼仪 （一）婉言挽留 握手送别-送出门或送到楼下-欢迎客人下次再来 （二）安排交通 （三）赠送礼品找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三十五页，共四十二页。（一）婉言相留 1、无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 ,但也必不可少。 2、客人告辞时 , 在客人起身后接待者方可起身。 3、分手时应充满热情地与客人进行告别“请慢走”、“请走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系” 等等。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三十六页，共四十二页。（二）安排交通 1、根据客人的需求那排车辆，将客人送至车站，机场等地方。 2、

18、如客人自行带车，则要在客人车子看不见后，方可转身离开。 3、另外在办公室送客时,送毕返身进屋后 ,应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。 4、如需亲自到车站、码头或机场送客时 ,不要表现得心神不宁 ,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场 ,最好等客人通过安检后再返回。 注意：如果客人比较坚决地谢绝主人相送 ,则可遵客人意思 ,不必强行送客 。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三十七页，共四十二页。（三）赠送礼品 赠送客户礼品是目前商务交往，拉近与客户之间距离的必要手段。如果能够恰到好处地向客户表达自己友好、敬重或其他某种特殊的情感，并因此让客户对你产生深刻的印象 。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三十八页，共四十二页。赠送礼品的四个注意事项： 1、赠送礼品时要说明原因及其用途。 2、公务交往的礼品和社交交往的礼品应该由在场的地位身份最高者亲自赠送，以表示对对方的尊敬。 3、赠送礼品时，要双手奉上。 在具体赠送对方时，你要注意礼品拿出来要双手递给别人，以示尊敬。 4、还要注意对礼品要加以认真包装，意在对赠送对象表示重视。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台第三十九页，共四十