领导人危机管理课件

1、领导人危机管理正隆风险管理培训专用蹇宏 教授简 历蹇宏教授简历：正隆（北京）保险经纪股份有限公司董事总经理、首席风险管理顾问全国保险系统劳动模范国家级专业人才资源库金融保险分库特级专业人才人力资源和社会保障部注册理财规划师标准评审委员会专家评委全国妇联“中国家庭理财教育项目”专家领导小组成员央视二套“理财教室”栏目、凤凰卫视、湖南卫视、内蒙古卫视等电视台特邀理财嘉宾工商、招商、中信、光大、邮储等多家银行营销、理财特邀顾问中国十大保险明星亚洲八大名师中国保险十大品牌训练师中国最具影响力五十强培训师中国大陆第一位MDRT顶尖会员；MDRT终身会员目 录危 机 预 警5危 机 扫 描1危 机 成 因

2、2危 机 预 防3危 机 排 查4危 机 应 付6危 机 重 建7危 机 扫 描一、危机的定义 危机：是由外部环境或内部因素（包括人为的和非人为的原因） 导致形成的一种对组织基本目标实现具有威胁性、破坏性的 时间或状态。二、危机类型外来危机和自生危机显性危机和隐形危机重度危机和轻微危机突发危机和渐生危机危机不管何种类型，在某一时点爆发时，往往都具有意外性、破坏性、复杂性、扩散性等特征。三、危机辩证图危 机 扫 描经济损失组织损失声誉损失公信力下降领导力下降政治影响提升城市知名度组织形象提升展示领导人魅力改善公共关系推动改革没有准备的领导人在危机中消亡。优秀的领导人能成功安渡危机。只有伟大的领导

3、人在危机中发展机遇，抓住机遇。危 机 成 因 事故和灾难性自然事件 人祸与恐怖袭击 健康与环境灾祸 技术事故 经济与市场势力 行政与法律 制度与体制目 录危 机 预 警5危 机 扫 描1危 机 成 因2危 机 预 防3危 机 排 查4危 机 应 付6危 机 重 建7危 机 预 防二、安全监督管理安全监督安全文化安全环境安全意识安全教育安全制度安全设备安全措施安监管理模型危 机 预 防三、问题管理解决问题预防问题发现问题分析问题总结、改进问题管理模型管理学“水煮青蛙”现象 它提示人们真正的危机不是来自危机本身，而是对危机的麻木不仁及对 危机到来的茫然不知。“冰山理论”警示 即组织中存在的问题，显

4、露的问题与隐蔽的问题之比通常在2：8。复杂问题=相对简单问题“破窗理论”（威尔逊和凯琳） 如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这个窗户又得到及时维修，别人就会受到某些暗示性的纵容去打烂更多窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生蔓延。 显然，“破窗理论”在领导人危机管理中有着重要的借鉴意义。危 机 预 防四、风险管理风险处理风险识别风险评估风险对策监控 评价 改进风险处理的几种常见方法自担避免集中排除弱化转移目 录危 机 预 警5危 机 扫 描1危 机 成 因2危 机 预 防3危 机 排 查4危 机 应 付6危 机 重 建7常用方法

5、有：危机盘点法 有组织、有计划、全面性危机打捞法 深入一线，多看、多听、多问、多查、多测事前验尸法 假设事件发生、项目失败等逆向推演以毒攻毒法他山之石法危 机 排 查给组织安装“GPS” 从战略上讲，组织要有自己的“全球定位系统”，要始终明确自己的 位置。建立组织“气象站”注意研究政治经济宏观形势。密切关注新政策、新法规、新标准出台的实施评估与影响评估。密切关注已实施执行政策、法规、标准的时效并前瞻性提出新思路。对有可能引发危机的种种“苗头”进行全方位观测，及时作出评估和 反映。危 机 预 警建立媒体（尤其新媒体）舆情观察室 由于媒体的种类越来越多，新媒体的影响越来越大， 媒体（新媒体）获取信

6、息和报道的手法越来越精， 套用央视每周质量报道一句广告语：“你所看到的， 是你没有想到的。你所质疑的，就是我们要求证的。” 这就是媒体的恐怖。危 机 预 警 领导人应对媒体保持高度的警觉，作出制度性安排， 来对相关传媒（新媒体）进行检测：危 机 预 警监视组织所处的舆论生态环境变化。了解媒体的变化趋向及评估其影响力程度。关注媒体的聚焦点及报道倾向。发现媒体上出现的任何有关组织的报道，并分析其影响。洞察一切可能出现的媒体危机，以及时采取对策。媒体监控的具体方法危 机 预 警互联网络搜索。定时、定人进行监控。 网络危机发生的四个阶段：流言期、扩散期、爆发期、消退期。 上午十点、下午二点、晚上十一点

7、是网络信息传播高峰期。报刊、电视监视。购买专业机构服务。 有条件的组织可委托保险经纪公司和公关公司来进行媒体监控及 相关服务。危机管理计划危 机 预 警一、制订危机管理计划须遵循的基本原则战略性实用性灵活性发展性 权威性科学性全面性前瞻性 危机管理计划危 机 预 警二、危机管理计划的主要内容 第一部分：危机管理的目的和意义目标和任务组织架构、领导成员及职责核心思想和总原则组织制度和操作流程危机管理的分项指导方针组织风险清单及风险对策危机的识别、预防措施和方法危机处理的基本原则和精神危机预示及物资准备危机管理计划危 机 预 警 危机恢复 包括：危机恢复要领，危机事后检讨，责任认定，危机处理结果

8、评估，总结及奖惩措施。第三部分 危机恢复相关资料制成案例存档实战演练危 机 预 警 方法一 危机转盘随机性应对模拟方法二 危机围攻针对性模拟 我们既然无法彻底消除或回避危机，那我们只有直面危机。危 机 应 付一、危机应对的“三度”、“四规”领导人危机处理“三度”原则：速度：速度决定命运制度：制度关乎成败态度：态度改变事态危 机 应 付谨记危机处理的四条规则：行动迅速、果断。推延只会使局面恶化。人命关天！把人放在第一位，任何损失都能够被弥补，而人的生命则不能挽回。尽可能使高层领导亲临危机现场。这表明了对待危机的严肃态度。保持开放的沟通。这是抗御流言和猜测的最佳方式。当你不能决定什么是行动的正确路

9、线时，就让你所受的训练，道德准则和直觉来引导你！危 机 应 付领导人危机处理中牢记：救财产远没有救人、救声誉重要个人利益服从组织利益地方利益服从中央利益（下级利益服从上级利益）经济利益服从政治利益法律是准绳，法律是底线危 机 应 付危机中方显领袖魅力 引人注目地出现：表明有人在负责，在努力改善形势。 直面危机：把惊恐变成积极的行动。 保持警觉：密切关注新发展，认识新信息的重要性。 把工作重点放在优先对象上：首先保证人的安全，然后依次 满足最关键的需要。 估计你有把握的是什么并做出反应：没有把握的事不要做。 需要时打破规则：当危机塞满大脑时，很难去制定规则、预算 和方针。危机中人们渴望一位坚强的

10、领袖危 机 应 付二、危机公关 所谓危机公关就是要积极消除有碍危机处理的各种人为因素。即通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力，化解矛盾缓解对抗，平和情绪，求达共识，争得支持，以利控制局势，减少损失，并力争转“危”为“安”，变“危”为“和”。危机公关的最高原则是坚守诚信危机公关的最高艺术是相互妥协危机公关的理想结局是多方共赢危机公关的取胜之道是积极主动危 机 应 付组织危关公机上级组织和领导汇报沟通利益关联方沟通大众传媒沟通新媒体（网络、短信）沟通组织内部通报沟通1、组织危机公关图危 机 应 付2、危机沟通的简单公式(3W+4R)8F=V1或V23W是说在任何一场危机中，沟通者需要

11、尽快之道三件事：我们知道了什么（WHAT DID WE KNOW)。我们什么时候知道的（WHEN DID WE KNOW ABOUT IT)。我们对此做了什么（WHAT DID WE DO ABOUT IT)。4R是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了。由此，给我们带来了： 遗憾（Regret)、改革（Reform) 、赔偿（Restition) 、恢复（Recover) 换句话说，与危机打交道，一个组织要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事件并且提供赔偿，直到安全摆脱这次危机。很明显，不是一个声明，或者一个行动，就能取得所有4R的。相反，我们要把这当做一个过

12、程来执行。危 机 应 付8F则是沟通时应该遵循的8大原则：事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。第一(First) ：率先对问题作出反应。迅速(Fast) ：处理危机要果断迅速。坦率(Frank) ：沟通情况时不要躲躲闪闪。感觉(Feeling) ：与公众分享你的感受。论坛(Forum) ：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能的信息。灵活性(Flexibility) ：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化。反馈(Feedback) ：对外界有关危机的信息作及时反馈。危 机 应 付 如果3W、4R和8F做得正确，你的组织在危机中回成为V1，即“勇于承担责任者（Vi

13、ctim）”。这个结果很不错。公众会认为你很负责任、会想尽办法要解决问题并且让他们满意。他们会对你从轻发落。 相反，如果你不能做好3W、4R和8F,你很可能会被当做V2，也就是“恶棍（Villain）”。公众将认为你的行动和言辞避重就轻、不负责任。危 机 应 付三、危机传播 危机事件中企业如何应对媒体尤其新媒体，是危机公关、危机沟通中的重中之重。记住“成也媒体，败也媒体”。快比准重，猎心猎奇。四面八方，无孔不入，铺天盖地。手段多样，工具先进。刺激性、煽情性的词语报道，狂轰滥炸。媒体（新媒体）审判。媒体（新媒体）习性研讨危 机 应 付向公众预警，加大警示力度。满足公众的“知情”渴望，缓解社会紧张

14、度。稳定公众情绪，形成公众期待。表达公众的情感和态度，反映民意。媒体（新媒体）审判。媒体作用危 机 应 付快速成立（启动）危机处理新闻办公室（媒体管理中心）。根据危机处理委员会（应急办）的战略及事态，给时间基本定位，提炼核心信息，迅速制定媒体政策及对外传播沟通策略。明确新闻发言人、网略新闻发言人、短信平台新闻发言人，宣布新闻纪律，确保口径统一。设立记者接待室（中心）。收集信息，监测舆情。组织资料和应急稿件、回帖、短信、视频，进行信息发布记录，严格控制相关信息的流入与流出。利用媒体，先声夺人。主动对接媒体，积极控制和引导舆论。媒体应对危 机 应 付英国危机公关专家里杰斯特关于媒体处理的“三T原则

15、”以我为主提供情况（Tell Your Own Tale）提供全部情况（Tell It All）尽快提供情况（Tell It Fast)切记，一场大的危机伴随的就是一场舆论大战。危 机 应 付定期或不定期举行新闻发布会新闻通报会接受媒体采访持续向媒体提供新闻稿网上新闻发布会网上发帖、回帖短信群发新闻发布方式发布会策划时间：时效性与节奏地点：就近，天气，简洁，选择与事件氛围相适应的场地， 方便记者什么人：通常为二把手或宣传部负责人说什么及怎么说对谁说危 机 应 付形式控制过程控制结果控制角色控制发布会控制新闻发言人素质：政治素质，专业素养，个人魅力。精心准备：了解参会媒体和记者，备讲，预演。语言

16、技巧：知道你要讲什么和如何讲，而不是讲你所知道的， 更不能讲你不知道的。不可无可奉告坚守核心立场危 机 应 付聚焦“中心问题”强化有力主张善于“化敌为友”体现“以人为本”表达恰如其分坚持正面阐述不作假定推测不要不懂装懂不能信口承诺避免用词绝对不要节外生枝严禁假话谎言不作“狡辩对抗”多用“礼貌用语”牢记言多必失用好形象语言把握角色定位新闻发言人危 机 应 付勇于承担责任力争掌握主动用心回答问题时刻牢记公众坚持实事求是不玩文字游戏坚持平和心态不要期望记者为你保密不要收买、威胁采访对策危 机 应 付媒体，尤其新媒体，是你与公众沟通的渠道，要坦诚，及时，准确，并且按照你的想法设定信息框架。向媒体提供支

17、持你的信息。忽视媒体不会给新闻事件塞上瓶塞，那样只会促使记者按照他们的想法构架和展开新闻可能不是你喜欢的结果。在与媒体见面之前，做两件事：一是预测新闻记者可能会问到的问题；二是相处五个你最不愿意回答的问题，然后准备好答案。平时尊重记者，在危机时记者就更可能公正地报道你的公司。制定沟通策略时，从分割受众开始，然后，根据每一部分受众的关注点为他们准备信息。最后，利用最恰当的媒体形式与每一部分受众沟通。外界的灾难可能会使你已有的通讯线路瘫痪，对此你要有所准备。制定沟通策略的最佳时机是在危机出现之前。 总之，要尊重媒体，善待记者，理解记者，帮助记者，感动记者。媒体应对总结目 录危 机 预 警5危 机 扫 描1危 机 成 因2危 机 预 防3危 机 排 查4危 机 应 付6危 机 重 建7危 机 重 建当危机事态得到控制，不再扩散和产生明显的损害时，危机管理的重点就应立即转移到危机的恢复上来。危机恢复危机恢复计划危机事实综述危机损失评估危机恢复目标危机恢复方案相关责任要求恢复注意事项危 机 重 建积极主动，形象出新，声誉重建。危机恢复焦点危机总结检视战略