某影城公司运营手册

1、XX影城有限公司 运营手册 页XX影城有限公司 运营手册 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.运营手册 （试用用版20011/09/16）目录：1页第一章： 日常行行为规范范1、 仪容容仪表55页2 、服务务要点66页第二章： 消防安安全消防工作的的组织管管理制度度 7页影城消防安安全责任任制度 7页影城消防培培训制度度 8页影城用火、用用电制度度 99页库房消防安安全制度度 9页消防检查制制度110页XX影城消消防应急急预案 111页第三章： 运营岗岗位职责责与工作作流程1、运营经经理岗位位

2、122页2、值班经经理岗位位133页3、领班岗岗位177页4、组长岗岗位188页5、场务员员工岗位位188页保洁岗位 23页票房岗位 227页总机岗位 331页9、卖品与与后产品品岗位 322 页10、星美美汇工作作要求 . 333 页页11、放映映岗位 .34 页12、工程程维修岗岗位 336 页页13、库管管员岗位位 338 页页第四章： 运营部部门管理理制度运营管理会会议制度度39页页信息沟通制制度. 339页排班工作规规范.440页营业现场环环境管理理40页页活动筹备 41页页钥匙管理 441页7、密码管管理.41页8、电影票票纸管理理.422页9、视频监监控管理理.422页10、3D

3、D眼镜消消毒及使使用制度度42页页11、运营营成本控控制422页12、出入入证使用用规范444页13、库房房管理制制度.444页14、备用用金管理理制度455页15、结账账规范445页16、营业业款项交交接制度度46页页 117、款款、货品品差异管管理规定定.446页18、发票票管理规规定. .477页19、观众众报失和和遗失物物品处理理 47页页20、现金金、银行行卡、支支票规范范447页第五章： 设备管管理制度度与操作作手册1、设备清清单499页2、设备维维护计划划.499页3、设备使使用规范范 49页页第六章： 影城运运营常见见问题与处处理1、高峰期期运营准准备51页页2、观众投投诉处理

4、理.533页3、对外包包服务的的管理553页第七章： 影城突突发事件件的处理理1、突发事事件处理理的基本本原则533页2、突发事事件分类类544页3、放映常常见的放放映事故故及处理理办法60页页第一章：日日常行为为规范一、仪容仪仪表1、头部：头发整洁，不不可染色色，短发发前不过过眉，旁旁不盖耳耳，过肩肩要扎起起。留海海不能遮遮盖眼睛睛，长发发需盘起起。男士士不可剃剃光头，每每日需剃剃胡须，女女士上岗岗要求化化淡妆(口红和和眼影)。2、手部：干净无污垢垢，指甲甲长度以以不超过过手指头头为标准准，不准准涂有色色指甲油油。3、 体味味：无体味，上上班前不不吃有刺刺激性气气味的食食物，保保持口腔腔清洁

5、，不不可用浓浓烈香水水。4、 工服服/ 工工牌：上班时间必必须穿着着工服、佩佩戴工牌牌、穿黑黑色皮鞋鞋，工牌牌佩带到到左胸前前，不歪歪斜。工服、工工牌、皮皮鞋应干干净、整整洁、无无破损。工工服上衣衣要扎进进裤腰内内。5、首饰佩佩戴：佩戴首饰不不能超过过两个，男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外，女员工除戒指、无坠耳钉、发饰以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外（最多只允许佩带两种饰品）。6、手机：除值班经理理外，所所有员工工当班期期间不允允许带手手机上岗岗，特殊殊情况必必须经过过值班经经理同意意才能离离开岗位位打电话话。7、 语言言：服务语言音音量适中中，语调调温和，吐吐字清晰晰，使

6、用用礼貌用用语。8、表情：微笑面对观观众，保保持适当当的目光光接触。9、站姿：立正站好时时，两脚脚相靠，双双腿并拢拢直立，挺挺胸、收收腹、双双肩放平平。10、手势势：自然、不生生硬。为为观众指指引方向向时，手手心朝上上，五指指并拢，准准确指示示位置。二、 服务务要点1、良好的的精神面面貌当观众与我我们的距距离为33米时，我我们应主主动向观观众微笑笑致意并并热情地地招呼，使使用标准准问候语语（您好好XX影城城/欢迎迎光临）。2、主动留留意客人人需求随时留意岗岗位可视视范围内内的状况况，如发发现有客客人需要要帮忙，在在兼顾本本职工作作的前提提下，应应主动给给予帮助助。3、礼让观观众与观众同时时进入

7、影影厅时，应应注意礼礼让观众众并使用用标准服服务用语语：您好好，先生生/小姐姐，您先先请。4、团队合合作精神神服从岗位负负责人的的工作安安排，不不能随意意离开工工作岗位位。随时时留意岗岗位可视视范围内内的状况况，发现现问题及及时解决决或通知知值班经经理。第二章 消防安安全一、消防工工作的组组织管理理制度： 1、贯彻执执行中中华人民民共和国国消防条条例等等相关消消防法规规。2、起草本本单位年年度、月月度消防防工作计计划，制制定影城城防火责责任制度度及岗位位防火责责任制度度。3、采用各各种形式式对影城城所有员员工进行行消防法法规、消消防知识识和火灾灾案例的的培训。4、确定影影城防火火重点区区域并采

8、采取严密密的消防防安全防防护措施施。5、每日进进行防火火检查，消消除火险险隐患，做做好检查查记录，存存档备查查，发现现重大隐隐患及时时上报本本单位主主管部门门。6、管理消消防设施施、设备备、器材材、定期期维修,确保设设备处于于可正常常使用状状态。7、每月第第一个星星期三，组组织开展展消防培培训及消消防演习习。8、如发生生火灾，及及时报告告火灾情情况，协协助调查查火灾原原因和统统计火灾灾损失。9、及时向向本单位位主管部部门汇报报工作，按按时填报报各种报报表。二 、影城城消防安安全责任任制度驻店经理安安全职责责1、影城驻驻店经理理是消防防安全管管理工作作的第一一责任人人，全面面负责本本影城的的消防

9、安安全管理理工作，对对本影城城的消防防安全负负直接领领导责任任。2、认真贯贯彻执行行国家的的消防安安全方针针、政策策、法令令，组织织编制、修修改公司司的消防防安全制制度并组组织培训训和考核核，建立立消防安安全责任任制度。3、主持本本影城消消防安全全会议，针针对安全全隐患问问题制定定解决方方案，及及时消除除事故隐隐患。组织制定火火灾应急急救援预预案，并并进行消消防演习习。如影城发生生消防安安全事故故，必须须及时上上报给本本单位主主管部门门。 （二）运营营经理安安全职责责1、贯彻执执行消防防安全法法规及相相关制度度，同时时协助驻驻店经理理做好消消防安全全宣传、管管理工作作。2、配合业业主方物物业的

10、消消防检查查，如遇遇问题应应记录、及及时上报报并跟进进解决。3、在日常常工作中中必须把把安全防防火工作作放在首首位，培培训员工工学习消消防知识识，提高高自防自自救能力力。4、坚持执执行自查查制度，认认真做好好记录。对对检查出出的消防防安全隐隐患要及及时整改改。（三）值班班经理岗岗位消防防安全责责任 1、负责责日常安安全巡视视工作，每每班次对对进行影影城区域域至少进进行一次次消防安安全检查查，发现现安全隐隐患及时时解决或或上报并并提出整整改意见见。 2、如发发生火灾灾事故应应执行影影城消防防应急预预案，立立即报警警，并采采取有效效措施控控制火势势的蔓延延，采取取快速合合 理理的方式式指挥疏疏散。

11、（四）员工工消防安安全责任任1、每名员员工都应应认真学学习消防防知识，严严格遵守守消防安安全制度度，达到到“四懂、四四会”的要求求。四懂：懂得得岗位火火灾的危危险性，懂懂得预防防火灾的的措施，懂懂得扑救救火灾的的方法，懂懂得逃生生的方法法。四会会：会使使用消防防器材，会会报火警警，会扑扑救初起起火灾，会会组织疏疏散逃生生。2、不违章章用火、用用电、不不吸烟、不不随意堆堆放易燃燃杂物，发发现消防防安全隐隐患立即即上报值值班经理理。3、场务员员工要随随时巡视视检查，场场内观众众不得吸吸烟，发发现问题题及时处处理。4、保持安安全出口口、消防防通道的的畅通，发发现他人人有违反反消防规规定的行行为时应应

12、及时制制止或上上报值班班经理。5、发现火火灾隐患患立刻采采取应对对措施并并及时上上报值班班经理，接接到报警警通知后后，按照照影城消消防应急急预案于于三分 钟内内到达指指定区域域，听从从管理人人员统一一指挥，引引导观众众疏散，保保护所负负责区域域的人身身及财产产安全。三、影城消消防培训训制度1、消防培培训演习习应在每每月第一一个星期期三举行行，全体体员工都都应参加加该项培培训。由由运营经经理负责责制订培培训计划划，安排排学习内内容，员员工在管管理层及及专业消消防人士士的指导导下进行行火灾预预防、事事故处理理、疏散散等演练练，管理理人员要要对演练练过程中中的操作作情况做做详细记记录。2、安排学学习

13、消防防安全知知识，掌掌握相关关消防常常识，以以防火火安全管管理条例例为基基础培训训教材。3、全体员员工要做做到“四懂四四会”。4、要做到到学习有有记录，培培训有考考核。员员工培训训的考核核成绩应应记录在在案，并并作为其其上岗聘聘用的一一项考核核内容。 四、影城用用火、用用电制度度专业技术人人员必须须执行消消防法律律法规和和其它相相关规定定，持证证上岗，严严禁无证证操作。熟悉电器线线路走向向、电器器设备使使用情况况及供电电输入功功率与用用电总负负荷的大大小，避避免超负负荷或接接触不良良，了解解电器防防火知识识，并将将使用的的各种电电器设备备分类登登记造册册保存。安安装和更更换电器器设备、线线路时

14、，应应由专业业工程人人员进行行相关操操作。3、定期对对电器线线路、电电器设备备、配电电设备及及保护设设备进行行安全检检查，特特别要注注意线路路隐藏部部分，防防止有死死角；对对陈旧和和有不安安全隐患患的电器器和线路路，要及及时进行行维修和和更换。照照明设备备不得靠靠近可燃燃物，插插头、插插座保持持接触良良好。不不得超负负荷运载载、电线线接头虚虚接打火火、线路路短路等等隐患存存在，发发现隐患患立即整整改。4、禁止在在具有爆爆炸危险险性的场场所使用用明火，如如：放映映室、配配电室、变变电间等等场所。因因特殊情情况需要要进行明明火作业业的，动动火部门门必须上上报消防防部门审审批并将将责任落落实到现现场

15、监护护人，在在确认无无火灾、爆爆炸危险险后方可可动火施施工。动动火施工工人员应应遵守消消防安全全规定，并并执行相相应的消消防安全全防范措措施。5、维护和和保管好好变电间间、配电电室的消消防器材材，熟悉悉消防器器材的使使用方法法。6、营业结结束后要要全面巡巡视检查查用电设设备是否否正常并并按照运运营要求求关闭部部分用电电设备。五、库房消消防安全全制度库房内应设设置明显显的标志志牌，严严禁吸烟烟和使用用明火，库库房门口口及通道道做到畅畅通无阻阻。如库房内存存放易燃燃物品、易易爆物品品，照明明应采用用防爆灯灯。库房房内未经经准许不不得使用用电器，禁禁止乱拉拉电和超超负荷用用电。库库房内存存放的货货物

16、要分分类、分分库存放放，不准准将性质质相抵、灭灭火方法法不同的的货物同同库混存存。库房内的货货物要码码放整齐齐，不要要过高、过过宽，主主要通道道不得少少于1.5米，垛垛与垛间间距不小小于1 米，垛垛与墙间间距不小小于0.5米，照照明灯具具下方如如果要堆堆放物品品，其垂垂直下方方与储存存物品水水平间距距不得小小于0.5米。无关人员禁禁止进入入库房，库库房内不不准住人人，不准准用可燃燃材料搭搭建阁层层，不准准用易燃燃材料分分离库房房。发现灯具、电电线等存存在问题题应及时时以书面面形式向向工程人人员报告告，进行行更换和和维修，每每天下班班前要进进行防火火安全检检查，确确认无问问题。库房必须有有专人负

17、负责，库库管员及及其他值值班人员员必须懂懂得防火火知识，会会使用各各种灭火火器材，做做到平时时注意防防火，遇遇到火灾灾能救火火，确保保库房安安全。六、消防检检查制度度由驻店经理理负责影影城的消消防检查查工作，并并成立由由运营经经理及各各分部门门领班组组成的防防火巡查查小组。消消防检查查的项目目为：火火灾隐患患的整改改情况以以及防范范措施的的落实情情况；安安全疏散散通道、疏疏散指示示标志、应应急照明明和安全全出口情情况；消消防车道道及消防防水源情情况；灭灭火器材材配置情情况；用用火、用用电有无无违章情情况；影影城员工工的消防防知识掌掌握情况况；消防防安全重重点部位位的管理理情况等等。每月第一个个

18、星期三三进行消消防检查查和演习习，每日日进行消消防例行行检查；节假日日前需要要做专项项检查。每日每班次次的值班班经理，要要进行全全面细致致的巡查查，检查查各项消消防设施施是否处处于良好好工作状状态，发发现异常常现象和和隐患要要立即采采取措施施处理解解决。检查时由检检查人员员作好登登记，对对发现的的火险隐隐患要详详细记载载，存档档备查，并并限期整整改。一一时难以以整改的的火险隐隐患及时时上报，未未彻底整整改前要要采取切切实可行行的防范范措施确确保安全全。对限期整改改的火险险隐患要要组织复复查，对对火险隐隐患拖延延不改的的要按有有关规定定对负责责人实施施处罚，必必要时报报请消防防部门协协助处理理。

19、影城严禁吸吸烟，各各部门员员工应严严格检查查，发现现问题及及时制止止。七、XX影影城消防防应急预预案适应范围：适用于于XX影城城发生火火灾及需需要紧急急疏散人人员的特特殊情况况。1、值班经经理是每每天的消消防工作作负责人人，由其其根据排排班表安安排影院院当天各各区域岗岗位的消消防责任任人。2、所有员员工上岗岗前需明明确自己己的消防防责任区区域，并并认真做做好本岗岗位消防防安全检检查工作作。3、一旦发发现火情情，员工工要将火火情信息息迅速报报告给当当班值班班经理，并并同时采采取可行行措施控控制火势势，值班班经理必必须及时时赶到现现场。4、一旦确确定火情情无法扑扑灭，值值班经理理应立即即报告驻驻店

20、经理理，同时时通知物物业、本本地消防防部门（1119），并并按应急急疏散预预案，发发出紧急急疏散行行动命令令。在接接到值班班经理发发出的紧紧急疏散散观众通通知后，各各领班及及全体员员工，按按应急疏疏散预案案，进行行有序疏疏散，并并确保所所有观众众都处于于有秩序序的疏散散中。5、疏散时时员工首首先应将将影厅紧紧急出口口门打开开，然后后进入放放映厅通通知观众众疏散。通通知时员员工必须须语气平平和、行行动稳健健，稳定定观众情情绪，切切不可惊惊慌失措措。按顺顺序从通通道疏散散，疏散散过程中中严禁使使用电梯梯，并引引导观众众到达指指定疏散散集中点点。6、残疾人人疏散时时值班经经理应指指定场务务员工陪陪同

21、撤离离。确保保残疾人人顺利疏疏散。7、紧急疏疏散通知知语为：“观众朋友友们，因因影院出出现火情情，请您您跟随影影院工作作人员引引导，离离开影厅厅。请您您不要拥拥挤，听听从指挥挥按顺序序离开。” “Laddiess annd ggenttlemmen, duue tto tthe emeergeencee off fiire, plleasse ffolllow thee sttafffs guiide to leaave thee ciinemma. Pleeasee keeep callm.”8、在确认认放映厅厅内观众众疏散完完毕后，场场务员工工应用对对讲机向向值班经经理清楚楚报告，检检查并

22、关关闭所有有防火门门后迅速速撤离现现场。9、卖品部部及票房房员工负负责影厅厅以外观观众的疏疏散引导导工作。10、在火火灾现场场，由驻驻店经理理、运营营经理、 值班经经理、工工程技术术人员，按按应急预预案，指指挥现场场灭火工工作。 （1）观观察火情情，掌握握火灾的的蔓延情情况。 （2）根根据火情情，指挥挥切断电电源，可可燃气源源。 （3）派派出人员员关闭着着火区域域的防火火门。 （4）采采取一切切可行措措施控制制火势。 （5）待待消防队队到场后后，配合合其共同同组织灭灭火抢救救。 （6）非非消防电电梯全部部降至底底层锁好好，并禁禁止使用用。 （7）指指定专人人看管好好从火场场疏散出出的物资资。

23、（8）保保证消防防用水、用用电不中中断；保保证灭火火器材的的供给；电话最最大限度度的保持持通畅；无线电电对讲机机全部开开通。火灾和应急急疏散演演练分工工总指挥：驻驻店经理理负责指挥火火场的灭灭火工作作。根据据现场情情况按灭灭火预案案采取措措施、指指挥调度度，组织织各小组组协同作作战，配配合消防防队开展展灭火工工作。报警引导组组负责人人：运营营经理发生火灾立立即报警警，准确确报出起起火地点点、单位位名称和和地址、火火警详细细情况。报报警后，立立即指派派员工到到影院入入口处为为消防队队引路，介介绍消防防设备、水水源分布布情况。疏散组负责责人：当当班值班班经理发生火灾后后，立即即打开所所有通道道，在

24、影影院紧急急出口就就位，组组织观众众疏散。平平时对通通道进行行检查保保持畅通通。灭火组负责责人：工工程主管管发生火灾立立即到达达火场，在在当班值值班经理理带领下下扑救初初起火源源，消防防队到达达后，协协助其开开展扑救救工作。警戒组负责责人（人人事行政政）维护火场秩秩序，严严禁无关关人员进进入火场场，加强强火场周周围警戒戒，协助助公安部部门做好好现场保保护工作作。第三章： 运营营岗位职职责与工工作流程程一、运营经经理岗位位1、岗位职职责：负责影城日日常运营营工作的的管理。影城运营成成本控制制管理。运营部招募募人员的的面试。对运营部各各岗位工工作进行行监督和和辅导。收集、分析析培训需需求，制制订培

25、训训计划并并开展实实施，评评估培训训效果。参与制定员员工激励励计划，对对员工工工作表现现情况做做出评估估。督导工程人人员对影影城设备备、设施施做好维维护工作作。每月30日日完成当当月的运运营状况况分析报报告上报报驻店经经理及总总部运营营部。运营部员工工排班表表的审核核工作。完成其它运运营相关关事务。完成驻店经经理临时时交办的的其它工工作。2、工作事事项：每周五对值值班经理理上报的的排班进进行审核核，呈报报驻店经经理签字字确认后后实施。每日至少巡巡视影城城所有区区域三次次，督导导影城各各区域运运营、安安全、消消防、卫卫生、服服务等情情况。检查值班经经理、领领班工作作日志并并签字确确认。每日检查运

26、运营保险险柜内现现金、卡卡、票等等金额和和数量。检查运营日日常各项项记录填填写情况况。二、值班经经理岗位位值班经理：是指在在影城当当日运营营过程中中全权负负责店面面及服务务管理的的管理者者。1、岗位职职责:负责日常运运营管理理、员工工的日常常培训、工工作表现现评估、纪纪律管理理等工作作。控制运营成成本的合合理支出出，严格格监控电电力、空空调、水水、各种种易耗品品的使用用情况，减少不必要的成本耗费，将可控的损耗项目保持在预算之内。每日工作中中合理安安排员工工就餐时时间，及及时安排排替岗人人员。 按时完成每每日运营营报表并并上报。填填写每日日工作记记录，将将每个班班次的检检查结果果如实反反映在表表

27、格中，以以作为管管理组未未来评估估运营工工作的辅辅助依据据。做好影城运运营过程程中的消消防安全全工作，按按照预案案处理各各类突发发事件，确确保影城城营业期期间的整整体安全全性。注重对员工工，特别别是新员员工的日日常工作作的培训训指导。 负责监督、核核对、稽稽查员工工工作情情况，防防止员工工作弊，对对账款差差异进行行调查。收集观众意意见及竞竞争对手手信息。完成运营经经理交办办的其他他工作。负责员工请请假申请请的批准准、审核核、上报报工作。每周四按时时完成票票房、卖卖品和场场务等岗岗位的员员工排班班工作。监督卖品部部和后产产品区域域的日盘盘点情况况，每天天进行抽抽查，每周五五和每月月最后一一天对库

28、库房及后后产品进进行全面面盘点工工作，如如有问题题需追踪踪责任人人，两日日内找到到原因上上报运营营经理和和驻店经经理。2、值班经经理岗位位工作流流程早班开店工工作流程程巡视：全面面巡视，与与保安做做好交接接检查工工作。查看留言：查看值值班经理理交接留留言本，对对相关事事宜做出出跟进或或回复，确认团团体包场场或其它它市场活活动的准准备情况况。交接留言的的规范：1、值班经经理留言言必须标标明日期期、班次次、姓名名。2、看完他他人留言言必须签签字确认认。3、如果是是需要追追踪或回回复的事事宜，必必须在留留言旁的的空白处处标注跟跟进结果果。开班前会：检查员工的的仪容仪仪表，传传达前一一天销售售和指标标

29、完成情情况，布布置当日日各岗位位需完成成工作内内容及注注意事项项。岗前准备：1、发放备备用金、会员卡、票券、对讲机、手电等，在运营物料领用交还记录签字确认。2、检查上上岗所需需钥匙、PPOS机机、验钞钞机等使使用设备备。3、对保险险箱内的的物品进进行盘点点。当零零钞数量量低于存存量时（一一般为备备用金总总数的550%），应应立即要要求出纳纳尽快换换零钞。遇遇到周末末、节假假日或者者大片上上映时，应应根据需需要提前前申请更更多的零零钞备用用。注意意：保险险柜中实实物与盘盘点表中中数量必必须相符符。确认认无误后后填写保保险箱盘盘点表。4、确认影影城各项项工作准准备就绪绪，具备备正常的的营业条条件，

30、如如有异常常及时处处理。5、与财务务出纳交交接前日日营业款款及报表表。6、核对卖卖品及后后产品数数量是否否准确。本班次人员员管理：1、检查当当日人员员在岗情情况及在在岗工作作状态。2、督导新新员工岗岗前培训训及在岗岗实习情情况。 3、合理安安排员工工的工作作岗位、工工作内容容和休息息时间。4、根据营营业需要要和本班班次员工工的情况况，及时时调整员员工的工工作岗位位，确保保人力的的合理使使用，有有效控制制人工成成本。5、每一小小时进行行一次影影城各运运营岗位位检查并并做好相相关记录录，检查查消防设设施、卫生间间等区域域的卫生生情况。请假及换班班：如遇员工请请假或申申请换班班，当班班值班经经理需与

31、与排班表表进行确确认，批批准后在在请假单单上签字字并在留留言本中中做好交交接工作作，同时时在在排排班表中中做出备备注；员员工申请请换班批批准后需需当日在在换班班记录表表中做做出详细细备注。工作部署与与检查：确保各岗位位员工明明确当日日工作内内容、安安排员工工完成各各项临时时工作（如如布置现现场、组组装新的的宣传立立牌等等等），对对部署的的工作要要及时跟跟进检查查，检查查各种工工作记录录填写的的及时性性、有效效性。保持较高的的服务水水平：值班过程中中，要不不断检查查员工的的仪容仪仪表，行为规规范、工工作流程程以及工工作执行行情况。保持各种设设备处于于良好的的运营状状态：关注各种设设备的运运营情况

32、况，注意意本班次次有无设设备需要要报修， 检查报报修记录录表，对对于已经经维修完完毕的，要要进行确确认检查查。排片情况：拿到最新发发布的排排片表后后，一定定要对排排片表进进行再次次检查、确确认场次次。值班班经理要要关注排排片计划划的合理理性，收收集观众众对场次次安排的的意见反反馈，对对排片计计划提出出建议并并反馈给给市场部部门。管理发票：根据影城财财务部的的授权，为为观众开开具发票票并及时时在发票票登记表表上进行行登记，要要严格影影城财务务部门的的要求执执行，杜杜绝作弊弊。发票票登记表表以月度度为单位位进行封封存，发发票底联联按每卷卷整理上上交财务务。早晚班交接接：沟通当日营营业额状状况，值值

33、班经理理保险柜柜交接、营营业款交交接、影影城当日日新下发发通知的的交接、未未完成工工作事宜宜的交接接等。营业数据汇汇总：按影城公司司的要求求，由晚晚班经理理汇总当当日营业业数据，填填写营营业日报报表以以邮件形形式上报报给集团团统计 HYPERLINK mailto:邮箱xm_ 邮邮箱，抄抄送影城城驻店经经理，大大区总经经理、总总经理和和副总经经理；同同时以短短信形式式上报给给影城驻驻店经理理，大区区总经理理、总经经理和副副总经理理。营营业日报报表参参见附件件。短信格式：*影城城: *月*日日业绩*元，累累计*元，*人次；票房现现金收入入*元，累累计*元；会会员新*卡*张，会会员消费费占票房房比

34、*，团团体消费费占票房房比*，办卡共共*元，充充值*元元；卖品品收入*元，累累计*元，后后产品*元元，累计计*元；退票*张，*元；日日票房第第一*元元，*人；第第二*元元，*人；第三*元元，*人。晚班闭店工工作流程程在最后一场场电影开开始后220分钟钟停止售售票，由由值班经经理和票票房部员员工进行行结账流流程。同时安排卖卖品部员员工开始始清洁、盘盘点工作作。票房员工结结完账后后填写电电影票使使用记录录。值值班经理理检查无无误后通通知卖品品部员工工进行结结账流程程。卖品部员工工结完账账后，检检查员工工盘点情情况，发发现差异异需查明明原因，复复核无误误后在日日盘点表表上签签字确认认。核对促销品品的

35、发放放情况，并并收回未未发出的的促销用用品或宣宣传品。收回各岗位位对讲机机、计算算器、钥钥匙等物物料，并并检查相相关工作作记录是是否填写写完全，签签字确认认。每日结账后后由专人人对3DD眼镜进进行盘存存填写写3DD眼镜记记录表。检查各类照照明灯具具及电器器设备的的关闭情情况。对运营各种种文件、表表格进行行存档，防防止丢失失、损坏坏。清点保险箱箱内的备备用金、各各种票券券并做记记录。检查各岗位位清洁工工作的完完成情况况。关闭电脑系系统、卖卖品销售售系统和和其它设设备，进进行闭店店操作。当最后一名观众离开影城后，巡视整个影城，确认所有结业工作已完成，确认各区域处于安全状态，与保安交接场地，打卡下班

36、、离开影城。附件：工作作记录表表格排班表、换班记录单、运营物料领用交还记录、营业日报表、保险箱日盘点表、营业数据分析表、结账差异报表、3D眼镜记录表、值班经理巡视检查表三、领班岗岗位1、岗位职职责：遵守影城工工作规范范，协助助值班经经理进行行影城日日常运营营工作的的管理。票房、场务务、卖品品、后产产品、保保洁人员员的工作作指导、岗岗位安排排及监督督。影城消防设设施、环环境卫生生的巡视视检查。营业现场环环境管理理，保持持环境整整洁舒适适。运营物料管管理和运运营库房房日盘点点工作。安排并落实实新员工工的岗位位培训。员工日常替替岗工作作的安排排。2、工作事事项对消防设备备进行检检查，并并检查消消防设

37、备备检查表表填写写情况。安排好场务务员工的的岗位轮轮换，填填写场场务岗位位轮换表表，定定时调整整场务员员工的工工作内容容。根据营业时时间，及及时安排排员工就就餐；员员工就餐餐期间，如如有需要要，进行行替岗工工作。认真填写离离岗登记记表。根据影片上上映情况况，及时时更换海海报、展展架或其其它宣传传品。每日营业结结束前对对库房货货品进行行实盘工工作，检检查出、入入库记录录，如有有差异当当日找出出原因并并上报。检查员工出出勤情况况，与未未按时到到岗的员员工确认认原因并并上报值值班经理理。附件：工作作记录表表格离岗登记记表、场场务岗位位轮换表表、消消防设备备检查表表四、组长岗岗位1、岗位职职责：与各岗

38、位员员工一起起工作（票票房、卖卖品、场场务、放放映）。负责员工岗岗位培训训的实施施。负责本部门门区域环环境卫生生和设备备管理。负责上下级级信息的的沟通，例例如：公公司各种种通知、文文件的传传达与执执行情况况追踪，员员工、观观众的意意见与建建议收集集。五、场务员员工岗位位1、场务工工作概念念：场务工作是是整个运运营服务务工作中中非常重重要的一一个环节节。观众众的进场场/散场场组织工工作、观观众在观观影过程程中的观观影感受受和安全全保障以以及放映映质量的的监督等等都是场场务工作作的内容容。2、场务岗岗位职责责：观众的进场场/散场场组织工工作。观众在观影影过程的的安全保保障。确保影片按按照排片片表正

39、确确放映，对对影片放放映质量量进行监监督并及及时反馈馈可能出出现的放放映问题题。关注观众的的观影体体验，包包括：环环境舒适适程度，电电影放映映质量等等等。检查保洁工工作内容容，发现现有未清清洁区域域时，及及时通知知保洁进进行清洁洁。确保观众在在入场时时、观影影时、散散场时对对影城的的设施、清清洁情况况及享受受到的服服务达到到公司的的标准。对观众观影影时的不不文明行行为及时时制止。3、场务岗岗位工作作流程 步骤 内内 容容准备工作检查仪容仪仪表制服是是否平整整干净、头头发是否否整齐、是是否佩戴戴工牌、双双手是否否洁净。检查物料手电、手手表、笔笔，检检票统计计表、排排片表、散散场记录录表，手手表需

40、每每日与票票房时间间核对。检票工作规规范清洁开始工工作时要要清洁检检票柜。在在工作过过程中要要随手做做好清洁洁。微笑欢迎观观众站姿端端正。微笑欢欢迎观众众，声音音亲切。从三米米处开始始与观众众保持友友善的目目光接触触。使用礼礼貌用语语：“上午/下下午/晚上好好，XXX影城！（根据据实际情情况选择择以上问问候用语语） “您好！” “请出示示您的电电影票。”“祝您观影愉快。”如有观观众询问问是否可可以入场场，如果果不能入入场，应应该说：“不好意意思，请请您稍等等！厅内内正在做做清洁/上一场场还没散散场，大大概再过过*分钟钟可以入入场。”开始检票入入场电影开开场前55-100分钟开开始检票票。开始始

41、检票前前需确认认可以检检票。员工应应仔细核核对电影影票的日日期、时时间、放放映厅及及片名，撕撕下票根根并指引引放映厅厅的方向向，例：3厅右转转直行。要要使用规规范的手手势。如入场场人数较较多，应应尽量提提前开始始检票，并并增加检检票人员员。内部员员工观影影应填写写内部部员工观观影记录录，并并经值班班经理同同意后方方可入场场。对于持持有特殊殊影票的的观众，如如学生票票、老年年票、军军人票，要要查验其其证件的的有效性性。要注意意检查免免票的儿儿童是否否符合免免票标准准。（身身高标准准1.33）统计票根电影开开场后一一小时后后统计票票根，填填写检检票口统统计表。注意事项只有持持当前放放映场次次电脑打

42、打印票的的观众方方可入场场。其它它各类兑兑换券均均不可直直接入场场，须指指引观众众到票房房换票入入场，兑兑换规则则由票房房负责解解释。防止观观众无票票入场、串串厅或走走错厅。提醒中中途离场场的观众众带好票票根。没有影影票或者者没有佩佩带影城城出入证证的人员员一律不不得入内内。如遇遇政府工工作人员员、集团团公司领领导、公公安民警警、物业业等人员员需要进进入影城城内部，迅迅速使用用对讲机机通知值值班经理理到检票票口协调调解决，同同时请来来宾稍等等。影城城内部人人员应佩佩带或出出示工作作证，如如果无法法确认，也也应禁止止其进入入，这是是工作职职责所在在。检查外带食食品禁止外外带食品品入场，告告知观众

43、众外带食食品可以以寄存或或食用完完再入场场：“不好意意思，影影城谢绝绝外带食食品饮料料/外来食食品不可可携带进进场，您您可以到到*免费寄寄存待散散场后领领取，或或是您到到休息区区用完后后再入场场，谢谢谢！”。语气要要温和，避避免因外外带食品品与观众众发生争争吵。如果观观众执意意带入，应应立即用用对讲机机通知值值班经理理进行协协调解决决，员工工不可自自行决定定是否可可以特殊殊处理。非食品品不寄存存，请观观众自行行 保管管。附带职责上级要要求的其其它工作作。入场工作规规范检票口口开始检检票时，场场务员工工开始入入场领位位。站姿端端正，正正面微笑笑欢迎观观众，使使用规范范用语。提示观观众顺序序入场，

44、做做好二次次检票工工作，确确认票面面信息（日日期、放放映时间间、影片片名称、厅厅号等）无无误后，按按票面座座号将观观众领至至指定座座位：“请随我我来”、“这是您您的位置置”。 提示观观众必须须对号入入座：“请您对对号入座座。”保持良良好的进进场秩序序。优先为为老、弱弱、残及及怀抱小小孩的观观众领位位。广告开开始后，将将入场门门一侧关关闭，电电影正片片开始后后，关闭闭入场门门另一侧侧。常用语语：“小心台台阶”、“祝您观观影愉快快”。影片正正常放映映10分分钟后，方方可离开开本影厅厅。散场工作规规范散场员员工根据据排片表表在影片片出字幕幕前100分钟同同清洁人人员进入入影厅入入口准备备散场，待待片

45、尾字字幕全部部放完后后，（放放映员）开开启场灯灯，场务务打开影影厅散场场门。员工应应面向观观众背对对银幕立立于散场场门侧，当当第一位位观众行行至散场场门处开开始提醒醒观众“请带好好您的随随身物品品，从这这边离场场”，礼貌貌引导观观众进入入散场通通道，同同时致谢谢 “请慢走走，欢迎迎再次光光临。”影片结结束前，禁禁止催促促观众散散场。检检查放映映员是否否违规提提前开灯灯、提前前关闭声声音、图图像。严禁在在影片放放映过程程中，未未播完字字幕前打打开散场场门，影影响观众众正常观观影。观众离离场后，配配合保洁洁人员迅迅速清洁洁。检查查每一排排座椅，确确认是否否有客人人遗失的的物品, 如拾拾到客人人遗失

46、物物品，马马上交到到值班经经理处, 并填填写失失物报失失领取登登记表。检查完完毕后，确确认场间间音乐已已开启，打打开入场场门，通通知检票票口散场场完毕，做做好散场场记录。检查并并确认椅椅子是否否有破损损或污损损情况（特特别要注注意座椅椅上是否否粘有口口香糖，椅椅面是否否有未干干水渍），发发现问题题及时与与值班经经理联系系，停止止出售问问题座位位, 如票票已售出出需指引引观众到到其他空空座。巡视工作规规范按照影影城制定定的巡视视路线图图行走。不不可自行行决定巡巡视路线线。巡厅时时要保证证正在放放映的影影厅门已已关闭，未未放映的的影厅门门已开启启。两次巡巡视间隔隔不应超超过200分钟。巡视过过程中

47、，遇遇到观众众要问候候：“您好！”巡视过过程中，如如遇观众众需要帮帮忙，应应积极回回应。巡视过过程中，应应遵照“零干扰扰”的原则则，不要要影响正正在观影影的观众众，不要要从观众众前面走走过，开开关门要要轻。巡视过过程中，应应佩戴对对讲机，将将音量关关小，并并使用耳耳机。巡视主主要是对对细节方方面的关关注，要要注意影影片的画画面、声声音是否否正常，温温度是否否适宜（26度左右），空气是否清新，环境是否整洁，垃圾桶是否超过1/ 2(超过需更换)，观影人中是否有不雅行为（例如把脚放至前排座位上），灯光是否按要求关闭，洗手间是否清洁，LED显示内容是否正确，所有宣传品是否摆放整齐，是否有需要更换的宣传

48、品，厅内人数与检票口数量是否相符。发现工程问题要及时填写设备报修记录并上报给值班经理。如有吸吸烟需要要及时制制止“您好，公公共场合合是不允允许吸烟烟的，我我来帮您您灭掉好好吗？”防止观观众乱丢丢烟头引引发火灾灾或损坏坏座椅。如如有盗录录行为应应及时制制止：“您好，影影片是不不允许拍拍照或录录像的”，注意意语气要要温和，避避免引发发争吵，如如不能制制止时需需要及时时通知值值班经理理前来解解决。最后一一场电影影开始110分钟钟后，按按规定开开始闭店店准备工工作。交接班与离离岗员工交交接班需需由值班班经理视视运营情情况通知知，不可可自行决决定下班班离岗。早班与与晚班要要做好未未完成事事项的交交接，特

49、特别是特特殊场次次事宜。随时在在留言本本留言。将对讲讲机、排排片表、手电、检票统计表、散场记录表转交给晚班员工。离岗时时必须征征得领班班同意，并并在离离岗登记记表上上做好登登记。站位在没有有检票、入入场、散散场、巡巡视工作作任务时时，要站站在指定定的位置置，使用用标准站站姿，严严禁双手手叉兜或或倚靠墙墙面。未经上上级同意意不得擅擅离职守守，否则则视为违违纪。站位过过程中要要为中途途入场的的观众提提供引导导。站位过过程中，如如有观众众经过，必必须致欢欢迎词“您好”，同时时行155-300度鞠躬躬礼。特殊观众处处理处理观观众投诉诉：当遇遇到观众众投诉时时，应认认真倾听听并及时时通知值值班经理理前来

50、解解决。观众中中途离场场：领位位、巡视视人员随随时注意意中途离离场观众众，礼貌貌回答观观众问题题，主动动为其指指引方向向，并提提醒其带带好票根根以便返返回时使使用，防防止观众众串厅、走走错厅。中中途返场场的观众众必须检检查其票票根，如如无票根根应随观观众入厅厅查验。儿童观观众哭闹闹：提醒醒家人看看好自己己的小孩孩，以免免打扰其其它观众众。残疾或或轮椅观观众：引引导观众众使用专专用通道道，帮助助观众坐坐好，尽尽量保证证客人进进出方便便。吸烟观观众：提提醒并劝劝阻吸烟烟观众影影厅禁止止吸烟：“您好，公公共场合合是不允允许吸烟烟的，我我来帮您您灭掉好好吗？”如观众众出现身身体不适适：及时时予以关关注

51、和询询问，尽尽量不要要直接接接触客人人身体，尤尤其是异异性观众众，如要要搀扶须须征得观观众同意意，及时时用对讲讲机呼叫叫值班经经理前来来处理。 非观影影闹事人人员：发发现厅内内有闲杂杂人员(乞讨, 推销等等) 影响响观众观观影，在在不影响响其他观观众情况况下，终终止其行行为，要要求退场场。如不不听从劝劝说，及及时用对对讲机呼呼叫值班班经理前前来处理理。座位重重复现象象：首先先确认观观众的票票是否与与座位号号符合。如如观众失失误, 引导至至正确座座位。如如票有问问题，及及时通知知值班经经理迅速速处理。检票口结业业最后一一场电影影开始后后20分钟钟，在检检票口处处放置拉拉带，停停止观众众入场，关关

52、闭所有有电视和和LEDD，只保保留基本本照明。虽然已已停止入入场，但但是否离离岗需由由值班经经理视运运营情况况通知，员员工不可可自行决决定下班班离岗。认真作作好清洁洁工作。关闭电电源。检检查所有有垃圾桶桶内是否否浇上水水，防止止夜间火火灾发生生。离岗前前需将检检票统计计表散散场统计计表安安全生产产巡视记记录设设备报修修记录及及票根交交至值班班经理处处，并经经值班经经理检查查通过。岗位轮换与与下班必须按按照预先先排定的的岗位轮轮换表工工作，不不得私自自涂改，不不得私自自换岗。吃饭时时间由领领班根据据营业状状况安排排，员工工应服从从安排。各岗位位员工下下班前须须经领班班和值班班经理同同意。记录填写

53、规规范工作记记录应该该真实记记录工作作情况，不不允许弄弄虚作假假。工作记记录应该该在规定定时间内内填写，不不允许事事后补填填。工作记记录必须须保持整整洁干净净，不得得涂改。一一旦出现现笔误，必必须在错错误内容容上划双双横线。并并在笔误误上方签签名。一一页上错错误不宜宜超过三三处。必须用用黑色签签字笔或或圆珠笔笔记录，使使用正楷楷书写。不不能使用用铅笔或或者彩笔笔。表格的的记录者者必须在在对应的的位置签签上自己己的名字字，签名名要用正正楷，方方便他人人识别。空格应应划斜线线。附件：工作作记录表表格检票统计计表、安安全生产产巡视记记录表、散散场记录录表、设设备报修修记录、遗遗失物品品登记表表六、保

54、洁岗岗位1、保洁岗岗位工作作规范无论外聘还还是自建建的保洁洁队伍，都都要遵守守如下工工作规范范：（1）保洁洁的工作作岗位由由各影城城根据实实际来确确定。（2）由值值班经理理负责制制定保洁洁工作计计划。（3）保洁洁工作标标准见清清洁区域域检查表表。（4）划分分环境卫卫生责任任区域，将将区域整整洁责任任划分到到岗位，员员工发现现清洁问问题后应应及时清清洁或者者及时通通知保洁洁进行清清洁。（5）保洁洁的工作作职责与与员工的的清洁工工作职责责要分清清。员工工负责营营业过程程中，可可以随手手进行的的清洁工工作，例例如票房房、卖品品的台面面清洁。清洁区域及及标准（1）大厅厅及公共共通道：大厅及公共共通道位

55、置工作内容频率标 准地面基础除尘全天不间断断设置专人用用带有牵牵尘液的的尘拖拖拖尘，避避免尘土土飞扬；特殊去渍随时用湿地拖去去除污渍渍，用带带有牵尘尘液的尘尘拖拖尘尘；夜间大清洁洁每天夜间用湿地拖彻彻底清洁洁地面，清清洁后用用吹干机机烘干；保养每月一次用大理石清清洗机清清洁地面面，打蜡蜡后进行行抛光处处理； 特殊处理雨、雪天卖品部地面面在大厅入口口处铺上上脚踏垫；在大厅入口口处发放放伞套；定时用吸尘尘器清洁洁脚踏垫垫上的污污迹；每日开店前前及闭店店后对卖卖品部地地面进行行基础清清洁；空气应保持持洁净，如如有异味味应立即即使用除除味剂；墙面保养、去渍渍根据需要每月对大厅厅墙面作作基础清清洁；及时

56、清除墙墙面污迹迹；不能清除的的污迹应应考虑局局部更换换墙纸或或墙漆；门及玻璃去渍随时重点清洁门门把及玻玻璃表面面的手印印痕迹；装饰及照明明除尘、整理理随时经常检查灯灯具，发发现损坏坏，及时时报修；经常用酒精精清洁公公用电话话；经常擦拭各各类消防防设施；经常用抹布布擦拭大大厅区域域绿色植植物枝叶叶上的浮浮灰等；指示牌除尘每天夜间所有指示牌牌表面不不能有污污迹及浮浮土；带有照明的的广告箱箱，要断断电后擦擦拭，以以保证安安全；海报箱除尘、注意意信息的的时效性性随时清洁时用半半干的毛毛巾擦拭拭，不能能损坏海海报；不能随意移移动海报报，注意意海报张张贴的时时效性及及规范性性；带有照明的的海报灯灯箱，要要

57、断电后后擦拭，以以保证安安全； 家具除尘、去渍渍随时休闲区的桌桌椅要随随时清洁洁，及时时清理上上面的残残留物；票房及卖品品柜台每每天夜间间做基础础清洁；扶梯和电梯梯除尘、去渍渍随时每天晚班要要清洁扶扶梯梯身身、电梯梯轿箱，清清除废弃弃广告；定期用半干干的毛巾巾加消毒毒液擦拭拭扶梯扶扶手及电电梯按钮钮；及时清理扶扶梯踏步步及电梯梯轿箱地地面的泥泥土和污污迹；在清洁过程程中随时时注意设设备运行行情况，发发现问题题及时上上报值班班经理；卫生间及盥盥洗室：卫生间及盥盥洗室位置工作内容频率标 准准地面基础除尘全天不间断断设置专人用用半湿拖拖布加消消毒液清清洁，保保持地面面干净；特殊去渍随时用湿地拖去去除

58、污渍渍，用带带有牵尘尘液的尘尘拖拖尘尘；夜间大清洁洁每天夜间用湿地拖彻彻底清洁洁地面，清清洁后用用吹干机机烘干；特殊处理根据需要遇到难处理理的污迹迹，在不不损坏地地砖表面面的情况况下，可可以使用用强力清清洁剂；空气应保持持洁净，如如有异味味应立即即使用除除味剂；台面及洗手盆去渍、保洁洁随时保持台面、镜镜面洁净净，无污污、水迹迹；水龙头属于于金属设设备，要要用清水水和干布布擦拭，禁禁止使用用碱性及及酸性清清洁剂；用柔软的抹抹布擦净净洗手盆盆内的水水迹；分隔板保洁随时保持分隔板板面整洁洁，干净净，无尘尘土和污污染物；挂衣钩完整整无缺；小便池和座座厕除尘、去渍渍随时随时冲洗恭恭桶、便便池等，不不能有

59、污污渍；区分厕位和和公区使使用的拖拖布/抹抹布等清清洁用具具；将坐厕清洁洁剂倒入入恭桶内内，浸泡泡几分钟钟后，用用恭桶刷刷清洁恭恭桶内部部；戴上橡胶手手套，用用经消毒毒剂浸泡泡过的抹抹布擦拭拭恭桶上上、恭桶桶座圈、外外壁及水水箱等处处的污迹迹；用清水冲净净消毒剂剂残留液液，再抹抹干，要要不留水水迹，污污迹；废纸篓收垃圾、保保洁随时清洁废纸篓篓(包括括女宾卫卫生袋)；当垃圾袋内内污物超超过1/2时，必必须及时时更换新新的垃圾圾袋；倒空所有垃垃圾桶，换换上干净净垃圾袋袋；清洁池保洁随时随时清洗拖拖布/抹抹布等清清洁用具具，使之之保持干干净；保持清洁池池内洁净净无污渍渍、无水水痕；（3）影厅厅：影

60、厅位置工作内容频率标 准准地面地毯吸尘每日一次内、外过道道无垃圾圾、纸屑屑；地毯不起球球、无皱皱褶；空气应保持持洁净，如如有异味味应立即即使用除除味剂；地毯去渍根据需要特别关注软软饮料及及爆米花花残渣；地毯机洗每季度使用高泡清清洁剂对对地毯彻彻底清洗洗及烘干干；座椅除尘每日一次座椅保持干干净，无无积灰、无无污物；座椅扶手及及杯套应应每日用用湿布擦擦拭干净净；座椅扶手完完整，若若发现有有缺损，应应马上报报告值班班经理通通知维修修工及时时维修；墙面除尘每周一次墙面无积尘尘，无污污迹；出入门除尘随时出入口门应应用湿布布擦拭干干净；指引标识和和空气除尘随时各指示灯（牌牌）干净净整洁；温度计表面面干净、