市场营销部操作实务

1、192/51第 三 章 市场营销部操作实务市场营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源、增加酒店收益、保持五星级酒店形象为中心开展营销工作；市场营销部同时依旧酒店对外推销和宣传的窗口，是外联和广告宣传的中枢部门。市场营销部工作职责：1、负责旅行社市场、日韩市场、欧美市场、政企市场的销售工作。2、负责酒店对外推销和宣传工作。3、负责酒店客源市场分析，收集相关信息。4、负责酒店标志设计、美化工作及广告策划工作。5、代表酒店与租赁经营单位及长住商社签订合同。6、负责酒店所有客房的预订、统计工作。第一节 市场营销部组织结构图市场营销部设有办公室、旅行社市场、日韩市场、欧美市场、政企市场、广告策划、市场分

2、析以及预订部。经 理经 理市场部副经理市场部副经理政企组主管旅行社主管策划组主管日韩组主管欧美组主管市场政企组主管旅行社主管策划组主管日韩组主管欧美组主管市场分析主管办公室预订部主管销售代表销售代表销售代表销售代表广告 美策划 工销售代表销售代表销售代表销售代表广告 美策划 工员兼职训导员内勤预订员第二节 市场营销部办公室市场营销部办公室是市场营销部的行政治理中心，负责制定、修订本部门的工作职责、程序、标准和销售打算及目标；负责监督、检查、考核各市场的销售工作；负责对各市场的销售人员进行业绩评估等工作。一、岗位工作讲明（一）市场营销部经理【工作关系】直接上级：总经理直接下级：市场营销部副经理、

3、日韩市场主管、欧美市场主管、政企市场主管、旅行社市场主管、广告策划主管、预订部主管、内勤、兼职训导员内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：各大公司、办事处、政府机关、旅游主管部门等【岗位描述】在总经理的领导下，负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准；对本部门负责和参与的工作质量和服务质量负全面责任；对本部门负责的工作有指挥、考核权；负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；负责制定、修订并组织实施销售工作打算；负责树立和改善销售人员的形象，督导、检查销售人员的市场开发情况，最终实现酒店的经济效益和社会效益。【工作内容】依照市场具体情况

4、，做出市场预测，确定本酒店的目标市场，全面负责酒店经营产品的销售工作。提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源打算。负责本部门全盘业务打算的筹划和方案的实施。依照来宾的潜在需求，细分市场，确定本酒店的价格政策。依照酒店目标市场及来宾的潜在需求，制定、修订对重要客户及潜在客户的销售工作打算；提出酒店经营战略目标，并确保这一目标的最终实现。负责市场开发，指导各经营部门开发市场，不断提高酒店的竞争力和阻碍力。负责酒店年度市场打算的起草，包括酒店市场销售打算、酒店广告打算、酒店宣传推销及公共关系的进展打算。督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算

5、。按年度打算要求，定期检查酒店内部销售打算的执行情况。与其它有关部门沟通、协调、紧密合作，以确保销售打算的落实。定期对下属职员进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩。负责组织、实施本部门职员的培训工作，提高职员的业务素养。完成上级委派的其它工作任务。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：(1) 具有三至五年市场销售的治理工作经验，熟悉酒店各个环节的工作；(2) 具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；(3) 能够依照市场变化和客人要求，及时调整销售策略，制定、修订合理的价格政策；(4) 善于指导和激励下属职员的工作和正确评估职员的工作表现，能够

6、有效地编制部门职员的培训打算，并组织实施。体能要求：躯体健康、精力充沛知识技能： (1) 熟悉旅游市场，具有旅游市场学、营销学、社会学、酒店治理学等知识；(2) 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准；(3) 外语考核达到酒店标准A级。（二）市场营销部副经理【工作关系】直接上级：市场营销部经理直接下级：日韩市场主管、欧美市场主管、政企市场主管、旅行社市场主管、广告策划主管、预订部主管内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：各大公司、办事处、政府机关、旅游主管部门等【岗位描述】协助市场营销部经理制定、修订并组织、实施销售工作打算，配合市场营销部经理督导销

7、售人员进行市场开发。【工作内容】依照企业的目标市场及来宾的潜在需求，协助市场营销部经理制定、修订对重要客户及潜在客户的销售工作打算。协助市场营销部经理落实各项工作打算和经营预算，有步骤地开发潜在来宾市场。向市场营销部经理提供参考预算方案，并提出销售建议。搜集、整理市场信息，为市场营销部经理提供准确、可靠的最新市场资料，并做好周、月、季度销售工作报告。负责重要客户及潜在重要客户的资料收集、归纳和分析工作，督导销售人员的日常工作，并对其进行业务指导。做出市场营销部的工作预算，并负责预算的执行。定期对下属进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩，并组织、落实职员的培训工作，提高销售人员的业务素养。协助市场

8、营销部经理做好市场营销部的日常事务及治理工作。完成市场营销部经理交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；（2）具有二至三年市场销售的治理工作经验，熟悉旅游市场及酒店各个环节的工作；（3）能够依照市场变化和客人要求，协助市场营销部经理及时调整销售策略，制定、修订合理的价格政策；（4）善于指导和激励下属职员的工作和正确评估职员的工作表现，能够有效地编制部门职员的培训打算，并组织实施。体能要求：躯体健康、精力充沛知识技能：（1）具有旅游市场学、营销学、社会学、酒店治理学等知识；（2）熟悉

9、酒店各部门的工作职责、程序、标准；（3）外语考核达到酒店标准A级。（三）内勤【工作关系】直接上级：市场营销部经理内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等【岗位描述】负责接待来访人员和处理市场营销部的日常事务工作及文件的打印、分发等工作。【工作内容】迎接来访客户，并关心客户与相应的销售人员会面。接听电话，并将电话转接给相关销售人员；销售人员不在时，负责留言。依照经理指示，安排本部门会议的时刻、地点，并负责通知全体人员，做好会议记录。将本部门发出的备忘录分发到相关的其它部门。整理本部门的所有文件、合同，并做到分类归档，统一保管。负责办公用品的申领、保管、领用等工作

10、。完成市场营销部经理交办的其它工作。【任职资格】性不：女 学历：大专以上 工作经验：（1）具有一至两年酒店工作经验； （2）具有应变能力和独立工作能力，明白得接待礼节。体能要求：躯体健康，无传染性疾病知识技能：（1）具备较好的写作能力和文字处理能力，能够熟练地应用计算机；（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准；（3）外语考核达到酒店标准B级。(四) 兼职训导员【工作关系】直接上级：市场营销部经理、培训部主任、质管部主任内部联系：培训部、质管部、各部门训导员、部门各级人员 【岗位描述】 同质管部兼职训导员【工作内容】 同质管部兼职训导员【任职资格】 同质管部兼职训导员二、质量记录（一）质量打算实

11、施情况检查记录青 岛 海 天 大 酒 店 有 限 公 司质量打算实施情况检查记录 编号：质量打算名称：打算实施时刻：打算过程：部门：打算书要求：检查情况及纠正结果：记录人：检查时刻：市场营销部：（二）合同台账青 岛 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 台 账客户名称合同内容合同编号签订日到期日相关负责人（三）会议记录青 岛 海 天 大 酒 店 有 限 公 司会 议 记 录 编号：会议时刻：会议地点：参加人员：会议内容：主持人：记录人：会议记录：（四）标识安装申请单青 岛 海 天 大 酒 店 有 限 公 司标 识 安 装 申 请 单至：工程部 发：市场营销部 编号：标识名称安装地点安装时刻

12、安装要求（五）标识检查记录表青 岛 海 天 大 酒 店 有 限 公 司标识检查记录表编号：序号时刻检查项目检查内容存在问题及处理结果备注检查部门： 检查人： 年 月 日旅行社市场旅行社市场要紧负责酒店与国内、外各旅行社及各订房中心的销售、接待、联络等工作。一、岗位工作讲明（一）旅行社市场主管【工作关系】直接上级：市场营销部经理直接下级：销售代表内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：国内、外各旅行社及各订房中心【岗位描述】治理、处理酒店旅行社市场的销售及事务工作；负责团队销售、预订及接待、协调工作。【工作内容】督导下属销售人员进行市场开发，做出销售导

13、向。做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人的优质服务。督导、检查下属销售人员做好团队房间预订及餐饮预订工作，填写好宴会、会议预订单及预订单。保持与海内外销售代理机构及旅游代理商的联络，做好海内外市场的开发工作。经常与当地旅行社保持联系，依照季节、酒店入住情况，事先做出团队入住预测。与旅游团队保持联络，注重搜集并整理反馈信息，为正确分析市场提供资料。与前台接待、财务收银、餐饮娱乐部等协作部门保持良好关系，做好团队接待及服务等工作。负责监督、检查各团队销售代表完成团队预订的建档、存档工作，督导其注意随时更新档案材料，使其保持既有历史资料，又有最新资料，以更有效地开展工作。负责旅游散客的预订、

14、服务工作。10、完成市场营销部经理交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作；（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；（3）及时了解旅行社市场变化和客人要求，及时调整销售策略。体能要求：躯体健康知识技能：（1）熟悉旅行社市场，具有旅游市场学、营销学等知识；（2）熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准；（3）外语考核达到酒店标准A级。（二）销售代表【工作关系】直接上级：旅行社市场主管内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：各旅行社以及订房中

15、心【岗位描述】负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大酒店市场范围，为客户提供优质服务，做好销售工作。【工作内容】经常访问客户，按时统计、分析收集的资料，及时提交访问报告。依照市场需求，确认潜在来宾及其需求，做好销售工作。负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写预订单与宴会、会议预订单，做好接待预备及服务工作。依照酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成协议，签署合同，并形成相应的工作记录。与酒店其它部门做好协调工作，以确保对客人的优质服务。依照指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息。关于客人的投诉，须及时地反馈给大堂副理进行处理。完成旅行社市场主管交办的其它工作。【任职资

16、格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作；（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；（3）及时地了解市场变化和客人需求，并及时地向领导汇报，以调整销售策略。体能要求：躯体健康知识技能：（1）熟悉旅游市场，具有旅游市场学、营销学等知识；（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准； （3）外语考核达到酒店标准A级。二、工作程序与标准程 序标 准1、电话或传真接收团队询价 = 1 * GB3 须做到讲话语气、语音和气、热情； = 2 * GB3 问明团队预订的内容，耐心、细致地予以解答，并合理报价； = 3 * GB

17、3 问明客户姓名、单位、联系电话、传真，并做好记录； = 4 * GB3 两小时内完成书面报价，并传真给客户； = 5 * GB3 传真发出后，两小时内打电话与客户联系，询问报价是否中意； = 6 * GB3 三天后电话询问报价，并隔一段时刻打电话与客户联系一次，直至收到团队预订。2、接到团队预订后，完成团队确认书在两小时以内，以电脑打印的形式完成。3、填写预订单预订单(一式三份)交预订部，预订员签收第三联备查，并完成会场、餐厅以及其它预订工作。4、向客户发出预订确认书旅游团队及会议团队在酒店内的预订工作结束后，一小时内完成。5、变更确认书随时同意团队预订的变更电话、传真并于两小时内完成。6、

18、查询团队变更情况预订团队C/I两天前电话查询团队是否有新的变更，并问明团队入住时刻、离店时刻、全陪、地陪及有效签单人姓名，若有“Rooming List”须要求传真一份；若团队是预付团款，须督促其立即电汇团款，并传真其团款“汇凭”。7、填写“接待通知表”团队C/I前一天，须填写“接待通知书”，由市场营销部经理审核，报请总经理签发。8、分发“接待通知书 ”复印“接待通知书”八份，并分不发至宴会/会议预订中心、客房部、前台部、行李处、大堂副理、收银应收账、预订部。若有“汇凭”或“Rooming List”须随通知书附上。9、接待团队入住团队入住时在大堂迎接团队入住，协调临时出现的问题，并与团队的全

19、陪落实包括用早餐、正餐、风味餐的时刻、场地等有关事宜。10、与全陪确认团队在店打算与全陪领队进一步了解团队在店打算，若有新的变更，再分不与餐厅、会议室等相关部门落实新的变更。11、征求团队意见并处理 = 1 * GB3 团队离店时与全陪、地陪、领队话不，征询酒店服务方面的意见。 = 2 * GB3 将投诉意见整理后，及时上报部门经理，反馈至相关部门，以便于改进工作。三、质量记录（一）合同评审记录青 岛 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 评 审 记 录 编号：合同名称：合同方式：客户通讯地址：客户电话：客户名称：联系人：合同简要内容： 市场营销部： 日期：迎宾服务： 人力资源部： 日期：

20、客房服务：餐饮服务和会务接待：其它保安、绿化、车辆等： 相关部门： 日期：价格： 市场营销部： 日期：合同评审结论：市场营销部： 日期： 总经理： 日期：（二）合同更改通知书青 岛 海 天 大 酒 店 有 限 公 司合 同 更 改 通 知 书 编号：合同名称：合同编号：更改内容： 市场营销部： 日期：审批意见： 市场营销部： 日期：相关部门：（三）宴会、会议预订单 青 岛 海 天 大 酒 店 有 限 公 司宴 会 - 会 议 预 订 单 NO.订餐（会议）公司： 订餐（会议）人数： 标 准： 市 场 营 销 部 ： 订 餐 部： 用 餐 地 点 ： 日 期/时 间： 账 单 号 码 ： 消 费

21、 总 额： 收 银 员 ： 账 务 审 核： 日 期： 日韩市场日韩市场要紧负责酒店与日本、韩国市场的销售、接待、联络等工作。一、岗位工作讲明（一）日韩市场主管【工作关系】直接上级：市场营销部经理直接下级：销售代表内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：日本、韩国各大公司、办事处，政府机关【岗位描述】治理所有日韩市场客人及长住客人的住店服务工作，负责日韩客户的开发、销售工作。【工作内容】督导下属销售人员进行市场开发，做出市场销售导向。对酒店租赁场所进行定期的服务监督、检查工作，并做好相应记录。对酒店长住客出租情况，进行租赁记录，并及时填写长住客开（退

22、）房通知，通知酒店其它部门。定期组织销售会议，与销售人员共同研究市场情况，统一销售策略。直接与客户保持联络，及时发觉潜在需求，开发潜在客户。定期访问客户，与客户保持良好的关系。收集客户对酒店的反映，并及时上报市场营销部经理，反馈至相关部门，以便改进工作。依照酒店价格政策确定的销售价格，参与与客户的销售谈判工作。负责定期提交日韩市场销售报告，并对销售决策提出建议。协调好与酒店其它有关部门的关系，做好对客人的优质服务工作。确定适当的销售价格，负责酒店客房及其它营业场所的长期租赁工作。做好与酒店常住客人及长驻商社客人的交流与沟通，随时了解常住外方客人的生活情况，及时解决、处理常住外方客人的困难和投诉

23、。与酒店其它有关部门协调，使酒店在各方面都能按规定给常住客人予以关照，使客人处处感受到贵宾（VIP）待遇。了解市内其他长驻外商情况，与其建立客源关系。完成市场营销部经理交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作；（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；（3）及时地了解日本、韩国市场的变化和客人需求，及时地调整销售策略。体能要求：躯体健康知识技能：（1）熟悉日本、韩国市场，具有旅游市场学、营销学等知识；（2）熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准；（3）外语考核达到酒店标准A级。（二

24、）销售代表【工作关系】直接上级：日韩市场主管内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：日本、韩国各大公司、办事处、政府机关等【岗位描述】负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。【工作内容】经常访问客户，按时统计、分析收集的资料，及时提交访问报告；依照市场需求，确认潜在来宾及其需求，做好销售工作。负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写预订单与宴会、会议预订单，做好接待预备及服务工作。依照酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同，并形成相应的工作记录；与酒店其它部门做好协调工作，以确保对客人的

25、优质服务。依照指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息。关于客人的投诉，须及时地反馈给大堂副理进行处理。完成日韩市场主管交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作； （2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；（3）及时地了解市场变化和客人需求，并及时地向领导汇报，以调整销售策略。体能要求：躯体健康知识技能：（1）熟悉旅游市场，具有旅游市场学、营销学等知识；（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准； （3）外语考核达到酒店标准A级。二、工作程序与标准酒店长住客要紧分为长期租用写字间的商社和

26、长期租用客房(公寓房)的客人。（一）长住客入住之前程 序标 准1、接待来电或来人询价 首先须问清客人是要租办公用的写字间，依旧居住用的客房； 其次须问清客人欲租多大面积，租赁期限为几年； 最后给客人报价，通常须报所规定的标准价格；若客人对所报价格有异议，须建议客人先看看房间再谈具体租金。2、带客人看房间 依照客人的要求，找最适合客人要求的房间，到前台部做钥匙； 带客人到房间后，向客人详细讲明房间的配套设施以及酒店能够提供的服务项目； 若客人看过房间后觉得中意，须与客人详谈租金事宜，这时可给客人报较实际的价格。3、追踪、确认 客人看完房间离开后，须经常与其保持联系，打电话询问客人考虑情况，必要时

27、须主动走访； 双方商定最终价格。4、签订合同 签订合同时，双方商定租赁期限，并让客人交纳相当于两个月租金的保证金； 每月租金，让客人于当月月初预付。5、发长住客开（退）房通知并记录租赁记录双方合同签订后，给各有关部门发内部通知，内容包括：起租日期、租金、保证金交纳情况以及客人入住前酒店需要做的预备工作等。（二）长住客入住之后程 序标 准1、加强日常服务，做好内部协调工作客人入住后，日常生活中难免会遇到一些困难，客人若有何需求，须热情、主动、尽快地去关心客人解决问题，依照客人提的要求，与酒店相关部门做好协调、沟通工作。2、处理投诉 接到客人投诉，首先耐心听取客人的意见； 然后向客人道歉； 向有关

28、部门了解和反馈引起投诉的缘故及真相，并对此事及时处理和采取补救方法； 答复客人对此事的处理结果； 若客人仍不中意，上报酒店高级治理层出面解决，直至客人中意为止。三、质量记录（一）合同评审记录（同旅行社市场）（二）合同更改通知书（同旅行社市场）（三）宴会、会议预订单（同旅行社市场）（四）租赁记录青 岛 海 天 大 酒 店 有 限 公 司租 赁 记 录编号：序号公 司 名 称代表姓名房 号房 费租赁日期面 积 （五）长住客开、退房通知青 岛 海 天 大 酒 店 有 限 公 司长 住 客 开（退）房 通 知 编号：长住商社或长住客名称：负责人姓名：房号：开房或退房：开（退）房日期：通知人：租金：备注

29、：审批意见： 市场营销部： 日期：相关部门：（六）宴会、会议活动通知单 青 岛 海 天 酒 店 有 限 公 司宴会会议活动通知单CARTERING EVENT ORDER质量记录编号： 文件编号 EVENT ORDER NO.: 公布日期 DATE ISSUED: 经办人 HANDLEND BY:公司名称/组织人：COMPANY/ORGANIZER电话TEL：传真FAX：日期 活动形式 时刻 地点 保证/可能人数（DATE） TYPE OF FUNCTION） （TIME） （VENEU） （GTD/EXP ATTD）收费 SUMMARY OF CHARGES：场地费：付款方式 TERMS O

30、F PAYMENT：签字有效人：场地布置 ROOM SET UP指示牌 SIGNAGE：工程部 ENGINEERING：客房部 HOUSE-KEEPING：菜单 MENU酒水 BEVERAGE电脑房 COMPUTER：经理签字 SIGNATURE OF MANAGER：指定负责人 DESIGNATED TRACE BY：抄送C.C餐厅/厨房/仓库/管事部/娱乐部/客房部/工程部/保安部/大堂副理/订餐第五节 欧美市场要紧负责酒店欧洲、美洲市场的销售、接待、联络等工作。岗位工作讲明欧美市场主管【工作关系】直接上级：市场营销部经理直接下级：销售代表内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力

31、资源部、采购部、工程部等外部联系：欧美各大公司、分公司以及办事处等分支机构【岗位描述】治理所有欧美公司及其分支机构客人的住店服务工作，并负责这些客户的开发、公关及销售工作。【工作内容】1、督导下属销售人员进行市场开发,做出市场销售导向。2、定期组织销售会议，与销售人员共同研究市场情况，统一销售策略。3、直接与客户保持联络，及时发觉潜在需求，开发潜在客户，积极与客户签订书面协议，并督导、检查工作记录。4、定期访问客户，与客户保持良好的关系。5、收集客户对酒店的反映，并及时上报市场营销部经理，反馈至相关部门，以便改进工作。6、依照酒店价格政策确定销售价格，参与与客户的谈判工作。7、负责定期提交欧美

32、市场销售报告，并对销售策略提出建议。8、协调好与酒店其它有关部门的关系，做好对客人的优质服务工作。9、与各欧美公司保持联系，了解客源信息，争取客源。10、完成市场营销部经理交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作；（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；（3）及时了解欧美市场变化和客人要求，及时调整销售策略。体能要求：躯体健康知识技能：（1）熟悉欧美市场，对欧美文化、历史熟悉、精通；具有旅游市场学、营销学等知识；（2）熟悉市场营销部各岗位的工作职责、程序、标准；（3）外语考核（英

33、语）达到酒店标准A级。（二）销售代表【工作关系】直接上级：欧美市场主管内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：欧美各大公司、分公司以及办事处等分支机构等【岗位描述】负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大欧美市场范围，为客户提供服务。【工作内容】1、经常访问客户，按时统计、分析收集的资料，及时提交访问报告；依照市场需求，确认潜在来宾及其需求，做好销售工作。2、负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写预订单与宴会、会议预订单，做好接待预备及服务工作。3、依照酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同，并形成相应的工作记录。

34、4、与酒店其它部门做好协调工作，以确保对客人优质的服务。5、依照指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息。6、关于客人的投诉，须及时地反馈给大堂副理进行处理。7、完成欧美市场主管交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作；（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；（3）及时地了解市场变化和客人要求，并及时地向领导汇报，以调整销售策略。体能要求：躯体健康知识技能：（1）具有旅游市场学、营销学等知识；对欧美文化、历史熟悉、精通；（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准；（3）外语考核（英语）

35、达到酒店标准A级。二、工作程序与标准欧美市场通用接待工作程序与标准程 序标 准1、经双方协商后，制定接待活动协议书并提交餐饮娱乐部宴会会议预订中心宴会、会议预订单。 = 1 * GB3 接待宴会、会议后，立即提交餐饮娱乐部宴会/会议预订中心宴会、会议预订单，注明宴会、会议的时刻、人数、地点以及价格等，以便餐饮娱乐部提早安排场地。 = 2 * GB3 同客户协商宴会、会议的各项细节后，制定、修订详细的接待活动协议书，要求如下：a.须注明接送时刻、地点、人数、国不，乙方接待负责人、电话，房间种类、标准；b.前台部在来宾入住前一天须将房卡做好，注明团队；c.若所有场所不得挂账，欢迎卡须标明清晰；d.

36、前台部须将全部房号通知总机，以备工作使用；e.须注明重要来宾房间及套房是否摆放鲜花、水果；f.须注明房间的MINIBAR是否撤出或部分撤出；g.须注明电话开通或关闭；若关闭，来宾须到收银处交纳押金后开通；h.洗衣须注明是否挂账签单；i.一旦房间有物品遗失或损失现象须及时与会务组联系，协商赔偿；j.接机人员须协助乙方接送来宾；k.须将会务人员房号通知前台部、餐饮部、财务部，以方便联系工作。2、协调酒店各部门(1)餐饮娱乐部须注明来宾会议、用餐地点、时刻、人数、用餐种类： = 1 * GB3 按照大型会议团队用餐标准须制定好菜单； = 2 * GB3 若来宾中因交通等缘故延误就餐，送餐处须随时给客

37、人提供方便； = 3 * GB3 若团队中需要迎宾，须提早与人事部联系，确保人数与时刻。(2)工程部须配备专人看管会议，防止因设备缘故而导致客人投诉；会议厅须在会议进行的前一天，按照来宾的要求摆放会场，确保每一设备正常使用；会议期间，室内横幅须由会议室悬挂，室外的横幅、气球及一些悬挂品须由工程部负责。(3)财务部协议书须注明此次会议的签单有效人；每次用餐、会议及一切在酒店的消费须由有效人签字方可；签字协议后，乙方须在10日内预付会议总额的50%作为保证金，以确保会议的稳定性；会务人员房号须通知前台部、餐饮部、财务部、总机，以备工作。(4)保安部确保会议期间的安全，安排好参加会议的车位畅通。(5

38、)绿化部须做好会议厅、休息厅的清洁卫生，预备好充足的鲜花，以备会议期间使用。(6)电脑室须按照通知书内容正确地打印屏幕，确保画面清晰、美观。(7)医务室须提供24小时服务，确保满足来宾需求。(8)多功能厅若会议期间团体安排来宾娱乐，可依照双方协商后制定统一价格，并制定好娱乐券(标有价格及项目)，依照收取券的多少种类计算，并须由签单有效人签字。3、分发协议书将协议书分发给相关部门(前台、收银、餐饮、客房、办公室、大堂副理、保安、车队、医务室、电脑室、绿化部、人事部、质量治理部)，并须由接收人签字。4、接待过程 = 1 * GB3 会务组人员提早到达酒店，前台部须提早将会务组的房间安排好，并同时安

39、排好其它房间。 = 2 * GB3 会务期间的一切事宜，接待人员须随时与会务组负责人保持联系，及时征求意见，及时改进工作，以确保来宾中意。 = 3 * GB3 参加会议的VIP若需接待，须提早通知酒店领导以示欢迎。 = 4 * GB3 会议全部结束后，须同会务组负责人共同查阅账单，并听取来宾对此接待活动的反映及目前存在的问题。 = 5 * GB3 若账单无误，乙方须在五日之内将账款全部付清，不准拖延。三、质量记录 （一）合同评审记录（同旅行社市场）（二）合同更改通知书（同旅行社市场）（三）宴会、会议预订单（同旅行社市场）（四）宴会、会议活动通知单（同日韩市场）第六节 政企市场要紧负责酒店与政府

40、机关、企业的销售、接待、联络等工作。岗位工作讲明（一）政企市场主管【工作关系】直接上级：市场营销部经理直接下级：销售代表内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：各大公司、办事处、政府机关【岗位描述】治理所有政府机关、金融、保险及工矿企业、各类公司客人的住店服务工作，并负责这些客户的开发、公关及销售工作。【工作内容】督导下属销售人员进行市场开发,做出市场销售导向。定期组织销售会议，与销售人员共同研究市场情况，统一销售策略。直接与客户保持联络，及时发觉潜在需求，开发潜在客户，积极与客户签订书面协议，并督导、检查工作记录。定期访问客户，与客户保持良好的关系

41、。收集客户对酒店的反映，并及时上报市场营销部经理，反馈至相关部门，以便改进工作。依照酒店价格政策确定销售价格，参与与客户的谈判工作。负责定期提交政府以及各企业、公司市场销售报告，并对销售策略提出建议。协调好与酒店其它有关部门的关系，做好对客人的优质服务工作。与各政府机关部门保持联系，了解客源信息，争取客源。10、完成市场营销部经理交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上工作经验：（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作；（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；（3）及时了解政企以及企业市场变化和客人要求，及时调整销售策略。体能要求

42、：躯体健康知识技能：（1）熟悉政府机关、以及各大企业、公司市场，具有旅游市场学、营销学等知识；（2）熟悉市场营销部各岗位的工作职责、程序、标准；（3）外语考核达到酒店标准A级。（二）销售代表【工作关系】直接上级：政企市场主管内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：各大公司、办事处、政府机关等【岗位描述】负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。【工作内容】经常访问客户，按时统计、分析、收集资料，及时提交访问报告；依照市场需求，确认潜在来宾及其需求，做好销售工作。负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写预

43、订单与宴会、会议预订单，做好接待预备及服务工作。依照酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同，并形成相应的工作记录。与酒店其它部门做好协调工作，以确保对客人优质的服务。依照指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息。关于客人的投诉，须及时地反馈给大堂副理处理。完成政企市场主管交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作；（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；（3）及时地了解市场变化和客人要求，并及时地向领导汇报，以调整销售策略。体能要求：躯体健康知识技能：（1）具有旅游市场

44、学、营销学等知识；（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准；（3）外语考核达到酒店标准A级。二、工作程序与标准（一）政企市场通用接待工作程序与标准（同欧美市场通用工作程序与标准）（二）婚宴接待的工作程序与标准程 序标 准1、与客人协商后，制定宴会、会议活动通知单 = 1 * GB3 客人选定婚宴场地后，须关心客人交纳场地预订金； = 2 * GB3 立即提交餐饮娱乐部宴会、会议预订中心的宴会、会议预订单，须注明婚宴的时刻、人数、地点以及价格等，以便餐饮娱乐部提早安排场地； = 3 * GB3 须同客人签订婚宴协议书，并注明婚宴的各项细节； = 4 * GB3 须与客人协商婚宴菜单； = 5 *

45、GB3 以上各项工作预备就绪后，须至少提早三天制定宴会、会议活动通知单，要求如下：a.须注明婚宴的日期、时刻、地点以及人数；b.须注明婚宴的价位以及付款方式；c.须注明婚宴的场地布置要求；d.须注明婚宴的菜单。2、协调酒店各部门(1)餐饮娱乐部按照宴会、会议活动通知单的要求，须预备好菜单、指示牌、场地摆台、室内布置、音响设计、厨房备料以及餐具供应等。(2)工程部按照宴会、会议活动通知单的要求，须预备好花草、食品梯、空调开放等工作。(3)保安部须负责婚宴期间的停车以及安全保卫等工作。(4)大堂副理须负责客人婚宴期间的监督工作。3、分发协议书将协议书分发相关部门(前台、收银、餐饮、客房、办公室、大

46、堂副理、保安、车队、医务室、电脑室、绿化部、质量治理部)，并须由接收人签字。4、接待过程 = 1 * GB3 婚礼来宾到达之前，须提早摆好台。客人陆续入场，须关心疏导客人； = 2 * GB3 宴会期间，须随时与婚宴负责人保持联系，及时征求意见，及时改进工作，以确保来宾中意； = 3 * GB3 婚宴结束后，须同客人共同查阅账单，并征听取客对此接待活动的反映及存在的问题； = 4 * GB3 若账单无误，客人须将账款全部付清，不准拖延。三、质量记录 （一）合同评审记录（同旅行社市场）（二）合同更改通知书（同旅行社市场）（三）宴会、会议预订单（同旅行社市场）（四）宴会、会议通知单（同日韩市场）第

47、七节 广告策划要紧负责酒店的对外宣传以及活动策划工作；负责酒店对外宣传品以及内部其它装饰宣传品的设计制作工作。一、岗位工作讲明（一）广告策划部主管【工作关系】直接上级：市场营销部经理直接下级：美工内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：旅游局、广告公司、各种媒体【岗位描述】在部门经理的直接领导下，协调内外关系，沟通经营信息，负责广告宣传，树立公共形象。全面负责广告策划工作，确保本岗位职能工作的正常运行。【工作内容】作为酒店的发言人向外界公布消息和信息。统筹酒店的广告宣传活动。制定、修订本岗位的工作打算，并督导打算的执行。治理本岗位职员的工作表现，协调

48、本岗位职员的工作关系。组织一些大型的公关活动，提高酒店的整体形象。与国内外的新闻媒体保持良好的关系。督导、检查本岗位职员的各项工作，保证其按打算、高质量地完成工作。负责就酒店的对外宣传做好酒店宣传品地使用、统计记录，以便于编制年度促销费用打算。完成市场营销部经理交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有一至两年广告策划的治理工作经验，熟悉各个环节的工作； （2）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通； （3）能够依照市场变化和客人要求，及时策划出符合市场要求的活动；（4）具有创新意识。体能要求：躯体健康知识技能：（1）

49、熟悉旅游市场，具有旅游市场学、营销学、社会学、酒店治理学等知识；（2）熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准；（3）外语考核达到酒店标准A级。（二）美工【工作关系】直接上级：广告策划主管内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：广告策划公司、广告制作公司【岗位描述】具体负责酒店美术设计与制作的有关工作。【工作内容】依照国家、行业标准和酒店有关规定，完成酒店各营业场所的告示牌、广告牌、横幅、招贴画等美术设计、制作工作，并随时核查其是否符合国家、行业标准和五星级酒店要求。负责重大宴会会场的布置，大型广告的设计、制造等。妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、

50、材料等。完成广告策划主管交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：相关专业大专以上 工作经验：（1）具有一至两年广告制作经验； （2）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；（3）熟悉电脑广告制作。体能要求：躯体健康知识技能：（1）具有旅游市场学、营销学、美工制作等知识；（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准；（3）外语考核达到酒店标准C级。二、工作程序与标准程 序标 准1、同意市场营销部经理分配的工作任务；与相关部门联系，确定广告目标、广告预算；须正确理解本次广告任务的目标与意图，合理预算。2、制定广告宣传打算(媒体形式、日期、版面/时刻段、价格

51、、广告/托付公司、联系电话等)；须依照广告的性质以及具体要求，制定、修订适宜的宣传打算。3、预备各种媒体形式的广告方案；将广告打算与文案交市场营销部经理确认、审核；须针对活动的特点和酒店具体情况，制定、修订能达到预期目标的广告方案。4、将文案和打算传达给各媒体及宣传品制作公司，联系落实实施细则；修改、确认媒体广告草稿及宣传品样稿，呈市场营销部经理确认后，报相关部门负责人和总经理确认；各方确认后，与广告公司签订制作合同，预付广告款，公布；须与各媒体积极联系，确保广告方案及时、准确地实施。5、将确定好的广告信息和制作好的宣传品及时通知或交给相关部门，以及销售人员，便于及时促销宣传；确保各具体活动的

52、广告宣传有效配合，须做到广告效应最大化。6、对广告宣传效果进行调查，写策划活动总结。通过调查、分析，总结经验，以便今后工作的开展。7、负责就酒店的对外宣传品填写酒店宣传品记录，并于每年年底与领导协商、打算、编写年度促销打算。依照酒店具体情况和市场形势，须整体考虑，宏观把握，做到有的放矢，使酒店营销实现预期目标。三、质量记录酒店宣传促销品记录青 岛 海 天 大 酒 店 有 限 公 司酒 店 宣 传 促 销 品 记 录 编号：序号内容日期形式媒体记录日期登记人备注第八节 市场分析部 要紧负责酒店业市场分析，对本酒店的销售经营情况以及其它竞争酒店情况进行分析总结。一、岗位工作讲明市场分析主管【工作关

53、系】直接上级：市场营销部经理内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：旅游局、全市同行企业【岗位描述】负责对酒店客源市场分析和收集店内外相关的信息，并汇总做出每月市场营销部市场综合分析报告及提出相应措施，供领导参考。【工作内容】做全年市场分析、预测和措施建议；与酒店同行和旅游局等紧密联系，收集相关信息；注意收集酒店内部（其它部门、销售人员）各种信息；每月作市场营销部市场综合分析报告及提出相应措施，供领导参考；完成市场营销部经理交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作；

54、（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟通；（3）及时了解其它同行业的销售状况，并作出正确及时的市场分析报告，以供酒店决策者参考。体能要求：躯体健康知识技能：（1）熟悉旅游市场，具有旅游市场学、营销学、市场学等知识；（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准；（3）外语考核达到酒店标准A级。二、工作程序与标准程 序标 准1、了解其它酒店住房情况，向营销部经理进行日汇报。 = 1 * GB3 关于旅游市场其它酒店的日住房情况进行统计分析； = 2 * GB3 关于其它竞争酒店的大型会议团队情况及时掌握； = 3 * GB3 将以上信息每天及时收集，并向市场营销部经理汇报。2

55、、掌握其它酒店的经营情况，向总经理进行周汇报。 = 1 * GB3 每周定期对旅游市场中其它竞争酒店的经营情况进行分析总结； = 2 * GB3 关于其它酒店的周经营情况汇报需要掌握：周平均出租率、平均房价以及散客、团队的比例情况。3、每月总结完成市场销售报告呈酒店高级治理层参考。 = 1 * GB3 每月定期对上月酒店的经营情况进行分析，要紧包括：住房率、房价以及各项经营指标； = 2 * GB3 对市场营销部的销售业绩进行详细的统计、总结，并将其它竞争酒店的经营情况总结成市场营销报告； = 3 * GB3 对其它竞争酒店的经营情况进行分析列表。第九节 预订部 负责酒店散客以及团队的预订接待

56、，以及酒店房间状态的预订操纵。负责统计酒店的住房情况以及客源情况，了解其它酒店的散客价格，协助市场营销部经理制定、修订合理的酒店散客价，并对销售员的销售业绩进行定期统计、分析。一、岗位工作讲明（一）预订部主管【工作关系】直接上级：市场营销部经理直接下级：预订员内部联系：行政办公室、餐饮娱乐部、打算财务部、人力资源部、采购部、工程部等外部联系：旅游局【岗位描述】负责及治理预订部的行政工作，督导预订员日常工作，全面负责预订工作各环节的运作通畅和酒店的有效预订。【工作内容】熟悉酒店经营政策，掌握年度及每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其它酒店订房情况。掌握房间状态，依照各类订房资料预测出租情况，操纵

57、房间。检查下属仪容仪表、行为规范及出勤，安排下属班次，布置工作任务，督导预订员的日常工作，保证预订工作各环节的运作通畅。检查预订员所做的散客、团队的预订，审定已确定或修改过的预订是否输入电脑系统。完成每周一次的十天预报表，定时将客人预订情况通知酒店各相关部门。定期对下属进行绩效评估，向经理提出奖惩建议，并组织、实施培训。完成市场营销部经理交办的其它工作。【任职资格】性不：男女不限 学历：大专以上 工作经验：（1）具有三年以上酒店工作经验，熟悉前台和预订部各个环节的工作；（2）具有较丰富的酒店知识，熟悉掌握酒店的客房情况；（3）具有丰富的治理工作经验； （4）能够依照市场变化和客人要求，及时向上

58、级领导汇报。体能要求：躯体健康知识技能： （1）熟悉旅游市场，具有旅游市场学、营销学、统计学等知识；（2）能熟练操作电脑；（3）熟悉市场营销部各岗位的工作职责、程序、标准；（4）外语考核达到酒店标准A级。（二）预订员【工作关系】直接上级：预订部主管【岗位描述】同意预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要求，更改取消及确认预订。【工作内容】按标准接听电话，回复预订信件、传真等。随时查看电脑、掌握客房状态及客人情况。将散客、团队的预订输入电脑。检查第二天散客到达名单是否有重复、拼写错误，房价是否正确等。每天阅读记事本，当班结束时做好与下一班次的交接工作。完成预订部主管交办的其它工作。【任职资格】性

59、不：男女不限 学历：高中以上 工作经验：（1）具有一年以上酒店工作经验，熟悉前台和预订部各个环节的工作；（2）具有丰富的酒店知识，熟悉酒店客房情况。体能要求：躯体健康知识技能： （1）有旅游市场学、营销学、统计学等知识；（2）能熟练操作电脑；（3）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准；（4）外语考核达到酒店标准A级。二、工作程序与标准（一）电话预订程 序标 准1、接电话铃响三声之内须接起电话。2、问候客人 问候语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”； 报部门：“预定部”。3、倾听客人预订要求 确认客人预订日期； 查看电脑可出租房状态。4、询问客人姓名 询问客人姓名及英文拼写，姓在前、名在后； 复述

60、确认。5、推销房间 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房； 询问客人公司名称； 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。6、询问客人抵达情况询问客人抵达航班及时刻。7、询问专门要求 询问客人专门要求，如是否需要接机服务等； 对有专门要求者，详细记录并复述。8、询问预订代理人情况 预订代理人姓名、单位、电话号码； 对上述情况做好记录。9、复述预订内容 时刻、航班； 房间种类、房价； 客人姓名； 专门要求。10、完成预订向客人致谢，填写预订单。（二）传真预订程 序标 准1、接收传真预订信息 认真阅读传真内容； 准确掌握房间状况及市场信息。2、回复传真 在收到传真预订的当日须回复； 联系回复