康乐部管理手册(排版)

1、康 乐 部部 工作手册二OO七年年一月目 录录第一章 康乐部部概述-第一节 部门工工作职能能-第二节 部门工工作特点点-第三节 部门管管理架构构-第二章 岗位职职责与素素质技能能要求-第一节 康乐部部经理岗岗位职责责-第二节 康乐部部副经理理岗位职职责-第三节 康乐部部主管岗岗位职责责-第四节 康乐部部领班岗岗位职责责-第五节 康乐部部服务员员岗位职职责-第三章 康乐部部标准服服务程序序及清洁洁卫生标标准-第四章 康乐部部管理制制度-第一节 康乐部部安全保保障制度度-第二节 康乐部部考勤管管理制度度-第三节 康乐部部交接班班制度-第四节 温泉总总台安全全制度-第五节 康乐部部更衣室室安全管管理

2、制度度-第六节 康乐部部拖鞋管管理制度度-第七节 康乐部部布草管管理制度度-第五章 康乐部部员工绩绩效考评评标准-第六章 常用运运行表格格-第一章 康乐部部概述康乐部是XXXXXXXXXXXXXX为了满满足客人人需求提提供的康康体、康康乐、康康疗等服服务部门门，同时时是酒店店高利润润经营部部门。康康乐部所所辖的温温泉乐园园有我们们倾情为为你奉献献的十八八个温泉泉池，不不仅具有有浓郁XXX山特特有的温温泉文化化特色，还还有风格格不同的的五个日日式风格格的和风风汤馆。康康体中心心精心为为你设置置了沙弧弧球、英英式台球球、乒乓乓球、组组合健身身器，等等健身项项目，同同时还有有温罄、典典雅的KKTV包

3、包房和卡卡啦OKK大厅，让让你尽情情欢乐。各各项运动动娱乐设设施和设设备是为为了满足足客人享享乐，健健身、健健美、理理疗意识识和心理理需求，通通过康体体、康乐乐、康疗疗活动达达到休闲闲度假的的目的。第一节 部门工工作职能能康乐部是为为满足宾宾客康体体、康乐乐、康疗疗的服务务部门和和酒店创创造高效效益的经经营部门门，“亲近自自然、颐颐和人间间”是我们们的经营营理念，满满足宾客客的需求求是我们们服务的的总方针针，“宾客至至上、热热情、周周到、细细致”，是我我们服务务的宗旨旨。其职能是：（一）满足足客人基基本需求求客人在旅游游过程中中除了在在游览对对象、餐餐饮、住住宿活动动中得到到满足之之外，还还有

4、多种种基本需需求：1、休闲体体育保健健服务。2、各种球球类运动动场等服服务场所所。3、美容、美美发、保保健、按按摩等服服务。4、歌舞厅厅、卡拉拉OK厅厅、棋牌牌室等娱娱乐服务务。5、满足客客人温泉泉沐浴服服务。（二）做好好设备安安全和保保养工作作康乐部设备备在使用用过程中中，会有有一定的的损耗，客客人为达达到健身身和娱乐乐的目的的，在活活动中也也尽情地地运动和和享乐，随随着设备备使用时时间的延延长，客客人的增增多，设设施设备备的损耗耗也会增增加。保保证安全全，提供供良好的的健身器器材和娱娱乐保健健设备，要要有严格格的检修修保养制制度，预预防使用用中出现现问题，造造成设备备故障和和人身安安全问题

5、题。（三）作好好经营场场所的卫卫生工作作运动和娱乐乐、温泉泉、汤馆馆、休闲闲保健场场所是一一个高雅雅、洁净净、舒适适的场所所，由于于客流量量大，客客人使用用频繁，容容易造成成污染，对对温泉水水温、水水质和球球场器材材的卫生生清洁消消毒工作作。（四）做好好技巧指指导性服服务不同的运动动设备有有不同的的功能和和使用要要求，前前来消费费的客人人的文化化层次也也有差异异。完善的服务务设施，要要有服务务员的操操作指导导，客人人才能尽尽兴地娱娱乐，才才能按科科学规律律进行健健身活动动。因此此康乐部部服务员员要耐心心、正确确地作好好技巧指指导性服服务，保保证客人人的合理理消费和和操作安安全。（五）提供供优质

6、服服务客人来康乐乐部娱乐乐与运动动都希望望玩得开开心，玩玩得尽兴兴；服务务员要热热情、礼礼貌对客客服务，满满足客人人的需要要是我们们服务工工作的总总方针。客客人的需需要就是是我们行行动的最最高命令令，所有有员工必必须竭尽尽全力，不不讲条件件，想方方设法满满足客人人的要求求。第二节 部门工工作特点点 康乐部部是酒店店特种行行业部工工作时间间长，经经营场地地分散、经经营价格格和方式式灵活多多样，给给管理和和操作带带来难度度，要求求服务员员要具备备专业服服务技能能的同时时还需要要具备一一定的休休闲体育育知识，充充分认识识康体、康康乐、康康疗的三三康理念念。第三节 组织架架构 XXXXXXXXXXXX

7、康乐部管理理架构康人制第二章 岗位职职责与素素质技能能要求康乐部由于于特殊的的经营项项目，经经营时间间的不同同、方式式不同、技技术能力力不同等等因素对对服务人人员要求求；工作作认真负负责能独独立开展展工作，懂懂得设备备设施的的维修保保养知识识，有良良好的服服务技能能，了解解客人需需求，能能灵活地地推销产产品和服服务。第一节 康乐部部经理岗岗位职责责素质要求：1、具有大大专学历历或同等等文化程程度，对对康乐部部经营管管理有丰丰富经验验，能独独立完成成工作任任务，有有承担压压力能力力。2、从事相相关管理理工作55年以上上，掌握握康乐部部管理知知识，有有丰富的的文娱、休休闲体育育、康体体、康疗疗、康

8、乐乐的知识识。3、年龄22535岁岁。岗位职责：1、在酒店店总经理理的领导导下全面面负责康康乐部的的经营和和管理工工作。2、根据酒酒店经营营、管理理目标制制定并实实施部门门年度、季季度、月月度的经经营、管管理计划划。3、负责部部门内的的管理制制度、办办法及服服务标准准、服务务程序、操操作规范范的制定定、培训训和贯彻彻实施。4、巡视检检查属下下各部门门、抽查查服务质质量，保保证部门门内日常常工作的的顺利开开展。5、掌握部部门每天天的预定定和重要要接待安安排，检检查当天天重大接接待的准准备，并并恭迎当当天抵达达的贵宾宾。6、掌握酒酒店内重重大接待待的安排排并参与与重大接接待工作作。7、指导和和直接

9、督督导下属属主管进进行工作作，检查查其日常常工作及及其负责责工作的的进度，纠纠正偏差差。8、接受客客人投诉诉，及时时进行处处理解决决并做好好记录。9、检查部部门辖区区内的安安全、防防火设施施，负责责部门的的防火、防防盗等安安全工作作。10、组织织、主持持部门工工作例会会，听取取汇报、布布置工作作，解决决工作中中难题。11、负责责对直接接下属的的工作评评估及根根据酒店店的工资资制度决决定部门门的绩效效工资（或或奖金）的的分配方方案。12、负责责对下属属主管的的任免提提出建议议，根据据人事管管理制度度直接任任免下属属各领班班，负责责本部门门内岗位位员工的的调动和和经考核核对不胜胜任本部部门的人人员

10、做出出退回人人事部门门的决定定，对部部门的人人员素质质建设负负直接责责任。13、调查查处理部部门内的的责任事事故，并并对重大大责任事事故提出出书面处处理意见见报告上上报总经经理。14、负责责部门的的成本管管理工作作，审查查部门内内各项设设备、设设施及物物品的采采购计划划和领用用计划。15、协调调处理本本部门和和其他部部门相关关事宜。16、负责责部门员员工的业业余文化化生活建建设。17、完成成总经理理临时交交办的其其它各项项工作任任务。工作内容：（一）参加加XXXXXXXXXXXXX的各种种会议 1、总经经理组织织的每日日晨会。 2、每周周一部门门工作会会议。 3、每日日15：40领领班以上上会

11、议。 4、临时时组织部部门会议议。（二）每日日工作检检查 1、查看看各营业业日报表表，客情情报表，各各区交班班日志。 2、巡查查1、每日各各区域工工作纪律律，经营营秩序、卫卫生状况况、设备备设施运运行状态态，发现现问题及及时处理理。2、每日温温泉水温温、水质质情况。3、VIPP客人更更衣柜物物品配置置，汤馆馆设施、设设备物品品的配置置及卫生生；亲自自迎送VVIP客客人。4、抽查服服务员的的在岗位位情况和和各区域域商品的的出售情情况，发发现情况况及时处处理。5、作好与与工程、医医疗保障障、洗衣衣房、财财务等相相关部门门的协调调沟通工工作。第二节 康乐部部副经理理岗位职职责素质要求：1、具有大大专

12、学历历或同等等文化程程度，对对康乐部部经营管管理有一一定经验验。 2、从事相相关管理理工作33年以上上，掌握握康乐业业务技能能、具有有一定的的文娱、休休闲体育育知识。3、年龄22535岁岁。岗位职责： 1、协助部部门经理理进行部部门的经经营管理理工作，在在部门经经理离开开时受其其委托主主持部门门的全面面工作，行行驶部门门经理的的职权。2、具体分分管部门门的员工工培训、考考核、质质检、后后勤保障障和部门门的经营营管理档档案工作作。3、协调处处理部门门内部关关系，做做好意见见和建议议的收集集整理、上上传下达达工作，负负责搞好好部门的的团队建建设。4、检查、督督促部门门内各级级员工按按时、按按质完成

13、成本职工工作和上上级交办办的其他他各项临临时性工工作。5、亲自部部署和指指挥部门门的重要要接待工工作，参参与部门门重大接接待并做做好跟服服工作。6、完成上上级交办办的其他他工作任任务。第三节 康乐主主管岗位位职责各中心主管管对康乐乐部经理理负责。认认真贯彻彻执行部部门经理理的指令令，负责责管辖区区范围的的日常管管理工作作，发现现问题及及时解决决，随时时注意客客源、客客情变化化，向部部门经理理提出整整改意见见，落实实完成部部门的经经营计划划。素质要求：1、具有大大专学历历或同等等文化程程度，对对康乐部部经营管管理有一一定经验验。2、从事相相关管理理工作33年以上上，执行行力强，具具有一定定文娱、

14、休休闲体育育知识或或具有文文娱专长长。3、具有一一定的组组织协调调能力，擅擅长培训训。4、年龄22530岁岁。（一）温泉泉中心主主管 1、制制定每日日早、晚晚班人员员的班次次、作好好领班员员工的考考勤记录录。2、每日主主持召开开班前会会并检查查服务员员的仪容容、仪表表、着装装。3、了解当当日营销销预订情情况，根根据需要要合理安安排本部部门服务务员的工工作，客客流高峰峰期需亲亲自在场场指挥协协调，VVIP客客人要亲亲自服务务确保服服务质量量。4、检查当当天的布布草、拖拖鞋、洗洗涤用品品、温泉泉水温、环环境卫生生是否符符合标准准，发现现问题及及时整改改。5、定期对对设施设设备进行行检查，发发现问题

15、题及时上上报维修修。6、客流高高峰时段段对温差差池、三三花池等等重点地地带安全全隐患重重点督导导，保持持积极地地与客人人沟通。7、组织员员工进行行各项培培训、竞竞赛活动动，不断断提高自自身和属属下的督督导能力力，随时时注意服服务动态态，发现现问题及及时纠正正，做记记录，作作为评选选每月最最佳员的的依据。8、积极完完成上级级交派的的其他任任务。（二）、娱娱乐中心心主管1、编制每每日中、晚晚班人员员作好领领班、服服务员的的考勤记记录。2、每日班班前检查查服务员员的仪容容、仪表表。3、每日检检查KTTV包房房、卡拉拉OK厅厅设施设设备的运运行状况况，发现现问题及及时处理理。4、检查督督导各区区域清洁

16、洁卫生情情况，防防火、安安全情况况，发现现隐患及及时整改改。5、每日检检查各种种运动器器械的安安全性，发发现问题题及时上上报经理理，并通通知相关关工程人人员维修修。6、了解当当日客情情，密切切观察陌陌生客情情，发现现问题及及时上报报，对特特殊服务务项目要要亲自对对客人进进行解释释，预防防酗酒闹闹事的客客人，及及时处理理投诉。7、加强与与客人沟沟通，了了解客人人对服务务的意见见和建议议，观察察客人的的情绪适适时做好好推销。8、VIPP客人、大大型会议议团队、节节假日要要亲自在在现场部部署协调调，并亲亲自参与与服务；9、积极完完成上级级交代的的其他任任务。第四节 康乐部部领班岗岗位职责责在主管的直

17、直接领导导下完成成具体工工作，领领班负责责对员工工的业务务技能的的组织培培训，督督导员工工完成工工作任务务和上级级下达的的各项指指令。（一）温泉泉中心领领班1、组织前前会，进进行上岗岗前员工工仪容、仪仪表、着着装检查查，传达达有关工工作指令令，经营营情况，分分派员工工工作任任务。2、明确主主管所分分配的工工作，领领导本班班组服务务人员作作好营业业准备工工作，着着重检查查温泉水水质、水水量是否否正常发发现问题题及时处处理。3、检查温温泉区服服务员对对客服务务工作状状况，保保证服务务水平和和质量。检检查区域域设备卫卫生、消消毒池、消消毒液含含量，确确保各项项卫生达达标。4、按部门门培训计计划定期期

18、对员工工进行业业务培训训和新员员工的入入职岗位位职责培培训，负负责奖励励或处罚罚当班员员工，并并详细记记录上报报主管。5、每月按按计划提提出物品品采购申申请，确确保各类类物品的的库存量量。6、认真做做好对客客服务记记录与统统计，建建立宾客客档案。7、做好每每日服务务统计及及营业日日报表。8、督导员员工做好好下班后后的收尾尾工作。9完成上级级交待的的临时任任务。（二）XXXXX领领班岗位位职责1、检查服服务员的的仪容仪仪表，凡凡达不到到标准和和规范要要求的不不能上岗岗；督导导员工严严格按照照服务流流程、安安全操作作规范操操作，发发现问题题及时纠纠正保证证服务安安全高效效。2、明确主主管所分分配的

19、工工作，领领导本班班组服务务人员作作好营业业准备工工作，着着重检查查温泉水水质、水水量是否否正常发发现问题题及时处处理。3、检查督督导汤馆馆各房间间的清洁洁卫生、物物品、布布草是否否按照标标准清洁洁摆放，如如需补充充及时填填写领料料单到库库房领取取。4、负责对对汤馆的的物资财财产的清清理、登登记、监监管。5、在客人人使用汤汤馆时负负责监控控安全隐隐患，发发现问题题及时上上报主管管。6、负责组组织员工工进行操操作规范范学习，服服务技能能培训、安安全知识识学习；并作好好新员工工的入职职岗位职职责培训训、负责责对员工工的组织织纪律、业业务技能能等的考考核、奖奖励和处处罚并认认真填写写考评记记录上报报

20、主管。7、完成上上级交待待的临时时任务。（三）康乐乐领班岗岗位职责责：1、在主管管的直接接领导下下完成本本部的日日常工作作。2、负责检检查服务务员的仪仪容仪表表；督导导员工严严格按照照服务流流程、安安全操作作规范操操作，发发现问题题及时纠纠正。3、带领本本班组服服务人员员完成营营业前的的清洁卫卫生、物物品、酒酒水的准准备，负负责填写写领料单单到库房房领取物物品、酒酒水。4、KTVV包厢使使用时严严格巡视视，发现现问题和和安全隐隐患及时时上报主主管。5、在客人人使用汤汤馆时负负责监控控安全隐隐患。6、负责对对运动器器械的清清洁、安安全的每每日检查查、登记记填写安安全检查查表。7、负责对对康体运运

21、动器材材、音响响设备的的清理登登记，制制定保养养计划。8、组织员员工培训训业务技技能、安安全操作作规范，特特种行业业知识。（四）按摩摩技师领领班1、主持保保健按摩摩的日常常工作。贯贯彻执行行部门下下达的管管理指令令和各项项规章制制度，定定时按服服务标准准和员工工考核标标准检查查考核技技师的工工作服务务质量情情况。2、做好休休闲保健健中心日日常管理理工作和和对技师师的培训训工作。3、主持召召开部门门例会，将将当天员员工表现现、意见见等汇报报给当班班主管，对对表现差差的员工工提出处处理意见见，以及及即时传传达部门门例会会会议精神神。4、每日对对员工工工作作出出安排，合合理分配配及调度度人力。5、检

22、查接接待VIIP客人人的各项项准备布布置安排排工作，并并协助部部门经理理，值班班经理接接待好VVIP客客人。自自理各项项突发事事件，发发展同宾宾客的友友好关系系。6、经常与与员工交交流，了了解员工工思想动动态，解解决员工工思想包包袱，从从而更好好地调动动员工的的工作积积极性。7、对各岗岗位的消消耗、采采购、报报损等进进行核对对，以保保最佳物物耗率。对对保健按按摩所有有资产的的维护、保保养作监监督。第五节 康乐部部服务员员岗位职职责直接上级：康乐部部领班岗位职责：1、服从命命令；听听从上级级的指挥挥。2、提前55分钟到到岗，按按规定着着装，自自查仪容容仪表；做好所所辖区域域的卫生生及客服服用品准

23、准备。3、热情待待客，尽尽量满足足客人的的一切合合理要求求。4、对客人人反馈的的意见及及建议及及时上报报。5、积极参参加部门门培训工工作，努努力提高高自身业业务水平平和服务务技能。6、注重自自身道德德品质修修养，全全力维护护酒店及及部门形形象。7、认真做做好VIIP接待待工作。8、完成上上级安排排的其它它工作任任务。9、做好收收尾交接接班工作作及防火火防盗工工作。10、设施施设备及及时报修修。11、客人人离开及及时清场场。12、做好好各点节节能降耗耗工作。（一）租柜柜岗位职职责1、准确、快快捷的为为客人办办理相关关手续，并并认真按按程序做做好登记记。2、做好钥钥匙牌的的管理，如如有遗失失、损坏

24、坏及时上上报钥匙匙管理员员，并在在交接班班本上登登记交接接。3、严格按按部门规规定发放放钥匙牌牌，并做做好登记记。4、提醒客客人寄存存贵重物物品，若若客人需需寄存，按按部门规规定快速速为客人人办理寄寄存手续续。5、客人离离去时，做做好钥匙匙牌的回回收，登登记在案案。6、严格按按部门规规定开单单，收到到各类票票据立即即撕下副副券。7、若有单单据需作作废，须须由经理理或经理理委托的的相关人人员签字字认可，并并注明原原因。（二）验牌牌岗位职职责1、主动提提醒每一一批客人人是否有有贵重物物品需要要寄存，若若有请客客人将贵贵重物品品寄存于于总台。2、提醒客客人照相相机摄影影机禁止止带入浴浴区。3、负责将

25、将客人的的手牌收收回，并并在本子子上做好好登记，若若有贵重重物品寄寄存，请请客人出出示收单单据及手手牌进行行核实，为为客人领领取贵重重物品。4、若遇未未缴纳押押金与消消费的客客人，提提示收银银收款，请请超支客客人到收收银处结结帐。5、站立并并面带微微笑，使使用礼貌貌用语欢欢送客人人。（三）美发发岗位职职责1、按酒店店规定着着装。2、搞好所所辖区域域的日常常卫生，计计划卫生生，规范范摆放客客用设施施、用品品。3、准备充充足当天天需用布布草及领领取客用用易耗品品。4、客人进进入时主主动问好好，为客客人提供供各项优优质的洗洗、剪发发服务。（四）更衣衣室岗位位职责1、按规定定着装。2、搞好所所辖区域域

26、的日常常卫生，计计划卫生生，规范范摆放客客用设施施、用品品。3、准备充充足当天天需用布布草及二二次使用用泳衣（裤裤），领领取客用用易耗品品，并不不定时检检查淋浴浴间热水水温度。4、客人进进入时主主动问好好，交登登记客人人手牌号号，引领领客人到到指定的的更衣柜柜处，提提醒客人人有无贵贵重物品品，若有有寄放到到温泉总总台。5、客人换换好泳衣衣（裤）时时，主动动提醒客客人锁好好更衣柜柜，并送送上浴巾巾或浴衣衣，指引引淋浴区区的方向向。6、在接待待中若发发现皮肤肤皮患者者，应提提醒或劝劝阻客人人入园沐沐浴。7、提醒客客人穿部部门统一一提供的的浴袍、浴浴巾、拖拖鞋到露露天池区区。8、客人离离开时，提提醒

27、客人人将衣柜柜锁好并并将钥匙匙交于总总台及时时清理更更衣室。9、协助保保洁运送送布草。10、加强强各更衣衣区的巡巡视、检检查，保保障客人人的财产产安全，发发现可疑疑人物及及时上报报。11、认真真交接班班，交清清所有设设施设备备、用品品等，并并双方签签字认可可。12、每天天工作结结束时，整整理当天天接待情情况，检检查有无无隐患，最最后关好好所有门门窗，电电源开关关。（五）露天天岗位职职责1、必须穿穿着整洁洁的制服服，能较较熟练地地运用外外语为宾宾客服务务，对超超长时间间沐浴温温泉的宾宾客及年年老体弱弱的，要要缓言提提醒他们们适当休休息，以以防万一一。2、熟知并并会使用用各种设设施，能能为宾客客解

28、释种种种温泉泉沐浴的的要领与与方法。3、经常保保持区域域内的环环境卫生生，清洁洁一切家家具与设设施。4、为宾客客提供所所需的毛毛巾、拖拖鞋等。5、提醒客客人带好好随身物物品，防防止丢失失；检查查有无宾宾客遗留留的衣物物等，如如有发现现，须及及时汇报报管理员员或经理理。6、每十五五分钟检检查一次次水池卫卫生，并并进行打打捞，随随时保证证水池清清洁卫生生。7、做好安安全提示示，勤于于巡视，确确保客人人人身安安全，及及时更换换损坏的的篦子，排排除所有有安全隐隐患。8、积极推推销酒水水及保健健服务项项目。9、及时为为客人挂挂浴袍、浴浴巾，摆摆放拖鞋鞋。10、协助助保洁运运送布草草。（六）水吧吧岗位职职

29、责1、根据客客流量，备备齐吧台台所需酒酒水。2、注意食食品卫生生，有滞滞销酒水水应立即即上报，不不得向客客人出售售过期变变质酒水水、食品品，确保保质量。3、掌握一一定的酒酒水知识识，积极极推销，并并与服务务员协调调好酒水水供应服服务工作作。4、若客人人消费，准准确开单单，及时时送单。5、做好商商品申购购，月末末盘点工工作。（七）休闲闲阁岗位位职责1、每日上上班开启启大厅、及及按摩间间、足浴浴间的窗窗户，保保持空气气流通。2、上班后后首先打打扫环境境卫生，更更换整理理布草。3、以热情情饱满的的精神面面貌迎接接每一位位客人，介介绍保健健项目。4、积极主主动的向向客人推推销酒水水和保健健项目。5、准

30、确填填写消费费单，并并及时送送单。6、提醒客客人带好好随身物物品。7、根据客客人的要要求选择择电视节节目或影影碟，做做好服务务工作。8、在工作作中不断断加强服服务意识识，提高高服务技技能。9、下班前前协助领领班关好好门窗、水水源、电电源，检检察各区区域的消消防安全全隐患问问题。（八）啤酒酒廊、高高尔夫俱俱乐部岗岗位职责责1、上班前前，换好好工装，准准时签到到上岗。2、上班后后一小时时内完成成卫生清清洁工作作。3、做好接接待准备备工作。4、做好酒酒水管理理，掌握握一定的的酒水知知识、积积极推销销。5、注意食食品卫生生，有滞滞销酒水水应立即即上报，不不得向客客人出售售过期、变变质酒水水，确保保质量

31、。6、按规定定摆出相相应配套套服务用用品。7、检查各各种客用用品有无无损坏，严严禁出租租坏的高高尔夫球球杆给客客人。8、主动为为客人介介绍球场场规则。9、主动为为客人提提供技术术指导。10、准确确记录每每天的用用球量，用用杆数和和营业收收入。11、巡查查场地，发发现问题题及时汇汇报，并并报修处处理。12、客离离开后，及及时捡球球并清点点数量，清清洁后重重新放好好。13、坚持持每天写写交接班班记录。14、每天天营业后后及时清清场，检检查电器器门窗是是否并好好。做好好商品的的月末盘盘点工作作。（九）康体体中心服服务员岗岗位职责责1、熟练掌掌握各运运动项目目的运动动要领及及规则。2、做好运运动器械械

32、的维护护保养。3、积极推推销酒水水。4、做好客客人消费费记录。5、提醒客客人带好好随身物物品。（十）娱乐乐中心知知客岗位位职责1、客人进进入时主主动开门门，并使使用礼貌貌用语“时间性性问侯，欢欢迎光临临”。2、为客人人介绍娱娱乐中心心的消费费项目及及消费情情况。3、引领客客人至包包间或大大厅。（十一）娱娱乐中心心咖啡吧吧服务员员岗位职职责1、负责咖咖啡吧内内及上三三楼过道道的环境境卫生、设设施设备备的卫生生清洁及及保养工工作，并并随时保保持区域域内的卫卫生维护护工作。2、着装整整洁规范范，随时时保持饱饱满的精精神迎接接每一位位宾客。3、宾客到到来时，主主动领客客入座，及及时询问问客人所所需、及

33、及时抓住住客人的的心理为为其推销销各类酒酒水及食食品，根根据客人人需求提提供个性性化服务务。4、负责酒酒水食品品的及时时补充，尤尤其要做做好所有有玻璃器器皿和服服务用具具的卫生生清洁及及消毒工工作。5、严格执执行食食品卫生生法，确确保客人人所需酒酒水的安安全性，勤勤检查吧吧台存放放物品的的质量，如如有质量量问题，及及时上报报处理。6、掌握各各种酒水水知识，熟熟悉各类类酒水食食品的特特性、产产地、价价格及其其酒的度度数，一一切要严严格按照照服务规规范程序序为宾客客服务。7、服务工工作安排排，切实实做好总总台和汤汤房的协协助工作作。8、负责每每月酒水水食品的的盘点工工作，做做好交接接班及物物品清点

34、点工作。（十二）音音控岗位位职责1、熟悉本本室音响响设施设设备，音音乐唱片片、歌单单内容。具具有良好好的音乐乐修养和和音乐知知识，善善于根据据客人的的要求选选择、播播放舞曲曲、歌曲曲和音乐乐唱片，满满足客人人要求。2、每日维维护好音音响设备备、保证证线路、控控制开关关与音量量调节开开关完好好无损，发发现设备备故障，及及时报修修，保证证营业需需要。3、遵守国国家的乡乡都有关关舞厅、歌歌厅管理理规定，掌掌握音乐乐、歌曲曲流行趋趋势，在在保证精精神文明明的原则则下，与与领班一一起，做做好舞、歌歌曲、唱唱片选择择、设计计制作歌歌单。4、每日营营业期间间，根据据客人点点歌求，适适时播放放歌曲、舞舞曲、唱

35、唱片，善善于调节节的控制制客人情情绪，保保证客人人在娱乐乐活动中中获得良良好的精精神享受受。5、与本室室服务员员，搞好好播音室室内环境境卫生，保保证室内内外环境境整洁、美美观。（十三）娱娱乐中心心接待员员的岗位位职责1、必须穿穿着整洁洁、干净净的制服服，微笑笑待客，主主动热情情问候，并并主动询询问客人人有何要要求。2、熟知本本部门的的服务项项目及有有关规定定，热心心为宾客客解决各各种问题题。3、具有熟熟练的外外语程度度，掌握握两门以以上的外外语（以以英语、日日语为主主）。4、能倾听听宾客电电话预定定娱乐设设施、做做好各种种表格，及及时与各各部门领领班或服服务员取取得联系系。5、陪同预预定来的的

36、宾客进进入各个个部门时时，应向向服务员员讲清宾宾客的需需求及宾宾客姓名名、房号号等。6、遇有突突发事件件，应及及时向管管理员及及经理汇汇报。7、做好娱娱乐设施施和收款款及帐单单的清理理移交工工作。8、客人离离开时，应应礼貌地地征求意意见，向向客人致致谢，欢欢迎客人人再次光光临。（十四）吧吧员岗位位职责1、注意个个人仪表表，穿着着整洁的的制服，始始终保持持热情友友好的姿姿态。2、熟悉价价目表，并并知道调调制酒的的种类的的基本方方法，倾倾听宾客客的需求求，用钢钢笔清楚楚地书写写帐单，帐帐单上须须写明自自己和工工号，该该桌用人人数、日日期及桌桌号，精精确地记记好每一一单据上上的单价价与总价价。3、不

37、仅负负责记录录宾客的的饮料种种类，还还要提供供给宾客客参考性性意见，当当宾客饮饮料将完完时，要要主动询询问宾客客是否还还点取。4、服务员员需熟知知饮料单单，并能能正确地地记下宾宾客所点点的食物物及饮料料、使用用标准的的饮料缩缩写。5、在宾客客要求提提供服务务时，既既使与宾宾客相距距很远，也也要主动动给予宾宾客答复复。（十五）OOK厅服服务员岗岗位职责责1、穿着规规范，注注重个人人仪表仪仪。2、负责OOK厅的的装饰、布布置。3、负责OOK厅客客人饮料料供应工工作。4、对宾客客要始终终表现出出积极而而又令人人愉快的的态度。5、做好OOK厅的的卫生工工作，对对宾客的的遗留物物要及时时报告管管理员，尽

38、尽早归还还原主。（十六）健健身房服服务员岗岗位职责责1、须穿着着整洁的的制服，能能较熟练练地运用用外语向向宾客提提供，解解决宾客客所需要要的问题题。2、营业前前做好一一切准备备工作，使使各种运运动器具具和器械械整洁、干干净，并并在摆放放在固定定位置上上。3、随时捡捡拾用过过的毛巾巾、浴巾巾、拖鞋鞋等物品品，布草草车积满满后送到到洗衣房房。4、保证备备用毛巾巾、浴巾巾的供应应，保证证备有足足够的肥肥皂，每每班检查查三次。5、能熟练练地操纵纵及使用用各种健健身器材材，为宾宾客示范范、讲解解要领和和练习方方法，并并提供优优质服务务。6、做好健健身房的的清洁工工作，在在每一宾宾客使用用结束后后，要立立

39、即检查查器材是是否损坏坏及遗失失，并将将未复原原的器材材复原。7、耳灵、目目敏，及及时洞察察现场情情况，对对年老体体弱的宾宾客，要要经常提提醒他们们注意适适时休息息，劝阻阻无成人人陪同的的12岁岁以下的的孩子进进入健身身房锻炼炼，避免免因对健健身器材材操作不不慎而造造成伤害害或器材材的损坏坏。8、同客人人保持良良好关系系，听取取客人抱抱怨建议议，并及及时上报报。9、捡拾到到客人丢丢失物品品，尽快快交还给给客人，无无法归还还的，应应立即送送交客管管处失物物招领处处。10、协助助领班接接待客人人，向客客人发放放毛巾、更更衣柜钥钥匙，为为客人登登记会员员申请表表、记帐帐、送帐帐单。11、同接接待员保

40、保持密切切联系，杜杜绝客人人不交费费使用设设备。12、针对对日常出出现的问问题，提提出改正正建议。13、同有有关部门门保持良良好的工工作关系系。14、完成成上级交交给的各各项临时时性工作作。15、发生生火警及及伤害事事故时，要要立即采采取必要要的措施施，并及及进向管管理员和和经理汇汇报。16、营业业前和营营业结束束后，要要严格检检查各种种健身设设备情况况，发现现有损环环的器材材，立即即向管理理员或经经理汇报报，在器器材未修修好以前前，要将将损坏的的器材注注上标，防防止宾客客使用，以以防宾客客因使用用损坏的的器材而而发生伤伤害事故故。（十七）保保洁岗位位职责1、掌握一一定的物物品保养养知识。2、

41、勤于巡巡视，保保持区域域卫生，原原则上不不超过330分钟钟巡一次次。3、及时送送洗布草草，确保保布草配配备充足足。4、注意收收集区域域各类废废品，并并送至部部门废品品堆放点点统一存存放。（十八）库库管岗位位职责1、做好部部门易耗耗品的申申购、领领用、发发放工作作。2、对部门门固定资资产实行行分岗管管理。3、严格控控制部门门易耗品品的使用用。4、做好月月末盘点点工作。（十九）汤汤馆收银银员、接接待员岗岗位职责责1、负责汤汤馆大厅厅进出宾宾客的礼礼貌迎送送接待工工作。2、负责大大厅地面面、上二二楼台阶阶、办公公室及门门前的环环境卫生生，设施施设备的的卫生清清洁工作作，并随随时保持持区域内内的卫生生

42、维护。3、穿着整整洁工装装，随时时保持饱饱满的精精神状态态，迎接接每一位位宾客的的到来。4、能清楚楚流利的的解答业业务咨询询电话。热热情、礼礼貌、主主动、大大方地为为客人介介绍本部部门和乡乡都各部部门所有有的服务务项目，并并询问客客人需要要的服务务项目，为为客人提提供个性性化服务务。接到到接待通通知必须须及时传传达到各各岗位，以以便做好好准备工工作。5、熟悉本本岗位的的服务操操作程序序以及监监督汤房房服务员员和吧员员所交汇汇的客人人消费清清单总金金额的核核对。有有权对错错单提出出批评意意见。6、要法语语对常客客或回关关客能识识别其特特征，能能准确称称呼其姓姓名或职职务，给给入馆客客人以宾宾至如

43、归归之感。7、服务工工作安排排，协助助本部门门各岗位位搞好每每一次接接待工作作。8、认真做做好交接接班工作作。（二十）汤汤房服务务员岗位位职责1、负责五五个浴房房、过道道及工作作间的卫卫生清洁洁工作，房房内外设设施设备备的清洁洁及保养养工作，随随时巡视视区域内内的卫生生清洁情情况，做做到有条条理、不不凌乱。2、客人到到达后通通知水运运班哪个个房间有有客人入入住，以以便协调调各部门门的用水水情况。3、领客人人到房间间，放温温泉水，并并对客人人介绍如如何使用用相关的的设备，以以及乘机机向客人人介绍房房间内物物品的摆摆放位置置，哪些些是计费费的物品品，以免免误导客客人消费费。（服服务时一一定要用用普

44、通话话）。4、客人离离开后，及及时清点点房内物物品并立立即告之之收银员员，以便便客人退退房结帐帐。5、检查客客人离开开后，房房内是否否有遗留留物品，如如有发现现，须及及时汇报报上级处处理。6、检查清清点客人人走后，房房内设施施设备是是否完好好，若有有客人损损坏的应应书面上上报，并并协助处处理。7、严格按按照服务务程序及及卫生标标准，及及时打扫扫浴房内内的卫生生及物品品的及时时补充，做做好下一一批客人人到来前前的一切切准备工工作。8、根据工工作需要要，服从从安排，尊尊重客人人消费的的隐私权权。9、做好布布草的清清点工作作，做好好交接班班工作。（二十一）汤汤馆咖啡啡吧服务务员岗位位职责1、认真完完

45、成本岗岗位所辖辖区域卫卫生。2、检查本本区域设设施设备备运行情情况。3、熟练地地规范操操作，为为客提供供优质服服务。4、努力推推销所售售商品。5、售出商商品后，酒酒水单即即时送交交收银，避避免出现现跑单，并并做好销销售报表表。6、对商品品销售情情况要了了解，及及时补充充，向乡乡都提出出销售建建议。7、完成上上级下达达的其他他指令。（二十二）按按摩技师师1、能根据据宾客的的不同要要求，按按操作规规程，提提供不同同部位的的按摩服服务。2、熟知并并会操纵纵及保养养按摩室室内的各各种设备备，发现现有设备备损坏，及及时向管管理员或或经理汇汇报。3、做好指指定区域域的卫生生清洁工工作。4、为客人人按摩时时

46、，严格格遵守不不得给异异性客人人进行全全身按摩摩的规定定，进客客房按摩摩前要告告诉领班班和楼层层服务员员，并有有楼层服服务员引引领入房房，按摩摩时应注注意不要要关锁客客房房门门。5、努力学学习专业业知识和和技能，不不断提高高业务水水平。6、时刻与与温泉部部服务员员保持联联系，准准确而及及时地向向宾客提提供按摩摩服务。7、坚守工工作岗位位，及时时处理随随时发生生的情况况。8、阻止和和谢绝客客人的不不良行为为和要求求。9、捡拾物物品要尽尽快交还还给客人人或立即即交到客客管处。10、同客客人保持持良好工工作关系系。11、针对对日常出出现的问问题，提提出改正正建议。12、同有有关部门门建立或或保持良良

47、好工作作关系。13、注意意防火，消消除各种种可能引引起火灾灾的隐患患。14、完成成上级交交给的任任何临时时性工作作。第三章 康乐部部各岗服服务规范范及程序序第一节 服务标标准“满足客人人需要是是我们服服务工作作的总方方针，客客人的要要求就是是我们行行动的最最高命令令”，“热情、周周到、细细致、高高效”是我们们的宗旨旨。因此此所有服服务员必必须竭尽尽全力不不讲条件件、想方方设法地地满足客客人的需需要。服务标准总总模式“88S”模式1、Saccrossanccityy客人人至上任何时候、任任何情况况客人的的利益都都是至上上而不可可侵犯的的。2、Smiile at thee fiirstt tiim

48、e亲切切热情3、Serrvicce Lannguaage礼貌貌主动任何人员正正在对客客服务过过程中都都必须将将亲切的的语气和和语调与与服务礼礼貌用语语结合起起来，并并尊称客客人姓氏氏，同时时必须在在客人说说话之前前问好。4、Staandaard annd cconttinggeneey标准制制宜服务过程中中，按照照服务标标准与规规则进行行操作和和服务，并并根据客客人情况况，以让让客人方方便为最最高原则则。5、Suppermme eeffiicieencyy高效效美观保持最高工工作效率率，将客客人等待待时间减减少到最最低限度度，同时时高效必必须与服服务时机机有机地地结合起起来，简简单的高高速度不

49、不是高效效率。对对客人的的要求要要在第一一时间满满足，执执行“客人的的要求就就是我们们行动的的最高命命令”的原则则，并在在服务中中保持操操作美观观和符合合服务标标准要求求。6、Satte vvitee周到到细致对无意中给给客人带带来的任任何不便便和打搅搅，均应应真诚致致歉，并并做补救救服务，直直至客人人满意，随随时注意意为客人人服务的的机会，并并主动地地满足客客人需要要。7、Shuuttllingg时刻刻关注当值在岗时时，必须须时刻不不断地关关注客人人，及时时发现服服务的时时机主动动提供服服务，避避免减少少被动服服务现象象（等到到客人招招呼时进进行服务务）杜绝绝吾人服服务现象象。8、Serrv

50、e to perrfctt服务务到底任何时候和和任何地地点客人人向任何何一位酒酒店员工工提出要要求时，该该员工均均应负责责服务到到底，直直至让客客人满意意。不得得借故推推委或随随意支使使客人。第二节 当值服服务规范范（一）礼貌貌礼节规规范1、时间问问候早上好好、下午午好、晚晚上好。2、客人到到达您好！欢迎光光临。各位晚晚上好，欢欢迎光临临。3、客人离离开谢谢，欢欢迎再次次光临。各位请请慢走。欢迎您您再次光光临天颐颐温泉。4、听到客客人呼唤唤好的，就就来。好的，请请稍等。5、接到客客人手中中的现金金或金卡卡谢谢您您，请您您稍等。6、没有满满足客人人的要求求对不起起。给您添添麻烦了了。7、等候较较

51、长时间间对不起起，让您您久等了了。8、服务出出现差错错请您原原谅。对不起起。很抱歉歉。十分抱抱歉。9、听到客客人向服服务员致致谢不客气气。不用谢谢。这是我我们应该该做的。10、指引引方向这边请请。那边请请。 在那那边。11、回答答客人的的询问不不知道时时对不起起，请让让我请示示我的上上级，看看是否能能帮您解解决。对不起起，我帮帮你去问问一下。12、有客客来访时时我帮您您联系请请稍候13、客人人寻人不不在时先生、小小姐不在在这里，请请问您需需要流言言吗？请问您您贵姓。请告诉诉我您的的姓名，好好吗？15、客人人提出建建议和意意见感谢您您提出的的宝贵意意见，我我们一定定会完善善的。谢谢您您的建议议，

52、十分分感谢。16、与客客人相遇遇您请。您好！（ ）您好好！您先请请。17、安全全提醒请个看看好您的的贵重物物品请问您您有贵重重物品存存放吗？请检查查是否有有遗留物物品。您请注注意。这儿有有（ ），请请注意，请请小心。（二）服务务规范1、当值时时，服务务人员绝绝对不能能离岗，任任何原因因都不能能导致岗岗位无人人。2、当值时时，不得得从事与与对客服服务无关关的事情情，以免免冷落客客人或错错过服务务的时机机。3、对客人人服务时时，对常常客应尊尊称其姓姓氏，如如“刘先生生，您好好”；客人人有明确确的职务务或头衔衔时应在在其姓氏氏后跟称称。4、服务中中，必须须面带微微笑，亲亲切热情情，并使使用敬语语“某

53、先生生/小姐姐您”；“请您”；“谢谢！”“对不不起”“请您您稍等”等等。5、对客人人的提问问，不得得回答“不知道道”，而应应先请客客人稍候候，代为为询问并并礼貌地地回答客客人。绝绝对禁止止对客人人的提问问进行反反问，质质问甚至至进行责责难。6、如客人人要到酒酒店某处处，应迅迅速将手手头工作作与同事事交接，引引领客人人前往，工工作无法法离开时时，应招招呼同事事陪同客客人前往往，不允允许随便便指示方方向后置置客人不不顾。引引领客人人时，应应向客人人说明“先生/小姐，请请跟我来来”到达后后与有关关人员交交接，并并与客人人礼貌道道别。7、服务工工作期间间，严禁禁扎堆聊聊天，置置客人于于不顾；也不得得搔

54、首弄弄姿，做做怪相以以及其他他不文明明动作。当当值服务务期间，必必须保持持良好身身姿优雅雅举止和和言谈，为为自己和和企业树树立一个个良好的的形象。8、当值时时，绝对对禁止与与同事议议论客人人特点，缺缺陷等。9、操作应应轻拿轻轻放，需需要客人人配合操操作时，应应礼貌的的请求：“先生/小姐，对对不起，请请您好吗？”“谢谢谢”。10、见到到客人进进入本服服务区时时，首先先应微笑笑，向客客人问候候，并询询问客人人是否需需要服务务。11、在非非本服务务区遇见见客人时时，应微微笑向客客人致意意，并主主动问“您好！”；在公公共通道道遇到客客人时，应应暂停行行走并侧侧身礼让让，示意意客人先先行，并并致意“您好

55、！您先请请”严禁与与客人抢抢道。12、各部部门的工工作均应应首先考考虑不影影响客人人，如实实无法避避免应事事先告之之客人，并并采取必必要的弥弥补性服服务措施施。13、因工工作繁忙忙而暂时时无法提提供服务务时，应应礼貌地地告知客客人“先生/小姐对对不起，请请您稍候候”，或向向客人点点头示意意，并尽尽快结束束手头工工作为客客人服务务。并致致歉“对不起起，让您您久等了了”。14、遇有有老人、儿儿童、残残疾人，应应主动提提醒，主主动提供供服务。第三节 卫生标标准一、温泉大大厅序号地点：小卖卖部1展示厅整齐、干净净、无灰灰尘、完完好无损损、有效效、安全全2玻璃柜无灰尘、无无污染、整整齐、规规范3地面无垃

56、圾、干干净、整整洁、光光亮4墙面完整、美观观、干净净、无蛛蛛网、无无破损、无无开裂、平平整、无无脱落5广告图形标标志规范整齐、无无褪色、无无变形、无无灰尘、无无污染6天花板平整、无破破损、无无开裂、无无脱落、无无污迹、无无蛛网7玻璃无灰尘、无无污染、整整洁、美美观、干干净8电源插座完好、无损损、有效效、安全全、无灰灰尘、无无蛛网9垃圾桶完好、无损损、干净净、无灰灰尘、无无污迹10塑料模特完好、无破破损、整整洁、美美观11商品完好、无灰灰尘、无无变质、无无过期12灯具完好、有效效、无灰灰尘、无无污迹13功放音响完好、有效效、安全全、无灰灰尘、无无污迹14地角线完好、无破破损、无无灰尘、无无褪色、

57、无无脱落序号地点：收银银处1电脑无灰尘、完完好无损损、有效效安全、无无污迹2电话完好无损、有有效安全全、无灰灰尘、无无污迹3地面无垃圾、干干净、整整洁、光光亮、无无积水4墙面完整、美观观、干净净、无蛛蛛网、无无破损、无无开裂、平平整、无无脱落5地角线完好、无破破损、无无灰尘、无无褪色、无无脱落6电源插座完好、无损损、有效效、安全全、无灰灰尘、无无蛛网7“POS”机完好、无灰灰尘、有有效8办公桌椅物品摆放整整齐有序序、无积积尘9指示牌完好、无灰灰尘、无无脱落、无无褪色序号地点：验票票处1灯具完好、有效效、无灰灰尘、无无污迹2墙面完整、美观观、干净净、无蛛蛛网、无无破损、无无开裂、平平整、无无脱落

58、3空调排风口口有效、无破破损、无无脱落、无无开裂、平平整、无无脱落4挂钟无灰尘、干干净、整整洁、无无污迹5烟灰缸无污迹、无无黄垢、干干净整洁洁6天花板平整、无破破损、无无开裂、无无脱落、无无污迹、无无蛛网7地角线完好、无破破损、无无灰尘、无无褪色、无无脱落序号地点：租柜柜处1吧台无灰尘、无无污迹、整整洁干净净、无蛛蛛网2钥匙柜无灰尘、无无污迹、整整洁干净净、无蛛蛛网3扶梯完好、无破破损、无无灰尘、无无污迹4天花板平整、无破破损、无无开裂、无无脱落、无无污迹、无无蛛网5灯罩完好、无积积尘、无无蛛网6门无破损、无无变形、无无划痕、无无灰尘序号地点：迎宾宾1花草无枯枝败叶叶、修剪剪效果好好、无灰灰尘

59、、无无虫害、无无杂草2花盆表面完好、无灰灰尘、无无泥迹、干干净整洁洁3厕所完好、无堵堵塞、无无滴漏、无无污迹4天花板平整、无破破损、无无开裂、无无脱落、无无污迹、无无蛛网5卫生工具完好、无破破损、整整齐、规规范6地砖完好、无破破损、无无松动、无无污迹、无无青苔7办公桌椅物品摆放整整齐有序序、无积积尘8玻璃无灰尘、无无污染、整整洁、美美观、干干净序号地点：更衣衣室1吧台无灰尘、无无污迹、整整洁干净净、无蛛蛛网2地面无垃圾、干干净、整整洁、光光亮、无无积水3墙面完整、美观观、干净净、无蛛蛛网、无无破损、无无开裂、平平整、无无脱落4地角线完好、无破破损、无无灰尘、无无褪色、无无脱落5灯具完好、有效效

60、、无灰灰尘、无无污迹6广告图形标标志规范整齐、无无褪色、无无变形、无无灰尘、无无污染7空调排风口口有效、无破破损、无无脱落、无无开裂、平平整、无无脱落8厕所完好、无堵堵塞、无无滴漏、无无污迹9梳妆台整齐、干净净、无灰灰尘、无无污迹、规规范10梳妆镜完好、无破破损、玻玻璃明亮亮、无灰灰尘、无无污迹11梳子、电吹吹风完好、有效效、安全全、无毛毛发、无无破损、干干净、12淋浴器完好、有效效、无锈锈迹、无无水迹13淋浴喷头完好、有效效、无锈锈迹14皂液盒完好、有效效、无污污迹、无无堵塞15浴帘完好、无脱脱落、无无灰尘、无无污迹、无无破损16地镂无毛发、无无堵塞、干干净、无无积水17布草完好、无破破损、