物业项目日常管理服务主要工作实操流程内部培训教材

1、 PAGE 130物业项目日日常管理理服务主要工作实实操流程程（内部培训训教材试用本本）四川悦华置置地物业业管理有有限公司司2012年年2月目 录前言55第一部份 物业业项目各各部门通通用主要要工作实实操流程程一、物业承承接验收收作业流流程66附：承接验验收移交交资料参参考目录录8二、交房管管理作业业流程111三、装修管管理作业业流程113附：装修注注意事项项和禁止止行为15四、特约服服务管理理作业流流程116五、空置房房管理作作业流程程118六、售楼部部管理作作业流程程119七、标识管管理作业业流程223八、物业档档案资料料管理作作业流程程225第二部份 客户户服务主主要工作作实操流流程一、

2、客户服服务主管管主要职职责和工工作229（一）客服服主管主主要工作作229（二）客户户服务应应公示的的信息330（三）客户户服务应应明示的的标识331（四）物业业项目即即时信息息发布流流程331二、客户服服务员应应知应会会主要内内容332（一）客户户服务员员主要工工作333（二）客户户服务员员应知应应会主要要内容333三、受理投投诉作业业流程335四、业主意意见征询询作业流流程336五、社区文文化活动动作业流流程338第三部份 秩序序维护主主要工作作实操流流程一、秩序维维护主管管主要职职责和工工作440（一）秩序序维护主主管主要要工作440（二）秩序序维护应应明示的的标识441二、秩序维维护员

3、应应知应会会主要内内容442（一）秩序序维护员员主要工工作442（二）秩序序维护员员应知应应会主要要内容443三、出入管管理作业业流程444四、巡逻管管理作业业流程446五、消防管管理作业业流程49六、交通管管理作业业流程551七、军事技技能培训训教案552第一章 总则552第二章 队列指指挥和队队列基本本要求52第三章 单人队队列动作作53第四章 班、分分队队列列动作56第五章 敬礼660第六章 擒敌拳拳61八、军事技技能培训训考核办办法664第一章 总则664第二章 考核内内容及办办法64第三章 考核标标准64第四部份 环境境维护主主要工作作实操流流程一、环境保保洁主管管主要职职责和工工作

4、666（一）保洁洁主管主主要工作作666（二）环境境维护应应明示的的标识667二、环境保保洁员应应知应会会主要内内容667（一）环境境保洁员员主要工工作667（二）环境境保洁员员应知应应会主要要内容668三、清扫保保洁作业业流程6691、楼道各各部位保保洁作业业流程 6692、外围各各部位保保洁作业业流程 703、大堂保保洁作业业流程7714、洗手间间保洁作作业流程程7725、水池景景观保洁洁作业流流程7726、玻璃保保洁作业业流程7737、不锈钢钢保洁作作业流程程7738、化粪池池清掏作作业流程程7749、消杀作作业流程程77410、巡回回保洁管管理要求求 74第五部份 工程程维修主主要工作

5、作实操流流程一、工程维维修主管管主要职职责和工工作 775（一）工程程维修主主管主要要工作 775（二）工程程维修应应明示的的标识 776二、工程维维修员应应知应会会主要内内容 777（一）工程程维修员员主要工工作 777（二）工程程维修员员应知应应会主要要内容 777三、设备运运行管理理作业流流程 778四、共用水水/电能能耗控制制作业流流程80五、电梯设设备管理理作业流流程 882前 言物业项目目日常管管理服务务主要工工作实操操流程（内内部培训训教材试用本本）已形形成，现现予发布布，供各各物业项项目在日日常管理理服务过过程中参参照执行行，并用用于对全全体员工工的培训训。该内部培训训教材就就

6、各物业业项目主主要（而而非全部部）岗位位职责、应应知应会会内容作了了阐述；对各物业业项目日日常主要要（而非非全部）工作操作流程作了梳理，旨在指导物业项目各岗位人员明确自己的主要岗位职责、工作内容和工作操作流程，以利于日常工作的顺利推进和员工个人工作技能的日积月累，以期达到树立职业道德观念、明确自我责任意识、提高岗位工作技能、满足质量标准要求的目的。由于时间的的苍促，该该内部培培训教材材的不全全面、不不完善是是显而易易见的，其其可操作作性也有有待在使使用中逐逐步加以以改进。因此，各物业项目在使用该内部培训教材的过程中，如有什么问题，可通过各种渠道向公司ERP运行办公室提出，以利于修改和不断完善。

7、ERP运行行办公室室2012年年2月第一部份 物业业项目各各部门通通用主要要工作实实操流程程一、物业承承接验收收作业流流程1、制订接接管验收收计划1）项目经经理应与与开发建建设单位位保持联联系，协协商确定定接管验验收的具具体时间间。2）在承接接验收前前至少一一个月，由由项目经经理负责责组建 “承接验验收小组组”，自任任组长；工程维维保部、秩秩序维护护部、环环境维护护部、客客户服务务部全员员参加。3）收集相相关法律律法规，如如：房房屋接管管验收标标准（建建设部/建标第第69号号）并学学懂、弄弄通，以以指导承承接验收收的顺利利进行。4）根据相相关法律律法规有有关规定定，结合合物业项项目的具具体情况

8、况，策划划并制定定详细、周周密的物物业承接接验收实实施计划划。5）物业业承接验验收实施施计划应应明确承承接验收收的程序序、时限限、职责责范围和和责任人人、需准准备的工工具和物物品等内内容。6）物业业承接验验收实施施计划应应流程清清析、描描述详细细、具体体，确保保其具有有可操作作性。 2、承接验验收准备备1）项目经经理负责责，根据据物业业承接验验收实施施计划，对对项目全全体员工工进行培培训，使使员工明明确承接接验收操操作流程程，弄懂懂各自查查验职责责和操作作要领。2）根据物物业项目目的类型型和实际际需要，准准备验收收时所需需的工具具和物品品。3）设计、制制作验收收时用于于记录的的物业业承接验验收

9、记录录表。3、承接验验收实施施1）承接验验收时，各各责任部部门/责责任人根根据责任任划分，履履行查验验职责。2）根据建建设部房房屋接管管验收标标准（建建设部/建标第第69号号）以以及物业业项目所所在地主主管部门门规定的的质量标标准要求求，对物物业及其其设施设设备进行行查验。3）承接验验收的项项目和主主要内容容有：（1）物业业竣工验验收资料料。包括括：物业管理理区域建建设工程程规划总总平面图图、竣工工总平面面图；单体建筑筑、结构构、设备备竣工图图；配套设施施、地下下管网工工程竣工工图；竣工验收收合格证证等资料料。（2）物业业技术资资料。包包括：水、电、气气、视、讯讯等的供供用合同同/协议议；消防

10、设施施合格证证；电梯准用用证；机电设备备出厂合合格证和和保修卡卡、保修修协议；设备设施施的安装装、使用用和维护护保养等等资料。 （33）物业业质量保保修文件件和物业业使用说说明文件件。（4）物业业管理所所必需的的其它资资料。如如：物业规划划、建设设的有关关资料；有关房屋屋产权权权属资料料、业主主及房屋屋面积清清册；工程验收收的各种种签证、记记录、证证明等。（5）物业业共用部部位。包包括：房屋主体体承重结结构部位位（基础础、内外外承重墙墙体、柱柱、梁、楼楼板、屋屋顶等）；户外墙面面、门厅厅、楼梯梯间、走走廊通道道等。（6）物业业共用设设施设备备。包括括：上下水管管道、落落水管、水水箱、加加压水泵

11、泵、天线线、供电电线路、照照明、路路灯；电梯；锅炉、暖暖气线路路、煤气气线路、消消防设施施；绿地、道道路、沟沟渠、池池、井；非经营性性车场车车库、公公益性文文体设施施、共用用设施设设备使用用的房屋屋等。（7）物业业管理用用房。（8）应移移交的全全部房门门钥匙。4）在承接接验收过过程中，对对移交资资料内容容的确定定，也可可参考承接验收移交资料参考目录（附后），结合物业项目的具体情况进行。5）在承接接验收过过程中，对对移交的的共用部部位、共共用设施施设备的的查验情情况、是是否符合合、存在在的问题题等，在在物业业接管验验收记录录表上上做好记记录。6）对移交交的房屋屋和配套套设施设设备、资资料、房房门

12、钥匙匙等，应应制作移移交清单单并履行行签收手手续，一一式两份份，双方方各执一一份。4、签订验验收协议议1）逐项验验收完成成后，与与开发建建设单位位及时签签订物业业管理承承接验收收协议。包包括：（1）验收收时间、项项目名称称、验收收内容、参参加验收收的人员员。（2）房屋屋和配套套设施设设备验收收情况及及存在的的问题、解解决的方方法、解解决后复复验的时时间。（3）尚缺缺的资料料由谁、何何时补齐齐，以及及其他有有关事项项的约定定。2）签订的的验收协协议应附附移交的的资料明明细。5、后续问问题处理理1）项目经经理负责责组织，根根据物物业承接接验收记记录表上上记录的的存在的的问题，另另以“工作衔衔接函”

13、的书面面形式通通启给开开发建设设单位，要要求其整整改；整整改完毕毕后，项项目经理理负责组组织进行行复查；如仍不不符合，则则再以 “工作衔衔接函” 的形形式要求求整改，直直至符合合要求。2）项目经经理应指指派专人人，对接接收的全全部钥匙匙进行整整理、登登记、有有序管理理。制定定钥匙管管理办法法，严禁禁任何人人随意取取拿钥匙匙，确保保钥匙的的安全性性。3）各责任任部门负负责人根根据责任任划分，落落实责任任人，开开始履行行对物业业项目的的常规性性管理。附：承接验验收移交交资料参参考目录录（一）项目目建设资资料 1、国家家建设征征用土地地通知书书及红红线图；2、同意使使用土地地通知书书；3、建设用用地

14、批准准书；4、固定资资产投资资许可证证；5、建设工工程规划划许可证证；6、市规划划局建建设工程程报建审审核书；7、规划报报建图；8、建筑设设计防火火审核意意见书；9、物业各各分项工工程设计计方案；10、建设设工程规规划验收收合格证证；11、建设设工程竣竣工验收收质量认认定书；12、建筑筑工程竣竣工消防防审核意意见书；13、单位位工程质质量综合合评定表表；14、工程程建筑埋埋放线、验验线、验验收意见见书；15、公共共安全技技术防范范工程设设施使用用证；16、通信信管线等等各分项项工程竣竣工验收收书/验验收报告告；17、供水水协议书书；18、供用用电合同同；19、同意意供电通通知；20、申请请门牌

15、呈呈批表；21、通邮邮申报表表。（二）物业业产权资资料 1、拆迁资资料；2、销售资资料（业业主、产产权、位位置、建建筑面积积等）。（三）建筑筑工程技技术资料料 1、地质勘勘察报告告；2、工程合合同及开开、竣工工报告；3、建筑施施工图（结结构、建建施、水水施、电电施、防防雷、弱弱电等）；4、图纸会会审记录录；5、工程设设计变更更通知(包括质质量事故故处理记记录)；6、隐蔽工工程验收收签证；7、沉降观观察记录录；8、竣工验验收证明明书；9、主要建建筑材料料质量保保证书（钢钢材、水水泥等）；10、新材材料、构构配件的的鉴定合合格证书书；11、砂浆浆、混凝凝土试块块试压报报告；12、建筑筑竣工图图（包

16、括括总平面面图、建建筑、结结构、水水、电、防防雷、弱弱电、设设备安装装、附属属工程及及隐蔽管管线等）；13、其它它项目竣竣工图（绿绿化、景景观、二二次装修修等）；14、各分分项工程程施工单单位资料料；15、各分分项工程程/隐蔽蔽工程验验收表/测试报报告。（四）设备备资料供电电系统 1、供电系系统设备备购买、安安装合同同；2、供电系系统设备备制造、安安装单位位、维护护单位资资料；3、供电系系统设备备产权所所有者及及用户的的名称和和地址；4、高低压压配电柜柜、变压压器、直直流控制制屏等设设备参数数（型号号、数量量、重量量、额定定电压、电电流、频频率等）；5、高低压压配电柜柜、变压压器、直直流控制制

17、屏等设设备随机机资料（安安装使用用说明书书、技术术图纸、机机房布置置图、产产品合格格证、安安装配件件清单等等）；6、高低压压配电柜柜、变压压器、直直流控制制屏等设设备主要要配件资资料（生生产单位位、技术术参数、说说明书、产产品合格格证等）；7、高低压压配电柜柜、变压压器、直直流控制制屏等设设备试运运行检验验记录、运运行许可可证；8、配电箱箱、电缆缆、插接接母线、电电表等资资料（生生产单位位、技术术参数、说说明书、检检测报告告、产品品合格证证等）；9、灯具、末末端用电电器具资资料（生生产单位位、技术术参数、说说明书、产产品合格格证等）；10、配套套装置、仪仪表、电电度表资资料（检检验记录录、测试

18、试报告、原原始数据据记录等等）。（五）设备备资料给给排水系系统 1、给排水水系统设设备购买买、安装装合同；2、给排水水系统设设备制造造、安装装单位、维维护单位位资料；3、给排水水系统设设备产权权所有者者及用户户的名称称和地址址；4、水泵等等配套设设备参数数（型号号、额定定功率、扬扬程、编编号等）；5、设备随随机资料料（安装装使用说说明书、维维护保养养手册、机机房布置置图、产产品合格格证、随随机配件件清单、主主要配件件资料等等）；6、设备运运行检验验记录、管管道水压压及闭水水试验记记录、给给水管道道的冲洗洗及消毒毒记录；7、主要材材料和制制品的合合格证或或试验记记录；8、配套装装置、仪仪表、水水

19、表资料料（检验验记录、测测试报告告、原始始数据记记录等）；9、水、暖暖、卫生生器具检检验合格格证书。（六）设备备资料电电梯系统统 1、电梯设设备购买买安装合合同；2、电梯制制造、安安装单位位、维护护单位资资料；3、电梯产产权所有有者及用用户的名名称和地地址；4、电梯设设备参数数（型号号、数量量、额定定载重、额额定速度度、乘客客数、电电梯行程程、层站站数、轿轿厢及对对重的质质量、机机器编号号等）；5、随机资资料（安安装使用用说明书书、维护护保养手手册、电电梯机房房井道布布置图、产产品合格格证、随随机配件件清单、主主要配件件资料等等）；6、设备安安装调试试记录；7、电梯设设备检验验记录、运运行许可

20、可证；8、国家特特种设备备档案。（七）设备备资料消消防系统统 1、消防设设备购买买安装合合同；2、消防设设备制造造、安装装单位、维维护单位位资料；3、消防设设备产权权所有者者及用户户的名称称和地址址；4、消防自自动报警警、消防防广播、消消防栓、消消防喷淋淋等设备备参数（型型号、数数量、水水泵额定定功率、扬扬程等）；5、随机资资料（安安装使用用说明书书、维护护保养手手册、机机房布置置图、产产品合格格证、随随机配件件清单、主主要配件件资料等等）6、设备、仪仪表调试试运行检检验记录录、管道道冲洗、水水压及闭闭水试验验检验记记录；7、消防系系统主要要材料和和制品的的合格证证或试验验记录；8、消防验验收

21、合格格证书。（八）设备备资料弱弱电系统统 11、弱电电系统设设备购买买、安装装合同；2、弱电系系统设备备制造、安安装单位位、维护护单位资资料；3、弱电系系统设备备参数（系系统、型型号、规规格、数数量）；4、弱电系系统随机机资料（安安装使用用说明书书、维护护保养手手册、产产品合格格证、随随机配件件清单、主主要配件件资料等等）；5、弱电系系统设备备调试运运行检验验记录、安安装检验验合格证证、智能能化等设设备国家家许可使使用证明明；6、宽频接接入协议议；7、有线电电视及电电话协议议。二、交房管管理作业业流程1、制订交交房工作作实施计计划1）项目经经理应保保持与开开发建设设单位的的联系，尽尽早获得得交

22、房日日期的信信息。2）在交房房前至少少一个月月（应尽尽量提前前），与与开发建建设单位位协商，成成立“交房领领导小组组”，根据据交付物物业的类类型等具具体情况况，策划划并制定定详细、周周密的交交房工作作实施计计划。3）交房房工作实实施计划划应根根据责任任划分，明明确交房房的程序序、责任任范围和和责任人人、需准准备的资资料、用用具、表表格等。应应做到流流程清析析、描述述详细、具具体，确确保其具具有可操操作性。2、交房前前的准备备1）项目经经理负责责组织，根根据交交房工作作实施计计划，对对员工进进行培训训，使员员工明确确交房操操作程序序，弄懂懂各自岗岗位职责责和操作作要领。2）项目经经理负责责组织，

23、设设计、编编写、准准备下列列资料、表表格和物物品：（1）根据据拟交付付物业项项目类型型等实际际情况和和有关法法律法规规的要求求，编写写物业业管理温温馨服务务手册（也也称 “物业管管理使用用手册”，主要要包括一一系列管管理规章章制度和和业主须须知等内内容），并并印刷成成册。（2）业业主（临临时）管管理规约约、管管理服务务协议书书、住住宅使用用说明书书、住住宅质量量保证书书。（3）其他他有关室室内配套套设施的的使用说说明书。（4）按户户整理、分分装所有有房门钥钥匙、各各种ICC卡。（5）与开开发建设设单位协协调，接接收拟接接房业主主姓名、房房号、房房屋面积积等相关关资料；完成收收费系统统中业主主相

24、关数数据的初初期建档档工作。（6）收集集相关物物业管理理法律法法规文本本（届时时存放在在交房现现场以备备业主咨咨询时查查询所用用）。（7）准备备点钞机机、计算算器、纸纸、笔、印印泥、订订书机等等物品（交交房现场场需使用用的物品品）。（8）业业主接房房过程记记录表、业业主入住住登记表表、房房屋交接接验收表表、业业主入住住配套物物品领取取表等等交房时时需填写写的表格格。（9）机机动车停停车位租租赁协议议、机机动车停停车位物物业服务务协议（届届时与有有此需求求的业主主签订该该协议）。（10）接接房手续续办理须须知和流流程图（届届时在交交房现场场张贴，以以引导业业主接房房）。3、交房实实施1）开发建建

25、设单位位办理以以下手续续（业主主持开发发建设单单位认可可的资料料和证件件）：（1）登记记确认，缴缴清所有有费用。（2）签订订产权委委托代办办协议，缴缴纳办理理产权所所需费用用。（3）缴纳纳首期维维修资金金。（4）开发发建设单单位在业业主接房房过程记记录表上上相应栏栏目做好好记录，并并分别加加盖“手续已已完备”印章后后，将业业主接房房过程记记录表交交与业主主。2）物业项项目客服服部办理理以下手手续（业业主持业业主接房房过程记记录表）：（1）将业业主入住住登记表表交业业主填写写后收回回，存档档。（2）业主主签“业主（临临时）管管理规约约承诺书书”， “业主（临临时）管管理规约约” 文本本交业主主，

26、“承诺书书” 收回回存档（购购房时已已签的则则不再签签）。业订期服议式收份购已则签（4）与业业主签订订机动动车停车车位租赁赁协议或或机动动车停车车位物业业服务协协议（针针对有此此需求的的业主签签订）。（5）将以以下资料料装入手手提袋：物业管管理温馨馨服务手手册、业业主（临临时）管管理规约约、前前期物业业服务协协议；住宅使使用说明明书、住住宅质量量保证书书；机动车车停车位位租赁协协议或或机动动车停车车位物业业服务协协议；其他有关关室内配配套设施施的使用用说明书书。（6）在业业主入住住配套物物品领取取表上上相应栏栏目作好好记录，业业主签名名后，连连同手提提袋内资资料一并并交与业业主。（7）在业业主

27、接房房过程记记录表上上相应栏栏目做好好记录，并并加盖“手续已已完备”印章后后，将业业主接房房过程记记录表交交与业主主。3）物业项项目财务务人员办办理以下下手续（业业主持业业主接房房过程记记录表）：（1）缴纳纳物业服服务费（金金额和时时限按前前期物业业服务协协议的的约定）。（2）缴纳纳机动车车位租金金（金额额和时限限按机机动车位位租赁协协议的的约定）。（3）机动动车位物物业服务务费（金金额和时时限按机机动车位位物业服服务协议议的约约定）。（4）财务务部在业业主接房房过程记记录表上上相应栏栏目做好好记录，并并加盖“手续已已完备”印章后后，将业业主接房房过程记记录表交交与业主主。4）业主在在物业项项

28、目维修修部办理理以下手手续（持持业主主接房过过程记录录表）：（1）领取取所有房房门钥匙匙和各种种IC卡卡，维修修部在业业主入住住配套物物品领用用表上上做好记记录，请请业主签签名后，收收回存档档。（2）维修修人员陪陪同业主主验房，并并在房房屋交接接验收表表上做做好记录录；验房房完毕，在在业主主接房过过程记录录表上上相应栏栏目做好好记录，并并加盖“手续已已完备”印章后后，一并并收回存存档。（3）业主主验房满满意，同同意接房房，交房房流程结结束。（4）业主主验房时时提出的的质量问问题，维维修人员员应详细细记录，随随后另用用 “工作函函”的形式式通启给给开发建建设单位位进行整整改，并并随时跟跟进、督督

29、促整改改工作；整改完完毕后，通通知业主主再验房房。三、装修管管理作业业流程1、装修申申请1）业主装装修前，应应会同装装修施工工单位（或或装修施施工单位位持业主主身份证证复印件件）到物物业项目目客服中中心领取取并填写写装修修施工申申请表，同同时提供供以下资资料：（1）装修修施工单单位的营营业执照照、资质质证书复复印件，加加盖施工工单位鲜鲜章。（2）装修修施工单单位法人人代表身身份证、施施工现场场负责人人身份证证复印件件，加盖盖施工单单位鲜章章。（3）装修修施工方方案和施施工图纸纸等资料料。2、一般装装修的审审批1）一般装装修是指指不涉及及改动结结构、土土建的小小型装修修项目。如如安装雨雨棚、塑塑

30、钢窗、木木地板、粉粉刷墙面面、贴地地砖、吊吊顶、门门套木作作等。2）客户服服务部对对装修施施工单位位填写好好的装装修施工工申请表表及其其附件资资料进行行初步审审核，对对不符合合的，要要求业主主或施工工单位补补齐；符符合的交交工程维维保部审审核。3）工程维维保部根根据政府府主管部部门以及及公司对对物业项项目装修修管理的的要求，对对装修申申请资料料特别是是施工方方案进行行审核，如如认为有有必要，应应征询公公司有关关部门的的意见。对对符合要要求的，报报项目经经理批准准。4）项目经经理应认认真审核核，对符符合要求求的予以以签字批批准。3、大型装装修的审审批1）大型装装修是指指工程量量大或全全面装修修、

31、涉及及土建结结构、管管线改动动的装修修项目。2）业主/装修施施工单位位应首先先通过当当地主管管部门的的装修审审批。3）业主/装修施施工单位位持当地地主管部部门同意意装修的的书面材材料，到到客户服服务部领领取并填填写装装修施工工申请表表，同同时提供供：（1）装修修施工单单位的营营业执照照、资质质证书复复印件，加加盖施工工单位鲜鲜章。（2）装修修施工单单位法人人代表身身份证、施施工现场场负责人人身份证证复印件件，加盖盖施工单单位鲜章章。（3）装修修施工方方案和施施工图纸纸等资料料。4）客户服服务部对对装修施施工单位位填写好好的装装修施工工申请表表及其其附件进进行初审审；大型型装修应应同时附附当地主

32、主管部门门同意装装修的书书面材料料。符合合要求的的交工程程维保部部审核。 5）工程程维修部部根据当当地主管管部门以以及公司司对物业业项目装装修管理理的要求求，对装装修申请请资料特特别是施施工方案案进行审审核，如如认为有有必要，应应征询公公司有关关部门的的意见。对对符合要要求的，报报项目经经理批准准。6）项目经经理应认认真审核核，对符符合要求求的予以以签字批批准。4、审批时时特别注注意事项项1）如属非非住宅物物业装修修、根据据主管部部门要求求需要消消防备案案的，业业主/装装修施工工单位须须事先到消消防主管管部门进进行建筑筑设计备备案，持持主管部部门审批批同意装装修的书书面材料料，再到到客服部部办

33、理装装修施工工申请。2）安装雨雨棚、防防护栏、空空调，应应符合整整体外观观环境需需要且不不妨碍和和影响他他人。5、签订装装修协议议1）客户服服务部与与业主/装修施施工单位位签订装装修管理理服务协协议。2）书面告告知装修修过程中中的注意意事项和和禁止行行为。业业主/装装修施工工单位在在 “装修注注意事项项和禁止止行为（存存根）”上签名名后，撕撕下“装修注注意事项项和禁止止行为（正正页）”交与业业主/装装修施工工单位（“装修注意事项和禁止行为” 样稿附后）。6、收取相相关费用用1）客户服服务部根根据下列列依据收收取装修修服务费费、建筑筑垃圾清清运费等等相关费费用：（1）建设设部第1110号号令住住

34、宅室内内装饰装装修管理理办法。（2）物业业项目所所在地主主管部门门、行业业协会颁颁布的有有关法律律法规和和规定。（3）与业业主/装装修施工工单位签签订的装装修管理理服务协协议中中的约定定。7、办理相相关证件件1）秩序维维护部与与装修业业主/装装修施工工单位签签订“消防安安全责任任书”一式三三份，三三方各持持一份。并并要求施施工单位位在施工工现场应应备足量量的灭火火器。2）秩序维维护部为为装修施施工人员员办理“施工人人员出入入证”：（1）出入入人员身身份证复复印件11份；11寸彩色色近期照照片3张张。（2）出入入证一式式两证，正正证、副副证各一一。（3）办证证时，在在施工工人员办办证登记记表上上

35、做好记记录、贴贴好照片片。3）秩序维维护部为为施工单单位办理理“装修施施工许可可证”；并告告知施工工单位应应将此证证张贴在在施工现现场明显显位置，作作为“手续已已完备，允允许施工工”的凭证证。8、装修现现场巡检检1）装修开开好后，秩秩序维护护部负责责，每日日巡检一一次装修修施工现现场，并并将巡检检情况记记录在装装修管理理巡检表表上。2）若发现现违规装装修情况况，应要要求其立立即停止止施工，发发出违违章装修修整改通通知书，并并随时跟跟进检查查，整改改期到及及时复查查整改情情况。3）对不听听劝阻、不不予整改改、违章章严重的的，用 “工作衔衔接函”的书面面形式向向业主委委员会和和当地主主管部门门报告

36、。9、装修结结果验收收1）装修完完工以后后，项目目经理负负责组织织、以维维保部为为主、秩秩序维护护部协助助，会同同业主和和装修施施工单位位对装修修房屋进进行验收收（注意意：不是是对装修修质量的的验收，主主要是针针对是否否遵守有有关装修修管理规规定和遵遵守装装修管理理服务协协议的的验收）。2）如有违违章装修修则要求求其整改改；如有有损伤、破破坏等情情况，则则要求其其复原。3）将验收收结果记记录在装装修结果果验收表表上。附：装修注注意事项项和禁止止行为（一）注意意事项：1、本“装装修注意意事项和和禁止行行为”是“装修管管理服务务协议”的附件件，具同同等法律律效力。2、遵守装装修管理理协议和和服务中

37、中心旨在在维护全全体业主主合法利利益制定定的装修修管理规规定。3、装修不不超过经经批准的的装修项项目和范范围；遵遵守装修修时间；施工现现场应备备足量灭灭火器；建筑垃垃圾及时时清运；装修材材料和工工具出入入需到服服务中心心办理出出入门手手续；装装修施工工开工证证应张张贴在施施工现场场明显位位置。4、施工人人员进入入本物业业项目时时，应将将本人出出入证的的 “副证”交门卫卫；将“正证”佩戴在在左前胸胸。出门门时凭 “正证”领回 “副证”。5、服务中中心将对对施工人人员和施施工现场场进行巡巡查，对对违反规规定又不不整改的的，服务务中心将将向主管管部门报报告并有有权禁止止装修材材料和施施工人员员进入本

38、本物业项项目。6、雨棚、防防护栏和和空调的的安装，应应符合物物业项目目整体外外观环境境需要且且不妨碍碍和影响响他人。（二）禁止止行为：1、未经房房产管理理部门批批准，擅擅自拆改改、损伤伤房屋墙墙、梁、板板、柱、基基础及围围护结构构；超过原原设计标标准或者者规范增增加楼面面使用荷荷载、用用电负荷荷。2、未经城城市规划划行政主主管部门门批准，擅擅自改变变住宅房房屋设计计用途，搭搭建建筑筑物、构构筑物，改改变住宅宅外立面面，在非非承重外外墙上开开门、窗窗。3、未经供供暖、燃燃气管理理单位批批准，擅擅自拆改改供暖、燃燃气管道道和设施施。4、改动卫卫生间、厨厨房间防防水层，未未按照防防水标准准制订施施工

39、方案案，做闭闭水试验验；或将将没有防防水要求求的房间间或者阳阳台改为为卫生间间、厨房房间。5、扩大承承重墙上上原有的的门窗尺尺寸，拆拆除连接接阳台的的砖、混混凝土墙墙体。6、损坏房房屋原有有节能设设施，降降低节能能效果；安装的的防护栏栏明显破破坏了整整体外观观环境。7、擅自动动用共用用设施设设备；其其他影响响建筑结结构和使使用安全全的行为为。四、特约服服务管理理作业流流程1、确定特特约服务务范围1）维修服服务指业主主就专有有部位内内、产权权归业主主所有的的有关房房屋及其其配套设设施设备备提出的的维修服服务。2）其他服服务指业主主日常生生活所需需、法律律、政策策允许且且我公司司又有资资格和能能力

40、提供供的各类类服务。如如：家政政、钟点点工、保保洁、代代办、代代送等服服务。2、公示特特约服务务信息1）由物业业项目经经理负责责，根据据本物业业项目业业主需求求的实际际情况和和物业服服务中心心人员配配置情况况，形成成能够提提供的特特约服务务项目名名称、收收费标准准、质量量标准、受受理程序序等内容容信息，以以特约约服务项项目名称称公示栏栏的形形式公布布。2）如特特约服务务项目内内容公示示栏中中的内容容发生变变动时，应应及时予予以更新新。3）业主根根据特特约服务务项目内内容公示示栏中中的信息息，自主主选择特特约服务务项目。3、受理特特约服务务1）客服接接待人员员在受理理业主特特约服务务需求时时，应

41、态态度热情情、语言言和蔼，作作相关的的服务内内容、预约时时间、费费用收取取等的询询问和说说明后，在在特约约服务派派工单相相应栏目目上做好好记录。2）客服接接待人员员立即通通知提供供特约服服务的归归口责任任部门，并并将填写写好的特特约服务务派工单单（一一式两连连）交归归口责任任部门负负责人。4、实施特特约服务务1）维修服服务的实实施（1）维保保部负责责人在客客服接待待人员交交与的特特约服务务派工单单相应应栏目做做好记录录，立即即指派具具体服务务人员持持该派工工单在预预约时间间上门维维修；如如因故不不能按预预约维修修，维修修人员应应与业主主另行约约定维修修时间。 （22）上门门维修时时，应注注意服

42、务务态度、文文明用语语、礼貌貌礼节，如如有防碍碍业主的的地方，应应致歉。维维修完成成后，应应打扫干干净地面面并带走走因维修修产生的的杂物。（3）维修修完成后后，维修修人员将将特约约服务派派工单相相应栏目目填写完完毕后，请请业主在在相应栏栏目签署署意见并并签名。（4）按规规定收取取维修费费用并开开出收据据交业主主（如未未收费应应予注明明）。（5）维修修人员将将特约约服务派派工单（一一式两连连）和维维修费交交维保部部负责人人；维保保部负责责人将维维修费连连同特特约服务务派工单单其中中一连交交与客服服部当天天值班人人员；另另一连特特约服务务派工单单由维维保部收收集、整整理，有有序、妥妥善保管管。2）

43、其他服服务的实实施（1）归口口责任部部门负责责人在客客服接待待人员交交与的特特约服务务派工单单“责任部部门填写写”栏内相相应栏目目做好记记录，立立即指派派具体服服务人员员与业主主接洽并并提供特特约服务务。（2）如果果业主提提出的是是较大或或较复杂杂的特约约服务需需求，需需要签订订服务合合同或协协议的，归归口责任任部门负负责人应应与业主主商谈签签订特约约服务合合同或协协议。特特约服务务合同或或协议主主要内容容至少应应包括以以下内容容：甲乙双方方名称、地地址（房房号）、姓姓名（负负责人）；特约服务务内容、时时间、地地点；特约服务务质量标标准、收收费标准准、收费费方式；甲乙双方方的权利利、义务务；出

44、现争议议时的解解决办法法。（3）按公公司有关关规定将将合同或或协议报报公司审审批后，严严格按照照合同或或协议的的约定，向向业主提提供特约约服务并并收取费费用。（4）服务务完成后后，将特特约服务务派工单单相应应栏目填填写完毕毕后，请请业主在在相应栏栏目签署署意见并并签名。（5）将特特约服务务派工单单其中中一连交交与客服服部当天天值班人人员；另另一连特特约服务务派工单单由归归口责任任部门收收集、整整理，有有序、妥妥善保管管。5、特约服服务回访访1）客服部部在接到到特约服服务已完完成的反反馈信息息后，当当天值班班人员应应向业主主作特约约服务回回访，并并在特特约服务务派工单单“回访记记录”栏目中中做好

45、记记录。2）回访中中如业主主对特约约服务不不满意，则则应向项项目经理理报告，由由项目经经理亲自自（或指指派人员员）向业业主致歉歉、了解解原因并并组织改改进业主主的合理理要求。五、空置房房管理作作业流程程1、空置房房的定义义1）空置房房是指属属以下情情况的房房屋：（1）已纳纳入物业业管理范范围、已已竣工但但尚未售售出的房房屋。（2）因开开发建设设单位的的原因未未能按时时交付给给业主的的房屋。2、形成空空置房统统计资料料1）在接到到开发建建设单位位移交的的空房后后，客服服部应对对空房数数量及其其有关情情况进行行统计，形形成空空置房情情况统计计表。2）客服部部指定专专人负责责对空置置房钥匙匙的管理理

46、，并随随时跟进进空置房房数量的的变化，及及时更新新空置房房统计资资料。3、空置房房日常巡巡检管理理1）工程维维修部负负责，每每月对空空置房至至少进行行一次巡巡视检查查。2）巡检的的范围和和要求主主要包括括（但不不仅限于于）以下下方面：（1）地面面有无明显显裂痕、破破损、污污染、空空鼓，是是否平整整；有无干固固的水泥泥或其他他粘连物物等。（2）墙面面有无明显显裂痕、破破损、污污染、空空鼓、起起泡，是是否平整整；如墙面刷刷有涂料料，涂料料是否均均匀、有有无斑剥剥，有无无其他粘粘连物等等。（3）顶棚棚有无明显显裂痕，是是否平整整；如已二次次装修，是是否有破破损、垮垮塌的现现象或垮垮塌的可可能等。 （

47、4）门窗窗有无变形形，松动动、破损损、漆面面斑剥；开关是否否灵便等等。（5）管线线上下水管管是否锈锈蚀、破破裂、松松动、渗渗漏；插座、面面板、开开关是否否松动或或缺损等等。3）在巡视视检查中中，应认认真负责责，并在在空置置房管理理周巡检检表上上做好记记录。4）巡检中中如发现现问题，按按以下流流程处理理：（1）在空空置房管管理周巡巡检表上上对问题题详细做做好记录录。（2）另用用工作作衔接函函的书书面形式式将问题题详细列列明，通通启给开开发建设设单位，要要求及时时整改并并回复，同同时跟进进督促。（3）待开开发建设设单位整整改完毕毕后，及及时进行行复查，如如不符合合要求，则则再次通通启开发发建设单单

48、位，直直至达到到要求。4、空置房房日常保保洁管理理1）环境维维护部负负责，每每周对空空置房至至少进行行一次全全面的保保洁。2）空置房房应做到到无积尘尘、无垃垃圾、无无杂物、无无蛛网、无无污迹、无无乱涂画画等污染染。3）每次保保洁时，应应打开门门、窗通通风，保保洁完成成离开时时，应关关闭。4）每次保保洁情况况应在空空置房管管理周巡巡检表上上做好相相关记录录。5、空置房房钥匙管管理1）项目经经理指定定专人负负责对空空置房钥钥匙按户户集中、有有序管理理，严禁禁他人随随意取拿拿。2）项目经经理应制制订出适适合本物物业项目目的 “空置房房钥匙管管理办法法”，其中中特别应应对钥匙匙的借出出、审批批、归还还

49、等做出出详细的的规定，严严格实施施对空置置房钥匙匙的管理理。3）如确需需使用空空房钥匙匙，使用用人在管管理责任任人处领领取并填填写空空置房钥钥匙借用用审批表表，报报项目经经理审批批同意后后，方可可借用。4）借用钥钥匙归还还时，管管理责任任人应在在空置置房钥匙匙借用审审批表上上做好注注销记录录。六、售楼部部管理作作业流程程1、岗位和和人员配配置1）由项目目经理负负责，根根据售楼楼部规模模、档次次、现状状、管理理标准等等要求，进进行现场场踏勘，认认真、仔仔细的测测算，形形成岗岗位设置置和人员员配置表表，报报公司批批准后，与与开发建建设单位位协商确确定双方方均认可可的岗位位设置、人人员配置置要求和和

50、数量。2）根据双双方认可可的岗位位、人员员、时限限，将所所需人员员按时配配置到位位。2、到岗人人员的培培训1）由项目目经理负负责组织织，对到到岗人员员进行培培训。培培训内容容主要包包括：（1）销售售中心（含含设在其其中的办办公区）、周边区域、停车场、样板间的现状和管理范围。（2）各岗岗位的职职责范围围、工作作内容、操操作流程程和管理理要求。（3）对各各岗位日日常工作作记录的的形成和和管理要要求。（4）开发发建设单单位对销销售中心心管理的的有关要要求。3、客户服服务员岗岗位管理理总体要要求1）客服主主管/领领班负责责对全体体客户服服务员工工作的指指导、监监督、考考核等方方面的管管理。2）所有客客

51、户服务务员必须须提前110分钟钟到岗，检检查、整整理着装装、工作作牌、仪仪容仪表表。4、客户服服务销售售中心岗岗位管理理要求1）检查销销售中心心内有关关宣传资资料是否否缺失、摆摆放是否否整齐，及及时补足足和调整整；检查查物品如如窗帘、宣宣传架、纯纯净水机机/桶/水、灭灭火器等等，做到到摆放整整齐，视视觉效果果协调；检查大大堂盆栽栽绿化摆摆放、洗洗手间卫卫生等情情况，及及时通知知相关人人员对问问题进行行整改。2）当有客客户进入入销售中中心时，应应主动迎迎接，并并微笑、点点头致意意，将其其引领至至销售人人员处；如遇销销售人员员较忙，应应先向客客户致歉歉，引领领客户到到休息区区坐下，为为客户提提供售

52、楼楼资料和和茶水。 3）注意观观察客户户休息区区，及时时为客户户添加茶茶水，添添水时，应应面带微微笑，动动作要轻轻，并说说：对不不起，打打扰了！4）当有客客户离开开销售中中心时，应应面带微微笑，柔柔声道别别：请慢慢走！5）将销售售中心岗岗当班的的工作情情况，在在值班班记录表表上做做好记录录。5、客户服服务样板板间岗位位管理要要求1）上班后后，巡视视样板间间内的各各种设施施是否完完好，并并按设计计效果、标标准将房房内配置置的物品品、标识识等摆放放到位。2）当有客客户来到到样板间间时，应应主动迎迎接，并并微笑、点点头致意意，辅以以15度度左右的的鞠躬为为客户递递上鞋套套；面带带微笑向向客户致致以欢

53、迎迎辞：欢欢迎光临临！3）向客户户介绍样样板间的的有关数数据，如如面积、户户型、朝朝向、特特点、建建筑材质质等；间间接介绍绍物业管管理服务务有关情情况，耐耐心回答答客户提提出的询询问。4）样板间间内不允允许抽烟烟；未经经许可不不得拍照照；所有有物品都都是展示示品不允允许使用用。对此此要得体体的、适适时的、恰恰到好处处的向客客户明示示。5）当客户户参观完完离开时时，应送送至门口口，收回回鞋套，并并应柔声声向客户户道别：请慢走走！6）交接班班时，在在样板板间配套套/展示示物品交交接表上上签字确确认。6、看房/观光专专用车驾驾驶员岗岗位管理理要求1）没有客客户需用用时，看看房/观观光专用用车应停停放

54、在指指定地点点待命。2）当有客客户需用用时，驾驾驶人员员应微笑笑上前，向向客户表表示：欢欢迎光临临！待客客户上车车坐定后后提醒客客户：请请坐稳，注注意安全全！然后后上车启启动观光光车。3）驾驶过过程中应应限速、平平稳行使使，绝对对禁止违违规操作作行为；到达客客户指定定地点后后，应搀搀扶老年年人或帮帮助行动动不便的的客户下下车。4）在原地地等候客客户，待待客户参参观完毕毕后将客客户载回回售楼中中心，并并微笑道道别：请请慢走！5）驾驶人人员负责责对看房房/观光光专用车车的保洁洁，随时时保持车车辆干净净；发现现问题及及时报告告，跟进进督促进进行维修修，确保保车辆保保持完好好状态，随随时可用用。6）绝

55、对禁禁止私自自使用、私私自外借借看房/观光专专用车。7、秩序维维护员岗岗位管理理要求1）秩序维维护队长长/领班班负责对对全体秩秩序维护护员工作作的指导导、监督督、考核核等方面面的管理理；将当当班秩序序维护各各岗位的的工作情情况，在在值班班记录表表上做做好记录录。2）秩序维维护销售售中心岗岗位管理理要求（1）销售售中心门门岗实行行站岗制制，岗姿姿为跨立立式，双双脚平行行分开与与肩齐宽宽，收腹腹挺胸，双双手后背背，右手手握拳放放于左手手掌中。（2）当有有客户进进入销售售中心距距站岗约约233米远时时，站岗岗应立正正行举手手礼；待待客户进进入销售售中心后后，方可可礼毕回回复到跨跨立式岗岗姿；行行举手

56、礼礼时动作作应有节节奏感且且刚劲有有力。（3）主动动给予客客户帮助助，如提提较重的的物品；收、撑撑雨伞；扶助老老年人等等。并应应面带微微笑对客客户的感感谢表示示：不用用谢，应应该的！（4）禁止止推销、拾拾荒、乞乞丐等人人员及其其他闲杂杂人员进进入销售售中心。（5）夜间间改为室室内守卫卫制，负负责销售售中心（含含设在其其中的办办公区）内内所有物物品、设设施设备备的安全全管理和和消防安安全；室室内守卫卫岗不得得随意动动用室内内任何物物品。3）秩序维维护停车车场岗位位管理要要求（1）当有有客户车车辆进入入销售中中心外的的停车场场时，岗岗位人员员要应快快速上前前指挥其其停车到到位，并并为客户户打开车车

57、门，致致以微笑笑，并提提醒：请请带走贵贵重物品品。（2）当有有车辆驶驶离停车车场时，岗岗位人员员应快速速上前指指挥其倒倒车方向向和行进进路线。（3）停车车场岗位位人员应应随时巡巡视停车车场，发发现车门门、车窗窗未锁的的车辆应应及时通通知车主主。4）秩序维维护巡逻逻岗位管管理要求求（1）巡逻逻岗负责责对销售售中心（含含设在其其中的办办公区）及其周边区域、样板间的巡检。（2）巡检检时注意意观察，及及时劝阻阻、制止止不和谐谐的声音音和行为为，维护护好销售售中心及及周边区区域的工工作秩序序。（3）巡检检时，注注意发现现治安和和消防隐隐患及其其他安全全隐患。（4）夜间间巡检时时，还应应用电筒筒四处晃晃动

58、，将将自己暴暴露在明明处，以以增大巡巡视范围围，给予予有不良良企图的的人以精精神压力力，打消消作案的的企图；仔细查查看样板板间门、窗窗有无异异常，室室内有无无声响，样样板间周周围死角角部位有有无可疑疑迹象。（5）将当当班巡逻逻岗工作作情况，在在值班班记录表表上做做好记录录。8、环境维维护员岗岗位管理理要求1）总体要要求 （11）保洁洁主管/领班负负责对全全体环境境维护员员工作的的指导、监监督、考考核等方方面的管管理；当当班各环境维维护员的的工作情情况，在在保洁洁巡检记记录表上上做好记记录。（2）所有有环境维维护员应应提前110分钟钟到岗，穿穿好工作作服、戴戴好工作作牌，检检查、整整理自己己的仪

59、容容仪表。（3）上班班后，首首先对各各自责任任区进行行一次全全面的清清扫、拖拖、擦，随随后的保保洁应不不间断地地进行。保保洁巡视视要勤，走走动范围围要全面面。（4）保洁洁工作应应尽量避避免干扰扰客户，如如因故需需立即清清洁的，须须礼貌加加以说明明并征得得客户同意，同时时向客户户致歉：对不起起！（5）在保保洁过程程中如遇遇客户经经过时，应应主动站站立并侧侧身让路路，致以以微笑并并问好：您好！2）环境维维护销售售中心/周边区区域岗位位管理要要求（1）及时时擦除地地下的各各种污迹迹和各物物件上的的污痕，如如地下的的鞋印、桌桌上的水水渍、沙沙盘座上上的手印印、卫生生间内的的痰迹、灭灭火器上上的灰尘尘、

60、花盆盆外壁的的污痕等等。（2）如有有客户离离开，应应及时收收检客户户用过的的纸杯，清清洁、更更换烟灰灰缸。（3）保持持盆裁植植物摆放放整齐、协协调，植植物无枯枯、死现现象。3）环境维维护样板板间岗位位管理要要求（1）每天天对样板板间进行行一次全全面的清清洁、擦擦抹，随随时保洁洁；室内内物品应应保持其其应有的的光洁度度，不得得有浮尘尘、水渍渍、手印印、污迹迹等。（2）因保保洁而确确需移动动室内物物品的，应应按原设设计效果果、标准准将移动动过的物物品回复复到位。（3）当有有客户参参观样板板间时，应应站立一一旁注意意观察；当客户户离开后后，应立立即擦拭拭、整理理客户动动过的物物品，保保持干净净、整洁