质量目标的建立与存在的问题分析

1、质量目标的建立与存在的问题分析SO90001：20000的5.44.l质质量目标标条款要要求：“最高管管理者应应确保在在组织的的相关职职能和层层次上建建立质量量目标，质质量目标标包括满满足产品品要求所所需的内内容（见见7.ll a）。质量量目标应应是可测测量的，并并与质量量方针保保持一致致”。 对对于本条条款可从从以下几几方面理理解：1.1 对质量量目标的的要求 （1）体现现组织有有能力稳稳定地满满足顾客客和法律律法规要要求。 （2）体现现持续改改进的思思想，目目的是增增强顾客客满意。 （3）建立立在质量量方针的的基础上上，是对对质量方方针的落落实和展展开，但但不是机机械地对应应，要根根据质量

2、量方针提提供的框框架来制制定。 （4）必须须包括满满足产品品要求（指指产品固固有特性性）所需需的内容容，即产产品的具具体质量量标准。 （5）质量量目标应应该是可可测量的的，包括括定量或或定性的的目标要要求，可可测量，不不一定是是具体的的数据，可可包括感感知的评评价。（6）质量量目标的的可追求求性主要要体现在在两个方方面：一一是稳定定，二是是增强，一一般都有有时间方方面的限限制。如如稳定，在在多长时时间内，稳稳定在什什么水平平；如增增强，指指多长时时间内达达到什么么水平。若若没有时时间限制制，质量量目标无无法做到到可追求求。（7）在组组织的相相关职能能与层次次上建立立相应的的质量目目标，分分解到

3、哪哪一层次次应视具具体情况况而定，不不必要求求“横到边边”、“纵到底底”，否则则不利于于理解和和执行。目目标进一一步量化化以后，即即成了指指标。1.2 对质量量目标的的管理要要求 （1）定期期（每月月或每季季）检查查完成情情况，进进行动态态管理。 （2）最高高管理者者可通过过日常工工作报表表掌握质质量方针针与目标标的实施施情况。 （3）在内内部审核核时对质质量目标标拟订的的符合性性及实现现情况进进行审核核，审核核结果向向管理评评审输入入。 （4）管理理评审时时对质量量目标的的适宜性性、充分分性、有有效性进进行评审审。 （5）一般般情况下下每年年年初制定定当年的的质量目目标。1.3 与其他他条款

4、的的关系ISO90000：20000标准准中的112个质质量管理理体系基基础中有有5个方面面涉及质质量目标标，甚至至可以说说整个质质量管理理体系的的要求都都是围绕绕“质量目目标”展开的的。ISSO90000标标准2.3“质质量管理理体系方方法”讲得非非常清楚楚，其中中的b、C、d均提到到质量目目标。从从ISOO90001：20000标准准的要求求可以看看出质量量管理体体系就是是围绕质质量方针针和目标标来展开开的。每每一个过过程都要要围绕质质量目标标展开，顾顾客满意意的监视视是针对对顾客满满意方面面的目标标、过程程的监视视是针对对各过程程的目标标、产品品的监视视是针对对产品的的质量目目标；数数据

5、分析析是与目目标进行行比较，评评价质量量管理体体系的适适宜性和和有效性性；改进进、纠正正和预防防措施都都是围绕绕可能导导致偏离离目标的的过程或或活动开开展的。任任何过程程都始于于目标、终终于目标标。2 质量量目标的的内容与与符合性性判断标标准2.1 质量目目标的内内容质量目标包包括产品品质量目目标、过过程质量量目标。顾顾客满意意质量目目标。其其中产品品的质量量目标包包括单一一产品的的质量目目标(即产品品的质量量特性值值)和批产产品的质质量目标标（即稳稳定地提提供满足足顾客要要求的产产品的能能力）；过程质质量目标标包括管管理过程程、辅助助过程和和产品实实现过程程的目标标顺客满满意的目目标是站站在

6、顾客客自身的的角度对对组织质质量管理理体系整整体业绩绩确定的的目标，可可包括顾顾客满意意度或顾顾客满意意率及有有效投诉诉等目标标。2.2 质量目目标的符符合性判判断标准准就总体质量量目标来来说，产产品质量量目标、过过程质量量目标、顾顾客满意意质量目目标构成成了一个个有机的的整体，它它应具有有系统性性、充分分性和协协调性的的特点。所所谓系统统性是指指质量目目标要在在不同的的职能和和层次建建立，自自上而下下展开，自自下而上上保证；所谓充充分性是是指目标标要全面面，该有有的目标标不能少少，而且且要考虑虑“稳定”和“增强”两个方方面的目目标；所所谓协调调性是指指目标之之间要相相互协调调，不能能顾此失失

7、彼。对单个的质质量目标标而言，应应具有合合理性、适适宜性和和可测量量性的特特点。所所谓合理理性是指指目标有有必要设设立，有有助于改改进组织织的质量量管理；所谓适适宜性是是指目标标与组织织的实际际情况相相适应，既既可追求求又能通通过努力力达到，同同时还比比较经济济；所谓谓可测量量性是指指目标能能通过一一定的方方法和准准则进行行评价。 无无论是组组织自己己评价目目标还是是认证审审核时对对组织质质量目标标的评价价都可按按上述标标准来判判断。3 不同同行业/企业的的质量目目标问题题分析近十年的贯贯标认证证表明，之之所以不不少组织织感到管管理体系系运行的的效果不不明显，主主要是其其质量目目标制定定得不合

8、合理：有有的目标标不可测测量，如如产品质质量达到到国际领领先、国国内一流流水平；有的目目标不合合理，如如合同执执行率、服服务回访访率等；有的目目标低于于组织过过去的平平均水平平，没有有可追求求性；有有的没有有在相关关职能和和层次建建立目标标；有的的走极端端，在各各个部门门展开了了多个目目标值为为 100%的的目标；多数组组织不能能紧紧围围绕目标标来策划划、实施施、测量量和改进进质量管管理体系系。其主主要原因因是组织织对顾客客的需求求识别不不充分，没没有或者者没有完完全识别别过程的的特性以以及对现现状分析析不够。 例例1：某机机械制造造厂产品品质量目目标： 产品一一次交验验合格率率1000%；

9、出厂合合格率1100%； 采购产产品合格格率1000%。分析：（11）目标标的内容容不够全全面，缺缺少顾客客满意方方面的目目标；（2）出厂合格率100%是法律法规的基本要求，不合格的产品不能出厂，此目标不合理；（3）只有批产品目标，缺少单一产品的质量目标，目标不系统；（4）采购产品合格率是过程目标，不应与产品目标并列在一起。 例例2：某建建筑公司司的质量量目标： 一次交交验合格格率1000%； 工程合合格率1100%； 服务回回访率990%。分析：（ll）目标标不全面面，缺少少顾客满满意方面面的目标标；（22）目标标不充分分，缺少少过程的的全部目目标及单单一产品品目标；（3）一次次交验合合格率

10、是是竣工交交验还是是工序问问的交验验不清楚楚；（44）服务务回访只只是一个个过程中中的一个个活动，只只回访不不处理结结果，不不利于改改进，此此目标不不适宜。 例例3：某监监理公司司的质量量目标： 工程质质量优良良率800； 监理合合同履约约率1000%； 监理服服务到位位率1000%； 监理服服务监控控率1000%。分析：（11）将施施工单位位的工程程质量目目标作为为监理公公司目标标不合理理；（22）履约约是法律律法规的的要求，满满足法律律法规的的要求是是组织应应尽的义义务，作作为目标标不合理理；（33）监理理服务到到位不具具体，1100%指标不不适宜；（4）监理理服务监监控率1100%无法测

11、测量。4 如何何制定质质量目标标4.l 制定目目标的步步骤 制定定方针，确确定目标标的框架架； 识别别过程，明明确管理理意图； 分析析现状，了了解组织织的产品品质量水水平和管管理水平平； 确定定组织适适用的产产品标准准，分析析和确定定产品的的质量特特性； 根据据方针的的要求、组组织现有有的质量量水平和和有关标标准规范范的要求求，制定定组织总总的质量量目标； 对质质量目标标进行宣宣传培训训； 各职职能部门门和生产产单位根根据组织织的总体体目标和和本部门门的职责责和管理理意图，对对本部门门负责的的管理过过程或 本单位位生产的的产品通通过分解解展开建建立部门门的质量量目标。4.2 制定目目标的视视角

12、 组组织制定定质量目目标可从从以下视视角考虑虑： 从从顾客的的角度考考虑：产产品符合合要求；产品可可靠和可可信；在在需要时时可以获获得；可可维修性性。从社会的角角度考虑虑：符合合法律法法规要求求；促进进了健康康和安全全；减少少了环境境影响；增加了了安定。从组织人员员的角度度考虑：更好的的工作条条件；增增加了工工作满意意；促进进了健康康和安全全；提高高了士气气；增进进了就业业的稳定定性。 从从供方和和相关方方角度考考虑：稳稳定性；成长；合作关关系和相相互理解解等。 从从所有者者和投资资者角度度考虑：增加了了投资收收益；改改进了运运行业绩绩；提高高了市场场占有率率；增加加了利益益等。4.3 制定目

13、目标要考考虑ISSO90004标标准的要要求 IISO 90004：20000的“管理职职责”中要求求：“最高管管理者还还应当规规定组织织业绩的的测量方方法，以以便确定定是否达达到了所所策划的的目标。这这些方法法包括： 财务务测量； 整个个组织过过程业绩绩的测量量； 外部部测量，如如水平对对比和第第三方评评价； 对顾顾客、组组织内人人员和其其他相关关方满意意程度的的评定； 对顾顾客和其其他相关关方对产产品性能能的感受受的评定定； 对管管理者已已识别的的其它成成功因素素的测量量。 这这些方面面规定了了财务、过过程、产产品质量量、满意意率等方方面的目目标要求求，组织织可考虑虑针对这这些要求求制定目

14、目标。4.4 构建组组织的目目标体系系 第第一层：管理体体系绩效效目标，可可包括： 产品质质量目标标：如产产品等级级、产品品开箱检检验合格格率、工工程一次次交验合合格率、创创优项目目数； 服务质质量目标标：如顾顾客满意意度、顾顾客满意意率、投投诉处理理时间、上上门服务务的时间间、交货货期； 环境目目标：如如水、气气、声、固固废的排排放达标标，节能能降耗指指标（单单位产品品的综合合能耗），土土地污染染控制； 职业健健康安全全目标：如轻伤伤、重伤伤、死亡亡率、职职业病发发生率、小小环境指指标（粉粉尘、噪噪声、气气体浓度度）、特特殊工种种体检率率； 成本目目标：如如预防成成本、故故障成本本、排污污费

15、、处处罚费用用、事故故处理赔赔偿费、抚抚恤费； 财务目目标：投投资回报报率、利利润额、利利润率等等； 经营目目标：总总产值、市市场占有有率等。 第第二层：资源管管理目标标，可包包括： 人力资资源：如如能力方方面（人人力资源源综合指指数）、资资格方面面（特殊殊工种持持证上岗岗率）、培培训方面面（培训训计划的的针对性性、计划划的执行行率、培培训的有有效性）； 设备：如设备备能力、设设备完好好率、大大修计划划准确率率、大修修计划实实现率； 技术：如设计计和开发发能力（如如年开发发新产品品种类）、“四新”的应用； 财力：如相关关投入的的资金保保证（如如管理方方案的投投入额）。 第第三层：过程目目标，可

16、可包括： 管理过过程： 文文件管理理：如文文件文字字差错率率、文件件发放准准确率； 记记录管理理：如记记录的准准确性和和可追溯溯性； 内内部审核核：如内内审的可可信度，内内审计划划的准确确性、内内审不符符合报告告的准确确性点正正措施的的有效性性； 纠纠正预预防措施施：如采采取措施施后不符符合的重重复出现现程度； 管管理评审审：如输输入的准准确性、改改进措施施的落实实情况及及效果。 产品实实现过程程： 顾顾客有关关要求的的确认：如中标标率、合合同差错错率、合合同的履履约项数数、合同同变更信信息传送送的及时时性；设计：如设设计输入入的准确确率、设设计输出出的准确确率、设设计评审审的及时时性等； 采

17、采购：如如分包方方、供方方评价方方式的合合理性、受受控所减减少的环环境和职职业健康康安全损损失、采采购物资资供货的的及时性性和准确确性、采采购物资资的合格格率、采采购成本本降低额额等； 生生产：按按具体过过程分别别确定各各子过程程的目标标，如：生产计计划下达达的及时时率；设设备及人人员配备备的及时时性、作作业文件件发放到到位率、生生产周期期缩短天天数、交交付的及及时性等等。 监测过过程： 监监测装置置控制：如检定定方式的的合理性性、周检检率。周周检准确确率、检检测设备备的配备备率、送送检及时时率； 产产品的监监视和测测量：如如漏检率率、检测测结果准准确率、报报告的准准确率； 不不符合的的控制：如不合合格品率率、返工工返修率率、不合合格返工工后检验验合格率率。4.5 制定目目标的注注意事项项 组组织在制制定质量量目标时时，应注注意以下下问题： （1）目标标必须反反映控制制的意图图，反映映顾客、组组织、员员工、社社会、所所有者的的需求和和要求；（2）制定定目标要要与组织织的管理理基础相相适应，制制定目标标前要做做好现状状分析，遵遵循“循序渐渐进”的原则则，能定定量的尽尽