管理沟通学PPT-沟通概论

管理沟通扬州大学商学院陈保国E-mail:yzcbg@目录第一章沟通概述第二章沟通障碍第三章人际关系

第四章团队沟通第五章

组织沟通第一章管理沟通概述为什么要学习管理沟通怎样学习管理沟通什么是管理沟通第一节为什么要学习管理沟通□美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。□哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的哈佛毕业生中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。Page3

拉绳实验—为什么人多力量却不一定大？德国科学家瑞格尔曼的拉绳实验：参与测试者被分成四组，每组人数分别为一人、二人、三人和八人。瑞格尔曼要求各组用尽全力拉绳，同时用灵敏的测力器分别测量拉力。测量的结果有些出乎人们的意料：二人组的拉力只为单独拉绳时二人拉力总和的95%；三人组的拉力只是单独拉绳时三人拉力总和的85％；而八人组的拉力则降到单独拉绳时八人拉力总和的49％。在群体组织中，并不必然得出1+1>2的结果，而是1+1＜2问题：三个臭皮匠顶个诸葛亮沟通导致配合，出色的工作配合提高了“群体能力”。这就是一个普通群体比优秀的个人更出色的秘密。耶鲁大学的温迪·威廉和罗伯特·斯滕伯格主持过一项经典的群体智商研究。发现群体成员处理人际关系的技能和协调能力是他们工作好坏的关键。一、沟通的重要性1.沟通是人的本能.人是社会人，无法独立生存；人生的愉悦就是人缘的和谐;人生的幸福就是人情的融合;人生的成功就是人际沟通的成功.2.沟通是管理的基本方式。管理人员每天将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上;管理者所处层次越高用于沟通的时间就越多.“沟通是管理的缩影。”

——美国沃尔玛公司的创始人山姆二、沟通的作用可以获取和传递信息。可以改善人际关系并使个人获得它人的帮助与支持。可以提升个人成功的概率。可以使组织拥有团队的效率。可以提高管理的效能。第二节怎样学习管理沟通一、管理沟通研究的流派：流派一：基于行为科学理论的管理沟通；

——以听众分析为基础的理论与思想。流派二：基于技能与技巧的管理沟通

——写作、语言、会议、说服技能、演讲等。二、本课程介绍（一）本课程的体系：整合的管理沟通=理论(前2)+技能（后2）（二）本课程的特点:1.理事合一经其事，不明其理，智慧不足；知其理，不经其事，阅历不够。（二）本课程的特点:(续)2.以人为本

“夫运筹帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。项羽有一范曾而不能用，此其所以为我擒也。”

小智论事，大智论人（二）本课程的特点:(续)3.人际关系

人际关系是人际沟通的基础

人际沟通是管理沟通的基础；§沟通：作为社会人，必须建立人际关系，就必须要沟通；§人际沟通：所有的管理沟通都源于人际沟通；§管理沟通：围绕组织目标的实现而进行的沟通。。

（二）本课程的特点:(续)4.个人修养“不近人情，举足尽是危机；不体物情，一生俱成梦境。”

—弘一大师第三节什么是管理沟通一、定义——管理沟通是在组织内部，围绕组织目标，组织成员通过某种符号和载体传递并理解信息的双向互动过程。1.内部——与外部无关；2.目标——围绕组织目标、任务、工作展开；3.符号—语言、文字、动作等；4.载体—说话、文件、演讲、会议、邮件、电话、传真等；5.双向—参与沟通的人至少是两个，是交流.

二、管理沟通过程编码渠道:媒介解码主体客体反馈反应环境噪声三、管理沟通的要素信息源

：沟通主体听众

：沟通客体信息：沟通内容媒介

：载体、管道、平台、通道反馈：相互理解或集思广益的过程障碍：噪声、干扰

环境：沟通的客观环境和人文环境韬略：用来实现目标的计策与谋略韬略—龚遂(汉)与崔安潜(唐)

治匪

安抚—文—柔—恩—宽—德—阴

战胜—武—刚—威—严—法—阳宣帝中期，渤海郡（在今河北沧县东南）和附近地区发生严重饥荒，地方官非但不稍加体恤，反而想方设法地敲骨吸髓，逼得百姓走投无路，纷纷起为“盗贼”，渤海大乱，守令无法制服。宣帝为此寝食不安，丞相御史向宣帝举荐龚遂，于是龚遂被起用为渤海太守。龚遂走马上任，刚入渤海郡界，就遣还了前来迎接、保护他的郡兵，旋即移书各地，罢黜专门抓捕造反民众的“盗捕贼吏”，宣布凡是拿着锄头、镰刀等农具的人都是良民，官吏不得过问；禁止百姓携带兵器，违者以“盗贼”论处。发布这些命令之后，龚遂轻车简从至府中就任。许多百姓听到新太守的教令，见官府不以兵革胁迫，纷纷弃弓弩刀枪而持锄镰，旬月之间，“盗贼”平息，大部分人又回到了土地上。接着，龚遂开仓济贫，选用廉吏，惩处贪官，安抚民心，于是，渤海全境安定秩序恢复。龚遂并不以此为满足，他深知生产不恢复，农桑不发展，社会秩序终难安定，于是他带头以俭约自律，劝百姓从事农业，下令郡内每人种1棵榆树，50本葱，1畦韭菜，每家养2头母猪，5只鸡。有的人不安心生产，整天带刀佩剑，东游西逛，官府就劝他们卖刀买牛。龚遂还规定春夏农忙季节农民不得离开土地，秋冬季节要把打下的粮食贮藏好，还鼓励农民多采菱角、芡实等以备饥年之需。仅几年功夫，郡中百姓都有了许多积蓄，吏民皆富实，犯罪的人大为减少，狱讼几乎止息，渤海大治。

数年后，宣帝召龚遂回京，欲拜为公卿，因其年老不堪劳顿，拜为水衡都尉，很得宣帝的尊重和亲近。不久，龚遂以近80岁的高龄死于任上。

龚遂一生刚直不阿，勇于诤谏，他关心民众的疾苦和国家的兴亡，为国家安定，人民乐业做出了自己的贡献，受到人民的敬重，后世把他当作“循吏”的代表，是对龚遂一生的褒奖和肯定。

唐朝崔安潜任西川节度使时，面对社会上盗贼猖獗，却不先去治理。他说：“如果没有其他人的通融，甚至帮助，窃贼是很难达到目的的。”于是他拨出专项治理资金，并张贴告示宣布：“告发和捕捉到一名盗贼，赏钱五百缗。如果同伙告捕，就免其罪，赏钱与其他人一样。”没多久，有人送来一盗贼。盗贼很不服气地向捉他的人嚷道：“你我共同为盗，所得财物平分，你怎么能捉我呢？”崔安潜说：“你既然知道告示内容，为何不捉他呢？如果你捉他来，那么他就要被处死，而你则要受赏，既然你现在被人家告发，你就应当处死，还有什么可说的呢？”随即下令付给捕盗者赏钱，并将被捉的盗贼当街处死。于是，盗贼们与其同伙相互猜忌，无地容足，竟在一夜之间纷纷逃离出境，从此境内再无一人为盗。如何制造并利用环境——用势势的涵义：在不同语境中可分别解释为形势、势力、趋势等。形势—指事物赖以生存发展的客观环境诸因素运动变化及形成格局的情况。势力—指形势对事物运动变化进行推动或制约的一种无形的作用力。趋势—指事物未来的走势。一是造势“造势”：积极主动地创造出一种有利于自己的态势、格局和趋向，也就是营造环境,以获得预期的沟通效果。案例：孙子立威斩宠姬启发——管理者之患在于无势—民听于威春秋时代，有个齐国人是著名的军事家，名叫孙武。由于他的知名度很大，而且打仗的时候策略运用的好，所以世人都尊称他为“孙子。”孙子把他打仗时运用的计谋和策略以及用兵的要点，汇编成了一本书《孙子兵法》。这在当时是很出名的，有很多国家都曾经派出间谍去偷这部名典。有一天，他来到吴国，吴王阖庐久仰他的大名，十分希望能够任用他，对他说：“先生写的兵法十三篇，我都看过，真是妙不可言。可以小试一下兵阵部署，让寡人开开眼界吗?”“可以。”孙武回答。阖庐抚着胡须想了想，又笑着问：“可以让妇女来试试吗?”“可以。”孙武点点头。吴王喜得满面春风，连忙派人去后宫挑选了一百八十名美貌的嫔妃。这些美女听说吴王要看她们练兵，觉得又新鲜又快活，个个淡施脂粉，挽起罗裙，袅袅娜娜地来到校场上。孙武命令她们排成两列，又从中选出两名吴王的宠姬担任队长，让她们手执长戟，传达军令。列队完毕，孙武大声问道：“你们知道心、背和左右手的方位吗?”众妃们觉得这很有趣，一个个嬉皮赖脸地答到：“知道。”孙武又说：“我命令你们向前看，就注视心的方位；向右看，注视右手，向左看，注视左手。鼓声为号，懂了吗?”“懂啦！”妃子们抿着嘴忍住笑。孙武便在一旁设下军队行刑的斧钺。这时，一声号令，右边的战鼓隆隆擂响了。妃子们俏皮地相互望望，终于憋不住地哈哈大笑起来，笑得直不起腰肢。“静一静!”孙武皱着眉头喊道：“军令传达不明，是将军的过错。好，我再把规定讲一讲。”于是，他又三申五令，然后命令擂响了左边的战鼓。鼓声一响，妃子们又忍俊不禁，笑得前仰后合。“肃静！”孙武声色俱厉地喝道，“军令已明，知法不行，乃是士官的罪责！”说罢，他就命令卫兵将那两个队长推出去斩首。吴王正坐在阅兵台上看得哈哈大笑，忽然看见孙武要杀他最宠爱的妃子，大惊失色，慌忙派人下令说：“寡人已经知道将军会用兵了。寡人没有这两位爱姬，连饭也吃不香，请不要斩首。”孙武出阵回令道：“臣下既已受大王之命担任将军，有道是：军令难违。请大王不要干涉军中执法。”吴王哑口无言，只好眼睁睁看着孙武将两位爱姬斩首示众了。孙子接着派两名排头的宫女作队长，这时宫女们早吓得双腿发抖，再不敢嘻嘻哈哈当儿戏了。个个规规矩矩，随着隆隆战鼓进退卧倒，每个操练动作都符合了孙武规定的标准。后来孙子带兵攻打楚国，将士都严守军令。二是度势“度势”就是审时度势。通过敏锐地观察和分析，估计“势”运动变化的趋向和力度，使自己的行为跟上形势、适应形势。也就是与世俱进.

启示：“君子藏器于身，待时而动”。

——《周易》三是借势“借势”是借助有利的形势，顺风张帆，顺路搭车，实现沟通的目的。

东风不与周郎便，铜雀春深锁二乔启示——孙子论势：“激水之疾，至于漂石者，势也；故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。”四是导势“导势”：将形势导向有利于自己的一面。案例：林肯——会怎么做？

美国南北战争时期，林肯手下有一位骁勇善战的格兰特将军。此人作战英勇，又有谋略，是个不可多得的良将，被任命为统帅。双方作战正激烈的阶段，一位部属向林肯报告：“格兰特将军嗜酒如命，恐怕易因酒醉误事，是否替换统帅？”问题：你将如何做？四、管理沟通的内涵1.沟通首先是信息的传递；2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。3.要使沟通成功，信息不仅要被传递，还需要被理解；4.良好的沟通常是准确理解信息的涵义。5.准确的理解才可能产生协调的活动。五、管理沟通的阶段性目的人们通过各种方式进行沟通，其目的在于：□首先被对方接收（即对方收到发送过来的信息）；

□其次被对方理解（即对方通过译码理解了信息的涵义）；（人际沟通的目的）

□再次被对方接受（即对方接受了信息的观点）；□最后引起对方反应（对方态度转变或产生相关的行动）。

（管理沟通的目的）六、沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的意愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人.自我技能测试

评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)

测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指