办公室商务礼仪

1、 富甲天下 海纳百川 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.办公室商务礼仪文件分类：（一）着装工作期间着着装整洁洁、端庄庄、大方方。原则则是上穿穿西装、皮皮鞋，打打领带，也也可穿衬衬衣，但但男士必必须系领领带；女士穿职业业装，可可空衬衣衣，但不不可穿无无袖、低低领、露露背、露露脐、露露腰装或或T恤，裤裤装忌穿穿牛仔裤裤，裙装装应穿长长度位于于膝盖至至膝盖以以上100公分的的裙子；工作期间必必须自觉觉佩戴工工牌，至至客户处处将工牌牌放于身身上；工作时间穿穿皮鞋，以以深色为为准，黑黑色为佳佳；女士忌

2、穿颜颜色鲜艳艳、无后后跟带或或高跟的的鞋子；男士避免穿穿白色袜袜子，并并避免露露出袜口口；（二）仪容容保持面部清清洁,男男士不得得留胡须须和鬓角角；禁止染发(黑色除除外),保持头头发整洁洁,男士士头发不不盖耳、不不触衣领领；女士士不可烫烫波浪式式发型，长长发要束束起于肩肩后；双手要保持持清洁，不不留长指指甲，并并要经常常修理指指甲，女女士不涂涂指甲油油；保持头发清清洁、身身体和口口腔气味味清新；保持牙齿清清洁，避避免留有有食渍；女士保持淡淡妆（浅浅唇膏、少少粉底、轻轻描眉），不不可在客客户及工工作场合合补妆；不可佩戴过过多饰物物（耳环环、手链链、多只只戒指、其其它个人人饰物、标标记和吉吉祥物等

3、等），不不可将项项链露于于衣外，戒戒指至多多佩戴一一只。（三）问候候微笑目视对方首先表示问问候称呼对方的的姓氏和和职务，如如“X先生生”、“X小姐姐”、“X经理理”等保持站立姿姿势（四）自我我介绍说明自己的的姓名和和部门说明自己的的工作和和来意显示自信以3-4句句话完成成自我介介绍（五）站立立与行走走姿态端庄、文文雅站立时脊背背挺直，目目光平视视不要靠墙或或桌椅站站立站立时双脚脚距离不不可超过过双肩，忌忌抖脚和和身体晃晃动行走时目视视前方，身身体保持持平衡以直线方式式行走避免两人以以上并排排行走多人同行忌忌勾肩搭搭背与客户同行行时礼让让为先；上电梯梯时在前前，下电电梯时在在后上楼楼梯在后后，下

4、楼楼梯在前前（六）坐姿姿坐姿自然，不不偏不倚倚忌仰坐和翘翘二郎腿腿男士坐时双双腿弯曲曲自然分分开在两两肩范围围内女士坐时身身体微侧侧向右方方，双腿腿弯曲自自然并拢拢，穿裙裙时要注注意整理理裙边，双双手自然然放于腿腿上靠桌坐时，双双手不要要支于桌桌上（七）握手手主动与客户户握手（客客户是女女性除外外）男士与男士士，女士士与女士士握手时时，微用用力，停停留1-3秒，然然后放开开异性握手时时，女士士先伸手手，轻握握1-33秒即可可（八）递接接物品与与交换名名片将物品正面面向着对对方，双双手递送送，双手手接收，同同时目视视该物品品1-33秒钟，以以示尊重重对西方人需需打开物物品对东方人，不不用打开开物

5、品双手奉上，名名片正面面向着对对方，眼眼睛注视视名片接受名片时时，双手手接过，目目视名片片3-55秒钟，低低声读名名片的内内容，放放好名片片交谈过程中中，名片片放在目目光可视视的位置置离开时或结结束谈话话时，名名片随身身带走（九）手势势手势有助于于传递情情感和信信息手势不能超超出身体体的范围围，即向向前不超超出前臂臂的距离离，左右右不超出出身体的的幅度忌：双手相互磨磨擦抱着胳膊摆弄服饰及及身边的的物品摸头和按抚抚鼻子（十）面部部表情面部表情要要：热心心、细心心、快乐乐、自信信面部表情不不要：泠泠淡、失失望、怀怀疑、愤愤怒不要以自己己可以按按制面部部感情。记记住：你你的心情情即是你你的表情情！（

6、十一）微微笑直视对方，为为避免让让对方感感到压力力，请用用双眼看看着对方方的任意意一只眼眼交谈时视线线不要离离开对方方避免眼珠不不停地转转动和不不停地急急速眨眼眼（十二）眼眼神注视对方“三米六齿齿”原则，即即对方进进入3米米范围时时向对方方微笑，微微笑以至至多露出出六颗牙牙齿为准准微笑的口形形为发“七”或“茄”音的口口形（十三）距距离亲密距离：手前臂臂的长度度范围内内私人距离：1米的长长度范围围内社交距离：1.55-2米米长度范范围内公共距离：3米以上上长度范范围与客户保持持社交距距离，亲亲密距离离不宜用用于工作作场合（十四）常常用礼貌貌用语常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等常用

7、礼貌用用语：“请”、“对不起起”、“谢谢”、“再见”等问候语：“您好”（十五）忌忌用语“这不关我我事”、“我不清清楚”“这都不明明白”“这是规定定，我没没有办法法”“不可能”“我不可能能告诉你你”“冷静下来来”“事实是”（十六）常常用工作作语“是”、“我也有有同感”“请稍等”“我没有明明白您的的意思，请请重要一一次好吗吗？”“您看.，这这样好吗吗？”“我帮您查查一下”“请原谅”“谢谢您”“我有什么么可以帮帮到您的的吗？”“请您方便便的时候候再来电电话，好好吗？”“我能做的的是”“我会尽力力在”（十七）电电话礼仪仪铃响三声之之内须接接听不能用公司司电话谈谈私事电话机旁时时备有纸纸笔,以以备记录录

8、之用原则上等对对方挂机机之后再再挂机接听电话要要使用礼礼貌用语语,回答答客户咨咨询要有有耐心电话常用语语:问候：“您您好，富富海职校校”（“您好，XXXX”）询问：“请请问，有有什么可可以帮您您”等候：“对对不起，请请稍等”肯定答复：“是”感谢：“很很高兴您您来电话话”道别：“再再见”（十八）接接待客户户来访至电梯口欢欢迎，如如客户级级别较高高时，可可请高级级主管一一同至公公司大楼楼门口欢欢迎引领客户至至接待室室，请坐坐后奉茶茶如客户初次次访问公公司，可可视情况况引领客客户参观观公司客户告辞时时送至电电梯口或或送出公公司大楼楼（十九）总总体服务务要求熟悉提供服服务的产产品知识识熟悉客户状状况和

9、服服务状况况始终与客户户保持接接触让客户感觉觉你在为为他解决决问题建立朋友关关系（二十）服服务原则则服务行动前前后的电电话访问问坚持定期拜拜访，并并讨论一一些问题题，如有有条件，每每次拜访访携带小小礼品或或小纪念念品记住客户及及相关人人员名字字让自己成为为客户的的顾问而而不仅是是服务人人员建立客户的的详细档档案立即处理客客户的抱抱怨和投投诉按年度客户户提交服服务报告告和服务务建议要说到做到到表现出你的的感激之之情不论你在哪哪里，如如果看到到或想起起某些东东西能解解决客户户的问题题，立刻刻给客户户打电话话把客户感兴兴趣的信信息传递递客户庆贺客户的的成功和重重要的日日子定期给客户户寄送对对外宣传传

10、的资料料认真对待每每一位客客户定期主动向向客户提提供电话话使用、工工作改进进、新服服务等信信息积极向技术术与市场场部门提提供客户户需求信信息为客户保密密（二一）建建立好的的第一印印象穿庄重得体体的职业业服装服饰整洁在客户办公公室内不不要吸烟烟坐直以体现现信心把不必要的的物品（伞伞、报纸纸）放在在客户办办公室外外面如在客户未未准备椅椅子并请请坐时，可可以问“我可以以坐在这这里吗？对会面怀着着积极热热情的态态度微笑，始终终微笑不要抱歉占占用对方方时间要表示访问问是有计计划的，而而非路过过保持与对方方的目光光接触积极热情地地与客户户握手在谈话时多多次称呼呼对方的的姓氏和和职务，如如“X经理理”、“X

11、先生生”、“X小姐姐”等（二二）电电话预约约想好你要说说的话并并把它写写下来让对方清楚楚了解你你本人和和见要处处理的问问题不要轻易接接受说“不”的回答答把约见当成成问题提提出，如如“周二上上午九点点还是十十点，请请您确定定什么时时间方便便？（二三）客客户拜访访事先拟定拜拜访计划划，包括括目的，访访问人，谈谈话的主主题与方方式，携携带物品品（礼品品、用品品）等至少提前一一天通知知对方拜拜访计划划，并预预约上门门时间在拜访前（当当天）电电话确认认如有改变，应应及时告告知，并并致歉守时，如误误时，应应先致电电道歉固定的客户户访问时时间携带相关资资料和记记事本直接坦诚地地面对乞乞秘书和和助手尊重客户的

12、的习惯谈话时，应应尽量避避免离题题太远力求每次拜拜访有效效记录未经客户允允许，不不可随意意走动严禁高声说说笑下次预约结束时，要要道谢整理访问报报告拜访应安排排在工作作时间（二四）与与客户交交谈的注注意事项项注意倾听客客户的表表述尽量避免讲讲技术和和行业术术语目光不要离离开客户户避免表现得得无所不不知进入客户的的语气氛氛围记录客户的的谈话赞美客户，要要记住“别吹捧捧你的服服务有多多好，而而应赞美美选择了了你服务务的客户户”保持微笑（二五）客客户承诺诺在客户服务务中，接接受就意意味着承承诺，承承诺就意意味着实实现不能及时处处理的头头号题时间的承诺诺处理态态度的承承诺可及时处理理的问题题时间的承诺诺

13、执行过过程的承承诺处理理态度的的承诺（二六）客客户合理理化建议议的接受受与处理理感谢客户支支持与关关怀肯定态度及时予以答答复，如如不能及及时回复复的应告告知回复复时间及时处理，如如条件不不允许可可邀请客客户参与与超出处理权权限时，应应及时上上报，并并告知提提出者记录并保存存（二七）客客户投诉诉处理投诉处理稳定投诉者者情绪；及时予予以回复复，如不不能回复复的应告告知复时时间；不同意时，应应耐心解解释原因因，避免免直接予予以拒绝绝；超出处理权权限时，应应及时上上报，并并告知提提出者；记录并并保存。客户投诉的的处理无无论多么么理想，都都不可能能令客户户感觉到到“没有投投诉发生生过”，即任任何方式式的

14、客户户投诉处处理都不不能令客客户真正正满意，因因此，要要尽量预预防投诉诉的发生生。客户投诉处处理要求求十分慎慎重和细细心，因因为一旦旦处理过过程中发发生问题题，会使使投诉变变得相当当复杂，以以至于难难以解决决投诉原因 通话质质量 行为为规定不不符 不不守承诺诺 作业效效率低下下 帐帐单上的的疏忽 无视视客户的的存在 解解说不力力应对投诉识别方式应对方式解决问题投投诉理由充分愤怒中带有有理智眼神充满自自信和坚坚定倾听，认同同并表达达改善之之意，及及时处理理与回复复纯粹为了发发泄愤怒理由简单而而反复意见不明确确眼神飘忽不不定倾听为了某种期期待期待的眼神神无愤怒感大多自我说说明常用好的对对比认同并表达达改善之之意（二八）对对重要客客户服务务的要点点在任何状况况下保证证通话正正常将业务