处理客户要求提供额外技术支持服务

1、处理客户要求提供额外技术支持服务的支持流程如何婉转拒绝客户要求额外服务的需求一如果你确 定客户可能会对你的拒绝表示不满的话，请不要有 任何犹豫地向客户解释Apple技术支持细则。1 )确认客户是否在技术支持范围内(CPU/iPhone为自购买日期开始90天，iPod为一年)除了向客户解释我们技术支持期限的细则外，请 使用以下婉转陈述的语句来和客户解释：“Apple确 认绝大部分的技术支持需求发生在购买产品后的数 周内。因此通过提供免费的有限的90天/1年这样的服 务，我们可以传递我们的技术能力给更多的在技术 支持期内的产品/“如果您的对于免费支持期限的规 定可能有不开心的情绪，我们表示理解。我

2、们明白 这可能并不是您希望听到的答案。如果您希望的话, 我可以帮助您把您的情况记录下来作为您对我们工 作的建议来反馈给Appleo同时我们强烈建议您登录 Apple的知识库Kbase来获得您问题的解答,我们对于 所有客户问题解答的来源也是Kbaseo ”有些客户可能会反复要求获得免费的技术支持热 线，即使这样的请求很少会被接收。如果客户的情 况符合以下条件，请转接电话到Tier2:a 客户在之前已经获得了额外的技术支持 b客户依然要求获得免费额外技术支持C.你并不认为客户的情况需要提供额外技术支持4 )记录case为Support Denied,并且在note中写明为什么拒绝客户的请求。在怎样

3、的情况下可以提供额外的只有一次的技术支 持1 )客户仅仅是要求获得Apple软件下载的链接(如iTunes ),贝U指引客户到 HYPERLINK /downloads /downloads 网页上进行下 载，不用帮助客户决定哪一款软件更适合。CPU only,如果客户的问题涉及硬件问题，需要 Support-Related Fulfillment (SRF)服务的，则按照 Offering Support Exceptions for Hardware Issues继续。如果有流程要求这么做的，比如”Safety First Procedure安全第一守则)，那么无须向Tier2或者 Man

4、ager征询意见，直接通过iLog系统添加 Exception服务。但是请在case note中写明是按照哪 篇Kbase要求的流程。如果客户的硬件问题是一个已知问题或者涉及到 REP (Repair Extension Program)的，可以直接添 加Exception服务，按照正常故障诊断流程处理。其他情况：如果你没有发现任何Kbase流程要求 必须提供额外技术支持服务的，必须向Tier2征询意 见，确认是否可以提供额外服务。具体流程如下：a .创建一个Non technical case,并归类成Support Denied;不需要在归类Compoent和Issueb 让客户暂时处于Hold状态，向客户表示你需要 一点时间确认这个情况，并告知一个合理的等待 时间；注意：不要和客户表明你要去和某人咨询 一下，除非客户明确表示不愿意接受你的答复而 要求别人接电话。C 按照正常流程升级，提供那个Non Technicalcase的Case ID给Tier2?咨询是否可以提供额外技 术支持服务。如果Tier2无法及时接听，可以咨询 Team Leader或者Coach。d.如果Tier2认为无须提供技术支持，则记录该情况