销售案场执行管理手册

1、 PAGE 58销售案场执执行管理理手册【前言】销售案场场执行管管理手册册以“标准统统一化的的案场，规规范流程程化的操操作、全全面细致致化的服服务”为宗旨旨而制订订，以目目标任务务为导向向、项目目执行为为抓手，建建立、培培养一支支能级全全面、业业务过硬硬的高素素质的销销售队伍伍，为公公司创造造价值、赢赢得口碑碑。销售案场全全体人员员应以严严谨规范范的销售售流程，为为客户提提供全面面细致的的专业服服务，通通过统一一标准的的案场硬硬件配置置，科学学、合理理的高效效管理和和考评，体体现良好好的企业业形象和和专业的的服务技技能，提提高案场场销售执执行力，加加强企业业综合竞竞争力。【适用范围围】各项目目

2、销售案案场。案场人员配配备基准案场1.1、人人员配备备最高编制112人，其其中：案案场经理理1人、案案场助理理1人、高高级销售售2人、中中级销售售2人、初初级销售售6人。1.2、定定义标准准以项目合项项会为依依据特殊案场2.1、人人员配备备最高编制224人，其其中：案案场经理理不超过过2人、案案场助理理不超过过2人、高高级销售售3人、中中级销售售3人、初初级销售售14人人。2.2、定定义标准准以项目合项项会为依依据案场经理案场组织架架构案场助理销售组案场经理 案场助理销售组案场经理预备组销售组预备组销售组案场采用二二级管理理架构，由由案场经经理直接接负责所所有人员员管理案场设预备备组，每每月考

3、评评最后22名进入入预备组组，隔月月未能进进入销售售组则退退回公司司销售管管理部案场形象要要求物品管理1） 案场场物资申申请与保保管案场固定资资产、低低值耐用用品、低低值易耗耗品配置置包含电电话、复复印机、传传真机、电电脑、扫扫描仪、档案柜、文件柜、更衣箱、饮水机、灭火器等；进场前，案案场物资资由项目目部提出书书面申请请，行政政部负责责调配、运运输，案案场经理理负责核对对、验收收和保管管；撤场时，案案场需填填写物资资清单，由由行政部部进行验验收确认认，保障障归还物物品完好好无损；根据案场物物资清册册，行政政部定期期抽查物资资使用情情况和维维护情况况。案场环境要要求序号项目要求说明1地面清洁、无

4、纸纸屑、无无污渍售楼处所有有区域的的地面、地地毯2桌椅清洁、 无无污渍、排排列有序序，在使用完桌桌椅后及及时归位位所有区域的的桌面，座座椅3物件摆放物品（包括括销售道道具）摆摆放统一一，使用用完后及及时归位位所有可置放放的物件件（楼书书、预售售合同、复复印机、纸纸张、存存档文件件、安全全帽、饮饮水机、饮饮水桶、烟烟缸、水水杯、衣衣服等）4沙盘区保持沙盘模模型区干干净、整整洁按时开关案案场的沙沙盘模型型区5洽谈区及时清理烟烟灰缸、水水杯由保洁员负负责，如如保洁未未配置的的案场则则安排当当日值日日生进行行清洁6公告栏陈列合理、排排列有序序，不张贴与工工作无关关的内容容公司及部门门下发的的公文 、通

5、讯讯表、排排班表、销销售业绩绩榜等7样板房入口处放置置鞋套，室室内物品品无灰尘尘，明示示标牌整整洁、齐齐全/8照明器材无灰尘、清清洁明亮亮，若有损坏及及时报修修低值易耗品品案场可可备份，损损坏后应应及时更更换或保保修9背景音乐选择恰当，音音量适宜宜禁止播放流流行歌曲曲10私人物品严禁摆放于于接待区区、销控控区、洽洽谈区等等公众场场合/11导视系统案场内的各各类导视视系统清清晰可让客户清清晰辨别别方位12投诉渠道案场醒目处处摆放投投诉意见见本案场制定相相关投诉诉流程案场电脑管管理案场电脑不不允许操操作玩游游戏、聊聊天、看看碟、上上不健康康的网站站等与工工作无关关活动；案场电脑软软件维护护由行政政

6、部门负负责，未未经允许许，公司司其它员员工不得得擅自添添加、删删除与工工作无关关的软件件程序；案场定期进进行电脑脑升级杀杀毒。如如电脑出出现软、硬硬件问题题，及时时向行政政部门联联系保修修；案场电脑文文件统一一存放于于D盘下下。四、人员形形象、素素质要求求：1、着装、仪仪容仪表表要求：着装规范制服保持干干净整洁洁，熨烫烫平整，不不得转借借和改变变式样，如如有污损损，应及及时清洗洗或修补补；接待客户必必须穿着着黑色皮皮鞋、肉肉色袜子子、不露露脚趾和和脚跟。女性员工的的鞋跟不不超过55公分，上上班时间间不得穿穿着拖鞋鞋或时装装拖鞋，如如着裙装装须穿肉肉色丝袜袜男性工作人人员的衬衬衫与上上衣口袋袋不

7、装任任何物品品仪容、仪表表整洁饮食卫生，劳劳逸结合合，保持持精神饱饱满，容容光焕发发；注意保持口口气清新新，不可可食用有有异味的的食物或或饮酒。女置业顾问问发型梳梳理整齐齐、头发发过肩应应束起，不不得染过过于鲜艳艳的颜色色，面部部化淡妆妆，禁止止化浓妆妆及使用用强烈气气味的香香水；不戴夸张的的耳饰，不不涂夸张张的指甲甲油（肉肉色除外外），只只配戴一一枚戒指指。只允允许佩戴戴耳钉。男置业顾问问禁止留留胡须、蓄蓄长发，头头发要修修剪整齐齐、保持持干净、不不染发；面部清洁，指指甲要修修短并保保持整洁洁；禁止佩戴耳耳环、耳耳钉。司徽、工号号牌所有案场人人员须统统一配戴戴公司徽徽标及工工号牌销售讲义夹夹

8、销售讲义夹夹内销售售及辅助助资料的的准确、齐齐全及摆摆放顺序序一致，并并应随项项目进展展及时予予以适当当调整和和统一；接待客客户全程程使用销销售讲义义夹备注：案场允许穿穿着开发发商指定定的服装装，但须须书面报报备销售售管理部部；案场有特殊殊原因，冬冬季温度度达不到到要求的的，可在在制服内内穿着羊羊毛衫，款款式和颜颜色必须须统一，且且须书面面报备销销售管理理部；公司如有统统一活动动，例如如房展会会可穿着着统一参参展服装装；公司实习、见见习、试试用期人人员如无无工作服服的，应应根据案案场情况况穿着适适当的职职业正装装，佩带带公司统统一的实实习、见见习人员员标志。2、服务规规范：项目动作语言进门置业

9、顾问持持销售夹夹于销售售处门口口接待台台，同时时面带微微笑迎接接客户站位置业顾顾问：“您好，欢欢迎参观观！”其他人人员点头头致意“您好”出门置业顾问提提醒客户户带好东东西，并并替客户户拉开大大门；陪陪同客户户送至门口（最最好是门门外），面带微笑目送客户拐角；经过置业顾顾问：“谢谢光光临,欢欢迎再次次光临！”微笑发自内心，贯贯穿于整整个销售售过程中中/礼貌用语身体保持直直立，与与客人保保持一臂臂之距，并并点头示示意，不不得说有有损公司司形象的的话问候语：您您好、欢欢迎参观观等告别语：再再见、谢谢谢您的的光临应答语：不不客气、没没关系等等道歉语：非非常抱歉歉、对不不起等禁止：方言言（除非非客户要要

10、求）、不不礼貌的的话和污污辱性的的语言站立平视前方、收收腹挺胸胸、两肩肩自然下下垂，空空手时，虎虎口交叉叉置于身身后，双双脚并拢拢/坐姿轻轻落座和和起身，避避免椅子子发出声声响，落落座时只只坐椅子子的1/3至22/3处处，不得得倚靠椅椅背；双双手平放放腿上，两两腿自然然放平；与客人人交谈时时，朝向向客户，上上身微倾倾，专心心倾听，不不可东张张西望、心心不在焉焉/传递物品走到客人面面前，与与其保持持一臂距距离，站站定后双双手递交交，物品品正面朝朝向客人人（如递递交名片片时要有有适合的的倾斜度度）；传传递物品品时要与与客人有有目光接接触，并并保持微微笑请拿好，xxx先生生/小姐姐走姿昂首挺胸，目目

11、光平视视，步履履轻盈/会议形式形式多样，与与会人员员精神饱饱满，可可采用站站立式会会议，也也可采用用工间操操结合工工作会议议等多种种形式/素质要求：禁止擅自操操作公司司规定以以外的和和违反公公司利益益的各项项业务；禁止擅自私私下收取取各项费费用，私私自截留留各种费费用，如如：房款款、代理理费、代代办费、银银行或保保险公司司业务返返利等不不当得利利；禁止在工作作中弄虚虚作假，损损害公司司利益或或坑害客客户利益益；禁止收取客客户馈赠赠的现金金、礼物物、有价价证券等等；禁止抢单、藏藏单等不不正当的的竞争手手段；禁止接待客客户时有有不礼貌貌言行和和不尊敬敬举动；禁止接听电电话时大大声叫嚷嚷或无故故挂断

12、电电话；禁止对着话话筒咳嗽嗽、打哈哈欠、叹叹气、大大笑或与其他他人搭话话；禁止在前台台照镜子子、化妆妆、吃零零食、玩玩手机游游戏、看看报纸、杂志、小说等与工作无关的读物、趴在桌子上休息等有损公司形象的举动；禁止接待服服务期间间，未经经征得客客户同意意，擅自自接听私私人电话话或回短短信，如如有紧急急事情须须经得客客户同意意，并礼礼貌用语语“对不起起，能允允许我回回短信/接电话话吗？”“对不不起，让让您久等等了”；禁止因私占占线或长长时间拨拨打声讯讯服务号号码；禁止在客户户接待和和展示区区进餐、吸吸烟；禁止工作期期间吃零零食、大大声喧哗哗、嬉戏戏、聊天天，做与与工作无无关的事事；禁止工作期期间私自

13、自外出（若若确有急急事，须须征得案案场负责责人同意意，且做做好登记记）；禁止接受客客户礼品品或请客客吃饭，特特殊情况况须经领领导同时时以执行行并做好好登记；未经许可，禁禁止非法法安装软软件或使使用外来来软件，在在上班时时间使用用各类游游戏软件件；禁止无故不不参加公公司规定定的各类类培训和和会议，所所有销售售人员（如如有需要要所有工工作人员员）均需需参加每每天的早早晚例会会及周例例会等；禁止在房展展活动期期间、开开盘当日日无故休休息；禁止无视公公司各项项管理制制度，将将公司保保密文件件、客户户资料、房房源资料料等向外外泄露；禁止谈恋爱爱，如有有发生须须第一时时间通知知公司，由由公司做做适当处处理

14、；客户洽谈区区及VIIP洽谈谈区，内内部员工工及其亲亲朋好友友（非业业务来访访）、合合作单位位等不得得使用该该区域；非工作区域域，未经经案场经经理同意意，禁止止停留或或私自开开展工作作；禁止随便承承诺开发发商未确确认的事事宜；所所有工作作人员的的区域沙沙盘及项项目沙盘盘说辞须须统一；五、业务流流程及服服务标准准1、案场销销售流程程：售前产品准备销售流程程、销销售讲义义、答答客问案场布置配合开发商商、企划划人员完完成现场场包装、销销售道具具、各类类销售引引导标识识等工作作，满足足销售要要求资料准备来电（访访）登记记表、来来电跟踪踪记录、置置业顾问问工作日日志、相相关资料料、合同同样本、签签约须知

15、知、档案案袋等相相关物品品售中来电接听流流程；客户接待流流程；认筹解筹流流程；大定节点流流程（可可直接进进入签约约节点流流程）；签约节点流流程；按揭节点流流程；退定(更名名、换房房)流程程；退房(换房房)流程程；办证流程；售后交房流程；售后服务；项目总结。注：相关流流程请参参考后序序流程示示意图。 案场营业业规范：阶段事项要求案场营业前前严格考勤案场工作人人员按时时上岗，不不迟到、不不无故早早退，具具体参照照考勤勤制度执执行召开晨会案场全体人人员签字字确认个人销售资资料准备备置业顾问检检查销售售讲义夹夹内销售售及辅助助资料的的准确、齐齐全及摆摆放顺序序一致，并并应随项项目进展展及时予予以适当当

16、调整和和统一案场物资准准备销售资料架架和其他他销售道道具合理理摆放，保保持接待待场所清清洁、整整齐；销销售现场场和样板板房应开开启适当当的照明明设备办公设备检检查相关负责人人员检查查办公设设备（电电脑、电电话、传传真、复复印、打打印设备备等）是是否完好好可用案场营业中中来电接待接电要求电话铃响三三次内必必须接听听电话，电电话致辞辞“您好！XX项项目，很很高兴为为您服务务”接电全程须须耐心礼礼貌必须了解“客户获获知途径径，客户户购房需需求，客客户联系系方式”努力争取了了解“客户来来访时间间，客户户购房用用途，客客户居住住区域，客客户对项项目初步步认知”告知客户“客户来来访的路路线，项项目简介介和

17、3个以上上优势卖卖点”注意事项对于初次来来电客户户，须清清晰、完完整、准准确地填填写来来电客户户登记表表及来来电跟踪踪记录如客户所找找人员不不在或正正在忙时时，应很很客气地地询问对对方有什什么事，可可否代为为转告，或或者记录录下来转转告被找找人员对于电话来来访量过过大来不不及接听听的情况况下，可可记录客客户来访访电话，做做好事后后电话回回访及介介绍工作作来访接待接访要求客户进门时时，置业业顾问持持销售夹夹于销售售处门口口，面带带微笑迎迎接客户户，主动动向客户户问好，热热情招呼呼主动递上名名片，简简单介绍绍自己，询询问客户户是否初初次来访访介绍楼盘的的基本信信息（房房屋性能能，周边边配套设设施、

18、交交通、发发展前景景等），后后期主动动邀请客客户参观观样板房房；了解客户通通过什么么渠道知知道本楼楼盘严格按照公公司规定定的销售售流程和和服务规规范为客客户提供供各类服服务事宜宜注意事项如多次到访访客户，且且对应置置业顾问问休息，应应由销售售经理安安排其他他置业顾顾问协助助处理，并并做好事事后交接接和转达达工作客户接待完完毕后，保保洁人员员及时清清理水杯杯、烟蒂蒂等杂物物，桌椅椅恢复整整齐摆放放；置业业顾问整整理好客客户接待待资料，同同时做好好下一位位客户接接待准备备对于初次来来访客户户，须清清晰、完完整、准准确地填填写来来访客户户登记表表、来来访记录录表、金金蝶系统统、客客户级别别卡置业顾问

19、每每天下班班前应及及时把当当天所有有接待客客户资料料整理完完整，同同时填写写置业业顾问工工作日志志，销销售经理理每日检检查日志志内容并并签字确确认讲解严格根据案案场销销售讲义义、答答客问及及培训教教材内容容，参照照案场销销售流程程实事求求是进行行项目介介绍、模模型和样样板房讲讲解与客户互动动交流，了了解客户户需求，产产生共鸣鸣，初步步确认购购买意向向房型带看带看样板房房和工地地时，置置业顾问问先出售售楼处在在客户的的前面，为为其拉门门，同行行时应走走在客户户侧前方方，不可可走在客客户后方方，严禁禁在陪同同客户看看房过程程中抽烟烟或有其其他不文文明的行行为带看工地应应规定路路线行走走，注意意讲解

20、流流程，突突出项目目亮点、工地现现况和周周边特征征，边走走边介绍绍置业顾问带带客看房房进出电电梯、房房门时应应让客户户先行，同同时手部部应做相相关遮挡挡电梯门门和房门门的举动动，防止止上述物物件撞击击到客户户置业顾问在在带看过过程中，如如遇台阶阶或较危危险地区区应迅速速及时通通知客户户注意，同同时注意意保护客客户安全全，特别别是老人人、小孩孩和其他他行动不不便的客客户置业顾问带带看样板板房时应应带头使使用鞋套套，并保保持和维维护样板板房内整整洁干净净置业顾问和和客户进进入工地地，必须须戴安全全帽，并并严格遵遵守各项项安全规规定客户分级无论成交与与否，每每接待完完一组客客户后，立立刻详细细填写客

21、客户资料料。根据据客户成成交可能能性，将将其分级级A级已选定房源源已支付意向向金已备购房资资金或具具备贷款款资格B级明确表达购购买意向向并实地地查看数数次，有有比较中中意的房房源，在在准备购购房资金金或查询询贷款资资格认可地段、产产品有价格承受受力，但但对价格格有抗性性C级有购买欲望望，在犹犹豫中认可地段，但但对产品品有疑虑虑（其一一）有价格承受受力，但但对价格格有抗性性D级无购买欲望望不认可产品品不认可地段段不认可价格格不具价格承承受力客户回访在客户初次次接待后后，根据据客户情情况，置置业顾问问应主动动在一周周内与客客户进行行电话回回访跟踪踪，及时时准确掌掌握客户户购买意意向，在在客户户回访

22、登登记本上上作好回回访记录录对信息资料料不完整整客户，置置业顾问问在电话话回访中中有技巧巧的进行行询问，并并将相关关补充信信息或资资料及时时录入销销售系统统针对成交客客户，置置业顾问问每个月月至少与与客户电电话跟踪踪一次，联联络感情情、了解解需求、信信息通告告，便于于促进销销售，维维护客户户关系，增增加转介介绍客户户针对所有客客户应做做客户分分析报告告（客户户数量、客客户来源源、客户户家庭情情况、购购房用途途、购房房喜好等等情况）销售经理对对每日周月月回访情情况做好好统计、分分析工作作掌握最最新客户户级别情情况、抗抗性与共共性问题题销售经理针针对置业业顾问客客户质量量与数量量指定每每日周周月回

23、回访指标标并监督督完成情情况客户维护经常给客户户打电话话进行感感情沟通通，每逢逢重大节节日时，给给自己的的重要客客户和成成交客户户致电祝祝贺经常给客户户发短信信问候生生日、节节日、气气候变化化时候问问候经常给客户户邮寄资资料或电电子刊物物保持持持续沟通通话题短信、电话话内容例例如：客户首次来来电、来来访后进进行短信信初次沟沟通客户下定、签签约后进进行短信信告知已购客客户贷款款办理进进度及预预售合同同办理进进度确认客户合合同中的的联系地地址和联联系电话话，方便便不同形形式的联联系不定期告知知已购客客户工程程进度告知客户后后续销售售讯息，借借此要求求客户介介绍客户户进场告知楼盘到到位的新新销售资资

24、料，做做纪念留留存运用销售信信函表示示对客户户的关心心和慰问问，提供供客户忠忠诚度沟通和分享享房产政政策内容容案场营业后后销售数据录录入系统统来电、来访访、大定定、签约约等数据据上交日报销售日报报表召开晚会当天销售总总结和客客户分析析案场全体人人员签字字确认注意事项若下班时间间仍有客客户滞留留案场，销销售经理理应保证证留有足足够置业业顾问进进行销售售接待，客客户接待待完成后后置业顾顾问方可可下班离离岗案场完成一一天营业业后，由由最后离离开的工工作人员员检查案案场安全全情况（门门窗关闭闭、电源源切断）或或与保安安工作交交接 六、销售案案场执行行流程为加强公司司业务管管理执行行力度，规规范项目目业

25、务流流程操作作，特制制定销售售案场各各标准执执行流程程：销售售流程、来来电接待待流程、来来访接待待流程、带带看流程程、大定定（认购购）流程程、退定定流程、优惠（让利）流程、签约流程、变更（更名、换房）流程、退房流程。特别告知：销售案场场执行流流程为为公司的的标准流流程，各各案场须须参照标标准流程程完成各各项工作作，若项项目实际际操作中中遇与标标准流程程不符事事项，务务必在项项目开盘盘前参照照标准流流程制定定符合项项目实际际特性的的执行流流程和节节点图，岗岗位分工工明确、责责任到人人，由项项目总监监、销售售管理中中心总监监签字确确认后，报报销售管管理中心心备案方方可执行行。销售售管理中中心在督督

26、导中，将将以备案案的执行行流程进进行督导导。若无无事先备备案，销销售管理理中心将将以公司司标准流流程对案案场进行行考核。销 售 流流 程 总 图图操作人流程图相关文件和和表单置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问销售经理、开开发商确确认人置业顾问、银银行人员员置业顾问客户接待(A)客户接待(A)Y成销确认认购合同买卖合同退房（）退定（）审核、盖章NN售后服务办证、贷款签约(C)大定(B)选择房源介绍产品Y成销确认认购合同买卖合同退房（）退定（）审核、盖章NN售后服务办证、贷款签约(C)大定(B)选择房源介绍产品项目宣传传资料来电（访访）登记记表模型讲解样板房参观观实地房源踏踏看认购书签约确认

27、认表付款通知知单变更申请请表退定申请请表预售合同同按揭须知知客户资料料档案袋袋注:A、B、CC、D、EE详见各各节点流流程图；认购合同同、买买卖合同同以房房地产网网上的登登记版本本为准，认认购合同同补充协协议、买买卖合同同补充协协议可可根据项项目的特特性拟订订；签约登记提提交之前前，各案案场必须须指定审审核人专专人负责责审核合合同并书书面记录录。来 电 接接 待 流 程程（A-1）操作人流程图相关文件或或表单客户置业顾问 置业顾问置业顾问置业顾问专案经理 案场助理统一留档保存周报总结晚会汇报总结去电回访等来电登记结束通话报案名 问候等销售员接电电话铃响三声之内统一留档保存周报总结晚会汇报总结去

28、电回访等来电登记结束通话报案名 问候等销售员接电电话铃响三声之内了解客户媒媒体、区区域需求求、约客客户至现现场留下下客户联联系方式式注意要留电电和约客客户至现现场，完完成表单单填写来电登记记表易居销售系系统录入入置业顾问问工作日日志周销售工工作总结结注： 置业顾问在在接电客客户过程程中留存存客户资资料；置业顾问应应定期将将楼盘新新信息发发送给留留电客户户，并跟跟踪维护护。电话接听标标准要求求热线接听听的时间间顺序由由销售经经理排定定，每位位置业顾顾问须严严格按照照各项安安排作息息和执行行。每位位置业顾顾问须按按照已经经排定的的热线接接听顺序序表轮流流接听热热线电话话。每次热线线接听的的开头语语

29、必须为为“您好，项项目名称称，很高高兴为您您服务，之之后面带带微笑地地热情解解答客户户询问并并了解客客户需求求。接听热线线电话的的言谈标标准：声声音柔和和，吐字字清晰（避避免口音音），语语言准确确，禁用用口头语语。有客客户打进进热线电电话时，周周围其他他置业顾顾问须保保持安静静以避免免使对方方感觉杂杂乱。热线铃声声连续响响三次方方可进行行接听，若若负责接接听热线线的置业业顾问有有其他事事务处理理需要离离开，必必须事先先安排其其他置业业顾问代代理接听听岗位。热线电话话接通后后均作为为一次有有效热线线，接听听时间不不宜过长长，一般般以3分分钟为限限。如对对方询问问事宜较较多须回回复：“对不起起，由

30、于于这部是是热线电电话，咨咨询量较较大，若若通话太太久，可可能影响响其他客客户。方方便的话话能否留留下您的的联系电电话，我我立即用用其他电电话给您您回复”，并尽尽量详细细留下客客户的联联络方式式。置业顾问问接听热热线要尽尽量约请请客户至至售楼现现场，须须讲“希望您您能到售售楼现场场来参观观，我再再给您做做详细介介绍。我我叫，您来来之前，可可以先打打电话给给我，我我会为您您准备详详细的资资料，再再给您作作详细的的介绍。很很高兴为为您服务务，祝您您愉快”并必须须于客户户挂断电电话之后后才能挂挂断手中中的电话话。置业顾问问接听热热线时要要先委婉婉询问对对方是否否是新客客户，若若对方是是新客户户，必须

31、须按正常常流程热热情做好好咨询服服务，并并尽可能能详细地地留下对对方的信信息，仔仔细填写写来电登登记。若若对方是是老客户户，应询询问原置置业顾问问姓名并并做好电电话转接接工作。严禁手拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单、粗暴而造成不良影响，甚至导致客户流失。如果客户户打热线线寻找的的置业顾顾问不在在，接听听人须详详细记录录客户的的姓名、联联系方式式及通话话内容，并并将通话话情况在在1小时时之内转转告当事事置业顾顾问。若若客户遗遗忘了置置业顾问问姓名的的，接听听员可以以先自行行接听，记记录对方方姓名、电电话和通通话内容容，在通通话结束束后立即即通过电电脑系统统查询该该客户的的置业顾顾问，并并将通话

32、话情况在在1小时时之内告告之当事事置业顾顾问。若热线来来电查询询明显为为中介公公司或同同行市调调的，接接听人也也必须热热情接听听，但需需询问对对方公司司名称并并尽量缩缩短通话话时间（不不要超过过分钟钟）。严严禁对任任何来电电有不礼礼貌言谈谈。置业顾问问接听热热线完毕毕后须将将客户信信息准确确详尽地地记录在在来电电登记表表上，并作为置业顾问之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径，为企划部提供准确的信息反馈。若置业顾顾问在接接听热线线电话的的时间段段内有客客户来访访，则该该置业顾顾问必须须先接待待来访老老客户，但但可以与与同组或或他组置置业顾问问对换热热线

33、接听听时间，热热线接听听空位由由后续置置业顾问问立即补补上。在热线接接听时间间与前台台轮接时时间有冲冲突时，置置业顾问问须先负负责前台台轮接，但但可以与与同组或或他组置置业顾问问对换热热线接听听时间，热热线接听听空位由由后续置置业顾问问立即补补上。热线电话话只能接接听严禁禁打出,严禁置置业顾问问利用热热线电话话联系客客户或与与他人聊聊天。来 访 接接 待 流 程程（A-2）操作人流程图相关文件或或表单物业人员物业人员客户置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问客户进门销售员迎接客户进门销售员迎接讲解看板、模型及产品带看样板房并讲解是否初次到访核对信息填写来

34、访登记表是否有订购意向跟踪回访总结原因进入大定节点流程送客，资料归档定期信息发送再次接待致欢迎词、客户信息询问引导车辆停放门口迎宾不明YNYNYNYN项目楼书书等置业顾问名名片置业顾问在在讲解、介介绍途中中，利用用案场已已有的销销售道具具、自己己掌握的的产品知知识点及及相关政政策，询询问客户户的购房房动机和和偏好，为为推荐房房源作准准备来访登记记表销售系统录录入置业顾问问工作日日志注： 置业顾问在在接待客客户过程程中留存存客户资资料；老客户来到到案场，无无须再在在门口等等候，由由原置业业顾问接接待，原原置业顾顾问不在在时，由由专案经经理安排排人员接接待；未成交客户户置业顾顾问应总总结原因因并记

35、录录，同时时定期将将楼盘新新信息发发送给该该类客户户，定期期跟踪维维护。来访客户接接待标准准要求：各组置业业顾问须须根据客客户接待待次序表表排定定的接待待顺序进进行接待待，第一一接待至至第三接接待须在在指定区区域站立立等待来来访客户户。置业顾问问接待客客户后，按按接待次次序表立立即补上上该空位位，已接接待完毕毕的置业业顾问自自行排到到组内的的队尾，依依次类推推轮流接接待客户户。若其其中有人人有事要要离开，则则必须先先安排同同组组员员代替其其接待位位，若组组内无人人则由第第二接待待组的组组员按照照接待顺顺序表轮轮序代替替其接待待位，若若未做安安排擅自自离岗，造造成前台台接待位位出现空空位，则则按

36、案场场管理考考核制度度处理，并并登记备备案，若若累计22次以上上则作辞辞退处理理。来访客户户至售楼楼处门外外时，第第一接待待置业顾顾问应到到门口迎迎接，面面带微笑笑说“您好，欢欢迎参观观”并委婉婉询问客客户是否否第一次次来看房房，是否否已经与与其他置置业顾问问联系过过，以避避免发生生撞单现现象。置业顾问问在接待待客户时时须面带带微笑，大大方得体体、态度度和蔼、不不卑不亢亢，吐字字清晰、措措词文雅雅，声音音平和、语语速适中中，并按按照规定定的接待待流程完完成接待待。置业顾问问带领客客户参观观样板间间时应先先为客户户开门，闪闪身至门门侧并示示意让客客户先行行，然后后详细为为客户介介绍户型型情况及及

37、卖点。样样板间内内禁止吸吸烟、进进食、照照相及摄摄影，接接待人在在阻止客客户的违违规活动动时须口口气委婉婉，不得得态度生生硬粗暴暴。在接接待过程程中，遇遇到其他他同事的的客户时时，也要要面带微微笑向其其问候“您好”。与客户至至洽谈区区，须请请客户落落座后方方可入座座，并及及时让物物业服务务人员为为客户上上茶。在在洽谈过过程中应应保持标标准坐姿姿。与客客户交换换名片时时应双手手递上或或双手接接纳，并并表示感感谢。根据客户户需求推推荐户型型并计算算价格。在在与客户户洽谈过过程中尽尽量避免免其他事事务或电电话的打打扰，若若有紧急急事务或或电话时时，应向向客户表表示“对不起起，请您您稍等一一下，我我马

38、上回回来”。在接接待客户户时须备备齐销售售工具，如如：楼书书、销讲讲、计算算器、名名片等，不不得在洽洽谈过程程中反复复离开拿拿取销售售工具。销售现场场所有置置业顾问问之间的的任何内内部谈话话绝对禁禁止在有有客户在在场的情情况下进进行，以以避免影影响客户户或造成成不必要要的麻烦烦和疑问问。在洽洽谈区，各各置业顾顾问谈客客户时须须注意控控制对话话声音高高度，以以免影响响周边其其他客户户。严禁置业业顾问未未经上级级同意私私自带领领客户前前往工地地现场，如如有发现现，则按按照案场场管理考考核制度度处理，并并登记备备案，若若累计22次以上上则作辞辞退处理理。接待客户户完毕后后，应及及时清理理谈判桌桌上的

39、物物品。引引导客户户尽量详详细地填填写来来访客户户信息表表，随随后将送送客户送送至门外外，并目目送客户户离开。在前台接接待位的的置业顾顾问代表表着公司司的整体体形象，必必须时刻刻注意坐坐姿及站站姿，不不得在前前台相互互大声闲闲谈、聊聊天、化化妆、吃吃零食，不不得在前前台翻阅阅书报杂杂志，不不得玩手手机游戏戏或接听听与工作作无关的的私人电电话，否否则按案案场管理理考核制制度处理理，并登登记备案案，若累累计3次次以上则则作退回回处理。凡进入售售楼处的的客人均均算作来来访客户户，前台台负责接接待的置置业顾问问必须热热情接待待。在接接待客户户过程中中置业顾顾问须相相互监督督，不得得插队，不不得争抢抢客

40、户，不不得见到到质量较较差的客客户借故故回避。若若有以上上现象发发生并经经核实，则当事人按案场管理考核制度处理，并登记备案，若累计2次以上则作退回处理。置业顾问问在陪同同客户签签约、接接待老客客户或公公司客户户来访时时，轮空空的接待待权按接接待次序序表由同同组置业业顾问代代替，该该置业顾顾问接待待完老客客户后再再后补接接待权。公公司客户户除指定定接待外外，按照照接待次次序由当当前接待待负责接接待，接接待完毕毕后再补补一次接接待权，若若客户下下定，业业绩由公公司统一一分配安安排。若来访客客户为中中介公司司或同行行市调，在在进入售售楼处后后能立即即表明自自已身份份并呈上上名片的的算作一一次无效效接

41、待，接接待人同同样要热热情接待待，并在在接待完完毕后将将客户名名片交值值班经理理确认，候候补一次次接待权权。若置置业顾问问在接待待过程中中察觉对对方为中中介公司司或市调调的，但但对方未未能表明明身份并并呈上名名片的，则则算作一一次有效效接待，不不再另补补接待权权。若中中介公司司或同行行投诉接接待人服服务质量量差，经经核查属属实的则则按案场场管理考考核制度度处理，并并登记备备案。若客户指指定的置置业顾问问不在现现场或正正在接待待其他客客户，由由第一接接待先负负责接待待，由末末位接待待通知当当事人同同组组员员继续协协助代为为接待，如如同组组组员均有有事在身身不能够够接待的的，则由由第一接接待置业业

42、顾问负负责接待待完毕。若若在接待待过程中中遇见原原置业顾顾问须把把客户交交由原置置业顾问问继续接接待，该该置业顾顾问仍回回到第一一接待位位。以上上两种情情况下同同组置业业顾问或或第一接接待置业业顾问不不得借故故拒绝接接待客户户，否则则按案场场管理考考核制度度处理，并并登记备备案，若若累计33次以上上则作退退回处理理。若来访客客户表示示来访过过但忘记记原置业业顾问姓姓名的，负负责接待待的置业业顾问须须热情接接待并留留下姓名名和联系系方式，在在接待完完毕后立立即将该该客户信信息输入入电脑营营销系统统查证是是谁的客客户。若若电脑内内没有登登记，则则接待人人算做一一次有效效接待，若若已经登登记，则则补

43、偿一一次接待待权。老客户或或已成交交客户介介绍亲戚戚、熟人人、朋友友来访，若若报明原原置业顾顾问姓名名的则由由原置业业顾问负负责接待待；若客客户说明明是通过过介绍来来但遗忘忘原置业业顾问姓姓名的，则则需询问问介绍人人的姓名名等信息息，并先先正常接接待。接接待完毕毕后当日日内将接接待客户户信息及及介绍人人信息输输入电脑脑营销系系统查询询未登记记的，则则算作一一次有效效接待，该该客户跟跟进及成成交由接接待置业业顾问负负责；若若已经被被登记则则将客户户交还原原置业顾顾问，并并将详细细接待情情况告知知原置业业顾问，经经主管确确认后，补补一次接接待权。置业顾问问在接待待完其他他同事的的客户后后，须及及时

44、将客客户接待待情况详详细向原原置业顾顾问说明明，若为为了私利利或个人人原因未未及时通通知当事事人，则则按案场场管理考考核制度度处理，并并登记备备案，若若累计33次以上上则作辞辞退处理理。每位置业业顾问必必须将每每一个来来访客户户的资料料信息尽尽可能详详细准确确地登记记在销售售系统中中。每位位置业顾顾问在接接待完或或者回访访完客户户之后，须须及时将将客户接接待及回回访情况况记录在在客户跟跟踪记录录表上。若置业顾顾问被客客户投诉诉服务质质量差，经经公司查查证情况况属实的的，或者者被上级级主管发发现接待待客户态态度冷淡淡不热情情的，则则被投诉诉人作严严肃处理理。两次次以上给给予辞退退。若客户指指定置

45、业业顾问不不在，而而其它置置业顾问问拒绝接接待客户户或在接接待过程程中对客客户不热热情、敷敷衍了事事，蓄意意破坏，造造成客户户投诉，经经公司查查证情况况属实的的，则被被投诉人人作退回回处理。凡是来访访客户，不不管客户户是否留留电或逗逗留时间间长短，必必须登记记在客客户来访访登记表表上，如如不填写写，造成成公司客客户流失失的，经经发现核核查属实实，按案案场管理理考核制制度处理理，并登登记备案案，若累累计3次次以上则则作辞退退处理。每天下班班之前销销售顾问问须将前前台桌面面收拾整整齐，严严禁在前前台放置置各类与与销售无无关的物物品，否否则按案案场考核核管理制制度进行行登记处处罚。带 看 流流 程（

46、AA-3）操作人流程图相关文件或或表单客户置业顾问、客客户置业顾问、专专案经理理置业顾问置业顾问置业顾问进入工地现场向客户说明路线、大致时间等领取安全帽向专案经理报备客户确认看房意向客户确认看房事宜进入工地现场向客户说明路线、大致时间等领取安全帽向专案经理报备客户确认看房意向客户确认看房事宜看房意向向确认表表注：在工地里面面要提醒醒客户注注意安全全，必须须走在客客户的前前面；看房必须携携带通讯讯工具随随时保持持与现场场的联系系；注意带看时时间及事事项。大 定（认认 购）流流 程（BB-1）操作人流程图相关文件或或表单客户、置业业顾问客户、置业业顾问置业顾问置业顾问客服、置业业顾问、客客户置业顾

47、问、客客服专案经理客户、开发发商确认认人或公公司指定定专人置业顾问客户、置业业顾问客服置业顾问、客客户客户进门/客户接待客户进门/客户接待房地产交易管理网客户签署认购合同及补充协议、签约须知客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认审核认购合同内容客户支付定金销售系统收款登记开具定金付款单客户挑选房源内网中输入下定客户完整信息送客销售定单文件资料归档至客服打印认购合同及补充协议大定房地产交易管理网客户签署认购合同及补充协议、签约须知客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认审核认购合同内容客户支付定金销售系统收款登记开具定金付款单客户挑选房源内网中输入下定客户完整信息送客销售定单文件资料归档至客服

48、打印认购合同及补充协议大定认购合同同付款通知知单认购合同同认购合同同补充协协议签约须知知认购合同同认认购合同同补充协协议加加盖合同同章：开发商留存存认购购合同认认购合同同补充协协议开开发商联联；公司留存认认购合同同认认购合同同补充协协议代代理商联联、签签约须知知、付付款通知知单；客户留存认认购合同同认认购合同同补充协协议客客户联、签签约须知知、定定金收据据注： 全过程必须须由置业业顾问陪陪同客户户；从销售系统统或房地地产网上上打印认认购合同同认认购合同同补充协协议（客客户联、代代理商联联、开发发商联），必必须同时时盖章并并签字确确认；助理开具付付款通知知单一一式二联联（代理理商联、开开发商联联

49、），客客户付款款后，开开发商留留存开发发商联，代代理商联联由置业业顾问交交助理留留存并在在案场营营业结束束后与销销售系统统对帐，做做到日日日平帐；置业顾问将将当天的的签约约须知和和认购购合同认认购合同同补充协协议代代理商联联汇总后后交助理理归档；定单作废应应在客户户付款前前且尚未未在房地地产交易易管理网网登记的的前提下下，经专专案经理理同意方方可重新新选定房房源，原原定单作作废。变 更（更更名、换换房）节节 点 流 程程操作人流程图相关文件或或表单客户专案经理、置置业顾问问、客户专案经理专案经理置业顾问、专专案经理理专案经理销售系统房源变更大定流程更名/换房专案经理完成内销售系统更名、换房申请

50、置业顾问、专案经理与客户进行洽谈客户书面申请报开发商同意客户提出更名/换房书面申请销售系统房源变更大定流程更名/换房专案经理完成内销售系统更名、换房申请置业顾问、专案经理与客户进行洽谈客户书面申请报开发商同意客户提出更名/换房书面申请更名、换换房申请请书了解客户更更名、换换房的真真实意图图并告知知可能产产生的经经济损失失更名、换换房申请请表留存退定定申请书书注：原认购合合同上上的所有有客户均均须本人人到场，带带好身份份证，如如只有一一人到场场的，其其他购房房共有人人必须提提供委托托书；作废认购购合同、认认购合同同补充协协议及及客户资资料必须须交回公公司，不不得遗失失，由置业业顾问全全程陪同同；

51、正式更名名、换房房申请表表须有有开发商商确认人人签字、盖盖章并由由销售经经理、客客户签字字。优 惠（让让 利）流流 程相关人员流程图相关文件或或表单要要求置业顾问专案经理项目总监开发商专案经理置业顾问专案经理项目总监专案经理、项项目总监监、开发发商客服专案经理、客客服客户大定客户大定非统盘优惠统盘优惠非统盘优惠统盘优惠统一优惠确认签约金额向专案经理申请优惠统一优惠确认签约金额向专案经理申请优惠专案经理向项目总监申请专案经理向项目总监申请是否低于项目总监底价是否低于项目总监底价项目总监向开发商书面申请项目总监向开发商书面申请开发商书面回复总监优惠开发商书面回复总监优惠销售系统内申请优惠销售系统内

52、审批优惠书面确认优惠申请单优惠申请单归档通知客户优惠通知置业顾问优惠销售系统内申请优惠销售系统内审批优惠书面确认优惠申请单优惠申请单归档通知客户优惠通知置业顾问优惠优惠方案需需由开发发商书面面确认优惠申请请单注 :项目目优惠折折扣申请请权利至至项目总总监审核核签 约 流流 程 图（CC）操作人NYNY核对签约资料签约信息登记开具房款付款单销售系统收款登记备案登记材料是否齐全移交准备留存送客网上大定转签约客户进门房地产交易管理网客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认客户签署预售合同复印客户资料及买卖合同网上买卖合同打印客户支付首付款相关文件或或表单客户置业顾问 置业顾问置业顾问、开开发商财财务

53、、客客户、客客服客服置业顾问专案经理、开开发商指指定确认认人、客客户置业顾问客户、置业业顾问置业顾问置业顾问置业顾问、客客服认购合同同认认购合同同补充协协议、定定金收据据、签签约须知知、签签约人身身份资料料等如需贷款则则另提供供贷款资资料（资资料明细细单由银银行开具具）付款通知知单买卖合同同客户资料料档案袋袋注：客户前来签签约,首首先应要要求客户户出示认认购书，并并检查是是否携带带签约约须知中中的所有有文件及及物件。签约后应重重点审核核购房合合同：盖盖骑缝章章、公章章、法人人章等，审审核客户户签字及及签字页页的内容容；备案登记、贷贷款资料料根据房房地产交交易管理理中心准准备要求求装入客客户资料

54、料档案袋袋，并并在档案案袋的明明细表上上注明当当日收交交的资料料内容，如如有缺件件应注明明客户须须提交的的时间； 复印合同主主要页（合合同代码码、购房房人姓名名、购买买楼室号号、购买买金额、付付款方式式、签字字页）；所有合同条条款的修修改必须须经开发发商同意意，在合合同的修修改页须须有开发发商的合合同公章章加盖，视视作其同同意；置业顾问有有义务和和责任完完成签约约全过程程并配合合银行签签定贷款款合同，督督促客户户交齐所所有贷款款资料。退 定 流流 程（DD）操作人流程图相关文件或或表单客户专案经理、置置业顾问问、客户专案经理专案经理、置置业顾问问置业顾问专案经理置业顾问置业顾问客服项目总监、专

55、专案经理理置业顾问、专案经理与客户洽谈客户书面申请报开发商同意专案经理完成内销售系统退定申请客户提出退定书面申请公司销售系统按照实际的退款金额做退款登记送客收回认购合同和交款收据销售系统房源打开填写退款通知单（B）置业顾问、专案经理与客户洽谈客户书面申请报开发商同意专案经理完成内销售系统退定申请客户提出退定书面申请公司销售系统按照实际的退款金额做退款登记送客收回认购合同和交款收据销售系统房源打开填写退款通知单（B）退定申请请书了解退定的的真实意意图并告告知可能能产生的的经济损损失退定申请请表退款通知知单退款类：收收回原认认购合同同认认购合同同补充协协议加加盖作废废章，收收回原定定金收据据签签约

56、须知知注：退定申请表表上必须须由购房房者本人人写明退退定理由由、愿意意承担的的定金损损失，并并签字确确认；原认购书书的所有有客户均均须本人人到场，带带好身份份证，如如只有一一人到场场的，其其他购房房共有人人必须提提供委托托书；作废认购购书、客户户资料必必须交回回公司，不不得遗失失，由置业业顾问全全程陪同同；置业顾问在在接待客客户过程程中，应应了解客客户退定定的真实实意图，在在专案经经理帮助助下，尽尽力挽回回；退款款项根根据开发发商要求求进行退退款时间间安排，并并提前通通知客户户；正式退定表表单须有有开发商商确认人人签字、盖盖章并由由专案经经理、客客户签字字，如非非客户提提出退定定申请，则则退定

57、表表单须有有开发商商确认人人签字、盖盖章并由由专案经经理签字字确认。退 房/换换 房 节 点点 流 程（EE）操作人流程图相关文件或或表单客户专案经理、置置业顾问问开发商确认认人专案经理客户、置业业顾问客服客服客服置业顾问专案经理专案经理完成销售系统提交退房/换房操作收回交易文本（买卖合同、房款发票）客户提出退房/换房书面申请销售系统打开房源进行销售送客销售系统做退款登记填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续开发商对客户申请书面确认置业顾问/专案经理洽谈专案经理完成销售系统提交退房/换房操作收回交易文本（买卖合同、房款发票）客户提出退房/换房书面申请销售系统打开房源进行销售送客销售

58、系统做退款登记填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续开发商对客户申请书面确认置业顾问/专案经理洽谈退房/换换房申请请书了解客户真真实的退退房意图图，告知知可能产产生的经经济损失失并尽力力挽回退房/换换房申请请表收回原买买卖合同同加盖盖作废章章，由开开发商财财务收回回原发票票并作废废退款通知知单注：原买卖合合同上上的所有有客户均均须本人人到场，带带好身份份证原件件；作废买卖卖合同必必须交给给开发商商，不得得遗失，退退房全过过程由置置业顾问问陪同；买卖合同同需到到交易中中心办理理注销手手续后，才才能办理理退款手手续，请请于事先先告知退退房客户户；退款款项根根据开发发商要求求进行退退款时

59、间间安排，并并提前通通知客户户；正式退房/换房表表单须有有开发商商确认人人签字盖盖章确认认，并由由项目总总监、专专案经理理、客户户签字。按 揭 贷贷 款 审 批批 流 程（FF）相关人员流程图客户、银行行、客户、银行行、置业业顾问客户、置业业顾问置业顾问、专专案经理理银行、开发发商开发商、客客服客服客服置业顾问、客客户大定记得置业顾问大大定记得置业顾问大不记得说 明：1、前台秘书呼叫轮班置业顾问后，置业顾问30S未到位，则由下一顺位置业顾问接待，前者不再补接新客户；2、前台秘书根据现场实际情况灵活安排置业顾问接待工作，如有拒接客户情况，则向值班主管报告，再拒接上报至销售经理，该名置业顾问停接客

60、户一天，给予200元罚款，并对其他置业顾问的老客户进行义务接待；3、每天下班前，销售主管收集到的来访报表与前台秘书进行核对，如有数据不符要及时和销售经理沟通；同时，销售主管等将当天客户接待情况汇总至前台秘书处；4、每天安排值班主管，主要负责当天现场的客户接待的工作安排等事宜，以及安排当天来电来访数据统计等。置安排关负责部门接待业判断为新客户顾前台秘书将客户资料做好电子记录问接待完填写来访登记表，并交至前台秘书处定开发商指定贷款银行预审资信及贷款额在非开发商指定贷款银行提供银行工作证明（盖公章）原件填写自办贷款情况说明及承诺书开发商指定贷款银行预审资信及贷款额在非开发商指定贷款银行提供银行工作证