客户关系管理试题及答案

1、一、名词解释：客户关系：潜在客户：客户流失管理：关系营销：二：选择题：CRM的主要过程由（）构成。A市场、销售和服务 B.C市场、订单处理和服务 D./2.客户终身价值是指（。A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期A 考察期B 形成期 C 稳定期 D 退化期立一种（）的客户关系。A 能动型B 被动型

2、C 负责型D 伙伴型CRM 系统中最基本的功能模块是（）A 营销管理模块B 服务管理模块C 销售管理模块D 商业智能模块6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据A 统计信息B 基本信息C 市场调研信息D 文本信息7.目前市场上大多数的CRM 产品关注的焦点是( )产品。A 分析型CRMB 专项型CRMC 协作型CRMD 运营型8.一个客户关系管理实施的核心是（。A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM 分为（）三个领域Ae-Marking、

3、e-Sales、e-ServiceB .e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceCe-Marking、e-Shopping、e-ServiceD .e-Commerce、e-Sales、e-Service利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用A 互联网呼叫中心B 自动呼叫分配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心三、填空题：从应用集成度方面可将CRM 分为：CRM 专项应用（）应用和（）应用。White Whale法。客户定位的步骤为（ ）区分客户群中的不同客户（ ）提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。一般来说，可以从三个

4、角度对客户关怀进行评价：寻求特征（ ）和（ 。建立（ ）是CRM功能全面实现的基础保障。5.（ ）必要。6.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务（ ）价格优惠和（ 。四、简答：CRM CRM怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？关系营销中的关系主要指哪些？在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？可客户关系管理中，如采用ABC 五、论述题1.论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。六、案例分析世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹24 万之多，人人都有个性档案，人人可享受到心满意足的个性服务。五星级的北京王府饭店规定住店20 次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录归他专用。他离开“王府请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。答案：一、名词解释客户关系：利益而形成某种买卖合同或联盟关系。潜在客户：潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。客户流失管理：的手段从全方位进行客户挽留的管理。关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。营销自动化：1-5ADCDC6-10BDBAC三、填空题CRM 整 合 CRM 企 业