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文档简介

运维服务能力指标体系名称KPI计算公式/方法频度责任部门目标值人员人员储备率(储备人员的数量/运维人员)*100%按年人力资源部≥2%人员离职率(离职的人员数量/运维人员)*100%按年人力资源部≤10%培训课程达成率（已培训次数/计划培训总次数）*100%按年人力资源部100%技术运维人员技术需求满足率（已满足需求数/总需求数）*100%按年研发部≥70%研发成果数量年度累计技术研发成果数量按年研发部≥1个资源库存备件数据准确率（备件信息准确的数量/备件总数）*100%按季度商务部≥99%备件可用率（领用备件完好数量/领用备件总数）*100%按年商务部≥95%新增知识条目统计知识库中新增知识条目按年商务部≥50条资源服务台录入事件的完整性【1-（不完整事件数/总事件数）】*100%按季度运维部≥95%过程服务级别SLA达成率（满足服务级别事件数/事件总数）*100%按年运维部≥90%服务报告服务报告交付及时率服务报告按时提交的数量/服务报告总数量按月运维部≥90%事件解决率成功解决事件数/派单总数按季度运维部≥90%事件平均解决时间故障恢复时间-事件受理时间按季度运维部≤8小时运维服务能力指标体系名称KPI计算公式/方法频度责任部门目标值事件事件回访率回访的事件数量/已完成的事件总数按季度运维部≥99%事件回访的及时率按时回访的事件数量/已回访的事件总数按季度运维部≥95%故障解决率（一线解决事件的数量/事件总数）*100%按季度运维部≥90%问题关闭率（状态为关闭的问题数量/问题总数）*100%按季度运维部≥98%过程配置配置数据的准确率（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%按季度运维部100%变更变更成功率1-(回退变更/变更总数)*100%按季度运维部≥98%发布发布成功率1-(回退发布/发布总数)*100%按季度运维部≥98%信息安全信息安全事件数量我方人员造成信息安全事件的次数按季度运维部0次质量投诉反馈率（反馈投诉的数量/投诉

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