理货员的职业道德汇总

1、理货员的职业道德理货员作为商业从业人员，不仅要遵守共同的商业职业道德规范，而且由于其职业特性还要具备相应的角色道德。商业道德是一种职业道德，而职业道德是指与人们的职业活动紧密联系的，具有职业特征的道德准则，是从事一定职业的人们在职业劳动过程中必须遵循的行为规范的总和。理货员的角色道德 不接受礼品馈赠、保守商业机密、爱护公共财产和设施、不损坏商品、不偷拿商品等。一、理货员的职业特性理货员在以敞开式销售方式为主的企业发展过程中产生的一新名词，其表面上类似于传统的柜台式销售的百货商店的营业员，但理货员有自身的职业特征：1、理货员没有特定的服务空间理货员是在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分

2、自主的接触商品，这是敞开式销售的一个基本特征，由这一特征引起的主要问题是：1）理货员的作业活动，如商品标价、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间， 从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。2）顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员和顾客之间的矛盾。3）理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员和顾客之间的矛盾。4）在敞开式销售中，应让顾客享受充分的自主，如果理货员做了不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境在柜台销售服务中，营业员的工

3、作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。而理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、 pop 广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四1点与营业员相区别：1）间接性。 理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况的。2）规范性。 理货员所从事的作业活动必须按企业总部设计好的操作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益、企业的形象和门店的绩效。3）辅助性。 理货员虽然是通过作业活动和结果（如商

4、品陈列）向顾客提供间接服务的， 但在某些情况下 （如顾客询问、 散货称重等），仍需要理货员提供直接的服务。4）交替性。 理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动（如卸货、搬运、装袋等）。二、理货员的职业道德意识树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识：1、顾客意识“顾客第一” 、“顾客永远是对的”等理念，不能仅局限于理性认识，应该贯彻到行动上。顾客意识的核心是要时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。2、目标意识

5、目标意识，即要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。3、形象意识企业是一个大家庭，每一位员工的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。4、品质意识商品品质需要工作品质来保证，每位员工应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。25、成本意识为顾客节省成本是成本意识的核心，只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使企业低成本的运行才能获得更多的利润。节约成本，

6、人人可为；节约成本，人人有责。这是成本意识的基本要求。6、合作意识企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同，它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用，主动配合而维持机体的活力。在这大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。7、问题意识世界上几乎没有无缺陷、无问题的企业。问题不在于是否有问题和缺陷，而在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地贯彻

7、解决问题的办法。8、规范意识规范意识，即要求按规则、规定从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规” ，统一服务形象就难以维持。三、理货员职业道德规范理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取职业道德规范的形式来加以规定的。不同的企业可以根据法律规范、社会公德和行业规则来制定适合自身特点的职业道德规范。下面就理货员所涉及的主要作业活动列举一些职业道德规范。1、待客道德规范待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。1）等待顾客应避免： 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；

8、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。2）主动接近顾客应避免： 让顾客久等， 大摇大摆地接近； 不说“欢3迎光临”也不作其他善意的表示；在顾客提出询问或做出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。3）接受顾客询问应注意： 不用否定型， 而以肯定型说话； 不断言，让顾客自己决定；表示拒绝时应说“对不起” ；在自己的责任领域说话；多说赞美和感谢的话；不用命令型，而使用请求型；不要光是口头回答询问或用手势表达意思，而应随同顾客解决问题。4）与顾客沟通应避免： 言语粗俗，不用敬语；随便使用方言；表示出焦急的状态；表现出心情不好，疲倦的状态。5）送客应避免： 站在顾客前面却背对顾客

9、； 不说谢谢， 也不送客。2、作业活动道德规范作业活动可按部门划分，如生鲜部、百货部等；也可以按活动项目来划分，如标价作业、补货作业、盘点作业、卸货搬运作业、验收作业等，作业活动道德规范列举如下：1）上班时间务必穿着工服，佩带工牌，维持服装、仪容整洁。2）上班前 5 分钟到达工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。3）服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通。4）上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦须预先向店长请示报告。5）上班时间不得与人争吵，更不能打架。6）严格遵守作息时间。7）爱护公司

10、内一切商品、设备、设施。8）随时维护卖场、作业场的环境整洁。9）接商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。10）制作 POP 广告要实事求是，决不能虚拟原价，引起顾客的误解。11）商品盘点要做到“诚实、认真、仔细” ，绝对避免弄虚作假。12）价格卡要如实填写以免误导顾客。13）无论是超市对消费者的赠品，还是供货商队超市或是对消费者的赠品，都属于企业的财物，决不能占为己有。四、理货员职业道德修养职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平所进行的自我4锻炼、自我教育、自我塑造、自我陶冶。理货员职业道德修养的目的是加强理货员职业道德意识，提高自觉地遵守理货员职业道德规范的能力。理货员职业道德修

11、养的内容包括：形象修养、意志修养、品质修养。1、形象修养形象修养包括仪表、举止、语言三个方面：仪表：耳朵： A 、有没有清洗干净B、有没有将耳环拿下头发： A 、有没有头皮屑B、有没有梳理整齐C、是不是一般发型D、染色是否自然脸部： A 、化妆是否太浓B、脸部是否干净口： A 、是否刷过牙B、是否有口臭手： A 、指甲剪短了没有B、有没有将戒指拿下C、是否保持清洁服装： A 、是否按规定着工装B、服装是否整洁C、是否佩挂工牌鞋子： A 、是不是干净B、后跟会不会太高C、是不是要求的款式举止：举止是通过肢体来传达意识的一种语言，称为肢体语言。主要包括：A 、动作语言B、表情语言C、视线语言D、利

12、用空间语言E、言语表达方式F、声音表达方式G、接触表达H 、性别、年龄语言I、容姿语言J、气味语言语言：常用的服务用语：5A 、您好B、欢迎光临C、请稍等D、让您久等了E、真抱歉F、谢谢您G、欢迎再次光临不能说的话（例） ：A 、 不知道，你去问别人B、卖光了，没有了C、那你相怎么样D、有本事你去告好了E、你是不受欢迎的顾客F、偷了东西就得罚款G、你大概不懂，我们连锁企业是统一定价的H、讲话要讲点道德，现在是文明社会2、意志修养意志修养应把握以下八个字：认同、自制、宽容、平衡。1）认同， 即要求有清晰的角色意识。理货员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求

13、是：用“假如我是”的思路进行将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。2）自制， 即要求冷静、沉着、不受对方的情绪所影响。理货员应该做到：你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。3）宽容， 即要求宽以待人。理货员要做到得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。4）平衡， 即要求理智，观念与情感、情绪保持平衡。例如：理智上强调“顾客永远是对的” ，但很多服务人员在情绪上都因“顾客并不一定是对的”而愤愤不平；观念上知道“源源不断的顾客是公司最大的资产” ，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成

14、观念上和情感上的冲突；做得不好时会得到来自多方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态；工作时间长，精神负担重，身体疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。上述这些方面如不能很好地平衡，意志修养将会前功尽弃。3、品质修养6品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面：1）见物不贪。 人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：第一，聚财不贪。 “家有黄金万吨，一日不过三顿” 。第二，享乐不可极。享乐是一种诱惑，必要的享乐能使人生丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲。第三，不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来。第四 ,没有第一次。克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。(2)与人为善。 人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖。对注重品质修养的人来说，通常应从以下四个方面去实现“与人为善”的待人准则：第一、主动交往，以心换心，以德报怨；第二、助人为；乐，施人勿念，受施勿忘；第三、任其自然，淡薄洒脱，笑对人生；第四、淡化自我，尊重守信，坚持真理。3）做事求上。 “做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识