细节服务在住院患者费用清单管理中的应用效果

1、细节效劳在住院患者费用清单管理中的应用效果【摘要】目的讨论细节管理方法对进步护理效劳质量的作用。方法在住院患者费用清单管理上引入细节管理方法，并进展跟踪观察，予以效果评价。结果一日清单发放后患者咨询率由19.7%降至0.5%;患者效劳满意度明显进步，到达100%。结论在临床护理工作中，将细节效劳纳入护士长管理意识，有利于护理效劳质量的进步。【关键词】细节效劳;费用清单;效果观察;住院患者随着医疗改革的不断深化，医疗费用仍然是社会公众所关注的热点，如何使患者动态理解医疗费用，除了要保证患者住院费用一日清，更重要的是真正意义上做到让老百姓消费的明明白白，杜绝各种收费中的模糊现象，消除患者的疑虑心理

2、，进步医院信誉度，使医院在社会上、在老百姓的心里具有良好的形象1。我院2022年起施行发放住院病人一日清单制，在最初应用过程中效果不是特别理想，2022年12月科室曾做过统计，一日清单发放后患者咨询率高达25.5%。2022年6月，科室在清单的发放时间及方法上进展了调整改良，患者咨询率下降不明显。2022年5月再次统计，患者询问率为19.7%。从2022年12月始，科室护士长将一日清单管理中存在的问题纳入细节管理，在不断的探究与理论中加以改善，并制定出一日清单的细节管理方法应用于临床，获得了良好的效果，现报告如下。1对象与方法1.1对象选择科室全部住院患者将一日清单的发放纳入细节管理,总结患者

3、咨询的主要原因;从电脑录入、核对、再次审查、打印出一日清单、发放清单并解释费用的产生及变化等5个环节方面进展临床观察，制定一日清单发放新的流程;指定专人搜集在施行过程中存在的薄弱环节,统计发放清单后患者再咨询人数,对存在的问题不断改良;自制患者问卷调查表,在患者出院时进展无记名问卷调查,进展重组后的比拟。1.2方法1.2.2一日清单发放由专人负责，保证最正确发放时间夜班护士打印出清单后，指定专人在晨间交班前将清单发放给患者，发放者保证对所有患者的费用做到心中有数,解释到位。由于病人的费用时刻都在发生，打印当日费用清单截止时间一般是昨天零点至今天零点的费用，责任护士可以利用交班时间与患者沟通征询

4、患者的意见，病人可通过自己的核对，充分发挥监视权。1.2.3首次发放清单时，要教会患者阅清单并提早做好解释在工作中发现患者咨询率高的主要原因是不会阅清单，因此，我们将容易引起患者误会的问题进展归纳，发清单时要向病人逐条解释这些问题，如:首次住院病人费用在住院当天分别录入临时医嘱和长期医嘱，是为了保证第二天能及时用到药;临时医嘱一次性下达吸氧24h要提早做好解释，假如吸氧时间缺乏，临时医嘱停顿吸氧后会及时冲减费用;做好患者转床后负床费的解释，病人转床过程中电脑会出现三个床费，其中两个一样的一加一减即抵消，提早向病人解释后患者就会明白;再如某些检查、治疗、手术需提早备药、物品时，要把产生的费用即将

5、用于何处提早告知病人，获得患者的理解，患者对收费无异议后再行签字。1.2.4其他患者预约出院的前一天，护士执行出院医嘱后，及时将患者费用明细送至医院审核小组审查，审查中提出来的问题，科室经治医生和责任护士要及时进展核实是否准确，出院当日将总费用清单一式两份交患者核实，其中一份由患者签字后保存。转贴于论文联盟.ll.2结果2.1根据观察前后统计2022年6月至2022年5月，科室共收治病人1012人，发放一日清单后再咨询人数为199人次,咨询率为19.7%;2022年12月至2022年11月科室收治患者1126人,发放一日清单后再咨询人数为6人,咨询率为0.5%。2.2患者满意度的比拟2022年

6、12月至2022年11月,患者对收费产生误解或表示不理解共19人,约占收治病人总数的1.9%;2022年12至2022年11月,关于收费及一日清单管理共设10项综合问题,发放患者问卷调查表985份,收回985人,满意率到达100%。3讨论3.1将患者费用清单纳入效劳细节管理可增加患者的信任度人性化效劳就是摸透患者的心理需求，实实在在为患者做点事，事情不在大小，而在是否到位。我们从患者的角度出发，将患者敏感的费用问题当作大事来抓，增强超前效劳意识，在细节效劳上下工夫，认真抓好患者费用产生每一个环节上的细微管理，把清单管理中可能出现的、会出现的误会都提早想到，并制定出详细整改措施，一切方便、效劳于

7、病人，就可以得到患者的极大信任3。3.2将患者费用清单纳入细节管理可进步工作效率在“一日清单制施行中融入细节管理,外表上看很繁琐,但它的作用及效果是显而易见的。提早做好费用的解释工作,大大地减轻了护士长和经治医生的负担，可将精力用在为患者的其他效劳上。过去,由于患者对清单的咨询率比拟高,需要花费大量的时间去做解释工作,往往还不能让患者从心里满意。大局部不是收费本身出现了问题，而是由于患者对费用的产生不明白形成误解，使得我们的工作很被动，当我们变被动为主动提早做好各种解释工作后就获得了事半功倍的效果。3.3将患者费用清单纳入细节管理可亲密护患关系将一日清单纳入细节管理不仅是护理效劳人性化的根本需

8、要，亦是医护人员遵守诚信效劳、尊重病人消费知情权的真实表达。工作中既要坚持“不多收、不少收、不漏收的施行原那么，也要保证患者对消费感到舒心、认可、满意。护士在与病人解释中，首先做到敬语称谓，态度亲切和蔼、解释耐心认真，必然会拉近护患之间的间隔 4。在如此细致的提早解释工作中，我们做到了有问必答，耐心细致，解释到位，直至患者理解为止。由于做到收费透明，误差极小，提早解释清楚，真正靠诚信根底上的细节效劳赢得了患者的满意，同时也给医院带来良好的经济效益和社会效益。【参考文献】1刘亚兰.住院费用一日清单的管理体会.中华现代护理学杂志,2022,15(4):285.2何志成,郑南南.注重医疗效劳细节管理.中华医院管理杂