《消费心理与沟通技巧》模块6 向顾客推介商品-试题及答案

1、模块6推介商品试题名词解释.产品利益.企业利益.差异利益单项选择题.导购员介绍商品，并促使顾客购买该商品，以下哪种方法是错误的？（）A.详细介绍商品的特点B.让顾客实际试用商品C.拿出顾客所需商品让 顾客挑选 D.强力推销。.当顾客所拥有的商品知识比导购员还丰富时，导购员应如何应对？（） A.不懂装懂地和顾客交谈B.对顾客说：“对不起，我不太清楚！” C.对顾客的专业知识表示敬意并反过来向顾客请教。D.避重就轻地和顾客交谈。.当顾客询问：“有A品牌商品吗？ ”导购员应如何应答顾客才不会觉得被 拒绝？（）A.我们现在只有B品牌B.我们不卖A品牌商品C.我们现在没有A品 牌商品D.我们没卖A品牌商

2、品.面对犹豫不决的顾客，导购员应如何应对？（）A.催促顾客下决定B.交给其他导购员接手C.交给店长处理D.以肯定的语气介绍商品并适时给予决定性的建议.面对百般挑剔的顾客，导购员应如何应对？（）A.催促顾客下决定 B.逐一消除顾客不满意的原因并推荐适当的商品。C.不予理会 D.交给店长处理.如何使闲逛型顾客自动购买商品或留下良好印象，以下表达者不正确？ （）A.精心设计店面与导购员态度亲切热情B.探询顾客潜在的需要并介绍适当的商品C.请顾客务必留下资料以提供销售推荐D.导购员主动和顾客攀谈 再找适当时机将话题转到商品上面.导购员向顾客推荐商品时，应掌握何种要领才能使顾客满意？（）A.推荐最新上市

3、的商品B.推荐符合顾客需要的商品C.推荐价位最高的 商品D.推荐价位最低的商品 三、 多项选择题.以下哪些陈述描述的是产品利益？（）A.该产品可以去除积聚在皮肤外表的老死细胞，令疲倦、缺乏光泽的肌肤 恢复生机B.该产品不含溶剂，不易燃C.使用该产品既经济实惠又有利于环 保 D.该产品性质温和，体贴您的双手.以下哪些陈述描述既描述了产品特征又描述了产品利益？（）A.该产品可以清除衣物上的多种顽固污渍，能够使衣物洗后柔软舒适 B. 该产品使用简便、快捷、省时省力C.该产品产品是自动控温的D.该产品产 品富含维他命原B5 E.该产品含丝质润发素，令头发飘逸柔顺F.这是XX品 牌的高钙低脂牛奶，营养、

4、健康、不含三聚鼠胺。四、判断题（判断以下说法是否正确，正确的打错的打义）.顾客购买产品时看重的是利益，而不是产品的特性。（）.导购员不停地给顾客介绍一个又一个商品。（）.导购员示范产品宜早不宜晚，时间不宜过长。（）五、简答题.产品介绍的方法有哪些？.示范的要点有哪些？六、案例分析. 一位先生快速走进一家品牌家具专卖店，直奔衣柜而来，然后向导购员 询问了价格（快速直奔某一产品，并且问到价格，可以判断这位先生一定会在近 期购买这种产品）。导购员报价后，便开始告诉顾客产品的材质及生产企业的有 关情况。顾客一边听导购员讲，一边把衣柜翻开，仔细检验产品是否有气味（证 明顾客有环保意识，非常关注产品的环保

5、指标。大家都知道新产品有一点油漆味 是正常的），然后说道：“感觉有一些味道。”导购员对顾客的动作和语言仿佛视 而不见，继续不停地说：“先生，我们的品牌在去年被评为行业前三甲，质量方 面一定没有问题。”顾客说：“前三甲的产品也有这么大的味道吗？ ”导购员不知 所措。思考题：请指出该导购员的错误之处？请给予指正。.在一家家具店，一位顾客对一款5件套家具比拟感兴趣，问导购员：“这 一整套多少钱？ ”导购员回答道：“这一套10900元，现在高活动，特价是6900 元。”顾客算了一算说：“楼上的产品和你们一样，也是特价，一套才6000来块, 可以打折吗？ ”导购员有点不自信了，说：“对不起，特价产品是不

6、可以打折的。 您说我们的产品贵，因为品牌不同，档次也不同嘛！”顾客又问：“你们是什么品牌？ ”导购员说：“我们是XX家具。”顾客问： “这个产品是哪里产的？ ”导购员说：“是广东产的。”顾客说：“楼上也是广东 产的，产品看起来一模一样，我看不会比你们的差，可是你们就要贵好几百。” 顾客离开了，导购员无奈地说了声：“您慢走，欢迎下来光临！”思考题：请指出该导购员错在什么地方?参考答案名词解释.产品利益就是产品能够带给顾客什么样的利益。.企业利益就是企业的品牌、技术、实力、信誉、服务能够给顾客带来什么样的利益。.差异利益能够带给顾客一些竞争对手所没有的利益，也就是产品的独特卖点。单项选择题D 2.

7、 C 3. A 4. D 5. B 6. C 7. B多项选择题ACD 2. EF四、判断题.对 2.错 3.对五、简答题.产品介绍方法语言介绍示范演示推销工具.示范的要点有示范宜早不宜晚，时间不宜太长； 要把对顾客最有吸引力的局部呈现出来；示范要与讲解相结合，不能哑巴唱大戏；（4）示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范；示范要有重点，不必追求全面；（6）观察顾客反响，鼓励和引导顾客参与示范；小心对待样品，使顾客感到商品的价值非凡。六、案例分析一是观察力不强，应变能力不够；二是只说自己想说的，不懂的洞察顾 客的心思。导购员把自己想要说的什么先忘掉，把心放在顾客身上。留意顾客的每一个动作、眼神和

8、语气。顾客检查产品是否有油漆味时，导购员就应该告诉顾客产品的环保优势，并 设法解除他的疑虑。顾客关注产品工艺时，导购员要告诉他产品的材质及做工优势。顾客琢磨价格时，导购员要告诉企业的优势、品牌的影响力及产品无可替代 的价值。顾客不说话时，导购员要问他“怎么样” “为什么”。如果顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处，导购员要用他爱听的方式 把好处告诉他，让他认识到这一点可以为他解决某种问题。一是导购员对自己的产品及企业不够了解，导致在面对顾客的不同意见 时不知到如何应对。说明导购员准备工作做得不够充分，不具备有力的销售语言 来说服顾客，导致失去销售机会；二是导购员主动意识不强，从始至终都被顾客 牵着鼻子走。导购员应该：（1）总结出产品和品牌三点以