园丰公司员工手册

1、园丰公司员工手册前言我们曾是陌陌生人我们曾是陌陌路人而今因园丰丰，我们们相聚在在一起让我们珍惜惜这来之之不易的的缘分共同面对生生活和工工作给我我们的挑挑战共同分享成成功的喜喜悦共同分担失失败的痛痛苦让我们总结结成功与与失败用我们的汗汗水和激激情，将园丰营造造得更加加温馨，更更加美好好！园丰公司经经营宗旨旨：精诚诚团结，争争创佳绩绩！经营理念：谋求企企业发展展壮大，帮帮助员工工安居乐乐业，促促进社会会繁荣发发展，为为了公司司的稳定定和发展展，更好好的约束束员工，规规范化管管理，只只有不断断的完善善公司的的规章制制度，做做到内塑塑素质，外外树形象象的服务务理念，才才能真正正的实现现“提升顾顾客价值

2、值，造就就员工未未来的美美好憧憬憬，特制制订本手手册。第一章：公公司概况况，1.公司简简介，园园丰名店店是一家家从事服服装。纺纺织，皮皮革销售售的股份份制公司司，自119955年4月月成立以以来，经经过166年的茁茁壮成长长，发展展到现有有员工440余人人，在企企业平均均寿命33.5年年的背景景下，坚坚持以培培育人才才为本，人人才推动动企业发发展为主主线的经经营观念念，打造造曲靖人人自己复复合型队队伍，经经营多个个国际知知名品牌牌，引领领曲靖时时尚，打打造经典典品牌风风范。2.公司提提倡，员员工努力力，社会会层面：遵守社社会公德德，维护护公司形形象，企企业层面面：爱护护企业公公物，参参加集体体

3、活动，团团队层面面：和谐谐合作，乐乐于助人人，相互互理解，换换位思考考，有效效沟通，自自身层面面：礼貌貌待人，主主动学习习，热爱爱工作，积积极生活活，诚实实守信！3.权利与与义务：员工的的权利，员员工劳动动后享有有取得报报酬，休休息，休休假等合合法权利利，员工工的义务务：应当当履行完完成公司司安排的的销售任任务和其其他零星星任务，遵遵守公司司规章制制度和职职业道德德等劳动动义务。4.公司的的权利：享有经经营决策策权，劳劳动用工工人事管管理权，公公司奖金金分配权权，依法法制定规规章制度度权等权权利。5.公司的的义务：公司有有支付员员工劳动动报酬，为为员工提提供劳动动和生活活场所，保保守员工工合法

4、权权益等义义务。第二章：考考勤，薪薪酬1.公司按按国家规规定实行行标准工工时制，工工作时间间：早班班9：000-115:330，晚晚班：115：000-222:000 2.考勤内内容：本本公司实实行指纹纹打卡制制度，考考勤内容容包括全全勤，旷旷工，病病假，事事假，迟迟到，早早退，换换休等。全勤：每月月出勤达达国家规规定工时时为全勤勤。（3300元元）旷工：无故故不来上上班，视视为旷工工。（扣扣1000元+全全勤奖）病假：员工工在生病病期间，经经过医院院医生开开出休假假证明或或处方签签，视为为病假，无无医院医医生开出出休假证证明或处处方签，视视为旷工工。（扣扣50元元+全勤勤奖）事假：员工工因有

5、事事不能上上班的，经经店长批批准，视视为事假假。(扣扣50元元+全勤勤奖)迟到：员工工未按时时间到工工作场所所上班的的，视为为迟到。（扣每分钟1元+全勤奖）早退：员工工到工作作场所，未未按时间间下班的的，视为为早退。（扣每分钟1元+全勤奖）换休：两班班员工相相互拉班班的，视视为换休休，（每每月每人人可换休休两次）。产假：带薪薪产假22个半月月。春运期间：请假者者每天扣扣20元元+全勤勤奖。实习员工薪薪金9000元一一月（包包含全勤勤奖），转转正申请请后12200元元一个月月+提成成（包含含全勤奖奖）。员工转正后后，可享享受带薪薪婚假33天，需需出示结结婚证复复印件。直直属亲属属（父母母、公婆婆

6、、子女女、夫妻妻、爷奶奶）可享享受带薪薪丧假33天。非非直属亲亲属可享享受1天天带薪丧丧假。第三章：行行政管理理（部门门及各岗岗位职责责）1.人事部部（1）服从从总经理理、商场场经理的的领导，对对总经理理、商场场经理负负责。以以财务部部为中心心，配合合财务部部、商品品部、商商场管理理日常工工作。（2）爱岗岗敬业、团团结奉献献、立足足于本职职工作，公公平、公公正的为为一线职职工办实实事。（3）负责责员工的的招聘、培培训、员员工考勤勤、员工工档案的的建立、劳劳动合同同的管理理、员工工工资核核算、请请假单的的审核、行行政奖罚罚的通告告、公文文的处理理、规章章制度的的发布、会会议的安安排、会会议通知知

7、等一些些日常事事务。(4)完成成总经理理、商场场经理交交代的其其他任务务。2.财务部部（1）服从从总经理理领导，对对总经理理负责，严严格遵守守国家会会计法及及会计从从业职业业道德别别准，对对公司财财务、资资金、成成本，费费用实行行宏观管管理。（2）健全全企业内内部财务务运作规规范和经经济责任任制度并并实施检检查监督督。（3）组织织公司年年、季、月月财务收收支计划划的编制制和实施施，控制制费用支支出，合合理使用用资金，实实现公司司经济指指标。（4）编制制会计报报表及相相关收支支统计报报表。（5）根据据收集财财务信息息，进行行财务分分析，并并组织人人员对项项目欠费费进行清清缴。（6）负责责督促财财

8、会人员员正确及及时计算算交纳各各种税款款。（7）组织织协调个个项目的的多种经经营工作作。3.财务部部经理岗岗位职责责（1）服从从总经理理领导，对对总经理理负责，具具体主持持公司财财务部的的管理工工作，当当好总经经理的助助手。（2）组织织财务部部门工作作人员认认真学习习国家制制定的与与本行业业的政策策、法律律、法规规、要求求所有财财会人员员遵纪守守法，按按照财政政部和中中国人民民银行颁颁布的有有关金融融管理条条例做好好本职工工作。（3）每月月、每季季审核各各种会计计报表和和统计报报表，并并写出分分析报告告，送总总经理审审阅。（4）检查查、督促促各项费费用的及及时收缴缴和管理理，保证证公司的的正常

9、运运转。（5）合理理有效地地经营好好公司的的金融资资产，为为公司创创造更多多的利润润。（6）熟悉悉各种工工商、财财会及税税务管理理制度，运运用政策策、法律律保护公公司的合合法权益益。（7）根据据服装零零售行业业特点以以及本公公司的实实际情况况，制定定财务管管理制度度的实施施细则。（8）完成成总经理理交办的的其他事事项。4.主管会会计岗位位职责（1）对部部门经理理负责，具具体做好好财务的的日常管管理工作作。（2）每日日做好各各种会计计凭证和和财务处处理工作作。（3）每月月、每季季按时做做好各种种会计报报表，送送部门经经理审核核。（4）负责责检查、审审核各部部门及商商场的收收支账目目，及时时向部门

10、门经理汇汇报。（5）检查查银行、库库存现金金和资产产账目，做做到账账账相符、账账实相符符。（6）根据据服装零零售行业业的特点点和需要要，组织织各收银银员参加加业务培培训，提提高财务务部的整整体业务务水平和和手误水水准。（7）完成成总经理理交办的的其他事事项。5.出纳岗岗位职责责（1）对部部门经理理负责，服服从领导导安排，尽尽职尽责责做好本本职工作作。（2）严格格遵守国国家制定定的财会会制度和和公司制制定的财财务管理理细则，按按制度管管理号公公司的银银行存款款和库存存现金。（3）及时时办理各各种转账账、现金金支票业业务，并并教会计计做账。（4及时追追收各种种应收的的款。6.商品部部（1）服从从总

11、经理理领导，对对总经理理负责，爱爱岗敬业业、诚实实守信、认认真仔细细，负责责进货、配配货、出出货的日日常管理理工作。（2）每次次商品到到库时及及时清点点商品的的件数、款款式、货货号是否否与订货货单一致致。（3）如商商品存在在质量问问题，应应及时的的告知厂厂家并将将商品包包装后发发回厂家家；中途途运输丢丢失的，应应及时的的找托运运部，解解决商品品丢失的的情况。（4）简历历备忘录录制度，货品到货出货流程的跟踪备忘。（5）配合合各柜台台做好日日常工作作。（如如盘点、调调返货物物等）（6）每天天下班打打扫卫生生，检查查门窗是是否关好好，特别别是仓库库门必须须锁好。（7）需要要熟悉店店内各种种商品分分布

12、，品品牌及厂厂家情况况。（8）因商商品部电电脑和企企业数据据库相连连，部门门内所有有电脑禁禁止下载载、运行行除百胜胜软件外外所有软软件。QQQ除外外（要和和厂家联联系）。7.商场经经理职责责（1）服从从总经理理领导，忠忠于职守守、爱岗敬敬业、沉着冷冷静、勇于面面对，负责公公司及商商场的日日常管理理工作。（2）参与与制定公公司的销销售目标标并落实实到各柜柜台，并并带领所所属员工工努力实实现公司司的经营营目标。（3）负责责处理卖卖场的突突发性情情况，如如：顾客客投诉等等。（4）负责责监督和和处理卖卖场的经经营情况况，防止止议价、走走单。（5）监督督卖场各各专柜的的销售情情况，积积极分析析经营状状况

13、和相相关因素素，并及及时全面面的向上上级反应应和请示示。（6）带领领员工为为顾客提提供诚信信、亲切切、人性性化服务务，并在在保持服服务水准准的前提提下不断断提高。（7）确保保所属区区域员工工与顾客客紧密沟沟通，及及时全面面了解顾顾客的需需求和建建议。（8）及时时处理顾顾客退货货、换货货和投诉诉（服务务态度要要诚恳，这这样才能能体现我我们企业业员工的的服务水水准和亲亲和力）（9）及时时的完成成公司总总经理安安排的各各项工作作，对工工作中存存在的问问题，及及时的与与总经理理保持联联系和沟沟通。（10）及及时的传传达上级级部门的的文件、通通知和规规定，并并认真的的贯彻落落实。（11）及及时的做做好店

14、长长之间的的销售技技巧的学学习总结结，并将将总结好好的经验验传达到到卖场的的员工心心中，这这样才能能充分调调动员工工积极性性。（12）负负责整个个商场的的商品布布局，商商品的陈陈列，做做到总体体控制、布布局合理理，陈列列清爽美美观。8商场员工工职责（1）遵守守公司规规章制度度，接受受店长领领导，掌掌握服务务客户的的技巧及及商品的的基本信信息，及及时认真真的完成成公司下下达的任任务。(2)与客客户交流流认真详详细的介介绍商品品信息并并宣传商商品形象象，提高高品牌知知名度。(3)员工工的对商商品的陈陈列和安安全维护护时，应保持持商品整整齐规范范的摆放放和商品品的整洁洁度。 (4)保持持良好的的服务

15、心心态，创创造舒适适的购物物环境，帮帮助客户户选择需需求的商商品。(5)在销销售中员员工应做做到以最最少的款款式，配配以重点点推广的的方法，缔缔造最高高业绩。(6)员工工应运用用各种销销售技巧巧，刺激激顾客的的购买欲欲望（要要让顾客客买着放放心、穿穿着舒心心、用着着放心）提提高销售售业绩，这这也实现现了企业业的经营营目标。(7)严禁禁私自打打折让利利，不得得擅自调调价。(8)对于于经常来来商场购购物的顾顾客，应应及时的的建立顾顾客的资资料档案案，包括括顾客的的姓名、地地址、生生日、电电话、爱爱好等，除除了顾客客来商场场购物之之外应该该经常与与顾客保保持联系系 ，如如节假日日问候、生生日祝福福、

16、新货货到通知知等，这这样可以以培养客客户的忠忠诚度，长长期有效效地维护护客户资资源。(9)提高高警惕、防防止偷窃窃，如丢丢失或损损坏货品品，按商商品原价价值得88折赔偿偿。 (10)爱爱护公物物、不损损坏公物物和盗窃窃公司物物品（包包括购物物袋）不不挪借货货款和票票劵等公公司财务务，如发发生此类类事件情情节严重重的直接接上报公公安机关关。(11)交交接班（晚晚班提前前半小时时到商场场进行交交接班）应应在两班班班长的的组织下下监督下下进行，两班导购也应全体参加，共同点清橱窗、货柜上陈列的货品情况，然后双方签字确认，对本班没有解决完成或待完成的问题进行详细登记 ，并转告下一班进行处理。 早班应将当

17、天发布的各种通知和文件，规定及其他相关事宜向下一班进行交接。(12)良良好的货货品陈列列要让客客户一目目了然，并并且能够够轻易的的接触到到货品，从从而产生生购买兴兴趣、引引发购买买的决定定，可以以把以下下货品陈陈列到最最好的位位置，大大众消费费者都喜喜欢的货货品，希希望加快快走货速速度。 （113）商商场的货货品采取取先卖后后补的方方法，令令货品转转换快捷捷；上架架的服装装必须熨熨烫整齐齐，做到到无褶皱皱，无线线头，无无污渍；货品应应该根据据天气的的变化而而调整，吊吊牌不允允许外露露；顾客客挑选和和试穿的的商品，等等顾客走走后必须须及时的的整理归归位，保保持服装装整齐。(14)员员工不要要认为

18、顾顾客买完完商品，就就完成了了交易，还还应该礼礼貌对待待顾客，这这样的服服务态度度将直接接影响他他下次购购买商品品的态度度和行为为。因此此，我们们依然要要注意下下几点：态度必必须要诚诚恳，笑笑容必须须真切，动动作必须须要迅速速。（15）早早晚班的的吃饭时时间为440分钟钟，公司司电话严严禁公话话私聊.(包括括短号)为了督促大大家对工工作认真真负责，尽尽职尽责责，特制制定以下下规定，希希望大家家认真执执行，不不连累他他人，如如有违反反请主动动接受惩惩罚，每每次5元元。请主主动交到到财务。货品发到柜柜台上没没有及时时验收导导致第二二天无法法验收的的。（如如果下班班还没做做单的应应交代对对接班人人员

19、）顾客拿走或或还回货货品不开开单的（详详细注意意顾客信信息，拿拿走或还还回同一一件货品品顾客信信息要一一致）。开错单子（指指货号或或折扣错错的。 折扣未未谈妥例例外）。第四章：员员工的入入职与离离职一、招聘1.各部门门人员需需要增加加时需填填报人人员需求求单交交商场经经理确认认，经总总经理批批准由人人事负责责招聘。2.人事部部通过部部门内部部招聘、熟熟人推荐荐、人才才市场、参参加招聘聘会、网网上招聘聘、广告告招聘等等渠道发发布职位位空缺信信息获取取求职意意向信息息。3.依据求求职者填填写的个个人简历历，综合合招聘岗岗位要求求分析应应聘者资资料、确确定面试试人员名名单，来来参加面面试。4.所聘员

20、员工面试试合格后后，需经经过考察察期3天天，并缴缴纳本人人身份证证复印件件及与员员工安全全（员工工工作服服）押金金2000元。5.录用及及试用期期的管理理（1）录用用：应聘聘人员已已经通过过面试，入入职后，人人事部就就应及时时的将员员工手册册给及及新员工工学习，通通过培训训后方可可上岗。人人事部也也因及时时的建立立新员工工档案，并并发把相相关的办办公用品品及相关关工作必必须的物物品。人人事部带带领新员员工及个个人资料料到所入入部门，由由部门负负责人进进行工作作说明工工作安排排等。（2）试用用期的管管理一般的员员工试用用期为一一个月，店店长及经经理试用用期为两两个月。新新员工在在试用期期间，应应

21、熟练的的掌握业业务，并并不断的的学习，不不断提升升自身的的业务技技能，严严格遵守守公司的的相关规规定。部门主管管应及时时的注意意新员工工的工作作状况，思思想状况况，及时时的指引引新员工工处理相相关的业业务。新员工经经过试用用期，部部门主管管应对新新员工给给予评定定，评定定后以书书面形式式告知人人事部。6.转正：人事部部再将评评定表送送至总经经理签字字同意录录用后，人人事部应应及时与与新员工工签订劳劳动合同同，签订订劳动合合同时间间与总经经理签字字日期为为准。二、员工培培训1.入职培培训：新新员工在在试用期期内，人人事部组组织入职职培训，内内容以本本手册、职职业道德德教育、销销售技巧巧为主，并并

22、就相关关部门作作介绍。2.上岗培培训：新新员工正正式上岗岗前将进进行上岗岗培训，主主要由部部门内部部组织学学习。三、离职1.主动离离职：本本人自己己申请离离职的人人员必须须提前一一个月以以书面形形式呈报报给人事事部，由由人事部部将离职职申请呈呈报给总总经理审审批，同同意后由由人事部部下发员员工解除除劳动合合同文件件。2.自动离离职：本本人无故故不上班班，累计计达100天，视视为自动动离职。由由商场经经理以书书面形式式上报人人事部，由由人事部部将离职职申请呈呈报给总总经理审审批，人人事部及及时下发发员工解解除劳动动合同文文件。3.辞退离离职：有下列情形形的视为为辞退离离职：在试用期期被证明明不符

23、合合录用条条件的。员工不能能胜任其其岗位工工作者。严重违反反规章制制度的。严重失职职，给公公司利益益带来巨巨大损失失的。员工同时时与其他他单位建建立劳动动关系的的。弄虚作假假致使劳劳动合同同无效的的。依法追究究刑事责责任的。注：辞退离离职的由由部门主主管填写写辞退离离职申请请单，交交到人事事部审核核，上报报总经理理审批。四、员工办办理离职职的基本本程序：离职员工在在最后一一个工作作日，离离职人员员需要与与相关人人员进行行盘点，盘盘点无误误后由店店长写出出书面证证明（员员工工作作服、胸胸牌是否否归还。工工作服破破损单件件扣薪1150元元，胸牌牌遗失扣扣30元元）交接接手续清清楚，然然后经过过财务

24、审审核方可可离职。离离职员工工的当月月工资，在在办理正正式离职职后，如如与顾客客往来账账目没有有关联的的，当月月薪金、押押金次月月发放。第五章：导导购员培培训手册册第一篇 基础一一、热爱爱导购工工作 导购员员是公司司品牌形形象代言言人导购购员战斗斗在销售售工作的的最前沿沿，面对对面的与与顾客接接触，其其精神面面貌、言言行举止止都代表表着公司司的形象象、产品品形象等等，是公公司最直直接的品品牌形象象代言人人。 导购工工作的挑挑战性和和重要性性导购员员每天都都要面对对品种繁繁多的商商品，适适应不同同类型的的顾客，需需要充沛沛的精力力、良好好的心态态、高雅雅的言谈谈举止、专专业的导导购技能能才能胜胜

25、任重要要的导购购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 信心是导购员成功的开始如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？二、导购原则 第一原则“顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 导购5S原则 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发

26、出真正的微笑。 迅速（SPEED）：指动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 灵巧（SMART）：指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。四、现代导导购员应应具备的的基本素素质 诚实实、谦虚虚、

27、冷静静、自信信心、责责任感、敏敏捷性、上上进心、洞洞察力、积积极性、勤勤勉性、创创造性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、不屈的精神。五、导购员必备的工作观念目标观 有目的的工作 改善问题观 思考工作中存在的问题及寻求改善的方法； 顾客观 寻求怎样让顾客满意的方法； 制度观 遵守各项规章制度； 合作观 具有团队精神与朋友、同事通力合作； 品质观 尽量不出错扎扎实实地工作； 利益观 考虑集体的利益成果。六、成功十点 微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点； 说话轻一点；理由少一点；脾气小一点； 做事多一点；行动快一点；效率高一点； 度量大一点。第

28、二篇 技巧一、做一个顾客喜欢的导购员1-1.接待顾客“三意” 诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖； 创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果； 情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。1-2.针对不同的顾客采取不同的接待方式 通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。序号顾客类型接待方式 1慢热型充满自信地提出建议，调动顾客积极性 2急噪型语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪 3沉默寡言型尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行

29、说明，切忌言语无需太多，一免引起顾客反感 4博学型适时称赞，满足其相应的虚荣心理 5权威型言谈举止、态度需谦虚 6猜疑型把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑 7多嘴多舌型聆听，使其感受到尊重 8优柔寡断型抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定 9理智型条理清楚讲解，提高其对产品信任度 10挑剔型沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬 注意事项：凡事不要急噪，不要强迫顾客等；动作敏捷，不要让顾客久等；提出具体问题引导顾客；尽量将谈话内容拉回到主题上来；抓住顾客的爱好，提出建议；不断的赞扬顾客；情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；对自己讨

30、厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的；绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇 的对象。二、顾客购物心理过程与导购技巧销售过程顾客心理导购目标接近顾客的时机 第一阶段寻觅寻找接近顾客机会、顾客开始注意产品时；顾客和同、伴商量时；顾客有目的寻找时；放下随身物品时；看完产品与导购员目光交接时；其它情况。根绝以上主要的具体情况导购可采取适当的方式接近顾客，、引起顾客购买兴趣。结合顾客不同、类型，、采取相应的沟通方式，、抓住顾客在此阶段细微的心理和购买时机进行讲解。、产品介绍：基本功能点为功能可靠性技术

31、使用方法售后服、务价格等；辅助着眼点为外观设计促销及礼品等；其它着眼点为广告销售成果企业实力荣誉用户评价等。、产品介绍：要让顾客知道看产品要注意什么，、看哪几个部分怎么看；尽量让顾客感受产品；按顾客的关注的视线介绍产品，提高其关注度；最后强调产品最终给顾客带来的利益，以进一步激发顾客的购买欲望，例如节能给顾客节省的费用，好的灯光给顾客带来的好处，良好的品质所带来的享受，良好的售后服务给顾客带来的利益保障。、细致入微的服务常常可以打动顾客，例如天热派发纸筋给顾客，给顾客倒杯水喝等细节需做好 第二阶段注意抓住接近的机会亲切问候顾客，同时进行适当询问以了解顾客购买意向。 第三阶段引起兴趣简单介绍产品

32、特征，让顾客留下良好印象，并发现顾客的喜好。 第四阶段产生联想导购员需抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题。 第五阶段产生购买欲望推荐合适的产品。 第六阶段进行对比从多角度进行对比说明，准确解答顾客疑问，并提出相应的资料和实例，取得顾客信任。 第七阶段决定购买根据顾客的表情和言语抓住成交机会，特别是当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙终止谈话，拿起记录单协助顾客下决定。 第八阶段成交帮助顾客付款，检验成品。保持诚恳，耐心待客，礼貌送客，给顾客始终留下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。切忌成交后对顾客态度的转变或这引起顾客对购买前后导购态度不一的感觉，影响公司整

33、体形象，也阻止了顾客重复购买和负面影响的口头传播。 第九阶段售后登记售后顾客相关情况登记便于回访和作为反馈公司的信息 三、产品介绍3-1.介绍产品的着眼点 基本着眼点：功能/可靠性/技术难度/使用方法/售后服务/价格 辅助着眼点：外观/设计/促销及小礼品 其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价3-2.店面环境 环境 良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列，选购所需要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。 卫生条件每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗洁，做到营业场地清洁明亮，通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。 产品展示合理的展牌布局，能

34、使展牌格局整齐，有利于美化购物环境，符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问，寻找产品的时间。总之，购物环境的布置：a.是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快；b.是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以利待客的重要因素之一。 商品陈列 丰富多彩的产品，美观大方的陈列即能显示出生意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。 醒目顾客走进商店，一般都会无意识地环视商店，从货架上的商品得到一个初步印象。因此，产品的摆放，要能让顾客直接见到产品的正面，陈列高度应选择与顾客视线相适应的位置。 有亲切感商品陈列应尽可能允许顾客接触，缩短顾客与产品之间的距离，使顾

35、客感到比较亲切。 丰富感产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的产品，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。即使是同一档次、同一质量的产品，顾客也愿意从不同的规格品种中选择出一种自己满意的产品来。因此，营业室内必须把产品陈列得丰富多彩，主要仓库里有的品种，展柜上都应陈列出来，那种因疏于及时补货，懒得把产品展示出来，而使货架空荡荡的经营姿态，是对顾客极大的不尊敬。 讲究艺术按产品的不同外型，色彩，进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。 明码标价a.价签上应写明产品名称、产地、型号、价格等、价格应书写清楚。b.刚上市的新产品，应附加

36、产品使用说明，让顾客详细了了解产品的性能、特点和使用说明，让顾客详细了解产品的性能，特点和使用方法。这些措施看似微小，却能为顾客提供极度大的方便，从而促进销售。3-3.介绍产品常用方法 要让顾客知道看产品要看哪几部分和怎么看； 尽量让顾客感受产品； 按顾客视线介绍产品； 强调产品带给顾客的利益和价值。3-4.介绍产品要诀 熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件； 避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品； 介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释； 介绍时要有自信，不能含糊其辞； 仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点； 根据顾

37、客的不同类型，选择不同的介绍方式； 描绘产品使用后的效果，引起顾客的联想； 充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的信心； 抓住顾客需求的关键点，强化产品优势； 经常让顾客亲身感受； 语音、语速和肢体语言与顾客协调； 强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈。四、提问顾客时要注意的几点4-1 提问顾客要点到为止，避免连续发问；4-2 顺应顾客要求介绍产品；4-3 提问要简单易懂；4-4 充分利用提过的问题；4-5 避免问不明确的问题。五、促使顾客下决心的8个方法5-1.集中其中一个点（产品、服务、价格、节能等）突破；5-2.排除掉顾客不喜欢的产品；5-3.二选一，当顾客对好几款裤子都有兴

38、趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款裤子；5-4.动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买；5-5.感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例 “您的小孩一定会喜欢它”等话语。5-6.打动随同人员；5-7.充分利用促销礼品或特价活动；5-8.给顾客记录欲购产品的清单。六、带给顾客意外惊喜4法6-1.细心服务，例提醒顾客遗漏物品等;6-2.额外服务，例顾客的小孩哭闹时可以帮忙哄哄;6-3.称呼顾客，记住回头顾客的姓名;6-4.派发必需品，若和顾客谈的比较多时，及时给顾客倒杯水。七、与顾客沟通的技巧 表情：在与顾客沟通的过程始终要保

39、持微笑，要给顾客传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物环境。 眼神：眼睛是心灵的窗口，在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现出你的诚实、专注、有自信。 认真聆听聆听时不要假设任何事情；不要打岔；不要反应太快。要记住“别人所说的话一定有他的道理”。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。 语言艺术：在与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。例如你遇到的是一个说话比较慢的顾客，相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点，这样容易得到顾客的认同。 表达

40、不同的观点时，先对顾客的观点表示理解或肯定，再表达自己的观点。例如：顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意牺牲产品的品质和服务来满足低价吗？”或说“我相信你比较了很多产品，可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗？” 没有不好，只有更好我们的产品只有好、很好、更好。决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。多用肯定的语气而不是否定的语气例如：顾客问：“酷豚有小脚裤吗？”否定回答“没有”，这种回答会给顾客拒绝的感觉可扭头就走，正确的回答“酷豚牛仔时尚潮流风格为主穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。 用委婉而不是命令的语气例如：“请交钱”这种说法有命令

41、的感觉，如果换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款，好吗？”还有如“为方便我们的售后服务，请你留下电话好吗？”等等，这样的语气顾客一般都会欣然接受，愉快同意。 拒绝时先说“对不起”然后委婉地陈述例如：不能接受顾客提出的打折时，说“酷豚不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感，没有台阶可下，触发逆反心理。如果换个说法“真的抱歉，酷豚的价格是全国统一的。明码标价，请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。 不下断言，让顾客自己决定例如：给顾客推荐产品时说“我觉得这款比较适合你，你看呢？”这样顾客会感到自主选择的满足。 多赞美顾客和感谢顾客在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢

42、谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。 要以肯切的语气作结不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。 要学会改变一般的说话习惯用语例如：没有库存应该说“对不起，恰好卖完了”，降价原因应该表达为“回馈、让利”等。 先说负面再说正面例如：“酷豚产品品质好，所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象，而表达成“酷豚产品价格是贵一点，可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是酷豚的品质优良。 情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境

43、，使自己心情舒畅；进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或回忆一两件使人愉快的事情；多想事情好的一面，从精神上战胜自己。第三篇 导导购礼仪仪一、常常用礼貌貌用语场合基本用用语态态度 顾顾客进店店或近距距离接触触您好好、欢迎迎光临主动向向顾客点点头、微微笑 顾顾客进店店或专柜柜请随随便看看看礼貌貌、友善善、可亲亲 被顾顾客呼唤唤过好好的、请请稍等认真聆聆听顾客客询问 提货给给顾客时时不好好意思、让让您久等等了核核对并恭恭敬交给给顾客 无法做做到时对不起起、很抱抱歉真真实地向向顾客解解释原因因 接待待顾客时时谢谢谢您时时刻尊敬敬顾客 顾客离离开卖场场时欢欢迎再次次光临将顾客客

44、送至门门口 二、导导购待客客 如如果说，购购物环境境和产品品陈列是是礼仪待待客的间间接体现现的话，导导购员的的言谈、举举止、待待客艺术术则是礼礼仪待客客的直接接体现。2-1 职业礼仪服饰美 衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。不允许穿旅游鞋上岗。丝袜无破损且颜色与服装相宜。必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、和体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。 卫生不要蓬头玷面，衣冠不整。衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。修饰美 修饰要美观、大方

45、淡雅饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 注重自身仪容A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美。B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。（切忌浓妆艳抹）C、嘴部保持清洁 导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。D、注意体臭上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等），有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有些有疾病的导购员须特别注意，尽快去看

46、医生或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等。举止得当 站立姿势要自然端正正确的姿势： 不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头挺胸。B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。 站立的位置A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约30cm处，同顾客之间的距离约80cm左右

47、。 手势A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。 眼神A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。 仪态风度高雅、得体A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；B、不应有打哈欠、打喷嚏

48、、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作；C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；D、不与顾客顶嘴、吵架。E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。精神面貌 要热情饱满、精力充沛； 化不利情绪为有利情绪； 当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪；A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快

49、的事忘了。导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表、下图仅供参考：项目女性 服装着卖场统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西） 袜子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色）深色 鞋子鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。 胸卡端正配带在左胸端正配带在左胸 头发不油腻、无头皮屑；长发应扎成马尾或发鬓。不油腻；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。 手保持指甲不超过指尖，不涂指甲保持指甲不超过指尖。 化妆必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好

50、，香水不要过浓。 饰品适当佩戴装饰品（不要佩带三件以上的道饰） 其他保证口气清新每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。 三、导购语言3-1.原则使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言）；用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；尊重对方，注意倾听；学会使用敬语和谦语采取委婉的表达方式；声音大小要适当3-2.基本规范用语“欢迎光临，欢迎再次光临”在打招呼的同时，必须注意语调应人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“你好”

51、。“好的”这是导购员被顾客称呼时回签的用语。“请您久等了”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。“让你久等了”找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或很抱歉，让你久等了“，这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时候。“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情

52、向顾客说一声“谢谢你的惠顾”3-3.礼貌用语 对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。 称呼A、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐或老师。B、老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等。C、对任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。D、顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分

53、，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。四、巧妙待客4-1 巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点：4-2 顾客建立和谐的关系在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。 记住一句话：“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”4-3.具有丰富的产品知识导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。4-

54、4.迎合顾客心理，使用有利用销售的语言 为顾客着想的话语如：“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟，不如多看看。” 态度积极的销售语言例如：当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。 多用选择性问句例如：“你喜欢这一款还是那一款？”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。五、态度5-1.热情导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。5-2.耐心

55、有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。六、讲究语言艺术 学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。6-1.力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。6-2.语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感。如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去。”6-3.说话要讲究技巧例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问：“想买点什么。”面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”