医院以“亲人”模式服务患者活动实施方案

1、XXXX医院以“亲人”模式服务患者活动 实施方案为进一步推动我市卫健系统行风建设健康开展，全面提 升医务人员工作素质，持续提高医疗机构服务能力，不断满 足群众日益增长的医疗卫生服务需求，不断改进医德医风, 构建和谐医患关系，在XXXX医院开展“把患者当亲人”活 动，实现“三好一满意”目标，结合医院实际，制定本活动 方案。一、活动目标深入贯彻落实医药卫生体制改革精神，坚持医药卫生事 业为人民健康服务的宗旨，以“卫生事业大开展、人民群众 得实惠、医务人员受教育”为主要目标，在提高医疗质量、 确保医疗安全的基础上，以提高医疗护理服务水平为重点, 坚持以病人为中心、视患者为亲人，进一步增强医务工作者

2、的责任感、使命感与光荣感，实行换位思考，转变服务理念， 增强服务意识，丰富服务内涵，改善服务态度，为患者提供 温馨亲情服务和人性化关爱，努力培养一支高素质的职工队 伍，从而迅速提升医院服务品质，增强医院竞争实力以及社 会影响力，使全院整体医疗服务水平迈上一个新台阶，为做 好人民满意的卫生事业贡献力量。二、活动内容以提供优质、高效、规范、便捷的服务为重点，在深入 了解患者需求、不断改善服务环境、改进工作流程的基础上, 在全体医务人员中开展“把患者当亲人”主题活动，增进感 情交流，彻底杜绝“生、冷、硬、推”等现象发生，让患者 在门诊就诊和“入、住、出院”的全过程中都能够得到亲切、 热情、周到、满意

3、的服务，真正感受到医务人员亲情服务带 来的温暖。重点在“十字、五声”方面下功夫。（一）十字.迎：当病人进入病区或诊室时，医务人员应以同情的 目光、亲切的表情、礼貌的用语、温和的语调和端庄大方的 姿态，主动迎接病人，使病人感到温暖、可亲、可信。.问：在病区或诊室见到病人时要以礼领先，主动问候 或者点头示意，当发现病人或家属有事需要帮助时，应主动 向其询问：“请问您有事吗？ ”或“您有事需要帮助吗？ ” 等。使病人感到医务人员的关心体贴。.听：耐心倾听病人的述说，虚心听取病人及家属的意 见，以便制定有效的治疗、护理计划，不断改进服务质量。.答：耐心解答病人提出的各种问题，做到“首问负责 制”，有问

4、必答，在不影响治疗效果和不损害病人利益的前 提下，对病人的咨询给予及时的、恰当的、实事求是的回答； 向病人解答问题或进行健康教育时，尽量使用通俗易懂的语 言，防止使用病人听不懂的医学属术语，以免引起病人的不 安和误解；禁止对病人的问话和提出的要求默不作声或答非 所问的行为；切忌使用否认词对待病人及家属，如说“不知 道”、“没方法”、“我不管”、“你去找医生（护士）吧” 等。.勤：积极主动为病人服务，做到五勤即眼勤、耳勤、 嘴勤、手勤、腿勤，杜绝怠慢懒散行为。.精：刻苦钻研业务，技术上精益求精，为病人提供娴 熟的医疗护理技术服务和有效的健康指导。在为病人治疗和 护理时，神情专注、耐心、细致、轻柔

5、、切忌嘻笑交谈及漫 不经心的行为，以免引起病人的反感。.敬：对病人一视同仁，敬之以礼，尊重病人的人格和 权利，对病人的合理要求都应以予以尊重，在力所能及的情 况下尽力给予满足；同病人交流时应礼貌谦逊、和声悦色, 令病人感到亲切、融洽、无拘束；为病人治疗护理时要采用 商量的口吻并给予正面诱导，防止使用命令式的语言强加于 病人，严禁对病人以床号代替称呼。.净：全体医务人员有责任保持病房及就诊环境干净整 洁，礼貌劝止吸烟等不良健康行为，做好消毒隔离工作，保 证病人健康。.静：做到四轻，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻，为病人提供安静、安全的就医、修养环境。.送：对出院的病人及陪伴的家属要送行，并

6、表示良 好的祝愿，以示对病人的关爱。（二）五声.迎候声：病人入院或进入诊室时医护人员要有迎候声, 如“您好”、“我为您服务”，请放心“等；病房查房要有 问候声，如“早上好“等。.告别声：病人出院或就诊结束离别时，医护人员应有 告别声，如“祝你早日康复”、“需要我们帮助请 联系” 等。致谢声：病人对医疗护理工作给予协助或赞扬时，医 护人员要有致谢声，如“谢谢合作”、“非常感谢”、“您 过奖了”等。.致歉声：因工作缺乏给病人带来不便或因技术操作不 当给病人增加痛苦时，医护人员应有致歉声，如“对不起”、 “我错了”、 “是我做的不好”、“让您受苦了”、 “给你 添麻烦了“、 “打搅你了”、 “请你原

7、谅”等。.抚慰声：当病人倍受疾病的折磨而极度痛苦时，医护 人员应有抚慰声：“您现在很难受是吗？”、“我来帮助您”、 “我们正在为您想方法”、“您感到好些了吗”、“我一会 再来看您”等。禁止训斥、顶撞、冷漠及视而不见的行为。三、工作措施一是改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平。 推行“四个一，和“五心”优质服务活动，即见面一个微笑， 入院一个沟通，出院一声问候，回访一个 ；接待热心, 诊疗细心，护理精心，解释耐心，征求意见虚心。通过预约 挂号。简化门急诊服务流程和推行“先诊疗，后结算”模式， 让患者感受到义务人员亲情服务带来的温暖。二是加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量。 开展

8、岗位练兵活动，进一步提高医疗质量。大力开展以“三 基三严”为重点的岗位练兵活动，全面提高义务人员队伍整 体素质，提升医疗卫生行业优质服务水平，激发医务人员自 觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。三是加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业 纪律。加强医德医风建设，健全完善医德制度规范，建立卫 生院医务人员行为准那么，明确医、药、护、技各类从业人员 行为规范。每月集中一次开展医德医风教育，坚持以正面教 育为主，继续培养和树立一批先进嚎典型，并通过多种形式, 深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，利用身边事、 身边人以案说法、议案说纪。四是深入开展行风评议，主动接受社会监督，提高“群 众

9、满意”度。通过对出院病人 回访、对住院和门诊病人 现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感 受，听取患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促 进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。四、实施步骤：按照时间安排实施。（一）发动部署阶段（202X年4月下旬）完成“把患者当亲人”活动的准备、发动和宣传发开工 作。.制定实施方案，细化工作措施。.成立领导小组，召开干部职工发动会，安排部署开展 “把患者当亲人”活动。（二）组织实施阶段（202X年5月上旬202X年11 月）.贯彻落实。召开组织实施阶段工作会议，全面落实“把 患者当亲人”活动。细化工作任务，落实人员责任，狠抓各 项工作措

10、施的落实，力保活动取得扎实成效。.检查指导。科室要每月组织对各科室活动开展情况进 行指导、检查，及时总结和推广经验、好做法和好典型，有 序推进，确保成效。.督导抽查。领导小组每季度要对各科室活动开展情况 进行督导检查或抽查，并通报检查或抽查结果。（三）总结交流阶段（202X年12月）对“把患者当亲人，为患者送温暖”活动开展情况进行 梳理总结，召开总结表彰会，认真总结好的做法与缺乏，对 在活动中表现突出的医务人员进行表彰奖励，同时，形成长 效工作机制，促进医疗服务工作又好又快开展。五、活动要求（一）组织领导“把患者当亲人“活动是进一步深化推进医药卫生体制 改革的一项重要活动，加强组织领导，成立活

11、动领导小组, 领导小组下设办公室在院长办公室。（二）宣传发动及时召开发动会，真正做到全院发动，广泛宣传，让全 体医务人员全面深入了解活动的意义和要求，全身心的积极 投身活动中；医务人员要认真学习“十字，五声“亲情服务 工作法及医德医风相关文章书籍，加强个人素质修养，转变 角色换位思考，视病人为亲人，培养与人民群众的深厚感情, 将消极被动的提供亲情服务转变为发自内心的积极主动行 为，用细致周到、无微不至的专业服务为饱受疾病痛苦的患 者带去温暖。（三）落实措施要紧紧围绕把“患者当亲人活动”主题，以“十字、五 声”亲情服务工作方法为基础，开展本次活动要做到“十有” （有方案、有阵地、有专栏、有简报、有检查、有经费、有 奖惩、有效果、有总结、有经验），每月向赤卫食局至少报 送一期活开工作简报。活动前要开展一次全方位、工程齐全、 内容丰富的满意度调查，活动结束后再次开展一次群众满意 度调查，要实现每一个步骤都有新的提高，群众越来越满意, 医患关系越来越和谐。（四）树