某物业管理标准作业规程

1、科海物业管理标准作业规程公共事务务篇1、 物业业部员工工培训实实施标准准作业规规程目的规范员工培培训工作作，使员员工培训训工作系系统化、规规范化，最最终使员员工具备备满足工工作需要要的知识识和技能能。 适用范围围 适用于物物业部全全体员工工的培训训。 职责3.1 物业业部主任任负责物物业部年年度培训训计划的的审批。 物业部主主任助理理负责制制定物业业部年度度培训计计划，并并负责具具体组织织实施。 综合部负负责培训训的监控控工作。 程序要点点培训计划的的指定4.1.11 物业业部主任任助理于于每年的的12月月15日日前做出出下年度度的员工工培训计计划，报报物业部部主任审审批。4.1.22 员工工

2、培训计计划必须须符合下下列要求求： a) 不违违反国家家的有关关法律、法法规； b) 有具具体的实实施时间间； c) 有考考核的标标准； d) 有明明确的培培训范围围；有培训费用用预算。 新入入职员工工的培训训。新员员工入职职后需进进行7天天的上岗岗培训，并并经考核核合格后后方能正正式上岗岗：第一天，介介绍公司司 的的基本情情况/部部门工作作性质/部门的的基本运运作程序序/安全全教育及及带领新新员工熟熟悉公司司环境。第二天，物物业部主主任助理理或指派派物业部部其他人人员讲解解各岗位位职责/部门的的奖惩规规定/公公司的考考勤制度度/着装装规定及及礼貌礼礼仪和文文明用语语。第三天第第四天，物物业部

3、主主任助理理或指派派物业部部其他人人员讲解解与其岗岗位有关关的标准准作业规规程的摘摘要。第五天第第六天，物物业部主主任助理理安排新新员工试试行上岗岗，即由由老员工工结合实实际情况况向新员员工讲解解情况及及岗位工工作程序序。第七天，考考核。新新员工入入职培训训结束后后，参加加公司综综合部组组织的新新员工入入职考试试，新员员工经考考核合格格后方可可安排正正式上岗岗，不合合格者按按辞退处处理。4.3 工工作技能能培训工作技能培培训由物物业部主主任助理理安排，每每周至少少进行一一次，每每次培训训时间不不少于660分钟钟。培训内容：公共事事务不相相关标准准作业规规程。培训形式：集中讲讲授分组组讨论。培训

4、考核：由部门门主任助助理根据据员工执执行各标标准作业业规程的的情况将将考评结结果作为为员工每每月绩效效考评的的依据之之一。物业管理知知识培训训参加由公司司统一安安排的专专项物业业管理知知识培训训及物业业管理IIS90002质质量体系系知识培培训：物业管理的的基本法法规、条条例、实实施细则则；物业管理基基本理论论与实际际操作经经验；质量体系国国家标准准；IS90000质量量体系的的基本理理论和在在物业管管理中的的具体应应用。物业管理知知识培训训每月不不少于一一次，每每次培训训时间不不少于两两小时。培训考核：综合部或品品质部安安排考试试时间，组组织学员员考试；考核不合格格者给予予补考一一次；再再次

5、不合合格者，给给予警告告处分；综合部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案中。法律知识培培训4.5.11 法法律知识识培训每每半年不不少于一一次，每每次培训训时间不不少于两两小时。培训内容：中华人民民共和国国治安物物业部罚罚条例；中华人民民共和国国劳动法法；中华人民民共和国国消防法法；城市异产产毗连房房屋管理理规定；房屋接管管验收标标准其他与物业业管理有有关的法法规。法律知识培培训需要要时，由由综合部部或物业业部主任任联系有有关专业业人士授授课或外外送培训训。培训考核：属在公司内内部培训训的，由由综合部部安排考考试时间间，组织织学员考考试： 考考试的试试题及答答案有培培训教员员提供，其其中理论

6、论考试990分，培培训纪律律10分分； 考考试为集集中开卷卷考试，试试卷由综综合部评评分；考考试不合合格者给给于补考考一次；再 次次不合格格者，给给予警告告处分。属外送培训训的，培培训完毕毕后，需需将培训训合格证证交综合合部保存存；综合部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案。服务培训培训内容：文明用语；仪容仪表；礼貌礼节；服务意识；服务技能；服务要求。服务培训由由公司综综合部安安排授课课人员授授课。服务培训每每季度不不少于一一次，培培训时间间每次不不少于990分钟钟。培训考核：综合部安排排考试时时间，组组织学员员考试；考试的试题题及答案案由培训训教员提提供，其其中理论论考试990分，培培训纪

7、律律10分分；考试为集中中/分散散开卷考考试，试试卷由综综合部评评分；考考试不合合格者给给予补考考一次；再次不不合格者者，给予予警告处处分；综合部将培培训结果果记录在在人事档档案。电脑技能培培训：该该培训为为阶段式式培训，每每年一次次。培训训内容的的深度随随员工的的操作水水平的提提高不断断提高加加深。培训内容：电脑使用常常识介绍绍： 开开、关机机程序； 软盘、光光盘使用用注意事事项； 建立文文件夹与与打开文文件夹； 输入法法学习等等。常用办公软软件： WWordd、Exccel系系列软件件； 电电脑资料料管理； 文文件打印印、修改改、编辑辑、保存存与复制制等。网络知识介介绍： IInteern

8、eet知识识； 查查阅网上上信息； 电电子商务务处理等等。培训要求：培训过程以以实践操操作为主主；每位学员上上机时间间必须达达到200小时或或以上；参加培训的的学员必必须达到到20小小指或以以上；参加培训的的学员必必须按规定定的课程程学习，听听从教员员的安排排；根据学员人人数，委委托行政政部准备备教具；培训实行签签到制度度，综合合部负责责整个培培训过程程的跟进进及记录录。电脑培训由由行政部部电脑室室负责，培培训老师师由资深深电脑操操作员兼兼任。每次培训周周期为一一个月，培培训时间间为每周周的一、三三、五晚晚6：000-88：000。培训考试：综合部安排排考试时时间，组组织学员员考试；考试的试题

9、题及考试试答案由由电脑室室提供，其其中理论论考试330分，上上机操作作60分分，培训训纪律110分；理论考核为为闭卷考考试，试试卷由综综合部评评分；上上机操作作为开卷卷考试，由由教员评评分；考试部合格格者给予予补考一一次；再再次不合合格者，给给予警告告处分；综合部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案。安全培训参加由公司司统一安安排的专专向安全全培训，培培训内容容包括：消防知识培培训日常工作安安全。安全培训由由综合部部负责，必必要时可可邀请相相关人士士共同进进行。安全培训每每年进行行一次，每每次培训训时间不不少于990分钟钟。培训考核：综合部安排排考试时时间，组组织学员员考试；考试的试题题及答

10、案案由培训训教员提提供，其其中理论论考试990分，培培训纪律律10分分；考核为集中中/分散散开卷考考试，试试卷由综综合部评评分；考考试不合合格者给给予补考考一次；再次不不合格者者，给予予警告处处分；综合部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案。思想教育思想教育的的形式：员工大会；部门例会；个别交谈。思想教育的的内容：思想品德；行为准则。员工大会中中由物业业部主任任或委托托其他人人员主讲讲一次；部门例例会由部部门主任任助理负负责，每每月进行行一次；个别交交谈由部部门主任任助理不不定期进进行。文化知识培培训物业部负责责每季度度对文化化素质较较低的员员工进行行文化知知识培训训。文化知识培培训内容容：

11、写作能力；阅读与理解解能力；语言表达能能力。4.10.3文化化知识培培训形式式：讲课；开展演讲比比赛；写作比赛。4.11 其其他培训训4.11.1 正正确的人人际关系系处理。4.11.2 系系统管理理知识。4.11.3 沟沟通与协协调。4.11.4 职职业生涯涯设计等等。4.12 每每次培训训后均对对培训效效果做出出考核或或现场评评估，对对于考核核成绩应应有完整整的记 录，由由综合部部将培训训分数登登记在个个人档案案的员员工记录录表内内。培训记录应应妥善保保存，各各类培训训计划、培培训记录录等原原始记录录保存期期为3年年；员员工记录录表随随员工个个人档案案长期保保存。本规程作为为物业部部员工绩

12、绩效考评评的依据据之一。记录相关支持性性文件6.1 物物业部所所有标准准作业规规程6.2 培培训管理理标准作作业规程程 2、 物物业部主主任/副副主任、物物业部员员 工工绩效考考评实施施标准作作业规程程1.0 目的的 规范范员工绩绩效考评评工作，确确保公平平、公开开、公正正考评员员工的德德、绩、能能、勤。2.0 适用用范围适用于物业业管理公公司物业业部员工工的绩效效考评工工作。3.0 职责责物业部组长长负责依依照本规规程进行行管理员员的日检检工作。物业部主任任助理负负责依照照本规程程进行组组长、管管理员的的周检工工作。物业部主任任负责依依照本规规程进行行主任助助理的周周检，组组长、管管理员的的

13、月检工工作。公司分管副副总经理理（总经经理助理理）负责责依照本本规程进进行主任任助理的的月检，物物业部主主任/副副主任的的周检工工作。公司总经理理负责依依照本规规程进行行物业部部主任/副主任任的月检检工作。4.0 程序序要点物业部员工工的工作作标准巡楼管理员员每日当当值工作作应符合合物业部部装修修管理标标准作业业规程、报报修管理理标准作作业规程程、客客户求助助服务管管理标准准作业规规程、客客户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、楼楼宇巡查查管理标标准作业业规程、空空置房管管理标准准作业规规程、客客户违章章处理标标准规程程、文文体设施施管理标标准作业业规程、社社区文体体活动

14、组组织实施施标准作作业规程程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程中中的各项项工作要要求。接待管理员员每日当当值工作作应符合合物业部部装修修管理标标准作业业规程、报报修管理理标准作作业规程程、客客户求助助服务管管理标准准作业规规程、客客户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、入入住管理理标准作作业规程程、客客户违章章处理标标准、钥钥匙委托托管理标标准作业业规程、社社区文体体活动组组织实施施作业规规程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程、小小件物品品寄存保保管标准准作业规规程、有有偿便民民服务标标准作业业规程、业业主档案案管理标标准作业业

15、规程中中的各项项工作要要求。接待管理员员、巡楼楼管理员员在值班班与交班班时，必必须符合合物业部部客户户服务中中心值班班与交接接班标准准作业规规程中中的各项项工作要要求。物业部员工工每日当当值的仪仪容仪表表、言行行举止应应符合物物业部员员工服务务管理标标准作业业规范中中的各项项工作要要求。物业部员工工必须按按物业业部员工工培训实实施标准准作业规规程的的要求参参加培训训和达到到培训要要求，培培训合格格后上岗岗。物业部各级级干部均均应按上上述标准准作业规规范进行行工作，履履行自己己的职责责，符合合标准作作业规程程的要求求。物业部各级级员工除除应严格格按物业业部的标标准作业业规程进进行工作作外，还还需

16、严格格遵守公公司其他他相关标标准作业业规程的的要求。物业部主任任/副主主任的工工作标准准物业部主任任/副主主任每日日工作应应严格按按照物物业部内内部管理理标准作作业规程程和其其他所有有公司、物物业部相相关标准准作业规规程进行行工作，符符合相关关标准作作业规程程的工作作需要。绩效考核评评分结构构绩效考评由由是日检检、周检检、月检检、抽检检、内审审、管理理评审构构成。各各种检查查考评的的要求详详见公司司绩效效考评标标准作业业规程。巡楼管理员员，接待待管理员员的绩效效考评的的日检、周周检、月月检、抽抽检评分分均按百百分制进进行，具具体构成成：岗位工作质质量（满满分200分）；交接班质量量（满分分10

17、分分）；培训质量（满满分100分）；工作效率（满满分200分）；服务质量（满满分200分）；执行其他相相关作业业规程质质量（满满分100分）其他质量（满满分100分）。物业部主任任副主主任、公公共事务务主任助助理组组长绩效效考评的的周检、月月检、抽抽检评分分按百分分制进行行。具体体构成为为： 岗位工作作标准作作业规程程的执行行质量（满满分100分）； 培训质量量（满分分10分分）； 自身工作作技能（满满分100分）； 服务质量量（满分分10分分）； 工作效果果（满分分10分分）； 工作责任任心质量量（满分分10分分） 处事公正正性质量量（满分分10分分）； 遵守相关关作业规规程质量量（满分分1

18、0分分）； 团结配合合质量（满满分100分）； 道德水准准（满分分10分分）。绩效考评扣扣分细则则巡楼管理员员考评扣扣公分细细则：岗位工作质质量考评评扣分细细则：每每次检查查发现不不符合装装修管理理标准作作业规程程、报报修管理理标准作作业规程程、客客户求助助服务管管理标准准作业规规程、客客户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、巡巡查管理理标准作作业规程程、空空置房管管理标准准作业规规程、客客户违章章处理标标准规程程、文文体设施施管理标标准作业业规程、社社区文体体活动组组织实施施标准作作业规程程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程要要求的每每发现一一项扣

19、减减该项评评分-分；严重违违反作业业规程操操作的严严重违规规、每发发现一项项扣减该该项-分；引起不不良后果果的视情情况扣减减-分。扣扣完为止止；巡楼管理员员值班与与交接班班时违反反客户户服务中中心值班班与交接接班标准准作业规规程的的，每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣减交接接班项目目0.551分分；严重重违规扣扣减交接接班项目目244分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减交接班班项目55100分。扣扣完为止止；巡楼管理员员必须按按物业业部员工工培训实实施标准准作业规规程要要求参加加培训并并考试合合格。每每次检查查每发现现一项一一般违规规扣减对对应项目目0.55-1分分；严重重违规扣扣减对

20、应应项目223分分；引起起不良后后果的，视视情况扣扣减对应应项目44100分。扣扣完为止止；巡楼管理员员当值时时违反物物业部员员工服务务管理标标准作业业规程，言言行举止止、仪容容仪表达达不到要要求的，每每次检查查每发现现一项一一般违归归扣减对对应项目目1-22分；严严重违规规扣减对对应项目目3-44分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目5-20分分。扣完完为止；巡楼管理员员必须按按本部门门标准作作业规程程的工作作时效要要求按时时完成相相关工作作，否则则每发现现一项一一般违规规扣减对对应项目目1-22分；严严重违规规扣减对对应项目目3-55分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应

21、项项目6-20分分。扣完完为止；巡楼管理员员除应按按本部门门标准作作业规程程工作外外，还应应同时严严格按公公司其他他相关标标准作业业规程工工作，否否则每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目0.5-11分；严严重违规规扣减对对应项目目2-33分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目4-10分分。扣完完为止。接待管理员员考评扣扣分细则则：岗位工作质质量考评评扣分细细则：每每次检查查发现不不符合装装修管理理标准作作业规程程、报报修管理理标准作作业规程程、客客户求助助服务管管理标准准作业规规程、客客户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、入入住管理理标准作作业规程程、客

22、客户违章章处理标标准作业业规程、钥钥匙委托托管理标标准作业业规程、社社区文体体活动组组织实施施标准作作业规程程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程、物物品实施施标准作作业规程程、有有偿便民民服务标标准作业业规程要要求的，每每发现一一项一般般违规扣扣减该项项1-22分；严严重违反反作业规规程操作作的，每每发现一一项扣该该项3-5分；引起不不良后果果的视情情况扣该该项6-20分分。扣完完为止；接待管理员员值班与与交接班班时违反反客户户服务中中心值班班与交接接班管理理标准作作业规程程的，每每次检查查每发现现一项一一般违规规扣减交交接班项项目1-2分；严重违违规扣减减交班项项目2-

23、4分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减交接接班项目目5-110分。扣扣完为止止；接待管理员员必须按按公共共事务员员工培训训实施标标准作业业规程要要参加培培训并考考试合格格。每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣减对应应项目00.5-1分；严重违违规扣减减对应项项目2-3分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减对应应项目44-100分。扣扣完为止止；接待管理员员当值时时违反物物业部员员工服务务管理标标准作业业规程，言言行举止止、仪容容仪表达达不到要要求的，每每次检查查每发现现一项一一般违规规扣减对对应项目目5-220分。扣扣完为止止；接待管理员员必须按按工作时时效要求求按时完完成相关关工作，否否

24、则每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目1-2分；严重违违规扣减减对应项项目3-5分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减对应应项目66-200分。扣扣完为止止；接待管理员员除应按按本部门门标准作作业规程程工作外外，还应应同时严严格按公公司其他他相关标标准作业业规程，否否则每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目0.5-11分；严严重违规规扣减对对应项目目2-33分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目4-10分分。扣完完为止。物业部主任任/副主主任、物物业部主主任助理理、组长长绩效考考评扣分分细则：物业部主任任/副主主任须严严格按照照物业部部所有相相关标准准作业规规程及物物业部主主

25、任助理理、组长长须严格格按物业业部各个个标准规规程中规规定的操操作要领领、程序序作业、组组织、监监控、检检查工作作，每项项检查每每发现一一项一般般违规扣扣减对应应项目11-2分分；严重重违规扣扣减对应应项目33-4分分；引起起不良后后果的，视视情况扣扣减对应应项目55-100分，同同时应判判断发生生违规的的主任助助理因素素，属培培训未到到达标造造成的，在在检查表表“培训栏栏目”内同时时连带扣扣分；属属自身工工作职能能、素质质低造成成的，在在检查表表“工作技技能”栏目内内同时扣扣分；属属工作责责任心不不够造成成的，在在检查表表“责任心心”栏目内内同时扣扣分；属属处事偏偏差，有有失公正正造成的的，

26、在检检查表“公正处处事”栏目内内同时连连带扣分分；属团团结不力力、配合合不畅造造成的，在在“团结配配合”栏目内内同时连连带扣分分；属道道德水准准有失造造成的，在在“道德水水准”栏目内内同时连连带扣分分。如同同时数项项违规，应应在违规规的所有有栏目内内同时连连带扣分分，直接接对应项项目分值值扣完为为止（一一般每次次发现扣扣减12分；严重的的扣减33100分）；物业部主任任副主主任、物物业部主主任助理理、组长长当值时时仪容仪仪表、言言行举止止达不到到物业业部员工工服务管管理标准准作业规规程要要求的，每每次检查查每发现现一项，一一般违规规扣减112分分；严重重违规扣扣减34分；引起不不良后果果的，视

27、视情况扣扣减510分分，并同同时按本本款a)项的方方法分析析造成不不合格的的主要因因素，在在相应栏栏目同时时扣减相相应有尽尽(一般违违规扣减减122分；严严重的扣扣减310分分)；物业部主任任副主主任、公公共事务务主任助助理、组组长组织织安排、监监督、检检查不力力，员工工工作或或本部门门、本班班次工作作效果达达不达各各个相关关标准作作业规程程要求的的，每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣减对应应项目112分分；严重重违规扣扣减对应应项目33100分；并并同时按按本款aa)项的的方法分分析造成成不合格格的主观观因素，在在相应栏栏目内同同时扣减减相应项项目分值值(一般违违规扣减减122分；严严重

28、的扣扣减310分分)；物业部主任任副主主任、物物业部主主任助理理、组长长不遵守守公司其其他相关关标准作作业规程程的，每每次检查查每发现现一项，视视程度在在“相关规规程”栏目内内扣减相相应项目目分值(一般违违规扣减减122分；严严重违规规扣减334分分；引起起不良后后果的，视视情况扣扣减510分分)；并同同时按本本款a)项的方方法分析析造成不不合格的的主观因因素，在在相应栏栏目内同同时扣减减相应项项目分值值(一般程程度扣减减122分；严严重的扣扣减310分分)。一般违规、一一般程度度、一般般情况是是指偶发发性的，因因粗心在在意引起起的，或或因记录录签名不不清、不不合理要要求或有有一定的的客观因因

29、素(需经确确认)造成的的程度轻轻微不合合格。严严重违规规、严重重程度指指明知故故明犯引引起的不不合格；造成不不良后果果是指引引起连锁锁反应，造造成实际际损害、恶恶劣影响响或引起起其他工工作质量量受到连连带影响响的结果果。“其他”栏栏目是为为本公司司相关作作业规程程所末包包括，或或超本规规程4.3款所所列出的的原因造造成的不不合格所所设置，如如果末发发生或末末出现，该该栏目考考评时应应当给出出满分110分。检查、考评评时，如如出现行行政奖罚罚标准作作业规程程中所列列明的应应受嘉奖奖事件，则则应视情情节在正正常考评评完毕后后在总分分中追加加1220分(但总分分不应超超过1000分)，另依依据行行政

30、奖罚罚标准作作业规程程对受受考人进进行奖励励。奖评时受考考人的行行为造成成的不良良后果已已触犯行行政奖罚罚标准作作业规程程所列列出的必必须加以以惩处的的情形，则则除在考考评检查查表相应应栏目内内扣完相相应公值值外，;另依据据行政政奖罚标标准作业业规程对对受考人人追加处处罚。绩效考评扣扣分细则则的解释释权在公公司品质质部。 记录51 物物业部接接待管理理员、巡巡楼管理理员日检检、周检检、月检检、抽检检考评表表52 物业业部主任任副主主任、物物业部主主任助理理、组长长周检、月月检、抽抽检考评评表 相关支持持文件61绩绩效考评评管理标标准作业业规程 物业部所所有标准准作业规规程程 公司相关关标准作作

31、业规程程3、 物业部部内部管管理标准准作业规规程目的规范物业部部内管理理工作，确确保各部部门内部部管理高高效有序序。20适用范范围适适用于物物业部各各部门的的内部管管理工作作。 职责总经理负责责审批物物业部的的年度工工作计划划，并组组织监控控物业部部总体工工种作质质量。物业部主任任负责组组织物业业部年度度工作计计划、月月度工作作计划的的制定、实实施与控控制，并并对年度度、月度度工作进进行总结结。各部门主任任助理负负责本部部门的年年度工作作计划、月月度工作作计划的的规定、实实施与控控制，并并对年度度、月度度工作进进行总结结。各部门班组组长及员员工负责责依据本本规程按按计划实实施工作作。 程序要要

32、点工作职责：详见各各部门标标准作业业规程工作计划的的规定4.2.11 年度（半半年度）工工作计划划：每年6月115日和和12月月15日日前，各各部门主主任助理理应根据据公司总总体工作作计划， 结合本本部门、本本小区工工作的实实际特点点编制出出下一年年度（半半年度）工工作计划划；年度（半年年度）工工作计划划应以书书面格式式于6月月20日日和12月月20日日前报物物业部主主任进行行审核。物物业部主主任应当当于6月月25日日和12月月25日日前组织织物业部部主任助助理工作作会议进进行专项项讨论通通过，并并将各部部门计划划汇总后后于6月月25日日和12月月25日日前上报报公司总总经理，申申请公司司主任

33、办办公会议议修订、批批准；经批准后的的年度（半半年度）工工作计划划由物业业部主任任布置，各各部门主主任助理理具体实实施。计计划的完完成情况况作为物物业部主主任、各各部门主主任助理理的绩效效考评指指标之一一；年度（半年年度）工工作计划划的内容容应包括括以下几几部分： 年度工工作目标标； 主要工工作实施施说明； 保证措措施； 工作计计划完成成时间表表； 费用预预算。月度工作计计划：每月月底前前，各部部门主任任助理应应根据公公司批准准后的年年度（半半年度）工工作计划划、公司司新的要要求以及及小区的的实际工工作情况况具体编编制出下下月度工工作计划划；月度工作计计划应当当于月底底前报物物业部主主任审批批

34、，并将将各部门门计划汇汇总后于于每月228日前前上报公公司行政政部备案案；经物业部主主任批准准后的各各部门月月度工作作计划由由各部门门主任助助理具体体组织实实施、监监控，计计划的实实施、完完成情况况作为各各部门主主任助理理绩效考考评依据据之一；月度工作计计划的内内容应包包括以下下部分： 月度工工作计划划； 主要工工作实施施说明； 工作计计划完成成时间表表： 费用预预算。工作总结的的制定4.3.11 年度（半半年度）工工作总结结：每年6月330日和和12月月31日日前，各各部门主主任助理理应依据据年度（半半年度）工工作计划划、工作作记录、档档案编制出年度度（半年年度）工工作总结结报告书书报物业业

35、部主任任，由物物业部主主任召开开物业部部工作会会议讨论论通过，将将通过的的各部门门年度（半半年度）工工作总结结汇总后后报公司司总经理理室；审议结论作作为物业业部主任任、各部部门主任任助理绩绩效考评评的依据据之一；审议可以结结合年度度管理评评审一起起进行；年度（半年年度）工工作总结结的内容容要求包包括： 计划目目标的逐逐项完成成情况、完完成数据据； 主要工工作措施施的实施施情况； 员工的的绩效考考评结果果； 费用成成本支出出情况； 附录各各种原始始证据。月度工作小小结：每月1日前前，各部部门主任任助理应应当依据据月度工工作计划划、工作作记录、档档案，对对上月工工作进行行小结；工作小结应应以书面面

36、形式报报物业部部主任进进行审核核。物业业部主任任应当在在每月55日前将将各部门门月度工工作进行行小结汇汇总后上上报公司司行政部部备案；物业部主任任对工作作小结的的审核结结果作为为各部门门主任助助理月度度绩效考考评的依依据之一一；工作计计划的完完成情况况（附统统计数据据）；员工绩绩效考评评结果；附录的的原始证证据。正常工作组组织、布布置、实实施4.4 11 工作例例会、专专项会议议、协,调会议议；物业部主任任或各部部门主任任助理每每周应定定期召开开工作例例会。工工作例会会是为日日常工作作安排、工工作协调调、工作作小结的的会议，应应当按以以下要求求召开； 通报各各方面、各各班组的的主要工工作实施施

37、情况； 提出需需要协助助的问题题、困难难； 布置下下一周的的各项工工作； 总结上上一周的的工作实实施情况况； 依据绩绩效考评评管理标标准作业业规程和和行政政奖罚标标准作为为规程奖奖优罚劣劣。专项工作会会议是由由物业部部主任或或各部门门主任助助理临时时组织召召开的为为解决某某一问题题的专项项工作会会议。会会议应当当按以下下要求召召开：有明确确的解决决问题目目标；事先以以书面通通知形式式知会相相关人员员；有关人人员的主主要发言言记录；有结果果。协调会议是是由物业业部主任任或各部部门主任任助理为为协调各各部门或或班组之之间的工工作而召召开的联联席会议议。会议议应当按按以下要要求召开开：有书面面通知；

38、有相关关人员的的主要发发言摘要要；有结果果。各类会议均均应有详详细的会会议要。4.4.22工作作的组织织实施；物业部部主任、各各部门主主任助理理应当严严格依据据物业部部所有标标准 作作业规程程以及公公司相关关标准作作业规程程组织实实施专项项工作。45 工作日日常检查查、监控控物业部主任任、各部部门主任任助理、班班组长应应当依据据相关标标准作业业规程对对下属的的工作进进行日常常例行检检查。检查频次及及检查人人；物业部主任任每天应应对辖区区的工作作状况、下下属表现现进行不不少于11次的工工作检查查，并将将结果记记录于当当日工工作日记记中；各部门主任任助理每每天应对对辖区的的工作状状况、下下属表现现

39、进行不不少于22次的工工作检查查，并将将结果记记录于当当日工工作日记记中；各部门班组组长每天天每班应应当对辖辖区的工工作状况况、员工工表现进进行不少少于4次次的工作作检查，并并将检查查情况记记录于当当天的工工作日记记中；如遇特殊原原因不能能规定次次数的检检查，应应当在工工作日记记中加加以注明明。检查方式：检查可以采采用抽检检的方式式，但主主任助理理、班组组长每天天到至少少应有一一次以上上是全面面检查；检查的原则则： 重重点部位位、重要要工作要要重点、重重复检查查； 在会议议上列出出来的问问题要重重点检查查； 对工作作的执行行结果要要重点检检查； 检查时时注意原原始证据据的保留留。 c) 检查以

40、以纠正违违规、提提高工作作水平为为目的，因因而在检检查出违违规现象象时，应应当场于于以纠正正，示范范指导。严严禁只查查不帮的的行为。4.6 绩绩效考评评物业部主任任、各部部门主任任助理及及班组长长应当依依据每日日的工工作日记记对下下属员工工进行绩绩效考评评中的日日检、周周检和和月检检。绩效考评的的要求详详见公司司绩效效考评管管理标准准作业规规程和和物业部部各部门门绩效效考评实实施标准准作业规规程。员工培训物业部应当当定期和和不定期期组织各各种内部部培训和和参加公公司相关关知识、技技能培训训，详见见培训训管理标标准作业业规程、物物业部各各部门培培训实施施标准作作业规程程。记录/管理理经审核批准准

41、后的年年度（半半年度）工工作计划划、工作作总结由由公司归归档长期期保存。月度工作计计划、工工作小结结由物业业部归档档保存。保保存期55年。各部门各种种会议纪纪要由各各部门各各自归档档保存。保保存期两两年。 主任助理理工作作日记每每半年归归档由物物业部保保存，保保存期55年。班班组长工工作日记记每半半年归档档由各部部门各自自保存，保保存期两两年。日检、周周检和和月检检统一一在每月月底交回回公司综综合部归归档长期期保存。 记录 相关支持持文件6.1 绩绩效考评评管理标标准作业业规程 物业部所所有相关关作业规规程档案管理理标准作作业规程程 行政奖惩惩罚标准准作业规规程管理评审审标准作作业规程程物业部

42、员工工服务管管理标准准作业规规程目的规范物业部部员工的的服务行行为，确确保公司司的良好好形象，为为客户提提供优质质的服务务。适用范围适用于物业业部所属属各部门门员工的的服务工工作。职责3.1 公公司物业业部各部部门主任任助理负负责监督督、考核核员工的的服务行行为。3.2 物物业部全全体员工工负责按按照本规规程开展展服务工工作。程序要点4.1 总总则：各各部门主主任助理理每天至至少巡视视一次所所属部门门员工的的着装、仪仪容仪表表及工作作情况并并将检查查结果记记录在工工作日记记中，作作为员工工绩效考考评的依依据之一一。仪容仪表服饰着装：上班时间必必须穿工工作服，工工作服要要整洁，纽纽扣要扣扣齐，不

43、不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上；制服外衣衣衣袖、衣衣领不显显露个人人衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露；上班统一佩佩带工作作牌，工工作牌应应端正的的戴在左左胸襟处处；非当班时间间，除因因公或经经批准外外，不穿穿着或携携带工衣衣外出；鞋袜穿戴整整齐清洁洁，鞋带带系好，不不允许穿穿鞋不穿穿袜，女女员工不不允许穿穿高跟鞋鞋，非工工作需要要不允许许打赤脚脚或穿雨雨鞋到处处走。工工作完毕毕应在工工作场所所将鞋擦擦干净再再走；女员工应穿穿肉色丝丝袜；非特殊情况况不允许许穿背心心、短裤裤、拖

44、鞋鞋；男女员工均均不允许许带有色色眼镜。须发：女员工前发发不遮眼眼，后发发不超过过肩部，不不梳怪异异发型；男员工后发发根不超超过衣领领（其中中：保安安员头发发不得长长于5mm），不不盖耳，不不留胡须须；所有员工头头发应保保持整洁洁光鲜，不不允许染染除黑色色以外的的其他颜颜色；所有员工不不允许剃剃光头。个人卫生：保持手部干干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，指指甲内部部允许残残留污物物，不涂涂有色指指甲油；员工应经常常洗澡防防汗臭，勤勤换衣服服。衣服服因工作作而弄湿湿、弄脏脏后应及及时换洗洗；上班前不允允许吃有有异味食食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新，早晚晚刷牙，饭饭后漱口口；保持眼、耳

45、耳清洁，不不允许残残留眼屎屎、耳垢垢。女员工应淡淡妆打扮扮，不允允许弄妆妆艳抹，避避免使用用味浓的的化妆品品。每天上班前前应注意意检查自自己的仪仪表，上上班时不不能在客客人面前前或公共共场所整整理仪容容仪表，必必要时应应到卫生生间或工工作间整整理。行为举止服务态度：对客人服务务无乱何何时都应应面带笑笑容，和和颜悦色色，热情情主动；在将客人劝劝离工作作场所时时要文明明礼貌，并并做好解解释及道道歉工作作；谦虚和悦接接受客人人的评价价，对客客人的投投诉应耐耐心倾听听，并及及时向主主任助理理领班汇汇报。行走：行走时不允允许把手手放入衣衣袋里，也也不允许许双手抱抱胸或背背手走路路；在工作场合合与他人人同

46、行时时，不允允许勾肩肩搭背，不不允许同同行时嬉嬉戏打闹闹；行走时，不不允许随随意与客客户强道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向客户示示意后方方可越行行；走路动作应应轻快，但但非紧急急情况不不应奔跑跑、跳跃跃；手拉货物行行走时不不应遮住住自己的的视线；尽量靠路右右侧行走走；与上司或客客户相遇遇时，应应主动点点头示意意。就坐时姿态态要端正正，入坐坐要轻缓缓，上身身要直，人人体重心心要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢，目目光平视视，面带带笑容。就就坐时不不允许有有以下几几种姿态态：坐在椅子上上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚；在上司或客客户面前前双手抱抱着胸前前，跷二二郎腿或或半躺半半坐；

47、趴在工作台台上或把把脚放于于工作台台上；晃动桌椅，发发出声音音。其他行为：不允许随地地土痰，乱乱扔果皮皮、纸屑屑；上班时间不不允许吃吃零食，玩玩弄个人人小物品品或做与与工作无无关的事事情；在公共场所所及客户户面前不不吸烟、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、瘙瘙痒、不不允许脱脱鞋、卷卷裤脚衣衣袖、不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠；到客户处进进行工作作时，不不允许乱乱翻乱摸摸，更不不允许拿拿客户的的东西、礼礼物；谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太打大大；不允许口叨叨牙签到到处走。言语问候语：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上好、路路上辛苦苦了、你你回来了了。欢迎语：欢欢

48、迎您来来我们住住宅小区区、欢迎迎您入住住本楼、欢欢迎光临临。祝贺语：恭恭喜、祝祝您节日日愉快、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、祝祝您新婚婚快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财。告别语：再再见、晚晚安明天见、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来。道谢语：对对不起、请请原谅、打打搅您了了、失礼礼了。应答语：是是的、好好的、我我明白了了、谢谢谢您的好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。征询语：请请问您有有什么事事？我能能为您做做什么吗吗？需要要我帮您您做什么么吗？您您有别的的事吗？请求语：请请你协助助我们、请请您好吗？商量语：你看看这样好好不好？解释语：很很抱

49、歉，这这种情况况，公司司的规定定是这样样的。基本礼貌用用语100字：您您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。对来访人员员主动说：“您好，请请问您找找哪一位位”或“我可以以帮助您您吗？”；“请您出出示证件件”（保安安专用）。确认来访人人要求后后，说“请稍等等，我帮帮您找”并及时时与被访访人联系系，并告告诉来访访人“他马上上来，请请您先等等一下，好好吗？当来访人员员不理解解或不愿愿出示证证件时，应应说：“对不起起，先生生小姐，这这是公司司规定，为为了客户户的安全全，请理理解！”（保安安专用）。当来访人员员忘记带带证件必必须进入入区域时时 ，应应说：“先生/小姐，请请稍候，让让我请示示一下好好吗？”

50、此时应应用对讲讲机呼叫叫干部前前来协助助处理。当确认来访访人故意意捣乱，要要横硬闯闯时，应应先说：“对不起起，按公公司的规规定，没没有证件件不允许许进入小小区，请请配合我我的工作作；”当对方方执意要要硬闯时时，立即即用对讲讲机呼叫叫就近干干部，但但应注意意尽量保保持冷静静克制，只只要对方方没危及及他人安安全或进进行破坏坏，均应应做到冷冷静克制制。当来访人员员出示证证件时，应应说：“谢谢您您的合作作，欢迎迎光临”。如果要找的的人不在在或不想想见时,应礼貌貌的对对对方说：“对不起起，他现现在不在在，您能能留下卡卡片或口口信吗？”。当来访人员员离开时时，应说说：“欢迎您您再来，再再见！”。对客户为客

51、户提供供服务时时，无乱乱何时均均应面带带微笑、和和颜悦色色、给人人以亲切切感；与与客户谈谈话时，应应聚精会会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；应坦坦诚待人人，不卑卑不亢，给给人以真真诚感；应神色色坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重，给给人以镇镇定感。对客户要一一视同仁仁，切忌忌有两位位客户有有事相求求时，对对一客户户过分亲亲热或长长时间倾倾谈，而而冷待了了另一位位客户。当当值时有有客户有有事相求求时，应应立即放放下手中中工作，招招呼客户户。严禁与客户户开玩笑笑、打闹闹或取外外号。客户之间交交谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视客户户的行动动。对容貌体态态奇特

52、或或穿着奇奇异服装装的客户户切忌交交头接耳耳或指手手画脚，更更不允许许围观，不不许背后后议论、模模仿、讥讥笑客户户。当客户提出出不属于于自己职职责范围围内的服服务要求求时，应应尽可能能为客户户提供力力所能及及的帮助助，切不不可说“这与我我无关”之类的的话。与客户交谈谈时，要要全神贯贯注用心心倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈谈话。对对没听清清楚的地地方要礼礼貌的请请对方重重复一遍遍。对客户的问问询应尽尽量圆满满答复，若若遇“不清楚楚、不知知道”的事，应应请示有有关领导导尽量答答复对方方，不许许以“不清楚楚、不知知道”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，不许许不懂装装

53、懂，摸摸棱两可可，胡乱乱作答。在与客户对对话时，如如遇另一一客户有有事相求求时，应应点头示示意打招招呼或请请对方稍稍等，不不能视而而不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼客户。如如时间较较长，应应说：“对不起起，让您您久等了了”。与客户交谈谈，态度度和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，音音量要适适中，不不要过高高，也不不要过低低，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。需要客户协协助工作作时，首首先要表表示歉意意，并说说：“对不起起，打搅搅您了”。时候候应对客客户帮助助或协助助表示感感谢，对于客户的的困难，要要表示充充分的关关心、同同情和理理解，并并尽力想想办法解

54、解决。对客户搬出出大宗物物品时，应应请上级级处理，不不许与客客户争吵吵。见客户搬出出大宗物物品时，应应先主动动打招呼呼：“先生/小姐，您您好！”然后再再履行手手续，“对不起起，请出出示放行行条！（保保安专用用）”当客户户搬运物物品有困困难时，要要主动帮帮忙，客客户表示示感谢时时，用“不用谢谢或不客客气，没没关系”回答。当遇到熟悉悉的客户户回来时时，应说说：“某某先先生/小小姐”。当遇到的客客户经过过岗位时时，应说说：“你好，某某某先生生/小姐姐”。当客户有事事咨询时时，应热热情接待待，并说说：“有困难难直说，但但愿我能能给你帮帮助”。当遇遇到客户户示意恩恩惠或其其他好处处时，应应说：“谢谢您您

55、的好意意，公司司有规定定不能收收取，请请您谅解解”。当发觉自己己和对方方有误解解时，应应说：“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。当发觉自己己有失误误时，应应立即说说：“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。对来咨询办办事的客客户，值值班员应应立即起起立，神神态热情情，主动动问好：“先生/小姐，您您好！请请问有什什么事需需要我们们帮助的的”。当对方挑衅衅时，应应说：“请尊敬敬我们的的工作，先先生/小小姐“。当遇到行动动不便或或年龄较较大的客客户经过过时，应应主动上上前搀扶扶。与客户交谈谈时，应应注意：对熟悉的客客户应称称呼其姓姓氏，如如某某先先生、某某某小姐姐；与客户对话话时宜保

56、保持1米米左右的的距离，应应使用礼礼貌用语语；与客户谈话话时，应应专心倾倾听客人人的意见见。眼神神应集中中，不浮浮游，不不应中途途随意打打断客户户的讲话话；应在不泄露露公司机机密的前前提下，圆圆满答复复客户的的问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资资料或请请示领导导后答复复客人，不不可不懂懂装懂；当客户提出出的要求求超出服服务范围围时，应应礼貌回回绝；在服务工作作中，处处理问题题要简洁洁明快，不不要拖泥泥带水；与客户大交交道应遵遵循不卑卑不亢、坦坦诚自然然、沉着着稳重的的原则；任何时候都都不得对对客户有有不雅的的行为或或言语。接听电话铃响三声以以内，必必须接听听电话。拿起电话应应清晰报报道：

57、“您好，某某某部门门”。认真倾听对对方的电电话事由由，若需需传呼他他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电电话，去去传呼他他人；如如对方有有公事相相告或相相求时，应应将对方方要求逐逐条记录录在工工作日记记内，并并尽量详详细回答答。通话完毕，应应说：“谢谢，再再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后在在轻轻放放下电话话，任何何时候不不得用力力掷听筒筒。接电话听不不懂对方方语言时时，应说说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”或“不好意意思，请请稍候，我我不会说说广州话话”。中途若遇急急事需暂暂时中断断与对方方通话时时，应先先征得对对方的同同意，并并表示感感谢，恢恢复与对对方通话话时，切

58、切勿忘记记向对方方致歉。接电话时，声声调要自自然清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免对方方不太清清楚。拔打电话电话接通后后，应首首先向对对方致以以问候，如如：“您好”，并作作自我介介绍。使用敬语，将将要找的的通话人人姓名及及要求做做的事交交待清楚楚。通话完毕时时，应说说：”谢谢、再再见”。进行工作操操作时进行室外工工作可能能影响到到客户的的工作、生生活的工工作时。应应摆放警警示牌。室内进行维维修、种种植等工工作时，应应在地面面铺一层层报废床床单或毛毛巾等保保护地面面，不允允许弄脏脏家俱、地地面、;墙身等等。工作作完毕要要彻底清清理工作作,现场场恢复

59、原原样。工作操作时时应注意意走路轻轻、工作作轻、说说话轻。工作进行中中若有客客户走过过工作区区域应暂暂时停止止工作，并并面带微微笑面对对客户，等等客户走走过后再再继续工工作。无论何时不不允许坐坐在地上上操作。与顾客，同同乘电梯梯时主动按“开开门”钮。电梯到达时时，应站站在梯门门旁，一一只手斜斜放在梯梯门上，手手背朝外外，以免免梯门突突然关闭闭，碰到到顾客；另一只只手徽微微抬起放放在胸前前，手心心朝上，五五指并拢拢，指向向电梯，面面带微笑笑地说“电梯来来了，请请进”。顾客进入电电梯后再再进电梯梯，面向向电梯门门，按“关门”钮。关关闭电梯梯时，应应防止电电梯门夹夹到他人人的衣服服、物品品。等电梯门

60、关关闭呈上上升状态态时，首首先出去去站立在在电梯门门旁，一一只手斜斜放在梯梯门上，手手背朝外外，另一一只手五五指并拢拢，手心心向上，指指向通道道，面带带微笑的的说：“到了，请请走好”。保安员检查查出租屋屋时应先按门铃铃1-33下，无无门铃时时可用手手轻轻敲敲门，但但不要用用力过大大或长时时间敲门门。见到租客时时，应首首先敬礼礼，问好好，并说说明单位位、事由由等。礼貌的要求求租客出出示暂住住证，切切勿粗声声粗气。检查完毕后后，礼貌貌向对方方致意。保安员检查查工地时时对被检查人人员先敬敬礼，然然后礼貌貌的要求求对方出出示暂住住证，身身份证、出出入证。任何时候不不得打骂骂施工人人员。保安员对车车辆管