客房服务与管理试题与答案

1、客房服务与管理 试卷题号，四五六总分评卷人得分共计20分每空分）1、消费者对客房产品的基本要求是、 和安全。2、请写出以下房态的英文简写：住客房、外宿房 、请即清扫房、 自用房、轻行李房.3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、专布专 用。4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、开”、“”、“，”杏，”“a， 、 、 旦 、 、 “登”O5、在客房设计中，客房的基本功能：、起居功能、O6、客房服务过程中的“三轻”是、o7、客房安全工作“六防：、防伤害、防疾病传播、防 恶性事件、防违法活动。8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：和一9、客房的清洁卫求质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到

2、、床上净、卫生洁具净、物品净。10、客房部员工培训的方法有讲授法、和 等。11、夜床服务的最正确时间是晚上 进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打搅客人，又方便服务员工作。12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到的作用。二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，以下哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。A洗衣服务 B托婴服务C擦鞋服务D客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需 求。.11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）oA饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务

3、员应有礼貌劝其到（）等 候。A客房B公共场所 C楼面服务台D办公室13、以下一般不应该安装饭店监控系统的是（）oA大堂 B客用电梯C楼层客房D公共娱乐场所14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。A 一天 B两天C 三天 D 四天15、以下不是开门清扫卫生的意义的是（）oA表示客房正在清扫 B便于服务员进出C防止意外事故发生D有利于房间的通风透气16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。三、连多A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时17、以下哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）o迫A满足个人利益的需要 B有利于客房销售，提高客房出租率serviceC方便工作，提高

4、效率 D有利于客房设备用品的维护保养落18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）0共A 10% B 20% C 50% D 60%19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）oattendaA真诚 B讲效率 C随时做好服务的准备 D做好“可见”attenda早(4中 楼班班上八张位桌垃人客品生早中综早(4中 楼班班上八张位桌垃人客品生早中综2 一整书将客为礼的火警器match二、选翦11火柴adpaterCACCA三、连势 TOC o 1-5 h z 转换器ashtray略四、名正烟灰缸laundry service1、得经济的四、名词解释（共10分 每题5分）2、维：简省1、客房，2、客房计划

5、卫生五、简答题（共15分每题5分）2、1、客房产品的特点有哪些？3、a2、画出小型饭店客房部组织机构设计图b3、客人投诉的原因主要有哪些？（六、综合分析题（共20分 每题10分）1、计算题停电未完某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，六、1、各楼层服务员的工作定额为：早班12间/人，中班48间/人。楼层管理人员设楼反层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责4个楼层，中班每个主管负责10个楼员层。该饭店实行每周5天工作制，员工除固定休息外还可享受每年10天法定假日和员7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为 80%0为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。2、案例分析进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上， 书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视 机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动。她做了些什么？并说明理由。 TOC o 1-5 h z 答案D一、填空题2）1、清洁 舒适 方便 2、OCC S/O MUR H/U L/B 3、从上到下3）从里到外环形清理先铺后抹干湿分开4、撤做抹添吸检4）5、储存功能 睡眠功能书写功能盥洗功能6、动作轻声音轻脚步轻5）7、防火防盗8、一般清洁