深圳地产项目物业管理预案

1、89/89深圳市龙岗区“橙色地带”物 业 管 理 方 案深圳市盛嘉物业治理有限公司2006.10.6.深圳市龙岗区“橙色地带”物 业 管 理 方 案深圳市盛嘉物业治理有限公司2006.10.6.目 录一、合作前景3二、治理目标和设想4三、治理内容13四、治理方式14五、人员的配备20六、人员的培训23七、治理规章制度29八、各项指标的承诺及措施33九、便民服务37十、社区活动设想42十一、智能化系统的治理维护55十二、接管后的打算60十三、停车场的经营61十四、销售配合措施61十五、开办费用测算64十六、物业服务费标准65合作前景橙色地带是深圳市楚山实业有限公司开发的一个中高档次房地产项目。橙

2、色地带在地理位置、规划设计、市场定位等方面都比较好，该项目的成功开发对楚山实业有限公司的形象树立、品牌推广及长远进展都具有重要的战略意义。物业治理作为房地产开发环节中的重要一环，对项目的成功开发至关重要。品牌物业治理公司的进驻，将为橙色地带提供高素养、高水准的服务，同时也会大大提升该项目的物业品牌。橙色地带作为深圳市龙岗片区的高档次精品小区之一，她的成功开发需要优质的物业治理与之相辅相承，而盛嘉物业作为一家成功的物业治理公司，也需要高档次的物业来推动治理水平的进一步提高与升华。关于橙色地带项目，盛嘉物业为之定位高档次的物业治理模式，在治理中融入创新性的治理理念，运用科学的治理手段，提供更高标准

3、的服务，使橙色地带的物业治理提升到更高的档次。此项目的成功合作对楚山实业有限公司和盛嘉物业公司来讲差不多上一个难得的机遇。对楚山实业有限公司来讲，盛嘉物业的品牌成为橙色地带品牌形象的一个核心组成部分和一个成功的卖点，凭借公司宽敞客户对盛嘉物业的广泛认可，来有力地推进橙色地带的销售；对盛嘉物业来讲，橙色地带也将给盛嘉物业提供一个展示更高治理水平、更新的治理理念的舞台，盛嘉物业对治理水平和治理理念的追求是永无止境的，盛嘉物业将认真地把握好这次合作的机会，将先进的物业治理经验融入橙色地带的物业治理当中，派出最好的物业治理专家为橙色地带提供专业的治理，把橙色地带塑造成深圳市知名的高尚小区。治理目标及设

4、想针对橙色地带的实际情况，我们确立了其物业治理的目标定位和整体构想。把橙色地带打造成为深圳市高尚住宅的“香格里拉”是盛嘉物业对橙色地带项目的治理目标。“香格里拉”一词源于藏经，意为“世外桃源”。在现代，“香格里拉”作为国际五星级酒店的典范，其优质的服务，幽雅舒适的环境，高效科学的治理享誉世界，“香格里拉”亦成为优秀品质的酒店治理与服务的代名词。盛嘉物业对橙色地带的治理确实是追求这种境地，使橙色地带的物业治理在社区环境、安全保障、文化氛围、治理水平等方面成为深圳市物业治理的典范。安全、舒适、高雅、尊贵的治理目标橙色地带位于深圳市龙岗区龙平大道与龙兴大道交汇处。项目本身的规划设计高尚、优雅，配套设

5、施先进而齐全，这为打造一个住宅社区的“香格里拉”奠定了优厚的硬件基础，同时为盛嘉物业优秀的物业品牌提供演绎的舞台。盛嘉物业将派出最优秀的物业治理专家，应用科学先进的治理手段为橙色地带的业主提供尊贵的酒店式服务，营造一个“安全、舒适、高雅、尊贵”的橙色地带。安全安全是业主及物业本身最差不多的要求，安全是治理与服务展开的基础，没有安全就没有一切。首先我们通过情景结合的培训，以实际情景集合安防理论，加强全体职员的安防意识及安防技能。在治理中，我们将按照ISO9001治理体系对此物业实施安防治理，严格执行盛嘉物业安防治理的运作体系，结合利用监视系统、红外线监控报警系统、消防报警系统等现代化的安防设施、

6、设备，把社区的灾难与侵犯发生率降到最低，确保社区的安全性。舒适盛嘉物业在接管橙色地带后，将在小区的治理中融入“把家的概念延伸”以及“室内酒店化，室外庄园化”等创新性的治理服务理念。让业主一进入小区即感受到大伙儿庭的气氛。在服务方面，我们将为业主提供多项的酒店式便民服务，比如聘请导游、都市观光、租车、各类票务代办、预定特色餐厅、预订各类康体设施、都市闻名购物点介绍、大型医疗服务介绍等，让业主的生活更加方便、满意。高雅作为一个高档次的住宅社区，橙色地带应当有高尚优雅的社区氛围，我们将通过社区文化的建设，在橙色地带营造高雅的社区氛围。盛嘉物业将通过环境文化、形体文化、约束文化、精神文化等方面营造橙色

7、地带的社区氛围。环境文化是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻阻碍着业主的心理和情绪，阻碍着业主的生活质量，阻碍着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，通过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。社区形体文化确实是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最差不多、最要紧的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。社区精神文化是反映社区成员内

8、心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素养的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境地。社区文化的建设将会营造出橙色地带高雅的社区文化氛围。尊贵酒店式的物业治理服务将为橙色地带的业主带来尊贵的感受。首先，我们将在治理处设立客户服务中心，为橙色地带的业主提供酒店式的服务。如免干扰服务，只要业主事先与客服中心联系，治理处即对来访该业主的人员进行操纵，保证业主不受干扰，又如定期定时的上门清洁服务，随叫随到的安全护卫服务等，时刻体现与众不同的个

9、性化、细致化服务。我们将酒店式治理服务与盛嘉的物业治理模式想结合，把“隐性化治理”及“个性化服务”等治理理念融入治理当中，通过对全体职员进行酒店式服务的培训，推行“微笑服务”与“声、情、意、行”的服务语言。“声、情、意、行”的服务语言是指服务职员的声音、情感、意思和行为。声，指声音清晰、甜美、动听；情指话语中的真情、热情，有温情的语态，深情的语气；意，指话语表达清晰、诚恳；行，指服务行为的文明、轻捷、得体。通过展开多种类的服务以及高水准的服务质量，使橙色地带的业主享有尊贵的感受。提升橙色地带物业治理水平的具体措施1、全面推行盛嘉“人性化物业治理模式”盛嘉物业真诚借鉴国外物业治理经验，广泛引入人

10、性化物业治理的先进治理理念，以关注职员的不同需求、关注业主的商居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具盛嘉特色的人性化治理模式，使盛嘉物业在治理水平上有更高的提高。盛嘉的人性化治理实现了几个统一：对业主来讲，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来讲，实现了规范化治理和人性化治理的统一；对职员来讲，体现了企业进展和个人成长的统一。盛嘉物业“人性化物业治理模式”能够表述为：（1）关注职员和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在治理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，确实是在治理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任

11、、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒服环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。盛嘉物业在平常的物业治理实践中提炼出的人性化物业治理模式必将使橙色地带的物业治理在档次上得到全面提高。2、实践“即时服务和隐性治理”相结合的治理设想我们在橙色地带物业治理中，将引入盛嘉物业“即时服务”和“隐性治理”相结合的治理理念。“即时服务”，确实是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要关心时会即时出现，为业主提供及时中意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的中意度。“隐性治理”是盛嘉物

12、业在以往的物业治理实践中摸索出的一种治理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要关心时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区治安治理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿便装执行巡视服务；园区清洁治理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。3、治理处主任职业化治理处主任的职业化塑造是盛嘉物业提出并推行的治理主题，公司已制定出一整套职业治理处主任的选拔、培训、预用、成才到进展的较系统的方案，并逐步实施。盛嘉物业治理处主任的职业化将保证盛嘉物业的可持续性进展。我们承诺，我们将在橙色地带治理处派驻具有丰富治理经

13、验和治理水平的职业化治理处主任，并同意楚山实业有限公司的监督。4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程AMIS系统：物业治理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证橙色地带信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在治理处监控中心设置信息操纵系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪治理。BCIS系统：我们将利用盛嘉物业在小区形象设计上的优势，对橙色地带进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区治理人员的服装、绿化景观的建筑等，这些设计完成并实施以后，橙色地带将有一个独立完整的形象系统，从而大大提

14、高橙色地带的形象，提高社区的文化品味。CCS系统：我们将在橙色地带的物业治理中实施顾客中意战略，即一切从业主、住户的需要动身，以业主中意为盛嘉物业治理服务的目标，使橙色地带业主和住户充分感受到高水平治理服务的价值。5、实行社区计算机网络治理现代化的物业应该实行现代化的先进物业治理，实行电脑化治理是提高物业治理水平的关键所在。网络化治理将在橙色地带的服务治理中进行运用，从而全面提高橙色地带的物业治理水平。6、全面实施ISO9002质量保证体系实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范化治理的保证，盛嘉将在橙色地带的治理中全面导入ISO9002的治理体系，保证小区的治理规范化、制度化。7、建立治

15、安快速反应系统安全防范是物业治理第一要素，橙色地带的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流淌岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。8、逐步增加社区治理服务的技术含量以后的物业治理行业是人才的竞争，也是治理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在橙色地带的物业治理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安治理中，逐步增加技防在治理中的比重；环境清洁逐渐

16、实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备治理中，利用平常积存的技术优势，加快智能化建设。9、全面导入酒店式商务物业治理（重点介绍）我们将在橙色地带推行“以业主为中心”的酒店式治理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对橙色地带进行全方位的服务：（1）橙色地带酒店式物业治理的行为标准：Smile（微笑）：每一位职员必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（预备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看待

17、）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要专门照顾的贵宾。Inviting & creating（制造）：要精心制造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业治理服务的行为标准要求。（2）橙色地带酒店式物业治理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不

18、同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业治理过程中，在满足业主归属需要方面，应特不注重业主对治理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；如此，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施打算。按物质性的需求差不与心理性需求差不来分不满足服务对象（业主）的需要：物质性的需求差不是指服务对象对具体物质产品（物业治理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差不是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业治理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业治理职能的实施效果有一致性的要求，特不应注重

19、实施过程中的业主的感受差异，在物业治理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业治理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性治理”治理模式。（3）橙色地带服务工作的指导方针（服务、诫条）：业主中意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。依照业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。职业礼貌。保持职业礼貌，对业要紧主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己通过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意职员确实是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的

20、服务不仅仅是每一位职员的努力行为，而且更应是集体的精神体现。认同盛嘉文化、盛嘉治理。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业治理服务。（4）业主服务感受描述：安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安真诚微笑和礼貌的问侯，让业主体现星级酒店服务的感受。优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。组织有主题的文

21、化娱乐和体育活动，常保心身爽朗。拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。 盛嘉的酒店式物业治理将使橙色地带的业主倍感尊贵。三、治理内容 我们在接管橙色地带物业后，将就下列事项进行治理：房屋建筑本体共用部位的维修、养护和治理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、治理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；物业规划红线内属物业治理范围的市政公用设施的维修、养护和治理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟

22、渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等；物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和治理；公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；交通、车辆行驶及停泊；和当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；组织开展社区文化娱乐活动；整理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；10、业主和物业使用人违反物业治理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金，对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取适当的整改措施；11、法律法规和政策规定由物业治理公司治理的其它事项。治理方式借盛嘉物业“以物业治理为依托，以

23、业主服务为中心”的治理理念和“差不多职能标准化、业主服务个性化”的治理模式，吸取盛嘉物业丰富的治理经验，引入盛嘉物业先进的运作机制，同时结合橙色地带的实际状况和业主的需求，使橙色地带物业治理更加专业化、规范化。（一）运作机制1全面质量治理深圳盛嘉物业治理有限公司作为深圳市知名物业治理公司，建立一整套有盛嘉治理特色的质量治理体系，并依照ISO9002质量体系国际标准的有关要求，全面推行质量治理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量治理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主中意的效果。2打算目标治理 按盛嘉物业制定的各项治理指标和创优方案，橙色地带治理处各职能治理人员明确责任，

24、授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我操纵及实施过程中的检查和操纵，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态操纵，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。协调治理 运用协调治理的方法，解决在治理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与职员之间、职员与职员之间、职员与业主之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为差不多形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的治理者的凝聚力，具体情况为领导者或一

25、名治理人员对职员的吸引力、阻碍力，这将是本区今后促进日常物业治理工作协调的核心力量。督导治理 治理处拟采纳盛嘉物业治理公司成熟的督导治理模式，对各职能部门实施指挥和指导治理。 经济治理，通过制定职员岗位和工作成绩的工资制度，调动职员积极性。 法规治理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范职员言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养职员的敬业精神，职业道德；加强职员培训，不断提高职员自身素养和工作水平。全面质量治理深圳市盛嘉物业治理有限公司作为深圳市的知名物业治理公司，建立一整套有盛嘉治理特色的质量治理体系、并依照ISO9002质量体系国际标准的有关要求，全面推行质

26、量治理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量治理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主中意的效果。打算目标治理 按盛嘉物业制定的各项治理指标和创优方案，橙色地带治理处各职能治理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我操纵及实施过程中的检查和操纵，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态操纵，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。（二）、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 实施日常治理目标责任制，增强治理层的工作

27、主动性，按“省优”“市优”标准制定各项治理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全职员作热情。治理处职员实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可依照具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高职员积极性。 依法治理，管教结合，融情于管。治理处依法与职员签定劳务合同，关怀职员生活，关心其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（三）、监督机制 监督机制是实现物业治理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证园区治理机构及其工作人员依法办事。 治理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对治理机构及工作

28、人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督治理的闭环机制，保证园区物业治理监督机制的有效实现。（四）、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发治理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，将治理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立治理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关职员相互制约的自我约束机制。（五）信息反馈及操纵机制1、信息反馈渠道：市住宅局物业托付方新闻媒介业主意见调查程序意见箱治理处职员中央调度中心（接收信息，分析

29、处理）执行结果公布命令跟踪检查相关人员执行命令2. 信息反馈操纵方式：（1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的治理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）治理处主任、治理员的每月（日）检查，通过总结评比猎取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发觉治理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（六）量化治理及标准化运作1、量化治理1）每年依照ISO9002质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户中意率、机电设备运作完好率、消防

30、隐患处理率等做出量化要求。2）实行目标经营治理责任制，对治理处治理目标进行细化和量化，做出具体要求。3）治理处对全体职员培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对治理处各项目采取打算操纵成本的财务指标量化治理，提高效益。2. 运作标准化治理1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营治理理念和进展目标。2）贯彻公司ISO9002物业治理质量体系，严格按照治理规程和操作要求运行。3）运用公司职员手册，规范治理处职员的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。4）发挥公司计算机治理系统的作用

31、，提高物业治理工作效率。5）实施公司企业形象系统五、人员的配备橙色地带治理处组织机构图盛世嘉物业治理有限公司盛世嘉物业治理有限公司橙色地带治理处橙色地带治理处物业治理中心物业治理中心交通车辆机电设备治理水系统治理强弱电治理小区智能维护小区绿化小区保洁安全防卫消防治理道路治理交通车辆机电设备治理水系统治理强弱电治理小区智能维护小区绿化小区保洁安全防卫消防治理道路治理行政协理中心行政协理中心人事管理财务核算档案资料人事管理财务核算档案资料物料治理对外协调客户服务中心客户服务中心社区文化商务服务便民服务酒店式服务社区文化商务服务便民服务酒店式服务（二）橙色地带治理处人员配置1、治理处主任：1人2、治

32、理员：3人3、保安员：18人（每班8小时，24小时值班制度）4、维修人员：3人，持中级以上技工证书(24小时值班制度)5、清洁绿化人员：7人(含1名绿化员)6、客服助理：2人 7、治理处配置总人数合计:34人 (三) 橙色地带人员配置素养要求见附表人员配置素养要求表 序号岗位学历年龄专业要求备注1治理处主任大专以上45岁以下从事物业治理多年，具有丰富的实践经验，对治理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。物业治理专业2客服主管大专30岁以下具丰富的酒店治理知识及客户服务理论知识，较强的组织协调能力物业治理专业或者酒店治理专业3工程主管大专35岁以下有住宅物业土建、机电设备、给排水设施维护工

33、作经验、组织协调能力强工程专业4保安主管中专以上30岁左右责任心强、组织协调能力强、具有大型物业的保安治理经验有三年以上保安治理经验者优先5环境主管（兼）大专以上35岁以下具有住宅物业保洁、绿化治理工作经验，较强协调能力及沟通能力需二年以上住宅物业环境治理经验序号岗位学历年龄专业要求备注6社区文化主管（兼）大专30岁左右组织协调能力强，热心社区文化活动，形象良好、公关能力强，能主持策划组织大型文体活动文科或艺术专业毕业7客服助理中专以上26岁以下形象良好，组织协调能力、语言表达和沟通能力强有酒店工作经验者优先8财务内勤员中专以上30岁以下二年以上财务工作经验，熟练使用计算机财务专业9保安人员高

34、中以上28岁以下退伍军人、身高172CM-178CM10绿化人员高中以上35岁以下有种植、养护经验，工作踏实、躯体健康、形象良好11清洁人员初中以上30岁以下形象良好、躯体健康、工作踏实吃苦耐劳12维修人员高中以上35岁以下有专业上岗证，有住宅物业的水、电、气、土木维修、供暖设备日常维修的工作经验，有敬业精神，形象良好，躯体健康。六、人员培训为了保证治理服务质量，盛嘉物业坚持职员先培训后上岗的原则。培训能够让新、老职员了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率。从而达到提高全体职员的精神面貌和物业形象的目的。培训目标 为了充分体现橙色地带智能化、多功能的生活环境和盛嘉治理模式的

35、典范，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业治理队伍，确保橙色地带物业治理目标的顺利实现。（1）确立职员年度培训在150课时以上；（2）新职员培训率100%，培训合格率100%；（3）治理人员持证上岗率100%；（4）专门工种人员持证上岗率100%；（5）职员年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才能的行之有效的方法，盛嘉物业公司特不重视和鼓舞职员利用业余时刻参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，学习时刻给予安排和照顾。（2）自办培训班。举办物业治理及相关专业培训班，加强和

36、提高职员专业素养和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。在深圳盛嘉物业治理的园区进行实际操作训练。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业治理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同治理层进行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的治理途径或治理措施。（5）参观学习。治理处组织全体职员分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给职员提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素养和人才培养的功能。培训工作程序分析、比较、需求确定培训打算 反 馈设计

37、培训课程选定培训方法预备培训条件指定培训人员实施培训打算分析评估培训效果评价培训工作的有效性培训工作打算为确保橙色地带各项治理工作能按质量完成，取得培训应有的中意效果，按培训的需求，制定以下培训打算：序号培训目标培训时刻授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括职员手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天治理处主任治理处全体新职员内部培训考核让新职员了解公司的组织、企业文化等2结合接管前期人员培训打算有关内容进行强化培训十天治理处主任治理处全体新职员内部培训考核了解小区治理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及盛嘉物业治理制度一天治理处主任治理处全体新职

38、员内部培训考核熟悉本职工作程序，治理运作程序4物业治理方案和要求一天治理处主任治理处全体新职员内部培训考核对小区物业治理有较深层次的认识5进行各种专业培训五天各有关主管部门和协办单位治理处全体新职员内部培训与外派相结合考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训三天治理处主任治理处全体新职员内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和治理平7模拟上岗培训二、三天各部门主管治理处全体新职员内部培训考核学习、领会差不多操作方法8深圳市物业治理法规条例及相关规定学习三天治理处主任治理处全体新职员内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则内容9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分

39、治理层人员和维修人员内部培训考核了解智能化工作要点10深圳市住宅局举办的物业治理上岗培训六天市住宅局培训中心需持物业治理证上岗的人员外派培训考核确保持证上岗率100%11小区治理目标及模式和治理方案有关内容二天治理处主任治理处全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式12岗位职责和物业治理运作制度二天工程师治理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理及差不多运行13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天工程师治理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理、运行14房屋验收交接程序一天工程师治理处全体人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程15公用设

40、施及设备维护标准及作业程序一天工程师保安人员内部培训考核明确公用维修范围及标准16住房装修治理方法一天工程师装修治理小组成员内部培训考核熟悉装修治理要点17治安保卫工作目标及作业程序一天保安主管保安人员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标18清洁卫生标准及作业程序一天保洁主管治理处全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标19绿化标准及作业程序一天保洁主管治理处全体人员内部培训考核熟悉绿化范围和目标20住户入住手续办理程序一天治理员治理处全体人员内部培训考核熟悉住户入住程序、要求21各工种工作技巧和服务语言规范及沟通技巧一天客服主管治理、维修及服务人员内部培训考核行为、语言规范及技巧22消防职

41、责及灭火作战实施程序和急救常识一天安全主管治理处全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识23代客维修服务标准及作业程序一天客服主管治理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求24业主、客户有关保密事项和治理人员熟记事项一天客服主管治理处全体人员内部培训考核确保业户资料保密和熟记率达100%七、治理规章制度规章制度在日常物业治理实务运行中既是物业治理的保障，又是实施物业治理的准则，一个企业治理水平的高低就能够从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。盛嘉物业在物业治理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业治理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展橙色地带物业治理工作，实现

42、我们的治理目标，依照我公司制度体系，结合橙色地带的实际，制订橙色地带治理制度和治理体系。其内容要紧有以下诸方面（但不限以下内容）组成。公众制度橙色地带物业治理委员会章程橙色地带业主公约橙色地带居民精神文明公约装修治理规定用水治理规定用电治理规定煤气使用治理规定出租房治理规定环境治理规定治安治理规定防火防风治理规定商铺治理规定业主（住户）停车治理规定摩托车、电动车、自行车治理规定岗位职责治理处主任岗位职责治理处治理员岗位职责治理处中央监控中心主管岗位职责信息治理员岗位职责治理处行政业务人员岗位职责治理处社区治理员岗位职责治理处财务内勤人员岗位职责工程部维护主管岗位职责电梯治理员岗位职责给排水工程

43、师岗位职责机电设备治理员岗位职责电梯维修操作员岗位职责保安部主管岗位职责保安班长岗位职责巡逻岗保安员岗位职责道闸岗保安员岗位职责车场保安员岗位职责治理处监控室保安员岗位职责消防治理员岗位职责治理处绿化养护员岗位职责保洁班长岗位职责楼内保洁员岗位职责楼外保洁员岗位职责3、治理运作制度职员行为规范物业交付程序物业交用程序供电治理程序供水治理程序装修操纵程序收费运作程序便民服务工作程序绿化治理程序道路治理程序清洁卫生治理程序治安治理程序停车治理程序值班治理程序消防治理程序公用设施改造及维护维修工作程序社区文化治理程序业主违例事件处理程序访问客户工作程序财务核算程序业主请求处理程序出租房屋操纵程序商铺

44、操纵程序4、公司考核治理制度及标准职员月度考核方法(2)职员年终考核方法公司其它各项规章制度八、各项指标的承诺及采取的相应措施为把橙色地带建设成物业治理典范小区，参照全国都市物业治理优秀小区考核标准，结合本公司所确定的治理目标及质量方针，特对以下各项指标作出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称国家标准治理指标指 标 计 算 依 据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+差不多完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100%采纳小围合治理与治理中心操纵相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修治理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率98%99

45、%及时完成零修、急修的次数 报修的零修、急修次数100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程只是夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。100%100%维修工程质量回访率100%维修住户中意人数维修住户人数建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。 100%清洁保洁率99%99

46、% 已保洁的面积 区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行15小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保园区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。100%100%道路完好率95%96%完好道路面积 区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程维护处监督执行，各物业主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。7停车场、单车棚完好率95%96%100%100%路灯完好率95%96%完好路灯盏数 区内路灯总盏数9园区内治安案件发生率11治安（刑事）案件发生次数区内住户总人数1000实行24小时保安巡查，

47、分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，同意报警及实施调度，依照实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保园区居民人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率11车辆总被盗数 1000%0园区登记车辆总数1000%1000%0火灾发生率10火灾受灾人数区内住户总人数 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发觉隐患及时处理，确保小区安全。1000%1000%0违章发生率10.5违章发生次数 区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪治理，及时发觉及时处理，加强宣传工作，杜绝违章

48、发生并建立相应的回访记录。10001000100%100%业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率2 95%95%2 100%100%有效投诉次数 区内住户总人数完成处理投诉次数有效投诉次数已回访投诉住户数投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求治理意见，强化服务意识，提高职员素养，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。100%100%居民对物业治理的中意率95%95%调查住户中意人数调查住户人数采纳现代化的科学治理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业

49、主对物业治理工作的中意。100%100%绿化完好率95%99%完好绿化履盖面积区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发觉问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。100%100%机电设备完好率95%100%运行完好台日数打算运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。16应急反应速度接到信息后90秒模 拟 测 试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.

50、九、便民服务提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业治理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将依照小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合盛嘉物业开展便民服务的成功经验，充分考虑橙色地带业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业主的生活质量。也确实是讲橙色地带物业治理应围绕业主的服务需求，秉承“以业主服务为中心” 的理念，开展全方位的业主服务。（一）前期的业主服务措施A、方便业主入住宅采取的措施 1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序30分钟内完成。 2、如有专门要求，采纳电话预约和上门提供服务等形

51、式，真正为业主着想。 3、为减少业主缴费的苦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时能够及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。B、搬家服务 业主均可自行请助专业的搬家公司进行搬家。如有需要，为解决业主搬家的问题，治理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以职员为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家服务。C、 家具、电器展示服务 由治理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时刻

52、、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。家居清洁服务业主入住时，将对新居进行必要的清洁。治理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。（二）日常期间业主服务A、补习社利用学校假期，组织园区学生举办各学科、年级的补习班；老师则由大中专院校的老师、学生担任。B、兴趣班针对园区业主的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。C、健康中心人人都关怀自己的健康，小区健康中心要紧服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。D、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家

53、用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。E、信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息等F、商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。代订票务、酒店；邮件专递等服务。（三）24小时业主服务热线配备24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。收费项目公开，“随行就市”公布收费价格。（四）业主服务项目一览表：1、无偿服务28项编号项目内容备注居家守护介绍保姆代请家教代租汽车无偿配备急救箱、急救药品代购车船票代办旅游手续代寄、代领邮件代订报刊、杂志临时代为保管小件物品代订牛奶电

54、话留言服务代订酒店客户代办银行开户协办喜事庆典摄影、摄像协助代购代送礼品、鲜花提供图书阅览可成立橙色地带图书室组织图书、音像制品交流组织各种展销活动组织郊游开设棋类活动场所可定期进行竞赛邀请有关展览、小型演出队来社区服务义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动提供屋室临时性特约安全护卫义务宣传家庭安全用电常识建立老年活动组织、开办老年课堂组织老年人交谊活动2、有偿服务53项编号项目内容备注墙面改造按成本收费铺贴一般地砖按成本收费洗手盆安装按成本收费坐厕安装按成本收费安装抽油烟机按成本收费安装分体式空调按成本收费安装热水器按成本收费安装吊灯按成本收费家用电器检查、小修按成本收费换门锁按成本收费更换

55、、检修开关、插座按成本收费空调加氟利昂按成本收费修门、配锁按成本收费查线、换线（电路）按成本收费自行车、摩托车小修按成本收费钟表维修按成本收费换镇流器按成本收费木门维修按成本收费清洗排风扇按成本收费清洗抽油烟机按成本收费清洗空调过滤网按成本收费安装音响与家用电器按成本收费安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）按成本收费修理、更换电表、水表等（不含材料）按成本收费修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）按成本收费修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）按成本收费修理窗帘、拉窗等（不含材料）按成本收费疏通下水管道（主管）按成本收费疏通下水管道（支管）按成本收费修理家具配件（不含材料）按成本收

56、费打扫卫生、买菜、做饭按成本收费打扫卫生、买早餐按成本收费打扫卫生按成本收费木地板打蜡按成本收费看护病人按成本收费上门收洗衣服（洗衣费另计）按成本收费（打字按成本收费家庭绿化、盆景造型按成本收费美容美发按成本收费健美训练按成本收费裁剪、纺织、宠物喂养指导按成本收费钟点工按成本收费复印按成本收费代购代售二手家私按成本收费INTERNET电脑培训按成本收费租售鲜花、盆景按成本收费代接代送客人按成本收费健康检查按成本收费建立健康档案按成本收费儿童打算免役档案按成本收费其他医疗项目按成本收费电话按成本收费传真按成本收费 十、社区活动设想社区文化是社区成员包括业主和治理人员塑造的反映社会文明、体现现代生

57、活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们差不多生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是制造园区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业治理的润滑剂。社区文化建设是物业治理的使命，营造文明、静雅、祥和的橙色地带文化居住环境和人文环境是我们的追求。（一）橙色地带社区文化的目标：盛嘉物业治理有限公司以丰厚的文化底蕴而著称，以“人性化”治理而闻名。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结

58、合、古今中外相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，特不设置社区文化部门，精心选派能文能武、素养综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动打算和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化、修造文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，用当地传统文化和盛嘉人性文化，一定能够把橙色地带打造成一个亲和型社区文化典范的居住环境。(二)橙色地带社区文化的重要内容环境爱护文化环境爱护文化环境美化文化环境绿化文化 环境文化环境美化文化环境绿化文化 环境文化康体娱乐文化康体娱乐文化社区文社区文化内容社区观念文化美食美容

59、文化 形体文化 社区观念文化美食美容文化 形体文化 社区制度文化 社区制度文化 约束文化 约束文化社区凝聚文化 社区凝聚文化 精神文化 精神文化社区激励文化 社区激励文化 社区网上联谊 社区网上联谊网络文化 网络文化社区网上学习社区网上学习社区培训教育修造文化社区培训教育修造文化社区专题论坛社区专题论坛1、橙色地带环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻阻碍着业主的心理和情绪，阻碍着业主的生活质量，阻碍着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，通过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。1）环境净化环境爱护的目标是小区文明洁净，环境质量

60、良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境爱护工作纳入物业治理日常工作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发觉问题及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。我们采取的要紧措施有：按照ISO14000环境治理体系和使用指南，操纵家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染操纵等。2） 环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在都市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。盛嘉物业公司将依照该小区的绿化规划特点，合理