缺陷产品召回管理培训资料(学员版)

1、全面质量管理第一篇 概论第一章 概述一、质量和和顾客满满意 1什么是是质量？ 一组固固有特性性满足要要求的程程度。 要求求：明示示的、通通常隐含含的、必必须履行行的需求求或期望望。质量的三个个特性 动动态性 相相对性 可比性性优质： 人们们生活方便便 满意 企业效益 发展 社会繁荣 国富民民强劣质质： 人人民生活活烦恼恼 伤害 灾难 企企业亏损 倒闭 社社会发展受受阻 国家衰衰败2什么是是顾客？ 接受受产品的的组织或或个人。 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。组织要了解解： 谁是顾顾客？ 他们们的需要

2、要是什么么？即要要确定组组织的目目标、顾顾客群，方方法： 市场场调查、分分析、顾顾客分层层 根据据组织自自身能力力和目标标对顾客的认认识： 是企企业最重重要的相相关方是企企业的生生存和发发展的基基础，决决定企业业的兴衰衰顾客客值得企企业高度度关注顾客客有选择择的权利利顾客客有需求求，企业业才有市市场，员员工才有有工作 顾客客的需求求具有个个性化 顾顾客与组组织间的的这种关关系，形形成了供供方视顾顾客为“上帝”的理论论基础，也也决定了了顾客满满意战略略的理论论基础。3顾客满满意 是指顾顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受。感受的的价值 期望价价值 很满满意 感感受的价价值 期望价价值 满意

3、意 感受受的价值值 期望价价值 不满满意 顾客满意的的特性： 主观观性 层次性性 相对对性 阶段性性 满足人人的需要要是人类类生产的的最终目目的，需需要逐级级上升，永永无止境境，社会会也因此此而不断断发展。 顾客满意度顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，持续改进，增强顾客满意。4提高质质量是顾顾客满意意的保证证 质量管管理的主主要目标标是顾客客满意，而而顾客满满意是全全方位的的，如高高质量、低低成本、交交货期短短等，因因此必须须从系统统的角度度来考虑虑质量问问题，通通过

4、不断断完善系系统，确确保企业业持续地地向顾客客提供满满意的产产品和服服务，以以获得长长期的发发展。二、质量和和企业11、提高质质量是企企业生存存和发展展的保证证提高高质量是是企业在在竞争中中取胜的的保证提高高质量是是企业经经济效益益不断增增长的基基础 质量提提高： 市场占占有率 价价格 消耗耗成本 提提高质量量可以全全面提高高企业素素质2、提高质质量有利利于员工工的发展展 一方面面，员工工的参与与有利于于提高工工作质量量，以确确保产品品和/或服务务质量能能持续满满足顾客客需求，促促进企业业发展； 另一方方面，企企业的发发展可提提高员工工的自豪豪感，使使员工的的努力得得到回报报，并促促进员工工的

5、个人人发展。3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求三、质量和和社会 朱朱兰博士士提出“质量大大堤” 的概念念，强调调企业必必须用质质量来确确保生存存和发展展 11、提高高质量是是保证社社会安定定，保障障人民健健康、安安全的必必然要求求。2、提高高质量可可以增加加社会财财富。33、可以以促进资资源优化化和合理理利用，提提高社会会经济效效益。44、有利利于环境境保护，实实现可持持续发展展。 对生产产产品的的企业进进行质量量监控的的方式：社会监督政府监管四、质量和和效益 据据统计，在在制造业业低质量量的成本本占企业业销售额额的100%330% 劣劣质成本本包括检检验试验验活动，废废品、返返工

6、、返返修和顾顾客投诉诉处理等等成本。 持续地改进工艺/服务流程和管理系统，可以在无进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。1、质量经经济分析析对象企企业经济济效益与与质量关关系的活活动目的揭揭示质量量效益成本之之间的变变化 规规律方法价价值分析析 寿寿命周期期费用分分析 质质量成本本分析 质质量改进进分析2、质量成成本分析析 质质量成本本是指企企业为了了保证满满意的质量而支出出的一切切费用，以以及由于于产品质量未达到到顾客满满意而产产生的一一切损失失的总和（包包括有形形和无形形）。（1）直接接质量成成本产品在在制造和和销售过过程中发发生的成成本。直接质量成成本包括括：内部故障成成本外部故障

7、成成本鉴定成本预防成本 统统计表明明：预防防成本率率鉴定成成本率故障成本率率的最佳佳构成为为145。质量量成本占销售额额的1%内部故障成成本 指指企业内内部生产产有质量量缺陷的的产品所所造成的损失失和处理理质量缺缺陷所发发生的费费用的总和。包包括：废品损失返工返修复检和筛选选费停工损失不合格品处处理费外部故障成成本 指指用户在在使用中中发现产产品缺陷陷而产生生的由企业支支付的一一切费用用的总和和。包括括：保险费诉讼费退货费降价费索赔费鉴定成本 指指在“一次交交验合格格”的情况况下，为为检验产品质质量而发发生的一一切费用用。包括括：进货检验、工工序检验验、成品品检验费费在库物资复复检费测试设备检

8、检定/校准费费质量评审费费预防成本 指为防防止质量量缺陷发发生、确确保提高产品质量量、使故故障和鉴鉴定成本本最低而发生的一一切费用用，包括括：程序和计划划制定费费质量管理培培训、教教育费产品评审费费（2）间接接质量成成本 制制造与销销售过程程之外的的活动所所发生的费用，包包括：无形质量成成本顾客质量成成本供应商质量量成本设备质量成成本质量成本分分析的作作用及时掌握产产品质量量状况、质质量改进进、工作作质量改改进对效效益的影影响监测和评价价体系的的有效性性分清质量和和经济责责任促进持续改改进第二章 质量1、质量的的定义 一一组固有有特性满满足要求求的程度度。 质量的的广义性性：质量量不仅指指产品

9、质质量，也也可指过过程 和体体系的质质量。 质量的的时效性性：组织织应根据据顾客和和其他相相关方的的需 求和和期望的的不断变变化，不不断地调调整对质质量的要要求。 质量的的相对性性：顾客客和其他他相关方方的需求求不同，质质 量要求求也不同同，只要要满足需需求就应应该认为为质量好好。2、质量概概念的演演变从产品质量量到产品品、服务务、过程程、活动动、组织织的质量量从符合性质质量到适适用性质质量二、质量特特性 1、质量量特性的的定义产品品、过程程、体系系与要求求有关的的固有特特性。质量特性的的分类技术性或理理化性的的特性心理方面的的质量特特性时间方面的的质量特特性安全方面的的质量特特性社会方面的的

10、质量特特性2、产品的的质量特特性包括括： 功功能、性性能 寿命 可可靠性 安全性性 经济济性3、服务的的质量特特性功能性服务的的效能和和作用时间性时间上上满足需需要的能能力安全性不受伤伤害和损损失经济性费用的的合理程程度舒适性服务过过程的舒舒适程度度文明性满足精精神需要要的程度度三、产品质质量产生生、形成成和实现现的过程程2、质量环环的含义义 质质量环就就是对产产品质量量的产生生、形成成和实现现过程进进行的抽抽象描述述和理论论概括。过过程中的的活动环环环相扣扣、互相相制约、互互相依存存、互相相促进。 产品品质量的的产生、形形成、实实现的过过程可用用质量环环表示。包括：市场调研、产品设计开发、采

11、购、 工艺准备、生产制造、检验试验、 包装储存、销售、发运、售后服务、 用后处置四、质量职职能和质质量职责责1、质量量职能是指指为使产产品或服服务具有有满足顾顾客需要要的质量量而须进进行的全全部活动动的总和和。明确实现目目标所须须的活动动并分配配职责配备必要的的资源确保活动的的实施协调关系、相相互配合合 2、质量职职责是指对对各部门门及各类类人员质质量义务务、责任任、权限限的规定定。目的的：保证证和提高高产品质质量。 3、最高管管理者的的职责确定质量方方针并形形成文件件制定质量目目标建立、实施施和保持持质量管管理体系系 五、朱朱兰质量量管理三三部曲质质量策划划明确确目标、确确定过程程质量控控制

12、采取措措施满足足质量要要求质量量改进提高高质量第三章 全面质质量管理理一、质量管管理发展展三阶段段1、质量检检验阶段段：第二二次世界界大战以以前通过检检验来控控制和保保证产品品质量事后把把关2、统计质质量控制制阶段：二战开开始20世世纪500年代 消除异异常情况况，保持持工序稳稳定由事后后把关转转变为事事前预防防广泛采采用统计计方法3、全面质质量管理理阶段 Tootaii Quualiity Mannageemennt简称称TQMM 200世纪600年代始始不仅关关注生产产过程，还还关注质质量形成成的所有有环节预防为为主，持持续改进进二、全面质质量管理理的概念念94版ISOO90000标准准对

13、全面面质量管管理的定定义： 一一个组织织以质量量为中心心，以全全员参与与为基础础，目的的在于通通过让顾顾客满意意和本组组织所有有成员及及社会受受益而达达到长期期成功的的管理途途径。三、全面质质量管理理的基本本要求“三全全一多样样”全员全过程全组织管理方法多多样 1、全全员的质质量管理理每个员员工都处处于不同同的质量量环中每个人人的工作作质量都都会影响响产品或或 服务质质量产品质质量人人人有责实现全全员参与与要做的的工作 抓质量量教育和和培训 制订质质量责任任制 开开展群众众性质量量管理活活动2、全过程程的质量量管理质量产生、形形成和实实现的整整个过程程是由多多个环节节组成每个环节的的质量都都会

14、影响响最终质质量要控制影响响质量的的所有环环节和因因素体现两个思思想： 预防防为主，持持续改进进的思想想 为顾顾客服务务的思想想什么是顾客客？顾客就是接接受产品品的组织织或个人人顾客分内部部顾客和和外部顾顾客顾客是决定定企业生生存和发发展的重重要因素素在企业内部部，下道道工序就就是顾客客“三工序”活动： 复复查上工工序 保保证本工工序 服服务下工工序 全过过程的质质量管理理意味着着全面质质量管理理要 “始始于识别别顾客的的需求，终终于满足足顾客的的需要”3、全企业业的质量量管理从质量管理理角度看看：企业业分为上上层、中中层和基基层 上上层制定质质量方针针、目标标、政策策，组织织 协调调质量管管

15、理活动动 中中层落实领领导层决决策，确确定本部部门目标标 和和对策，指指导基层层业务管管理。 基基层执行各各项规定定，按标标准、规规范生产产从质量职能能角度看看： 不不同部门门承担不不同的质质量职能能，要保保证长期期稳定生生产顾客客满意的的产品， 必须建立全企业的质量管理体系。全企业的质质量管理理就是要要“以质量量为中心心，领导导重视，组组织落实实，体系系完善”。4、多方法法的质量量管理影响质量的的因素有有人、机机、料、法法、环、测测应区别不同同的因素素采取不不同的管管理方法法常用的方法法包括： 统计计技术的的新/老七种种工具新方法包括括：质量量功能展展开、六六西格玛玛、水平平对比法法、业务务

16、流程再再造等。 多方方法的质质量管理理要求是是：方法灵活实事求是讲求实效程序科学 全全面质量量管理的的基本要要求是：有效地利用人力力、物力力、财力力等资源源，以最最经济的手段段生产出出顾客满满意的产产品。四、质量管管理的八八项原则则以顾客为关关注焦点点领导作用全员参与过程方法管理的系统统方法持续改进以事实为基基础进行行决策与供方互利利的关系系 八项原原则是全全面质量量管理的的基本思思想，是是ISO90000族族标准的的理论基基础五、全面质质量管理理的实施施1、TQMM应遵循循的原则则领导重视并并发挥作作用抓住思想、目目标、体体系、技技术四个个要领做好各项基基础工作作组织协调、综综合治理理技术经

17、济相相统一2、实施全全面质量量管理的的步骤 即：决决策、准准备、开开始、扩扩展、综综合第四章 质量管管理体系系一、基本概概念2000版版ISOO90000族标标准的核核心标准准ISO90000质量量管理体体系基础础和术语语ISO90001质量量管理体体系要求求ISO90004质量量管理体体系业绩绩改进指指南ISO1990111质质量和/或环境境管理体体系审核核指南3、什么是是质量管管理体系系 在质质量方面面指挥和和控制组组织的管管理体系系。它包包括四大大过程： 管理职职责 资源管管理 产品实实现 测量、分分析和改改进二、基本术术语1、过程一组组将输入入转化为为输出的的相互关联或或相互作作用的活

18、活动。 过程有输输入和输输出 过程产生生增值 过程中包包含了资资源和活活动 所有工作作都是通通过过程程来完成成的2、质量方方针一个组组织的最最高管理理者正式式发布的该组织总总的质量量宗旨和和方向。 质量方针针应与总总方针相相适应 应符合质质量管理理的原则则 为质量目目标的制制定提供供框架 员工理解解并贯彻彻执行3、质量目目标组织在在质量方方面所追追求的目目的。 与方针保保持一致致 通过努力力可以实实现 在相关职职能和层层次上分分解展开开 尽可能量量化4、质量管管理在质量量方面指指挥和控控制组织织的协调的活动。包包括：制定质量方方针、目目标质量策划质量控制质量保证质量改进5、质量策策划 质量管管

19、理的一一部分，致致力于制制定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现质质量目标标。 策策划的结结果一般般形成文文件，如如：质量量管理体体系文件件、质量量计划等等。6、质量控控制质量管管理的一一部分，致致力于满满足质量要求。控制对象：每个过过程控制手段：作业技技术和活活动控制目的：预防不不合格发发生7、质量保保证质量管管理的一一部分，致致力于提提供质量要求会得得到满足足的信任任。信任建立在在订货之之前，依依据是质质量管理理体系的的建立和和运行需要时可得得到证实实通过ISOO90001认证证是证实实企业质质量保证证能力的的一种方方式三、质量管管理体系系过程 1、过过程方法法系统统

20、地识别别和管理理组织所所应用的的过程，特特别是这这些过程程之间的的相互作作用，就就是过程程方法。实现过程的的持续改改进提高顾客满满意度简化管理过过程有效利用资资源三、质量管管理体系系过程2、过程方方法和PP-D-C-AA循环 PDDCA是是一个动动态循环环，可用用于任何过程。P策划：建立目目标和过过程D实施：实施过过程C检查：对过程程和产品品进行监监测A处置：采取措措施持续续改进业业绩三、质量管管理体系系过程3、质量管管理体系系过程模模式 IISO990011标准分分为八章章：第四章：质质量管理理体系总总要求第五、六章章：P阶段第七章：DD 阶段段第八章：CC、A阶段三、质量管管理体系系过程4

21、、过程策策划、控控制和运运行（1）过程程策划目的：使过过程的结结果满足足要求内容：规定定活动、目目标、步步骤、方方法、资资源、人人员职责责、文件件、信息息资料、监监测要求求等。策划的结果果一般应应形成文文件（2）过程程控制 针对对异常波波动采取取纠正措措施，消消除或抑抑制引起起异常波波动的原原因，使使质量特特性值符符合要求求。 过程程控制的的前提是是作业条条件标准准化和管管理工作作标准化化。 （3）过过程运行行 确保人员员能力 严格执行行规范 控制异常常波动 及时做好好记录 四、质量管管理体系系的建立立 和运行行1、质量管管理体系系的特点点 客观存在在 由过程构构成 以文件为为基础 持续改进进

22、2、质量管管理体系系的建立立步骤 调查分析析现状 制定方针针、目标标 分配质量量职责 编制体系系文件3、质量管管理体系系的运行行 全员培训训 组织协调调 搞好过程程控制 监视测量量过程实实施 进行质量量管理体体系审核核和管理理评审 4、员工在在质量管管理体系系中发挥挥的作用用树立让顾客客满意的的理念积极参与管管理搞好过程控控制做好质量记记录5、贯彻实实施ISSO90000族族标准的的意义是提高产品品竞争能能力、进进入国际际市场的的需要是健全和完完善质量量管理体体系的需需要是提高产品品质量、增增加经济济效益的的需要是维护消费费者利益益的需要要是深化全面面质量管管理的需需要第五章 质量管管理动活活

23、一、标准化化工作1、什么是是标准化化？ 是是指在经经济、技技术、科科学及管管理等社社会实践践中，对对重要性性事物和和概念通通过制定定、发布布和实施施标准，达达到统一一，以获获得最佳佳秩序和和社会效效益的活活动。 标标准化的的主要内内容：制制定、修修订、贯贯彻标准准2、标准的的分级 国家标准准 行业标准准 地方标准准 企业标准准3、标准的的性质 分分为强制制性和推推荐性标标准4、标准化化的特点点目的：建立立秩序，提提高效率率对象：具有有多样性性、相关关性特征征的重复复事物是一个过程程5、标准化化的作用用 是是衡量产产品和工工作质量量的尺度度，是生生产技术术活动和和经营管管理的依依据。6、企业标标

24、准化工工作的原原则必须坚持“顾客第第一”的原则则顾客客的要求求就是“标准”，产品品质量最最终由顾顾客评价价。必须坚持“系统性性”原则标准协协调统一一，完整整配套二、计量工工作1、计量工工作在质质量管理理中的作作用测量产品质质量特性性值监测过程提供数据信信息是质量管理理的基础础2、计量工工作要求求配备满足要要求的计计量检测测设备按规定的周周期进行行校准健全管理制制度，加加强日常常管理及时正确处处理不合合格计量量检测设设备保证使用环环境符合合要求配备满足要要求的计计量人员员三、质量教教育与培培训1、教育培培训内容容质量意识教教育质量管理知知识与方方法培训训专业技能培培训2、教育培培训要求求识别培训

25、需需求，自自上而下下实施培训方式灵灵活，培培训教材材适宜重视师资力力量，评评价培训训效果保持培训记记录，完完善培训训制度四、质量责责任制1、质量责责任制是是一种管管理制度度和手段段，是稳稳定、提提高质量量的措施施。2、质量责责任制的的核心在在于明确确职责、落落实责任任。3、建立质质量责任任制时应应注意： 内内容健全全、形成成文件、培培训作支支持、人人员能力力作保证证、奖惩惩结合、与与贯标结结合五、质量信信息工作作 1、什么是是质量信信息？ 指指质量活活动中的的各种数数据、报报表、资资料和文文件。2、质量信信息的重重要性沟通提供依据3、对质量量信息的的要求：及时、准准确、全全面、系系统4、质量信

26、信息管理理要求识别信息需需求收集、获取取所需信信息对数据进行行分析充分利用信信息资源源应用效果评评估第六章 现场质质量管理理活动一、概述现场质量管管理的含含义现场完完成工作作或开展展活动的的场所现场质量管管理产品加加工制造造和服务务提供过过程的质质量管理理现场质量管管理是质质量管理理体系的的重要组组成部分分和基本本环节2、现场质质量管理理的重要要性提高质量的的符合性性，减少少废次品品损失是实现产品品零缺陷陷的基本本手段促进全员参参与，改改善环境境，提高高员工素素质是展示企业业管理水水平和良良好形象象的重要要手段二、现场质质量管理理的任务务 现场场质量管管理的基基本目的的：防止止不合格格品的产产

27、生，控制不合格格品，改改进生产产和服务务质量。1. 过过程或工工序质量量控制 目目的：控控制、验验证并提提高过程程能力2. 质质量改进进任务：提高高产品和和服务质质量的符符合性和和一致性性，增强强过程的的有效性性和效率率类型：日常常的渐进进性改进进、突破破性改进进形式：QCC组活动动3、过程或或工序检检验任务：按规规定对产产品检验验和试验验目的：不合合格原料料不投产产，不合合格半成成品不转转序，不不合格产产品不出出厂方式：自检检、互检检、专检检是质量管理理的重要要手段三、现场质质量管理理的主要要内容控制产品和和服务的的质量特特性，确确保其符符合质量量要求通过控制55M1EE来实现现对产品品和服

28、务务质量的的控制5M1E人、机机、料、法法、环、测测1、人员的的管理明确岗位人人员的能能力需求求，确保保其能力力是胜任任的提供培训或或采取其其他措施施，以满满足并提提高岗位位人员任任职能力力鼓励员工参参与过程程的控制制和改进进： 明确确职责、权权限 了解解质量目目标 必要要的人员员授权 鼓励励开展改改进活动动2、设备设设施的管管理制定设备维维护保养养制度按规定做好好设备维维护保养养规定设备操操作规程程，正确确使用设设备，做做好故障障记录3、物料的的管理规定物料的的质量要要求，并并验证其其符合性性必要时进行行标识，防防止混淆淆，便于于追溯检验试验状状态清楚楚，防止止不合格格品非预预期使用用做好物

29、料的的防护堆放整齐，先先入先出出4、作业方方法与工工艺纪律律管理确定适宜的的工艺，制制定必要要的作业业文件确保岗位人人员持有有并理解解和掌握握工艺规规程和操操作要求求提供所需资资源严格工艺纪纪律5、工作环环境管理理 工作环境是是指工作作时所处处的一组组条件，包包括物理理的、社社会的、心心理的、环环境的因因素确定并管理理产品和和服务符符合要求求所需的的环境，确确保人员员健康和和安全开展“5SS”管理理，建立立适宜的的工作环环境5S：整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁、素养养6、计量检检测设备备的管理理计量检测设设备的准准确性直直接影响响对产品品和过程程符合性性的判定定选择适宜的的检测设设备按规定周期

30、期检定/校准，标标识清晰晰明确检测点点和检测测要求使用和搬运运时确保保其准确确性四、作业人人员在现现场质量量管理中中 的职责责和权限限 1、工作目目标实现班组或或岗位的的质量目目标确保顾客或或下工序序满意第一次就把把事情做做对，每每一次都都把事情情做好2、职责理解和掌握握质量目目标要求求严格遵守工工艺纪律律，确保保操作质质量按规定做好好过程质质量的监监测记录录做好物料的的清点和和保管做好“三自自”、“一控” 三三自：自自我检验验、自己己区分合合格与不不 合格格、自做做标识 一一控：控控制自检检合格率率 做好设备维维护保养养和巡检检做好不合格格品的管管理，防防止流入入下道工工序文明生产，保保持良

31、好好的工作作环境3、授予的的权限应被告知该该做的事事和应达达到的结结果应能获得必必要的作作业指导导书应有获得工工作所需需信息的的渠道应能获得所所需测量量器具和和技术当质量发生生偏离时时能获得得采取纠纠正措施施的授权权能获得提高高自身能能力、知知识和经经验的机机会第二篇 现现场质量量管理第一章 现场质质量管理理综述现场质量管管理综述述现场质量管管理主要要针对生生产现场场和服务务现场的的质量管管理；现场质量管管理的主主要内容容：制造造过程的的质量控控制、服服务过程程的质量量控制、产产品质量量检验、质质量改进进、5SS活动、质质量管理理小组等等； 现场质量量管理综综述现场质量管管理：产产品加工工（制

32、造造）和服服务提供供过程的的质量管管理，也也称为第第一线的的质量管管理；其范围是从从原料投投入到产产品完工工的所有有过程，或或者从服服务开始始到服务务交付的的所有服服务提供供过程。现场质量管管理重要要性提高质量的的符合性性，减少少废次品品损失；实现产品零零缺陷（零零不合格格）的基基本手段段；促进全员参参与、改改善工作作环境和和提高员员工素质质；是展示企业业管理水水平和良良好形象象的重要要手段。现场质量管管理任务务现场质量管管理的基基本目的的：防止止不合格格的产生生和对不不合格的的控制，并并改进产产品生产产和服务务提供的的质量；现场质量管管理的任任务：对对产品生生产过程程和服务务提供过过程实施施

33、质量控控制和质质量改进进；实现这一任任务的手手段：过过程或主主要质量量控制、质质量改进进、过程程或工序序检验； 现场质质量管理理任务过程或工序序检验：是产品品生产和和服务提提供过程程中主要要的质量量检验活活动，也也是现场场质量管管理的任任务之一一；基本任务：按照检检验规程程或质量量计划的的规定，对对生产的的产品进进行检验验和试验验，确保保不合格格的原料料不投产产，不合合格的半半成品不不转序，不不合格的的成品不不出厂；主要方式：检验人人员“专检”，班组组内人员员“互检”和操作作人员“自检”，又称称“三检”。现场质量管管理的主主要内容容现场质量管管理主要要是控制制产品和和服务的的质量特特性，确确保

34、其符符合规定定的要求求，即过过程质量量。过程质量由由过程能能力决定定，过程程能力取取决于人人、机、料料、法、环环、测（5M1E）等六个因素。5M1E：mann、macchinne、matteriial、 mmethhod、meaasurrmennt、envviroonmeent 人员管管理的内内容明确能力要要求，确确保其能能力符合合岗位要要求；提供必要的的培训或或采取措措施，满满足或提提高岗位位人员任任职能力力；鼓励员工参参与，加加强对过过程控制制和改进进，明确确每个员员工的职职责、了了解相应应层次的的质量目目标、参参与QCC活动或或其他活活动。 设备管管理的内内容制定设备维维护保养养制度，确

35、确保设备备处于完完好状态态，如日日点检制制度、润润滑等；按规定做好好设备维维护保养养、定期期检测设设备的相相关项目目；规定设备和和设施的的操作规规程，确确保正确确使用，并并做好设设备故障障记录。物料管理的的内容明确规定现现场使用用的各种种物料的的质量对易混淆的的物料应应有明确确的标识识；标注检验状状态；做好物料储储存、搬搬运过程程中的防防护工作作；物料堆放整整齐，坚坚持先进进先出原原则。确定适宜的的加工方方法、工工艺流程程，选择择合理的的工艺参参数和工工艺装备备、编制制必要的的作业文文件；确保岗位操操作人员员持有必必备的作作业文件件，并能能理解和和掌握；提供工艺规规定所必必须的资资源；严格工艺

36、纪纪律。作业环境管管理的内内容确定并管理理为达到到产品和和服务符符合要求求、确保保现场人人员的健健康和安安全的工工作环境境；开展“5SS”管理理，提高高作业人人员的能能动性。选择适用的的、具有有所需准准确度和和精密度度能力的的检测设设备；使用经校准准并在有有效期内内的测量量器具，标标识应清清晰；明确检测点点；使用和搬运运应确保保检测器器具的准准确性。 现场场作业人人员的管管理目标标实现班组或或岗位的的质量目目标；确保顾客或或下工序序满意；第一次就把把事情做做好，每每一次都都把事情情做好。作业人员的的职责（一一）正确理解和和掌握本本岗位的的各项质质量目标标或指标标要求，并并在质量量偏离要要求时采

37、采取相应应措施；严格遵守工工艺纪律律；按规定做好好过程质质量的监监测和记记录； 作业业人员的的职责（二二）做好原料、半半成品和和成品等等物料的的清点和和保管；做好“三自自”和“一控”；做好设备维维护保养养和巡回回检查；做好不合格格品的管管理；按“5S”要求坚持做好文明生产。 班组长长的基本本任务带领员工理理解并实实现本岗岗位的质质量目标标，必要要时分解解到岗位位；熟悉本班组组各岗位位的操作作规程，组组织班组组内的互互帮互学学活动；组织“三检检”，做好好过程检检验活动动；落实质量控控制点活活动，组组织组员员访问下下工序；组织开展“55S”活活动；坚持开展QQC小组组活动在在内的质质量改进进活动。

38、第二章 5S活活动 5S的的含义 5S是是指：整整理、整整顿、清清扫、清清洁和素素养整理（SEEIRII)整顿（SEEITOON)清扫（SEEISOO)清洁（SEEIKEETSUU)素养（SHHITSSUKEE) 5SS的含义义整理：清理理工作现现场物品品，保留留需 要的，清清除不需需要的。 关键：按物物品的重重要性进进行管理理目的：“一一”就是最最好。如如：使用用一 套工具具、设置置一个文文件存放放处、一一 站式服服务、一一分钟电电话、一一小时会会 议、一一天事务务处理等等。 5S的含含义 整顿：对对需要的的物品确确定其位位，置 于方方便取放放的位置置。目的：使工工作场所所物件一一目了然然；

39、节省省寻找时时间；消消除过多多的积压压物品；创造整整齐的工工作环境境，提高高工作效效率内容：定置置管理和和目视管管理 5SS的含义义清扫：对现现场进行行彻底的的清理和和扫 除，清清除引起起脏、乱乱、差的的根源。步骤：窗明明几净、区区域管理理、清除除污物、润润滑点检检、制定定规则 5SS的含义义清洁：经常常地、反反复地、持持续地进进行整理理、整顿顿和清扫扫，保证证生产现现场始终终处于整整洁状态态，其中中包括个个人清洁洁和环境境清洁。 5SS的含义义素养：自觉觉执行工工厂的规规定和规规则， 养成良良好的习习惯，培培养良好好的素养养。 是整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁持续、 有序、自自觉开展展的保障

40、障。工具：标语语、醒目目的标识识、图表表、进度度管理、照照片、录录相、手手册和表表格等 5SS活动的的意义有助于改善善物质环环境，提提高职工工素质，对对提高工工作效率率，保证证产品质质量，降降低生产产成本，保保证交货货期具有有重要作作用。 55S的关关系 5S管管理的实实施关键：不走走形式，从从实际出出发，从从小事做做起，力力求实效效，长期期坚持，持持续改进进领导支持5S管管理培训训制定5SS管理计计划55S活动动的开展展5SS活动的的记录5S活活动的检检查和评评价工厂5S管管理检查查表 车间日常常5S活动动检查表表办公室日常常5S活动动检查表表第三章 服务过过程的 质量控控制服务过程的的质量

41、控控制服务：是一一种产品品，服务务的范围围很广。服服务提供供的四种种活动 服务过程的的质量控控制服务特性：是指服服务在满满足顾客客某种 需要时时所具备备的属性性和特征征服务过程的的质量控控制服务过程的的质量控控制服务过程的的质量控控制服务过程的的质量控控制 服务务过程的的质量控控制 服务务过程的的质量控控制服务提供过过程中的的质量控控制按服务规范范要求提提供服务务，保证证第一次次做好加强服务过过程中的的监控，防防止不合合格的产产生和扩扩大与顾客接触触过程中中，建立立与顾客客沟通的的渠道，满满足顾客客需求 服务过程程的质量量控制 服务过过程的质质量控制制 服务过过程的质质量控制制第 四 章章 制

42、造造业的过过程（工工序）质质量控制制一、过程和和过程质质量的概概念1、过程的的定义 一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。 过程必必须是一一种增值值的转换换 每一过过程还会会与其他他过程有有着相互互关系 所有工工作通过过过程来来完成 一、过过程和过过程质量量的概念念2、过程程（工序序）质量量一、过程和和过程质质量的概概念 产产生质量量波动的的原因有有两大类类： 二、过程程能力工序能力示示意图 需需要强调调的是：（1）过程程能力的的应用前前提是，产产品和过过程的质质量特性性能用数数据表达达，且处处于统计计控制状状态。（2）统计计控制状状态是保保证过程程稳定的的基础，只只

43、有在稳稳定状态态下计算算过程能能力才有有实际意意义。（3）所以以采用正正态分布布的6幅度的的概率值值来度量量过程能能力，是是因为这这种散布布与上下下控制限限的幅度度相一致致。（4）生产产条件变变化，过过程能力力也会发发生变化化。（5）对自自动化程程度较高高的过程程有时需需要单独独计算设设备能力力（ m ）。3、过程能能力指数数（1）过程程（工序序）能力力指数概概念过程（工序序）能力力指数是是表示过过程（工工序）能能力满足足公差范范围要求求程度的的量值。过程能力指指数是公公差范围围（T）和过过程（工工序）能能力（66）的比比值。一一般用符符号CP表示。（2）过程程（工序序）能力力指数计计算公式式

44、1)当给定定双侧公公差，质质量数据据分布中中心（XX）与公公差中心心(M)相一致致时，用用符号CCP表示。 CCP = 2）当给定定双侧公公差，质质量数据据分布中中心（XX）与公公差中心心(M)不一致致时，用用符号CCPK表示示 CCPK= =（1-KK）CP 3）当当给定单单向公差差的上限限时: CPPU 44）当给定定单向公公差的下下限时: CCPL 过程程（工序序）能力力指数计计算（实实例1） 过程程（工序序）能力力指数计计算（实实例2）(3)过程程（工序序）能力力指数的的评定a、过程（工工序）能能力等级级评定b、对有偏偏过程能能力的调调整原则则： （1）CP值的富富裕程度度； （2）调

45、整整的难易易程度； （3）对对最终产产品的影影响；（4）调整的经济性。 表：对有偏偏过程能能力的判判断（供供参考）(4)提高高过程（工工序）能能力指数数的途径径（5）过程程能力调调查过程能力调调查的程程序：1）制定调调查计划划2）确定组组织、人人员及职职责3）过程标标准化4）按标准准执行5）收集数数据6）分析、判判断7）计算过过程能力力指数8）处置（6）过程程（工序序）质量量的分析析和控制制三、过程质质量的控控制方法法 1、过过程质量量策划 2、关关键过程程、特殊殊过程的的识别3、过程质质量控制制点 （1）质质量控制制点的概概念 质量量控制点点，简称称为控制制点，又又称管理理点。它它是对生生产

46、现场场质量管管理中需需要重点点控制的的质量特特性进行行控制，体体现了生生产现场场质量管管理的重重点管理理原则，只只有抓住住了生产产线上质质量控制制的重点点对象，并并采取相相应的管管理措施施，才算算抓住了了质量的的要害，然然后通过过“抓重点点带一般般”，保证证整条生生产线的的产品质质量稳定定和提高高。因此此，正确确地确定定质量控控制点，是是搞好生生产现场场质量管管理的重重要前提提。 3、过过程质量量控制点点（2）过程程质量控控制点的的设置原原则： 3、过过程质量量控制点点（3）设置置质量控控制点的的注意事事项1）控制点点的质量量特性必必须能够够定量表表达，才才能确定定控制点点定量的的质量目目标值

47、，以以便确认认控制点点是否达达到了控控制要求求。2）三种类类型的控控制点： a、以以产品质质量特性性为对象象设置。 b、以以过程的的质量特特性（即即工艺参参数）为为对象设设置。 c、以以辅助材材料的质质量特性性为对象象设置。 33、过程程质量控控制点（3）设置置质量控控制点的的步骤: 3、过过程质量量控制点点（4)质量量控制点点实施时时应注意意的问题题 1）质控控点明细细表的编编制应包包括名称称、要求求、质量量特性和和采取的的措施。 2）质控控点流程程图上应应标明过过程（工工序）、控控制内容容、技术术要求、检检查方式式及采取取的控制制手段。 3）质控控点作业业指导书书应与质质量管理理体系文文件

48、中的的作业指指导文件件相结合合，突出出质量控控制点。 4）设计计、工艺艺和技术术部门要要相互协协调。设设计部门门确定关关键质量量特性，工工艺和技技术部门门对过程程进行分分析，编编制流程程图、作作业指导导文件，设设备、工工具和检检验部门门编制设设备工装装点检卡卡。 5）质控控点可由由不同部部门人员员组成，应应落实每每位人员员的职责责。 6）应对对质控点点运行中中出现的的质量信信息进行行系统的的收集和和分析，并并及时反反馈给各各职能部部门。 7）应对对质控点点活动进进行定期期的检验验和考核核，确保保活动正正常进行行。4、过程质质量控制制指导文文件 常用用的过程程指导文文件有以以下几种种：（1）作业

49、业指导书书，包括括产品示示意图、工工艺规程程、控制制要求、工工艺参数数。（2）设备备定期检检查记录录卡。（3）设备备日点检检记录卡卡。（4）工装装定期检检查记录录卡。（5）量检检具周期期检定记记录卡。（6）检验验指导书书。（7）控制制图，用用于监视视过程是是否处于于受控状状态，及及时发现现异常，以以便采取取纠正、预预防措施施。是过过程控制制的重要要手段。（8）自检检记录表表。第五章 产品质质量的检检验一、质量检检验的概概念 质质量检验验是通过过对产品品的质量量特性观观察和判判断，结结合测量量、试验验所进行行的符合合性评价价活动。二、产品质质量检验验的一般般过程 策划检检验实施施记录录符合合性判

50、断断处置置报告告三、质量检检验与质质量验证证的区别别 质质量检验验强调检检验的各各个过程程，突出出对产品品质量特特性的观观察、测测量和试试验来判判断产品品是否满满足规定定的要求求。 质量量验证强强调通过过提供客客观证据据来认定定产品是是否满足足规定的的要求 四、产品质质量检验验的作用用鉴别职职能依据检检验文件件对产品品质量进进行鉴别别，对不不合 格品作作出判定定；把关关职能防止不不合格品品流入下下道工序序，严把把质量关关；预防职职能通过质质量检验验，将获获得的质质量信息息进行统统计分析析，找出出质量隐隐患，预预防质量量异常波波动和大大批不合合格品产产生；报告职职能将质量量检验获获得的质质量信息

51、息进行整整理、分分析和评评价，将将生产过过程的质质量状况况报告领领导和相相关部门门，为质质量改进进提供信信息。监督督职能产品质质量监督督和工艺艺技术监监督检查查。五、产品质质量检验验的分类类1、按产品品实现过过程分类类： 进货检检验：对对原材料料、零部部件、外外协件等等进行的的检验。 过程检检验：对对产品实实现过程程的某一一阶段进进行的检检验。 最终检检验：对对最终成成品进行行的检验验五、产品质质量检验验的分类类 2、按检检验的数数量分类类：全数检验验：对提提供验收收的一批批产品的的每一件件都进行行检验。优点：这种种方法比比较可靠靠，能提提供完整整的检验验数据。缺点：检验验工作量量大，周周期长

52、，成成本高，不不能用于于破坏性性检验。抽样检验验：从交交验批中中抽出部部分产品品进行检检验，根根据样品品的检验验结果对对整批产产品是否否合格进进行判定定。优点：减少少检验工工作量，缩缩短检验验时间，可可用于破破坏性试试验。缺点：有错错判的风风险。免检：产产品实现现过程中中有充分分的质量量保证能能力，并并经有资资格的机机构进行行过检验验的可靠靠性资料料，可以以不进行行检验。五、产品质质量检验验的分类类 3、按检检验手段段分类：感官检验验：依靠靠人的感感觉器官官进行质质量特性性的评价价活动。可用于质量量判断基基准不易易量化的的情况，如如对颜色色、气味味、伤痕痕、表面面缺陷等等的检验验。理化检验验：

53、依靠靠量具、仪仪器及检检测设备备等应用用物理或或化学方方法对受受检物进进行检验验或试验验而获得得结果。可用于对被被检物进进行几何何尺寸、形形状、位位置、精精度、内内在质量量等多方方面的检检测。五、产品质质量检验验的分类类4、按检验验执行人人分类：自检：由由操作者者依据规规则对自自身工作作进行的的检验，是是一种自自我把关关。互检：操操作者相相互之间间对对方方的工作作结果进进行的检检验。专检：由由专职检检验员对对产品质质量进行行的检验验。 五、产品质质量检验验的分类类5、按位置置分类：集中检验和和巡回检检验。6、按后果果性质分分类：破坏性检验验、非破破坏性检检验和无无损检验验等。 六、产品质质量检

54、验验的过程程 1、策划划：通过过统筹安安排质量量检验活活动，使使其既能能高效地地保证产产品的符符合性质质量，又又能降低低成本。策策划的基基本内容容： a）确确定检验验流程及及相应活活动： 检验点点的设置置。 检验项项目。 检验方方法。 检验数数据的处处理。六、产品质质量检验验的过程程 b）明明确职责责和权限限（包括括不合格格品处置置的职责责和 权限限） c） 确定信信息的传传递。 d）确确定所需需的指导导性文件件。 e）确确定相关关资源需需求，包包括： 所需的的检验人人员。 所需人人员资格格和培训训。 所需的的测量试试验设备备。六、产品质质量检验验的过程程 2、质量检检验的实实施 确认检检验要

55、求求和接收收准则。检验实施前前应确认认有关检检验的时时机、对对象、抽抽样方案案、质量量特性、接接收准则则的明确确描述。六、产品质质量检验验的过程程 编制必必需的检检验指导导书关键的和重重要的质质量检验验过程应应编制检检验指导导书，以以指导检检验人员员正确开开展检验验工作。检验指导书书的基本本内容包包括：检检验对象象及其检检验流程程上的位位置；所所要检验验的质量量特性；检验方方法，包包括检验验人员的的资格要要求、抽抽样方案案、所用用设备的的要求、操操作规范范等，接接收准则则；应做做的记录录和报告告要求。 实施检检验按检验计划划或检验验指导书书的要求求实施检检验，填填写相关关记录并并提供检检验报告

56、告。六、产品质质量检验验的过程程 3、符合合性的判判定与分分析检验结果与与接收准准则对比比，由经经援权人人员对受受检产品品是否合合格作出出结论。利用检验数数据进行行分析。七、对产品品质量检检验的控控制1、设置独独立的质质量检验验机构。2、明确检检验人员员能力要要求并按按要求配配备。3、明确检检验人员员职责和和权限。4、对检验验工作进进行考核核。5、对检验验和试验验设备进进行控制制。6、保存检检验记录录八、不合格格品的控控制1、不合格格品概念念：未满满足规定定要求的的产品。2、不合格格品控制制的意义义：防止止不合格格品的非非预期接接收、转转序或交交付给顾顾客。3、不合格格品的控控制措施施： 标识

57、； 隔离； 评审和和处置。九、不合格格品的处处置方法法主要包包括： 1、纠正：为消除除已发现现的不合合格所采采取的措措施。 返工； 降级； 报废。2、返修：为使不不合格品品满足预预期用途途而对其其采取的的措施。3、让步：指对使使用或放放行不符符合规定定要求的的产品的的许可，应应经有关关授权人人批准，必必要时，应应得到顾顾客的批批准。九、不合格格品的处处置方法法主要包包括：4、纠正措措施：为为消除已已发现的的不合格格的原因因所采取取的措施施。纠正和纠正正措施区区别：5、预防措措施：为为消除潜潜在的不不合格的的原因所所采取的的措施。 第六章 质量改改进一、质量改改进的概概念ISO90000：200

58、00标准准对质量量改进的的定义： 质量管管理的一一部分，致致力于增增强满足足质量要要求的能能力。质量改进是是通过采采取各项项有效措措施，提提高产品品、体系系或过程程满足质质量要求求的能力力，使质质量达到到一个新新水平、新新的高度度。质量改进与与质量控控制的关关系 区别：质量量控制是是致力于于满足质质量要求求，通过过日常的的检验、试试验和配配备必要要的资源源使产品品质量维维持在一一定的水水平。质质量改进进是致力力于增强强满足质质量要求求，通过过不断采采取纠正正和预防防措施来来增强企企业质量量管理水水平，使使产品质质量不断断提高。联系：首先先要搞好好质量控控制，充充分发挥挥现有控控制系统统能力，使

59、使全过程程处于受受控状态态，然后后在控制制的基础础上进行行质量改改进，使使产品质质量达到到一个新新的水平平。质量突破与与质量改改进的关关系质量突破与与质量改改进的目目的相同同：即为为了实现现产品质质量的提提高。质量突破是是质量改改进的结结果，即即：质量量突破的的实现是是通过质质量改进进来实现现的。质量改进侧侧重过程程，质量量突破侧侧重结果果。二、质量改改进的意意义 提高优等品品率，为为企业增增加收益益；提高质量信信誉，改改善与顾顾客关系系，增加加销售量量；减少废次品品，降低低消耗，增增加盈利利；减少返工返返修，提提高生产产效率；减少检验、筛筛选和试试验费用用；加速新产品品、新技技术的开开发、促

60、促进技术术进步；合理使用资资金，配配置最佳佳资源，充充分发挥挥企业潜潜力；培养不断进进取，改改革的精精神，提提高人员员的素质质。 三、质量改改进的步步骤和内内容1、质量改改进的基基本过程程PPDCAA循环 PPDCAA的内容容：P阶段：计计划阶段段，制订订方针、目目标、计计划书、管管理项目目等；D阶段：实实施阶段段，按计计划实施施；C阶段：检检查阶段段，对策策实施后后，检查查评价对对策的效效果；A阶段：处处置阶段段，总结结成功的的经验，形形成标准准化，并并提出遗遗留问题题，为下下一改进进计划提提供资料料。 PDCCA循环环图： A处置置 P计划划 CC检查 D实实施 三、质量改改进的步步骤和内