监控系统售后服务

1、三培训及售后效劳一效劳承诺函致：* :我公司自愿参加的招标采购。我公司X重承诺，如果我公司被确定为成交供给商，我公司对于工程与产品做如下效劳承诺：供方免费安装、调试、培训。所有设备包括安装由供 方按国家及厂家规定提供免费保修效劳、技术支持及终身维护只收本钱费。我方满足招标文件。一、系统保修阶段：工程验收合格后，进展产品与系统保修阶段。 在此期间但凡由于 我方提供的设备及系统自身出现质量问题， 我方负责免费更换产 品及系统调试，直至到达要求。二、系统维护阶段：各产品保修完毕后，我公司将对系统实施终身维修方案，对于由于工作人员操作不当等人为因素造成的系统损坏，我方将收取适当的费用予以维修恢复，同时

2、对于客户日后提出的系统扩展等需 求，我方将提供软件免费升级支持及提供最优先的技术方案。三、系统使用：系统交付使用后，如设备出现故障，供方应在2小时内提出解决 方案，如故障仍不能排除，供方应在 24小时内到达现场维修，3 个工作日内排除问题，在保修期内出现非人为故障， 我公司负责.word.zl.免费更换设备；并可根据用户的要求定期对设备进展维护和保养。设备保修期间，可提供替代设备，使系统正常运行。四、及网上技术支持在使用过程中如发生故障或遇到技术问题，对于小问题或用户认为可以或网络解决的紧急问题。为了提高维修效率，我们将尽一切可能通过或网络方式排除故障，请拨打技术支持热线，进展技术咨询及设备报

3、修。我公司技术热线：。我公司网络联系方式：五、技术培训：对* 系统管理人员与使用人员分别进展集 中培训；使系统管理人员掌握全部操作与系统维护。法定代表人或授权代表签字：供给商名称：日期：2015年12月23日二售后效劳相关措施1质量保证期针对本工程所提供的产品，我们提供3年免费保修效劳，效 劳在2小时内响应，24小时内上门。终身跟踪效劳。超过保修.word.zl.期的机器设备，维修时只收取部件本钱费。2回访效劳对于设备运行中不正常现象和故障，本投标方将充分发挥和 利用在以往工程中所积累的经历， 采取科学严谨的分析方法和工 作，做出准确分析和判断，为系统正常运行提供有力的保障。维护期内，针对效劳

4、工程师为客户所提供的效劳，客户效劳中心将定期对效劳情况进展回访， 调查客户满意度，并了解客户 的意见及建议，及时改良缺失，以保证效劳的质量及客户最大的 满意度。问题解决后，三天内要对系统运行情况做进一步的跟踪了 解，确保系统能正常稳定运行。3技术文档效劳在本工程建立过程中，本投标方将严格按照相关的标准和规 X向用户提供相应的技术文档， 包括设备安装手册、用户使用手 册、设备维护手册、技术白皮书等完备准确的技术资料。4技术支持和效劳目标.word.zl.效劳响应技术工程师1名：在保修期完毕后，向用户提供详 细的联系方式，可对用户的效劳呼叫做出响应。 及时利用通信手 段向用户了解故障情况，向用户提

5、供现场解决问题的方案。为了工程可靠的、稳定的使用，本投标方提供完善的技术支 持和售后效劳系统。本投标方在客户效劳中始终坚持“客户至 上的原那么，对每位客户，本投标方都会了解和分析客户的不 同需要和环境，为他们提供最实用最完善的售后效劳。5售后效劳和技术支持特点效劳的标准化效劳的标准化意味着要对效劳内容、效劳手段等进展细致而 严格的量化规定，并意味着“一诺千金一一对用户的承诺要说 到做到。本投标方的售后效劳已完成了向标准化的过渡：针对效劳质量难以把握的特点，在大量调查数据的根底上运用统计学原 理将各个工作环节细化分解， 进展量化分析，运用多种图表和报 告反映各环节工作的完成情况、存在问题，继续提

6、出改良措施并进展实施。效劳的多样化效劳手段的不断改良可以使我们的效劳真正从顾客需求出 发，提供超越顾客期望的效劳。我们可以提供上门效劳、支持、 支持、Internet支持等多种效劳模式。.word.zl.6技术支持和售后效劳流程本投标方工程，售后效劳中心接到用户的请求后，即时将请求登记，即时响应。本投标方将定期向户征求意见，征询用户对 本投标方售后效劳的建议，对本投标方工程师的“效劳态度、业 务水平、技术水平等进展评价。假设对效劳不满意，可向本投标方进展投诉，不断提高效劳 质量。流程目的规X本投标方售后效劳处理操作流程，保证设备事故相关 信息得到及时传递，使问题得到快速处理，强化对事故原因的分

7、 析，不断减少人为事故的次数，提高客户满意度。流程描述.故障受理故障受理人接到客户故障中报或投诉后， 将问题立即通知技 术支持经理，技术支持经理对故障进展分类， 联系技术效劳工程 师。.远程处理指定处理问题的工程师查询客户文档并与用户现场维护人员联系，根据掌握的故障现象，向用户维护人员提出问题处理指.word.zl.导或远程故障诊断。1指导：判断故障由外部原因造成或者由故障板件、软 件设置等引起，那么我方工程师将指导用户做相应的处理措施。此时需要用户配合先做必要的备份等防X措施，例如先将配置信息备份等。2远程故障判断和处理：在掌握故障信息缺乏以对故障做定位，或者需要远程登陆设备后才能实施解决措

8、施， 同用户进 展沟通了解必要信息后再进展相关的作业。远程故障诊断和处理 仅在具备条件，并且事先征得用户同意后才会进展。3现场技术支持准备：在对用户进展指导或实施远程登录手段的同时，我方工程师会依据故障的性质作好必要的现场技术支持准备工作：查阅用户档案，了解设备、版本情况，关注其它特殊设置或 遗留问题等。人员联系信息的聚集：包括用户维护人员联系、 公司相关技 术支持工程师的联系方便故障处理过程中的联系。如果远程处理解决了问题，那么填写 殁备维彳报告？，记录 详细的故障信息及处理过程， 有无遗留问题等，抄送问题的报告 人。否那么本投标方将落实工程师到现场处理问题。3.现场处理工程师到达故障现场后

9、，首先将根据相关设备的问题处理指 导书进展处理，遵循快速恢复的原那么，并及时将处理情况通报.word.zl.给技术支持经理。我方现场工程师在现场进展处理时将严格遵守以下操作规X:大致了解设备现场情况，核实故障情况和现象。同时，为 缩短故障诊断和排除的时间，用户维护责任人或问题反应 人需在场配合。处理问题之前必须对重要数据进展备份例如配置信息等，检查问题时胆大心细，切忌手忙脚乱，盲目操作， 防止事故恶化。工程师要注意对故障信息必要的搜集、对设备的测试和诊 断并认真做好记录，以方便对故障的原因分析。进展问题处理，问题解决完之后，填写 ？问题处理报告？， 由用户代表签字，回公司提交技术支持中心和质量

10、部。如需请设备厂商支持，我方工程师会及时与设备厂商联系，与设备原厂商一起解决问题。4.回访问题解决后，三天内要对系统运行情况做进一步的跟踪了解，确保系统能正常稳定运行。三工程培训方案1培训概述作为设备供给及安装采购工程的一个重要组成局部，对相关.word.zl.技术人员进展全面、细致的培训是不可或缺的。 培训不但要满足 管理、使用、维护等人员的使用要求，更重要的是要保证正常运 行并建立一支具备全面技术能力的过硬队伍，以最终到达所有设备使用人员能够熟练使用并实现日常维护的目的。根据我们的经历，当被培训的对象对工程实施过程中接触到 的设备有了感性的认识之后， 再通过正规系统的根底课程培训完 善其理

11、论根底，将会很快地提高相关人员的技术水平及维护水 平。按照本投标方在以往其它类似工程中总结的经历，我们将工程的培训效劳规划为现场培训效劳和集中培训效劳两个局部：现场培训效劳的时间可以安排在设备安装、调试过程中或整套设备安装、调试完成后进展；集中培训需要占用大量时间，因 此可以安排在系统试运行过程中进展，在工程完工交付使用前全 部完毕。根据培训的内容和教师，我们将培训分为：应用培训、管理 培训。应用培训：由本投标方培训经理担当培训教师， 面向用户单 位的使用者，提供本系统的硬件使用与根本维护、 操作流程规X、 操作技巧等内容。是各位教师应用好相关设备的标准化培训。管理培训：由本投标方培训经理担当

12、培训教师，面向检察院负责设备管理维护的技术部门，讲授本系统的日常维护与管理、 售后效劳流程管理等内容。该培训是保障设备有效运行的标准化.word.zl.培训通过实施以上的培训效劳，可以实现以下目标：使用户方的技术人员及时掌握应用及维护技巧，保证系统运行质量及系统稳定性；培训关键用户，如设备管理人员，使其具备设备的根本维护能力，售后效劳请求的申报流程和步骤；通过培训加强双方沟通，使全体成员目标统一，步调一致，降低风险；确保业务流程和功能的知识转移， 使用户能从设备启用的第一天起就开场正确、高效地使用所有设备；为工程的最终用户提供有效的、 全面的和标准的文档，为后 续的稳定应用提供保障。2培训内容

13、1以讲座的形式对各个设备做概述；.详解各个设备的组成以及工作原理；3以现场操作的方式对各个设备的操作人员做示X讲解；.介绍各个设备常见的故障以及故障排除方法、流程；.讲解各个设备操作考前须知，使操作人员熟悉设备的保养。.介绍售后效劳报修流程。3培训方式培训教员专人、专职、专项。.word.zl.集中培训是指在采购方的统一安排下， 由本投标方邀请设备 制造厂商培训教员在指定地点对学员就本工程涉及的内容进展 培训。考虑到用户单位的实际情况，我们还提供其他两种课程培训 方式供用户选择。专门对象分别培训是指分别由不同专业的教员针对设备管理员、 维护人员、设备操作人员设立不同的培训教材和培训内容并进展

14、培训。分期分批轮循方式，一是为了配合用户单位的日常工作安排 和时间安排，二是为了满足培训效果和受训人数的限制，同时也为了保证培训的动态滚动而采取的有效方法。.现场培训现场培训是在实施阶段以及日常维护时，在实施维护现场进展的培训，内容实用且针对性强，主要侧重产品设备的安装、配 置，使管理员掌握产品、系统的安装调试等根本日常操作。本投 标方的实施工程师将在现场实施工作完成后，组织用户进展现场培训，介绍具体设备的使用方法，简单的故障诊断和排除。现场 培训的时间安排在设备即将安装调试完成的后两天。1、系统的软件安装2、设备在系统中的作用及正确使用方法3、设备的检查、调整及测试4、设备的接地与防雷.wo

15、rd.zl.5、显示信息的日常维护6、简单的软件故障处理7、简单的硬件故障处理8、设备的维护保养9、提供培训教材10、参加安装2集中培训集中培训由用户指定培训教室， 将需要培训的管理员集中起 来由教员对其进展集中培训。培训内容包括设备使用以及设备的根本日常维护、与投标方售后效劳机构联系及效劳请求的流程等。 培训时间安排在施工即 将完成后。4培训方案表.word.zl.客户培训计划表制益时向：年 月日文棚於考：项目名称合同螭号培训斜靠开如时间骷和寸间培训也愚埼训讲师受训人数培训方式演讲 口上机口史J灯多+窠体变或式口工程现场演条培训教材自行编制购置，名称懑期送到酬博训效果培训大纲培训内容培制周期

16、（聚时）培训日寸间培训讲呼事业都然皖理项日总监项目经理客户代表器字；时间;年月 a5培训记录反应表.word.zl.客户培训记录反馈表文楼编号:项目 承珞合国坡号塔词对泉开婚时间结束时间培训地点培训讲师受训人数地训方式演评口上机口初灯口等媒体交互式口工程现场演示垓训教材自行嫡制购置，用林：培训内着1培评估受训人员评估内年客户反馈意见：以上培训人员均合格二已依埼训计划表招特相关培训工作1口其他；客户代表签字：时间：年 月 日事业部总经理项目总监项目筵理四工程实施方案，保障措施1方案概述.word.zl.本实施方案主要针对本次供货相关的管理内容论述、组织人员安排、进度管理、任务分析、质量控制、实施

17、步骤、设备测试、 试运行和验收的方案、提交的技术文档、需要的场地环境等方面 进展规划。为确保本工程的顺利实施，我们在公司工程实施规X的根底上制定了详细的工程实施方案。该方案从总体目标和任务入 手，明确了实施队伍和人员组成， 具体划分了实施阶段和各阶段 任务及成果，提出了一整套确保实施的质量保障和管理制度。需要强调的是，在技术方案完备的根底上，只有所有实施内容贯彻 到底、执行有力，才能确保总体目标的实现。此外，在工程执行 过程中各个环节的控制和协调工作尤其重要，一方面要安排好人员，另一方面不但要防止出现由于设备原因影响工程进度，还要防止因技术难题影响工程的实施。本投标方如果有幸中标，我们将急用户

18、所急、想用户所想， 完全站在采购方的立场上慎重严谨的分析整个工程的情况，制定详细的实施方案，规 X实施过程中的各个详细的步骤，规 X实 施方法，保证工程的实施在统一步调、统一规X的准那么下顺利进展，保质保量，在规定的时间内完成任务。工程实施包括：设备的安装调试、硬件设备与应用平台的安 装配置，设备测试，设备试运行，技术文档的编写整理及系统的 操作培训等。工程实施效劳将是整个实施效劳过程中的最重要的 环节，我们将组成精干的技术队伍，包括我们的工程管理人员、.word.zl.产品专家及专业技术人员等共同完成上述工作。2工程流程管理图评本球目状非和进展情:兄确认变更的发生和编要发生票取纠正措施串新评

19、本球目状非和进展情:兄确认变更的发生和编要发生票取纠正措施串新IE门什赳共享融训工程方案制定：根据工程的需求，组织工程实施队伍，确定 工程所需的管理程序和技术规 X、技术标准，以及所需要完成的 任务、时间进度和预算。工程方案执行：根据工程方案，管理和实施工程方案中所规 定的工作。工程整体变更控制：对工程执行过程中的变更进展有效控 制。3供货保障措施规X要保证系统的协调性、统一性和连续性，就需要在工程执行 之前制定严格、详细的实施规 X。实施规X的内容主要包括:.人员的管理规X.设备安装规X.测试规X.验收规X.word.zl. 实施规X在工程实施过程中起着事前约定的作用，需要所有参 加工程的人

20、员共同遵守。它约束实施人员的行为，使所有按照统 一进度、遵守统一的制度的参加工程单位、厂商及人员，遵照统 一标准实施本次工程的建立。4方案管理方案是工程实施工作的执行依据，在工程实施工作开场之前，实施工程负责人必须提交工程总体方案，否那么不允许执行下一步工作。工程总体方案包括进度方案、沟通方案、测试方案、验收方 案和培训方案等。其中，进度方案参照工程时间要求提出工程进 度方案安排；沟通方案是投标人、供货商和用户之间的沟通方式、 时间和内容安排等；测试方案包括测试使用的工具和进度安排； 验收方案是工程验收的安排， 与相关各方配合的时间安排等； 培 训方案完成用户操作人员培训和设备管理人员的培训安

21、排。1总体方案必须经联合领导组认真讨论确定，保证方案 的可行性。2总体方案在确定之后，必须予以公布，告知相关各方， 以便对工程方案执行情况的监视。3总体方案确定公布后，由实施工程负责人制定具体的 分项实施方案。4分项实施方案包括进度方案、人力方案、资源方案、资金费用方案等。.word.zl.5分项实施方案必须以明确工作目标和工作任务为前提， 因此各类方案应按阶段、按工作目标和任务的明确落实为下阶段 各类方案的制定开场日。6分项实施方案须经实施工程负责人和下辖各组负责人 认真讨论确定，保证方案的可行性。7分项实施方案在确定公布后，由各实施组负责人负责 具体的执行。8各实施组参与方在工程时段中，是配合、合作关系。相互之间应本着团队精神参与此工程。 参与方是工程成败的共同 责任人。5工程实施阶段划分第一阶段：工程准备阶段以得到中标通知为本阶段的标志， 并在合同签订前完毕本阶 段工作。本阶段将成立工程组，完成工程设计人员与实施人员间 的工程交接工作。第二阶段