卖场销售话术

1、卖场销售话术营销员如何吸引客人的注意上?简要地说：”衣着整洁，目光亲切,声音洪亮,彬彬有礼，步伐轻快，充满朝气， 保持微笑,热情大方服务店无顾客时该怎么办？1. 最要紧的是制造顾客想步入商店的气氛,千万不要站在店内发呆， 打电话，闲聊,要显得在忙忙碌碌的工作的样子，可做以下工作： 整理商品，搞卫生,添置商品，整理发票,制作广告，点缀店堂,员工 培训,发放宣传单,汽球,播放动听的音乐,在店内组织一些有趣的活 动等。3. 接待顾客的 4S 原则4S即速度(SPEED).机智(SMART),微笑(SMILE)。真诚(SINCERITY)几种最佳的接近顾客的时机顾客注意某一商品时; (2)顾客用手接触

2、手机横型时； (3)顾客 与同伴商量的时候; (4)顾客认真地查看宣传单时； (5)顾客与你四 目交接时； (6)顾客好像在寻找东西时.5。当购买手机客人拿不定主意时,怎么办？ 首先要观察他较喜欢哪款手机,而后推波助澜,引导客人,发挥自身优 势,帮顾客挑一个喜欢的商品。二： 如何与客人议论价钱？(1)应付议价的基本思路：价格牌上的价格是合情合理的，所以必须懂得”轻易减 价有损信誉.”一旦减价,不仅会被消费者怀疑售方早就把价格抬高了，而且将失信于顾客。议价的应付方法：直截了当拒绝时说:“时在抱歉,这是公司规定的实价，所以 我们-。”必须当地满足减价的要求时说:即使通过诚恳的解释， 顾客还是强烈要

3、求减价，营业员就用“您很会讲价”,“您真会买东西，我只 好减XX元！这样的话表示半答应半赞成扬的话来应。不过必须要在被允许 的范围内减价，对于更高的要求销售员要给予坚决拒绝，比如说:“对不起, 我不能再减了。 三.如何促使客人下决心购买商品？推荐实物法：细察顾客喜好的手机，在这款手机上做文章,大力推荐这款手 机.这款手机是顾客特别注意的,是顾客多次提到的。如：“心动不如行动， 你认为这款手机怎么样呢?”二者选一法：这种方法是销售员不发表看法，根据顾客的心理，由顾客自 己决定。如：“先生，像想买这款手机呢?还是买那款手机呢?”感性诉求法：为促使顾客下决心，使用感人的语言的方法。比如：营业员 对顾

4、客说：“您朋友一定会觉得你这款手机买得不错。 这个号码很配，一 定会给你带来好运。“等动作诉求法:通过让顾客亲自触摸，使顾客下决心购买.比如说：“请你亲自 来操作一下好吗？.”四与客人沟通时，应注意的语言表达的技巧有哪些？多用肯定的语气，尽可能少用否定语气.顾客:请问这款手机有没有红色的?如果没的，销售员应说：“对不起，现在柜台只有XX色的手机。而不应 说:“对不起，现在没有红色的手机.”(2)用委婉而不是命令的口气。顾客进服务店时，应说：“先生/小姐，看TCL手机请那边去好吗?不应说:先生/小姐，看TCL手机请到那边去.拒绝客人时先说“对不起“很抱歉,这种情况公司有严格规定-”不应说：“这是

5、你自身的原因，公司规定是不能退换的。不要轻下断言，让顾客自己决定。帮客人挑选手机或移动卡号码时，应说: “我认为这款手机很适合您 ”（全心全意为客人着想,使用权客人在满意 中作出“就这个，OK!”的结论）不应说：“这款手机肯定适合你”（急于 成交,给人一种强迫的感觉）出错时首先应先检讨自己。出现差错时，首先说：“对不起，可能是我听 错了”不应说：“您本来就是这么讲的嘛！” ;可能事实的确是顾客错了， 便也不能直接伤害客人，应先检讨自己。多赞美客人和感谢客人.当顾客购买一台十分中意的手机时，应说：“您真 有眼光”“这款手机太漂亮了等，即使你觉得手机并不怎样，了清应说：“这款手机还不错”“还可能吧

6、之类的话。先说缺点，后讲优点。应说：“价格虽高便质量好”，不应说：“质量好但 高.”处理投诉时不要逃避问题，要解决问题。不应说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的手机.因为客人会认为：“有毛病的手机也卖给我?”应该说： “不好意思,我骊上帮你解决问题。五如何赞美顾客? 一般可能从客人的发型,化妆，气质，声音，眼睛，手提包,领带，饰物， 笑容,性格，学识,经验,人际关系，身价，幽默感等方面去赞美客人。璧如 带有小孩的女士或先生进入门店。“您的小孩长得具可爱，应该还不到五 岁吧?”如果客人买 了一款手机，爱不释手.可说：“先生/小姐,您很有眼 光哦，这款手机 是最受欢迎的,销量最好的手机之一。如果一

7、位穿着华 贵得体的女士走进门店购买手机。可说：“小姐，您这套衣服很有气质， 配上这种款式手机会显得更加高贵！” 六向客人介绍商品的常用、推销术（1）。F&B 推销术（&） :FFeature （特性）。BBenefit（利益）如顾客对某款手机有购买意向时，销售代表:NOKIA3610的外表很有个性, 银白搭配，蓝的格调,这款手机给人一种轻松自然,赏心悦目的感觉。FAB推销术功能一优点一好处（FAB）FFeature （功能）手机性能的说明如：摩托罗拉 T191 有呼叫转接功能AAdvantage （优点）简要陈述如何使用此功能如：手机关机或不在服务区时可转接语音呼叫BBenefit （好处）客

8、户特定的需要和产品的优点之间的联系如：在家里时，我可以将所有语音来电转接到家里的电话。（3）+ X 三、推销术“+“如这款手机比其它手机多了某种功能，所以价格更贵一点。例:NOKIA 6500滑盖式机身设计及其他领先的科技，使得它比其他手机 要贵些.“如这款手机虽便宜，但会失去了某种功能。例：水货机与正品机比较时，水货机虽然便宜一点,但它采用滑盖式机身设计,不仅外形美观,而且对手机良好的保护性能，同时它还具有存储容量 大,笠技含量高等特点.（多投资一点点，就能得一几倍的回报。 ）“三”表面贵一点，平均算实际更实惠.例如:虽然正品电池比假货电池贵一些，但从其测试的正常使用寿命来看， 前者其实更便

9、宜。（4）A B C D 推销术A一-Authority （权威）如:诺基亚品牌是世界销售量最大的品牌，质量高价格便宜,有保障更安全 所以我建议你买B-一Better （质优）如：诺基亚手机的每种品牌在出厂前都经过严格的检验，且采用先进的 科技和严格的管理，所以品质优良，销售前景十分广阔.C-一Convenience （方便）诺基亚最大的特点是操作简易方便适于各类顾 客的需求。D-Difference （新奇）如：某手机为什么销量大，不仅是因为价格合理, 而且它的款式多，设计新颖。（ 5）例证法推销术 在向顾客介绍产品时:如：本公司规模大,手机全是原装正品,品质高,保修 快捷,不信您看看我们公

10、司有8大品牌的专区专柜,在番禺乃至全省是手屈 一指的。（6） 应付顾客反对（ 3F 句型）Feel（看法）Felt （以前也有这种看法）Found（终于发现）如：顾客对公司产品提出质疑，应对方法：我了解您的看法，其实其它 的客人以前有这种看法，但经过考察我们（终于发现）这款小灵通 七关注顾客的同伴和购物者一起来的人就是顾客同伴.多数顾客同伴会参与意见并指每 时点点。销售员不要忽视顾客同伴而应征求其意见：“您觉得怎样？”或干脆把他（她）引入交谈中。八别忽视小孩顾客带小孩在场的情况下,销售呗可问小孩子：“你几岁了？”赞扬 他“都几岁了，真聪明!”等等。在大人和小孩子的意见不同时，应在旁 边开导小孩

11、子：“你妈妈说得对，这件红色的也很不错呀!尊重小孩子的意 见也是非常重要的。九对待不同的顾客，要灵活接待的技巧接待慢慢挑选的顾客,必须耐心地倾听顾客的要求，绝不能急于求成，强迫 顾客。接待很急躁的顾客,销售员在措词和态度上都秀注意的同理，必须动作敏捷, 尽量不让顾客等等。接待沉默寡言的顾客,销售员必须从对方的表情，动作，少量误言中捕捉对 方的心理和兴趣,并提出具体的问题进行引导.接待多嘴多舌的顾客，尽可能不要打断他的谈话，要耐心地听,并要在谈话 离题时，把话题拉回到生意上来。接待商品知识非常丰富的顾客，要适时地称赞他：“你知道得真多！边附和 边判断对方的爱，进而进行商谈。接待态度傲慢顾客,虽然

12、销售员很容易对这类顾客产生反感，但还是应该想 办法赞美顾客，不卑不亢，沉着冷静地接待。接待好猜疑不决的顾客,最主要的是想办法抓住商品优点不放，进行简单的 比较，并在此基础上找出对方的爱好。比如说：“我认为在这上 ，这个比 那个好，”这样帮助顾客分析是很有效果的.接待容易害羞的顾客，平心静气地接待,显示出亲和感,并就着对方的性子.接待爱挖苦找碴的顾客,对于这类顾客，砂要被挖苦所乱，要静下心来，把注意集中到商品的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说:“你在开玩销售话术（一）、客人：请你简要介绍一下东田公司？（回答要点如下）东田通讯连锁服务有限公司成立于2002 年,公司总部位于番禺大 石：公司现

13、拥有十六家高品质的连锁服务厅，是广东省境风最优秀的移 动通讯设备提供商之一；是诺基亚，三星，金立等品牌手机的直供商,拥有诺基亚公司的持 许经营权是中国移动公司在番禺地区最大的，最优秀的代理商,经过近十年的发展，已成为广东,珠三角乃至华南地氏著名的集个 人移动通讯终端及维修,移动业务一级代理于一体的大型移动信息 通讯连锁服务企业。二，行货、水货及假货配件有何区别？行货即原厂正货：它们制作工艺严格，质量精良，是手机的最佳配 件，并可以享受到厂家提供的保修服务水货就是走私货,水货虽是品牌正品,但仍属于违法销售，使用水货 的肖费者更无法获得任何厂商的保修假货，假货在商标，包装和外观上全部仿冒原厂配件，

14、既不合法， 也不可靠，而且做工粗糙,质量低劣，经常会对手机造成不同程度 的损坏，给消费者的利益带来严重的伤害,其中假冒电池,彩壳最为泛滥。（冒牌电池的电压极不稳定，经常导致电话中断现象，也不具备自动休护协能，容易在充电过程中烧坏手机，且其使用权用寿 命极短，常常是两三个月就寿终正寝。非原厂彩壳可能导致手机主 析变形,液晶无显示和按键失灵等事故对手机的危害很大.）四、客人问“手机可不可以便宜？”回答要如下：1. 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打逍客人削价 的念头。如:“不好意思，这个价钱是公司规定的实价，是不能 便宜的.”客人仍抱磁卡有得便宜的希望,犹豫不决。应主动向客人解释我们服务

15、的承诺，我们的优势,并拿出宣传单 或其他顾客购机记录给客人看。如:拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人,我们的销售的 手机绝对 100%的原装正货,七天包退，十五天包换,一年内全国 联网免费保修，终生保养，是全市售后服务最好的一家,让客人 觉得售后有保障.如果客人选中了某款手机，且非常想买,但如果不讲价他就不 买，此时，可参照新颁布的公司价格管理主案操作,在规定的价 格权限内予以办理。遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：我们明知客人在说谎,但切不可揭穿他。可以引用一起买水货机 的例子并解说原装正货与水货,假货的区别，告诉客人“真正的 服务是在售后.四、客人购买手机以外的其他产品可不

16、可以便宜？回答要点如下：a） 先向客人肯定这是实价，切忌随口还价.例如：一个品牌电池和轻 便充价是80 元，客人问有没有便宜，我们的店员信口随说：“100 元为满足，他一定会再压价下去，所以,我们一开口就要略带歉意 地回答客人”不好意思，这是公司规定的实价，不可以便宜的。 您先请坐下，慢慢看一下，好吗？“b） 客人想买又想便宜，犹豫不决时,我们要趁机向客人解说:产品的性 能,使用方法，公司提供完善的售后服务，让客人明白在别的地方 买没有这个保障，务求让客人心动.i. 客人还是认为要回去想想时，我们应立即说出一个理由，如您 这样有诚意，让我问问主管可不可以便宜等，尽量留言客人, 不让客人空手走.

17、客人又还不了一个低价，并且非这个价不买， 意欲转身就走。ii. 我们的做法：公司价格允许出售的范围内，一定要叫回客人， 但不能随意成交，如果这样客人一定会认为他还的价格还不够 低，我们要懂得“做戏，告诉客人能优惠我们会尽量优惠，并 当场请示主管或拨电话请示上级。五、客人问:为什么你们这里手机比别的地方贵（或其他公司手机比你们 便宜）？回答要点：1. 先生（小姐），不同公司在价格方面上下相差一点是正常现象，其他地方的 价格高过我们的现象也有:2. 但是,我们的手机是厂家直供货,百分之百的行货，质量绝对保证，是由厂 家统一定价的；如果别的地方手机比我们便宜太多，那只能说他们的手机有问题，很可能是水

18、货手机真正的服务在售后.我们的公司拥有8 个品牌的直供，售后服务既快又好， 客人可享受一流的售后服务,是其他公司不能做到的六、同样是东田通讯的手机为什么价格会不一样?1）东田公司的手机都是厂家直接供货，销售价格及各项售后服务都是按厂家制 定的服务指南执行的:2）我们大公司实力雄厚,各服务店的手机价格都是一流的。如果不信的话我现在 可以帮你打个电话去核实一下3）如果价格有差距的话,并价一般很小,比如同款手机，专卖店比综合店也仅高2030 元而已，因为是专卖店，相对来说就这一品牌手机，无论是颜色或型 号都要比其它店要齐全，可供选择的范围要大，更重要的是供一小时快速售 后维修服务，因些价格略高一些。

19、七、你们这里的手机真的都是行货机吗？ 绝对是,先生!您如果在大地所购手机经检证为水货或假货，我们东田将承 诺“假一赔十。八、客人问：不要礼品价格有没有少（或要求送其他附件之类）？（回答要 点）不好意思,公司有统一规定，手要价格不可以少（也不能送其他附件）, 送礼品只是代表我们的一点心意。九、原装配件怎么这么贵？ 1。对不起，我们这是原装配件，是按厂家规定的统一价格销售的；2 正所谓一分钱一分货，使用原装配件有利于手机性能的保护.十、客人：东田公司的”三包政策如何?“三包”即包退,包换，包保修.在东田公司的手机是7 天包退，在7 天内（非人为因素）出现移动电话性能表所列故障,可享受退机, 换机,

20、保修服务。15 天包换，在15 天内（非人为因素）出现移动电话性能表所列故障,可享受换机, 保修服务。1年包修,在1 年内（非人为因素）出现移动电话性能表所列故障, 可享受保修服务.十一、为什么你们卖手机只保修一年，而有些公司可能保修2 年?答:手机保修是厂家统一规定的，厂家规定一年内出现非人为质量问题将可享受 全国连网免费保修，我们将由厂家指定的专业维修人员为你维修，所负配件 也全是原厂配件,而其他所提供的两年只是由他们公司自己维修，并非厂家 指定维修人呗,配件说不定也是旧配件或水货配件或水货配件，对你的手机 又怎样起得到保障呢？十二、当客人投诉我们所售产品的质量有问题时，回答要点如下:1）

21、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率,特别是手机,这种高科 技，高集成的商品更是复杂化，这也是厂家为何在各地都设立维修中心 的原因所在：（将问题转移到厂家）2）我们东田是个讲信誉,重承诺的大型连锁企业,对所售的每个商品都有保 修，我们可以让最权威的工程帅来处理这部机，免费为您解决这些问题；3）由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意（如有必要可以送一个礼品给 他）。十三、客人：你觉得购买哪个品牌的手机最好？首先看您喜欢什么类型的手机，诺基亚，摩托罗拉等品牌手机都挺不错的！ 你有什么喜欢有品牌吗？或需要什么样的功能和价位左右的手机呢？（先了 解客户的需求，再进行介绍，经免介绍的并不是客户所喜欢的

22、,反而迁得其 反。)十四、手机颜色缺货或其他产品缺货时，怎么办？建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。如果客人坚持要缺货的手机,我们可以给同型号的但不同颜色的机代 用，前提是：A、从仓库或其它地方确认有客人需要的颜色，最迟第二 天有货,B、讲清楚代用的机不要刮花，要有盒子和全套配置，而且不可 超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。C、留下 客人的联系电话，机一到就通知他。D、叫客人留下订金，尽快帮他解决 所需的手机。如果实在没有客所需要的手机，应说:先生，您要的这款手机我们暂时 缺货,方便留下你电话吗？等这款手机一到，我马上与您电话联系。十七、购买动感地带、神州行、大众卡哪一个

23、更实惠呢？ 这主要是看客户属于哪个消费群，在东莞地区电话用量较大的，用大众卡比较实 惠;喜欢发信息,就用动感地带;电话不多,话费少用神州行比较好。 十八、这款手机价格包卡吗？ 和弦音一般比单音要小声,听起来有立体感，不会像单音那样刺耳。 十九、这款手机价格包卡吗？ 不好意思,这仅是手机的价格,并不包卡,您若是需要买卡的话，我们这里有神州 行，神州行大众卡，动感地带卡等到多种移动品牌供您选择. 二十、客人拒绝购买推辞说:“以后再来买。”回答要点如下： 迟买不如早买，先用为快嘛.信息时代天天都有需要通讯的方便，花上一些钱,及 早享受通讯便利，相对天您的付出，较之于手机为您带来的便利和快乐的感觉而 言，只不过是微足道的代价.二十一、客人拒绝购买：“到其它门店去买更好。”回答要点如下：*是一个优秀零售公司,他们的零售做得不错,但东田通讯是广东最优秀移动信 息服务得供商之一，不但零售做得好，而且东田是诺