如何提高沟通技巧课件

1、如何提高沟通能力 手麻科 应元婕目前，医疗纠纷频繁发生，年轻护士成为护理投诉的主要对象。其重要原因之一便是缺乏一定的沟通能力与技巧。年轻护士的情商未达到应有的水平，应努力加强年轻护士的情商培养，从而提高其整体素质。 中国某项调查：3548例不良事件发生原因的分析：沟通不到位排在第一位 培训不到位排在第二位，低年资护士是发生护理缺陷的高危人群。其中态度是决定培训能否取得实效的关键。有效沟通三原则： 1、有效果沟通：强调沟通的目标明确性，通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。 2、有效率沟通：强调沟通的时间概念，沟通的时间要简短，频率要增加，要在尽量短的时间内完成沟通的目标。 3、有

2、笑声的沟通：强调人性化作用，沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值，只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。 一、沟通概念 沟通是遵循一系列规则，互通信息的过程，是人与人之间信息传递、交流、理解，以获得一定的反应效果。医院的文化内涵是“人的文化” 人-就是超越动物生命本能并主宰自己生命活动的主体。护患沟通的核心是“人”-医患都是人，医患沟通就是人与人的沟通，人与人的理解，人与人的体谅，人与人的信任，人与人的尊重，人与人的合作。医务人员应该尊重病人。希波克拉底：“关心病人比关心疾病本身更重要。”南丁格尔：“护士的工作对象不是冷冰的石块，木头和纸片，而是有热血的生命的人类。”医院的宗旨是一切为了人的

3、生命安全和健康。医院的核心理念应面向所有人：应体现出爱护人，救助人，服务人，尊重人，关心人，理解人，依靠人，凝聚人，培养人。 （二）、观念性障碍 不同观念对同一事物会做出不同的判断，因此观念是沟通内容，同时对沟通也起着制约的作用。有些观念利于沟通，而封闭的观念，僵化的观念，因循守旧的观念则为沟通设置了障碍。 （三）、失真性障碍 信息的收集与整理在通过一定的渠道以后，在这个过程中人为的增加信息的层次内涵，有可能导致信息失真、沟通无效。 （五）、语言性障碍 思想的表达靠语言，语言作为沟通的载体，如果运用得当会提高沟通的效能。沟通者要有良好的修养，要善于营造和谐的语言情境。语意不明确，语句不恰当，都

4、会引起沟通上的障碍。 （六）、心理性障碍 是指不同的个性倾向及个性心理特征所造成的沟通障碍。首先性格的差异或心理病态最容易导致沟通障碍；其次是需要与动机的不同，如果护士不掌握病人的需要，管理者的需要，就不可能掌握其思想脉搏；再次是兴趣、气质、能力的差异，沟通时的情绪与态度所形成的气氛都会导致沟通障碍的产生。 三、沟通的技巧 （一）、高尚的医德 作为一名护士，首先要有爱心、同情心、责任心，这是做人之本。尤其是当今追求以人为本的和谐社会，应视病人如亲人，这是敬业精神的具体表现。 （三）、精湛的语言艺术 首先要善于理解患者的语言、心情和痛苦，在解除患者身体疾病的同时，更能以优美的语言治疗“心病”。精

5、湛的语言能力能给患者增加一种信心希望和力量，可以调节患者的免疫能力、代偿功能、康复动机等。言语的方式、内容、场景都应因人而异，因病而异，因时而异，因地而异。对性格内向的病人多用同情体贴的话语，对重危病人多用鼓励和解释的语言，术前沟通谋求知情同意，术后沟通意在排忧解难，病人的隐私只在私下了解，不要公开张扬。 （四）、换位思考 处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理的前提，所以在日常工作中应当加强与病员进行信息沟通与情感交流，注重沟通的方式方法及效果,提倡人性化服务，让患者体会到医护人员对他们的关爱， （六）发挥非语言行为的辅助作用 要善于利用诚挚温馨的笑容，亲切谦逊的态度，庄重稳健的举止，扎实过硬

6、的技能等非语言行为系统，这不仅是对病人的心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。个人的价值观，护理文化，工作氛围是一种潜移默化的改变而不是一蹴而就。四、掌握与人交流的基本原则 不独占谈话时间不同的对象，选择不同的话题不要尽说自己感兴趣的话题不可一味自我吹嘘五、成熟沟通的十大法则 以开放式的话语提问题 发问明确，针对事情显示出关心及了解对方的感受促使对方更清楚明白的表达 专业聆听倘若做错了，要大胆承认预留余地，具有弹性，别逼到死角寻找真相用慈爱式关怀语言引导，表示关心融合不同形式的对话语言，使成一体常用沟通的技巧 一个核心两个法则三项策略四种技能 一个核心提高情商 情商的概念，即

7、了解自身感受，控制冲动和 恼怒，理智面对各种考验保持乐观的心态的能 力，是非智力因素的总和，表现为一种素质和潜能。年青护士的成长，迫切需要加强情商的培养。护士情商自我培养的技巧 保持积极向上的心态不要把消极情绪带入病房 正确把握自己的情绪提高对失败、挫折的承受能力 深刻地感知他人情绪病人能主动暴露自我情感与需求智商高情商不高的人，往往怀才不遇：如屈原、欧阳修。智商不高情商高的人，必有贵人相助：如刘备、刘邦。 夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房，镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道；吾不如萧何，连百万之众战必胜，攻必取；吾不如韩信，三者皆人杰，吾能用之，此吾所得天下也。智商高情商也高的人，就会

8、春风得意：如毛泽东，邓小平。 两个法则 黄金法则和白金法则：黄金法则是你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人；白金法则就是别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。真正情商高的人就知道如何将两个法则相结合，进行换位思考。常用沟通的技巧 一个核心两个法则三项策略四种技能 常用沟通的技巧 一个核心两个法则三项策略四种技能 四种技能倾听能力语言能力态势语言能力化解对抗冲突的能力 要想提高自己的沟通协调能力做到十多十少： 多些民主，少些专断；多些公平，少些偏袒。 多些诚信，少些滑头；多些尊重，少些固执。 多些关爱，少些冷漠；多些宽容，少些埋怨。 多些信任，少些猜疑；多些指导，少些指责。 多些表扬，少些批评

9、；多些实事，少些空话。与领导的沟通 首先必须要了解领导的意图。如果你不了解领导的意图，你就应该积极的寻找出来，表现你的支持；你与领导的意见并非一致时千万不要当着很多人的面表达你的异议，如果你那样做了，同事们不会给予这项决议充分支持，领导也会觉得你对他不忠诚。当你不得不去执行一项你不同意的决定时，你应该告诉同事，医院的决定，主要出于几点考虑，解释这项决定背后合理的因素，强调它的好处，同时附加一句，我个人充分支持这项决定。遵循：明确关系 尊重服从 请示汇报 共同商讨 与同事沟通的方法 不要忽视与同事建立良好的工作关系纽带的重要性，运用你的沟通技巧，与你的同事建立起联盟关系，定期与他们交流，在你的同事中，你应该能够辨明他们可以成为你的 1、头脑风暴伙伴 能够激发你的思维，进行积极的观念交流，他们是创造性的思考者和问题的解决者。 2、支持者 提供鼓励，当被要求时，也提供有益的建议。 3、批评者 批评者会运用“鸡蛋挑骨头” 的手法强迫你迅捷而仔细地检查你的思绪，所谓三人行必有我师.