物管公司组建及管理办法

1、物管公司组建及管理办法一、总体思路： 1、遵循“以人为本，以客为先”的管理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理，全心呵护”的服务理念。以“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，满足和超越社会、客户对物业管理不断再增长的需求”为企业使命，形成“团结、务实、严谨、高效”的企业作风。 2、建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质、服务优的物业管理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。制定设备、设施养护计划，使物业“保值”、“增值”。根据物业项目的设备、设施来制定

2、不同阶段的养护计划，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。 3、开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。围绕业主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动，通过多种方式展现具有特色的锐捷公司企业文化和嘉鑫物业管理的新理念，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业管理工作的理解和支持，促使物业管理服务水平的持续提高。二、 前期公司构架与人员编制：1、 公司构架：董事长总经理 物业管理部部 工程程管理部部 安全全保卫部部 环境境清洁部部2、 人员员编制： 总总经理：1人 财务务： 2人 物业业管理部部： 人 工程管管理部： 人人 安安全保卫卫部： 人 环境

3、境清洁部部： 人3、 培训实实施： 根据制制定的管管理目标标，结合合碧水云云轩项目目业主的的要求，将将对员工工进行不不同阶段段的岗前前、岗内内、日常常培训，提提高员工工素质，使使其能够够满足碧碧水云轩轩物业管管理和业业主的要要求，达达到预期期的目的的。 -岗位培培训：上上岗前组组织对管管理和服服务员工工进行的的针对性性培训，主主要内容容包括：企业发发展规划划、管理理服务理理念、质质量方针针和目标标、物业业特点、岗岗位职责责等，经经考试合合格者方方能正式式入岗。 -岗内培训：上岗后针对不同的工作岗位进行专题培训，主要内容包括：专业技能、工作技巧等，不断提高员工的工作技能。 -日常培训：根据实际工

4、作需要，组织员工参加不同的专题培训，其中：管理人员侧重学习企业管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识，并组织参观、考察、学习先进的物业管理项目，交流经验，取长补短；工程技术人员参加特种岗位培训和专业培训；其他员工根据岗位需要，参加不同的培训。-培训后跟踪：员工进行培训后，由管理层进行跟踪，建立个人培训档案，日常检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，并将实际工作能力状况和工作表现与绩效考核内容结合起来。 三、职责、服务内容与程序： （一）物业管理部： 1、职责： 为物业管理和服务配套配置适合的人力资源 负责日常办公行政事务 管理物业档案和业主资料档案 接受和处理业主报修、投诉、委托服务事宜

5、协调各部门日常运作 检查服务质量，对不合格服务采取纠正和预防措施 负责日常物业管理费用收取 2、服务内容： 建立客户服务中心，接受业主报修、投诉、热线服务 根据业主需求和实际情况及时处理各种问题，指令和协调各部门为业主提供服务 按档案资料管理要求，建立物业档案和业主档案 按内部管理要求，做好物业管理日常行政、后勤工作 按培训计划，组织和落实培训事宜，并记录考察结果 做好与业主的沟通、回访工作 按服务质量评定要求和不合格服务控制，做好服务质量控制工作 按财务制度，做好管理费收缴和日常费用开支工作 做好业主装修管理 3、程序：内部管理工工作流程程图 根根据工作作计划和和 业主主需求下下达指令令 财

6、 务 按工作作指令实实施 客户户服务员员 工工作结果果 文文 员员 根 物 进行检检查 据据 业 实实 管 际际 理 效效 部 果果 进 行 根根据实际际情况 实施过过程中信信息反馈馈 和新的的需求拟拟 质量量分析改改正 定定新的工工作计划划 拟拟定纠正正/预防防措施对外服务工工作流程程图 各各种渠道道 下达指指令 部部门主管管 业主主需求 客客户服务务中心 或 相关关人员 征求求业主意意见 根据客客户需求求下达指指令 实 施施 物 评定 过 业 业业 主主 程 管管 监监督有关关部门 进进行检查查 服务务结果 理 各相相关部门门主管 服 部 务务 质 量 控控 制制定新新的管理理制度 服服务

7、质量量改进 信息息反馈/分析改改进 满足足业主要要求 拟拟定纠正正/预防防措施服务质量控控制图 各种种服务信信息反馈馈结果 各各种质量量记录 服服务质量量评定会会议进行行分析、讨讨论 业业主信息息反馈 拟定纠纠正/预预防措施施 服服务结果果有效性性验证 改改进和提提高服务务质量 为业业主提供供服务 业主意意见问卷卷调查 达达到业主主需求和和满意楼宇交付工工作程序序为保障业主主（住户户）和锐锐捷公司司的合法法权益，按按售、租租合同有有关条款款顺利进进行交付付工作，特特制定下下列工作作程序： AA、业主主（住户户）凭有有效、合合法的租租售合同同和入住住通知书书在物业业管理部部客户服服务中心心办理入

8、入伙手续续。 工程部部相关人人员陪同同业主（住住户）前前往交接接。 检查室室内建筑筑情况（如如墙面、顶顶面、门门、窗等等）； 检查室室内所有有设备、设设施（室室内灯、锁锁、地坪坪、天花花等）； 查对水水电表的的当前读读数并记记录。 BB、将上上述三项项内容的的检查结结果填写写在交交房验收收记录表表中，由由业主（住住户）与与物业管管理公司司代表双双方签字字确认。 CC、对查查验中发发现的问问题及时时通报给给锐捷公公司，在在确认处处理意见见后安排排落实整整修、调调换、清清洁、打打扫等服服务工作作。由业业主（住住户）认认证并填填写楼楼宇维修修记录。物业移交管管理程序序 物业公公司进行行接管准准备工作

9、作 成立立项目管管理处 组织验验收小组组 相关记记录及表表格 工工程等部部门物业业资料移移交 产权权资料 政政府部门门验收合合格资料料 工程程技术资资料 开发发商通知知物业管管理，准准备验收收 符合接接管验收收条件 物物业公司司复函，进进行验收收的准备备工作 物业业公司、发发展商共共同进行行验收 房房屋接收收验收标标准发展商移移交钥匙匙，物业业公司接接管 工程程质量遗遗留问题题 施施工单位位整改加强对业主主装修管管理为了维护全全体业主主的合法法权益，确确保物业业的安全全和整体体形象，按按照有关关规定，结结合物业业项目的的实际情情况，编编制装装修手册册，加加强对业业主的装装修管理理工作，规规范装

10、修修管理、装装修审批批、建立立细致严严密的装装修跟踪踪监管体体系、处处理违规规装修。A、 装修管理组织： 物业管理部负责装修管理事宜 安全保卫部、工程管理部、清洁部负责日常装修检查B、 装修管理： 受理业主装修申请并办理有关手续 审核装修者的相关资料，宣传装修手册及装修管理规定 跟踪施工情况，做好巡视检查工作，确保安全施工 办理施工人员出入登记 监管施工队按规定及时清运装修垃圾 装修安全管理 发现隐患及时与业主沟通、交流，杜绝违章装修 发现紧急事故，按紧急处理程序及措施进行物业项目档档案资料料管理档案是物业业管理的的重要组组成部分分，管理理好档案案是物业业管理工工作的重重要内容容，应按按档案管

11、管理要求求建立完完善的档档案管理理体系，使使档案管管理工作作在物业业的使用用、维修修、改造造、扩建建以及住住户装修修等方面面发挥重重要作用用。A、 建档要要求： 按建档档流程，完完善档案案管理制制度 明确建建档内容容，实行行系统收收集、集集中管理理 对使用用率高的的档案实实行受控控制管理理 推行现现代化、系系统化、规规范化、经经常化管管理B、 建档流流程：收集 整整理 分类 编号号 登登记 检查 使使用 入柜柜 输入入电脑C、 档案案分类： 物业公公司管理理文件档档案 房屋结结构、建建筑工程程档案 设备、设设施档案案 住户档档案 各项服服务档案案D、 档案资资料受控控管理： 为避避免档案案资料

12、损损坏、遗遗失，使使重要档档案能长长期保存存，而又又方便经经常使用用，对使使用频率率高的档档案实行行严格控控制管理理。E、 相应文文件、资资料： 物业管管理服务务合同 管理公公约 业主公公约 住户手手册 装修手手册 有关政政策法规规资料 岗位职职责 员工手手册 行政管管理制度度 报修、投投诉、热热线服务务受理有有关规定定 报修、投投诉、热热线服务务处理及及回访制制度 检查制制度 服务质质量评定定、不合合格服务务控制有有关规定定 相关费费用收取取的财务务管理制制度F、 质量记记录： 根据物物业管理理和服务务的实际际需要具具体制定定。（二二）工程程管理部部 11、职责责： 确保物物业项目目各种公公

13、用设备备、设施施正常运运转及完完好 按照计计划对物物业设备备、设施施进行日日常维修修保养 为业主主提供无无偿或有有偿的报报修服务务2、内内容： 供电系系统 弱电系系统 消防系系统 电梯系系统 给排水水系统 监控系系统 房屋维维修养护护 业主报报修服务务3、程序：工程管理部部工作流流程图 下达工工作指令令 组织实实施 实施 各各设备、设设施主管管 各岗位位领班及及员工 工 程 工作结结果 管 使用效效果 理 检 部 业主评评定 查 各岗岗位领班班 信息息反馈 综综合检查查 拟拟 定定 各设设备、设设施主管管 新新 的的 业主主意见或或建议 抽抽 工工 查 作 质 计 维修、保保养质量量分析改改进

14、 量量 划划 维修修、保养养过程信信息反馈馈 结 果 拟定定纠正/预防措措施设备、设施施维修保保养流程程图 根据年年计划、月月 计划下下达指令令 组织织实施 实实施 各设设备、设设施主管管 各岗岗位领班班及员工工 维维修保养养结果 检 工 程程 查查 管管 理 各各岗位领领班 部 按 实 综合合 抽查查 各设备备、设施施主管 际 情 况 验 调 收收 整整 质 年 量 月 计 维维修、保保养质量量分析改改进 划 维维修、保保养过程程信息反反馈 结结 果果 拟拟定纠正正/预防防措施，保保存记录录业主报修工工作流程程业 主 报 修修 各种方方式物管部客服服中心 登记、指指令工 程 管管 理 部 核

15、核实处理理、开维维修单维 修 班 检查查验收 上上门提供供服务（维维修） 维 修 领领 班 服 务务 结 果 业主主验收质质量，确确认费用用 维维 修 主 管管 抽抽查 服服 务 结 果果 物 管管 办 公 室室 业 主 财 务 收收 款款4、工程管管理部应应急预案案 发生停停电事故故时应急急预案 发生漏漏水事故故时应急急预案 供电所所一路供供电断开开时应急急预案 发生停停水事故故时应急急预案 发生电电梯系统统故障时时应急预预案5、工工程管理理部相应应文件 岗位职职责 各种设设备、设设施操作作程序 各岗位位交接班班规定 设备、设设施管理理总则 设备、设设施巡检检制度 各种设设备、设设施台帐帐

16、年度维维修保养养计划 安全操操作规程程 装修工工程管理理制度 报修服服务规程程 各项抽抽查制度度 不合格格服务控控制有关关规定66、 质质量记录录：根据据物业项项目设备备、设施施管理和和服务实实际具体体制定。（三）安全保卫部：1、 职责： 负责物业项目的安全保卫工作 负责物业项目的消防安全工作 负责物业项目的车辆进出、停放的管理工作 负责物业项目内业主施工装修安全的管理工作2、 内容： 物业项目内、外安全 停车场、停放车辆安全 设备、设施区域安全 消防设备、设施正常使用 业主二次装修安全3、 程序：安全保卫工工作流程程图 下下达指令令 安保保领班 执行行指令 安保保工作范范围 安排工工作 及操

17、操作程序序 安安保部 安保员员 抽查查 抽抽查 检查 拟拟定纠正正/ 预防防措施、计计划 操作作实施服务过程的的 服务业业绩 服务务结果 服务务过程信息反反馈 分析析和改进进 检检查安全管理组组织示意意图公司安全领领导小组组安全保卫部部 各各部门安安全小组组 消防防专员 义义务消防防队 突突发事件件抢险队队全体员工 消消防应急急方案试试图 消防防中心报报警 巡逻逻人员发发现火警警， 采取取最快最最有效的的 办法边边灭火边边报警 根根据报警警数据 确定报报警地址址消防中心解解 误误报 值值班人员员 火警苗苗子， 总值值班领班班急赴除除报警信信号， 查明误误报 呼叫领领班， 确定情情况， 现场场指

18、挥，呼呼叫暂时时封闭烟烟 原因 巡巡逻人员员 向消防防中 机机动保安安、值班班感探头头告 到现现场查看看 心总总值班报报 电电工急赴赴现场消防中心向向 1199报警;打 开开应急广广播系 确定火火灾 消消控中心心向1119统;通知相相应 情况, 向消消 报报警，打打开应急急楼层有有序撤离离 控中中心总 火 警 广播播通知相相应楼;通知机机动人员员 值班报报告 层层有序撤撤离，向向急赴现现场; 向 有有关领导导报告司司公领导导报告. 各值值班安 安安排值班班电 保坚守守岗 救火火完毕， 动动用大楼楼 工工切断失失火、 位位，其余余 保护现现场， 消消防设施施 安安排值班班电工切切房间电电源 人人

19、员抢救救 维持秩秩序， 自自救灭火火， 断失失火房间间电源，关闭煤气 生命，向 协助调查。 组织维持 关闭煤气。 公司领导 秩序。 汇报突发事件应应急方案案在发生突发发事件时时，以最最快的速速度、最最短的时时间内掌掌握事态态状况，控控制事态态的发展展，保证证管辖区区域内的的正常工工作，确确保业主主的人身身安全和和财产安安全。处处理程序序：A、 一旦发发生突发发事件，当当班保安安应立即即赶往现现场了解解情况、确确定事态态状况，然然后与中中控室联联系，讲讲清地点点、原因因及目前前状况。必必要时中中控室应应向1110报警警，报清清地点、路路名、联联系电话话、目前前状况。B、 中控室应立即通知总值班和

20、公司负责人及各部门有关人员赶赴现场。C、 在岗保安坚守岗位，其他保安在主管或值班的带领下前往现场，在不伤害他人和财产不受损的情况下，以最快的速度控制事态的发展，将突发事件的损失减少到最低。D、 成立突发事件指挥部，由现场最高职位者任指挥。E、 根据事件状况及时组织力量，执行任务。F、 配合公安人员和有关部门对事件予以控制和调查取证。G、 采取外围警戒：保护现场，维持秩序，确保现场勘察。H、 事件结束后，分析原因，制定纠正/预防措施，填写突发事件记录表。I、 物业管理部、安保主管负责验证纠正/预防措施的落实结果。4、 相应文件： 岗位职责 各岗位交接班规定 各岗位服务程序 日常工作规定 中控室管

21、理规定 巡更保安工作规定及处理问题操作程序 消防安全“三级”工作管理制度 消防安全检查制度 消防报警操作及灭火应急方案 突发事件时的应急方案 停车场管理规定 各级抽查制度5、 质量记录： 根据物业项目安保管理和服务实际具体制定。（四）环境清洁部：1、 职责： 负责物业项目区内公共场所、公共区域的环境清洁 负责物业项目绿化养护工作 负责物业项目区内虫害消灭工作 负责物业项目区内日常垃圾清运工作（不包括建筑垃圾、装修垃圾）2、 内容： 公共场所、公共区域清洁 设备、设施区域清洁 停车场清洁 周边卫生“三包”区域清洁 区域绿化 区域灭虫3、 程序： 按有关规定的清洁标准进行规范程序清洁 按有关的绿化

22、标准进行规范程序绿化养护 按垃圾房管理规定进行规范程序垃圾清运 按有关的无虫害标准进行规范程序灭虫环境清洁部部工作流流程图 下达指指令 安排排工作 环境清清洁部员员工 绿化化养护清清洁工 环境境清洁部部作业指指导书 实 施 环 操 境境 作作 清 服服务结果果 洁 部 工 作 公司司服务 业主主（住户户） 计 质量量评定 评定定 划 服服务业绩绩分析改改进 服务务过程信信息反馈馈 环境清清洁部主主管 拟定定纠正/预防措措施 44、相应应文件： 岗位职职责 环境清清洁工作作标准 垃圾房房管理制制度 垃圾处处理及清清运服务务 绿化管管理制度度 灭虫工工作操作作规范 各级抽抽查制度度 5、质质量记录录： 根据据物业项项目环境境管理和和服务实实际具体体制定。 四、物业管理费核算项目： 员工工资 员工福利（四金） 员工餐费 劳保用品费 培训费 办公费 日常通讯费 正常水电耗损费 公用设备、公共设施日常运行、维修、保养费 环境保洁