办公室礼仪与行为规范课件

1、1内容大纲常用电话礼仪常用接待礼仪常用服饰礼仪沟通方式说明办公室行为规范请合上讲义1内容大纲常用电话礼仪2礼仪的含义礼节和仪表是一个人心理素质的外在表现,它留给人以直接的印象在人际关系中,讲究仪容、服饰、举止、谈吐、礼节是一个人自我修养的重要方面2礼仪的含义礼节和仪表是一个人心理素质的外在表现,它留给人以3一. 常用电话礼仪 最常用的人际沟通方式 3一. 常用电话礼仪4(一)接听电话要点步骤-1电话铃响二下以内即接听纸笔文具应随时准备登记电话拿起时应先表明自己的身份,聆听,重复事项应复述一遍.电话等待时间不宜太久,否则应挂上,稍后再复.为保密,自己人之间的谈话应用手掌盖住话筒.4(一)接听电话

2、要点步骤-1电话铃响二下以内即接听5(一) 接电话要点步骤-2受话人如果不在,应留电话号码,并转告受话人转接电话给其他部门时,应先确定该单位是否有人接听电话再转进.通话完毕后,尽量让对方先挂话机.通话内容应简要明白,以三分钟完成通话.5(一) 接电话要点步骤-2受话人如果不在,应留电话号码,6(一) 接听电话要点步骤-3打错电话时应向对方道歉,对方打错时,应立即询问其找何人,并代为寻求正确的号码.通话时,应避免扰乱办公室的安宁.涉及公司机密时,应避免于访客或第三者在场时通话.6(一) 接听电话要点步骤-3打错电话时应向对方道歉,对方7(二) 接听电话要点归纳铃响二声内接电话微笑的语气稳定和缓的

3、声音要点重复声调降低机密不外露亲切的服务7(二) 接听电话要点归纳铃响二声内接电话8(三) 接听电话的技巧侦别来电应注意的事项:探知对方的身份了解对方的来意决定由谁来接电话上司不接电话时，应与适当回答 * 上司不在办公室 * 上司无暇接电话 * 上司拒绝接电话8(三) 接听电话的技巧侦别来电应注意的事项:9(四)接听电话的禁忌短话长说一人多机言不及意9(四)接听电话的禁忌短话长说10二. 常用接待礼仪 让客人感到宾至如归10二. 常用接待礼仪 让客人感到宾至如归11(一) 介绍的礼节 原则: 地位低 地位高 年长 年幼 先生 女士 外人 自己人模拟演示11(一) 介绍的礼节 原则:模拟演示12

4、(二) 握手的礼节长幼有序,男女有别（谁先伸手？） 长者 年轻人 女士 男士 地位高 地位低12(二) 握手的礼节长幼有序,男女有别13(三) 名片的应用及礼节交换名片的方法名片的应用名片的禁忌13(三) 名片的应用及礼节交换名片的方法14(四) 行进间及乘车礼节 行进间 坐车时14(四) 行进间及乘车礼节 行进间15(1) 行进间电梯间洗手间的礼节行进间: （位置？） “右大左小” “中间为大”电梯间: 引导, 说明, 知会洗手间: 提示, 引导15(1) 行进间电梯间洗手间的礼节行进间: （位置？）16(2) 坐车的礼节司机开车时 座位？主人开车时16(2) 坐车的礼节司机开车时 座位？1

5、7三. 常用服饰礼仪服饰仪容17三. 常用服饰礼仪服饰18(1) 男性上班时服装简单、大方、整洁上班时不穿短裤上班不穿拖鞋18(1) 男性上班时服装简单、大方、整洁19男士穿西装的礼仪西装袖子的长度以达到手腕为宜西装衬衫袖子应比上衣袖子长出1-2厘米, 且衬衫下摆应塞在西裤里衬衫领子应露出西装领口1-2厘米西裤长度应以裤脚接触脚背为妥西装上衣外侧口袋及西裤两侧口袋通常不宜装东西19男士穿西装的礼仪西装袖子的长度以达到手腕为宜20男士穿西装的礼仪穿西装应系领带, 领带的色彩, 图案要与西装色彩相配合, 领带长度以到皮带扣处为宜，领带夹一般应夹在第四，五个纽扣之间穿西装一定要穿皮鞋且皮鞋要上油擦亮

6、西装在穿着时,可以敞开,也可以扣上第一粒纽扣.20男士穿西装的礼仪穿西装应系领带, 领带的色彩, 图案要与21(2) 女性上班时服装美观大方上班时不穿超短裙上班时女士佩带装饰 品不要超过三件21(2) 女性上班时服装美观大方22职业女性的着装礼仪职业女性依照的首要条件是“清洁”办公室的着装原则是:服装合身,大方,高雅,却不需惹人注目要避免穿经常要整理的服装要避免穿暴露的服装要避免在办公室穿颜色鲜艳的服装女士裙子的长度至少应齐膝22职业女性的着装礼仪职业女性依照的首要条件是“清洁”23职业女性的着装礼仪女士穿裙子时,一定要穿长丝袜,袜口切忌露在裙摆之下一套美观大方的职业装,应配以一双质地优良,朴

7、素而又切实的普通皮鞋，办公室不宜穿细高跟鞋,花俏的凉鞋和没有跟的拖鞋23职业女性的着装礼仪女士穿裙子时,一定要穿长丝袜,袜口切忌24(三)怎样修饰仪容修饰仪容应当以中庸,大方为原则头发: 男士发型不要太新潮,胡子要刮净,鬓角要整齐 女士发型亦以朴实为原则,不宜梳理过高的发髻和奇怪的发式女士上班不宜浓装艳抹,但化一些淡妆是对他人的基本礼貌针对自己的仪容的特点,做恰当的修饰24(三)怎样修饰仪容修饰仪容应当以中庸,大方为原则25四、沟通方式说明了解公司正常沟通方式，提高团队工作效率沟通分类： 上行沟通：请示、报告（表）、投诉合理化（改善）提案 下行沟通：例会、通知、制度、办法、面谈 交叉沟通：项目

8、会、非正式、部门间工作流程25四、沟通方式说明了解公司正常沟通方式，提高团队工作效率沟26四、沟通方式说明沟通渠道 （举例）面 谈： 新员工转正、岗位异动、绩效评估、员工离职等。E-mail： 充分利用公司网络资源，达到沟通目的，可同时与一人或多人。B B S ： 在公司BBS公开发表自己意见、建议（匿名、探讨、评论）。书 面： 较正式，以文件形式进行交流，有据可查、便于跟踪。26四、沟通方式说明沟通渠道 （举例）27四、沟通方式说明沟通渠道（续）：会 议： 总裁例会、部门例会、项目例会（团队、高效）公告板： 作为看板发布信息，共同交流报 纸： 利亚德世界公司大事、经营动态、技术革新、员工生活

9、培 训： 研讨、发表、经验分享、说明会等调查表： 员工满意度调查、评估表等等27四、沟通方式说明沟通渠道（续）：28四、沟通方式说明沟通原则：门户开放原则：赋予沟通一个开放的环境三级一层制原则：总裁（副总裁）/经理（主管）/员工 最多只隔一层互动性原则： 真实的沟通是一种态度与环境，在于创造一致性主动性原则： 鼓励主动沟通，培养员工自信，上级高度关注实事求是原则：员工真诚建议、上级认真倾听详见：沟通管理制度28四、沟通方式说明沟通原则：详见：沟通管理制度29五、办公室行为规范早上见面，同事之间互相问候29五、办公室行为规范早上见面，同事之间互相问候30* 问候礼仪* 主动 怀着感谢的心 不能忘

10、记笑容 分寸的拿捏 打招呼、问候的价值，在于让对方放松心情 太过客气反而会变成殷勤无礼 30* 问候礼仪* 主动 怀着感谢的心 31五、办公室行为规范工作时间必须佩带员工证工作时间内不看与工作无关的书籍工作时间内不串岗、不聊天、不吃零食不在办公区吸烟进入主管办公室应先敲门，得到允许后方可进入31五、办公室行为规范工作时间必须佩带员工证32维持办公环境整洁，提升工作效率，推展办公室 整理（SEIRI）：彻底将要的东西与不要的 东西分别清楚，并将不要的东西舍去。 整顿（SEITON）：在安全、品质、效率的 前提下，将需要的东西以最简便的方式 排放，使大家皆能对其一目了然。五、办公室行为规范32维持办公环境整洁，提升工作效率，推展办公室五、办公室33五、办公室行为规范清扫（SEISOU）：经常的打扫，保持干净， 以保持没有垃圾污垢的办公环境。清洁（SEIKETSU）：维持整理、整顿、 清扫等3S之成果。教养（SITSUKE）：遵守已规定之事项， 养成循规蹈矩的习惯。 三守原则；守时间、守标准、守规定33五、办公室行为规范清扫（SEISOU）：经常的打扫，34五、办公室行为规范四周有没有