综合题(电子商务三四级)

1、售前服务FAQ是一种常见的在线帮助，顾客可以通过向客服咨询问题后得到问题答案，所以客服 必须在线。（）答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）2以下售前客服应对不当的是（）顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡。顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理。顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单。顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾 客关闭原订单，重新分开购买。答案：（C）归属鉴定点：005 （服务咨询的主要内容）以下对话属于售前咨询的是（）“商品已经发出5天，怎么还

2、没有收到？”“我买的内衣，为什么不能退？”“我常穿26码的牛仔裤，请问这件裤子有我合适的尺寸吗？”“你们退货的地址是多少？”答案：（C）归属鉴定点：005 （服务咨询的主要内容）以下哪个不属于顾客咨询的网店服务内容？（）商品能否能够参与七天无理由退换货服务。能否隐藏关于商品价格等信息，不让收件人知晓。商品是否防水。能否根据要求，按预定时间派送商品。答案：（C）归属鉴定点：005 （服务咨询的主要内容）顾客购买台式电脑，网店提供的服务一般不包括（）回答关于商品的问题。回答关于物流的问题。商品维修服务。商品包装服务。答案：（D）归属鉴定点：005 （服务咨询的主要内容）以下内容需要在购买前告知顾客

3、的是（）贴身衣物、定制类等商品除非质量问题，一般不予退换。负责派送的快递人员电话号码。物流的具体派送时间。退换商品的具体地址。答案：（A）归属鉴定点：005 （服务咨询的主要内容）顾客购买淘宝聚划算商品，咨询是否能够当天发货，客服应对不恰当的是（）热情的告诉顾客，一定可以在当天发货。委婉的告知顾客，购买订单较多，商品将在活动结束后按付款顺序发出。委婉的告知顾客，淘宝聚划算商品将在7天内全部发出。咨询顾客具体详情，如顾客急需，提前安排发货。答案：（A）归属鉴定点：005 （服务咨询的主要内容）交易管理以下对淘宝订单说法正确的是（）客服在标记小旗子里面对订单标记备注的内容，顾客是不会看到的。如果没

4、有任何需要标记的内容，客服看到的标记小旗子是灰色的。客服可以在“已卖出的宝贝”页面，根据顾客真实姓名查找订单。客服可以根据顾客是否付款而修改订单状态。答案：（A）归属鉴定点：001 （交易订单的状态）以下说法正确的是（）交易显示已成功的订单，代表客服的工作已经完成，不用再担心顾客联系了。在交易进行过程中，顾客可以随时查看订单的进程。顾客必须通过点击订单详情页面，才能够知道物流状况。顾客取消淘宝订单时，订单状态显示“交易取消”。答案：（B）归属鉴定点：001 （交易订单的状态）顾客付款后，客服处理订单流程应进入（）查看商品价格是否变化。查看是否使用优惠券等。查看商品页面说明。核实顾客相关信息，商

5、品出库。答案：（D）归属鉴定点：003（待发货订单的处理内容）顾客拍下淘宝商品后还未付款，但此时发现地址填错了，客服可以（）让顾客取消原订单，重新拍。经过顾客同意后，客服取消订单，让顾客重新拍。在原订单上更新新地址。把需要更新的新地址写在标记上，并用颜色小旗做记号提醒。答案：（ABCD）归属鉴定点：002（待付款订单的处理内容）售后服务以下对投诉说法错误的是（）即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续选择合作。客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差。客户投诉时希望能够被倾听、被关心，客服的服务专业、反应迅速。处理客户投诉应先处理心情，再处理事情。答案：（A）归属鉴定点：006

6、 （客户投诉应对技巧）以下操作能有效杜绝客户投诉付款问题的是（）未经买家同意，私自关闭订单。买家用哪个账号拍的，客服便与哪个账号核对信息。告诉客户网店不提供发票。客户没有支付宝，让他用网银支付。答案：（B）归属鉴定点：007 （客户投诉常见问题）以下处理方法适用于电话投诉的是（）接待者最好是部门经理或公司经理。告诉投诉者接手投诉的客服姓名，部门和职位，以便投诉结束后投诉者接受回访。面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方。用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况。答案：（B）归属鉴定点：008（客户投诉处理方法）1.网上售后服务有（）等特点。便捷性，用户可以随时随地

7、的上网寻求支持和服务。灵活性，用户除了可以在自主网上寻求帮助外，还可学习他人的解决办法。低成本，企业可以有效减少不必要的管理费用和服务费用。直接性，顾客通过上网可以直接寻求服务，避免经过多个中间环节。答案：（ABCD）归属鉴定点：002 （售后服务的特点）以下对客户流失看法正确的是（）员工的过度流动容易导致客户流失。网店货源的质量影响顾客是否第二次购买。客服服务技巧缺乏，投诉处理不当，是网店顾客流失的原因之一。购物体验差，商品价格缺乏竞争力，顾客容易流失。答案：（ABCD）归属鉴定点：004 （客户流失的影响因素）修改：属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）让顾客先发泄情绪，不理他。在顾客情绪激动的时候，技巧地表示能够理解他的心情。在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解。在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳。答案：（BCD）归属鉴定点：006 （客户投诉应对技巧）商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方 法恰当的是（）问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开。及时地通知顾客维修产品，告诉