客服中心座席软件系统主要操作流程说明书

1、Power 95598客服中心代理软件系统主要操作流程手册目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc164501182 向前 字 PAGEREF _Toc164501182 h 2 HYPERLINK l _Toc164501183 1 . 系统登录 PAGEREF _Toc164501183 h 3 HYPERLINK l _Toc164501184 2 . 系统主界面说明 PAGEREF _Toc164501184 h 4 HYPERLINK l _Toc164501185 3 . 软 PAGEREF _Toc164501185 h 4 HYPERLINK l

2、_Toc164501186 4 . 业务验收 PAGEREF _Toc164501186 h 5 HYPERLINK l _Toc164501187 4.1新业务受理工单 PAGEREF _Toc164501187 h 5 HYPERLINK l _Toc164501188 4.1.1用户信息查询与信息咨询 PAGEREF _Toc164501188 h 5 HYPERLINK l _Toc164501189 4.1.2故障排除 PAGEREF _Toc164501189 h 6 HYPERLINK l _Toc164501190 4.1.3电力业务受理 PAGEREF _Toc1645011

3、90 h 11 HYPERLINK l _Toc164501191 4.1.4投诉举报建议 PAGEREF _Toc164501191 h 14 HYPERLINK l _Toc164501192 4.2异步事件处理 PAGEREF _Toc164501192 h 15 HYPERLINK l _Toc164501193 5 . 工单管理 PAGEREF _Toc164501193 h 16 HYPERLINK l _Toc164501194 5.1工单查询 PAGEREF _Toc164501194 h 16 HYPERLINK l _Toc164501195 5.2我的使命 PAGEREF

4、 _Toc164501195 h 16 HYPERLINK l _Toc164501196 5.3待答复工单 PAGEREF _Toc164501196 h 17 HYPERLINK l _Toc164501197 5.4其他 PAGEREF _Toc164501197 h 17 HYPERLINK l _Toc164501198 6 . 事件查询 PAGEREF _Toc164501198 h 17 HYPERLINK l _Toc164501199 6.1录音查询 PAGEREF _Toc164501199 h 17 HYPERLINK l _Toc164501200 6.2传真、电子、语

5、音信息查询 PAGEREF _Toc164501200 h 19 HYPERLINK l _Toc164501201 7 . 用户咨询 PAGEREF _Toc164501201 h 19 HYPERLINK l _Toc164501202 7 . 1电力信息咨询 PAGEREF _Toc164501202 h 19 HYPERLINK l _Toc164501203 7 . 2停电信息查询 PAGEREF _Toc164501203 h 22 HYPERLINK l _Toc164501204 8 . 信息维护 PAGEREF _Toc164501204 h 22 HYPERLINK l _

6、Toc164501205 8 . 1电力信息咨询与维护 PAGEREF _Toc164501205 h 22 HYPERLINK l _Toc164501206 8 . 2停电信息维护 PAGEREF _Toc164501206 h 23 HYPERLINK l _Toc164501207 9 . 公用事业 PAGEREF _Toc164501207 h 25 HYPERLINK l _Toc164501208 9 . 1致传真 PAGEREF _Toc164501208 h 25 HYPERLINK l _Toc164501209 9 . 2发短信 PAGEREF _Toc164501209

7、 h 25 HYPERLINK l _Toc164501210 9 . 3致短信 PAGEREF _Toc164501210 h 26 HYPERLINK l _Toc164501211 9 . 4致电子 PAGEREF _Toc164501211 h 27 HYPERLINK l _Toc164501212 9 . 5播放语音文件 PAGEREF _Toc164501212 h 27前言欢迎使用科鲁电子科技有限公司系列产品。95598座席软件系统主要提供给95598客服中心的客服代表。本手册仅对 95598 座席软件系统的主要操作流程进行描述和说明。代理软件系统的详细操作说明请参考95598

8、操作手册。本手册中的所有操作程序示例均假设已设置好每个站点的配置，并且已正确安装和调试了使用该系统所需的设备。使用本系统前，请仔细检查硬件，耳机是否齐全，线路是否畅通。有关座椅控制台的配置，请联系您的系统管理员。1.系统登录打开浏览器，输入系统网址，首先打开默认页面系统登录页面，如图1.1，按照提示输入工号和密码，选择客服代理系统（默认选项），并在进入后按登录按钮登录。图 1.1如果工号或密码错误，系统会弹出“或密码！”的提示对话框，按“确定”键重新输入。登录成功后，进入代理软件系统主界面。图 1.2图 1.22.系统主界面说明系统界面主要分为三部分：1) 顶部主要显示系统名称和当前登录的用户

9、名以及“下班操作”按钮。当客服代表下班时，需要在关闭系统前点击该按钮。如果有未处理的事件分配给当前的客服，系统还会在顶部显示“您有X个未处理的事件”，提醒客服处理。单击提示以打开“异步事件处理”列表。2) 左侧显示系统的主要功能菜单。3) 系统主页面主要显示所有待答复的工单。客服代表登录后，第一步应该是处理完所有待接的工单，然后开始接听客户电话。3.软1）客服代表登录系统后，自动弹出软窗口并隐藏在屏幕上方。 Soft 此时没有准备好（暂停），只能拨接电话，如图 3.1 所示。点击“就绪”按钮切换到就绪状态，此时外线和外线都可以接听和拨号，如图3.2所示。 图 3.1 图 3.22）客户来电时，

10、软显示来电，点击“接听”按钮或按快捷键“+”接听；单击“挂断”按钮或按快捷键“-”挂断。连接成功后，代理软件自动弹出业务受理单，代理根据客户提供的信息或要求进行下一步操作。3）当有客户来电，客服人员不方便接听时，您可以按“挂断”或“暂停”键，系统会自动将当前通话分配给下一位空闲坐席。4) 本文档仅描述软件的常用操作。软件的其他操作说明请参考软件操作手册。4.业务受理4.1 新业务受理工单4.1.1用户信息查询和信息咨询当客户来电时，客服代表接听后系统自动弹出工单，客服代表询问客服需求。如果是信息咨询或信息查询业务，在“业务类别”中选择“用户信息查询”或“信息查询”，然后在“业务子类别”中选择对

11、应项，即可在“选择“通用服务描述”，也可以在“服务描述”中做一个简单的描述，联系方式不需要填写。处理完成后，点击“保存，处理完成”保存工单，如图图 4.1。在“工单能力”栏目中，系统中有很多快捷键，如常用的“查询电费”、“业务处理进度查询”、“故障工单查询”等，方便客服代表可以方便快捷地打开常用功能页面。比如客户需要查询当月电费，客服代表可以在“账号”栏填写对应的账号，点击“查询电费”按钮，系统会打开相应的功能页面并显示相关详情。 .注：信息查询或咨询工单保存处理后，如需修改，必须在修改时填写并保存查询及咨询内容，然后点击“完成处理”按钮，否则按钮将变为灰色且不可点击图 4.14.1.2疑难解

12、答1) 接听客户电话时，如果是故障报告，在“主要业务类别”中选择“故障报告” ，然后选择对应的“小业务类别”项，选择“位置分类”，然后输入联系方式 , , 属于 供电 局 .双击“联系人”文本框，将来电转至联系人。输入工单后，按“保存，立即处理”按钮保存并打开工单。图 4.2图 4.22)在打开的“工单处理”窗口中，向下滚动到“故障信息”栏，填写“故障名称”和“故障地址” 。根据需要填写其他项目（可选）。 如果客户有其他维修要求，比如客户家里没电了，他现在想出去，希望维修人员明天早上9:00上门服务，客户的这些要求可记录在客户描述故障信息中。 如果故障是整个小区、一栋楼、一条线路等停电，勾选“

13、大面积停电”选项，填写“故障区” 。如 XXX线路故障、XXX小区、XXX商场停电 填写完成后，按“保存故障信息记录”按钮保存。图 4.33)将工单向下滚动到业务处理栏，选择下一个处理人，然后按选择按钮，在弹出的窗口中选择供电局紧急抢修座席，然后按转移按钮以放置工单。将其致给远程紧急维修代理。 至此，中央局应急抢修工单备案工作已经完成。4）在远程抢修代理的电脑上安装“西风信使”软件，用自己的名字登录。当中心代理将急修工单转给急修代理时，急修代理的信使会弹出窗口提示并播放声音（如果电脑有扬声器）。5)单击“开始”按钮打开工单。工单打开后，按“接收确认”按钮，系统会自动向工单受理员致消息，通知受理

14、员您已开工单。接受方将工单转交给远程代理后，如果长时间没有远程代理收到工单的确认消息，中心代理应通过调用远程代理或其他方法通知远程代理。您可以在呼叫时告诉远程代理票号。远程代理可以通过票号检索票并打开它。 拨打急修代理时，在工单处理操作中，输入急修代理，然后按“回拨”键软启动拨号。拨打电话后，系统开始录音，并自动将录音与工单关联。如果直接在软件中拨号，系统也会对通话进行录音，但不会与工单关联。因此，必须在工单中调用与工单相关的外呼。 （请特别注意这一点） 如果远程代理的计算机出现故障或计算机网络出现故障，中央代理只能呼叫远程代理并告知故障详情、地址、维修人员、联系人，远程代理将记录在纸上并安排

15、紧急维修。6)向下滚动到故障信息部分。故障工单的处理状态为：已受理、已派出、现场抢修，抢修完成后状态为：已受理，保存派送信息后状态为：已派出、已保存 到达后的状态现场为：进行中 现场抢修保存后，状态为：抢修完成，相应状态显示运行时间。请注意：这仅表示工单的处理状态，不需要客服代表选择。7)故障调度输入或选择抢修人员、调度时间（在调度时间文本框中双击设置调度时间为当前系统时间）、输入或选择抢修车辆的车牌号（可以为空）、然后按“保存调度信息”按钮保存。 保存后，处理状态将显示已派出和派出时间。 保存成功后可以关闭工单。8)到达抢修现场维修人员到达现场后，将现场情况通知95598中心代理。中心代理会

16、根据供电局、受理时间、故障地址等在故障信息查询中查询故障工单。双击设置当前时间）、产权、现场情况。然后按“保存到达站点信息”进行保存。9)修复完成维修完成后，维修人员会通知95598中心代理，中心代理会记录维修完成时间（可双击设置当前时间），维修完成说明，和客户的评论，然后保存。10)回复客户的工单记录为需要回复客户的紧急维修工单。紧急维修完成后，应回复客户。工作订单处理中的“回电”按钮呼叫客户。拨号后，在处理意见中输入回复客户的内容。然后按“回复”按钮保存。 如果客户对维修结果满意，按下“完成”按钮，设置工单处理完毕。 若客户不满意，应安排紧急抢修人员再次处理，并将客户意见和重新调派信息记录

17、在处理意见中。 故障最终处理完毕后，可以按“全部处理”按钮设置工单已处理。 处理完所有票后，关闭窗口。11)满意回访95598 服务满意度回访所有已处理的工单。打开工单并按“回电”按钮给客户打电话。来电后，根据工单的接受情况，处理记录询问客户对服务是否满意。 在处理意见中输入访问内容，选择满意度，然后按“满意度调查”按钮保存调查记录。 如果客户在回访过程中提出投诉或建议，监督员应生成投诉建议工单，记录客户的投诉（并在内容部分记录故障工单号），并根据投诉和建议处理。建议工单处理流程。不应将工单的处理状态更改为“处理”并重新启动投诉流程。因为维修工作已经完成。注意：故障修复工单一旦下发，不能修改工

18、单的主要业务类别，否则报表统计错误。4.1.3电力业务验收1）接听客户来电时，如果是电商申请，业务类别选择“电商受理”，进行简单的服务说明，填写联系方式，点击“保存，立即处理”按钮，保存工单并打开它。2）在打开的“工单处理”窗口中，向下滚动到“工单内容”栏目，在业务类别的二级下拉框中选择电力业务应用类别，点击“保存受理单” 按钮来保存它。 .点击“生成业务订单”，将与电力业务申请类别相关的申请表加载到当前工单中。3) 如果申请类别为“高压新安装申请”，则在“生成业务工单”按钮下加载“基本业务信息”表格、“电气设备容量”表格和“电气设备”表格。向下滚动到相应的字段，根据需要填写，然后按“保存业务

19、内容”按钮进行保存。4) 如果申请类别为“低压新装申请”，在“生成业务工单”按钮下加载“基本业务信息”表格和“设备信息”表格，将工单向下滚动到相应栏目，并按需要填写，然后按“保存业务内容”按钮保存。5) 如果申请类别为“批量新安装申请”，在“生成业务工单”按钮下加载“业务基本信息”表单，将工单向下滚动到相应栏目，根据需要填写，然后按“保存业务内容”按钮进行保存。6) 若申请类别为“用电量变更申请”，则在“生成业务工作”下加载“基本业务信息”表、“当前用电量情况”表、“变更后用电量情况”表订购”按钮。将工单向下滚动到相应栏目，按要求填写，然后按“保存业务内容”按钮保存。7) 向下滚动工单。以下工

20、单处理操作和业务处理操作流程与故障排除部分相同。（注：“基本业务信息表”因业务申请类型而异）4.1.4投诉举报建议1）在接听客户来电时，如果是投诉举报建议等业务，选择“投诉举报建议”业务类别，做简单的服务说明，填写联系方式，点击“保存，立即处理”按钮，保存工单并打开它。2) 在打开的“工单处理”窗口中，向下滚动到“工单内容”栏目，在“服务说明”中，您可以简单记录并保存客户描述的内容。 （未填写）3) 向下滚动工单至“投诉与建议”，根据客户提供的情况选择“类别” 1、“类别”2和“区域”，填写“标题”、“投诉对象”和“投诉内容”4) 向下滚动工单。以下工单处理操作和业务处理操作与故障排除部分相同

21、。4.2 异步事件处理1. 除客户调用外的所有事件都称为异步事件。2 、点击系统左侧功能菜单中“业务受理”模块中的“异步事件处理”，打开“异步事件处理”界面；或者点击主界面的“未处理事件”链接，进入“异步事件处理”界面。3、点击异步事件处理列表项，进入异步事件处理界面。异步事件包括95598接受的传真事件、短信事件、客户留言等，具体处理流程和操作方法请参考周文柱周工撰写的95598代理软件业务操作手册。5.工单管理5.1工单查询 1）点击系统左侧功能菜单中的“工单管理”按钮，在下拉菜单中选择“工单查询”，即可查询工单。2）在系统右侧的“所有工单查询”窗口中，可以根据一个或多个条件进行查询。查询

22、条件越多，分类越细，查询速度越快。具体查询可以根据具体查询条件进行操作。3）比如我要查找我今天接受的所有工单，在业务类别中选择“全部”（默认选项），在受理人的下拉菜单中选择我的姓名，然后选择“今天” 接受时间（默认选项）。项目），工作订单状态选择“全部”（默认选项），然后单击“查找”按钮搜索工作订单。4) 在下方的查询结果中，我今天接受的所有工单都会在一个表格中列出，表格右上角会显示当前页数、总页数、总页数行数”，在“转到”列，选择一个页面显示该页面。5) 点击“查询结果”表中的任意一行，打开关联的工单，进入对应的工单处理界面。工单处理操作详见“工单处理”部分。5.2 我没有完成任务“我的未完

23、成任务”用于显示已分配给当前用户但尚未处理的工单列表，以及当前用户已接受但未完成的工单列表。具体操作流程描述如下：1.点击系统左侧功能菜单中的“工单管理”按钮，在下拉菜单中选择“我还没有完成任务” ，进入“我还没有完成任务”界面.2. 单击标题栏列对数据进行排序。3、点击我的未完成任务列表中的项目，进入对应的工单处理界面。工单处理操作详见“工单处理”部分。5.3 待回复票待响应工单列表中的项目为已经处理完毕需要响应的工单。具体操作流程说明：1 、点击系统左侧功能菜单中的“工单管理”按钮，在下拉菜单中选择“待回复工单”，进入待回复工单界面。2. 单击标题栏列对数据进行排序。3、点击需要回复的列表

24、项，进入对应的工单处理界面。工单处理操作详见“工单处理”部分。5.4 其他其他功能如：逾期工单、故障工单查询、投诉工单查询、异步工单查询、回复工单查询、回访工单查询、到达现场逾期工单，操作与工作类似订单查询，用户可以根据需要对查询条件进行操作。6.事件查询6.1 录音查询1）点击系统左侧功能菜单中的“工单管理”按钮，在下拉菜单中选择“事件查询”，点击“录音查询”，进入“录音查询”页面。2) 输入查询条件，进行查询操作。3) 在查询结果中选择要处理的录音事件，进入“录音事件”页面。4) 客户来电时，按录音播放器中的“播放”键播放系统录音文件。5）点击“填写受理工单”，打开新的业务受理工单界面，同

25、时将事件类型和事件ID带入新增的受理工单。 “部分。6）点击“关联到已接受的工单”，系统会将当前的事件ID和事件类别保存到系统中，进入系统工单处理界面，点击添加相关事件，即可得到存储期的事件ID和事件类别。工单处理界面操作详见“工单处理界面”。7)新工单处理完毕后，填写处理信息，点击“工单处理完成”。完成后，系统会提示处理完成的通知。8）关闭操作：按“关闭”，系统将关闭当前打开的页面。6.2 传真、电子、语音留言查询1) 传真、电子、语音消息的处理流程与录音查询的操作类似。7、用户咨询7.1 用电信息咨询1）点击系统左侧功能菜单中的“用户咨询”按钮，在下拉菜单中选择“电力信息咨询”，系统将打开

26、“信息咨询”页面。2）在“信息咨询”页面，客服代表可以根据客户需要咨询的具体内容，搜索姓名和主题。例如，客户查询电费单，客服代表可以在“姓名”中输入“电费单”，点击“查询”按钮，查询结果将列在“查询结果”中。3）客服代表也可以点击“信息咨询类”树形目录树形目录中的父目录，根据客户查询的实际情况，在所有打开的子目录中选择咨询主题。主题相关信息查询也将显示在“查询结果”中。4）点击某条用电量信息时，如果是文件或网页，会直接跳转到连接地址。如果是文本，您将在新页面上查看该信息的详细信息。界面如下：5)详细信息可复制成正文，本部分信息可传真致。致传真和调用致传真接口的操作界面如下：6）Send直接调用send接口，接口如下：7.2 停电信息查询1）在“用户咨询”菜单中，点击“停电信息查询”，查询停电信息。2）在“停电信息查询”页面，客服代表需要先选择“查询方式”，否则系统只能检索当前所有停电信息。3）对于具体的查询内容，客服代表可以通过询问客户的方式选择具体的“查询方式”，然后检索停电信息。4）如晋江供电局客户需要查询停电信息2006-9-9，2006-9-10客户代表可进行如下操作：在“查询样式”中选择“综合查询”。湾。在“停电时间”中输入“至2006-9-1