食堂餐厅服务方案投标方案（技术标）

1第一章员工餐厅管理运作 (一)总体认识 (二)工作重点 1.平稳过渡，无缝衔接 4.菜品质量控制 5.重要客户、总部领导、省市领导等贵宾用餐接待服务 6.氛围与环境营造 7.食品成本控制 8.员工午餐排队时间控制 10.增值服务 11.建立与招标人、员工的沟通机制 二、员工餐厅服务定位 (二)服务理念 (一)原材料采购管理 2(二)食品加工管理 (三)节能降耗管理 (四)保洁、餐具管理 (五)安全管理 (六)应急预案管理 (七)环境保护管理 (一)项目管理机构设置说明 (二)项目管理机构设置的目标 (三)项目管理机构设置图 (四)项目工作指导关系流程示意图 (五)质量、环境、职业健康安全管理系统示意图 六、员工餐厅服务措施 (一)服务内容和要求 3.质量要求 4.安全、消防要求 6.其他要求 (二)厨部服务流程、措施 1.原材料计划采购流程 33.原材料领用措施 4.食品加工措施 6.凉菜制作服务流程与措施 7.热菜烹调服务流程与措施 8.面点制作服务流程与措施 9.食品存储措施 10.菜品留样措施 11.菜品传送措施 12.剩菜管理措施 13.食品成本控制措施 (三)服务部服务流程、措施 1.早餐服务措施 2.午餐、晚餐服务措施 3.接待餐服务措施 4.预订服务流程与规范 5.摆台服务流程与规范 6.传菜服务流程与规范 7.接待餐服务流程与规范 8.茶歇服务流程与规范 9.餐桌清洁服务流程与规范 (四)管事部服务措施 41.餐具清洗消毒措施 2.设备清洁管理措施 3.环境清洁服务措施 4.环境卫生服务标准 (五)增值服务方案 2.代购服务 5.重大节日的活动推广 6.为孕妇及生病的员工提供专门服务 7.大型主题宴会服务 8.开展烹饪知识培训及组织烹饪竞赛 (六)投诉处理措施 2.适用范围 3.职责 4.处理投诉的基本原则 5.投诉界定 7.投诉处理内部操作程序 8.投诉的处理时效 59.投诉处理流程图 (七)节能降耗措施 (八)员工餐厅设备安全操作规程 1.绞肉切片机安全操作规程 2.和面机安全操作规程 3.压面机安全操作规程 4.电烤箱安全操作规程 5.电饼铛安全操作规程 6.消毒柜安全操作规程 7.冰箱、冰柜、冷柜安全操作规程 8.煤气灶安全操作规程 (九)消防安全管理措施 (十)服务质量保障措施 1.建立健全完善的制度 2.品质监督检查管理 (十一)菜品变化措施 1.菜单设计变化 3.季节些变化 4.满足员工意见的变化 5.花色品种变化 6.菜品更新变化 6第二章管理制度及应急预案 (一)项目经理岗位职责 (二)库管员岗位职责 (三)厨师长岗位职责 (四)服务领班岗位职责 (五)服务员岗位职责 (六)白案厨师岗位职责 (七)大灶厨师岗位职责 (八)小灶厨师岗位职责 (九)凉菜厨师岗位职责 (十)西点岗位职责 (十一)墩子岗位职责 (十二)洗碗工岗位职责 (十三)保洁员岗位职责 二、工作流程 (一)原材料采购流程 (三)原材料领用流程 (四)食品加工流程 (五)剩菜管理流程 (六)预订服务流程 7(七)摆台服务流程 (八)传菜服务流程 (九)接待餐接待服务流程 (十)餐桌清洁服务流程 (十一)餐具清洗消毒流程 (十二)投诉处理流程 (一)目的 (二)范围 (三)定义 四、食品安全管理制度 (一)食品安全监管组织架构图 (二)食品验货管理制度 (三)食品加工安全管理制度 (四)食品烹饪安全管理制度 (五)员工餐厅食品储存制度 (六)食品留样管理制度 (七)食品添加剂的使用与管理制度 五、食品采购管理制度 (一)采购部人员职责 (二)采购原则 (三)合格供应商必须具备的条件 8(四)合格供应商评估表 (五)供应商等级 (六)市场调查 (七)采购质量控制 (八)采购数量控制 (一)员工餐厅卫生清洁管理制度总则 4.就餐区服务卫生标准制度 (二)厨房卫生清洁管理制度 1.厨房卫生五四制度 2.加工间卫生制度 3.冷菜间卫生制度 4.热菜间卫生制度 5.面点间、西点房的卫生制度 (三)管事部卫生清洁管理制度 1.管事部卫生要求 2.洗刷工作卫生要求 3.清洁工作管理要求 94.垃圾房管理要求 (四)公区保洁管理制度 (五)员工餐厅灭四害管理制度 5.管理制度的内容 6.检查 (六)餐用具消毒管理制度 (七)垃圾房管理制度 (一)设备使用管理制度 (二)设备保养管理制度 (一)消防应急器材 (二)消防安全管理体系 (三)消防设施、器材管理 (五)消防安全检查 (六)消防应急演练 (七)重点部位的消防管理 九、工作人员管理制度 (一)管事部(餐具的清洗及管理) (二)前厅服务(餐具的正确使用) (三)厨房各岗位(月末餐具盘点) (四)更换破损餐具 (五)严格杜绝破损的餐具上台面 (六)专人负责餐具提交 (八)做好破损记录 (九)建立餐具出入库的相关单据 4.不可控成本 5.标准成本 6.实际成本 (二)餐饮成本和费用结构 1.餐饮原料标准成本 2.标准直接人工费 (三)餐饮成本和费用结构的特点 (四)餐饮成本核算与成本控制 (一)食品中毒事件应急预案 (二)员工餐厅停电、停水、停气应急预案 1.停电应急预案 3.停气应急预案 (三)火灾应急预案 (四)盗抢和破坏事件应急预案 (五)触电急救处理应急预案 (六)风灾、水灾、地震防护应急预案 1.风灾防护应急预案 2.水灾防护应急预案 3.地震防护应急预案 (七)员工餐刷卡系统故障应急预案 (八)员工餐厅天然气、煤气泄漏应急预案 (九)员工餐厅突发事件应急预案 (十)员工餐厅就餐客户突发事件应急预案 1.偷盗事件的应急措施 2.客户滑倒、碰撞摔伤应急措施 3.客户突发疾病应急措施 4.客户醉酒应急预案 (十一)员工餐厅工作人员受伤紧急处理预案 第三章管理服务人员配置、人员的培训和管理 一、人员配置 (一)人员录用 1.人员的招聘流程 2.新员工入职办理流程 3.员工转正办理流程 4.员工晋级办理流程 (二)人员考核办法 1.总则 2.考核办法及内容 三、专业培训计划 (一)培训方案 (二)培训目标 (三)培训的方式 (四)培训的及内容 (五)培训的跟踪及检验 (六)培训计划 四、奖惩淘汰机制 (一)奖惩管理机制 (二)淘汰管理机制 (一)一般规定 (三)行为规范标准 (四)上岗服务要求规范 第四章服务标准与承诺 一、管理服务分项标准 二、服务承诺 (一)服务措施承诺 (二)管理承诺 (三)食品安全卫生承诺 第一章员工餐厅管理运作(一)总体认识体服务情况，与之交接完善并完成平稳过渡、无缝衔接相关工作，确保工作不我们将严格按照《中华人民共和国食品安全法》等有关食品安全的法律法2.1食品原材料采购：食品原材料必须选择当季时令的、新鲜的，无公害、无2.2食品原材料收验货：蔬菜类需提供农残检验报告，肉类制品需提供相关的检疫检验报告.2.3食品原材料加工：严格按照《食品加工安全管理制度》及相关标准流程执2.4食品原材料烹饪：严格按照《食品烹饪安全管理制度》及相关标准流程执2.5食品原材料贮存：严格按照《食品贮存管理制度》及相关标准流程执行。法》等法律法规和相关标准进行食品卫生管理，确保食品供应安全卫生，做好4.菜品质量控制针对XXXX公司员工就餐的情况，我公司将计划在员工餐厅一是要丰富均衡膳食搭配。从烹饪方式、味觉口感、主辅料选材等方面丰富菜品品种，膳食营养均衡，避免口感单一，从而改变饮食结构，提升饮食品二是要贯穿健康生活理念。坚持“二低三高四少一多”(即低油脂、低盐；高膳食纤维、高蛋白、高钙；少肥肉、少味精、少盐、少油炸；多蔬菜水果)通过饮食调控解决普遍存在的高血脂、高血糖、高体重指数、低免疫功能针对贵公司的商务接待需求，我们将按照星级酒店的服务标准，按贵公司要求提供定制化的商务接待服务，同时建立领导客户档案，形成精准服务和个6.氛围与环境营造注重员工餐厅环境与人文环境的和谐，关注环境对人就餐的影响，营造轻松、舒适、愉悦的用餐环境，让员工在就餐中放松身心、促进人与人的自然和针对本项目员工餐厅使用的原材料品种多，数量多的情况，我们需要把控好食品成本控制工作：从食材的采购、验收、加工、出品、储存及盘点等环节将严格按照标准化操作流程来执行，杜绝各种原因导致食材的浪费、原料的损在本项目的餐饮服务中，我们全方位地关注员工的需求和服务细节，为用在本项目的服务工作中，在做好员工餐厅早、午、晚、宵夜餐、商务接待餐的同时，我们还可根据需要为客户提供会议茶歇、代购服务、外卖服务、孕我们将定期与员工餐厅管理方进行沟通汇报工作，采用多种方式与员工交流，建立意见收集平台或服务质量投诉意见箱，了解他们的需求和意见，及时响应管理方和员工提出的需求和意见，及时有效的整改，从而达到不断改进和(一)服务定位应只限于传统意义的员工餐厅。以前简单的“大鱼大肉”员工餐厅文化，已无法满足现代人的品味需求。对饮食文化、就餐环境、营养健康、美味可口的要求越来越高。提供一个健康、卫生、舒适的就餐环境，能有效地为员工补充膳安全卫生-一建立安全管控体系，确保食品安全、人员安全、消防安全、营养健康--按照营养均衡的理念，确保菜品绿色环保、营养健康；舒适便捷--注重环境对人的影响和塑造，营造轻松愉悦的用餐环境；为美味可口-—以社会化的特色菜、地方菜、家常菜为主，适合大众口味。(二)服务理念工餐厅项目餐饮的特点和服务需求，结合我司对同类型餐饮实际管理的经验总结，进行了归纳整理，提出管理服务中的重点，以使我们的餐饮管理服务更具1.1在员工餐厅服务中，食品安全工作将是工作中的重中之重，是首要责任。我们在了解XXXX公司员工餐厅需求的同时，我们应在员工餐厅服务工作中经理及厨师长带领专业服务团队，为XXXX(招标方对项目、公司对项目、项目对员工)强化品质管理，并对项目经理实通过各种方式沟通，让项目餐饮服务团队从最高管理者至每个员工都明白招标单位需求、服务目期合作的伙伴关系，提高客户单位对餐饮服务团队的认知度，只有这样客户单位才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客户单位需求，才能取得客户单在为XXXX公司员工餐厅的服务工作中，超越招标单位的期望是我们工作的的"调查、分析和改进"系统对客户单位满意度进行评估和监控，以持续改进1.食品安全责任事故发生率02.消防安全责任事故发生率03.设备安全责任事故发生率04.作业安全责任事故发生率90%5.厨房安全责任事故发生率06.餐具器皿消毒率100%7.投诉处理率100%8.有效回访率100%9.综合满意率不低于85%10.菜品每周不重复，每月至少推出2个新菜13.员工培训合格持证上岗率100%14.员工流动率每月不超过5%15.保洁合格率98%16.餐饮收费准确率100%(一)原材料采购管理诚悦时代物业服务有限公司负责员工餐厅食材原材料的采购工作，所采购的食材必须是经国家认定或指定的供应商渠道。招标方将不定期对投标方所采(二)食品加工管理建立食品制作加工管理制度并严格执行，招标方将不定期对食品加工、管(三)节能降耗管理(四)保洁、餐具管理(五)安全管理(六)应急预案管理(七)环境保护管理(二)项目管理机构设置的目标餐用具(管理餐用具(管理公区厨部卫生保洁餐用具清洗消毒食品安全管理营养搭成本控制接待餐菜品制作员工早午晚餐食品制茶歇服务接待餐接待服务员工早午晚餐服务工程管理维护行政人事管理采购库管及成本控制(餐饮事业部总监)(人力资源部)(运营部、技术部)(各职能部门)部饮管理公司基于PDCA(循环管理)原理的管理系统质量方针、质量监督、质量方针、建立制度、流程、规范建立制度、流程、规范客户满意度监控绩效考核制度审核管理资源管理测量、分析、改进资源管理绩效考核基础设施设基础设施设人力资源配置、培训改进措施人力资源配置、培训环境管理体系环境管理体系质量管理体系现场品质管控应急响应(三标合一)风险管理(一)服务内容和要求序号餐种预计时间就餐预计人数菜品品种数1早餐早上7点30分至9点00分300(峰值)2午餐中午11点30分至13点00分800(峰值)3晚餐下午17点30分至19点00分200(峰值)4宵夜晚上21点00分至22点30分100(峰值)等餐别早餐面食：包子类(芽菜包、豇豆包、素菜包、酱肉包等)馒头类：(南瓜馒头、荞麦馒头、玉米馒头、老面馒头等)花卷类：(蓝莓花卷、椒盐花卷、葱油花卷、枣泥花卷等)饮料：鲜榨豆浆、牛奶、果汁、酸奶素菜：各类时令蔬菜鸡蛋：煮鸡蛋、茶叶蛋、荷包蛋、煎蛋粥品：白粥、荷叶莲子粥、赤豆红枣粥、皮蛋瘦肉粥、绿豆粥、花生粥、南瓜粥、青菜粥等小吃：浓汤米线、酸辣粉、碗杂面、牛肉面、鸡杂面、刀削面、番茄煎蛋面等粗粮：烤红薯、煮玉米、煮芋儿、煮小土豆等小菜：洗澡泡菜、青椒炒豆豉、红油洋姜、鱼泉榨菜、油酥花生、咸鸭蛋、秘制萝卜干、冷炮藕丁等午晚餐热菜：炒菜类(回锅肉、干锅香排、鲜笋肉片、辣子肉丁等)烧菜类(酱焖牛腩、黄焖鸡、川香毛血旺、红烧肉等)蒸菜类(粉蒸排骨、香菇蒸滑鸡、蒸肉饼、咸烧白等)河鲜类(剁椒黄辣丁、大蒜烧鲢鱼、水煮乌江鱼等)凉菜：蔬菜沙拉、红油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等主食：白米饭、粗粮蒸饭、炒饭等小吃：紫薯蛋挞、叶儿粑、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等面食：担担面、北方水饺、红油抄手等粗粮：五谷丰登炖汤：雪豆炖蹄花；莲藕炖排骨、白果炖土鸡、虫草花炖老鸭素汤：白菜豆腐汤、三鲜汤、酸菜豆瓣汤等水果：西瓜、哈密瓜、苹果、香梨、香蕉、红提等1.7.1接待餐：提供500元/桌、800元/桌、1000元/桌、1200元/桌等标准，椒灼松针豆汤扒菜胆自贡小煎兔石锅水蜜子秘制大尤筒大澳虾酱鸡浓汤全家福鸿运毛血旺锦官汁爆虾球红酒醉牛(红酒醉牛(手撕风干兔桂芥辣小花螺麻酥香小黄鱼爽口花糯米藕酱冰菇菜苦菊炖汤：凉瓜黄豆煲乳鸽(位上)盘清炒人参苗浓汤田园蔬小炒黄牛肉千岛湖大鲫鱼农家冒什锦西梅煽仔排菌香三黄鸡脆皮炸乳鸽客家盆盆菜油卤小千烧椒猪唇酱椒鲍鱼菇香油北极贝橄榄油拌什珍特色酱鸭舌搓椒圣瓜炖汤：清汤松茸菌(位)小吃：卤肉锅盔烤红薯三大炮酸菜刀削面(位)精美水果拼盘1.7.2临时来客：提供50元/人、60元/人、70元/人等标准；菜品数量：根据订餐人数确定(提前2小时预定、随配菜)。午餐：30元/人；菜品数量：6荤6素、1汤、1小吃、1水果。晚餐：20元/人；菜品数量：4荤4素、1汤、1小吃、1水果。员工可购买打包员工餐厅自制的包子(肉、素菜)、馒头、花卷、油条、面2.1.1配置1名有充足经验以及较强管理能力的项目经理，具有三年以上大型餐饮企业管理经验，热情大方、沟通能力强，具有积极健康的心态，全面负责沟通，了解就餐员工反馈的菜品意见；做好员工餐厅员工政治思想工作，加强职业道德和技能的学习培训，提升员工餐厅员工的综合素质，提高员工餐厅菜品质量、服务质量；做好菜品成本控制及物资财产损耗率管理工作，合理使用生法》、卫生"五·四制";严格执行消防操作规程，预防发生意外事故；及时2.2.1配置1名有充足经验以及较强管理能力的厨师长，厨师长须持有厨师资取招标方意见和要求，不断提高饭菜质量，推出新菜品，满足就餐员工、接待组每天申购的原材料清单，并按要求负责质量检查；检查督导厨师搞好厨房卫2.3.1配置能满足招标方员工餐厅需求的其他岗位员工。烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要领和技术要求，抓好各好食品原材料加工及餐具洗涤过程中的卫生工作，确保食品卫生安全。做好各项设备的日常清洁保养工作，确保操作安全和消防安全。负责就餐区的保洁工法对回收的餐具进行清洗消毒。负责做好开餐前的各项准备，按照菜品的要求3.质量要求3.1.2定期更换菜品，满足就餐需求，菜品要求每周不重复，每月至少推出2于70%,做到菜品品种多样化，能适应不同口味员工的就餐。应每月提供本月进货的发票和主材(各类肉禽、水产品、米、油、面)检验报告。3.2卫生标准(二)厨部服务流程、措施向公司总部运类别1综合类成都麦德龙超市大型超市2永辉超市大型超市3肉类、家禽、鱼、海鲜类成都精忠肉业专业供应商4成都市红福运配送有限公司专业批发供应商5都江堰福润肉类加工有限公司成都市生猪定点屠宰场6成都晶泽农副产品有限公司专业批发供应商7成都农产品中心批发市场西南区最大海鲜市场8蔬菜、水果类成都片区华阳鑫园蔬菜经营部专业批发供应商9新津县无公害蔬菜生产基地基地汉源县绿豪种植专业合作社合作社垫江县旺香林果蔬种植股份合作社合作社粮油、干杂类成都天宇粮油有限责任公司专业批发供应商成都食汇聚商贸有限公司专业批发供应商成都利朋配送有限公司专业批发供应商否是2.2验收货标准品名检验标准备注米面类标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称。外观：色泽洁白、无霉变、蛀虫、无异味、无杂物、包装完好。食用油标志：有食用油检验合格证。外观：色泽清亮、无浑浊、无冻结现象。密封效果良好，无变质、无异味、菜油食用盐标志：包装完好，盐业公司生产，有防伪标志，卫生许可证号、合格证生产日期等。外观：细腻、不粗糙、色泽洁白。加碘盐调味料标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。外观：包装完好无泄露，无气泡、无变质。果蔬类外观：青菜色泽一定要新鲜，无黄叶、无腐烂状况。瓜果类无发芽、无蛀虫、无腐烂。试值检测：农药残留无超标。(按GB-农残检测标准)”阴性"为不超标叶菜及瓜果类豆制品水豆腐：无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色，无添加剂。油豆腐：无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任性、手感软，不易碎。干豆皮：包装完整不漏风、无发霉、有黄豆本身气味。色泽一猪肉类色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润，不粘手，具有新鲜肉固有的气味，不刺鼻。禽肉色泽：皮肤有光泽，切面有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润或微干，不粘手，具有该禽固有的气味，不刺鼻，无异味。牛羊肉色泽：肌肉有光泽，红色均匀脂肪乳白，或微黄色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润或微干，不粘手，指压具有弹性，具有新鲜牛羊肉固有的气味，无异味。冻品类标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。外观：包装完好无解冻，变形，无变质，无异味。的"四隔离"要求，按照品种、生熟，分类、分架、隔墙、离地放置，已做好2.3.4所有的鲜菜类食品实行即签收即领出，肉食类食品实行及时清洗并存放员工餐厅各部门提出领料申请员工餐厅各部门提出领料申请员工餐厅仓库保管员查验领料手手续是否齐全是员工餐厅仓库保管员发员工餐厅领料员、员工餐厅仓库保管员共同验登记仓库实物账食品添加剂领用登记表危险化学品领用登记表库房卫生打扫及安全检查4.2进行粗加工对于禽类原料，应取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细加工的要求，加工成4.2.4对于冷冻食品，应先放入水池、放水浸泡，待解冻后，将原料洗干净，4.3.1切配厨师根据当天的点菜单，精心选料不同部位的原料)。4.3.4清理工作场地，清洗刀具和厨具，将剩余的原料用保鲜膜包好放入冷藏5.2协调烹饪工作5.3装饰菜品明显的异物等。内(工作服须完好、洁净、无破损，纽扣须完好、无脱落现象)。6.2制作冷菜6.2.1冷菜厨师根据订单，先选料做好粗加工，将原材料加工成要求的形状。6.2.2选好配料和调味料，且配料和调味料须新鲜、无异味，符合卫生标准。6.2.4烹制好后，对食品进行刀工处理，装入盘内(肉类冷荤食品烹制后，须在冷却到5℃~8℃时再进行刀工处理)。7.2烹调热菜7.2.1炉灶厨师须根据宴会菜餐厅零点菜单则按点菜顺序烹7.2.2烹调热菜时，严格按照标准制作方法(如炖、焖、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等)进行操作。8.4烘烤蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品(如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)及个人生活用品。(1)负责人放。冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识，宜设外显式温度(指示)计，并定期校验，以便于对冷藏、冷冻柜(库)内部温度的监测。9.3.2在冷藏、冷冻柜(库)内贮存时，应做到植物性食品、动物性食品和水9.3.3在冷藏、冷冻柜(库)内贮存时，应确保食品中心温度达到冷藏或冷冻9.3.4冷藏、冷冻柜(库)应定期除霜、清洁和维修，以确保冷藏、冷冻温度之人留样冰箱温度控在0-10℃之间；要保持清洁，无异味、无油渍。每周四由墩子员工负责清洁一次。留样频次：每日每餐。◆留样品种：所有供应的主副食品种。◆留样时限：48小时，特殊情况下(发生食物中毒)未经主管部门批准，留样食品不得处置。◆每种留样食品重量200克。◆留样菜品按档口，分托盘分类摆放◆将留样菜品自然冷却后密封，做好《留样标贴》,标明取样日期、餐别、时间、品名、留样人。留样前留样操作人用肥皂流动水洗手；准备好清洗干留样工作完成后，留样操作人在《留样记录本》做好详细记录。留样菜品在48小时后如无食物中11.3配餐间的工作人员进入配餐间前，要着装整洁，手经过消毒后，戴上一次11.5每天配餐前后必须将紫外线灯开启30分钟，对配餐间进行空气消毒。12.2厨房半成品剩菜原则上24小时内使用完毕，如午餐半成品剩菜，晚餐要减少其他出品的用量，要及时的在晚餐使用消耗午餐半成品剩菜。成品剩菜未12.4厨房剩菜常温下只能放置2小时以内，要凉透放入冰箱内保存或保存在所有员工餐厅成本控制措施由厨师长总负责，各厨房档口指定传人负责相13.1.2可控成本：员工餐厅生产加工所需的原材料、辅料和调料等原材料以及生产过程中的耗用品。如：蔬菜、荤料、粮油类、调料、燃料、水、电、设13.2.4根据菜品特性制定各个菜品烹制中调料的用量。如：油、盐、味精和对市场上原材料价格保持敏感性，经公司谈判小组谈判，优选供货商，控员工餐厅监督小组成员由办公室、后勤部、财务部组成，每月不定期对原材员工餐厅询价员每月两次原材料询价。部门负责人每月一次进行市场询价。原材料询价包括市场询价和第三方询价(物价局、市场中心询价)。经询价后若供货商价格高于市场价将要求供货方进行调价，且给予处罚。具体处罚为：第一次高于市场价时将扣除当月货款总金额的5%,第二次扣除当月货款总金额的10%,并有权单方面解除合同。厨师长物资申购时，应对季节性蔬菜价格要充分把握，每周拟定的菜谱申购次日的原材料(蔬菜、肉类、鱼类)并填报《员工餐厅物资采购申请单》,物资的申购要满足生产加工的需要，当日菜谱的需要，菜品价格的需要。要物资的验收由员工餐厅库管员和厨师长负责，要确保物资数量准确、质量合原材料加工要满足制作要求，满足菜谱的要求，关键要提高原料的利用率。配菜中做到称料下锅、配比合理，严格要按成本标准来控制主、副料的配比。根据当日的加工需求，荤、素料的加工尽可能做到集中加工，特别是荤料的根据每道菜品的特性，使用合理的烹调方法。包括：烹调时间、火力太小等。合理使用调味料，要遵守菜品的质量成本标准，合理控制用量。制定饭菜售卖量化标准。严格控制售卖中的饭菜份量。控制售卖中一次性用品的用量。杜绝出现少刷卡或不刷卡的现象。合理掌握员工餐的标准和份量。加强剩余食物的保管储存，避免出现因保管不善出现的损失。专人分管冰箱的储存、清洗工作。加强物资的存放保管，避免物资流失和被盗。根据员工餐厅的经营状况和功能，制定合理科学的人员编制。合理分配岗位，制定各员工餐厅人力工资成本。通过制度化和人性化的结合管理，加以培训手段来激发员工的工作热情，加定时开关，定量供给。员工餐厅管理员对员工餐厅用水、用电、用气合理运用过程进行监控，发现员工餐厅厨具设备要分配到专人负责，专人专用。操作人员要培训后上岗，制定“谁操作，谁维护，谁保管”的管理制度。之2、服务员在早餐开市前半小时到岗，开灯及空调并进行准备工作，将餐具消毒柜开关打加热消毒。半小时后消毒结束，打开柜门散热。同时将食品保温柜、售餐台的加热保温开关开启预热。3、准备早餐的用品用具，做好开餐准备。检查餐桌，保证物品整洁齐全，纸巾、牙签、各种调料瓶内是否齐全等。再次检查自己服装穿戴是否整齐，化淡妆，开全场灯准备开餐。之1、服务员监督和提醒用餐人员刷2、厨房员工及时观察餐台分数盒不少于1/3。3、服务员及时的清理餐台上撒落4、服务员要协助用餐人员5、服务员要及时的上保温餐具，以方便用餐人员取用，每种餐具不少于20个。6、服务员要听取用餐人员1、员工餐厅11:00将餐具消毒柜打开消毒餐具，同时将保温汤桶预先加热。2、11:15厨房80%的出品已经结束加工，同时将食品保温柜、售餐台的加热保温开关开启预热。3、准备好相关开餐餐具：餐盘、筷子、调羹、取食夹等。4、准备好开餐饮品。5、主管安排人员岗位，服务员、厨房员工岗前站位。之接待餐服冬之2、开瓶：将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人："对不起，打扰一下，这是您们1)站在客人的右侧，面带微笑先做一个打扰的动作，"打扰一下，我现在可以为您斟酒吗?",征2)斟酒时应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成603)斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右，宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完后，应将酒瓶依顺时针向右上方旋转45度，使最后一滴酒随着瓶4)斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，约30厘米处，右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧。红白葡萄酒斟1/2或2/3满。香槟酒分两次斟，第一次斟1/2,带泡沫消失后再斟至2/3即可。1、四种情况：当骨碟内盛装1/3的汤汁或杂物时；1、按菜单顺序上菜，常用顺序为冷菜一羹一高档菜一鸡鸭类—肉类一鱼类一蔬菜类—汤一点心一甜品一水果；每一道菜均需提供分餐服务；在转盘上根据人数摆放餐盘，然后将菜上在转盘中间顺时针方向转一圈，向客人介绍此菜肴的名称，时时介绍菜肴的口味特点及制作方法，然后撤下拿至工作台上分菜；每盘菜要分得均匀且摆放美观；依照女士优先，先宾后主的原则从客人右侧顺时针依次为客人上菜。服务规范问候客人1.问候客人1.1当客人来到员工餐厅要求预订时，接待员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务。1.2客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出员工餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务。接受预订通知相关部门2.接受预订2.1接待员礼貌地问清客人的姓名、部门、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。2.2询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。2.3若客人需要订宴会，应联系主管与客人商谈宴会预订事2.4在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、单位、联系电话、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认。3.1接待员根据订餐本上的记录填写预订单。3.2确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知项目经理、厨师长。3.3未确定菜单的预订则只通知员工餐厅领班即可。3.4有特殊要求的预订，要及时通知厨师长。服务程序服务规范1.准备工作1.1服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒1.2准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品1.3检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮1.4检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏1.5检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2.铺台布2.1服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等2.2铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度3.摆放餐具3.1圆桌餐具的摆放3.1.1服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等。3.1.2从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm,依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正。3.1.3将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸。3.1.4将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm,且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。3.1.5在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm;筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。3.1.6从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为2cm;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。3.1.7将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm,且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央。3.2方桌餐具的摆放3.2.1从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm,依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正。3.2.2将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸。3.2.3将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm,且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。3.2.4在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm,牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm;筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。3.2.5从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟与筷子的间距为2cm;茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。3.2.6将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm,且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央。4.摆放烟灰缸、火柴、鲜花4.1.1服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm,其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。4.1.2将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。4.2方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放4.2.1将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。4.2.2在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上。5.摆放椅子5.1圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm。5.2方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为lcm。6.检查摆台6.1工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况。6.2若有不符合标准的地方，应及时改正。1.1传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘1.2准备好洁净、无破损的餐具2.1传送冷菜2.1.1传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。2.1.2检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员。2.1.3通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进员工餐厅。2.2传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进员工餐厅。2.3.1先传高档菜(如鱼翅、鲍鱼、大虾),后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜。2.3.2传送小吃时，须注意送进员工餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致。2.4传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进员工餐厅不得超过10分钟。3.整理工作3.1传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。3.2及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等。服务规范1.准备工作1.1服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。1.2根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘等必备物品。1.3准备好临时性商务接待用餐菜单，菜单设计要美观精1.4根据接待餐的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况。1.5检查包间各个部位(地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等)的环境卫生和厅内设施设备。准备工作摆台开餐前准备迎接客人餐间服务送别客人1.6按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐。2.1服务员按接待餐预订的人数，摆放与之相适应的台面、座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套。2.2对每一个台面进行摆台。3.开餐前准备3.1接待餐当天，前台主管再跟接待餐负责人确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点。3.2前台主管陪同接待餐负责人迎接主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实接待餐程序及上菜时间。3.3接待餐开始前10～15分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。3.4接待餐开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开餐后讲话结束时使用。4.迎接客人4.1客人到达前5～10分钟，接待员在包间门口迎候客人。4.2客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数。4.3在客人前方请客人进包间，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致。4.4时间或人数接近时，前台主管通知主办方最新人数，最后确认桌数及上菜时间并及时通知厨师长。5.餐间服务5.1客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、5.2开餐后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上。5.3上热菜5.3.1菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖。5.3.2上菜时，须由主台开始，不能抢先。5.3.3每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点。5.3.4每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀。5.3.5分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。5.3.6凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位。5.3.7所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后5.4根据实际，为客人提供斟酒服务(见《中员工餐厅斟酒服务流程与规范》)。5.5撤换餐具5.5.1重要的接待要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中5.5.2除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟5.5.3若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换5.5.4若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的5.6在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾(见《小毛巾服务流程与规范》)。6.送别客人6.1客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢。6.2客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，要及时送还给客人。6.3接待员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道6.4服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使包间恢复服务规范1.准备工作1.1服务员仔细阅读订单，了解清楚会议的地点、茶歇时间、形式、人数、所需用品、设备及特殊要求等。1.2根据茶歇的形式、人数及客人的要求，列出一份详细的所需用品清单。1.3按照所列的清单，将各种用品准备齐全并擦拭干净。1.4提前同厨房、管事部等其他有关部门联系，明确有关茶准备工作摆台餐间服务工作结束歇的各项内容。1.5按要求准时将茶歇所需用品装车。2.1服务员根据场地和客人的要求，确定摆台的位置、台面的大小及具体台形，铺上台布，围上围裙。2.2根据茶歇的形式和要求，将各种餐具和用具按规定整齐地摆放好。2.3摆台完毕后仔细检查一遍是否符合要求，摆放的各种器具是否整洁、齐全。3.餐间服务3.1服务员根据茶歇的形式和要求，按规定为客人提供服3.2服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决。与其他工作人员配合协调，利用现有的一切条件使客人满意。4.工作结束4.1茶歇结束后，服务员要把场地清理干净，将所属物品、用具清点后装车运回。4.2前台主管及时总结茶歇活动所出现的问题和经验并提出日后工作的改进建议，向项目经理汇报。服务规范用餐中的清洁就餐后的清洁离去后的清洁1.用餐过程中的清洁1.1客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯。1.2若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉。2.就餐后的清洁2.1客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌。2.2客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面)。2.3撤掉餐具，分类摆放在托盘上。2.4撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布。2.5客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。3.离去后的清洁3.1客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别。,欢迎其再次光临。3.2撤掉口布，重新摆台(见《摆台服务流程与规范》),准备迎接下一批客人。(四)管事部服务措施1.2去残1.3浸泡1.4刷洗1.5冲洗1.6消毒浸泡5分钟(消毒液配制浓度用“浓度试纸”测试),再用净水冲去表面残留1.7入柜1.8保洁1.1勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡准备工作检查设备皮塞等。1.2将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶。1.3用冷水稀释清洁剂，比例为15:1。2.清洁设备2.1勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备台面。2.2用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备四周和底部。2.3用湿抹布清洁设备；然后打开水龙头，用抹布清洁水池。2.5用干抹布擦干净设备。3.检查设备3.1清洁完后，勤杂工仔细检查设备内外是否洁净、无异物。3.2检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好。环境卫生是员工餐厅管理服务工作主要内容之一，清洁管理不到位将直接清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视，保证员工餐厅及公共区3.1地面清洁服务流程与规范措施服务规范准备工作扫地拖地工作结束1.1准备工作1.1.1保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品。1.1.2拿开地面上的物品(如垃圾桶、花盆)。1.2.1保洁员从房间的角落开始清扫。1.2.2用扫帚(如尘土太多，要事先在地面上洒些水)清扫地面的垃圾并扫进簸箕里。1.2.3将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中。1.3.1保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗。1.3.2倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，重复2～3遍。1.3.3最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，吸干地上多余的水。1.4工作结束1.4.1工作结束，保洁员倒掉桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干。1.4.2将拖把冲洗干净，悬挂晾干。3.2墙面清洁服务流程与规范措施服务规范2.1准备工具2.1.1准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆(清洁大理石墙面使用)、滚刷(清洁大理石墙面使用)、刮水器(清洁大理石墙面使用)、家具蜡(清洁木质墙面使用)、吸尘器(清洁贴墙纸墙面使用)等。2.1.2检查吸尘器能否正常工作。2.1.3将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上。准备工具清洁涂料类墙面清洁大理石墙面清洁木质墙面清洁贴墙纸墙面2.2清洁涂料类墙面2.2.1不具耐水性的墙面2.2.2有一定耐水性的墙面2.3清洁大理石墙面2.3.1保洁员在套杆上加装夹头，在夹头上夹上毛巾，干擦大理石墙面上的灰尘。2.3.2在套杆上加装滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用其刷洗大理石墙面。2.3.3刷洗好后，在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面的水刮净。2.4清洁木质墙面2.4.1保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭。2.4.2对于较轻的局部污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭，然后用浸过清水后拧干的湿抹布进行彻底擦拭。2.4.3要定期对木质墙面上家具蜡，以保证墙面的光洁度。2.5清洁贴墙纸墙面2.5.1保洁员用掸子去除墙面灰尘。2.5.2定期吸尘：将吸尘器换上专用的吸头，依次对墙面进行全面吸尘。2.5.3对于耐水墙纸上的污迹，可用浸过清洁剂的抹布进行2.5.4对于不耐水墙纸上的污迹，可用橡皮、细砂纸等轻擦服务规范3.1准备工具3.1.1保洁员每天检查使用的清洁工具，如有损坏要及时3.1.2领取玻璃清洁剂、厕清、客用品、抹布、百洁布等准备工具清理垃圾清洁马桶清洁小便器3.2清理垃圾3.2.1保洁员将烟缸里的烟头(注意倒之前应检查烟头是否熄灭)和垃圾桶里的垃圾倒进指定的垃圾袋。3.2.2清洗烟缸并用抹布擦拭干净。3.2.3用适量稀释的碱性清洁剂刷洗垃圾桶，用抹布擦干净后套上垃圾袋。清洁镀铬制品清洁洗手盆、台面清洁门窗和墙壁补充客用品3.3清洁马桶3.3.1保洁员将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入。3.3.2用马桶刷清洁马桶，直到污垢消失。3.3.3用清水冲洗，同时清洁马桶座圈、基座和桶盖。清洁地面检查公区卫生间3.3.4用干净的抹布将其外部擦干净。3.4清洁小便器3.4.1保洁员冲净尿屏器并取出。3.4.2将洁厕剂沿边壁倒入。3.4.3用马桶刷按照从上到下顺序清洗小便器。3.4.4用干净的抹布将便池外部由上至下擦干净并将尿屏器放回。3.5擦拭镜面3.5.1保洁员先将上水器蘸上稀释后的玻璃清洁剂，把整个镜面均匀涂抹，然后用刮玻璃器按照从上到下的顺序直刮3.5.2刮完后，用毛巾将镜边水点擦拭干净。3.6清洁镀铬制品3.6.1保洁员使用抛光清洁剂擦抹、抛光。3.6.2使用干净的抹布擦干净。3.7清洁洗手盆及台面3.7.1保洁员将稀释后的清洁剂均匀地洒在洗手盆内，然后用百洁布对水盆和下水孔盆内及台面进行消毒、清洗，最后用抹布擦干净。3.7.2用抹布包着专用工具，清洁皂液器里面，再用干抹布将其里外擦干净。3.8清洁门窗和墙壁3.8.1保洁员用抹布擦净门面、柜、闭门器、百叶门。3.8.2用专用工具和抹布清洁锁眼、铰链。3.8.3将擦铜水倒到抹布上，然后在铜扶手上擦拭，再用抹布擦净，直到光亮为止。3.8.4用蘸有稀释清洁剂的海绵由上至下擦拭墙壁隔板，再用抹布擦净。3.8.5用蘸有稀释清洁剂的百洁布由上至下擦拭瓷砖，用抹布擦净。3.9补充客用品3.9.1保洁员补充面巾纸、手纸、洗手液。3.9.2按标准摆放小面巾。3.10补充客用品3.10.1保洁员将地面清扫干净。3.10.2用抹布蘸稀释后的清洁剂清洁地面边角。3.10.3用清水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净。3.10.4用抹布擦净地面及边角。3.11检查公区卫生间3.11.1保洁员要检查各种设备设施是否完好；卫生间用品是否齐全。3.11.2卫生间内如有异味，喷少许空气清新剂，使卫生间内空气清新。3.11.3收拾好清洁工具及清洁剂离开卫生间。内容1玻璃及镜子无水迹、油迹、污迹、透明、干净2镜面不锈钢及亚光不锈钢无灰、污迹、油迹、光亮3大理石、花岗石墙面及平面无灰、污迹、光亮、定期上蜡4瓷砖墙面无水迹、污迹、洁净5木质门、框、柱、面无灰、污迹、6烟筒、垃圾筒内外洁净，勤清理，垃圾箱套袋，放在指定位置7花盆盆表面无泥灰，盆底周围无水迹、泥迹，盆内泥土无杂物8消防箱、消防栓内外无灰(包括消防器具)污迹9风口、风窗无灰、污迹墙面、顶角、楼梯角墙角、楼梯角无泥沙，顶角无蜘蛛网踢脚线无灰、污迹不锈钢纸筒勤清理，保持清洁，套袋放在指定部位茶叶篓勤清理，保持清洁，放在指定部位梯步面无水迹、污迹、光亮沿口、小平面无灰坐便器、小便池无污迹、积垢、毛发、保持无水迹卷纸架、手纸盒无灰、清洁、添置卷纸无灰、污迹、水迹、皂盒上添置皂液烟缸勤清理，干燥清洁面盆、水斗、台面勤清理，无污迹、干燥、某些场合无水迹茶盆、杯无水迹、污迹、干燥，放在指定部位，杯要消毒灯箱及灯具无灰、污迹、水迹、灯箱内无虫体铝合金百叶窗无灰、污迹指示牌、标牌、摆件无灰、污迹暴露的管道无灰开关、插座、警铃、自动门簧无灰、污迹、油迹茶几无灰、污迹地毯无污迹、杂物、定期吸尘、清洗沙发无污迹、吸尘或擦拭各种把手勤擦揩，除污迹塑钢、木质、门、框、踏板、槽无灰、污迹、踏板与槽内无沙粒电话机无灰、污迹、定期消毒家具、桌、椅无灰、污迹、家具定期上蜡涂料墙面无灰1、按位准备的茶歇需提前一天得到通知(人数、地点、时间)。2、按位的茶歇在没有特殊要求的情况下是每位客人一份点心、3、将提前准备好的点心和水果摆放在酒水车上(准备相应的果1、按位准备的茶歇需提前一天得到通知(人数、地点、时间)。2、按位的茶歇在没有特殊要求的情况下是每位客人一份点心、3、将提前准备好的点心和水果摆放在酒水车上(准备相应的果叉)注意不破坏摆盘的美观程度，再加上透明菜盖，保证出品的墙纸墙面无灰、除污地坪、地砖无污迹、沙粒毛发等，保持干燥，定期清洗铜质杆、面、条无灰、水迹、油迹、污迹、锈迹、光亮、定期擦揩之1、大型茶歇需提前一到两天得到接待服务部通知(具体人数、地点、时间)及特殊要求。2、准备两种到四种饮品(咖啡、红茶、鲜榨果汁和柠檬水)点心和水果。3、提前一天在指定的茶歇地点将展台摆好(高低架及餐具台)。5、要求茶歇的餐具必须保证卫生程度(无油渍、污渍)。在重大节日(春节、端午节、中秋节、冬至等)为贵司员工提供节日特色(六)投诉处理措施5.1.4同时引起3个以上的客户就同一事件进行的投诉。重要投诉是指因管理和服务不到位，造成重大过失或影响较大而引起的投6.1投诉接待：当接到客户投诉时，接待人员首先应向客户表示同情并道歉，7.1被投诉部门负责人负责按规定的要求和时间完成投诉的处理或提出改进措施，并及时在《客户投诉处理记录》表上对投诉处理结果作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理记录》表交到员工餐厅服务部。员工餐厅服召开相关部门会议研究处理办法，由员工餐厅服务部跟进被投诉部门的改进结证后，将情况上报员工餐厅服务部经理，员工餐厅主管安排在适当的时间进行客户回访，或当天将处理结果通报给投诉的客户；回访、通报方式可采用电话告知(回访)。7.5对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。毕。如特殊情况，限1日内处理完毕，超时需经部门负责人批准。来电来电接听记录投诉报告单否是否属于责任范围向客户解释协调监督相关部门处理特殊情况需上级领导的问题主管调查投诉事件分管负责人调查事件制定处理措施回复、回访投诉人、满意度调查整理归档接待记录来访(七)节能降耗措施办公设备主要包括电脑、打印机以及饮水机等。工作结束后，及时关闭办公室的所有电气设备，不要让办公室电器设备处于待机状态。办公区域应尽量积极发动员工，改进服务操作流程，改变服务、操作中浪费能源的习惯，有利于减少能源浪费。例如，员工餐厅包厢的服务员在清理包厢时，只开启工电是电是44.减少电梯的使用17.保鲜冰柜：尽量减少开关次数，开后要及时关闭，以保证温度。冰箱要定18.化冻：洗菜、化冻，都不要长流水冲。洗菜尽量用菜篮，冬天化冻食品可塑料袋可以回收的，尽量不要损坏浪费。减少一次性用品的的消耗，可以加盖20.用油：按规定量使用，不要滴答不净。干净油和用过的油分开使用，葱油22.调料：用调料时，用多少加多少，不要随意扬洒。不要将当次用不完的随23.食品与原料：食品或原材料，注意在保质期内使用，避免浪费，有快过保26.操作设备：平时注意日常设备的清理的保养，爱惜操作设备，轻拿轻放，28.常用厨房工具：常用小工具(油壶，去皮器、小刀等)分人负责，节约使(八)员工餐厅设备安全操作规程1.2.1操作工必须熟悉绞肉切片机的性能、规格及各部件的作用，确保操作安3.2.4压面机在使用前，应对滚压轮及各种附件按需要在断电情况下进行安装3.6使用完毕后切断电源，要对压面轮及其他可卸部件进行单独清洗，严禁用3.7如发现漏电等故障，应马上切断电源停机，找专业电工修理，不得私自开7.2.1操作工必须熟悉冰箱、冰柜、冷柜的性能、规格及使用说明书要求，确8.2.1操作工必须熟悉煤气灶具的性能、规格及使用说明书要求，确保操作安(九)消防安全管理措施3.制定应急预案：根据不同的突发事件制定应急处理预4.制定严密的公众制度、管理规章制度，明确各岗位员识和员工餐厅内设施设备正确使用方法的培训，确保每个员工都懂得基本的消(十)服务质量保障措施规范化操作程序。注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考评时间、定质量",规范运作，科学考核，奖惩分明，保证员工餐厅管理工作高效健康安全管理体系，贯彻“科学规范的管理、至诚高效的服务、安全文明的环现场管理关。第二级是项目管理层的自检自查关，第三级是公司职能部门的检服务管理控制分为三个阶段：事前控制、现场控制、反馈控制，员工餐厅特性，对管理者而言，问题是在办公室里发现不了的，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现在制度上，根据采购人的月度考评标准，制定各岗位作业规程，规定现场负责对现场对员工的仪容仪表、工作纪律、作业规范、作业频次、工作效果进采用远程视频监控系统，在关键服务岗位按照摄像头。项目管理干部和公2.2项目质量内控项目成立品质管理小组，由项目经理牵头、管理人员、核心员工参与，组织项目的质量周检、月检及品质纠偏改进活动。根据甲方的考核标准及公司审定的项目工作流程及服务标准实施自检自查。及时发现和整改不符合项，保障能满足甲方的标准要求。公司餐饮事业部对员工进行技能、知识培训，并督导2.3"了解采购人的需求、满足采购人的需求、超越采购人的期望"是我们的含财务指标、品质季度检查考核成绩、顾客满意度指标、安全管理指标、行政2.4.1季度品质检查考核考核每季度由总公司餐饮事业部组织对项目处服务质量进行全面内审考核，考实际得分在95分以上(含95分),为优秀，由总公司对项目进行奖励；实际得分在90-85分(含85分),达到合格要求；实际得分在85-80分(含80分),由总公司对项目处进行通报批评；2.4.2满意度调查综合满意率S=(S1+S2+S3+…)/项数2.4.3安全指标考核要求项目严重安全事故的发生，年度安全事故发生率为0,制定项目《安全(十一)菜品变化措施2.口味多样变化东北菜、淮扬菜等)。菜单内容突出菜品烹制特点：蒸、烧、炖、卤、炒、3.季节些变化菜单的设计将根据食品的时令性，时令蔬菜一般质量好，价格合理，供应充足，时令新鲜，菜单设计根据季节气候特点来不断调整菜品，实现端午节的粽子、中秋的月饼、冬至羊肉汤锅等推出主题菜品。4.满足员工意见的变化定期收集员工意见，针对员工对食材、口味、品种、分量、荤素搭配、5.花色品种变化汤类比例安排在5:15:4:3左右，各种产品高低档搭配，档次较高、质量较好的产品安排在25%-30%左右，中档产品安排在45%-50%左右；档次比较低，提供优质服务的依据，也是我们塑造员工餐厅品牌的保证。我们将严格按照1项目经理岗位职责2库管员岗位职责3厨师长岗位职责4服务领班岗位职责5服务员岗位职责6白案厨师岗位职责7大灶厨师岗位职责8小灶厨师岗位职责9凉菜厨师岗位职责西点厨师岗位职责墩子岗位职责洗碗工岗位职责保洁员岗位职责(一)项目经理岗位职责项目经理所属部门项目部餐饮事业部总经理无厨师长、服务领班无有充足经验以及较强管理能力，持有健康证，具有三年以上大型餐饮企业管理经验，热情大方、沟通能力强，具有积极健康的心态，全面负责员工餐厅的日常组织和指挥工作：全面负责员工餐厅的经营、行政管理；员工餐厅消防、卫生管理、安全生产、经营管理第一责任人；监督及完善员工餐厅各岗位操作程序和标准；执行公司规章制度及修订员工餐厅规章制度；员工餐厅经营宣传、产品推广工作；与各部门做好沟通、协调工作；员工餐厅各项费用的监管，保持费用在合理范围内。1.负责制定员工餐厅的卫生、纪律等规章制度，并严格落实执行；组织员工餐厅制定并完成月、季、年的工作计划，保持与招标人指定的员工餐厅负责人沟通，了解员工反馈的菜品意见，了解原材料市场货源进出及价格；做好员工餐厅员工政治思想工作，加强职业道德和技能的学习培训，提升员工餐厅员工的综合素质，提高员工餐厅菜品质量、服务质量；做好成本控制工作，合理使用各种原料，减少浪费，有效控制节能降耗工作。2.负责做好每月的工作计划，材料领用以及工作总结；严格执行《食品卫生法》、卫生"五·四制";严格执行消防操作规程，预防发生意外事故；及时完成管理公司和招标人交办的工作任务；未经招标人允许，每周定期向招标人提供各项数据报表。3.据公司下达的经营预算指标，组织制定并实施所属员工餐厅的月度、季度、年度工作计划，负责分解经营预算指标到各部门，并监督、考核各部门的完成情况。4.根据公司制订的经营战略、经营方针和中长期发展规划，组织实施并监督落实所属员工餐厅各项经营计划，并对经营业绩结果负全面责任。5.按照公司制订的标准化方案，完善所属员工餐厅的服务流程、出品体系等。6.贯彻执行公司运营部的整体营销计划，并在预算内根据经营需要组织制定所属员工餐厅的其余营销计划。7.负责所属员工餐厅营销体系、营运体系、信息体系的建立、维护和发展。8.控制所属员工餐厅的所有成本费用支出，确保各项支出按预算和有关计划执行。9.全面监控所属员工餐厅日常运作及生产经营情况，确保其保持较高的服务水准、出品水平及执行效率。10.检查员工的仪表仪态、工作程序与工作效率，确保员工有良好的服务质量与工作表现。11.定期组织所属员工餐厅的经营管理会议，做好信息传达与沟通，对存在的问题进行协调，并负责对重大事项进行上报。12.代表所属员工餐厅协调、处理所属员工餐厅的对外公共关系工13.负责宣传并推广企业文化，提升公司的品牌价值。14.负责对员工餐厅中层管理人员的业务培训及有培养公司后备管理人员的责任。15.负责员工餐厅人员的招聘，人事异动的审核工作。16.负责员工餐厅人员的奖励、处罚的审核工作。17.每年制定员工餐厅的年度工作计划，并做好上年度的工作总结。18.每月上交员工餐厅店长月度工作报告。19.完成上级安排的其他任务。1.大专以上文化程度，需有较强的计划性、策划推广能力。2.不计较个人得失，有勇于承担责任的能力。3.熟悉计算机操作，能够制定各项操作规程、工作计划及总结等。1.三年以上工作经验，其中两年以上大型餐饮企业管理工作经验。2.过往工作经历中有良好的经营管理绩效。3.过往工作中，有建设优秀团队的经历与心得。4.过往工作岗位或是企业无不良工作记录。1.拥有较强的心理承压能力。2.具有良好的团队协作精神，团结同事，起到一定的管理带头作用。3.有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。4.工作态度诚恳，对企业忠诚度高。5.沟通能力强，拥有强大的客户关系网。(二)库管员岗位职责库管员所属部门项目部项目经理无无无根据工作标准进行库房的管理，做好食品原材料及各类用品用具的入/出库，以及盘点工作。进行员工餐厅成本核算及控制。1.对员工餐厅主管负责，与上司保持良好的沟通。2.熟悉业务，实行科学管理，保证原材料的质量。对库存物品要分门别类存放整齐，经常检查库存物品，通风到架，保持库房干净，防止物品变质霉烂。3.掌握物品的存量，制定最高最低存量，达到最高存量时，通知停止进货；最低存量时通知及时进货。要经常向中心主任以及采购员报告库存物资情况，合理调整采购计划，加速资金周转，避免库内物资长期积压造成浪费。4.做好员工餐厅的各种主、副食品原材料的验收、保管、发放、过秤、点数工作，并达到质量管理标准。5.总库收料须开收料单入帐，要做到记帐及时，手续清楚。发料时须以领料人签认的发料单作为依据入帐。并分部门建台帐月末于会计一同盘点核对总库实物。6.严格把好验收关，对质次价高或分量不足，不卫生，不合格的物品要坚决拒收。入库开入库单，记帐及时，手续清楚。7.按规定日期作好库存盘点，做到资料真实，帐表相符。各种报表按期报送财务。8.完成上级安排的其他任务。1.高中以上文化程度。2.能吃苦耐劳，有一定的承担能力。3.了解基本的计算机操作，熟悉OFFICE软件的使用。1.三年以上工作经验，其中二年为同等岗位工作经验。2.过往工作岗位或企业无不良工作记录。1.有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。2.工作态度诚恳，对企业忠诚度高。(三)厨师长岗位职责厨师长所属部门厨部项目经理无白案、大灶、小灶、凉菜、西点、墩子等厨师无有充足经验以及较强管理能力，须持有健康证，有五年以上大型餐饮企业工作经验，有较强的沟通和协调能力，负责厨房工作，协调并检查厨房工作任务的落实情况及存在的问题，向上级汇报并提出改进意见，使厨师工作正常运转：全面负责厨房的日常运作管理，厨房消防、安全生产第一责任人，负责监督及完善厨房各岗位操作程序和标准，执行公司规章制度及修订厨房规章制度，菜品出品标准及质量，负责厨房成本的控制，进行新菜品的开发。1.全面检查菜品质量，杜绝不符合规格质量要求的成品和半成品，虚心听取招标人意见和要求，不断提高饭菜质量，推出新菜品，满足员工需求，合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序。2.召开后厨主管会议和员工例会，贯彻项目经理下达的各项生产任务；审核各组每天申购的原材料清单，并按要求负责质量检3.检查督导厨师搞好厨房卫生、参与菜单制定、新菜品的研发；组织厨师培训工作和绩效考核工作。4.负责门店厨房的出品管理。5.监控菜品出品质量，监督并确保部门人员按标准食谱、程序进行操作。6.负责每月新菜品的开发。7.协助行政总厨制定和完善出品部各项标准与程序。8.对新增食谱、修改后食谱，以及操作程序的修改，并及时下达至本部门各员工。9.负责门店厨房卫生及食品安全。10.负责检查部门员工个人卫生、仪表仪容，确保符合公司标准。11.负责本部门原辅材料的成本控制。12.监督本部门各种设备设施、用具用品的合理使用，减少非正常的损耗和浪费。13.监控部门内部各类能源、低值易耗品等物资的正确合理使用。14.确保设备责任制的实施，监督员工按《厨房设备使用手册》要求操作。15.确保本部门的用气、用电安全，监督执行天然气开启、关闭程16.严格执行消防管理及操作制度。17.根据部门操作技能要求，针对性的对员工进行培训，并做好培训备案，以此做为员工晋升调薪的依据。18.制定、实施本部门的培训计划，完善培训资料内容，使其形成标准化。19.完成上级安排的其他任务。1.高中以上文化程度。2.熟悉川菜的制作，具有厨房管理经验。3.具成本分析的能力。4.具创新能力及良好沟通与表达能力。5.具亲和力、条理性强，有指导下级人员开展工作的能力。6.思路灵活，对市场有敏锐的洞察能力，能及时把握市场趋势。1.五年以上餐饮业工作经验，其中三年以上管理工作经验。2.有大型餐饮业或星级酒店工作经验。3.过往工作岗位或企业无不良工作记录。1.具有良好的团队合作精神及沟通能力，能够较好的团结同事。2.具有亲和力，容易得到下属员工的信任与支持。3.工作态度积极，不过分计较个人得失，敢于承担责任。4.有较强的服务意识，与其他部门有良好的配合度。服务领班所属部门服务部项目经理无服务员无负责培训属下员工的专业技能，负责分派和指导服务员工作。具体负责考勤、资产管理及各项工作的具体实施者。1.对项目经理负责，与上司保持良好的沟通。璃器皿、布草、固定家私、食物台等分部门家私)监督员工餐厅资产数据，不定期抽查员工餐厅资产的有效数据是否与现有资产相符合。每月定期向部门经理提供有效的数据分析。3.负责员工餐厅低值物品的申购及盘点工作，保证各物品的充足4.负责与员工的例会，对组长及员工工作进行细致指导。5.每市收集客人对服务、食品的意见，及时把客人的要求、意见向项目经理做好反馈。6.负责协助项目经理做好员工餐厅内环境装饰的布置工作，以及装饰物品的合理存档工作。7.负责每月部门员工破损家私的登记，做好员工破损家私的监督8.负责跟进前厅借用各类家私以及其他部门借用物品的归还工作9.对员工餐厅范围内所有资产进行定期的工程检查，并将异常情况及时通知工程部进行跟进。确保员工餐厅所有家私的正常维护及使用。10.负责于开餐前检查各点卫生，对不符合卫生要求的区域做好纪录，收市前知会各岗位人员跟进，确保用餐环境整洁。11.做好当班服务员的岗位服务质量及卫生质量质检工作。12.与客人及其他部门同事保持良好的沟通关系。13.完成上级安排的其他任务。4.大专以上文化程度，中专需为酒店管理或同等专业毕业。5.能吃苦耐劳，有一定的承担能力。6.了解基本的计算机操作，能够制定相关简单工作报告等文书。3.三年以上工作经验，其中二年为同等岗位工作经验。4.过往工作岗位或企业无不良工作记录。3.具有良好的团队协作精神，团结同事，起到一定的管理带头作4.有亲和力，能够在团队间建立较强的信任感和支持力。5.工作态度诚恳，对企业忠诚度高。6.服务意识强，拥有良好的客户关系网。(五)服务员岗位职责服务员所属部门服务部服务领班无无无服从上级安排，遵守公司及部门的有关规章制度，负责前厅的对客服务，尽力提高自身的业务技能。1.对服务领班负责，与上司保持良好的沟通关系。2.严格按照服务标准的要求负责餐具、座位摆设。3.负责员工餐厅所属区域的各项工作包括：地面、工作台、餐台及茶水间杂物房等清洁工作。4.礼貌待客工作，微笑服务，客人到来和离开时要主动问好。5.遵守公司及部门的规章制度；按公司及部门的标准，配合服务领班的工作安排。6.为客人提供优质的服务，让客人感受到宾至如归感觉。7.协助服务领班做好每日用品及用具的清点和保管工作。8.了解客人所需，及时向上级反映。9.按要求准时到岗工作，并保持个人仪容仪表的整洁。10.根据公司的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合公司要求的质量标准。11.按照采购单内容和数量，办理验收手续。12.验货时如发现