【经典管理资料】企业内训纲要

1、企 业 内 训 纲 要业务经理专业 Know-How Plus 业务管理规程第一条（目的）本办法针对对业务人人员的业业绩及能能力，做做定期的的考核，做做为业务务人员升升迁、调调薪、工工作调整整及教育育训练的的评定基基准，以以提升业业务人员员的工作作意愿及及能力，促促进公司司经营效效率的提提升。第二条（期期间）考绩每年一一月、七七月进行行二月，每每次考绩绩期间为为六个月月。第三条（对对象）公司全体业业务人员员须接受受考核，惟惟进公司司未满六六个月者者不列入入考核对对象。第四条（考考绩与升升迁）升迁考核原原则上以以过去二二年考绩绩加总评评定，最最近半年年考绩占占35，其其余以330、200、155

2、依次次类推。第五条（考考核者责责任）考核者须公公正无私私。 不以先入观观、直觉觉印象考考核。 第六条（自自我考核核）业务人员须须先行自自我考核核，将考考核结果果交与直直属长官官。第七条（考考核者与与被考核核者）自我考核一次考核二次考核考核者业务代表业务经理业务副总业务经理业务副总总经理经理参考业业务代表表自我考考核的结结果进行行一次考考核，须须将考核核结果告告予业务务代表，并并将考核核结果交交由业务务副总。业业务副总总可调整整整体不不均衡的的部分，进进行二次次考核。 业务副总参参考业务务经理自自我考核核的结果果进行一一次考核核，须将将考核结结果告予予业务经经理，并并将考核核结果交交由总经经理。

3、 总经理可调调整整体体不均衡衡的部分分，进行行二次考考核。 第八条（考考核表）业务代表考考核表 业务经理考考核表 第九条（考考评等级级）依职称分类类，将考考评点数数按高低低顺序排排列，考考评等级级以下表表评定。名次顺序前20%21% - 500%51% - 900%91% - 1000%等级优甲乙丙第十条业业务人员员考勤奖奖金比照照公司人人事规章章。第十一条本办法法有未尽尽事宜或或疑义，由由业务副副总会同同人事主主管说明明。第十二条本办法法自年月起实实施。训练经理的的七个基基盘工作作基盘 - 找找出达成成训练绩绩效的平平衡点教育与训练练是不同同的，您您必须了了解二者者的差别别点，因因为它和和训

4、练部部门的工工作绩效效有最直直接的关关连。我们从小就就接受教教育，跨跨入社会会，进入入企业，学学校学的的知识能能够立刻刻用得上上的可说说是很有有限，例例如一位位学生产产管理的的学生，他他学了许许多工厂厂生产管管理方面面的知识识，但进进入工厂厂工作时时，他立立刻面对对的是许许多生产产管理方方面的计计算机软软件、从从未接触触过的生生产流程程及自动动化设备备，这时时他的第第一项工工作就是是接受这这些生产产软件、流流程的训训练，学学会后才才有能力力进行他他职务上上的工作作。训练能直接接提升业业务遂行行力训练是提升升某项工工作的熟熟练度及及技巧，以以提升特特定职务务的遂行行能力，企企业内每每个人的的业务

5、遂遂行能力力提升了了，这种种成果自自然会反反映在公公司绩效效上。因此，我们们可说企业的的训练是短期期的、针针对某种种特定的的业务遂遂行力所所做的教教导工作作，多半半能经过过反复的的练习增增进执行行的能力力，例如如打字的的速度训训练、角角色扮演演的推销销技巧训训练等。教育偏向共共通性知知识的理理解力教育是是什么呢呢？教育育是一项项长期、范范围较大大、针对对广泛知知识传播播的工作作，多半半偏向知知识的理理解，例例如我们们都曾受受过的学学校教育育。教育与训练练在观念念上的差差异，可可参考图图 (11)图 (1)创造力、判判断力、战战略思考考力要透透过能力力开发提提升企业内专业业性的领领域，经经由训练

6、练提升能能力是很很容易理理解的，但但企业经经营上有有许多重重要的能能力，是是无法经经由反复复的训练练提升，例例如创造造力、判判断力、先先见力、战战略思考考力等。训训练经理理就必须须透过特特殊的课课设计以以开发人人们的能能力，我我们称为为能力开开发（ddeveeloppmennt），例如如管理者者能力开开发或经经营者能能力开发发。具体而言，企企业可分分成三个个阶层，各各阶层业业务遂行行时所强强调的能能力不同同，如图图 (22) 所所示。图 (2)因此，训练练经理在在进行企企业人力力素质提提升时，须须认清工工作进行行的二个个大方向向：1. 训训练透过反复的的练习，以以提升业业务遂行行力。2. 能能

7、力开发发透过察觉、经经验交流流、启发发，以提提升能力力（判断断力、先先见力、战战略思考考力等），进进而提升升业务遂遂行力。企业有好的的战略能能力，若若无业务务的执行行力，是是无法产产生高绩绩效的；反之，有有好的执执行力，却却缺乏优优越的战战略能力力，同样样无法产产生好绩绩效。训训练经理理必须在在有限的的训练预预算内，明明确地指指出那些些职位需需要训练练、那些些人需要要训练，认认清训练练与教育育的不同同，找出出能产生生最大绩绩效的平平衡点。基盘 - 认认清训练练需求及及改变行行为的三三个方向向训练最大的的目的是是在行动动，而非非知识。您您要的是是藉由训训练改变变员工的的行动，不不是累积积部属的的

8、知识而而仍表现现着原先先的行动动。改变人行为为三方方方向训练的目的的就是让让员工的的行为更更接近我我们期望望的目标标。例如如让员工工的打字字技巧从从每分钟钟30字提提升到每每分钟550字；让员工工从工作作时先考考虑自己己的方便便提升到到先考虑虑客户（后后手）的的满意；让员工工从消极极地应付付工作到到积极地地把工作作做得尽尽善尽美美，这些些改变就就是训练练的目的的。人的行为举举止是受受了那些些因素的的影响才才会改变变呢？人人的行为为主要受受知识、技技巧、态态度三个个因素影影响, 如图 (4)知识：如商商品的知知识、环环境了解解的知识识、对人人了解的的知识、各各项情报报、信息息。技巧：如计计算机操

9、操作的技技巧、程程序撰写写的技巧巧、商品品企划的的技巧、工工具使用用的技巧巧等。态度：积极极、消极极、主动动、被动动、和善善、粗野野、亲切切、傲慢慢、有意意愿、无无意愿。您要透过训训练改变变您的员员工，必必须从知知识、技技巧、态态度三个个方向着着手，同同时您要要能分辨辨的出每每次训练练的重点点是知识识呢？还还是态度度？或是是技巧？抑或三三者都是是。找出训练的的需求是是培育员员工的第第一步，例例如培育育某位员员工在行行销方面面的能力力，训练练的需求求是要他他具有一一般的行行销知识识呢？还还是具有有大学行行销教授授的知识识呢？或或是让他他有机会会实际地地参与新新产品导导入市场场的各项项工作程程序？

10、您必须区分分需求与与欲望的的差异，训训练是无无法满足足员工对对所有知知识、技技巧追求求的欲望望，那么么如何找找出员工工训练的的需求呢呢？训练需求图( 5-1) 能说明明什么是是训练需需求。图 (5-1)具体而言，训训练的需需求来自自：1. 培培养对应应未来环环境变化化所需具具备的能能力，以以达成组组织未来来的策略略目标。如事物机器器的业界界朝数字字化、计计算机化化的方向向发展，业业界的维维修人员员都必须须提升计计算机及及通讯方方面的能能力。2. 业业务遂行行能力维持员工履履行目前前职务所所需具备备的能力力。3. 新新业务导导入训练员工执执行新业业务所需需具备的的能力。4. 合合理化活活动配合企

11、业推推展各项项改革活活动。5. 员员工共识识的建立立透过训练，建建立员工工的共识识，例如如经营理理念、价价值观或或透过全面品品质提升升的训训练课程程，建立立品质优优先的企企业共识识。6. 企企业核心心竞争能能力的增增进教育训练也也能成为为企业增增进核心心能力的的一个手手段。您对什么是是训练练的需求求有了了正确的的认识，才才能着手手规划及及整理企企业的训训练需求求；您对对改变变行为的的三个方方向有有了正确确的认识识，才会会重视课课程的设设计，以以达到最最大的课课程训练练效果。基盘 - 了了解教育育训练无无法着力力（COOVERR）之处处许多公司的的经营者者，最初初对教育育训练抱抱着高度度的热情情

12、与期望望，但不不久就出出现截然然不同的的态度，原原因是教教育训练练无法达达到他们们的期望望目标，经经营企业业终究是是要讲求求投入入与产出的效用用，企业业的资源源终究是是不能长长久耗用用在看不不到成效效的地方方。为什么会发发生上述述的情况况呢？最最大的原原因是他他们对教教育训练练能发挥挥的功效效，没有有清楚及及正确的的认识。例例如经营营者期望望透过业业务代表表的推销销训练以以提升业业绩，但但该公司司影响业业绩的真真正关键键点也许许是产品品品质不不稳定的的声名已已流传在在外；或或者经营营者希望望透过教教育训练练以提高高共识、激激励士气气，但影影响士气气的最大大原因也也许是该该公司的的奖金制制度有极

13、极大的问问题。这这些例子子都足以以告诉我我们，当当企业发发生问题题时，您您不能只只说：开个课课提升他他们的士士气、开个课课让他们们有正确确的观念念、开个课课让他们们知道怎怎么去做做。的确确，教育育训练几几乎对解解决企业业内的任任何问题题都有帮帮助，但但我们更更应该认认清一个个事实，提提升企业业员工绩绩效（pperfformmancce）的的方法，绝绝不是只只靠教育育训练。人是在组织织内工作作，因此此影响个个人绩效效的因素素绝不单单纯，至至少有三三方面的的因素会会影响到到个人最最终的绩绩效。第一个方向向较偏重重个人方方面的考考量。例例如您工工作的内内容如何何？是否否有好的的设备或或工具配配合完成

14、成工作？个人对对目前的的工作是是否意愿愿很高？是否态态度积极极？是否否具备充充分的知知识、情情报、能能力完成成工作？等，这这些原因因都可能能会影响响到工作作绩效。第二个方向向偏重于于工作岗岗位方面面的考量量。例如如工作分分配及责责任是否否明确？工作的的前后手手是否配配合密切切？主管管的领导导能力是是否优越越？工作作岗位上上是有好好的规范范？等，由由于您是是在组织织内工作作，您的的主管、工工作的前前手及后后手自然然都会影影响到您您的绩效效。第三个方向向要考量量组织整整体及其其所处的的大环境境。例如如组织的的架构是是否妥当当？企业业的策略略是否有有效？企企业是否否拥有优优势的核核心竞争争能力？是否

15、有有好的企企业文化化？企业业所处的的大环境境是否充充满机会会等，这这些整体体的内在在、外在在环境都都会直接接或间接接的影响响到个人人的工作作绩效。上面这三个个方向都都对个人人工作绩绩效有影影响，也也能让我我们清楚楚地理解解到，个个人工作作绩效的的提升是是配套的的组合（mixes），您无法期望单凭教育训练这一项，就有效地提升个人的工作绩效。此处我们要要下一个个结论，教育训练是诸多提升个人工作绩效的方法之一，因此，您在规划教育训练课程前，请先考虑一下：是不是有更好的途径提升绩效、解决问题？是不是需要其它的配套措施辅助，更能发挥教育训练的成效？接下来我们们将提出出六种影影响员工工绩效的的配套措措施供

16、您您参考。1. 检检讨公司司的薪资资及报酬酬系统如薪资、津津贴、奖奖金、红红利等会影影响个人人的工作作绩效。2. 检检讨有关关影响工工作本身身的相关关因素如工具、设设备、工工作充实实化（jjob enrrichhmennt）、升升迁、职职称（ttitlle）、主主管的领领导能力力等。3. 建建立回馈馈系统（feedback system）如客户问卷卷调查、建建立壁管管理、指指导（ccoacchinng）等回回馈方式式，提升升绩效。4. 检检讨选用用制度例如招募新新人或内内部调动动人员时时，能选选用适当当的人放放在适当当的位置置，能立立即解决决许多工工作绩效效的问题题。5. 组组织再造造（orr

17、gannizaatioon rredeesiggn）透过组织再再造，如如改变工工作内容容、改变变报告系系统、重重新定义义工作职职责、改改变工作作流程、改改善信息息分享等，以以提升个个人绩效效。6. 更更改标准准、规范范更改企业的的标准、规规范、守守则、工工作内容容等，能能改变员员工的工工作品质质。7. 绩绩效考核核绩效考核的的方式也也会影响响员工的的工作绩绩效。您了解了这这些影响响绩效的的措施后后，再规规划教育育训练工工作，相相信您将将更能集集中焦点点，发挥挥教育训训练真正正能达成成的效果果。摘自“企企业教育育训练体体系设计计指引”为什么要有有教育训训练体系系如果您将进进行一项项训练课课程当做

18、做一个流流程（pproccesss）来看看，那么么每个训训练课程程就如同同生产作作业上的的部份流流程，一一些关连连性密切切的课程程如QCC基础课课程、品品质管理理、现场场标准化化，就如如同生产产作业上上的一个个子系统统（suubsyysteem）。整个生产体体系是由由诸多流流程、子子系统构构成，设设计体系系的目的的就是确确保最终终产品的的品质（quality）、成本（cost）、期限（delivery），能达成企业期望的生产目标。同样地，教教育训练练的体系系也是要要协助企企业达成成期望的的训练目目标，透透过教育育训练体体系的规规划与执执行，能能从三个个方向协协助达成成企业的的人力素素质提升升目

19、标。方向: 一致性性透过教育训训练体系系的规划划，能促促成企业业教育训训练的投投入与企企业的经经营理念念、战略略方向一一致，也也就是说说教育训训练能成成为达成成企业战战略的一一个子系系统（ssub-sysstemm）。例例如企业业的战略略是透过过扁平化化的组织织手段，达达成更迅迅速响应应客户的的需求及及解决客客户的问问题，组组织扁平平化的实实质意义义是授与与员工更更多的权权力，让让他们面面对客户户时能决决定更多多的事情情；教育育训练体体系配合合这项战战略的做做法，就就是在建建构训练练体系的的课程时时，涵盖盖一些训训练员工工正确响响应客户户的知识识及技巧巧，企业业规划训训练体系系即能确确保企业业

20、战略的的一致性性。方向 : 重点点化教育训练是是耗时、耗耗钱的工工作，若若是我们们不把个个人的训训练欲望望及企业业训练需需求的优优先级理理清，那那么企业业投入教教育训练练资源所所能产生生的绩效效必将处处在失控控的状态态下，造造成训练练资源的的浪费是是必然的的。为什么教育育训练体体系能确确保训练练资源朝朝向有目目标、有有重点的的投入，使使有限的的企业资资源能发发挥较大大的效能能呢？因因为建构构教育训训练体系系是本着着下面的的重点方方向：配合企业的的方针、策策略及重重点目标标 能发展企业业的核心心能力（core competence） 能提升企业业的竞争争优势（competitive advant

21、age） 能改善员工工的绩效效 例如我们从从部门绩绩效管理理及员工工个人绩绩效考核核找出训训练需求求后，把把它们整整合在教教育训练练体系内内，重点点化的将将资源投投入价值值高的活活动上，相相对地也也能创造造较高的的训练绩绩效。方向 : 持续续性体系建立后后，企业业每年只只要进行行修正与与调整；教育训训练就能能依循体体系持续续地进行行，员工工也明确确地知道道他到那那个阶段段需要接接受什么么类别的的训练，唯唯有持续续性才能能塑造出出企业业文化、价价值观、全全面共识识及达达成全员员levvel up的的目标。例如体系内内的课程程有共通通性的如如阶层别别管理、QC七大手法等，这些课程持续地在企业内举行

22、，能促使整个企业纵面（上下阶层）及横面（功能部门）产生共识。规划与执行行教育训训练体系系的手顺顺您可参考下下列十个个步骤规规划您的的教育训训练体系系：STEP 1成成立一个个规划教教育训练练体制的的TeaamSTEP 2确确立教育育训练方方针STEP 3收收集企业业教育训训练的需需求STEP 4设设计教育育训练体体系STEP 5决决定课程程重点STEP 6设设计训练练课程表表STEP 7规规划整体体教育训训练计画画STEP 8训训练效果果的评估估规划STEP 9 提提出教育育训练报报告书STEP 10 修订订教育训训练体系系摘自“高高阶主管管VIPP经营训训练指引引”过去的一些些原则、原原理，

23、己己无法胜胜任变幻幻无穷的的此刻及及未来，新新的环境境需新的的想法、新新的行动动。亚伯拉拉汉林肯 成为一一颗光芒芒不辍的的巨星不管您是在在业务上上创下了了辉煌的的记录，或或是您在在技术上上突破了了现有的的限制，或或是您在在财务管管理上带带给公司司重大利利益，您您今日能能够荣耀耀地晋升升于众人人祈盼的的经营层层，活跃跃于人生生舞台上上，徜徉徉于众人人崇敬的的眼神里里，我们们为您的的成就感感到骄傲傲，并热热切地期期盼，您您能像以以往一样样，在您您的工作作岗位上上赢得胜胜利，我我们也由由衷的祝祝福您，能能成为一一位成功功的经营营者。当然以您的的睿智，必必定能警警惕到，过过去成功功的信条条，并不不能保

24、证证您赢得得明日的的卓越；一个好好的管理理者，并并不一定定能成为为一个成成功的经经营者。管管理者关关心流程程（把事事情做对对），经经营者关关心客户户的满意意度（做做对的事事情），做做正确的的事，胜胜过用正正确的方方法把事事情做好好（doo riightt thhingg beetteer tthann doo thhingg riightt）。那么什么是是做正确确事呢？做正确确事的第第一个条条件是什什么呢？一个成成功的将将领是不不会勤练练射击的的准确度度，一个个名厨岂岂会将配配菜、调调味的工工作交给给助手，经经营一个个企业，您您确实知知道一个个经营者者的重点点工作与与任务吗吗？明确确掌握经经营

25、者的的重点工工作与任任务是您您迈向成成功的第第一步。 扪心自自省您是经经营者？还是管管理者？企业的活动动，由组组织各部部门分担担 ( 如图1-1 )，内容容及重点点各不相相同。简简单地说说经营者者是负责责公司的的全盘管管理，一一般公司司的经营营层包括括董事长长、总经经理、副副总经理理、事业业部负责责主管等等职称的的人；管管理者是是构成事事业活动动中各部部门、各各阶层的的担当者者，例如如产、销销、人、发发、财等等部门业业务的各各级担当当者。管理者的任任务管理者可说说是经营营者的替替身，由由他们来来协助经经营者维维持公司司各部门门业务的的进行及及达成公公司未来来的发展展目标，所所以管理理者的主主要

26、工作作可分为为三类：1. 辅辅佐业务务辅佐的业务务有回答答上司的的咨询及及提出自自己的意意见，为为了要能能做好辅辅佐的业业务，除除了对自自己所管管的部门门的角色色、专业业内容充充分理解解外，其其它需了了解的有有：a. 经经营者的的经营理理念、方方针、经经营课题题b. 经经营者对对自己部部门的期期待c. 企企业环境境变化对对经营的的影响2. 管管理业务务管理业务是是管理者者最主要要的工作作，能发发挥的贡献献，使担担负的业业务内容容能有效效率地完完成。3. 实实施业务务部属没有能能力完成成的工作作、无法法授权的的工作，或或是经营营者要求求的工作作，例如如重要客客户的拜拜访。经营者的任任务描绘企业业

27、的愿景景（viisioon）、揭揭橥经营营理念，并并以极大大的勇气气及热诚诚，将机机会转换换成事业业化构想想，带动动全员实实现，确确保企业业永续生生存。以上是是经营者者之所以以成为经经营者的的最重要要任务。身为经营者者，请您您检视一一下您的的时间，若若您的心心力花在在这里的的时间低低于百分分之八十十，那么么您务必必要调整整您的时时间，一一位领航航者是没没有多余余的时间间花在轮轮机上的的。进一步地剖剖析身为为经营者者的工作作，至少少包含五五个重点点：描绘出公司司的愿景景（viisioon）。 揭橥全员深深信的共共同价值值、经营营理念。 将机会事业业化。 带动创新及及风险评评估。 领导全员逐逐步实

28、现现企业的的愿景。 愿景、经营营理念与与确保企企业永续续生存是是经营者者责无旁旁贷的工工作，我我们将详详细说明明。愿景（VIISIOON）日本电气一一直是以以电信为为事业的的基盘，随随着电信信事业的的发展，海海外通讯讯技术成成为必然然，因此此早年日日本电气气即在 miccro wavve通信信及卫星星通信技技术上执执有傲人人的技术术；由于于通信技技术上 fillierr 设计计必须运运用大量量的数据据计算，促促使日本本电气开开始步入入计算机机的开发发工作。从从19559年推推出NEEAC22003到19665年NEAAC22000系列列，日本本电气跃跃升为国国产计算算机的 topp 厂商商，但

29、到到了19970年年日本电电气独占占鳌头的的计算机机事业，被被能够提提供兼容容性的专专业计算算机厂商商富士通通及日立立相继取取代，沦沦为第三三位的厂厂商。直至19774年，日日本电气气终于能能突破困困难，回回到原点点，利用用其在通通讯上的的优势，并并从Hooneyywelll取得得大型计计算机的的技术，朝朝利用网网络分散散处理的的方向发发展，而而在当年年发表了了Commputter Nettworrk AArchhiteectuure 的 DIINA，比比发表的的 SNNA（ Syysteem NNetwworkk Arrchiiteccturre ）的的分散处处理系统统仅慢了了一个星星期，并

30、并且实际际供应客客户使用用，要比比快一年年。日本电气的的小林会会长，以以锐利的的眼光，透透视出将将来结合合通讯与与计算机机的技术术必将成成为一个个不可抗抗拒的趋趋势，而而毅然下下定决心心投入结结合二者者技术的的 ICC 开发发工作。小小林会长长在国际际电气通通讯大会会上，揭揭橥 CC&C （Commputter andd Coommuuniccatiion） 的愿景景，简单单、清楚楚、明确确地表达达出日本本电气未未来的姿姿态及企企图心，也也将日本本电气带带往一个个活力充充沛、潜潜力无穷穷新领域域。C&C的具具体观念念如图 (1-2)其它范例日本山多力力生活文化产产业西武流通集集体市民产业花王石

31、碱以清洁的国国民为荣荣佳能优良企业构构想拍立得立即显像苹果计算机机提升个人计计算能力力XEROXXThe ddocuumennt ccomppanyyIBMIBM mmeanns sservvicee3MMake a llitttle, seell a llittter, maake a llitttle morreTIDevellop, maake andd seellSEARSSQualiity at a ggoodd prricee愿景（viisioon）能能描绘出出企业将将来的姿姿态，引引导企业业资源投投入的方方向，一一个好的的愿景可可达到下下面三个个利益：指出企业的的生存领领域（dd

32、omaain）。 指出企业五五年、十十年后应应该成为为什么样样的企业业。 能促使企业业全员产产生一体体感，并并对未来来的前程程达成共共识。 没有愿景则则无战略略可言 （ 如图1-3），不不管是既既存事业业或新事事业都是是为了达达成企业业愿景，反反过来说说企业有有了愿景景，才有有新事业业诞生。愿景（viisioon）是是企业有有能力实实现的梦梦想，是是全体员员工共同同的梦想想，如果果一个企企业失去去了梦想想，这个个企业的的人会变变成什么么样呢？没有了梦想想，就不不会有理理想； 没有了理想想，自然然不会有有不变的的信念； 没有了信念念，绝不不会有所所计画； 没有了计画画，就不不会想去去实行； 而不

33、去实行行，就不不可能有有成果； 没有了成果果，这个个人就不不会有任任何喜悦悦！ 经营理念经营理念是是怎么产产生的呢呢？前面面我们提提过企业业要确保保永续经经营，就就要能满满足客户户、员工工、股东东、供货货商、代代理商的的需求，如如图（11-4）所所示。经营者在事事业长期期的经验验历练下下，逐渐渐体会出出秉持某某些价值值观或信信念，做做为面对对这些关关系人的的处理准准则，能能让企业业获得最最大的利利益，从从这些价价值观或或信念淬淬炼出一一个最具具价值的的想法，就就形成企企业的经经营理念念。经营理念是是企业深深信或引引以为傲傲的价值值所在。例如中国信托的正派经营，是全体员工的最高守则，不但是企业的

34、任何决策不能抵触这个原则，同时每一位员工随时要自问，自己日常工作上是不是本着正派的理念，正派经营不只是说给客户听的，最主要是要让全体员工反身自问的。又如的经营营上最重重视服务务（IBBM mmeanns sservvicee），强强调销售售并不是是机器，而而是机器器的功能能。因此此存在的的价值是是能替客客户解决决问题，由由于它的的事业是是定义在在替客户户解决问问题，而而每一个个客户的的问题都都不一样样，所以以每一个个成员独立思思考及及能力力提升在而言言，是提提升事业业的重点点。因此特别要要求TTHINNK及及狄南南多的野野鸭精精神，狄狄南多的的野鸭，具具有独立立而行的的特征，不不同于一一般鸭子

35、子过着群群居的生生活。经营营理念的的具体化化如表（）：永续经营公司有法人人的资格格，理论论上具有有永续经经营的条条件，但但是19970年年代财星星杂志上上5000大的企企业，110年后后却有三三分之一一的企业业不知去去向，国国内新登登记的公公司，五五年内的的存活率率不到半半数，企企业的经经营在今今日变动动的经营营环境下下，己逐逐渐走向向二个极极端，不不是经营营的愈好好，就是是走向灭灭亡。永续生存存蕴涵涵着一个个重要的的条件，那那就是从从长期的的观点来来看，企企业必须须获得维维持生存存的一定定利润。从从这个角角度来看看，企业业存在的的目的并并不是获获取年度度最大的的获利率率，而是是能获得得合理的

36、的利润，以以维持生生存与发发展。企业要能在在长期间间维持生生存，获获得一定定的利润润，一定定有它的的条件，这这个条件件是什么么呢？企企业要有有效地提提供一种种效用用，这这个效用用能够满满足消费费者的需需求，要要能对消消费者有有所贡献献。效用的具体体化可能能是企业业提供的的商品，可可能是企企业提供供的服务务，或可可能是企企业替客客户解决决了某个个问题，因因此，经经营者确确保企业业能永续续生存，他他必需持持续地提提供能满满足客户户的效用用。如何能持持续提供供能满足足客户的的效用呢呢？他必必须关注注下面三三件事：密切把握住住客户需需求的变变动。 透过不断地地革新，持持续地提提供能满满足客户户的商品品

37、及服务务。 创造客户新新的需求求，并满满足客户户这项需需求。 企业提供给给客户的的效用是是么怎产产生的呢呢？是由由一群关关系人产产生的，包包括企业业的员工工，提供供资金的的股东、银银行，原原材料的的供应厂厂商，销销售通路路上的批批发商、代代理店、零零售店、政政府，是是故企业业也必须须满足这这群关系系人的需需求，企企业才可可能顺利利的经营营下去。因此，经营营者确保保企业永永续经营营，必须须持续创创造出能能满足客客户、员员工、股股东、供供货商、代代销商的的经营方方式。 经营能能力与管管理能力力的差别别由于工作任任务不同同，经营营者与管管理者需需具备的的能力及及培育的的方向自自然相异异，我们们可从管

38、管理循环环，及管管理技巧巧看出不不同。管理循环（Management Cycle）不论是经营营者或管管理者，管管理循环环（图所所示）是是相同的的，但经经营者与与管理者者花在管管理循环环中各项项功能的的时间分分配确是是不同的的（图）。除了时间分分配不同同外，由由于赋予予旳使命命不同，工工作内容容自然相相异。例例如经营营者、管管理者都都需分配配时间做做计画性性的工作作，但其其重点不不同如图图（)，经营营者的计计画性工工作偏向向长期、策策略、标标准的计计画。罗勃卡滋的的管理技技巧（MManaagerriall Skkillls）罗勃卡滋（Robert. L. Katz）将需要的管理技巧分为三项：1.

39、 专专业技巧巧（Teechiiniccal Skiill） 为了把工作作做好需需要一些些特殊的的知识、经经验称为为专业技技巧。例例如财务务人员需需具备会会计的专专业知识识，计算算机人员员需具备备程序设设计的能能力、系系统分析析的能力力。2. 对对人技巧巧（Huumann Skkilll） 能使组织产产生正面面的工作作态度，例例如合作作、协调调、激励励、潜力力发挥、沟沟通、和和谐。3. 概概念思考考（Coonceeptuual Abiilitty） 概念思考力力，也可可说一种种综合判判断的能能力，能能从组织织整体的的视野判判断、解解决问题题，做成成对公司司整体最最有利的的决定。例如公司是是否要并

40、并购（mmergger）一一家其它它的公司司，决定定这件事事情时，我我们必须须收集整整理出各各种有用用的信息息，指出出机会及及风险，判判断利点点及劣点点，在这这个决策策过程中中必须发发挥充分分的概念念思考能能力，以以做出对对组织最最有利的的决定。概念思考力力可说是是经营者者最重要要的能力力，它运运用的范范围非常常广泛，例例如所谓谓的先见见力、洞洞察力、判判断力、企企划力、构构想力、问问题解决决力等，都都以概念念思考力力为基础础。以上这三管管理技巧巧，对经经营者、管管理者而而言，其其重要性性有程度度上的差差别如图图（）。结论重新评估过过去成功功的经验验及赖以以成功的的方法是是需要勇勇气与智智能的

41、，今今日的您您和过去去的您至至少有二二件事不不同：一一为角色色不同，过过去您可可能是位位部门的的管理者者现在您您是经营营者；二二为环境境不同，过过去的环环境和现现今的环环境不同同。对您您而言，是是一个大大好机会会，也是是项挑战战，重新新确认身身为经营营者该做做什么？是您步步向成功功经营者者的起点点。经营者最关关心的事事情，大大都是以以什么（what）为开端。例如：我们的企企业是什什么？五年、十十年后，想想要成为为什么样样的企业业？我们从事事的营业业范围是是什么？我们提提供给客客户的是是什么？公司的最最大优点点是什么么？我的的最大的的优点是是什么？我们的市市埸发生生了些什什么事？将来会会发生些些

42、什么？在我们的的市埸上上我们犯犯了那些些错误？我们要要做什么么来补救救！公司人员员需要具具备什么么知识及及技术？什么是我我们期望望的人才才及knnow-howw？我将提供供什么给给公司的的人才？经营者最关关心的第第二个问问题，可可以用如如何（hhow）来来开头。例如：如何满足足我们的的客户？如何开发发满足客客户产品品、服务务？如何达成成公司的的愿景（vision）？如何胜过过我们的的主要竞竞争者？如何确定定公司到到底要做做什么？如何开拓拓我们的的营业范范围？如何维持持、提高高公司的的最大优优点？如如何发挥挥我的最最大优点点？如何了解解我们市市埸发生生了些什什么事？如何预预估将来来会发生生什么？

43、如何迅速速知道在在市埸上上我们犯犯了什么么错误？如何来来补救！如何让让公司的的人员具具备必要要的知识识及技术术？如何培养养、寻找找未来期期望的人人才及kknoww hoow？如何满足足人才的的需求？摘自“中中阶主管管Neww Maanaggemeent Wayy管理训训练指引引”导言管理者管理理的对象象有人、物物、金、情情报，管管理者的的基本目目标即是是要让这这四项资资源产生生最大的的价值。什么是最大大的价值值呢？在在大量生生产的时时代，投投入产出出的极大大化，提提升效率率是管理理者追求求的最大大价值。因因此如何何讲求工工作细分分化（单单纯化）、专专业分工工、建立立标准化化的生产产线是管管理者

44、提提升管理理绩效的的最佳方方案；但但是曾几几何时管管理者为为了提升升绩效纷纷纷讲究究员工的的工作充充实化，强强调透过过矩阵式式的组织织及专业业团队（project team）促成专业合作及建立弹性化的生产线。为什么会有有这些改改变呢？因为我我们所处处的环境境已从工工业社会会转入服服务和信信息的时时代，管管理必须须响应这这种环境境的变化化。New MManaagemmentt必须从从 (11) 工工作本质质变化 (2) 面对对受过更更好教育育、更多多技能、更更多信息息的部属属 (33) 管管理者的的贡献评评定基准准三个方方向响应应环境的的变化。1-1 NNew Mannageemennt须响响应

45、工作作本质的的变化企业内的工工作性质质可分为为三类：(1) 事务性性工作及及专业性性的工作作事务性工作作是指一一些重复复性、固固定性的的工作，如如开发票票、领料料、登帐帐、出勤勤统计 等等。专业化的工工作是指指一些需需要特殊殊专业技技巧才能能完成的的工作，如如商品设设计开发发、程序序设计、资资金调度度、品质质检验、推推销及各各项制度度设计等等。事务性工作作及专业业性工作作都可委委由一人人独立完完成或数数人合作作完成，每每个人都都要对他他自己的的工作负负起责任任。(2) 管理性性工作各单位主管管或部门门主管所所从事的的工作，管管理性的的工作要要靠计画画、组织织、指令令、控制制、协调调、激励励、领

46、导导等完完成。(3) 策略性性工作策略性工作作指企业业为因应应环境变变动或赢赢得竞争争优势或或满足客客户或充充分发挥挥公司长长处维持持优势所所采取的的特殊手手段，策策略性的的工作要要从组织织整体的的视野判判断，作作成对公公司最有有利的决决定。这三类工作作已随着着时代的的转变，在在比率上上已有了了重大的的改变，如如图 (1-11) 所所示。为什么会产产生这些些改变呢呢？(1) 自动化化、计算算机化的的影响工厂自动化化及计算算机广泛泛用在办办公室内内，把人人们从单单调、反反复的作作业性及及事务性性的工作作中解放放出来，部部属们有有更多的的时间从从事思考考的工作作，部属属也要求求从事更更有意义义的工

47、作作，自然然而然部部门的工工作深度度、广度度加深及及扩大，导导致管理理者的管管理性工工作更加加扩大。(2) 经营环环境的改改变企业所处的的市场更更加成熟熟，新产产品不断断推出市市场，消消费者更更多样化化的需求求，竞争争更加的的激烈，均均导致策策略性的的工作不不再能仅仅凭企业业内的经经营者独独自决定定，各部部门的管管理者都都赋有提提供信息息、策略略建议或或参与策策略的决决定任务务。例如如服务维维修的主主管以往往只要督督导部属属做好维维修服务务的工作作，现在在他要提提供客户户使用产产品后的的意见及及期望改改善点给给商品开开发部门门，他要要制订提提升客户户服务满满足度的的策略。身为今日管管理者的的您

48、，首首先必须须认清您您的管理理工作范范围更加加扩大及及您必须须参与策策略性的的决策工工作。1-2 面面对受过过更好教教育、更更多技能能、更多多信息的的部属今日的企业业是处在在一个迅迅速改变变的环境境，企业业必须更更有效地地结合人人的脑力力、科技技设备及及信息，创创造出有有价值的的商品及及服务，提提供给客客户，以以赢得生生存及成成长。管理者面对对的是一一群受过过更好教教育、拥拥有更多多技能及及信息的的部属，他他们对工工作具有有更高的的期望，“工作”不仅只是听令而行，部属们企图经由工作满足个人能力成长，人际成长，自我实现的欲望。面对这样的的部属及及迅速改改变的环环境，绩绩效的关关键点不不再是部部属

49、有效效率地完完成您的的指令，绩绩效的关关键点在在于建立立一个团团队、开开发部属属的潜能能，以因因应迅速速改变的的环境。图 (1-2) 说明，迅迅速改变变的环境境对管理理者而言言表示要要面对更更多、更更新的挑挑战，管管理者若若是以自自己为中中心下达达指令所所产生的的绩效，绝绝对劣于于透过团团队的力力量，让让个个部部属发挥挥潜能所所产生的的绩效。1-3 管管理者的的二个新新评价基基准工作是是什么？工作是是对他人人产生价价值的一一种活动动。价值又又是什么么呢？价价值是对对他人产产生的一一种贡献献。管理者的贡贡献在那那里呢？传统的的管理理理论把管管理的贡贡献放在在效率率与生产力力的提提升，我我们熟知知

50、的方法法如工作作环境标标准化，工工做方法法标准化化，减少少不同性性质的工工作等都都是提升升效率及及生产力力的方法法。效率及生产产力对企企业而言言当然是是重要的的，特别别是在高高度成长长期的量量产的时时代，只只要您能能生产出出市场需需求的产产品，就就能被广广大的市市场胃纳纳掉，但但是今日日的社会会已达成成熟期，竞竞争激烈烈，客户户需求不不但多样样化也多多变化，企企业的胜胜负关键键点已从从效率转转向客客户满意意度的提提升及及竞争争优势的的赢取。因此此，今日日衡量管管理者的的贡献，自自然要改改在管理理者对客户满满意度及竞竞争优势势赢取的贡献献上，如如图 (1-33)。客户不不限于是是最终消消费者，还

51、还代表着着是您工工作的后后手，每每个人都都有他的的客户存存在，竞争优优势指指您做得得比竞争争者好，比比竞争者者快。结论响应环境变变化的管管理趋势势，在一一些绩效效卓越的的企业，您您已能看看到一些些迹象，例例如企业业组织的的扁平化化，意谓谓着管理理者的管管理范围围扩大，管管理者肩肩负着更更多策略略决策的的任务；建立高高绩效的的团队及及成立品品管圈共共同解决决部门问问题，意意谓着部部属发挥挥团队的的力量胜胜过管理理者直接接下达指指令；以以客户满满意为起起点的企企业再造造的流程程设计，足足以说明明企业如如何响应应客户满满意度及及再创竞竞争优势势。身为管理者者的您是是否该清清楚地认认知到您您的管理理工

52、作也也该响应应时代的的变化，在在您的管管理工作作上如何何响应这这种变化化呢？是是您该慎慎重思索索的课题题。摘自“年年度策略略规划及及预算实实作指引引”设定年度重重点目标标是企业业达成经经营的任任务（MMisssionn），实实现企业业愿景（Vision）中的一个短期目标，因此目标的设立必须和企业中长期目标紧密衔接，如此方能保证企业的中长期目标，能够达成，才能实现经营者的期望。企业长、短期目标设定的思考方式，可参考下图（2-2）。订定企业目目标的二二个方向向(1) 着着眼于既既有事业业的领域域，调整整经营的的方式、结结构，以以因应环环境变动动.例如，航空空界起初初是一种种运送事事业，目目前经营营

53、方式转转变成一一种如何何获得顾顾客、如如何满足足顾客要要求的服服务业，Delta及新加坡航空公司比其它公司先发现这个现象，在公司的经营结构上做了适当的调整，公司业绩蒸蒸日上。日本超级市市场业界界也在营营业型态态上，做做了重大大调整。昭昭和三十十年日本本超级市市场进入入高度成成长期，以以大量进进货、大大量销售售和扩大大店面能能力，当当时只要要满足只要便便宜就好好的消消费心态态，就能能迅速的的发展，但但是随着着生活品品质的提提升，过过去以以量取胜胜的营业业方式，已开开始动摇摇，业者者必须改改变经营营方式，从从事质质的贩贩卖，要要满足客客户好好一点的的，合意意的东西西才买的心态态。银行行业界则则从传

54、统统金融中中介者的的身分，转转为提供供个人理理财咨询询服务。大量生产的的方式，调调整为小小量多品品种的生生产方式式以满足足分层的的市场，机机械式为为主的商商品、工工具或生生产器材材转变为为电子式式的商品品、工具具或生产产器材。上上面这些些转变，我我们称为为结构性性改变，事事业的领领域虽然然不变，但但经营的的方式、满满足客户户的手段段却需做做重大的的转变。(2) 变更企企业的方方向企业跨入不不同事业业领域或或变更既既有的方方向。大多数企业业在各年年度的目目标设定定时，都都可能同同时存有有这两种种不同方方向的目目标，差差别的只只是资源源投入不不同方向向的大小小。前面我们也也已提过过，企业业完成的的

55、许多事事情都不不是一年年的时间间能够完完成的，就就如柏林林围墙的的崩塌过过程是经经过若干干年的奋奋斗，因因此企业业的年度度目标，包包含有达达成企业业中长期期目标的的阶段性性目标，包包含着企企业短期期环境因因应的目目标，也也包含着着前一年年度尚未未解决的的一些课课题。目标的深一一层含意意我们该如何何把握住住目标标的含含意？目标和目目的有有什么差差别呢？本公司司出版中中阶主管管Neww Maanaggemeent Wayy管理训训练指引引中有有一些说说明，能能供您参参考：目标它它指出方方向及到到达点，例例如提升升个人销销售力，每每月销售售目标五五十万元元，因此此目标除除了指出出方向外外，并能能够衡

56、量量评估，通通常设定定目标是是我们会会问：做什么么？做多多少？做做到什么么程度？目的是是代表一一种追求求的意义义，是一一些精神神价值的的追求，较较为抽象象，例如如提高企企业印象象、发挥挥团队精精神等，因因此目的的较不易易衡量。目的和和目标标有什什么关系系呢？目目标设立立之际总总是会和和达成目目的的精精神价值值相关。例例如设定定今年年八月份份前取得得ISOO90000的认认证资格格这是是一项目目标，它它的目的的是为了了要全面面提升工工厂的品品质，认认证的取取得只是是为了达达成提升升品质目目的的一一种做法法，若是是我们只只顾及目目标而忽忽视了目目的，那那么也许许会为了了达成认认证的目目标而只只做一

57、些些形式上上、表面面上的品品质文书书作业，因因此目目的是是位于目目标的上上一阶层层，您在在设定目目标时，一一定先要要认清您您的目的的是什么么。目标是有层层次地堆堆积而成成的，例例如企业业先有希希望取得得的市场场，希望望拥有的的产品及及服务，希希望培养养的独特特能力等等，然后后才能订订出如销销售成长长目标，获获利目标标，投资资报酬率率目标，总总资产报报酬率等等量化的的目标。所以目标至至少要能能告诉我我们三件件事：目标是达成成目的的的一个阶阶段性指指针。 目标要明确确，最好好数量化化。 目标须再层层级化、细细分化。 企业目标订订定方式式企业的年度度目标该该如何订订定呢？基本上上每一个个企业在在新的

58、年年度评估估了企业业所处的的环境、自自己拥有有的资源源及特有有能力后后，对新新的年度度会期望望企业能能改变成成什么样样子，这这个期望望的样子子可说就就是企业业概括性性的目标标。目标不能只只停留在在概括性性、抽象象的阶段段，它必必须明确确化、数数量化，必必须订出出目标值值。一般企业目目标订定定的方式式有：获利率（税税前获利利率88）。 效率（成本本下降、应应收帐款款完成全全省计算算机联线线作业、库库存周转转率不超超过三天天） 市场（市场场占有率率25，新新开拓550家经经销商） 客户满足度度（客户户满足度度自755提升升至855） 员工的满足足度（薪薪资水准准比同业业高155，收收入的112.5

59、5做为为员工训训练） 提供客户最最好的服服务（导导入新服服务制度度） 营业收入（成成长率经济成成长率的的3倍，个个人生产产值成长长率100以上上） 营业收入组组合（传传统专业业70，新新事业330） 社会责任（编编列环保保预算） 强化及发展展独特的的能力（如如成本降降低能力力、短缩缩产品开开发期间间的能力力） 产品领先竞竞争者（研研发费用用，占收收入的7.5） 员工生产力力（每人人年毛利利自1550万提提升至1180万万） 新事业（每每年增辟辟一项新新事业） 建立企业独独特的文文化 生存（人员员成长、费费用比去去年下降降15） 海外事业发发展（设设立国外外分司、国国外生产产据点） 事业概念的的

60、改变（食食品加工工事业健康长长寿产业业） 企业年度重重点目标标的选定定重点目标是是从企业业整体的的观点发发展出来来的，相相信每一一位有经经验的主主管都清清楚，每每一个企企业的功功能部门门（生产产、销售售、财务务、研发发、人事事）都有有不同的的绩效标标准与价价值观，因因而每一一个部门门观点都都会特别别强调不不同的目目标及衡衡量绩效效的尺度度，例如如：生产部门强调降低成成本，产产能充分分发挥，控控制生产产进度，低低库存及及品质稳稳定。销售部门满足客户的的不同需需求，市市场占有有率，顾顾客关系系、品牌牌印象。研发部门创新、设计计完美及及生产技技术可行行性。财务部门利润、投资资报酬率率和现金金流动。人