集团CRM项目初步规划(doc 42)

1、xx集团CRM项目初步规划一 xx集团营营销分析背景分析xx集团是一家家快速发展型型的公司,年年销售收入超超过20多亿亿.拥有两家家上市公司及及10多家子子公司.其产产业主要有四四大方面:以塑为主的管材材,薄膜,工工程管道,建建材,型材.(2)非金金属材料.基础实施建设;(4)医药药制药.由于企业的高速速发展和信息息化应用水平平差, 公司司营销管理主主要有以下几几大问题:1.不能及时了了解市场需求求的变化，导导致企业经营营风险加大。2.不能实时了了解整个营销销网络的库存存情况。3.销售的计划划水平能力差差,导致生产产计划和采购购计划的的变变动大,导致致原材料的采采购成本高.4.没有完整的的客户

2、资料管管理(客户基基本资料,销销售情况记录录等)5.没有专门处处理客户意见见的部门和客客户意见处理理的记录6.对业务人员员的考核手法法单一(主要要是销售收入入考核),管管理和培训工工作有待改进进. 7.由由于公司的产产品比较多和和营销渠道的的不同,公司司没有建立统统一的营销平平台,营销信信息和资源不不能共享,导导致费用增长长和效率低下下.8.公司没有专专门负责市场场和品牌的结结构的和专门门人员，市场场策划和品牌牌宣传工作缺缺乏统一的计计划和规划。9.整个公司的的营销工作还还处于粗放阶阶段,还没有有全面面向市市场,面向客客户,没有达达到“精耕细作”，难以支撑撑整个集团公公司的企业发发展战略。营销

3、变革管理是企业永远远的话题, 而营销永远远是这个话题题中的主题.在当今我们们跨入知识经经济的时代，营营销管理主要要向深度营销销方向发展，所所谓深度营销销就是对市场场的“精耕细作”，实现可持持续发展。那那种对市场进进行掠夺式开开发，对顾客客不负责任的的企业和行业业，迟早会造造到市场的抛抛弃。典型的的就是保健品品行业，靠广广告轰炸和市市场炒做，迅迅速的把市场场做起来，也也迅速的把市市场做“烂”。当顾客没没有了，企业业还会存在吗吗？产品的竞争力价格质量销售渠道品牌售后服务一般来讲，企业业产品的竞争争力来自5个个方面：（11）产品质量量（2）产品品价格（3）产产品的售后服服务水平 （产品的竞争力价格质

4、量销售渠道品牌售后服务 所以，现在在产品之间的的竞争往往是是企业综合实实力的竞争。而而企业综合实实力的竞争的的背后就是企企业全体员工工的素质之间间的较量。通通过对xx集团的营营销状况的初初步了解（没没有深入了解解），觉得在在上CRM之之前，有以下下几个问题应应该优先考虑虑和解决。 1.公司司应该统一的的销售管理平平台(主要指指各个公司外外面的办事处处). 好处: (1)共共享销售和渠渠道信息(对对很多工程项项目,公司的的很多产品是是可以进行交交叉销售的)(2)共用公司司的营销资源源,减少营销销费用,提高高效率.(3)加强对营营销人员的管管理和培训,提高营销人人员的水平(4)统一进行行市场策划工

5、工作,强化销销售计划工作作(5)提高公司司的形象2.公司的市场场管理部，没没有品牌管理理，市场宣传传，和营销策策划的专业人人士。企业应应该加强市场场管理部门的的力量。如果果说企业的产产品质量，价价格和售后服服务水平是营营销战场中的的“正兵”，那么，市市场宣传和营营销策划就是是这场战争中中的“奇兵”，常常能起起到“四俩拨千斤斤”的效果。海海尔的服务水水平+营销策策划（“张瑞敏拿铁铁锤砸不合格格的电冰箱”，“生产能洗地地瓜的洗衣机机”，“海尔是海”等等）成就就了海尔的家家电帝国。当当然，这种营营销策划并不不是突发奇想想，它是以海海尔服务水平平的为基础的的，与海尔“ 真诚到永永远”的口号相统统一的。

6、 当然，营销销策划并不是是简单的在媒媒体上投入大大量的广告。近年来随着消费者越来越疏离大众广告，游击营销的效力逐渐显现了出来，游击营销成为了最热门的营销名词。游击营销是伟大梦想和适中预算的交集，目的是“以小博大”。它既包含了周密的科学分析，也包含了艺术创意，是在对品牌体验进行战略性的深度分析的基础上，策划引人注意的、给消费者带来愉快体验的营销活动。 3 从传统营营销走向深度度营销。深度度营销在具体体操作实施意意义上称为区区域滚动销售售是指通过过有组织的努努力，提升客客户关系价值值以掌控终端端，滚动式培培育与开发市市场，取得市市场综合竞争争优势，冲击击区域市场第第一的有效市市场策略与方方法。它注

7、重重区域市场、核核心经销商和和企业客户顾顾问等三大相相互作用的核核心市场要素素的协调和平平衡。 （1）区域域市场通过对目标标区域市场的的宏观情况、主主要竞争对手手、主要经销销商、终端网网络和消费者者等的信息及及数据的充分分调查，建立立营销数据库库。在市场分分析的基础上上，制定以构构建营销价值值链为核心目目的市场策略略，同时合理理规划营销资资源，建立目目标管理责任任体系和营销销系统支持平平台；对区域域市场精耕细细作，强调市市场份额的数数量和质量。 （2）核心心客户 核心客户是在区区域市场上掌掌握着一定的的销售网络，具具有一定的经经营能力，与与企业优势互互补，并对市市场销售具有有现实和未来来意义的

8、客户户。寻找、达达成并巩固与与这些代理商商的结盟与合合作，是进行行深度营销，掌掌控终端网络络并实现区域域市场的关键键所在。围绕绕核心客户的的经营管理和和利益提供全全面的服务支支持，深化客客户关系，包包括对代理商商的培育、维维护、支持与与服务，提高高其分销效能能和与企业和和终端网络的的系统协同能能力。同时引引导其功能转转换，按照客客户服务和具具体竞争的要要求，进行企企业与核心客客户的分工合合作，提高营营销链的整体体效能和争夺夺市场的能力力。（3）客户顾问问 由于公司人人力资源有限限，进行深度度分销商务人人员实际是起起到客户顾问问的角色，运运用自己的丰丰富的营销知知识和市场信信息，指导和和帮助经销

9、商商工作，成为为他们的“专家顾问”。公司应该该建立统一的的学习平台和和机制。通过过对业务员的的选拔、培养养和激励，促促进营销队伍伍完成从机会会型的“猎手”转化为精耕耕细作的“农夫”的职业化，成成为能为客户户提供增值服服务和有效沟沟通的客户顾顾问；同时建建立学习型营营销团队，实实行内部信息息与知识、经经验的共享，提提高业务素质质和服务能力力。（4）管理你的的员工 在市市场营销界，存存在一个普遍遍的情况“80/20”定律，即880%的业务务是有20%的销售人员员来完成的。而而这些优秀的的员工，对企企业来讲是“核心员工”，很难在短短时间内培养养出来和招聘聘过来。因为为优秀的员工工同样是一种种稀缺的资

10、源源。同样，公公司应该对所所以营销人员员加强培训。特特别是营销中中层管理人员员，应该从对对下属的考核核，监督工作作走向培训和和激励工作。提提高自己的专专业水平和加加强对下属的的培训，通过过对营销人员员的思想情况况和业务工作作情况了解，帮帮他分析市场场和学习营销销知识，提高高他们的水平平。 4 与客户建立立学习型关系系识别你的客户第一阶段行动可以考虑采取的的行动步骤将更多的客户名名输入到电脑脑中把业务人员和售售后服务人员员手上的客户户信息集中起起来，统一管管理不断采集客户的的相关信息采用“滴灌式对对话法”，每次与客客户接触时，询询问1-2个个问题验证并更新客户户信息，删除除过时信息定期或不定期地

11、地“净化”客户信息文文件注意地址，联系系办法等方面面的变更对客户进行差异异分析第二阶段行动可以考虑采取的的行动步骤识别企业的“金金牌”客户运用上年度的销销售数据或其其他现有的较较简单的数据据，来预测本本年度占到客客户数目5%的“金牌”客户是那些些识别出那些客户户导致了企业业成本的发生生寻找一种简单的的方法，找出出占到客户总总数目20%的“牵后腿客户户”，他们往往往一年多不会会下一单，或或者总是令企企业在投标中中遭到淘汰。应应该减少在这这些客户身上上投入营销资资源企业本年度最想想和哪些企业业建立商业关关系？选择出出几个这样的的企业。把他们加到电脑脑中，对每个个企业，至少少记录下三名名企业的联系系

12、人的名字上年度有哪些大大宗客户对企企业的产品或或服务多次提提出了抱怨？列出这些企企业。细心呵护与他们们的业务：派派一个过硬的的业务人员尽尽快与他们联联系，检查销销售定单的完完成情况去年最大的客户户是否今年也也订了不少的的产品？找出出这个客户。赶在竞争对手之之前去拜访该该客户是否有些客户从从你的企业只只订购一两种种产品，却会会从其他地方方订购很多种种产品？提请该客户考虑虑，是否试用用企业的其他他几种产品根据客户对于本本企业的价值值（如市场花花费、销售收收入、与本公公司有业务交交往的年限等等），把客户户（包括上述述5%与200%的客户）分分为A、B、CC三类。减少对C类客户户的市场投入入与其他花费

13、费，把节约的的资金投向AA 类客户与客户进行互动动接触第三阶段行动可以考虑采取的的行动步骤给自己的客户联联系部门打电电话，看得到到问题答案的的难易程度如如何。检查客户水平，使使客户服务人人员的回答更更加专业化。给竞争对手的客客户联系部门门打电话，比比较服务水平平的不同。分析和对比竞争争对手的服务务水平把客户打来的电电话看作是一一次销售机会会。提供特价，清仓仓处理，试用用等产品和服服务对企业内记录客客户信息的文文本或纸张进进行跟踪。尝试减少不必要要的步骤，缩缩短处理周期期，提高客户户响应速度哪些客户给企业业带来了更高高的价值？与与他们更主动动的对话。1 专门起草信信件，由销售售人员签名；给客户发

14、个个性化的邮件件2由最合适的人人向客户方的的某个联系人人（如，CIIO之间的联联系，副总之之间的联系）3 联系过去两两年中失去的的那些重要的的客户，说明明可以重新开开始合作的原原因通过信息技术的的应用，使得得客户与企业业做生意更加加方便。1 收集客户的的EMAILL地址，保持持经常联系2 向客户提供供多种可行的的联系渠道3 考虑使用自自动传真系统统4将客户信息不不断输入到数数据库中改善对客户抱怨怨的处理。将每天接到的客客户抱怨绘成成图表，提高高对客户抱怨怨进行处理的的“一次即圆满满”的比例调整产品和服务务，提高客户户满意度第四阶段行动可以考虑采取的的行动步骤改进客户服务过过程中的纸面面工作，节

15、省省客户时间，节节约公司资金金。按照地区或主题题进行分类，提提供不同版本本的客户服务务文挡询问客户，他们们希望以怎样样的方式、怎怎样的频率获获得企业的信信息。根据客户的要求求，要发送传传真，电子邮邮件，邮件信信涵或进行个个人拜访找出客户真正需需要的是什么么邀请客户参加讨讨论会或专题题组，激发他他们提出对企企业产品，服服务或工作流流程的期望征求名列前十位位的客户的意意见，看企业业究竟可以向向这些客户提提供哪些特殊殊的产品或服服务1 对他们的建建议做出积极极的响应2 及时跟进，重重复客户向应应流程3 对不能马上上解决的问题题，要及时向向客户做出解解释争取企业高层对对客户关系管管理工作的参参与结合客

16、户的历史史信息提出一一些问题，征征求高层领导导的回答二 CRMM 的基本内内容CRM 的基本本含义：CRM的核心是是“了解客户需需求，倾听客客户需求，以以客户为中心心，360度关怀怀客户”。它本质上上是一种循序序渐进的方法法，通过先进进的现代通信信技术，数据据库技术和决决策支持技术术收集有关客客户的所有资资料，并且加加以分析，找找出对企业经经营有用的信信息，然后将将这些信息用用来辅助决策策及规划相关关的企业营运运活动，并且且加以实行的的一个完整程程序。CRM 的基本本内容CRM是一套先先进的管理思思想及技术，它它通过将人力力资源，业务务流程与专业业技术进行有有效的整合，最最终为企业涉涉及到客户

17、或或消费者的各各个领域提供供了完美的集集成，使得企企业可以更低低成本，更高高效率地满足足顾客的需要要。CRM系系统主要由营营销管理，销销售管理,服服务与技术支支持管理和商商务知能四大大模块.一 营销管理（MMaketiing） 营销销营销管理管管理要使营销销专家彻底地地分析客户和和市场信息,策划营销活活动和行动步步骤,更加有有效的拓展市市场. 主要要功能:实现全面的营销销管理自动化化;通过预建的相关关行业客户的的数据,提高高决策的成功功率;通过对自己和竞竞争对手的数数据进行分析析, 策划的的营销战役;支持整个企业范范围的通信和和资料共享;评估和跟踪多种种营销策略 二 销售售管理（Saales）

18、销售管理模块管管理商业机会会,帐户信息息及销售渠道道等方面.它它支持多种销销售方式,确确保销售队伍伍总能把握最最新的销售信信息.系统功能: 销售机会,帐户,合同同管理; 动态销售队队伍及区域管管理; 绩效跟踪的的“漏斗状”管理； 可以进行产产品的配置，报报价，打折，及及销售定单的的生成； 支持所有的的流行销售策策略； 完全支持国国际语言和国国际货币； 最新的信息息刷新； 通过百科全全书实现交互互式及极具竞竞争力的智能能销售； 商务分析功功能； 现场推销，电电话销售，渠渠道销售和基基于INTEERNET的的网上销售； 三 服务与技术术支持管理（SServicce & SSupporrt） 服务管

19、理服务管理可以使使客户服务代代表有效地提提高服务质量量,增强服务务能力,从而而更加容易捕捕捉和跟踪服服务中出现的的问题,迅速速准确地根据据客户需求分分解调研,交交叉销售,销销售提升各个个步骤中的问问题,延长客客户的生命周周期.系统功能: 通过访问知识库库实现对客户户问题的快速速判断和解决决;支持通用的电话话,电子邮件件,传真排队队;广泛支持合同和和资产管理;根据数据驱动的的工作流设定定,受权和加加入新的资源源;客户服务历史.场服务管理 现场服服务管理提供供了一个移动动的销售和服服务方案,允允许企业有效效地管理他们们领域内各个个方面.现场场服务组织依依赖系统来管管理可以预防防维护管理计计划,中断

20、/安排服务事事件,返回物物料许可(RRMA),高高级区域互换换,确保客户户问题第一次次在线访问就就得到解决所所需要的工具具,零件,技技能相关的信信息等. 系统功能： 支持现场场服务的具体体操作和后勤勤管理； 现场服务务工程师的移移动办公解决决方案； 与客户服服务管理和呼呼叫中心完全全集成。呼叫中心呼叫中心提供当当今最全面的的计算机电话话集成技术。主主要功能： 集成的的电话管理，营营销和客户服服务解决方案案； 通过智智能的询问引引导动态转接接到业务代表表的桌面； 强大的的计算机/电电话综合转换换；依据数据驱动的的工作流设定定，授权和加加入新的资源源四 商务智能数据过虑：从大大量的销售数数据，市场

21、反反馈，客户反反馈意见等数数据中整理出出有用的信息息数据分析：提供供灵活的查询询手段，来自自销售，市场场汇总数据的的各种视图和和分析图表，为为企业决策提提供帮助CRM 的整个个功能分布。3 CRM 软件CRM本质上是是一种商业策策略，并不等等于软件，技技术或系统。人人，业务流程程和软件是CCRM作为现现代商业策略略的三大支柱柱，缺一不可可。没有坚实实明确的CRRM商业策略略，没有投放放资源于人力力培训，没有有改造固有的的业务流程，再再好的CRMM软件与实施施也是枉然的的。所以，xxx集团在上上CRM软件件之前，就应应该加强相关关的培训和强强化学习，加加深对CRMM的了解，分分析和发现公公司现有

22、的不不合适的业务务流程，逐步步进行业务流流程重组，提提高对客户的的服务意识和和水平，同样样有利于提高高企业的竞争争能力。三 xx集团团 CRM基基本分析 1 xx集团团 CRM 基本功能分分析客户数据的保存存实现多样化化：客户基本本数据（姓名名，性别，联联系方式，家家庭成员，个个人爱好，工工作状况等）；客户经济状状况（行业性性质）；客户户当前消费状状况；客户需需求列表（问问题类型，投投诉，建议还还是需求；问问题描述；提提出时间；接接待人；答复复情况；答复复时间；答复复人；回访满满意度；问题题普遍性）客客户来源信息息（来源分类类，报纸，电电视，朋友推推荐，网络，街街头宣传牌等等，）；客户户个性化

23、倾向向信息人员的工作全程程跟踪。包括括销售人员的的基本状况，销销售人员与客客户的接触资资料（接触时时间，地点，交交流议题类型型，所进行的的承诺）。同同时主要的客客户资料由销销售人员提供供/录入。统计分析1客户分布，包包括年龄分布布，收入分布布，个性特征征分布，从而而获得销售方方向的参考数数据，来决定定下一步的市市场推广和包包装重点。2投诉/建议分分布，能够了了解大部分客客户的意见和和建议分布，从从而做出正确确的决策。3回访满意度分分布，了解客客户的建议和和意见是否得得到了满意的的答复。4销售业绩/投投诉率分布，对对销售人员进进行业绩考核核，并能同投投诉进行比较较，来全面衡衡量销售素质质5流失原

24、因分布布，通过对流流失客户的分分析，来判别别工作中的失失误。6客户来源分布布，了解公司司市场，包装装活动的成败败；同时通过过对相互推荐荐来源比例的的分析，获取取公司品牌，声声誉和客户满满意度信息7竞争分析，在在各个层面选选择相近的竞竞争者，并对对其他层面进进行分析，找找到竞争优势势，规避竞争争劣势，确立立市场策略。8客户意向/兴兴趣分布，了了解哪些因素素最能促进客客户形成购买买决策。从而而提升宣传侧侧重点，改变变包装，并进进一步修订开开发及销售计计划。9销售线索/完完成状态分布布，可查阅当当前销售机会会数量和完成成的状态，可可以了解当前前销售工作的的状态并作为为指导销售工工作的依据。2 xx集

25、团CCRM的风险险分析 必须意识到，CCRM实施是是有失败的可可能性的，而而且失败的比比例相当高，如如何能防止这这种情况的发发生，就必须须在项目设计计之处，进行行风险的评估估。在风险评估中中，重要关注注的以下几个个层面操作者，特别是是关键数据录录入/维护者者对参与系统统的积极性和和主动性在设计中是否有有不可确定的的因素，以假假设的形式进进行规划，假假设成真的可可能性是多大大。设计中项目确保保项目正确实实施的前提条条件是否完备备。设计人员/咨咨询人员的成成功经验和失失败经验是怎怎样的。公司是否对系统统实施的效果果有过于乐观观的估计（如如果存在过于于乐观的估计计，有可能会会因为达不到到预期目标而而

26、产生挫败感感，丧失对系系统继续实施施的积极性）。公司在实施过程程中经营模式式和管理方法法是否要经历历特别重大的的变更，变更更幅度越大，风风险就越高，因因此分步实施施也是降低风风险的一种手手段。类似的实施过程程是否有成功功/失败的案案例，是否进进行了总结实施方案是否对对一些不可预预料的变动进进行了充足的的准备，如企企业领导变更更，相关政策策制度变化，经经济形势的突突然恶化等。实施方案是否依依赖于某位或或某些特定的的人员？如发发生决策/管管理人员异常常变动，是否否会对实施方方案有足够大大的影响。3 xx集团团CRM的隐隐性成本分析析 CRM项目目的预算往往往容易偏低。以以下是4个关关键的“成本因子

27、”： 培训。公司司所犯的最大大的失误是低低估CRM项项目的复杂性性和长期性。公公司通常需要要培训员工，让让他们理解如如何运作CRRM软件。因因此也需要建建立培训“基金”，以让员工工能够充分发发挥新的业务务模式的优越越性，例如在在CRM系统统提供信息的的基础上，进进行交叉销售售和追加销售售； 数据维护。CCRM需要庞庞大的数据收收集，来识别别客户，并描描绘出他们的的购买行为和和偏好。数据据不是一劳永永逸的，它需需要持续进行行维护，来纠纠正条目的错错误并不断更更新数据。软件集成。CCRM软件通通常需要一些些形式的集成成，才能呈现现出一幅完整整的客户“视图”，并且能在在销售和营销销中充分利用用客户信

28、息。例例如，CRMM软件经常与与ERP系统统进行集成，来来提供交易数数据的访问。项目管理本身身。出现的另另一个隐性CCRM成本的的来源是项目目管理，它是是正确评估和和控制成本的的核心所在。CCRM项目不不能有效的在在一个特定的的基础上进行行管理。他们们应当被正确确看待：它首首先是一个企企业战略；然然后是IT创创新。秘诀在在于：一开始始就应当彻底底确定公司 “以客户为中中心” 的战略，然然后规划一个个CRM项目目怎样来支持持这个战略。GGartneer Grooup的Eiisenfeeld强调：一个项目管管理方法应当当是在整个CCRM项目过过程中，定期期跟踪项目里里程碑、资源源和费用。通通常：C

29、RM项目的总总预算=（软软件实施、服服务、硬件和和培训的成本本）4倍。4 xx集团CCRM的用户户分析对实施问题，实实施风险的充充分评估和规规避对确保实实施成功来说说是很重要的的， CRMM实施关键是是是否有足够够的准确的过过程数据（而而不仅仅是最最后的结果数数据），而这这些数据往往往来源于最不不容易把握的的销售人员。如如何确保销售售队伍能够提提供准确的数数据，就是CCRM实施所所特别需要关关注的问题。因此,CRM软软件在设计的的时候，就必必须充分考虑虑如何理解和和体谅销售人人员的需求，这这也是前面所所做销售调查查的主要原因因：根据调查查，我们可以以看到，提高高销售人员对对CRM实施施的参与积

30、极极性有如下几几点：提高销售的质量量，减少工作作失误：能够够通过完整的的提醒，跟踪踪，检索功能能，确保销售售人员可以随随时方便的对对客户进行跟跟踪和关怀，从从而提升销售售人员业绩提供更公平合理理的业绩考核核：一些委派派单的处理可可以体现某种种技能原则，一一些来访客户户的任务分配配可以根据销销售人员在CCRM实施中中所体现的素素质排定优先先级，这样就就可以促使销销售人员努力力参与到CRRM实施中来来。提供培训和专业业资料：通过过知识库和一一些共享知识识资料的调用用，销售人员员可以通过该该平台不断提提升自己，并并且可以将一一些优秀的接接待案例补充充到知识库中中，从而促进进销售团队的的技能提升。随时

31、查验自己的的业绩报告：销售人员可可以通过该平平台随时进行行工作的总结结，并通过该该平台辅助，来来完成自己未未来的工作规规划。进行对对于有上进心心的销售员工工，他们会很很快喜欢这些些统计/分析析工具。那种种认为销售人人员不需要统统计分析的想想法，从体现现CRM的目目标来说固然然没有问题，但但是对于CRRM实施而言言，是很危险险的，如果销销售人员不能能通过CRMM实施获得他他们的利益，CCRM的实施施将很难顺利利进行。提供容易操作的的数据维护界界面。提高系系统对终端数数据录入者的的易用性和友友好性。制定奖励和惩罚罚制度。对那那些积极的营营销人员，应应该积极表扬扬，让公司其其他人员分享享他们的成功功

32、经验。对那那些消极的员员工，首先，应应该在思想上上动员和工作作上帮助他们们。对于那些些拒绝的员工工，公司应该该动用惩罚制制度。当然，我我们的领导应应该首先学习习使用CRMM软件，为全全体员工做出出榜样，推动动学习型组织织的建立。5xx集团CRRM策略分析析CRM是从经营营理念、客户户战略、组织架构、企业流程、信息化规划划、管理控制等各各个方面对企企业进行的变变革，它直接接影响到了一一个企业经营营运作。因此此，在CRMM实施中一般般采用一条原原则“选择最合适适的，而不是是最复杂，或或最贵的和最最全的。不能能为CRM而而CRM，而而要让CRMM能够为企业业营销，销售售，客户服务务工作服务，提提高企

33、业的竞竞争能力。 xx集团团现在的产业业主要集中在在以塑为主的的管材,薄膜膜,工程管道道,建材,型型材，这些产产品有一定的的市场关联度度。比如，对对某一个工程程项目来讲，有有可能既要管管材，也可能能需要工程管管道，建材,型材，完全全可以进行交交叉销售。所所以，xx集团现在在营销面临的的一个挑战就就是建立统一一的销售平台台，实现营销销资源和销售售信息的共享享，充分应用用现有的销售售渠道，实现现交叉销售，提提高产品的市市场占有率。所所以，xx集团应该该优先考虑上上CRM中的的销售管理模模块。 由于公司司的领导层的的发展战略比比较务实和正正确，xx集团才有有这样一个迅迅速发展的良良好的局面。然然而，

34、在快速速的发展过程程中，公司优优先考虑了发发展数量，而而不是发展质质量，导致了了管理的相对对落后。但是是，随着市场场竞争变得越越来越激厉，企企业必须靠管管理出效益。对对xx集团营销销管理来讲，当当务之急是提提高销售人员员和客户服务务人员的水平平。因为，与与客户面打交交道的最多是是销售人员和和客户服务人人员。因此，提提高他们的能能力和工作积积极性，可以以提高公司的的销售量和客客户的满意度度。所以，xxx集团CRRM项目同样样应该优先考考虑CRM中中的知识库（包包括营销百科科全书等）和和一个沟通和和交流的平台台。这个知识识库汇总了公公司销售，市市场和客户服服务方面的知知识。一方面面，公司员工工可以

35、通过这这个知识库平平台，方便的的共享知识，迅迅速的解决自自己在工作中中的难题。另另一方面，公公司可以把员员工的知识不不断的加入到到知识库中，不不会因员工的的变动而发生生知识流动。 基于上面面的分析，xxx集团整个个的CRM 项目应该分分为三个阶段段。第一阶段：销售售管理模块，知识库和一个沟通和交流的平台。第二阶段：营销销（市场）管管理模块，呼呼叫中心等第三阶段：数据据仓库，商业业知能等。四 xx集团 CRM实施施规划1 xx集团 CRM项目目组织实施体体系CRM项目决策策委员会成员：总经理，主主管营销的副副总和其他高高级管理人员员主要职责：公司司CRM项目目的最高决策策机构，决策策项目重大方方

36、案，审批项项目资金计划划，协调重大大资源投入项项目；决策项项目实施中的的重大问题；监督指导项项目实施情况况；参加项目目月例会和特特别会议；项目经理主要职责：对项项目目标总负负责；代表公公司全面组织织领导CRMM 项目的建建设实施和管管理组织协调调；市场业务，销售售业务和客户户服务工作组组 各项核心业业务工作组主主要职责：所所负责的分项项业务的客户户需求与功能能定义；业务务模式与流程程规划设计；分模块功能目目标设计；业业务模式优化化与流程重组组分析；数据据关节点设计计；数据样本本点采集与功功能测试方案案建议；项目目各种文档资资料建立； IT系统实现业业务工作组 主要职责：参与各项业业务模式和流流

37、程分析及设设计；参与业业务模式优化化与流程重组组论证；从技技术和系统角角度对各项业业务的CRMM系统的功能能目标设计进进行论证；对对各项业务实实现的技术方方案进行论证证并提供技术术支持；根据据应用开发需需要进行应用用程序的开发发规划和质量量要求设计；负责建立CCRM项目的的各种技术文文档资料；（5）培训推广广工作组： 主要职责责：参与各项项业务模式和和流程分析及及设计；参与与业务模式优优化与流程重重组论证；并并根据各分项项业务模块的的业务规划与与系统设计，组组织培训和交交流；根据业业务推进情况况牵头组织对对与项目有关关的各类人员员和客户进行行培训和辅导导；牵头并负负责策划对整整个项目的内内外部

38、宣传推推广工作；一个CRM项目目的实施会涉涉及到企业、软软件供应商，有有时还有咨询询机构。企业业的员工往往往与供应商的的专员对许多多问题的看法法不太一致，因因为他们的立立场和角度不不一样，因此此进行深层次次的协调和沟沟通。而作为为项目团队的的“主力”项目经经理，可谓“任重而道远远”。CRM项目目经理的能力力要求既包括括个性因素、管管理技能和技技术技能。个性因素。素质优秀的项目目经理能够有有效理解项目目中其他人的的需求和动机机并具有良好好的沟通能力力。CRM项项目实施过程程本身就是一一个项目理解解、互相学习习的过程。这这就首先需要要CRM项目目经理来营造造一种虚心向向别人学习的的氛围。在个个性因

39、素中，还还有很重要的的问题是，CCRM项目经经理要能够转转变观念，积积极灵活的应应变项目实施施过程中所遇遇到的新问题题。管理技能。管理技能首先要要求项目经理理把项目作为为一个整体来来看待，认识识到CRM项项目各部分之之间的相互联联系和制约以以及单个项目目与母体组织织之间的关系系。只有对企企业总体战略略和CRM项项目有清楚的的洞察力，CCRM项目经经容乐观，因因此对CRMM项目经理的的管理技能提提出了更大的的挑战。理才才能制定出明明确的目标和和合理的计划划。由于以往往CRM项目目的成功率不不 技术技能。由于CRM是新新兴的管理思思想和管理方方法，可以借借鉴的成功因因素不是很多多。因此，在在领导项

40、目团团队推进项目目的过程中，CCRM项目经经理除了要根根据自身的CCRM技术技技能做出判断断外，更需要要经常共同讨讨论，互相学学习，来共同同解决从未遇遇见过的问题题。2 xx集团团CRM项目目实施前的评评估CRM具体实施施前需要评估估公司现有的的基础，看看看CRM项目目的实施是否否准备充分。 CRM资金是是否已经到位位？如果企业仅是把把CRM停留留在一种构想想上，那么即即使做出一个个近乎完美的的CRM项目目的整体规划划，也毫无意意义。因此，我我们首先要确确保不同实施施阶段资金都都能到位。是否确定了企业业的CRM战战略目标和战战略实施计划划？该问题主要用来来检验企业对对CRM是否否具有一个总总体

41、的长远规规划，用它来来作为CRMM实施的方向向，具体的CCRM项目要要与企业的CCRM战略相相一致。而只只有确立了CCRM战略实实施计划，才才能确保不同同阶段的CRRM项目的衔衔接性。 项目经理是否否已经对实施施步骤“胸有成竹”？项目经理的工作作角色体现在在定义并确认认CRM需求求、管理项目目的执行，并并协助定义成成功的标准。 (4) 项项目团队是否否已经定义好好企业的CRRM需求？CRM需求分析析对于CRMM以后的实施施工作、以及及所实现的功功能至关重要要。需求分析析需要项目团团队和企业领领导层、企业业最终CRMM 用户来共共同完成。在在这里经常出出现一个误区区：让软件供供应商一方来来定义企

42、业对对CRM的业业务需求。因因为软件供应应商毕竟不会会比企业自己己更了解自己己。(5) 是否已已经建立了成成功的标准？企业将怎样知道道CRM项目目是否获得成成功？这一点点往往容易被被忽略，其实实它很重要，它它是我们的对对系统的评价价依据。（6）企业所有有部门对“客户”有一个共同同的定义吗？在CRM项目实实施之前，应应该对“客户”和其他一些些关键术语有有 一个统一一的定义，不不能再出现不不同部门（例例如营销部门门和呼叫中心心）对“客户”有不同的定定义。这样我我们才可能最最终实现统一一的客户信息息管理。（7）当前的工工作站开发环环境是否支持持CRM 产产品的客户化化？对CRM 进行行客户化需要要一

43、定类型的的工作站配置置环境。在进进行二次开发发需要考虑所所使用的开发发工具的类型型。（8）企业是否否已经确定哪哪些应用软件件或系统，必必须与CRMM产品进行集集成？在CRM选型时时，我们应预预先弄清楚其其他企业系统统对CRM应应用系统的影影响，以及数数据如何在公公司各个系统统间有效地传传递。因此企企业所选择的的CRM软件件系统应当确确保与企业其其他系统间的的集成性。3 CRM项项目开发的规规则1渐进开发。即即公司不断的的补充新的CCRM功能。这这不仅是由于于大多数CRRM项目的内内部复杂性引引起，还由于于全面部署时时所遇到的文文化问题（很很少有组织能能够一次性吸吸收全面的功功能和流程变变化）造

44、成。渐渐进式开发CCRM，可以以逐步加深企企业管理层对对项目持久价价值的理解。2需求导向的开开发。也就是是创建和客户户化CRM功功能的开发者者，不仅对必必要的功能有有一定的理解解，而且还对对企业业务需需求导向的CCRM有一定定的理解。面面向需求的开开发可以确保保用户获得他他们所期望的的信息。3用户的持续参参与。许多CCRM团队陷陷入这样一种种误区：在CCRM开发的的开始时刻和和结束时刻让让企业用户参参与，而很少少在开发的中中期（经常更更为关键）让让他们参与进进来。而这最最终不利于充充分满足用户户的需求，用用户应当需要要持续参与到到CRM项目目中去。这也也就意味着项项目实施前、中中、后，CRRM

45、项目团队队、项目经理理和企业用户户之间需要定定期交流。 4严格执行项目目开发流程。企企业不仅需要要一些最好的的、适时的CCRM实施条条件，例如项项目小组获得得了全面的企企业需求，并并拥有一个资资深的项目经经理；而且企企业的CRMM开发也必须须围绕一个结结构化的开发发流程来规划划和实施。这这样可以让程程序员较少地地关注实施流流程，而更多多地去关注有有价值的CRRM功能的实实现。四 CRM项目目实施流程分析与规范。确确定综合性的的需求分析，确确定系统规范范。 B.项目计划划和管理。项项目管理者应应是供应商同同企业之间的的沟通桥梁，这这一角色可由由专业咨询公公司经验丰富富的顾问人员员担任。另外外，还

46、需任命命一名来自企企业的系统管管理员，作为为内部系统专专家。除制定定项目实施计计划外，本阶阶段还包括组组建和培训项项目工作组。C系统配置与定定制。重新配配置和定制CCRM软件系系统，以适应应企业的具体体商业需求。伴伴随必要的技技术培训，使使员工能尽量量自己解决技技术问题。同同时，所有新新的软硬件都都应在本阶段段安装好。D.原型、兼容容测试和系统统重复运行。企企业员工将在在此阶段熟悉悉安装程序和和所安装系统统的方方面面面，同时，对对系统进行的的所有必要修修改也在此阶阶段完成。数数据转换这一一关键任务也也属于这一阶阶段。供应商商的实施专家家和企业的IIT人员之间间将进行大量量的沟通。E.主导系统和

47、和质量保证测测试。此阶段段包括大量的的培训。 “培训者”应负责培训训所有的终端端用户和管理理层如何使用用新系统。为为了让这一方方法有效，“培训者”必须接受由由软件供应商商或咨询顾问问进行的培训训，成为新系系统专家。主主导系统应该该是一个可重重复运行的系系统完美原型型。开始应同同小型的用户户全体合作，对对新系统进行行测试。这些些质量保证测测试应作成文文档，提供给给的项目工作作组管理员。F.最后实施和和推广。准备备好一份实施施指南，简单单列出实施前前或实施过程程中必须完成成的每一项任任务。本阶段段还包括对所所有用户的正正规培训。确确定一系列的的预期效果后后，通常必须须通过正规的的培训来达到到预期目

48、的。用用户必须认识识到使用新系系统的即时和和明显的好处处，否则你有有可能面临诸诸多反对。培培训必须以计计划阶段确定定的需要为基基础。一个执执行良好的培培训计划决定定着成败。G.持续支持。应应配备全职的的内部系统管管理员。为积积累专业技能能，系统管理理员应从计划划阶段就开始始接触CRMM系统。因为为CRM软件件系统的技术术支持是一项项艰巨的工作作，所以务必必让供应商提提供综合性的的支持计划，以以进一步支持持内部工作组组。五 CRM项项目中的培训训工作市场/销售/客客户服务管理理培训该步骤是让他们们加深对系统统的认识和新新业务模式的的理解，必要要时，可以通通过实施参与与积极性与收收入挂钩的方方式或

49、其他激激励措施来增增强有关操作作人员对投入入使用CRMM软件工具的的积极性。使用操作培训培训相关操作作者的操作技技能，主要包包括以下几种种培训1系统维护培训训：确保至少少一名xx集团的工工程师能够独独立对系统进进行配置和维维护，并能对对使用过程中中出现的简单单问题进行排排解和处理。同同时应该有数数据备份，安安全等方面的的技能培训。2企业内部培训训教师培训：确保至少一一名xx集团的有有关人员能熟熟练掌握系统统的全部日常常操作，并能能为日后xxx集团新进员员工进行使用用培训，以保保证在人员流流动的情况下下系统实施的的延续性。3管理者操作培培训：教会管管理者如何利利用统计分析析工具进行信信息的统计，

50、分分析，员工业业绩考核以及及决策支持，并并让管理者理理解系统统计计分析/决策策支持功能对对真实数据依依赖的程度。4日常操作培训训：对于一线线的业务人员员，提供日常常数据录入维维护的培训。确确保能正常操操作并能准确确进行数据的的维护。5问题提交规范范培训：确保保每个操作者者在操作过程程中能够对发发现的系统问问题，故障，使使用习惯/理理解的困难按按照指定规范范进行细致和和准确的描述述，以便相关关技术人员进进行改造和处处理。 五 成功实施CCRM项目的的因素分析客户关系管理作作为管理变革革的一种，成成功、失败的的案例都有很很多。而且，客客户关系管理理项目是从经经营理念、客客户战略、组织架构、企业流程

51、、信息化规划划、管理控制等各各个方面对企企业进行的变变革，它直接接影响到了一一个企业经营营运作。如何何控制CRMM项目的风险险，提高CRRM项目的成成功率是公司司应该研究的的重点。 1. 项目目标标要集中，范范围不可过大大事先建建立可量度、可可预期的企业业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CRM厂商一味的承诺，毕竟CRM不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工

52、具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。 2. 业务务及管理是根根本，IT是是手段协协调好业务和和IT技术的的运作关系。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。 3.

53、项目成功功的保障取得企业决决策及管理层层尤其一把手手的的鼎立支支持。由于客客户关系管理理导入是企业业经营理念转转变的策略性性计划，其导导入必将会对对企业传统的的工作方式、部部门架构、人人员岗位、工工作流程带来来一定的变革革和冲击；同同时为配合客客户关系管理理推广的各种种业务规范、业业务流程，必必须有好的行行政和规章管管理制度加以以配合，保证证各项制度的的顺利实施，这这些都需要企企业高层管理理者予以大力力支持，一旦旦缺乏高层管管理者的长期期一贯的、强强有力支持，导导入客户关系系管理只能是是心有余而力力不足。 所谓支持，不仅仅仅是口头支支持，更要在在组织上、资资源上、思想想上全方位地地支持。充分分

54、信任顾问，亲亲自参与项目目，及时而有有力地帮助解解决项目过程程中碰到的各各种问题和困困难，积极、主主动地出谋划划策，并愿意意承担相关的的责任，而不不是被动地观观望、指示或或指责。切忌忌把责任全部部推给咨询公公司或下级。4. 项目目成功的乘数数行业领领域应用的深深入研究。CCRM最早是是从国外引入入中国的，当当时的客户关关系管理理念念更多的是采采用国外应用用比较成熟的的理念。国内内厂商一味的的在此基础上上，单纯从软软件功能本身身进行效仿，而而中国企业的的行业特点理理解、分析、结结合的不够，从从而导入研发发出的产品闭闭门造车的意意味比较浓烈烈。如何将国国际通用的客客户关系管理理理念与中国国具体的行

55、业业特点相结合合，形成独特特的中国行业业客户关系管管理应用，是是目前所有国国内CRM厂厂商、咨询公公司、企业需需要深入思考考的问题。 5.项目进进度的有效控控制选择择成熟应用、减减少客户化工工作量与周期期。纵观全球球实施过客户户关系管理的的企业，由于于总体开发周周期过于漫长长、工作量过过大而导致最最终失败的案案例比比皆是是。客户化工工作往往是客客户关系管理理实施推广过过程中，最昂昂贵、最费时时也是最复杂杂的一环。因因此，透过选选用切实可行行的客户关系系管理方案（最最好多借鉴国国内成功应用用，尤其是同同行业应用），并并将最终的应应用搭建在成成熟的应用之之上，企业将将会大幅减低低客户化的需需要，并

56、会大大大降低实施施过程的整体体风险。6. 项目成功功的另一半拥有企业业自我客户管管理推广顾问问小组。任何何咨询项目，若若仅仅是咨询询公司单方面面来做，或者者咨询公司一一头热，企业业自身不主动动、不努力，人人员与资源无无保障、不确确定，最终肯肯定只能是以以失败而告终终，至少也会会使项目效果果大打折扣。 客户关系管管理应用导入入决非一朝一一夕的事情，需需要企业不断断摸索、不断断发展、与时时俱进的。企企业成立企业业客户关系管管理发展战略略小组（可以以从各个部门门抽调），一一方面是为了了可以不断调调整、监控企企业客户关系系管理的发展展和应用效果果；同时也可可以随着企业业的不断发展展，提出新课课题，发表

57、新新观点。7调查研究究、事实求是是为企业把把脉、对症下下药。目前，许许多销售CRRM的厂商其其实并不善于于运用客户关关系管理理念念去推广它，拿拿着通用版的的软件到处安安装，丝毫没没有客户关系系管理所提倡倡的“一对一一”服务理念念，其最终效效果可想而知知。只有对企企业的管理现现状充分了解解，才能推出出符合客户需需求的独特的的客户关系管管理解决方案案。通常做法法是，聘请具具有客户关系系管理实践以以及行业经验验的咨询团队队对其进行诊诊断。通过问问卷调查、座座谈沟通、流流程重组等方方式进行企业业的咨询诊断断工作。通过过企业咨询诊诊断，期望发发现企业现存存的管理上、流流程上、架构构上、信息化化等方面的主

58、主要问题，对对企业导入客客户关系管理理的可行性进进行论证，并并为未来实施施的CRM系系统建设进行行整体规划和和设计。8 项目成功的的基础提提高进行培训训方面的投资资。 企业最终导导入客户关系系管理，与其其说是引入一一套系统，还还不如说是更更像为企业导导入一种思想想。所有的风风险最终都归归结到人的思思想转变上。 （1）高层层管理者培训训：聘请在客客户关系管理理方面的研究究专家，与企企业高层进行行交流，使高高层管理者能能站在一个较较高的高度来来认识客户关关系管理的必必要性和重要要性，在企业业决策层始终终贯彻以客户户为中心的思思想。 （2）员工工培训：能够够充分了解并并掌握客户关关系管理的理理念，并

59、明确确客户关系管管理系统为企企业和个人带带来的利益，使使企业上下做做到真正意义义上的“以客客户为中心”的的经营模式的的转变。具体体培训计划主主要包括以下下方面： a) 客户户关系管理基基本概念的培培训 b) 互动动问卷调查 c) 按照照角色划分进进行具体的应应用操作培训训 d) 明确确个人的职责责及使用客户户关系管理系系统的绩效考考评方法 9总体规划、分分段实施。 大部分成功功的客户关系系管理案例均均采用分阶段段实施方案。每每一阶段则侧侧重于特定客客户关系管理理目标，从而而达到快速致致胜的效果。换换句话说，企企业可于合理理的时间内(一般为三至至四个月)取取得一定的成成果。 10 定期量量度、追

60、踪客客户关系管理理系统成效并并保持持续推推广。 （1）为了了更好地在企企业内部推行行客户关系管管理，在企业业人力资源部部门的配合下下，必须制定定相关的员工工客户关系管管理绩效机制制，使其与员员工业务绩效效考评联系起起来。 （2）为了了能够便于企企业定期进行行客户关系管管理应用效果果的评估。系系统在设计初初期，增加一一些度量、评评估系统本身身的量化分析析指标，以便便进行前后对对比。 （3）客户关系系管理导入决决非一朝一夕夕就能完成的的，定期评审审与回访对于于系统应用上上线后至关重重要的，其目目的主要是及及时了解系统统上线运行后后，企业在使使用过程中遇遇到的各种困困难和问题，针针对各种问题题，提出