《酒店实用英语》课程说明

1、附件：核心课程说明（一1课程定位酒店实用英语是高等职业教育酒店管理专业的一门专业技能课酒店管理专业培养英文过硬的高素质技能型人才的核心课程。该课程旨在培养学生饭店英语服务能力、英文勾通能力等。2教学目标强调实用性，突出培养学生的英语口语能力、用英文为顾客服务的实际能力；务。做到分解技能，强化训练，整体最优；协调能力、解决问题能力等核心职业能力；证书支持就业。逐步训练并且提高学生的饭店英语服务能力、各岗位的实际就业能力。3框架设计（内容、安排与分配） 总课时：240 课时酒店服务英语（二）课程设计整体框架表课程名称4一（一）（二）酒店服务英语（一（二（三）教师介绍课程培养目标及课程依托的两个项目

2、项目一教学内容的学习，以一堂课程的教学进程为例教师介绍工作任务及工作情境教师指导学生制定学习计划，并且逐步去实施；学生学习工作任务38二（三）决策及实施（四）控制（五）检查（六）评判教师展示图片，讲解相关知识，播放录音、视频；学生Pair an share，分组训练接待员岗位英语的词汇、句型学生模拟接待员岗位服务的英文训练小品扮演的方式完成接待员岗位工作（英文） 教师点评及反馈4三10四4五到酒店企业调研，优化酒店岗位英语知识项目二酒店服务英语知识大赛课程考核，学习进程的相关资料展示和英文答辩相接合4、教学方法（以第一章为例）Unit One Room Reservation教学目标ways

3、of room reservation, room types, means wors an sentences of room reservation掌 握 the proceure of room reservation for FIT, group2环境：语音室第一部分Conversation第一部分ConversationLearningFIT reservationGroup reservationChanging a reservation 第二部分ProfessionalKnowlegeRoom typesRoom cancellation 第三部分 OralPracticeWh

4、at kin of information o you nee from the guest when you reserve a guest?What if there is no room available when you make a reservation for the guest?How will you greet the guest when you reserve a guest through the phone?What woul you say to the guest upon your finishing the reservation?How will you

5、 reserve a guest?Whats the basic proceure of reserving a guest?How o people confirm hotel reservation?How will you guarantee your room reservation?Whats the check out time? An how will ynagof late 第四部分 ListeningPracticeListen an write own the sentenceListening ReaingComprehension【任务 1】recognize the

6、room types an room cancellation charge 工作目标：熟悉room cancellation charge确认 room types工作内容：Fin out the basic room types in a hotelFor room cancellations, hotel will charge ccoringly Making one list of cancellation charge, an another ifferent room tpesPair an shrform groups of four, cooperation communic

7、ation is requreTime limit: 10 minsCommunicating with each other in English as possible 工作验收：Stuents fill in the figuresTeacher gives instruction an evaluationFigure 1: hotel room types序号序号房间类型适合几人入住备注Figure ： hotel room cancellation charge stanar序号序号类别收费标准备注【任务 2】Making a room reservation for a coup

8、le工作目标：熟悉wors an sentences for FIT reservation 确 认 the working proceure of FITreservation工作内容：Mrs an Mr Johnson nee to reserve a ouble room in Beijing Hotel;The reservationist reserves them as aFIT guestPair an shrform groups of two, one s ohnson, an The other is the reservtionistTime limit: 10 mins

9、Oral English practice, any written or Chinese 工作验收：Stuents present their working proceureTeacher gives instruction an evaluation【任务 3】Making a room reservation for a Group工作目标：熟悉wors an sentences for group reservation 确 认 the working proceure of groupreservation工作内容：Miss Parkinson calls from Shangha

10、i to reserve ten ouble rooms in Beijing Hotel;The reservationist reserves a groupof guestsPair an shrform groups of two, one is Miss The other is the reservtionistTime limit: 10 minsOral English practice, any written or Chinese out 工作验收：Stuents present their working proceureTeacher gives instruction

11、 an evaluation 5教学环境1图 1 酒店服务英语（二）课程关于应的岗位工作流程图1图 1 酒店服务英语（二）课程关于应的岗位工作流程图6考核方法课程考核，学习进程的相关资料展示和英文答辩相接合。题库囊括专业理论自测题库、能力考核题库。（二1课程定位教学目标教学内容教学内容是以餐饮服务和餐饮管理两条主线来设计的9 个不同的项目环节， 理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行中提高；9课时安排与分配总课时：80 时（其中 40 课时在“实训教室”完成，40 课时在餐饮实训室完成）课程项目9依照从事餐厅与酒吧服务员餐厅与酒吧领班餐厅与酒吧主管的阶梯式职业发展规 划来编排课程内容和

12、教学顺序，具体安排如下：单元一：如何成为合格的高星级酒店餐厅与酒吧服务员项目一：值台服务项目二：零点餐厅服务 项目三：主题宴会服务 项目五：餐具的洗涤与保养项目六：餐厅管理项目七：厨房管理单元三：如何成为合格的餐厅主管项目八：餐饮促销管理项目九：餐饮人力资源管理内容设计下表所示教学内容及课时实训项目 10：点菜服务模块三菜单设计与管理4模块四餐饮采购库存管理4模块五餐厅设计与管理12模块六餐饮服务质量管理4模块七餐饮业的营销6模块八餐饮成本费用控制6核计4040模块模块一模块模块一理论课内容餐饮服务与管理概论40实训课内容实训项目 1：现场教学实训项目 2：托盘实训项目 3：餐巾折花实训项目

13、4：摆台5： 酒水服务6：菜肴服务实78：点菜服务实训9：点菜服务4模块二餐饮服务与管理444444444餐饮服务与管理课程以职业能力培养为重点，建立工学接合的人才培养模式。课程实施、教师指导方法项目名称餐饮服务基本技能 菜单设计宴会策划餐饮管理系统组织形式各别教学餐饮企业顶岗实习 班级教学教师指导方法 顶岗、角色扮演 讲授、演示、实践体验考核方法酒店顶岗实习，以学生小结和酒店鉴定作为考核方式并且计入平时成绩。技能操作测试，由教师进行记录并且计入平时成绩。课业由教师按课业标准进行评判，并且计入平时成绩。题库囊括专业理论自测题库、能力考核题库（三1课程定位本课程是酒店管理专业的一门专业核心课程先

14、行课程囊括店服务礼仪等。店公共关系等。基础与实务等。教学目标酒店房务服务与管理课程是关于管理学、心理学、服务礼仪、公共关系学和市 6（中级前厅服务员证、中级客房服务员证。课程内容编号能力训项目名客房预拟实现的能力目标会应用酒店预订系统；能熟练地按要求做好岗前准备工作；能按要求准确填写预订处的各类表单、报表；能依照要求独力受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房；能熟练地做好宾客抵店前准备工作；在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件。相关支撑知识经过教学，使学生了解预订的渠道和种类；掌握客房的类型

15、及计价方式；掌握受理各类散客、团体客房预订业务；掌握预订的变更、取消与婉拒工作；熟悉客房预订失约行为及处理；熟悉预订系统的维持与管理方法；控制的方法；原则与要点。训练方式手段及步骤穿插强调员工经常出现的问 环境、工作程序与要点由教师当预订员作散客预订操作示范由班长负责将本班组学员进行分工，诀别轮流扮演客人与预订员在前厅实验室借助酒店管理网络系统，按散客电话预订、团体订房、预订更改、预订取消等操作程序与标准完成电话订房、网络订房、当面订房及订房更改、取消业务情景要求诀别用英语和中文会话学生互评、教师点评前厅接能够迅速熟练地按要求做好 了解总台接待工作的各项岗前准备工作务及工作程序能针关于有预订的

16、散客、团队 掌握处理接待工作中的常见等不同类型宾客制定客房预分 问题方案;掌握客房分配的艺术能够按要求准确填写各类表 熟悉商务楼层的运作情况单、报表熟悉常见问题的处理方法会根据客人的特点、要求向 关于策未预订的客人推荐合适的客房能安排客人观赏房间服务会依照要求独力办理普通散客、VIP 及商务楼层客人的迁入手续;能够依照要求完成团队客人的迁入业务能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续能够应用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整教师讲解接待业务的要点， 介绍白班及夜班主管工作流程，强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题由教师当接待员作前厅接待操作示范由班长负责将本班组学员进行分工

17、，诀别轮流扮演客人与接待员在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟， 办理团队客人迁入业务、办理VIP 客人迁入业务、为住客办理换房、续住业务、为商务楼层客人办理迁入业务、办理住客授权他人进入 入住房间业务、办理住客延迟退房业务。发现问题即时解决。要求诀别用英语和中文会话。 4学生互评、教师点评能填制、分析前厅收银表单1掌握总台账务处理、外币兑会建立客人账户、入账换服务的程序及工作要点模块与要作要点会使用计算机酒店管理软掌握贵重物品的保管程序及由教师当接待员作前厅接待件、验钞机、点钞机注意事项操作示范支票、现金、信用卡结账手续 序及注意事项5能够较熟练地兑换几种常用外币前厅收银服能熟练地办

18、理贵重物品寄务与管理服务手续7能办理延迟结账业务网络系统进行情景模拟，完成验钞填制、分析前厅收银表单建立客人账户、入账办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续兑换外币办理贵重物品寄存服务手续办理延迟结账业务用英语和中文会话 4学生互评、教师点评务与管理能有条理地完成各项前厅部掌握前台问讯员各项服务工作 教师讲解问讯服务与管理问询业务操作流程及注意事项点能处理客人要求的保密服务2进行情景模拟保密服务、留编号能力训项目名3熟悉留言服务4熟悉问询服务相关支撑知识训练方式手段及步骤中 文 会 话 3学生互评、教师点评务与管理管理能迅速熟练地按要求做好岗熟练掌握前厅礼宾部服务的教师讲解礼宾服务与管理前准备

19、工作主要内容点2教师示范各类表单、表要点3在前厅实验室进行情景能按要求独力完成散客与团掌握散客团队行李服务的细拟，完成：队客人的机场迎送工作和门厅 节 店外接送服迎接工作4熟悉金钥匙的服务内涵 店内迎送服能按要求独力完成散客与团 散客入住时的行李服务队的行李抵、离店服务工作 散客离店时的行李服务能熟练地做好宾客行李的存 换房行李服务取服务 行李寄存服务会根据客人的特点妥善地与发现问题即时解决。要客人勾通诀别用英语和中文会话熟练针向客人介绍酒店的设4学生互评、教师点施设备情况等能说出接转电话服务的程序1熟练酒店总机基础知识 1教师讲解总机服务的要与方法2熟悉总机关于客服务业务 2在前厅实验室进行

20、情景实能说出电话留言服务的程拟，完成以下工作任务：序与方法 接转电话能说出叫醒服务的程序与方 电话留言服务法 总机叫醒服务诀别用英语和中文会话 4学生互评、教师点评能熟练操作复印机打印机1熟悉商务中心的设施、设备教师讲解商务中心基本知传真机、多功能打字机、程控 与商务中心基础知识2教师示范直播电话机、录音机、装订机熟悉商务中心各项业务的程3在前厅实验室进行情景模碎纸机等办公设备序与操作要领拟，分组完成以下工作任务2能根据操作程序和标准，向 复印、装订服务商务客人提供传真收发服务、 打字服务商务中心服 电子文件、打印、复印与装订务与管理服务传真服务票务服务能根据相应服务操作程序和 翻译服务标准，

21、快速熟练地向客人提供 会议室租用服务会议室出租服务、上网服务 长途电话与上网服务4能根据操作程序和标准，为发现问题即时解决。要客人提供票务服务诀别用英语和中文会话学生互评、教师点评1教师点评。备工作卫生知识2接合多媒体、教学视频，教单与报表应考虑的几个因素3 掌握常规卫生与计划卫客房卫生及立完成走客住客房清扫工作质量管理能依照要求独力完成客房晚小整工作使学生熟悉客房预订工作环 境、工作程序与要点。 3教师示范由领班组织本班组学员进行服务技能训练 5教师指导，发现问题即时解决编号能力训项目名拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步能够迅速熟练地按要求做好掌握客房关于客服务的特点和1教师点评岗

22、前准备工作要求教师讲解客房部关于客服务的单、报表优缺陷时间须检查解决的重点问题3教师示范服务、VIP客人接待与客房布 目、规矩及要点由领班组织本班组学员进行VIP务与借用服务、擦鞋服务、托婴 的方法与要点服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务服务、VIP 房部署、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦 客房送餐服务迎、私人管家服 务技能训练 5教师指导，发现问题即时解决洁与管理日常管理能够迅速熟练地按要求做好1掌握公共区域的范围1教师点评岗前准备工作熟悉公共区域卫生知识特点教师讲解公共区域清洁与2熟悉大理石地面清洁与保掌握公共区域卫生工作的主理要点养、大堂卫行间清洁与整理、 要内容、质量控制措施3教师示范地毯的清洗、大堂的清洁等服由领班组织本班组学员进行务工作技能训练5教师指导，发现问题即时解决1 能初步进行客房部日常现 1掌握客房部周期清洁计划的 1教师点评场检查督导编制方法教师讲授客房部日常管理能经过案例较有条理地处理掌握客房服务质量控制方法识要点各种投诉事件掌握客房经营指标及分析与在教师的指导下编制周期3会编写周期清洁计划评判方法洁计划；主持召开班前会；处会主持召开班前会理投诉事件；编写客房部新员能根据假设的客情给班组工培训计划书；分析客房部营员工排班业收入情况能给客房部新入职的员工制4发现问题即时解定培训计划书并且组织培训能经过案例较有条理地处能初步分析客房部营业收