企业如何建立和完善售后服务体系文档

1、如何建立和完善售后服务体系最佳商机的关键。加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。一、售后服务体系的作用与特性：1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。二、售后服务体系的应用：1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；2、 可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经

2、营。三、售后服务体系的基础条件：12、 需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料， 以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；3、 建立在销售策略以及方向对等的基础之上。四、售后服务体系的基础要点：1客户直接阐述；2包括售后服务维修操作手册，常见问题解答；345五、建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：（一） 筹备阶段做好基础的准备和保障工作，其中包含了：1售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。（二） 组织阶段在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备：1售后服务部分网点；2成本（包含人力成本；3、

3、 拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；4业务员，开展初期的商务接洽；（三） 运营阶段1（企业或产品相关的专业咨询；2源以达到促进合作的条件；3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；4（司售后中心与网点 之间快速反应机制；（四） 商务拓展当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：1、 发展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；2种产品售后服务；3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系（后期自行组建网络涉足物流行业；4的售后服务保障，在产生利润

4、的同时可以在物流产品汇总的环节掌握主动权-成立专业的以售后服务为中心的服务型企业5、在物流产品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流这会是很大的成本支出初期我们可以与物流公司洽谈合作降低运输成本后我们可以自行开发物流体系近一步整合产业链优化成本成立专业的流公司；6一体的实体制造型企业；7、 依托优秀的售后服务体系 成立专业的多元化产品销售的销售公司；成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。六、几个细节方面的准备工作必须做好：（一）技术力量1、挑选出有“管理潜质”的员工，对他们进行管理和服务方面的培训。重受培训者掌握这些标准化文件的内容。2（考虑）3、在公司内部强调“管理

5、”，淡化“技术”。如何强调？首先要告诉员工其待遇方面应该明显优于纯技术员工。（二）售后服务信息汇总、调度中心的成立1、建立统一的服务电话准为网点结算费用？户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。2、由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。3、满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。4、当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因， 避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。（三）视察销售后的状况对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。（四）提供最新的情报客那里以得到很多有关其它公司的情报。（五）将顾客组织化151、建立影响力中心每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些就建立了影响力中心。2、举办研讨会客真诚的一种展现。（六