中国联通销售服务管理支撑体系规划与建设方案

1、销售效劳管理支撑体系规划与建设方案业务支撑系统部公司业务开展目标解读未来的业务运营支撑面临“全客户和“全业务的双重挑战，且在市场客户和公司产品之间需通过“全渠道建立起营销、销售、效劳的沟通桥梁个人客户家庭客户集团客户市场客户需求和业务管理需求： 个人、家庭、集团移动业务行业应用融合业务固网业务3G、2G固话、宽带、数据亲情1+M2M、呼叫中心、视频监控公司产品运营管理需求： 移动、固网、融合、行业应用面向客户个性化需求及产品差异化交付特征，公司渠道管理需求： 实体、直销、电子化实体渠道直销渠道电子化渠道面向客户，使用号、卡、终端等各类业务资源交付产品公司业务开展趋势分析标准化路线是主导路线，并

2、逐步在标准化开展的前提下开展融合业务。业务标准化即：统一业务规那么、全网集中生产、透明运营状况多业务融合化单业务标准化3G实现全网标准化运营1 产品：以3G发展为契机 客户：以高价值客户为龙头2带动2G、固网业务走向标准化和透明化3标准化进程中，有条件、分层次地开展融合业务 现状来看，3G业务的创新开展已经突破支撑系统既有的支撑能力和架构模式 目录三、系统建设方案一、 系统现状四、待决策事项二、支撑体系规划总部BSS系统支撑系统总体架构现状31省BSS系统A省BSS系统CRMBillingB省BSS系统CRMBilling汇接枢纽平台CRM集团客户生产管理系统PRM经营分析系统计费结算类系统W

3、EB/WAP/短信营业厅3G电子化销售系统BSS两级架构系统：目前对传统的2G/固话/宽带等业务到达较好的整体支撑效果总部职能：管理、协调省分职能：生产、效劳目前实现一级架构的系统：客户自效劳类系统3G电子化销售系统以上系统通过调用省分BSS系统能力来实现营销和效劳功能，业务逻辑实现和数据管理仍在省分二级系统注：本图主要展现与新一代营销效劳体系ESS相关的系统。支撑系统现状分析-电子渠道电子渠道每个业务一个系统，共16个系统 。问题：各系统独立建设，应用、数据分散数据不共享，架构需要规划整合新的营销模式支撑有限支撑系统现状分析-BSS省分CRM系统订单管理渠道管理产品管理业务资源管理客户资料管

4、理客户评价管理客户问题管理公共支撑管理市场营销管理总部CRM系统产品管理资源管理俱乐部会员管理用户资料管理异地效劳公共支撑管理渠道管理客户接触效劳支撑管理3G电子化销售平台业务受理渠道管理产品管理资源管理系统管理统一报表iPhone管理佣金管理客户接触效劳支撑管理3G ESS的功能定义与CRM的功能定义混淆，分工界面不清晰：业务受理渠道管理产品管理资源管理佣金管理同一需求会涉及多个系统功能模块，导致支撑效率低下支撑现状分析8省分BSS效劳开通计费帐务3G电子化销售销售总部CRM售 前售 中售 后客户效劳市场销售产品、资源产品、资源1245673239系统间交互频繁，数据一致性问题突出，集中管控

5、力度弱，闭环数据流程有缺口经营分析统计分析83G产品、资源人工上架销售，操作繁琐数据一致性无法保证核心业务逻辑调用省分接口实现，接口调用频繁，出错几率大，影响业务开展3G产品、资源由总部与省分两级互动配置发布管控力度很弱核心能力仍然由省分BSS系统完成，核心数据仍需以省分BSS为准，管控力度很弱产品基本配置信息产品配置发布信息客户接触信息订单资料三户资料号码资源卡资源号段资源终端基本资料终端库存和销售开通指令计费帐务9支撑现状-典型业务场景接口交互次数过多，流程复杂：目前要支持业务部门一个3G需求就要ESS与31个省分的BSS系统联调一个后付费开户业务就需要开发6个实时接口，照此开展，接口会呈

6、几何级数增加未来导致不可管理，稳定性差、运行效率低、扩展性差、需求响应慢、故障风险点成倍增加现状支撑能力总结目前支撑的3G需求： 3G后付费开户、Iphone销售、优惠购机等，提供发票打印、交易数据对帐等能力。集中管控支撑能力：售前：已经完成了3G产品管理的集中管控；对资源、渠道没有做到集中管控售中：只完成了受理界面的集中，受理的主体局部逻辑及数据还在省分BSS，根本无法做到集中管控。售后：根本没有集中管控现状总结：通过几个月的努力，在建立3G集中管控架构的前提下，目前初步搭建3G销售效劳平台，构建了集中管控的根底架构，在业务角度初步实现业务部门的3G业务的业务需求，少量实现集中管控要求，后期

7、为了打造精品3G，实现完全3G的集中管控，还需要有大量的工作要做。目录三、系统建设方案一、 系统现状四、待决策事项二、支撑体系规划总体思路明确ESS支撑体系的定位，适配互联网模式创新搭建ESS支撑系统架构，重点建设客户接触类系统和CRM系统目标架构的总体思路前后台进一步别离，丰富接入手段、强化渠道营销效劳支撑以3G为契机，加强总部层面BSS功能，建立网络化、层次化ESS支撑体系在现有业务支撑系统架构的根底上，完善并构建新一代营销效劳支撑体系：ESS体系构成个人客户家庭客户集团客户市场营销订购开通服务保障 计费帐务经营分析客户管理渠道人员产品管理WEB短信WAP资源管理网管自助终端客服前台WEB

8、营业厅客服系统WAP营业厅自助终端系统渠道支撑平台短信营业厅涉及系统后台客户关系管理系统集团客户生产管理系统合作伙伴管理系统综合计费帐务系统涉及系统屋顶提供友好、便利的交互方式和协调整合的业务处理能力，提升客户体验，提高客户主动参与业务交互的积极性和自主性脊梁建立面向客户服务的统一客户视图，建立支持产品标准化开发和生命周期管理的统一产品目录支柱推动企业从面向网络运营向面向客户运营转型，完善端到端业务管理能力，实现跨越端到端能力的灵活组合，构建灵活的业务和服务流程地基实现经营分析、资源管理、网管等能力，为前端应用提供基础支撑前后台划分原那么及功能定位总体划分原那么前台客户接触类系统：提供界面展现

9、及界面逻辑处理功能，提供与自身渠道特色密切相关的业务逻辑后台客户关系管理、计费帐务等系统：面向多种接触渠道，为前台系统提供统一的业务逻辑实现和数据管理功能，如统一的产品管理、客户资料管理等提升总部CRM系统能力客户接触类系统WEB营业厅计费结算类系统客户关系管理类系统BASWAP营业厅短信营业厅客服系统渠道支撑平台M-CRMB-CRMPRM客户关系管理类系统CRMPRMBillingBASIOM总部省分CRM仅对2G及固网客户进行支撑省分CRM与一级CRM配合，完成完整的效劳开通流程省分面向全网集团客户，支持个性化业务，通过全网一级系统架构满足统一业务策略要求。3G集团业务受理还需要进一步研究

10、。P-CRM 面向全网业务管理，生产功能在现有CRM系统根底上扩充面向客户效劳支撑的功能模块，提升为P-CRM，满足统一化的3G业务支撑需求根据未来业务需要，可以逐步实现2G/固网统一规那么的业务支撑提升总部“P-CRM(公众CRM)系统，面向公众客户个人、家庭支持全网统一化业务如3G的全渠道销售、效劳支撑系统原集团客户生产管理系统定位成“B-CRM商业CRM省分架构保持不变，省分CRM为二级系统客户接触类系统与客户关系管理类系统结合，构成3GESS支撑体系完善后的BSS总体架构面向用户销售、效劳的CRM系统形成2级架构：注：集团客户业务如租线、WVPN的支撑主要通过总部一级架构的集团客户生产

11、管理系统完成B-CRM。从效劳流程维度看P-CRM的支持范围产品设计、开发产品审核市场营销销售管理产品管理投诉、客户评价订单管理费用计取效劳开通客户管理产品审核市场营销投诉、客户评价销售管理产品设计、开发产品管理订单管理费用计取市场营销投诉、客户评价销售管理产品设计、开发产品管理订单管理效劳开理客户管理费用计取客户管理针对已具备全网统一运营的业务（如3G），整个面向全网客户的销售服务过程主要由总部一级P-CRM完成，省分BSS系统协同配合实现后续流程对于尚未具备全网统一化运营条件的业务（如2G、固网业务），仍由省分BSS系统完成面向省内客户的端到端服务过程目录三、系统建设方案一、 系统现状四、

12、待决策事项二、支撑体系规划建设方案建设原那么总体设计方案网络拓扑及硬件配置系统功能演进业务场景分析工程实施三、系统建设方案建设原那么重点保障3G坚持“重点保障3G出发点不动摇，有效控制3G销售效劳的闭环数据加强售前的产品、资源管控和售后的收入、渠道佣金和考核等销售资源更集中、更接近一点受理，有效提高销售链条的效率实现对无属地属性的产品及用户的管理支撑降低运营本钱，提高管理效率，增加经营利润业务开展离不开系统能力的支撑，系统能力的表达离不开渐进的规划与合理的方案系统建设遵循业务支撑系统规划，制定合理的方案，不断完善系统能力业务管理集中渐进可过渡“重点保障3G是目的，“业务管理集中是手段、 “渐进

13、可过渡是方式建设方案建设原那么总体设计方案网络拓扑及硬件配置系统功能演进业务场景分析工程实施三、系统建设方案总体建设方案售前：产品、资源、渠道等信息的集中管控，有效保证销售效劳链条，数据一致售中：业务受理集中管控，界面风格统一、受理速度快，用户感知度好售后：渠道佣金结算的相对透明化，客户查询信息方便、快捷省分2系统CRM帐务系统采集计费省分3系统CRM帐务系统采集计费省分31系统CRM帐务系统采集计费省分系统2G+固网接 口 平 台省分1系统CRM帐务系统采集计费3G销售效劳平台电子化支撑门户P-CRM3G销售效劳管理平台在总部建设集中统一的3G销售效劳管理平台，实现六统一及三领先在系统中的落

14、地，保证3G精品效劳的流程在一点落地，保证精品效劳系统技术架构数据对象层业务逻辑程展现层功能逻辑1功能逻辑2功能逻辑n内部门户外部门户产品数据渠道数据资源数据客户数据.总部数据中心3G销售服务管理平台技术架构接口平台. Master Slave主要数据分布面向全网统一化业务的数据分布：注：1.总部P-CRM将各类数据同步给省分CRM； 2.省分CRM将计费所需数据提供给Billing； 3.省内原有业务的数据分布保持现状不变。Billing上传用户的应收、实收数据，总部负责根据结算规那么和上报数据进行佣金计算。BSS系统集成关系PRMP-CRM客户接触类系统经营分析系统VAC客服系统省分CRM

15、IOM经营分析系统Billing网元总部一级省分二级订购请求业务定单生产数据CP/SP资料及产品、业务信息同步P-CRM与各系统关系：1.与客户接触系统：P-CRM接收请求并处理；2.与省分CRM：订单类请求要全部传到省分CRM处理，省分BSS内部集成关系、流程不改变，客户信息同步给省分CRM；3.与经分系统：P-CRM提供信息给总部经分进行统计，省分经分系统照常从省分CRM提取数据，接口不变；4.与客服系统：客服系统集成P-CRM受理界面，投诉在省分接入处理省分有全部客户资料；5.与PRM：P-CRM接收要发布的全网增值产品信息；6.与枢纽：业务订单，客户资料及产品资料通过枢纽系统传递到省分

16、CRM系统。枢纽系统建设方案建设原那么总体设计方案网络拓扑及硬件配置系统功能演进业务场景分析工程实施三、系统建设方案系统估算说明 本期工程的业务量预测依据为：根据总部个人客户部发布的正式公函，2021年10月份到年底每月新增3G用户100万，2021年每月新增3G用户130万。本次工程需要满足到2021年底的业务开展需求，因此按照满足1900万3G用户的规模进行方案设计和设备配置。新架构下本系统的功能和省份新一代BSS 中CRM系统功能根本一致，因此可以参照省份CRM业务能力需求估算方法。27系统设备配置规模某省联通CRM系统情况目标用户数：1700万CRM数据库主机：TPCC=240万TPM

17、CCRM应用主机：TPCC=170万TPMC存储有效容量： 23.33T 裸容量46.67T总部系统目标用户数：1900万CRM数据库主机：TPCC=270万TPMCCRM应用主机：TPCC=190万TPMCCRM接口主机：TPCC=190万TPMC存储有效容量：26T 裸容量52T28系统设备硬件配置方案采用同城异地容灾，原总部CRM系统用作容灾及测试环境，新增一套硬件设备用作生产环境。生产环境：2台CRM数据库效劳器，2台CRM应用效劳器，2台CRM接口效劳器，2台PRM数据库效劳器利旧，2台PRM采集/结算效劳器利旧，6台WEB效劳器2台利旧，1套存储52T，1套磁带库，网络平安设备假设

18、干。容灾环境：设备配置数量和生产环境一致，性能按照生产环境的70%考虑，主机设备局部利旧，网络平安、存储藏份设备全部利旧。29系统拓扑图30系统软件配置方案数据库2套Oracle10g RAC CRMOracle10g Server PRM利旧中间件2套Tuxodo108套Weblogic10备份软件DSG/Veritas操作系统软件Unix/Linux31建设方案建设原那么总体设计方案网络拓扑及硬件配置系统功能演进业务场景分析工程实施三、系统建设方案演进思路P-CRM系统能力一阶段二阶段3G业务资源管理3G渠道管理3G产品管理P-CRM管控部分P-CRM 3G营销管理3G订单处理3G客户资料

19、管理3G客户评价管理3G业务资源管理3G渠道管理3G产品管理P-CRM管控部分阶段当前阶段：应急需求支撑应急需求完成时间点业务支撑建议方案需求实现时间点实现方式简述新增接口新集团创建已实现在BSS创建集团客户集团用户批量开户 已实现在电子销售平台用户开户；在BSS将用户加入集团集团用户选号使用单独号码池12月1日电子销售平台实现分公司自定义靓号规则配置 12月1日电子销售平台实现，BSS做配置3G用户变更套餐12月1日调用BSS功能，接口方式实现新增3个186老用户变更套餐参加iPhone 或其他3G定制终端活动12月1日调用BSS功能，接口方式实现同套餐变更的接口业务受理返销 12月1日调用

20、BSS功能，接口方式实现新增1个无线上网卡预付费产品包销售 12月1日调用BSS功能，接口方式实现利用原有接口3G用户销户待定调用BSS功能，接口方式实现新增2个2G转3G待定待定后付费无线上网卡开户待定待定用户担保优惠购机（保证金、社保卡等）待定待定共计新增6个实时接口，12月1日之前实现4个实时接口开发和联调。一阶段：3G的产品、渠道、业务资源集中管控三户资料集中收集功能分布1产品管理产品目录业务目录业务目录管理产品配置产品应用管理产品营销活动管理产品下发3G产品数据2G产品数据3G产品省内2G可选包3G资料信息3G账户信息管理3G客户信息管理黑名单信息管理3G用户信息管理全网工号及权限3

21、G用户数据3G账户及客户数据黑名单数据全用户关联查询全网工号及权限数据异地效劳业务受理业务查询业务帐号管理异地业务报表俱乐部会员管理全网VIP绿色通道根底支撑管理参数管理权限管理角色管理组织机构管理操作员管理日志管理统计查询报表管理已有新增功能分布2卡资源管理卡样式卡订单卡方案卡数据信息同步合同管理有价卡制卡数据智能卡制卡数据智能卡IMSI数据有价卡管理IMSI资源锁定解锁IMSI关系维护IMSI数据生成IMSI资源回收IMSI资源启用智能卡管理卡脚本管理质检开通卡调拨卡入库卡移库卡回收卡回退智能卡库存数据码号管理短号资源管理查询统计号段资源管理186销售政策186号销售业绩其它号码资源管理号

22、段数据186数据3G号码数据号码管理号源调拨、号源的生成号源分配号源删除号源回收号源回收号源调拨销户号源回收号源冻结解冻号源全生命周期管理机型库管理异常IMEI管理根底信息管理IMEI信息管理终端签收管理终端实物入库采购方案管理终端入库管理终端本钱管理终端退货管理终端报废管理IMEI信息管理终端资源调拨管理终端销售管理终端下发管理终端产品打包管理终端本钱分摊终端退机管理终端信息查询终端换机管理终端库存管理定制终端的根本机型、IMEI信息及窜货管理；终端销售类能力终端库存信息销售类能力信息其它终端管理功能分布3渠道店面信息管理渠道信息管理渠道负责人信息根本资料区域地理信息管理规划信息渠道授权管理

23、渠道等级管理竞争对手渠道管理渠道合同管理审批管理网络经理信息维护工作信息管理工作方案管理客户分配管理渠道根本资料管理渠道信息管理渠道人员管理3G渠道基本资料信息全渠道根本信息管理渠道功能管理宣传支持管理渠道统一视图自助服务支持培训支持管理渠道支持管理资源领用管理清欠资源分配资源申请管理资源回退管理渠道资源管理渠道考核规那么配置应收实收数据获取3G业务开展考核鼓励销售酬金管理工作日志管理渠道人员考核工作日志管理佣金规则管理佣金计算管理佣金支付管理保证金管理押金管理渠道成本管理风险预警处理渠道违规处理渠道评估管理渠道评估规那么管理渠道静态评估渠道动态评估渠道综合评估渠道积分管理渠道佣金管理渠道费用

24、风险3G渠道考核信息3G渠道人员信息3G渠道佣金及费用3G渠道终端资源信息3G渠道支持信息3G渠道评估信息二阶段：集中部署的3G CRM二阶段功能分布3G销售效劳能力支撑平台二期订单处理客户问题管理销售管理市场营销管理客户评价管理产品管理业务资源管理客户资料管理渠道管理公共支撑管理异地服务管理俱乐部会员已有新增建设方案建设原那么总体设计方案网络拓扑及硬件配置系统功能演进业务场景分析工程实施三、系统建设方案新架构下的闭环业务流程43省分BSS效劳开通计费帐务销售效劳管理平台售 前售 中售 后客户效劳市场销售产品、资源12456739经营分析统计分析8产品、资源集中管控，有效控制3G销售效劳链条销售效劳集中实现，3G业务开展可控网元开通、计费出帐是省分BSS核心能力开通指令计费帐务信息产品基本配置信息产品配置发布信息客户接触信息订单资料三户资料号码资源卡资源号段资源终端库存和销售终端资源业务管理能力集中实现，系统间界面清晰，集中管控力度强，闭环数据管理流程新架构下的开户业务流程接口交互次数最低，流程、界面清晰：业务受理集中管控后，订单逻辑全部由总部系统一点生成、一点管理，通过接口实时传送到省分省分同步订单，完成后续业务动作建设方案建设原那么总体设计方案网络拓扑及硬件配