试论平安保险电子商务之路

1、 HYPERLINK ./ HYPERLINK ./ 更多企业学院：./Shopp/中小企业管理理全能版183套讲座+897000份资料./SShop/440.shttml总经理、高层层管理49套讲座+116388份份资料./SShop/338.shttml中层管理学院院46套讲座+66020份资料./SShop/339.shttml国学智慧、易易经46套讲座./SShop/441.shttml人力资源学院院56套讲座+227123份份资料./SShop/444.shttml各阶段员工培培训学院77套讲座+ 324份资料./SShop/449.shttml员工管理企业业学院67套讲座+ 872

2、0份份资料./SShop/442.shttml工厂生产管理理学院52套讲座+ 139200份资料./SShop/443.shttml财务管理学院院53套讲座+ 179455份资料./SShop/445.shttml销售经理学院院56套讲座+ 143500份资料./SShop/446.shttml销售人员培训训学院72套讲座+ 4879份份资料./SShop/447.shttml 案例分析报报告传统与新兴的融融合平安保险险电子商务之之路系 别商贸系专 业电子商务（第二二组）学 号3061022230611199306112113061126630611333姓 名孙丽丽张荣念许倩唐婉包惠蕾授课教

3、师刘冰玉 20009年 005月 233日传统与新兴的融融合平安保险险电子商务之之路摘要： 本案案例分析分三三部分展开对对中国平安保保险有限公司司电子商务的的研究，第一一部分介绍平平安保险的概概况和开展电电子商务的背背景，第二部部分具体介绍绍平安保险的的电子商务模模式，第三部部分从三个角角度对平安保保险的案例进进行评析，包包括开展电子子商务的益处处，存在的问问题及启示。关键词：保险电电子商务，流流程模式，KKPI管理，BBCC,CRRM一、平安保险概概况和开展电电子商务的背背景1.1概况中国平安保险(集团)股份份有限公司是是中国第一家家以保险为核核心的，融证证券、信托、银银行、资产管管理、企业

4、年年金等多元金金融业务为一一体的紧密、高高效、多元的的综合金融服服务集团。是是中国第一家家股份制保险险公司，也是是中国第一家家有外资参股股的全国性保保险公司。公公司成立于11988年，总总部位于深圳圳。20033年2月，经经国务院批准准，公司完成成分业重组，更更名为现名。 经营理念“差异、专业业、领先、长长远”。1.2公司历程程1988年3月月21日成为为我国第一家家股份制、地地方性的保险险企业1992年9月月29日平安安保险公司更更名为中国平平安保险公司司 1995年实行行了产险、寿寿险、证券、投投资四大业务务的统一管理理、分业经营营。总公司成成立电脑工作作委员会1996年平安安信托投资公公

5、司和中国平平安保险海外外公司成立 1998年麦肯肯锡改革方案案全面推出 1998年100月中旬，中中国第一家全全国性电话咨咨询中心平安 Caall Ceenter 项目将全面面提升平安服服务、销售和和信息管理的的手段和水平平。同时电子子商务项目也也开始起步2000年 平平安3A客户户服务体系初初步建成。77月18日，平平安全国电话话中心955511在苏州州开通，并力力争三年内建建成亚洲最大大的企业电话话中心；8月月18日，一一站式综合理理财网站PAA18正式启启用，平安大大步进入电子子商务2002年6月月27日引进进礼贤业务员员甄选系统（LLASS系统统）2003年更名名为中国平安安保险股份有

6、有限公司。国国内首次实现现特服号码海海外直拨 2004年111月10日平平安人寿行销销支援管理系系统正式投入入使用2006年8月月成功收购深深圳商业银行行89.244股权，取取得一张全国国性的中资银银行牌照。2007年，在在上海证券交交易所挂牌上上市，证券简简称为“中国平安”2008年，发发布公告，公公开发行不超超过12亿股股的A股和4412亿元分分离交易可转转债，其融资资总额将近11600亿元元。1.3开展电子子商务的背景景开展电子商务的的必然性： 1.我我国加入WTTO，由“保险+电子子商务”组成的服务务则是国内保保险公司与国国外保险公司司竞争的有力力武器。 2.随着网络的的普及，通过过网

7、络对保险险业的需求业业迅速增长 3.平安保险认认为通过发展展保险电子商商务可以帮助助公司降低成成本、理顺流流程，为客户户、员工和保保险业带来新新的价值。经过一段时间的的调研和分析析后，平安保保险在20000年适时的的做出发展电电子商务战略略决策，投入入巨资构建以以互联网中心心(PA188)和电话呼呼叫中心（995511）为为科技平台的的服务网络，为为客户提供专专业化的产品品和服务。平平安保险发展展保险电子商商务业务的出出发点包括三三个方面：一一是支持和推推动传统保险险业务的e化化，二是支持持公司的业务务员开拓业务务，三是实现现网上直销。平安电子商务的的发展，要实实现“天网”、“地网”和“人网”

8、的“三网合一”的目标。二、平安保险电电子商务2.1平安保险险电子商务的的分类 1、企企业对消费者者(B too C)。企企业通过网络络为消费者提提供一个购买买和服务的途途径。主要的的产品包括人人寿险、健康康保险、汽车车保险、家庭庭财产险、旅旅游意外险等等。 2、企企业对企业(B to B)。企业业之间利用计计算机网络，特特别是采用EEDI方式进进行的商务活活动。主要产产品包括企业业员工保险、企企业经营风险险、企业高管管保险等。2.2保险E化化平安保险电子商商务的基本运运行模式保险电子商务以以电子商务的的基本运行环环境为支撑框框架，以保险险公司的实质质经营内容为为核心，利用用电子商务的的特性来优

9、化化保险公司的的经营管理 。2.3电子商务务下的业务流流程2.3.1电子子商务下一般般流程模式1.在线投保在线投保就是投投保人直接以以在网上填写写并提交投保保单的方式，递递交投保信息息，待保险公公司核保通过过以后，由投投保人自行选选择付款方式式，支付保险险费2.核保（在线线核保、离线线延时核保）在线核保： 对对于某些比较较简单并且符符合网上业务务核保规则的的险种，可以以采用在线核核保的方式。客客户递交投保保单后，由计计算机自动核核保并计算保保费，通过确确认。客户根根据确认信息息直接进入付付款程序，通通过保险公司司提供的网上上支付系统，交交付保费，完完成其投保流流程。离线延时核保： 对于一些些比

10、较复杂并并且网上业务务自动核保程程序没有通过过的险种，可可采用离线延延时核保的方方式。客户递递交投保单后后，自动核保保没有通过或或投保信息有有待进一步确确认，保险公公司核保人员员可以在后台台查询并下载载或打印相关关投保信息，并并按相关业务务核保流程进进行核保。核核保完成后，将将核保结果在在网上的核保保程序中作相相应的处理。客客户通过网上上投保查询功功能获知投保保成功于否，当当获知核保通通过后直接进进入付款程序序，通过保险险公司提供的的网上支付系系统，交付保保险费，完成成其投保流程程3.保费支付：单到付费：当客客户在网上填填写并递交投投保单后，经经由保险公司司核保确认并并出具保单和和保费收据，由

11、由专人送交客客户。对于需需要检验的标标的，应先行行认真检验保保险标的。当当客户收到保保单和保费收收据后，根据据保单上列出出的保费金额额，支付相应应保费。网上支付：客户户收到核保确确认信息后，可可以选择网上上直接支付保保险费。客户户通过电子商商务支付网关关登录到相应应银行的信用用卡支付结算算平台，输入入相关付费信信息后，一次次性扣款，由由银行代理自自动缴付保险险费。当保险险公司收到保保险费后通过过专人或邮递递等方式，将将保险单和保保费收据送交交客户。银行汇款：客户户收到核保确确认信息后，通通过银行将保保险费汇保险险公司帐号，保保险公司收到到投保人汇款款后，通过专专人或邮递等等方式，将保保险单和保

12、费费收据送交客客户。4.保单查询投保人上网登录录后，通过保保单查询功能能模块，可以以完成以下工工作：查询相关投保信信息;对被延时核保和和其它尚未选选择付费方式式的投保单进进行后续处理理;对己生效的保险险单作相应跟跟踪记录，若若保单明细有有变，则可提提交修改并出出具批单;对到期保单及时时做好续保工工作；5.网上保险理理赔管理在网站上设有在在线报案索赔赔模块，公布布保险公司的的报案电话、报报案电子信箱箱、月民务承承诺、理赔流流程等，客户户可选择报案案方式。6.网上业务综综合管理2.3.2业务务流程图注解： 其中投投保方通过互互联网向保险险公司发出投投保申请，向向认证机构申申请数字签名名证书，保险险

13、公司接受申申请，核实数数字签名，通通过其他协作作机构核实投投保方有关保保险标的的情情况，认为此此项可以承保保，通知客户户交付保险费费并向客户提提供保险公司司开户银行帐帐户，客户通通过自己开户户行或通过信信用卡，从帐帐户中转出保保险费到保险险公司开户行行帐户，保险险公司核实保保费已经到帐帐，签发电子子保险单，平安保险的在线投保流程通过互联网发送送给投保方，并并附带电子保保费收据，完完成整个投保保业务流程。平安保险的在线投保流程2.3.3平安安保险的在线线投保流程填写联系信息和开始报价填写联系信息和开始报价保险告知单确认填写投保基本信息选择支付方式投保申请单预览投保成功提示网上支付保存投保信息投保

14、记录查询结果网上投保记录查询三种网上支付方式：信用卡、网银、银联支付支付方式：信用卡，网银且邮寄保单，送单收费设置了“暂存离开”按钮对未完成的进行继续投保或修改；对已完成的查找订单及支付情况1.查询本网站的历史投保记录2.修改并继续投保和完成支付3.查询或下载电子保单两图对比可以看看出，其实大大致步骤是一一致的，只是是平安将其设设计的更加细细腻、人性化化。2.4平安保险险的管理2.4.1 KPI管理理1998年，平平安提出“以效益为中中心”的经营理念念，采用KPPI管理模式式。所谓KPI，就就是指关键业业绩指标，它它是个指标体体系，这个指指标体系的设设计必须是科科学、系统的的，体现“关键”二字

15、，抓住住了关键，就就抓住了主要要矛盾或矛盾盾的主要方面面，就可以把把 握事物的的发展方向。如如下图所示，这这是一例KPPI指标举例例：日期职位名称销售主管的满意度 - 团队士气、 日期职位名称销售主管的满意度 - 团队士气、 能力成长、 薪酬寿险部门人员的满意度 - 能力成长、工作环境、薪酬、团队合作留才率 - 绩效表现前1/3 - 绩效表现中等1/3策略新产品开发速度理赔及时性赔付率人均产能2008年11月1日寿险总经理职位的主要目的规划策略及确保其有效运行，以达寿险业务之中、长期营运目标1.规划中、长期寿险业务的策略方向2.拓展寿险业务并创建销售渠道制度3.创建部门营运及组织策略并确保有

16、效运行4.选拔、培养并运用部门干部，以提升人员之专业知识、服务质量及效率5.创建严谨的后台运作流程，以有效控制成本三至五项重要的工作职责工作表现衡量指标 营运财务顾客保费收入利润新保费收入成长率市场占有率继续率策略顾客满意度市场形象管理内部流程学习与成长平安KPI管理理主要有以下下几个方面： 1、科学学、系统地设设计KPI，并并且不断更新新。 2、深入入分析KPII，力争对工工作有指导性性。 3、KPPI管理追求求现代化。 4、将KKPI管理方方式推广到全全系统。 5、 KKPI的考核核结果与奖惩惩紧密挂钩。2.4.2内部部管理信息系系统结构保险管理信息系系统是以核保保、核赔为中中心实现整个个

17、业务流程自自动化管理的的系统。为数数据统计分析析、数据挖掘掘等提供良好好的支持达到到了核保、核核赔业务的网网络化，精密密风险控制、规规范化管理的的需求。注解精算：采用数学学、经济、财财政和统计工工具主要处理理一些与保险险、再保险公公司相关的不不确定的未知知事件。计算算承担保险责责任的保费和和准备金。OA系统：就是是采用Intternett/Intrranet技技术，基于工工作流的概念念，使企业内内部人员方便便快捷地共享享信息，高效效地协同工作作；改变过去去复杂、低效效的手工办公公方式，实现现迅速、全方方位的信息采采集、信息处处理，为企业业的管理和决决策提供科学学的依据。OOA应该是一一个企业除

18、了了生产控制之之外的一切信信息处理与管管理的集合。2.5 BCCC和CRM2.5.1BCCC商业模式式BCC（Bussinesss to CChannaanl too Custtomer）即即公司代理商最终客户）商商业模式。简简单地说，BBCC模式通通过网络构建建起连接保险险公司、保险险代理商、和和最终客户的的的业务平台台，代理机构构安装由平安安开发的应用用软件，客户户保险的申请请、保单的填填写在代理机机构完成，代代理机构再通通过PA188进行网上核核保的操作，最最终在几分钟钟内完成保险险业务的处理理。BCC模式吸引引了保险销售售供应链上的的一些代理商商，这类合作作有序的开展展，这是一种种优势

19、互补、互互惠互利的“双赢”之举。BCC为业务员员提供了更加加广阔的空间间，增加了业业务员销售的的险种还节省省了时间。顾客代理商平安保险Internet顾客代理商平安保险InternetInternet个人CRM金领保险险行销是保险业中第一一套为业务员员提供的较为为全面的电子子行销支持软软件，也是第第一套提供保保单资料下载载的系统。这是针对寿险业业务推出的。寿寿险业务在快快速增长中暴暴露很多问题题，如保险业业产品复杂，不不少老客户信信息维护与业业务台帐混乱乱，管理信息息反馈缓慢，不不能及时进行行策略调整。这个系统集成寿寿险业务人员员应用最广泛泛的客户维护护、保险资料料、台账等功功能，业务人人员设

20、定的业业务量每日可可自动分解目目标，系统可可每天自动统统计业绩进度度，上传公司司数据中心; 利用该系系统还可在第第一时间下载载最新保险产产品，这套系系统与20003年推广的的“顾问式行行销”结合，可可帮助公司扩扩大销售。车险一体化CCRM 为克服客户资料料收集等的难难题，平安财财险北京分公公司选用了TTurboCCRM系统对对其车辆保险险业务进行一一体化管理。TTurboCCRM公司为为其量身制定定了解决方案案和实施计划划，包括建立立统一的客户户信息数据库库、以客户为为中心的营销销模式及新的的业务流程等等。实施TuurboCRRM后平安财财险业务中实实现了以下功功能： 统一一客户信息、提提供任

21、意查询询方式 针对对同一客户的的相关信息，如如客户的基础础信息、历次次联络记录、投投保险种、索索赔记录等在在一个平台上上统一管理。只只要输入客户户唯一标识（如如车牌号、保保单号），就就能够搜索到到客户全部记记录，同时还还支持通过输输入任意条件件查询客户信信息。Call CCenterr系统该系统主要功能能：语音信息息查询功能、传传真信息查询询功能、续期期数据库查询询功能、业务务员数据库查查询功能、语语音留言功能能、留言提取取功能该系统结构：注释：语音智能交换平平台产品功能能： 一一：专业的自自动语音导航航，提升企业业形象 二：给客户户服务人员分分组，让客户户按1个号码码，就能迅速速找到想找到到

22、的人。当无无人接听时或或占线时，轮轮流转给同组组内的其他人人。 三三：给客服人人员分组，每每组成员有电电话来时，一一起振铃，合合理分配资源源，谁空闲谁谁接。 四：设置“代代接组”，当当人员不在时时，其他人可可在自己的座座位上代接电电话。 五：排队功功能，所有人人员电话全部部占线时，自自动播放等待待音乐，并实实时提醒当前前来电等待人人员的个数，安安抚客户等待待时的焦躁情情绪。 六：来电弹弹屏，在与通通话之前，立立即了解这个个客户的信息息，以及这次次来电可能的的目的，以最最恰当的方式式，为客户提提供一流、专专业、定制化化的服务。 七：三三方通话，随随时加入第三三方人员来一一起讨论，提提高客服效率率

23、，为客户提提供一站式服服务，一个电电话，搞定问问题，节省客客户时间。CTI服务器 CTI服服务器是整个个Call Centeer的核心，它它将电话交换换系统和计算算机系统有机机地结合起来来，充分利用用交换机话路路交换功能和和计算机系统统数据处理功功能。不仅可可以接收来自自交换机的呼呼叫信息(如如呼叫电话号号码等)，同同时可以通过过计算机有效效地控制交换换机的呼叫处处理，包括呼呼叫转移、呼呼叫中止、智智能呼出等服服务。三、案例评析3.1平安保险险开展电子商商务的益处首先，通过电子子商务的开展展可以推进传传统保险业的的加速发展，使使险种的选择择、保险计划划的设计和销销售等方面的的时间和费用用减少，

24、有利利于提高保险险公司的经营营效益。 以以平安推出的的网上货运保保险为例。网网上货运保险险推出以后，通通过因特网系系统，代理人人直接上网，连连到公司的业业务后台，实实现了远程在在线核保。原原来要几个小小时做的事，如如今不超过33分钟。这样样一来，业务务员节省了大大量时间，用用这些时间，他他们可以发展展更多的新客客户，同时更更好地为原有有客户提供服服务。其次，提高企业业管理水平和和经营效率。通过运用网络信信息技术，首首先是加大了了企业的管理理跨度，基层层公司与决策策层的联系更更加紧密，中中间管理层的的作用逐步减减弱，决策指指挥链尽可能能缩短，有利利于克服层次次重叠、冗员员多、运转慢慢、决策效率率

25、低下等弊端端。其次，内内部文档、数数据处理电子子化，使文件件发送、存储储查询速度加加快，效率提提高。第三，利利用网络方便便、迅速、全全面地收集各各种资料，利利用远程通信信技术和各区区域人员保持持联系，共同同进行分析、预预测、决策和和控制。第三，完善平安安保险的营销销体系平安保险一直以以保险代理人人作为保险推推销体系的主主体重点发展展。但是，这这种营销机制制存在比较突突出的问题。因因缺乏与保险险公司的直接接交流，就会会导致营销人人员为急于获获取保单而一一味夸大投保保的益处，隐隐瞒不足之处处，给保险公公司带来极大大的道德风险险，为企业的的长远发展埋埋下隐患。而而且，保险营营销人员素质质良莠不齐，又

26、又给保险公司司带来极大的的业务风险。此此外，现有营营销机制还存存在效率低下下的弊端。据据调查，为整整理繁多的客客户信息，保保险销售员经经常雇佣私人人秘书，但即即便如此，还还是常有照顾顾不到的地方方，影响保险险公司的信誉誉。保险e化化后，则可以以以快速方便便的信息传递递、周到细致致的客户服务务，为公众提提供低成本、高高效率的保险险购买渠道，弥弥补现有销售售渠道的缺点点。3.2平安保险险开展电子商商务存在的问问题多渠道销售是平平安电子商务务策略中最难难的执行点。多多渠道服务是是一个庞大、复复杂的组合。”平安集团所属的全国统一电话服务中心、理财/证券/保险服务门店系统以及分布在全国的20万业务队伍和

27、网络应该怎样整合，依然没有得到最完美的解决。3.3 平安保保险开展电子子商务的启示示 1. 保险电电子商务的发发展必须要依依托于传统业业务，并整合合传统业务的的优势，才能能拥有更加广广大的发展空空间和充分的的市场机会。平平安PA188的网上保险险、网上证券券等各项业务务以平安强大大的寿险、产产险、证券、信信托等传统金金融业务为基基础，依托遍遍布全国的7700多家分分支机构、综综合金融门店店服务中心和和近25万专专业直销业务务员队伍，辅辅以具备专业业素质的全国国统一电话中中心，充分整整合平安营销销、服务等各各方面的优势势资源，不仅仅成为传统业业务的辅助工工具和新渠道道，更为传统统业务带来了了发展

28、的新机机会。以客户为本，充充分发挥互联联网的优势，最最大限度满足足客户的需求求。为客户提提供3A（AAnytimme, Annywherre, Annyway）的的服务是平安安的追求，也也是平安PAA18一直以以来贯彻的经经营思想。PPA18从客客户的需求出出发，设计和和开发每一个个网络产品，为为客户提供个个性化的服务务，真正做到到了“客户要的，就就是我们要做做的”，体现了“网络以人为为本”，使PA118成为平安安集团3A客客户服务体系系的核心组成成部分。通过过PA18网网络平台，我我们不仅为客客户提供了丰丰富的保险信信息、平安险险种介绍、保保险设计等服服务，更重要要的是开发了了包括寿险、产产

29、险、银行代代理业务等各各种国内领先先的交易平台台，在线实现现了投保、核核保、缴费、保保单查询及更更改、理赔报报案等保险服服务的全过程程，真正实现现保险网络化化。充分发挥中间销销售渠道的作作用，开创全全新的商业模模式: BCCC (Buusinesss to Channnel too Custtomer)。PA188利用先进安安全的网络技技术，开发了了货运险网上上交易、“银保通”、车险机构构版等一系列列网上交易系系统，支持代代理业务，极极大地提高了了业务效率，降降低了业务成成本，促进了了公司和代理理机构的共同同业务发展。业业务员是平安安最主要的销销售渠道，业业务员依靠PPA18综合合个人理财服服

30、务平台提供供的各种展业业辅助工具、客客户服务工具具、业务管理理工具、个人人理财工具等等，获得优质质客户并为客客户提供更加加全面的综合合金融理财服服务，满足客客户更高层次次的金融服务务需求，E化化行销及理财财顾问式行销销将成为保险险行销的一种种全新模式，比比传统的单一一推销式保险险行销有了一一个质的飞跃跃，提高了业业务员信用度度。现在PAA18网站已已经成为广大大平安保险业业务员的个人人网上办公室室。积极与各业务支支持单位结成成商业战略联联盟。平安PPA18积极极与包括中国国银行、中国国工商银行、中中国建设银行行、中国农业业银行、招商商银行等多家家商业银行签签订合作协议议，完善网上上支付流程，支支持网上保险险销售、证券券交易业务。四、案例分析总总结 这